1、XXXXX物 業 管 理 方 案西安龍湖物業管理有限公司目 錄第一章：管理服務理念與目標一、總體管理服務理念和目標第二章：物業管理機構運作方式一、管理處運行方式及各部門職責第三章：與物業管理有關的制度一、住戶房屋、設備設施報修（保修）,管理處處理流程圖二、住戶投訴,管理處處理流程圖三、住宅裝修管理辦法及裝修管理流程圖第四章：管理服務人員配備一、管理處各崗位員工的任職要求二、管理處新員工的培訓方案及計劃第五章：物業管理服務承諾第六章：物業管理區域內保安職責描述一、物業管理區域內保安24小時值勤，巡視重點部位24小時監控的崗位責任描述二、小區公共秩序維護管理設想三、小區交通管理和車輛停放管理設想四

2、、小區消防安全宣傳和防范設想第七章：豐富社區文化，加強業主相互溝通的具體措施 第一章：管理服務理念與目標一、總體管理服務理念和目標立志于創造高品味的優美環境，通過規范化的管理，運用現代管理科學和先進技術，為業戶提供專業化的服務，倡導新型的生活方式。努力方向是管理無盲點、服務無挑剔、業戶無怨言。質量方針是“以人為本，管理科學、服務真誠、業戶滿意”。管理目標：希望良好的管理，使“龍湖紫都城”住宅物業成為西安市物業管理優秀小區。1）樹立服務理念，提出“以人為本您的物業是我們的事業”的管理思想，從而達到一流管理、一流形象、一流效益。2）維護業主的合法權益，對業主、租戶、使用人提供管家式服務。3）創造良

3、好的生活、辦公環境，實行社會化、專業化、一體化管理，維護業主的整體利益。4）結合住宅和公建配套設施的管理，體現出管理的規模效應，達到雙贏的目的。5）通過對物業整體的管理和養護，創建一個“安全、整潔、方便、舒適”的生活環境，使業主的物業能保值、增值。6）整個項目正式投入使用后二年，達到市優秀物業標準；三年內達到建設部優秀物業標準。7）行業規范執行率達到95%以上；有效業主投訴率0.5/年以下。服務承諾總體管理承諾1） 滿意度指數82以上；2） 被服務滿意率達到90以上；3） 管理服務范圍內不發生重大安全責任事故，4） 管理服務范圍內不發生重大火災責任事故，5） 管理服務范圍內不發生重大設備管理責

4、任事故；6） 各類服務人員上崗培訓率達到100；業主服務管理承諾7） 業主接待時間：周一至周日業務接待實行全天（8：30-17：00）；8） 檔案歸檔率達到100，9） 檔案準確率達到100，10） 檔案完整率達到98以上；11） 公司投訴電話 受理投訴予以答復；12） 有效投訴處理率100；保安服務承諾13） 管理服務范圍內保安固定崗實行24小時保安立崗服務；14） 加強保安的小區內的巡邏維修服務承諾15） 公司服務專線電話 在24小時受理業主報修，16） 急修項目30分鐘內到現場，17） 一般急修項目24小時內修復，18） 其他項目48小時內修復；19） 維修及時率達到95以上；20） 維

5、修質量合格率達到90以上：21） 公共設備、設施完好率達到95以上；22） 房屋建筑完好率達到98以上；23） 道路、停車場完好率達到98以上；保潔、綠化服務承諾24） 綠化存活率達到96以上；25） 清潔管理無盲點，管理服務范圍保持環境整潔，生活垃圾日產日 清；對策措施26） 提供不定時的巡查工作，確保管理運作、保安情況正常運作；27） 各項管理制度完善，各種規定、公約上墻公布；28） 所管轄區域衛生無死角；綠化存活茂盛；治安良好；環境清潔；29） 輔助設備及建筑物完好；30） 管理人員及服務人員上崗要佩帶標志，規范制服，設立立崗、巡崗、查崗、監督崗及服務崗并有明確的崗位職責及考核標準；31

6、） 建立各種檔案資料、報修、養護記錄；32） 各種收費項目、標準公開，收費基本合理，并接受貴方及業主監督；33） 制訂中大修理年度計劃，并負責實施。通過不斷的完善，真正達 到使貴方及業主名下的物業保值、增值；34） 制定并組織員工培訓計劃的實施；35） 結合創優評比標準，進一步提高物業管理水平。第二章：物業管理機構運作方式一、管理處運行方式及各部門職責運行方式概述：“龍湖紫都城”管理處的運行將以物業管理處主任為核心，管理條線上強調項目整體主任負責制基礎上的各部門主管負責制，二級指揮；對客戶服務方面，則突出客戶服務熱線為中心的服務調度制度。各部門職責綱要：1 行政財務部（1） 物業管理處財務管理

