1、投訴管理類別工作標準管理控制1投訴分類界定投訴影響程度：分為重大投訴、一般投訴，重大投訴指主力店及商戶群體性投訴，以及影響企業(yè)信譽、運營的投訴。2.界定投訴性質(zhì)：2.1無責任投訴：經(jīng)查實與事實不符，或超出物業(yè)管理服務范疇（相關(guān)法規(guī)、合同、方案規(guī)定內(nèi)容）。2.2責任投訴：情況經(jīng)調(diào)查屬實，屬于物業(yè)服務范圍或職責范圍內(nèi)的問題。2.3協(xié)助處理投訴：指客戶對因發(fā)展商、外部環(huán)境及服務范圍以外公共配套設施等原因而產(chǎn)生的影響不滿的問題。3.填寫投訴處理單，一般投訴立即上報營運部經(jīng)理，重大投訴立即上報總經(jīng)理。4.將投訴信息。1.無責任投訴安撫客戶情緒，傾聽對方報怨，做好說明解釋工作。2.協(xié)助處理投訴協(xié)調(diào)相關(guān)部門
2、進行處理，并及時將處理進程與結(jié)果與客戶溝通。3.一般投訴三天內(nèi)處理完畢，重大投訴七天內(nèi)處理完畢。2傳遞與跟蹤1.10分鐘內(nèi)將投訴信息傳遞至相關(guān)部門負責人。2.每天跟蹤投訴的處理情況。3.收回處理完畢的投訴處理單。1.營運部經(jīng)理每天檢查投訴的受理與處理情況，監(jiān)督投訴的處理過程。2總經(jīng)理督重大投訴的處理過程。3.超時限未處理的投訴及時上報總經(jīng)理。3回訪1.一般投訴處理完畢后三天內(nèi)對客戶進行電話回訪，回訪結(jié)果記錄在投訴處理單中。2.重大投訴和電話回訪不滿意的一般投訴由營運主管上門回訪，將回訪結(jié)果填入投訴處理單中。3.將回訪情況錄入。1.投訴回訪率必須達到100%。2.對回訪不滿意的情況及時與責任部門溝通，必要時匯報分管經(jīng)理。4統(tǒng)計分析1.投訴信息需隨時錄入電腦，形成月度統(tǒng)計表。2.每月對投訴記錄進行分類統(tǒng)計，并形成分析報告。3.每月將客戶投訴處理單、統(tǒng)計表等存檔。營運部投訴處理流程 客戶投訴處理規(guī)范1.目的確保客戶投訴得到及時、準備、合理的解決，提高匯太廣場整體服務質(zhì)量和滿意度。2.適用范圍適用于營運部接受的顧客、租戶、業(yè)主的投訴。3.投訴處理規(guī)范3.1投訴處理流程接待投訴事件工程事故登記投訴事件投訴信息登記表無責任投訴（協(xié)助處理投訴）重大責任投訴一般責任投訴立即上報領(lǐng)導直至總經(jīng)理
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