1、客房部績效考核管理制度制度名稱客房部績效考核管理制度受控狀態編 號第1章 總則第1條 目的為規范化管理客房部工作，提高客房部服務質量，挖掘員工潛能，提供酒店經濟效益，特制定本方案。第2條 原則本部門績效考核堅持的原則，如下表所示。客房部績效考核的原則考核原則說明公平、公開客房部所有員工都要接受考核，對同一崗位執行相同的考核標準定期化與制度化作為制度定期施行，員工必須遵照執行定量與定性相結合定性化指標權重占40%，定量化指標權重占60%溝通與反饋考核評價結束后，客房部領導應及時與被考核者進行溝通，將考評結果告知被考核者第2章 績效考核的實施第3條 考核周期本部門績效考核分為月度考核、季度考核及年
2、度考核三種。第4條 考核內容與指標的設計（1）考核內容績效考核主要從服務態度、服務技能與工作業績三方面進行，其相關內容如下表所示。考核內容評估內容權重指標示例工作態度10%考勤狀況、工作主動性、工作積極性、工作責任心等服務技能30%專業知識掌握程度、靈活應變能力、對客態度等工作業績60%工作操作規范程度、客人有效投訴件數、工作效率提升率、準確率等（2）客房部關鍵績效指標體系客房部關鍵績效指標體系如下表所示。客房部關鍵績效考核指標體系一覽表指標類別績效指標單位指標（值）設備設施管理客房整潔度與舒適度客房設施設備合格率客房設施設備安全率配套設施合理性客產服務質量客房清掃是否及時及衛生合格率是否符合客房服務規范化要求賓客委托事項辦理及時性賓客個人情況熟悉度賓客緊急意外情況處理是否及時綜合服務質量賓客關系維護賓客遺失物品處理是否及時服務態度與禮儀禮貌是否符合要求第3章 績效考核實施第5條 考核實施主體考核從自上而下與自下而上兩方面相結合進行，即采取360度考核法進行如下 評估。 自我評估。 上級領導評估。 同事評估。 客人滿意度評估。第6條 評估工具客房部人員考核采
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