7、（2） 員工招聘、錄用管理（3） 組織員工培訓、考核（4） 員工出勤管理（5） 辦公室內務管理（6） 物資采購管理（7） 對外聯絡及外包合同談判（8） 資料檔案管理（9） 業主入伙管理（10） 二次裝修管理（11） 報修接待管理（12） 投訴處理及住戶回訪（13） 會所經營管理與服務（如有）（14） 有償服務及其他2 客戶服務部（1) 資料檔案管理（2） 業主入伙管理（3） 二次裝修管理（4） 報修接待管理（5） 投訴處理及住戶回訪（6） 會所經營管理與服務（如有）（7） 有償服務及其他3 工程部（1） 物業設施設備接管驗收管理（2） 設備的使用管理（3） 設施、設備的維修保養管理（4） 設施

8、、設備管理基礎工作（5） 二次裝修管理（6） 房屋修繕、養護管理（7） 設備機房管理（8） 設備安全運行管理（9） 能源管理4 保安部（1） 治安管理（2） 消防管理（3） 二次裝修管理（4） 突發事件處置管理（5） 交通車輛管理（6） 禮儀管理5 清潔/綠化（1） 外圍及停車庫的保潔服務（2） 公用部位管道、消火栓、玻璃窗及設施設備的保潔服務（3） 消防通道、扶手及公共走道的保潔服務（4） 樓層電梯層門、轎廂的保潔（5） 生活垃圾的收集、清運（6） 外墻清洗（7） 大理石地坪保養（8） 空置房的清潔（9） 綠化養護（10） 滅鼠殺蟲（11） 水系維護第三章：與物業管理有關的制度一、住戶房屋、

9、設備設施報修（保修），管理處處理流程圖開始不合格維修單歸檔合格客戶服務部回訪維修單上交業主簽字付費滿意不滿意交業主驗收結束清潔維修現場維修工實施修理工程部安排人員修理客戶服務部填寫報修單并通知工程部接受業主報修統計月報結束開始二、住戶投訴，管理處處理流程圖業主不滿意書面復業主及時妥善處理登記備案業主不滿意業主滿意請示上級送有關部門多項、復雜投訴單項、一般投訴書面或口頭解釋登記分類不合理投訴合理投訴仔細閱讀投訴傾聽、記錄投訴請業主就座業主電話投訴業主當面投訴業主書面投訴接受業主投訴業主簽名業主滿意書面備案結束三、住宅裝修管理辦法及裝修管理流程圖（一）裝修管理辦法用戶室內裝修，從申請裝修到驗收合格

10、，與管理處客戶服務部、工程部、保安部和環境管理部的工作都有關系。A、二次裝修管理具體操作過程1、裝修申請的受理及資格的審核（1） 客戶服務部受理業主室內裝修申請。由客戶服務部審核業主裝修資格（包括驗證業主身份），經確認為小區業主，其管理費已按規定繳付，資料齊備后，提供室內裝修申請書給業主。（2） 業主按要求填寫業主室內裝修申請書，連同一式三份有詳細施工說明的裝修圖紙（平面布置按1：100比例）交管理處，并做出遵守裝修規定的承諾。裝修圖紙內容應至少包括：電氣施工圖；天花平面布置圖（燈具、煙感等設備在同一張圖上表示其位置）；照明平面布置圖；插座平面布置圖；給排水施工圖；裝修間隔平面圖。（3） 客戶

11、服務部向用戶簡述室內裝修的程序及規定，將用戶室內裝修規定發給用戶。2、裝修審批（1） 客戶服務部將申請書、裝修圖紙原件提交工程部審查。（2） 工程部對業主所提供圖紙進行裝修前的審核。如檢查不符合安全、用電或與裝修守則不符，工程部將具體內容記錄在裝修申請表上，交客戶服務部。客戶服務部通知業主進行整改。（3） 檢查符合規定的，工程部于3個工作日內批復裝修申請，連同業主室內裝修申請書交客戶服務部。（4） 客戶服務部以管理處名義下發關于業主室內裝修工程申請的批復，并電話通知繳納裝修建筑垃圾清運等費用。3、裝修收費及有關手續辦理（1） 客戶服務部向業主收取裝修建筑垃圾清運費、施工人員出入證工本費等（2）

