酒店餐飲顧客投訴處理培訓(xùn)課件.ppt

資源ID：406148 資源大小：201.04KB 全文頁(yè)數(shù)：41頁(yè)
資源格式： PPT 下載積分： 30金幣

下載報(bào)告請(qǐng)您先登錄！

驗(yàn)證碼下載游客一鍵下載

賬號(hào)登錄下載

微信登錄下載

微信掃一掃登錄

下載資源需要30金幣

郵箱/手機(jī)：
驗(yàn)證碼：	獲取驗(yàn)證碼
溫馨提示：	提交成功后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)生成賬號(hào)（用戶(hù)名為郵箱或者手機(jī)號(hào)，密碼是驗(yàn)證碼），方便下次登錄下載和查詢(xún)訂單；
支付說(shuō)明：	本站最低充值99金幣，下載本資源后余額將會(huì)存入您的賬戶(hù)，您可在我的個(gè)人中心查看。
驗(yàn)證碼：	換一換

加入VIP，免費(fèi)下載

賬號(hào)：
密碼：
驗(yàn)證碼：	換一換
當(dāng)日自動(dòng)登錄忘記密碼？

友情提示

1、下載資料失敗解決辦法

2、PDF文件下載后，可能會(huì)被瀏覽器默認(rèn)打開(kāi)，此種情況可以點(diǎn)擊瀏覽器菜單，保存網(wǎng)頁(yè)到桌面，就可以正常下載了。

3、本站不支持迅雷下載，請(qǐng)使用電腦自帶的IE瀏覽器，或者360瀏覽器、谷歌瀏覽器下載即可。

4、本站資源下載后的文檔和圖紙-無(wú)水印,預(yù)覽文檔經(jīng)過(guò)壓縮，下載后原文更清晰。

5、試題試卷類(lèi)文檔，如果標(biāo)題沒(méi)有明確說(shuō)明有答案則都視為沒(méi)有答案，請(qǐng)知曉。

酒店餐飲顧客投訴處理培訓(xùn)課件.ppt

1、1 餐飲顧客投訴處理培訓(xùn)2“智者千慮，必有一失”，無(wú)論酒店在服務(wù)上花多少心力，也免不了出現(xiàn)一些問(wèn)題，于是客人投訴也是不可避免的事。酒店員工應(yīng)充分認(rèn)識(shí)到，客人對(duì)酒店投訴是正常現(xiàn)象。從某種意義上講，投訴也是酒店管理者與客人之間溝通的橋梁，既是好事，又是壞事。它能使被投訴的部門(mén)或員工受到相應(yīng)的懲罰；但同時(shí)投訴又是一個(gè)信號(hào)，它告訴酒店其服務(wù)和管理中存在著問(wèn)題。如果酒店接受，就能使酒店的服務(wù)和設(shè)施得到提高和改進(jìn)，從而吸引更多的顧客光臨。客戶(hù)的抱怨與投訴是提升產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，沒(méi)有完美的服務(wù)而只有不斷改進(jìn)的服務(wù)。不要期望把客戶(hù)抱怨與投訴消除，因?yàn)槿藗兊膶徝烙^和滿足標(biāo)準(zhǔn)在不斷提升，而且新產(chǎn)品新的服務(wù)產(chǎn)業(yè)

2、也在不斷產(chǎn)生。餐飲企業(yè)一直在講創(chuàng)新，那么創(chuàng)新可不可以理解為服務(wù)不能滿足客戶(hù)需求所進(jìn)行的改善，那么改進(jìn)的基礎(chǔ)是否是要關(guān)注客戶(hù)的投訴與抱怨？這樣理解的話，投訴與抱怨是企業(yè)么寶貴的資源。讓我們一起正確面對(duì)它，最大限度的有效處理抱怨與投訴，從而為企業(yè)創(chuàng)新提供更多的數(shù)據(jù)與資源信息。3投訴處理與技巧4 主要內(nèi) 容關(guān)于投訴投訴處理的意義投訴處理三步曲投訴處理的技巧投訴處理人的心理調(diào)節(jié) 典型案例分析5 主要內(nèi) 容關(guān)于投訴投訴處理的意義投訴處理三步曲投訴處理的技巧投訴處理人的心理調(diào)節(jié) 典型案例分析6什么叫投訴？什么叫投訴？客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)等產(chǎn)客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)等產(chǎn)生不滿而引起的抱怨。生

3、不滿而引起的抱怨。7投訴的實(shí) 質(zhì)表象：即客戶(hù)對(duì)商品或服務(wù)的不滿與責(zé)難本質(zhì)：客戶(hù)對(duì)企業(yè)信賴(lài)度與期待度的體現(xiàn) 也就是企業(yè)弱點(diǎn)所在8投訴產(chǎn)生的因素商品品質(zhì)不良商品品質(zhì)不良服務(wù)方式不正確服務(wù)方式不正確使用不習(xí)慣的新商品、新服務(wù)使用不習(xí)慣的新商品、新服務(wù)94%4%顯在訴求顯在訴求顯在訴求顯在訴求潛在訴求潛在訴求潛在訴求潛在訴求投訴投訴顧顧客客不不滿滿意意10主要內(nèi) 容關(guān)于投訴投訴處理的意義投訴處理三步曲投訴處理的技巧投訴處理人的心理調(diào)節(jié) 典型案例分析11投訴處理的意義恢復(fù)客戶(hù)對(duì)企業(yè)的信賴(lài)感避免引起更大的糾紛和惡性事件收集信息 (投訴)滿意客戶(hù)將是最好的中介（滿意客戶(hù)會(huì)將滿意告訴另外的2-5人） (投訴)不滿意客戶(hù)是企業(yè)的災(zāi)難 (不滿客戶(hù)會(huì)將不滿告訴另外的25人)12投訴處理的價(jià)值意義開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶(hù)需開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶(hù)需1 1萬(wàn)元萬(wàn)元，失，失去一個(gè)客戶(hù)勿需去一個(gè)客戶(hù)勿

注意事項(xiàng): 本文（酒店餐飲顧客投訴處理培訓(xùn)課件.ppt）為本站會(huì)員（偷****）主動(dòng)上傳，地產(chǎn)文庫(kù)僅提供信息存儲(chǔ)空間，僅對(duì)用戶(hù)上傳內(nèi)容的表現(xiàn)方式做保護(hù)處理，對(duì)上載內(nèi)容本身不做任何修改或編輯。若此文所含內(nèi)容侵犯了您的版權(quán)或隱私，請(qǐng)立即通知地產(chǎn)文庫(kù)（點(diǎn)擊聯(lián)系客服），我們立即給予刪除！