華潤萬象生活寫字樓項目客戶報事報修管理指引（9頁）.docx
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華潤萬象生活寫字樓項目客戶報事報修管理指引（9頁）.docx
1、華潤萬象生活寫字樓項目客戶報事報修管理指引編號：CRML-C-XZL-KF-007版本：01華潤萬象生活寫字樓項目客戶報事報修管理指引制度主責單位品質運營部會簽單位無最終審批單位或審批人品質運營部分管領導發文單位華潤萬象生活有限公司版本記錄制度編號版本號發布日期修訂內容CRML-C-XZL-KF-007012021/04/25首次出版1.0目的為了規范客戶或員工對公區、租賃區域問題報事報修及入戶維修流程，拉近寫字樓物業管理團隊與客戶之間的關系，特制定本指引。2.0范圍適用于華潤萬象生活物業業務群在管寫字樓項目報事報修工作。3.0職責部門主要職責總部品質運營部門負責編制、修訂本指引，對各物業中心
2、寫字樓項目報事報修工作進行指導。物業中心運營品質安全部門負責依據本指引指導項目開展相關工作，在管理過程中提供專業支持。客服部門1.跟進報事報修工作進度，督促相關處理部門完成處理；2.將處理結果反饋至客戶處，爭取客戶滿意。3.負責公示報事渠道并保證暢通。4.負責客戶報事的受理、處理及資料存檔等工作。5.負責對報事進行管控、分析與改善。相關部門1.報修需求提報，流轉至對應的責任部門跟進處理；2.跟進處理，將處理結果及時反饋至客服部門。4.0術語和定義報事：主要指日常工作中客戶通過到訪、致電、互聯網等多種渠道提出的咨詢、報事、建議等相關事項，同時也包含物業服務中心內部員工巡檢提出的各類報事。5.0方法和過程控制5.1報事分類報事主要包括客戶提出的報事與內部員工提出的報事，均需要規范錄入信息化系統，內部報事無回訪要求，但需要客服人員現場驗證后方可關閉。5.2寫字樓項目客戶報事報修管理流程（日間：各物業服務中心對外開放時間）節點號節點名稱角色具體操作輸出ABCBSBX-001受理客服/監控中心1.物業服務中心應向業主公布緊急聯系電話、客服人員信息、日常服務電話及相關政府部門電話。2.公司統一提供客服手機，客服手機保持24小時暢通。可通過電話
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