12、 繳費后，客戶服務部為施工人員辦理出入證，并將業主裝修批準書與業主室內裝修違紀記錄張貼于用戶大門上，以便管理處核檢。（3） 施工現場需配備一定數量的滅火器。施工單位可以自行購買或向管理處租借。4、裝修過程的監管（1） 工程部負責監督業主按圖施工，保證裝修單位在裝修過程中不違反業主室內裝修規定，并將日常檢查情況記錄在業主室內設施記錄表上，如發現違規裝修，及時將其記錄在表上，交業主簽名確認后存檔。（2） 客戶服務部每天對裝修單位進行巡檢，確保裝修不影響其他業主正常居住，不損壞和污染公共設施和公共地方，并將日常檢查情況記錄在業主室內裝修巡檢記錄表上。（3） 保安部負責檢查業主室內滅火器的配備和使用情

13、況，施工人員佩戴施工證情況，裝修施工是否違反消防安全條例等。（4） 工程部、客戶服務部和保安部在巡查期間發現裝修單位初次違反業主室內裝修規定，應及時加以制止并口頭警告要求其糾正，同時在大門上的業主室內裝修違約記錄表內記錄第一次口頭警告的時間、巡查人，要求裝修公司簽名確認。裝修單位若屢次不聽勸告，管理處將向業主發出業主室內裝修違約單，對情節嚴重者，發給業主關于貴單元違反裝修規定的最后警告書。如違規現象仍然存在，其他業主投訴不斷，客戶服務部將會同保安部對裝修單位清場，直至裝修單位承認錯誤，保證遵守裝修規定，方可讓其重新進場施工。（5） 裝修過程中須動火作業的，應到客戶服務部申請，經工程部、保安部審

14、批后方可動火。動火時須接受工程部、保安部的監督指導，施工單位需有動火負責人在現場監管。5、裝修驗收（1） 業主室內裝修完畢后于7個工作日到客戶服務部辦理驗收手續，并填寫業主室內裝修工程竣工驗收申請書，提交一份竣工圖紙。（2） 客戶服務部將申請書和竣工圖紙提交工程部，工程部于3個工作日內到業主室內驗收，驗收結果填寫在業主室內設施檢驗記錄表內。若驗收不合格，客戶服務部發業主室內裝修整改通知書給業主，要求在期限內整改。如驗收合格，客戶服務部向業主發出室內裝修工程竣工驗收合格通知書。（二）物業入伙管理辦法交鎖移房俗稱“入伙”。用戶和物業管理處簽訂“物業管理合同”，預交管理費、維修基金及其他應交納之費用

15、等，填寫相關表格，簽領鑰匙，然后接房入住。物業管理處的工作是：驗明用戶身份，核對合法手續。（1）業主收樓文件收樓通知書業主收樓須知業主入出程序流轉單交付程序流程圖入住流程圖業主交房程序業主資料業主鑰匙接收登記表業主獨立分表讀數記錄防火協議書單元內部裝修申請表裝修保證書單元內部裝修許可證申請進場裝修人員名單單元內部裝修出入證施工單位進場攜帶工具登記表房屋驗收表業戶驗收檢查表單元房屋質量驗收標準單元房屋質量驗收表業主收樓確認書整改通知單 五、綜合管理費、物業經營收入及物業維修、更新帳務運作方式（一）管理服務費:物業管理服務費用不包括房屋共用部位、共用設施設備的大、中修，更新，改造的費用。管理處對物

16、業實施管理和對業戶提供服務的費用來源主要靠管理服務費收入，來源包括： 向房屋產權人收取的管理費； 公共配套設施、設備的經營收入； 其它合法收入。管理服務費的用途： 房屋公共部位及公共設施、設備日常運行、維修及保養費； 綠化管理費； 清潔衛生費： 保安費； 辦公費； 管理單位固定資產折舊費； 法定稅費； 管理、服務人員的工資和按規定提取的福利費。房屋公共部位及設施設備的大中修、更新、改造費用在維修基金中專項列支。維修基金的使用由本企業提出使用計劃，由將來成立的“龍湖紫都城”物業住宅業主委員會批準后實施。（二）其他經營業務:除對物業實施有效管理和對業戶提供優質服務外，如經營范圍允許，可能涉及其他經

