1、物業管理中溝通的技巧和方法內容大綱n何為溝通何為溝通n管理員自身應有的思想認識管理員自身應有的思想認識n與業主溝通的原則與業主溝通的原則n溝通方法溝通方法n溝通時注意事項及溝通技巧溝通時注意事項及溝通技巧n業主分類業主分類n入伙期與業主的溝通入伙期與業主的溝通n客戶訪問時處理投訴的方法客戶訪問時處理投訴的方法一、何為溝通一、何為溝通 物業管理關鍵在于溝通。 何為溝通？溝通，就是信息交流，就是思想互動，通過“溝通”這座橋梁，我們和服務對象相互了解彼此的想法、立場和觀點，進而達到相互理解，相互信任，最終到達和諧社區的理想彼岸。二、管理員自身應有的思想認識二、管理員自身應有的思想認識 我以為，在物業
2、管理中，溝通的技巧和方法在于工作實踐中的經驗積累。“熟能生巧”就是這個道理。 首先，作為一名物業管理人員，要端正思想認識。必須做到以下幾點：1、尊重不傲慢 我們渴望得到人尊重，但首先要學會尊重別人，我們的服務對象來自社會各階層、各人群，切不可以貌取人，看到有錢人就卑躬屈膝，看到窮人就橫眉冷對。不懂得尊重別人的人，也得不到別人的尊重。2、熱情不冷漠 物業管理是服務性行業，從業人員保持熱情的態度是起碼的職業道德。最忌諱的就是一臉冷漠、愛理不理。未開口已經得罪了業戶，何來“溝通”而言？3、誠信不敷衍 在工作中，我們要以誠為本，說到就要做到，切不可“開大興”、“摜浪頭”，事后不兌現，敷衍了事。4、禮貌
3、不刻薄 禮貌是社交中的基本準則，更是物業管理的基本要求。禮字當頭，禮貌在先。切忌諷刺、挖苦、語言尖刻。5、不呆板 在工作中堅持原則，按法律、法規辦事的同時，也要視實際情況，在不違反原則的前提下，盡量地予以變通、靈活。6、負責不推諉 該是我們做的，我們就要做到；該是我們負責的，決不推諉。取信于民。三、三、 與業主溝通的原則與業主溝通的原則l1、勿呈一時的口舌之能勿呈一時的口舌之能: (1)、如果你逞一時的口舌之能,會獲得短暫的勝利之快感，但你絕對不可能說服客戶,只會給以后的工作增加難度; (2)、真正的溝通技巧,不是與客戶爭辯,而是讓客戶接受你的觀點; (3)、你在與客戶溝通時,不要擺出一付教人的樣子,不要好像若無其事的樣子。與業主溝通的原則與業主溝通的原則l2、顧全客人的面子顧全客人的面子: (1)、要想說服客人,你就應該顧全別人的面子,不要一語點破。要給客人有下臺階的機會; (2)、顧全
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