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中航物業(yè)管理公司員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)教材（17頁(yè)）.pdf

資源ID：397210 資源大小：704.58KB 全文頁(yè)數(shù)：17頁(yè)
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中航物業(yè)管理公司員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)教材（17頁(yè)）.pdf

1、 31 服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí) 第一節(jié)第一節(jié) 什么是服務(wù)和服務(wù)意識(shí)什么是服務(wù)和服務(wù)意識(shí) 服務(wù)是一個(gè)較為廣泛的總概念，一般認(rèn)為，為滿足他人的需求而提供的勞務(wù)活動(dòng)就是服務(wù)。社會(huì)越是發(fā)達(dá)，社會(huì)服務(wù)越是廣泛。社會(huì)服務(wù)可以分為幾類，按照服務(wù)的形式分，可以分為直接與人接觸的服務(wù)和間接與人接觸的服務(wù)；按照服務(wù)是否具有商業(yè)特性來(lái)分，可以分為商業(yè)性質(zhì)的服務(wù)（把服務(wù)作為商品而進(jìn)行生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)，服務(wù)勞動(dòng)的具體結(jié)果是使用價(jià)值和價(jià)值的統(tǒng)一體）和非商業(yè)性質(zhì)的服務(wù)（不以交換為目的，不把服務(wù)作為商品，靠國(guó)家財(cái)政撥付活動(dòng)經(jīng)費(fèi)，服務(wù)勞動(dòng)的具體結(jié)果是滿足社會(huì)公共需求，保障社會(huì)正常的生活秩序）。旅游服務(wù)一般應(yīng)屬于直接與人接觸的服務(wù)和商業(yè)性

2、質(zhì)的服務(wù)。服務(wù)與被服務(wù)者之間存在一種特殊形式的商品交換，這種交換是在服務(wù)過(guò)程中進(jìn)行的。一般服務(wù)的內(nèi)容主要是由被服務(wù)者在服務(wù)過(guò)程中對(duì)物質(zhì)和精神的需求決定的，因此服務(wù)的內(nèi)容必然包括物質(zhì)性和精神性內(nèi)容兩大類。 1. 保質(zhì)保量的物質(zhì)產(chǎn)品物質(zhì)性服務(wù) 2. 科學(xué)的服務(wù)規(guī)格和程序 3. 嫻熟的業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能4. 周到的服務(wù)項(xiàng)目1. 服務(wù)意識(shí) 32 精神性服務(wù) 2. 服務(wù)態(tài)度 3. 服務(wù)效率 4. 服務(wù)人員的儀容、儀表什么是服務(wù)意識(shí)：意識(shí)是人所特有的反映客觀現(xiàn)實(shí)的高級(jí)服務(wù)意識(shí)，是在服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)人員對(duì)所處環(huán)境，對(duì)賓客的物質(zhì)和精神的實(shí)際需求以及每個(gè)賓客需求差異性的能動(dòng)反映，它包括角色意識(shí)，了解和

3、掌握賓客心理，自律與服從。角色意識(shí)是人的自我意識(shí)，即指人們對(duì)自己以及自己和周圍事物關(guān)系的一種認(rèn)識(shí)，也是人們認(rèn)識(shí)自己和對(duì)待自己的統(tǒng)一。生活在社會(huì)中的每一個(gè)人都要扮演一定的角色，在人際交往時(shí)特別是在服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)人員與賓客之間總是存在雙重關(guān)系，即角色與角色之間的關(guān)系和人與人之間的關(guān)系，這兩種關(guān)系一般是交織在一起的。人是有個(gè)性的，角色是非個(gè)性的。當(dāng)某一個(gè)人扮演著某種角色時(shí)，人們就用這種角色的特點(diǎn)，職業(yè)規(guī)范去判斷評(píng)價(jià)這個(gè)角色的扮演者，要求角色扮演者必須具有角色行為，即按角色分工產(chǎn)生的各種行為；具有角色規(guī)范，即經(jīng)過(guò)角色學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，形成某種角色行為模式，是自己的行為符合職業(yè)的要求。人與人之間的關(guān)系是平等的，在人格上是平等的，這主要是由于不同的社會(huì)角色有不同的權(quán)利和義務(wù)。在服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)人員與被服務(wù)者就有著不同的權(quán)利和義務(wù)。從社會(huì)服務(wù)的廣泛意義上講，任何一個(gè)生活在社會(huì)中的人的“天性”就是購(gòu)買了“

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