17、營業務，包括： 產權人委托的物業住宅內房屋及公共配套設施的代租售； 其他服務類業務。第四章：管理服務人員配備管理服務人員配備的基本精神公司將遵循以下原則建立“龍湖紫都城”物業管理服務機構，明確機構的職能、責任、權限、隸屬關系及信息溝通渠道。 遵守國家的有關規定； 符合經營范圍； 結合不同階段的工作重點； 把質量責任作為各個環節的重點； 遵循職責分明、線條清晰、信息流暢和精簡高效的原則。管理處按照以下要求，明確從事管理，服務、質量監督人員的職責、權限和相互關系，明確各項工作的內容及標準 各崗位的人員設置將遵循精簡、高效的原則； 保安員在完成治安、消防及車輛管理的同時，還肩負著對房屋及公共設施、衛

18、生和消防情況的巡視，同時注意周邊情況 保潔員在對樓宇內公共部分和樓外公共空間及配套設施完成日常清潔工作的同時，還肩負著房屋及公共設施。治安和消防情況的巡視； 維修人員除日常的維修工作外，還肩負著管理員的責任； 根據實際情況營造文化氛圍，配備專(兼)職人員； 各級管理人員關心，了解下屬，均對下屬負有指導、示范、幫助培養的職責。管理處新員工培訓方案及計劃1. 培訓的作用和目的培訓是為了讓物業管理處的員工獲得勝任其工作所必需的能力，以確保項目日常管理了工作日趨正軌。物業管理處的培訓必須以符合提高員工的意識、技能、技巧，發掘其潛力的目的。整個培訓是一個不斷學習、持續改進的過程。2. 培訓的內容與形式依

19、照培訓的實施階段，物業管理處的培訓可劃分為崗前培訓與崗位培訓，不同的階段應采取不同的形式組織和實施培訓。崗前培訓是指新員工上崗培訓，目的是使員工了解項目的基本情況，以獲得上崗的必需素質和基本技能。主要內容有：新員工入司培訓，管理人員基本技能培訓，工程、保安、保潔、服務人員基本技能培訓。崗位培訓是指物業管理處對員工的業務知識與操作技能實施的持續深造，是物業管理處提高員工綜合素質和管理服務水平的途徑。主要內容有管理人員技能培訓、工程、保安、保潔、服務人員技能培訓。3、員工培訓計劃序號培訓內容培訓課題總課時培訓要求測評方法1新員工入司培訓員工手冊2通過培訓，深入了解公司人事行政類相關的規章制度培訓考

20、核（筆試）行為規范2通過培訓，掌握基本的行為規范及禮儀禮貌知識培訓考核/績效考核企業文化1通過培訓，了解公司的企業文化、組織架構等情況培訓考核（筆試）物業管理基本常識4通過培訓，掌握物業管理的概念、服務內容、作用與地位、職業道德、服務意識及投訴處理技巧培訓考核（筆試）2辦公室及管理人員基本技能培訓物業管理專業知識4通過培訓，掌握最新的物業管理知識及行業規范、法律常識等應知應會測評管理實務操作12通過培訓，熟練掌握各自的崗位職責、工作流程、工作標準要求以及質量記錄等應知應會測評/績效考核管理服務理念4通過培訓，深入理解顧客在服務業中的核心地位和實現滿意的不同途徑，并理解管理理念在物業管理行業中的

21、應用應知應會測評管理制度及文件說明4通過培訓，熟練掌握各項管理制度及文件的內容應知應會測評/績效考核3保安人員崗位技能培訓隊列操練10通過培訓，形成良好的形體動作習慣，提高組織紀律性應知應會測評保安、消防設備設施使用4通過培訓，熟練掌握各類保安及消防設備設施的使用應知應會測評消防演習8通過培訓，熟練掌握消防知識，能夠按火災緊急預案處理突發性消防事件應知應會測評治安突發事件預案演習8通過培訓，熟練掌握治安突發事件的處理，能獨立按治安突發事件處理預案處理一般突發治安事件應知應會測評擒拿格斗8通過培訓，熟練掌握基本的擒拿格斗技能應知應會測評操作流程及管理制度4通過培訓，熟練掌握相關的工作流程及規章制

