1、酒店客房部管理制度一、房務部規章制度“賓客至上、服務第一”是我們的服務宗旨：客人永遠是對的，是我們的座右銘。對此，每一個前臺人員務必深刻、領會、貫徹到一言一行中去。酒店業是服務行業，我們要發揚中國傳統的禮節和好客之道，樹立服務光榮的思想，加強服務意識，竭力提供高效、準確、禮貌的服務，這賓客創一個“賓至如歸”的境界。1）儀表、儀態：（一）本部門員工以站立姿勢服務，夜班員工十二點以后方可稍作休息，但若有客人需要服務，應當及時服務。（二）在服務區域內，身體不得東歪西倒，前傾后靠，不得伸懶腰、駝背、聳肩、不得扎堆聊天。（三）不配帶任何飾物、留長指甲、女員工不得涂色在指甲上。（四）必須佩帶工號牌，工號牌
2、應佩帶在左胸處，不得任其歪歪扭扭，注意修整，發現問題及時糾正，從后臺進入服務區域之前，也應檢查儀容儀表。2）表情、言談：（一）面對客人應表現出熱情、親切、真實、友好，必要時要有同情的表情，做到精神振奮、情緒飽滿、不卑不亢。（二）和客人交談時應眼望對方，頻頻點頭稱是。（三）雙手不得叉腰，交叉腰前，插入衣褲或隨意亂放，不抓頭，抓癢，挖耳，摳鼻孔，不得敲桌子，鼓擊或擺弄其它物品。（四）不得哼歌曲，吹口哨，跺腳，不得隨地吐痰，亂蓬蓬丟雜物，不得當眾整理個人衣物，不得將任何物件夾于腋下。（五）在客人面前不得經常看表。（六）咳嗽，打噴嚏時應轉身向后，并說對不起。（七）不得大聲談笑、說話、喊叫，亂丟碰物品，
3、發出不必要聲響。（八）上班時間不得抽煙、吃食物。（九）不得用手指或筆桿指客人和為人指示方向。（十）要注意自我控制，隨時注意自己的言行舉動。在與客人講話時應全身貫注，用心傾聽，不得東張西望，心不在焉。（十一）在為客人服務時不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，不得扭捏作態，做鬼臉、吐舌、眨眼。（十二）員工在服務、工作、打電話和與客人交談時，如有客人走近，應立即示意，以表示已注意他（她）的來臨，不得無所表示，等客人開口。（十三）不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。（十四）指第三者是不能講他（她），應稱那位先生或那位女士。（十五）離開面對客人，一律講“請稍候”，如果離開時間較長，回來后要講“對不起，讓你久等”，不得一言不發就開始服務。3）制服：（一）制服應干凈、整齊、筆挺。二
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