1、（一）首問責任制度1.為強化各部門（服務中心）服務意識，提高服務水平，和辦事效率，更好地為使用人服務，特制定本制度。2.本制度適用于本公司各項目全體員工。3.品質部負責對各部門、物業服務中心實施物業服務過程進行指導、檢查，公司各物業服務中心、各部門負責具體實施。4.不論到公司各服務中心（部門）來辦事者或來訪者、來電詢問的內容與本人職責是否相關，都要主動熱情，耐心細致，認真負責地做好接待。5.如首問責任人屬于業務不明確或不清楚承辦的，首問責任人要及時請示領導和相關部門，進行協助、協調有關部門一同解決；如果是電話咨詢或投訴的，首問責任人要將來電反映的事項、來電人姓名、聯系電話等詳實記錄，并轉告相關
2、部門或有關人員辦理。6.承辦部門必須按服務準則和時限的要求，熱心給予辦理，若不能辦理的，要耐心解釋，并及時報告上級領導；跟蹤事件并給予回復。7.屬于首問責任人自己承辦的事項，須立即辦理。8.不屬于首問責任人自己承辦的事項，須將來訪人員或事項引導至承辦人并做好記錄。9.承辦人因事不在崗時，首問責任人須代為接收，負責轉告并協辦與來電、來訪人員約定好聯系方式、通信聯絡地址或電話號碼，并約定好回復時間，事畢及時反饋并做好記錄。10.承辦人應負責將該事項的辦理情況、辦理結果及時答復給當事人，并做好相關材料的收集歸檔工作，接受公司查詢及考核。11.來訪來電人員有權向首問責任人、承辦人查詢該事項辦理情況、轉
3、辦情況和辦理結果。來訪來電人員對首問責任人的接待不滿意的，可以向公司品質部進行投訴。12.負責受理相關投訴處理的部門，應做好投訴事件的查處工作，并負責及時將投訴查處結果反饋給投訴人。13.在工作期間，對第一時間發現的問題、信息，不管是否屬于自己的職責，都要及時作出判斷處理，不得視而不見，在自己的責任和能力范圍能處理的必須及時處理好，不能處理的，及時準確把信息上報到公司品質部或所在物業服務中心。（二）三檢查制度1.為了認真貫徹、執行、落實各級責任目標，提高公司的管理和服務水平，為廣大使用人提供更好的物業服務，制定本制度。2.適用于公司各物業服務中心（各部門）服務品質及安全的檢查。3.三檢查：1)公司級檢查；2)物業服務中心(部門)級檢查；3)班組自查。4.公司級檢查：由品質部組織，各物業服務中心（部門）經理或
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