22、度應知應會測評/績效考核序號培訓內容培訓課題總課時培訓要求測評方法4工程人員崗位技能培訓設備設施情況4通過培訓，了解本物業設備設施的基本情況應知應會測評設備設施維修保養知識8通過培訓，了解設備設施養護的基本知識應知應會測評/績效考核設備移交4通過培訓，了解設備移交的注意事項應知應會測評設備運行日志使用4通過培訓，了解設備運行日志的填寫，理解運行日志對設備管理的重要性應知應會測評/績效考核5保潔人員崗位技能培訓不同部位的保潔要求4通過培訓，了解和掌握不同部位的工作流程及保潔要求應知應會測評/績效考核清潔機械的使用4通過培訓，了解并掌握常用清潔器械的使用和一般維護應知應會測評/績效考核清潔劑的使用

23、2通過培訓，了解并掌握不同清潔劑的適用范圍應知應會測評/績效考核6服務人員崗位技能培訓服務人員的工作要求2通過培訓，了解并掌握不同服務崗位的工作流程及要求應知應會測評/績效考核服務接待技巧2通過培訓，了解并掌握接聽電話、處理投訴等基本接待技巧應知應會測評/績效考核第五章：物業管理服務承諾為了使物業住宅更加完美，同時為更進一步提高管理水平，規范管理工作，據國家關于創建“全國物業管理示范住宅小區”的精神，初步設想在業主入伙后開展創建“市優”活動，并根據國家標準制定以下方案。準備階段 組織機構創建是一項系統性、長期性的工作，良好的組織、計劃和實施是達到“市優”標準的先決條件，為此“龍湖紫都城”物業管

24、理處，落實責任到具體人員，在創建領導小組的統一組織下協調工作。a. 建立創建領導小組創建領導小組設組長一名，成員若干名。其中組長由管理處經理擔任，成員為各部門主管和骨干。b. 建立創建領導小組例會制度創建領導小組，每二周召開一次工作例會，總結上一時期的創建工作，發現問題及時尋求解決方案，安排本期的創建工作，檢查計劃的落實情況。 宣傳動員創建工作需全體員工積極參與，上下一心，同心同德，齊心協力，分工而又合作，各部門要召開部門會議，將創建工作的目的、內容、要求、時間節點安排等向全體員工充分講解，使他們認清目標，并使自己的言行融入這項活動之中。 部門制定計劃各部門按領導小組的要求，列出部門的工作計劃

25、，并將計劃的落實和實施情況記錄在案(具體按表格操作)。 評測現狀目的：通過自評找差距，查原因，落實情況，限期整改。內容：全國城市物業管理優秀住宅小區（大廈）達標驗收十五項標準并按達標評分細則嚴格評分。創建自查階段 各部門對照檢查內容，缺什么，補什么(包括軟，硬件)。 管理處制定創建倒計時工作表，根據部門自查的情況進行逐項檢查。 部門將落實內容和分數層層分焊到每一個員工，職責分明，誰包干誰負責。(嚴格按照100分15項為標準執行)迎檢階段目的：為通過考評驗收，做好最后的準備。內容：自評、自檢，請專家(同行)檢查，迎接驗收。報告創“市優”的評分標準，組織創建領導小組成員，員工代表進行自評、自檢，邀

26、請兄弟單位或專家來小區進行檢查。總結階段時間：通過最后考評進行總結(各部門)。目的：總結經驗，積累資料，以利全面提高我們的管理水平和服務水準，內容：根據評審的結果，對達到的標準加以長期維持，對未達到標準的加以修改并對在“創優”中涌現出來的先進事跡；加以表彰，對給“創優”工作造成損害的予以批評和處罰。處罰：對在創優工作中不負責任、人為地使其所負責的“創市優”評比項目達不到標準的部門和個人，將給予物質處罰和降級，情節嚴重者將予以解聘和解除勞動合同。獎勵：對在創建工作中積極主動，并使所負責的“創市優”評比項目全都達標的部門和個人，對其進行表彰和獎勵。對在創建工作中表現突出的員工，在年度考核中優先考慮

27、晉級。第六章：物業管理區域內保安職責描述 保安管理服務范圍、服務規程； 標準及報表、規章制度(除服務范圍外、服務規程，標準及報表、規章制度，將根據實際工作需要做出修改)； 保安服務總體方針是內緊外松，技防、人防、物防相結合的管理，提供有效安全的優質服務。1. 保安管理服務范圍：（1） 車輛管理(含自行車、助動車)。（2） 防火防盜安全巡視(含夜間各樓宇上鎖確認)。（3） 監控值班和應急措施。（4） 根據物業要求的其他安全防范服務。（5） 合同約定的委托物業管理服務范圍內安全防范服務。2. 保安管理服務工作標準（1） 確保所管物業區域公共場所的秩序正常。車輛行車安全、停放秩序井然。（2） 在日常

