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物業管理收費服務技巧培培訓手冊(4頁).pdf

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物業管理收費服務技巧培培訓手冊(4頁).pdf

1、 1 物物 業業 收收 費費 培培 訓訓 物業經營考核指標一般劃分為兩部分進行考核,一是硬指標:重點考核物業費當年應收指標的完成率,物業管理費是物業主營收入,影響到物業的盈虧。二是綜合管理指標:它是影響物業收費率的外在因素,如:維修及時率、服務滿意率等。目前:行業上物業管理費收費率呈下降趨勢,主要表現在業主的消費意識、維權意識的提高。 (業主花錢購買商品,物業公司提供的商品就是服務)所以決定硬指標完成的前提保障是: “提高業主滿意率、減少投訴是: “提高業主滿意率、減少投訴率” 。率” 。找到了工作重點,就要再找影響收費率的各項因素,可以說:物業各個部門、每一位員工的不規范服務,都是潛在的影響

2、業主欠費的因素。因為你的不規范服務,造成業主投訴以至欠費。如:保安服務、保潔服務、工程維修服務、園區綠化、客服接待服務等服務質量問題,下面就收費問題與大家進行探討: 一、 為什么收費員之間存在較大的收費差距?是能力問題嗎? 原因分析: 1、 對所管轄服務區域的業主情況不了解,業主經常對你說:收費時你出現了,不收費時需要你幫助時看不到你。樓長沒有與業主建立感情聯系,沒有及時解決業主的投訴或者看到你為業主服務的其他行為,可以說你存在的價值不高,一句話定位:不稱職。 2、 要學會推銷自己,取得業主對你的信任。如:經常回訪業主,回訪可以利用的條件很多,業主投訴回訪、業主報修回訪,總之要在收費之前讓你轄

3、區的業主知道你,社區民警掛牌時有句話叫有困難找民警,換成物業叫有困難找物業公司,有困難找樓長。 舉例說明: 2005 年 4 月今典物業中心招聘一名樓宇管理員,入職培訓要求:該員工不要急于入戶收費,第一步:先了解 8 號樓住戶檔案及相關資料,重點是業主投訴內容及歷史遺留問題。第二步:逐戶回訪業主,向業主推銷你自己,讓業主熟悉你,給她的適應環境時間 15 天20 天。第三步:收費開始,先收取單位產權物業費,其次再收個人費用。注意事項:投訴戶及歷史遺留問題戶先不要催繳費用,要經常回訪業主并積極地解決問題。 我把上述步驟叫做:播種,秋天是收獲的季節。2005 年 12 月該員工在 10 個樓長中,第三個超額完成本樓收費考核指標。 該員工的日常表現: (1)業主有問題、有投訴會經常找到她,由該員工再向部門經理匯報并及時解決問題。 (2)該員工工作比較踏實、責任心強。 (3)經常回訪業主, 2 有問


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