雅閣酒店管理集團酒店前廳部運營管理手冊（123頁）.docx
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雅閣酒店管理集團酒店前廳部運營管理手冊（123頁）.docx
1、目 錄第八部分 前廳部1076第一章 前廳部簡介10761.1簡介10761.2前廳部員應有之儀容及禮貌10781.3前廳部員工規則1079第二章 前廳部各級員工工作職責及范圍10872.1 前堂部經理之工作職責及范圍10872.2 夜班經理(大堂副理)之工作職責及范圍10902.3 總臺接待處主任之工作職責及范圍10912.4 行李組主任之工作職責及范圍10932.5 電話總機操作組主任之工作職責及范圍10942.6 總臺接待員之工作職責及范圍10952.7 行李員之工作職責及范圍10972.8 電話總機操作員之工作職責及范圍1098第三章 總臺（訂房）組操作規程10993.1 總臺之職責1
2、0993.2 前臺操作必備知識10993.3 各班工作分配11043.4 與房務部核對客房之現狀資料11063.5 接受房間預訂11073.6 處理超額訂房問題11103.7 如何編排住客房間11123.8 散客入住之步驟11143.9 入住登記的目的、程序及容易出現的問題和對策11153.10客房鑰匙的分發及管理制度11193.11轉房程序11203.12職員住房要求11223.13前廳夜班客房報告1122第四章 前臺問訊處操作規程11254.1問訊處員工應掌握的信息范圍11254.2如何為客人留口信便條11264.3電訊及郵件的接收1127第五章 大堂副理（夜班經理）動作程序11295.1夜班經理之職責11295.2大堂副理記錄本11295.3處理客人的投訴11305.4客人賬單上的問題11315.5住客不能結賬11335.6處理客人發生意外事件的程序11335.8處理醉客問題11355.9處理酒店失竊之程序1136第六章 行李部操作規程11386.1行李部之職責11386.2行李員對客人遷入及遷出的應有程序11386.3行李的處理及保管1140第七章 總機操作規程11427.1總機的職責11427.2客人資料之認識11437.3接聽電話的語言規范及技巧11447.4早晨叫醒服務
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