28、保安工作中，為節約能源，降低不必要開支，定時關啟公共區域照明以及對物業區域提供24小時的安全防范服務。（3） 監控在接到報警信號后，在3分鐘或最短時間內派專人趕到現場進行確認。（4） 巡視保安按要求每隔1小時或不定時對物業區域進行全方位巡視，旨在發現各種隱患。（5） 對于客戶投訴及時予以處理。（6） 采用國家法律規定的權限范圍內的各種方式，通過各種工作程序，為維護物業區域建筑物及其附屬設施的平安，創造安全的環境。（7） 保安上崗應按規定著裝，與人交談應使用文明用語，待人禮貌熱情。（8） 通過認真的工作，協助其他部門發現問題，使業戶能在舒適的環境中生活、娛樂。（9） 定期和不定期做好與業戶的適時

29、溝通與協調，聽取業戶的意見。（10） 通過宣傳教育等工作程序，提高內部員工保密素質及安全意識。3. 保安服務工作內容：（1） 維護公共場所秩序及治安安全。（2） 負責各出入口的警戒工作。（3） 負責非正常出入時間出入者的記錄工作。（4） 負責物品的管理工作。（5） 負責巡邏巡視工作。（6） 負責要害部位鑰匙的管理工作。（7） 負責重大活動的特別協助和保安工作。（8） 負責確認各樓宇大門是否鎖好等工作。（9） 負責所有車輛（包括自行車)停放，交通秩序等安全疏導的管理工作。（10） 負責危險物品(易燃，易爆、有毒、腐蝕，放射物品)的監管，及協助有關部門處理工作。（11） 負責二次裝修施工人員的出入

30、驗證及施工現場治安防火安全工作的監管，并協助辦理有關二次裝修審批手續工作。（12） 發生刑事案件和違法事件，負責按有關法規條例實施權限內的工作，并配合政府做好有關工作（13） 負責制定和實施各類突發事件的防范及處理程序，包括但不限于： 火警處理程序 水浸處理程序 氣體泄漏處理程序 賓客傷害處理程序 罪案現場處理程序 盜竊處理程序 可疑物體或爆炸物的處理程序 停電及電力中斷的處理程序 交通事故處理程序 處理拾獲財物的處理程序 暴雨、臺風處理程序（14） 負責有關保安、消防信息的收集、宣傳、教育工作，尤其是收集可能對業戶造成危害的動態信息。（15） 負責與保安有關的人員信息資料、法規、文件、各種記

31、錄、器材，工具等檔案管理工作。（16） 負責治安、消防、保密等工作的宣傳與教育工作。（17） 負責消防器材、工具的配備、使用和維護等管理工作。（18） 負責安全設施的使用、維護等管理工作。（19） 負責消防安全管理工作，負責制定實施防火安全等工作、并負責監督、整改、消除各種災害(包括火災)的隱患。（20） 建立健全消防組織機構，建立義務消防隊。（21） 做好與政府有關主管機關(包括公安機關。消防局，安全局、交通管理機關。治安聯防)的聯絡、配合等有關工作。（22） 負責災害發生時的通報、聯絡、應急廣播以及火災的初期滅火避難誘導檢驗、救護等工作的實施。（23） 負責印制緊急疏散圖、配備必要的防火標

32、志。（24） 負責正常公共秩序的維護與管理工作。（25） 負責物業內各種設施，設備完好程度的檢查，及向有關部門通報的工作。（26） 負責關閉公共區域不必要的照明及水源閥門的工作以降低不必要的能耗。（27） 負責物業內公共區域禁止吸煙的管理工作。（28） 負責轄區內行人行走秩序的維護與管理工作。（29） 負責保安內部人員各種培訓工作的計劃，組織和實施。（30） 負責其他與防范、防災、維護公共秩序有關的業務工作。4、小區公共秩序維護管理設想1. 有針對地制定安全防范方案，合理配置相應的車位，實行24小時安全防范服務；2. 制定小區安全管理崗位職責及安全防范管理工作操作規程；3. 逐步完善本小區物業

