華潤萬象生活寫字樓項目客戶投訴處理作業(yè)指引（6頁）.docx

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華潤萬象生活寫字樓項目客戶投訴處理作業(yè)指引（6頁）.docx

1、華潤萬象生活寫字樓項目客戶投訴處理作業(yè)指引編號：CRML-C-XZL-KF-006版本：01華潤萬象生活寫字樓項目客戶投訴處理作業(yè)指引制度主責單位品質(zhì)運營部會簽單位戰(zhàn)略管理部最終審批單位或?qū)徟似焚|(zhì)運營部分管領(lǐng)導(dǎo)發(fā)文單位華潤萬象生活有限公司版本記錄制度編號版本號發(fā)布日期修訂內(nèi)容CRML-C-XZL-KF-006012021/04/25首次出版51.0目的為規(guī)范投訴處理流程，明確投訴管控要求，快速解決客戶訴求，降低投訴風(fēng)險，特制定本指引。2.0范圍適用于華潤萬象生活物業(yè)業(yè)務(wù)群在管寫字樓項目客戶投訴的風(fēng)險識別、受理處理、信息上報、督辦及管控工作。3.0職責單位職責內(nèi)容總部品質(zhì)運營部門1.負責編寫、

2、修訂并更新本指引；2.負責對各物業(yè)中心客訴工作進行指導(dǎo)；3.負責對重大投訴進行督辦。物業(yè)中心管理層1.負責物業(yè)中心客訴整體工作的管控與指導(dǎo)；2.負責協(xié)調(diào)資源，對重大、重要客訴進行督辦。運營品質(zhì)安全部門1.負責在物業(yè)中心執(zhí)行落實本指引；2.負責對各項目客訴工作進行預(yù)警、管控、分析、指導(dǎo)；3.負責對重大、重要客訴進行督辦。其他部門1.負責在職責范圍內(nèi)對客訴處理工作給予支持；2.跟進職責范圍內(nèi)的投訴，提出處理方案。物業(yè)服務(wù)中心1.負責在物業(yè)服務(wù)中心落實并執(zhí)行本指引；2.負責各級客訴的現(xiàn)場受理、處理，以及資料存檔、信息上報等工作。4.0術(shù)語和定義術(shù)語定義責任內(nèi)投訴客戶投訴內(nèi)容真實，且屬于物業(yè)服務(wù)責任范圍之內(nèi)。無效責任外投訴客戶投訴與事實不符，或在物業(yè)服務(wù)責任范圍之外。5.0方法和過程控制5.1客戶投訴分級客訴分為一級客訴（重大）、二級客訴（重要）、三級客訴（常規(guī)），當滿足升級觸發(fā)條件時，由既定的上級單位協(xié)調(diào)資源介入督辦，提升投訴處理效率，詳情見附件寫字樓客戶投訴分級。5.2處理流程及關(guān)鍵節(jié)點模塊名稱節(jié)點名稱角色具體操作輸出ABC投訴渠道管理/物業(yè)服務(wù)中心各項目需確保在所轄范圍內(nèi)的前臺、大堂、電梯間及

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