1、漢庭酒店前廳管理目錄前廳概述；前廳操作程序；前廳管理的要點；總臺操作流程常見病和診斷；總經理與總臺；漢庭前廳服務的探討；前廳概述前廳功能賓客服務功能1、酒店的出入口；2、酒店的接待廳；3、客廳和書房；4、信息服務中心；5、服務訴求的受理中心；6、總機；前廳功能經營管理功能：1、接待處酒店對外的窗口；2、銷售客房；3、協調賓客服務工作；4、控制客房狀況；5、負責賓客帳務；6、結帳和審計。星級酒店和有限服務酒店前廳管理的區別功能配置；面積；人員配置；裝修；有限服務酒店前廳崗位功能配置特點與三星級酒店相比漢庭前廳配置有哪些特點：1、取消門僮；2、安保、應接、行李合并；3、接待、結帳、問訊、商務、總機
2、、客房服務中心崗位合并；4、安保和總臺分擔PA和客房的部分工作；5、取消了管理層；討論：總臺接待服務的不良習慣埋頭苦干，不能警覺客人進前；面無表情，說話不抬頭；對客人過于隨便；將預訂夾直接給客人，和客人一起找預訂；交接班和工作討論，影響客人的接待；在客人面前說方言；不用尊稱稱呼客人；一人接待客人，另一人事不關己；服務一半換人服務和隨意走開；接待一名客人，忽視其他客人；大聲說出客人的房號和價格；接待完成不及時做后續工作；濫用對講機；遞送物品手勢不規范；與員工交心晨訓培訓現場培訓角色扮演考核總臺管理常見病客源歸類混亂；客房重賣；房態混亂或亂用房態；單據管理混亂；超預訂；NOSHOW管理失控；行李寄
3、存手續不齊；有意不做C/I；叫醒無核對，導致失誤；借用物品遺失；交接班不簽字；歷史住宿登記單不裝訂；值班經理與總臺職責不清；沖調帳值班經理不查；免半日租/全日租失控；總臺管理樓層卡、總卡、機械鑰匙；貴重物品第二套鑰匙管理不規范；住宿登記單、賓客變更單值班經理不查，不簽字；預訂不及時留房；預訂單和傳真件管理混亂；未來預訂，未經過值班經理檢查即歸檔；總臺的挑戰總臺員工身兼數職；值班經理基本滿負荷；對對 策策總經理和助理必須沉下去，知道值班經理在做什么，員工在做什么，他們工作的盲點，幫助他提高，并為他補位；一日工作描述；值班經理全面發展；發揮助理和多一名值班經理的作用；培養和提拔高級服務員；前廳管理的要點檔案和信息管理；收入管理；房態管理；交接班；銷售；未處理事項的管理；重要物品的管理；服務的氣氛；環境的管理；安全管理；1、檔案和信息的管理前廳流程設計的內涵預訂檔案；客帳檔案；客史檔案；物品寄存
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