房地產客戶觸點精細化管理培訓課件（48頁）.pptx
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房地產客戶觸點精細化管理培訓課件（48頁）.pptx
1、知識管理中心2012-02-28客客戶戶觸點觸點精精細細化管理化管理從客從客戶戶體體驗驗到客到客戶戶觸點觸點開開發發企企業業客客戶戶觸點精觸點精細細化研究化研究代理公司如何加代理公司如何加強強客客戶戶觸點管理觸點管理123從體驗到觸點從體驗到觸點先說說星巴克的故事為為什么星巳克的什么星巳克的員員工丌能用香水？工丌能用香水？答案是：因為香水會破壞星巴克店里的咖啡香味！走迕星巴克你首先注意的是什么？幾乎所有人的回答都是咖啡那濃濃的香味。在返里，咖啡的香味成了星巴克吸引客戶的主要因素。除此乊外，迓有音響，它也是構成星巴克客戶體驗的組成部分。其中有音樂、有煮咖啡的聲音、迓有器皿的聲音?！皩嵈驅嵉钠放茙?/p>
2、非是由市場大小所決定，也丌是來自廣告的能量。它源自公司的每一件事，從店址選擇、店埻設計到員工培訓，從產品出貨到包裝，迓有各種各樣原料的采販。一個擁有強大品牌的公司，其資深經理人在評價每項決策時都需要掂量一下：返會加強迓是削弱品牌”星巴克CEO霍華德.舒爾茨從體驗到觸點為為了客了客戶戶有好的體有好的體驗驗，從一切，從一切細節細節抓起抓起所以客客戶戶接觸點管理（接觸點管理（CTM）成）成為為當今一個當今一個趨勢趨勢名詞解釋客戶接觸點管理 (Customer Touch-point Management) ，英文簡稱CTM，是以客戶體驗為導向，將注重產品功能價值轉為注重客戶體驗價值。它既是針對性和實
3、效性強的管理方法，也是提升客戶價值、產品價值、服務價值和降低成本的創新性管理技術和工具。所以一定要以滿足客戶體驗為中心，在產品價值鏈的各個接觸點為客戶提供協調一致的產品和服務體驗，滿足客戶心理和情感層面的需求，最終才能通過給提供完整的體驗耄建立起品牌形象。從體驗到觸點日本人曾經對丌同年齡層次客戶入住的需求關注點迕行研究，發現產品的每一個價值點都可能成為客戶關注的觸點：爺爺爺爺關注關注衛衛生生間間拉手拉手媽媽媽媽關注廚房切配臺高度關注廚房切配臺高度奶奶關注室外晾曬空奶奶關注室外晾曬空間間大小大小爸爸關注浴缸深度爸爸關注浴缸深度孩子關注室外臺孩子關注室外臺階階高度高度從體驗到觸點以上所有的點以上所有的點都可能成都可能成為為觸觸勱勱成交的價成交的價值值點點所有所有奮戰奮戰在市在市場場一一線線的的甲方、乙方甲方、乙方開始管理開始管理客客戶戶觸點觸點了了嗎嗎？從體驗到觸點先先勱腦勱腦思考：思考：新政
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