龍湖物業(yè)公司客服專業(yè)主要例行事務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn).pdf
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龍湖物業(yè)公司客服專業(yè)主要例行事務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn).pdf
1、1 12 23 34 45 56 67 78 89 91010111112121 1軟件系統(tǒng)報事每日清理1次/天客服專人負(fù)責(zé),每日下班前清理系統(tǒng)當(dāng)天新增報事完結(jié)及處理情況,次日早會通報2 2未完報事處理情況的跟蹤1次/周客服片區(qū)負(fù)責(zé)人,主要對未完客戶報事(含戶內(nèi)和公區(qū))處理情況進(jìn)行跟進(jìn),并留下相關(guān)跟蹤記錄3 3參與項目組織的報事分析會2次/月每月2次由項目經(jīng)理牽頭組織召開項目級報事分析會,客服片區(qū)負(fù)責(zé)人需與工程配合提前做好未完報事清理4 4參與項目組織的月度投訴分析會1次/月每月1次由項目經(jīng)理牽頭組織召開投訴分析會,客服片區(qū)負(fù)責(zé)人需與相關(guān)部門配合提前分析并整理相關(guān)投訴5 5龍湖官網(wǎng)論壇及各地主
2、要網(wǎng)絡(luò)平臺客戶問題的跟進(jìn)處理或回復(fù)及時客服專人每日關(guān)注,具體處理方式參見投訴管理程序要求6 6投訴回訪(投訴處理完成后)3個工作日內(nèi)有效投訴和協(xié)調(diào)類投訴需回訪,根據(jù)投訴受理渠道分別由技術(shù)部和區(qū)域(項目)負(fù)責(zé)回訪7 7園區(qū)現(xiàn)場巡查1次/周.人 片區(qū)客服人員負(fù)責(zé)8 8夜間值班及園區(qū)夜間巡查1次/周 客服及管理崗位排班進(jìn)行(對安全專業(yè)有特殊要求的不包含在內(nèi))9 9已入住業(yè)主訪談1次/年.戶 面訪、電訪均可,工作拆分到月度進(jìn)行,其中面訪全年應(yīng)覆蓋20%1010未入住業(yè)主訪談(空置房、裝修房)2次/年.戶面訪、電訪均可,工作拆分到月度進(jìn)行1111客戶分級評估(客戶背景資料維護(hù))1次/季客戶中心負(fù)責(zé)人組織
3、,集中交流分析、對客戶進(jìn)行評估并對相關(guān)背景資料進(jìn)行維護(hù)(可邀請其他部門員工參與)1212雙月服務(wù)簡報公示1次/雙月 園區(qū)公示并給未入住業(yè)主寄發(fā)1313房屋、車位轉(zhuǎn)讓租賃信息更新1次/周 掛網(wǎng)或公示(相關(guān)信息與租售中心保持一致)1414失物清理并公示1次/季貴重物品、重要資料等失物應(yīng)立即在園區(qū)張貼失物招領(lǐng)通知1515重大節(jié)日及特殊情況下的溫馨提醒節(jié)日前元旦/春節(jié)/5.1/10.11616產(chǎn)品質(zhì)保到期前兩月書面公告提醒業(yè)主到期前按照產(chǎn)品兩書要求進(jìn)行書面公示1717年度園區(qū)公攤水電費使用情況公告1次/年 公攤水電單獨收取的項目1818年度物業(yè)財務(wù)收支情況公示1次/年 具體操作根據(jù)各地相關(guān)法規(guī)要求1919公司大型社區(qū)活動2次/年各地公司統(tǒng)一組織,上半年、下半年各1次2020項目特色性社區(qū)活動10次/年針對項目客群組織的特色性社區(qū)活動,可與公司級大型活動錯開進(jìn)行2121車管系統(tǒng)資料核對、清理及備份1