龍湖物業公司各專業客服負責人管理崗位主要例行事務.pdf
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龍湖物業公司各專業客服負責人管理崗位主要例行事務.pdf
1、序序號號類別類別主要工作內容主要工作內容最低最低頻次頻次說明說明1 1部門年度資金計劃的編制1次/年按項目要求的內容、時間完成2 2部門年度員工培訓計劃/工作計劃的制定1次/年按各地項目統一的內容、時間完成3 3項目年度社區活動計劃的編制1次/年針對項目客群組織的特色性社區活動，可與公司級大型活動錯開進行4 4分解到部門的運營指標達成情況回顧1次/月包括經營收入、收費率、報事完結率等5 5部門月度工作計劃的制定及執行1次/月每周進行回顧6 6項目服務熱線電話監聽1次/周每周不少于抽查10通錄音，要求覆蓋不同時間段。并對通話質量進行總結分享，提出改進建議。7 7檢查報事接待記錄本記錄、跟進情況1
2、次/周包括前臺、呼叫中心、中控室8 8報事投訴系統錄入、過程跟進及完結回訪情況的抽查1次/周發現亮點和問題，及時給予肯定和專業支持，促進問題解決9 9檢查報事單填寫及歸檔情況1次/月填寫規范性及歸檔是否及時、規范等1010參與重大投訴處理及回訪1次/月參照投訴管理程序執行1111本部門報事、投訴分析匯總2次/月參照報事管理程序、投訴管理程序執行1212策劃月度客戶訪談工作重點及溝通話術1次/月分解項目的年度整體策劃內容1313參與客戶訪談2戶/月除參與項目層面組織的客戶訪談外，客戶中心負責人每月應自行選擇對重點客戶進行訪談1414組織客戶分級評估1次/季通過集中交流分析、對客戶進行評估并對相關
3、背景資料進行維護（可邀請其他部門員工參與）1515對客接待工作檢查1次/周包括前臺、呼叫中心對客服務標準執行情況、相關記錄及辦公區域5S管理等1616園區現場品質檢查2次/月對園區現場感觀品質及各崗位服務現場標準執行情況的檢查，及時發現問題并督促責任人進行改進。1717對片區客戶經理園區巡檢執行情況檢查1次/月巡查頻次、巡查質量、問題跟進情況等1818對片區客戶經理客戶訪談執行情況檢查1次/月訪談頻次、訪談內容、客戶意見及問題跟進情況等1919對夜間值班執行情況檢查1次/月夜查時間、質量、問題及后續處理情況等2020社區活動方案的審批及執行效果檢查評估1次/月每次社區活動后應進行總結、分享2121參與各項專項檢查和園區節前安全綜合檢查3次/年項目經理組織2222對部門員工工作禮儀及日常工作流程操作執行情況及辦公區域內務的檢查1次/月包括標準服務禮儀、ISO工作流程、內務管理等執行情況的檢查
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