33、的安全技防措施；4. 本小區物業管理處設立安全控制中心，負責物業住宅緊急事件處理及消防作戰指揮，使物業住宅的安全隨時處于受控狀態。5、小區交通管理和車輛停放管理設想1. 車輛管理包括機動車及非機動車的管理；2. 制定小區內車輛出入、停放和行駛的管理規定，明確責任人的崗位職責及操作程序；3. 制定停車場的完好率，維修及時率標準。6、小區消防安全宣傳和防范設想1. 堅持“預防為主、防消結合”的消防管理方針，建立小區消防控制體系。建立消防人員隊伍，定期巡視消防設施設備、器材的完好狀況，制定消防控制措施及預案；2. 制定小區消防管理條例及消防工作內容，明確責任人；3. 制定消防設施，設備的管理、維護，

34、使用規定及操作規程，確保消防系統符合國家規范要求。7、物業管理法律法規及常識向住戶的宣傳設想1. 日常法規及管理常識與住戶的溝通非常重要，由客戶服務部門具體負責；2. 每三六個月進行一次客戶問卷調查，并組織有關宣傳資料的發放；3. 在小區宣傳欄或電子顯示屏（如有）定期更新有關宣傳活動；4. 每年結合客戶活動組織有關法律法規的溝通。8、物業檔案管理設想1. 資料的收集（1） 采取系統化、科學化、電腦化的先進手段對小區的檔案資料進行管理。建立相應的規章制度，對所有檔案資料進行嚴格管理。（2） 資料的收集堅持內容豐富的原則，根據實體資料和信息資料的內容，在實際工作中從需要出發，擴大信息資料的來源渠道

35、，從時間上講是指從規劃設計到工程竣工的全部工程技術維修資料；從空間上講是指物業構成的方方面面，大到建筑本體、公共設施，小到每項設備標牌都有詳細的資料收集。2. 資料分類整理收集后的所有信息，統一由專人集中整理。整理的重點是去偽存真，根據檔案的來源、信息的內容、信息的表現形式等特點進行細分，做到條理清晰、分類合理。3. 資料歸檔管理（1） 歸檔就是按照資料本身的內在規律、聯系進行科學地分類與保存。根據實際需要，本項目檔案管理擬采用原始檔案和電腦檔案雙軌制。采用多種形式的文檔儲存方式，便于原始檔案的保存，如錄像帶、膠卷、照片、圖景等。檔案組卷按不同業務性質、編號、造冊、編輯、并分柜保存，運用計算機

36、等先進的管理手段，盡可能的把其他形式的檔案資料轉化為電腦儲存，便于查找和調用。（2） 檔案的查閱借用都應有嚴格的規定：必須由具備資格的人員經登記后方可借出；歸還時，須由專人進行檢查，如有破損，立即修復，追究有關人員的責任。檔案管理人員需及時收回在外文件，嚴防文件的流失。（3） 檔案的管理環境必須做到“三防”，即防火、防潮、防變質。4. 檔案資料的管理（1） 設備檔案資料的管理 設備設施檔案資料（竣工圖、說明書、合格證、許可證、協議書、批復、執照等）齊全，建立設備臺賬、目錄清晰、項目齊全、管理完善、隨時查閱。 工程竣工后，專人負責檔案資料的索取、整理、分類、編目、歸檔、入庫。 建立標準化檔案資料

37、庫，使檔案資料可靠、完整地保存。 運用現代化手段，檔案資料實現電腦化管理，檢索方便。 建立檔案管理制度，完善檔案收集、移交、歸案、查閱、歸類調閱手續，使檔案資料處于動態監控中。 建立綜合設備臺賬制度，建立全壽命設備管理制度，把設備全壽命期內的設備本體、日常運行、日常維修、技術改造、報廢等工作建立完整的檔案庫。（2） 企業檔案資料的管理 對與管理質量有關的管理性文件、質量體系文件、技術性文件及資料等進行控制，使文件處于受控狀態，按程序文件的規定進行管理，保證相關場所使用有效版本的文件，作廢文件按一定的程序處理。 由行政部負責質量體系文件、管理性文件、技術性文件、相關外來文件、資料的發放、更改控制

38、等管理。 建立一套完整的收發文管理制度，包括對外行文、內部行文管理辦法；對規定文件的編號、格式、打印、校對、發送、存檔等。對外來文件的登記、傳閱、批復、催辦等做出規定。 質量記錄保存完整，根據程序文件的規定分部門（工程、安保、環境、行政）、分期（日、周、月、季、年）保存。（3） 檔案資料的分類 接管移交資料a. 工程建筑產權資料規劃圖紙、項目批文、用地批文建筑許可證、投資許可證、開工許可證拆遷安置資料b. 工程技術資料紅線圖、總平面圖地質勘察報告、開竣工報告、圖紙會審報告工程合同、工程預決算工程設計變更、通知及技術核算單竣工圖：單體建筑、結構、設備竣工圖消防、燃氣、智能化等工程及地下管網竣工圖

