華潤萬象生活寫字樓項目客戶關系管理與維護作業指引（8頁）.docx
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華潤萬象生活寫字樓項目客戶關系管理與維護作業指引（8頁）.docx
1、華潤萬象生活寫字樓項目客戶關系管理與維護作業指引編號：CRML-C-XZL-KF-001 版本：01華潤萬象生活寫字樓項目客戶關系管理與維護作業指引制度主責單位品質運營部會簽單位無最終審批單位或審批人品質運營部分管領導發文單位華潤萬象生活有限公司版本記錄制度編號版本號發布日期修訂內容CRML-C-XZL-KF-001 012021/04/25首次出版1.0目的為規范寫字樓項目客戶關系管理與維護作業流程，指導客戶關系管理與維護工作的開展，及時了解客戶訴求并響應，保證寫字樓項目持續提供高品質、高滿意度的物業服務，結合具體業務開展，制定本指引。2.0范圍適用于華潤萬象生活物業業務群在管寫字樓項目客戶
2、關系管理與維護工作。3.0職責部門主要職責總部品質運營部門1.建立客戶關系管理工作標準。2.對物業中心字樓項目客戶關系管理與維護工作進行指導、監督。物業中心運營品質安全部門1.對各寫字樓項目開展的客戶關系管理與維護工作進行指導、監督與檢查。2.指導寫字樓項目編制項目級年度客戶關系維護方案，并對方案進行評審。物業服務中心1.依據項目實際情況，編制本項目的年度客戶關系維護方案,方案包含但不僅限于客戶拜訪計劃、客戶維護策略、客戶活動計劃、客戶扭轉與滿意提升舉措等，并轉化落地與執行。4.0方法和過程控制12344.1客戶分級與維護重點說明根據寫字樓客戶所處行業特性、員工行為特點、對物業行業的理解程度、服務敏感性等要素，將客戶進行細分，制定不同層級的服務重點，進行分級管理與維護。客戶類型重點VIP客戶優質客戶敏感客戶客戶類型說明1.行業龍頭企業。2.列入世界500強。3.租賃面積為本項目面積排名前20%。4.與物業行業有密切聯系的內外部企業（如開發公司、物業協會等）。5.政府部門（派出所/街道辦公室）等。1.了解并理解物業工作，對物業服務中心信任，愿意配合開展相關工作，愿意為物業發聲。2.對物業服務標準和工作質量，在滿意度調研中持續給予滿意的評價，提
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