39、房屋、消防、燃氣竣工驗收證明書鋼材、水泥等主要材料的質量保證書新材料、構配件的鑒定合格證書供水、供電、電梯、消防、智能化等設備的檢驗合格證書砂漿、混凝土試塊、試壓報告綠化工程竣工圖其他技術資料 管理檔案資料a. 用戶資料b. 用戶室內維修檔案 行政文件資料a. 管理處與發展商往來函b. 政府部門文件c. 物業公司及主管領導部門文件d. 管理處規章制度、通知、通報等文件e. 管理處榮譽一覽表f. 管理處接待來訪參觀記錄表g. 總值班記錄表h. 日常巡視記錄 質量記錄a. 管理處質量記錄b. 工程部質量記錄c. 安保部質量記錄d. 環境部質量記錄 員工管理資料a. 員工個人資料、聘用表b. 員工業

40、績考核及獎罰記錄c. 員工培訓計劃及實施記錄d. 員工培訓考核記錄e. 員工外出考評及參加演練記錄 用戶反饋資料服務質量回訪記錄表a. 用戶意見調查、統計記錄b. 用戶投訴及處理記錄表第七章：豐富社區文化，加強業主相互溝通的具體措施物業公司應把社區文化活動作為“面向二十一世紀的人性化英式管家服務”的重要組成部分，統一策劃，根據業主或住戶的實際需要，制定完善的規章制度，擬定年度活動計劃。每年每月定時、定期開展不同形式、不同對象、不同規模的社區活動，這些活動既可從物業管理費列支（若有贏余），也可以在每一次舉辦活動時單獨向有興趣的業主收費，物業應如何安排，將完全視乎物業管理的收支狀況及活動的普遍性而

41、定。通過這些社區文化活動，我們將有能力將結合創立一個精神文明優秀社區，內容以培養精神文明、倡導高品位居住氛圍的目標開展。一、場地物業內的配套設施齊全是一個重要的條件，因應社區內的有關設施，如游樂場、會所等等，物業公司將與發展商配合把這些場地始終堅持充分利用、精心養護、以合理收費和會員制服務為原則，為廣大的業主或住戶提供最合理的服務。其中包括用以舉行各種大型、小型、有償或無償的社區活動，以增進彼此的感情。二、活動1. 藝術活動：綜合文娛晚會、攝影書畫展、文化沙龍、卡拉OK歌唱比賽等。2. 體育活動：短池游泳比賽、網球培訓班和比賽、排球、籃球、足球、羽毛球、乒乓球比賽等。3. 節日活動：元旦新春聯

42、歡會、六一少兒歌舞會、中秋賞月會、重陽節老年人聯誼會等。4. 興趣小組：可舉辦各種興趣小組班，如音樂班、繪畫班、烹飪班、工藝品制作班或各種補習班等。5. 集體旅行：管理處可為業戶組織到附近郊區旅游的各種活動，以增進彼此的感情。6. 產品展銷：管理處可定期為業戶安排一些大家都有興趣的產品進行展銷，為業戶提供最大的方便。三、效果1. 制造一種高尚的社區文化氛圍，形成安定、和諧、溫馨的社區環境，向公眾推介、傳播精神文明建設成果，樹立起社區的良好社會形象。2. 通過文化活動這種形式，加強管理處人員與住戶的交流，加深彼此的感情， 爭取住戶對物業管理工作的參與及支持。3. 豐富業主的業余文化生活，激發業主的主人翁意識和愛護社區的責任感，增強社區凝聚力。4. 通過為業戶提供更多的文化活動，讓業戶感受到物業管理處為豐富他們的生活做了大量工作，他們的生活素質也因為物業的介入產生了質的飛躍。這樣不但會讓物業與住戶的距離拉近，更可為物業管理處在日后收取物業管理費方面創造一個良好的基礎。5. 通過安排一些活動，為社區內的青少年安排一些發泄過剩精力的機會，可望為社區的公共設施減少一些破壞而換取一些和諧。6. 通過活動的安排，可增進業戶與業戶之間的了解及溝通。日后若他們彼此產生一些爭執，也可以妥善化解，減少物業在日后的排解糾紛上可能出現的困難。 -30-