1、華潤置地物業管理有限公司 營銷案場物業服務與管理規程目 錄序號文件內容文件編號1營銷案場物業接管規定G1-CRSZ-PM-YX-011-1營銷案場服務委托協議G1-CRSZ-PM-YX-01-F11-2樣板房（區）開荒保潔標準G1-CRSZ-PM-YX-01-F21-3營銷案場物資及設施設備交接表G1-CRSZ-PM-YX-01-F31-4項目營銷案場月度采購申請單G1-CRSZ-PM-YX-01-F41-5項目營銷案場物品耗用單G1-CRSZ-PM-YX-01-F51-6項目住宅物業服務標準檢查表（環境管理類）G1-CRSZ-PM-YX-01-F62營銷案場物業服務指引G1-CRSZ-PM-

2、YX-022-1項目物業服務中心營銷案場滿意度調查問卷G1-CRSZ-PM-YX-02-F12-2項目客戶來訪（來電）物業相關問題記錄表G1-CRSZ-PM-YX-02-F22-3項目營銷案場活動總結分析G1-CRSZ-PM-YX-02-F32-4項目物業服務中心員工培訓記錄表G1-CRSZ-PM-YX-02-F42-5項目住宅物業服務標準檢查表（營銷服務類）G1-CRSZ-PM-YX-02-F52-6員工獎懲單（內部適用）G1-CRSZ-PM-YX-02-F62-7員工過失處理單G1-CRSZ-PM-YX-02-F73營銷案場物業服務規范G1-CRSZ-PM-YX-033-1營銷案場物業服務

3、流程圖G1-CRSZ-PM-YX-03-F13-2項目營銷案場物業接待服務標準G1-CRSZ-PM-YX-03-F23-3項目實景樣板區設備開閉時間表G1-CRSZ-PM-YX-03-F33-4項目營銷案場來訪車輛車況檢查記錄表G1-CRSZ-PM-YX-03-F43-5項目營銷案場設施設備巡檢表G1-CRSZ-PM-YX-03-F53-6項目住宅物業服務標準檢查表（安全管理類）G1-CRSZ-PM-YX-03-F6456789101112131415 文件編號：G l- CRSZ-PM-YX-01蘇州華潤置地物業管理有限公司 營銷案場物業接管規定 依據標準：GB/T19001-2000質量管

4、理體系及華潤置地住宅物業服務標準編 制：審 核：審 核：批 準 人：發布日期：2009 年12月10日生效日期：2010年 月 日版 次：A/0持 冊 人：受控狀態：營銷案場物業接管規定（住宅）文件編號： G l- CRSZ-PM-YX-01版 次：A/0頁 碼：1/2營銷案場物業接管規定1.目的確保蘇州華潤置地物業管理有限公司在接管地產公司開發項目之營銷案場過程的順利實施。2.適用范圍適用于華潤置地（蘇州）有限公司所有開發的住宅項目之營銷案場。3.服務委托3.1 物業公司在接管營銷現場時，需與地產公司簽署營銷案場服務委托協議。3.2 案場服務委托協議中應當包含如下內容：地產公司對于營銷案場物

5、業服務的具體要求；營銷案場物業服務人員編制（架構）；營銷案場物業服務資金預算（由地產公司納入開發項目的營銷成本）；營銷案場物業服務的物料采供（由地產公司納入開發項目的營銷成本）；地產公司對于營銷案場物業服務的考核辦法（通過滿意度調查問卷實施）；地產公司與物業公司就案場物業服務的結算方式、酬金比例（占總成本的15或與地產公司具體協商）4.接管步驟及規定4.1物業公司/項目物業服務中心營銷現場負責人根據所接管營銷案場的實際情況編制具體執行方案；4.2 協調地產公司落實物業辦公用房；4.3 正式接管前的人員培訓應對營銷現場的物業服務人員（包括秩序維護員、客戶服務接待、保潔人員、工程維修人員等）進行集

6、中培訓并考核，合格后方可上崗。培訓內容應當包括：營銷現場的應知應會（如：經銷售團隊書面確認的相關統一說辭、樣板房及樣板區相關設備設施的使用與操作方法）、相關崗位的服務流程、員工行為規范、企業文化、員工手冊等內容。4.4 接管開荒保潔開荒保潔應當達到地產公司樣板房（區）開荒保潔標準要求，具體內容參見附件。4.5 與地產公司營銷部交接營銷現場的相關物資及設施、設備，雙方簽字。 營銷案場物業接管規定（住宅）文件編號： G l- CRSZ-PM-YX-01版 次： A/0頁 碼： 2/25附件5.1營銷案場服務委托協議G l- CRSZ-PM-YX-01-F15.2樣板房（區）開荒保潔標準G l- C

7、RSZ-PM-YX-01-F25.3營銷案場物資及設施設備交接表G l- CRSZ-PM-YX-01-F35.4 項目營銷案場月度采購申請單G l- CRSZ-PM-YX-01-F45.5 項目營銷案場物品耗用單G l- CRSZ-PM-YX-01-F55.6 項目住宅物業服務標準檢查表（環境管理類）G l- CRSZ-PM-YX-01-F6G l- CRSZ-PM-YX-01-F2華潤置地（蘇州）有限公司營銷案場樣板房（區）開荒保潔標準1.大理石類：地面晶化打蠟，表面無損傷、無粘貼性物質、無劃痕、無污跡；2.玻璃類：表面無劃痕、無粘貼性物質、無損傷；3.木質類地板、家具、座椅：表面無劃痕、無

8、粘貼性物質、無損傷、表面無較厚的灰塵、無污跡；4.沙發類：表面無劃痕、無粘貼性物質、無損傷、表面無較厚的灰塵、無污跡；5.窗簾類：無粘貼性物質、無損傷、表面無較厚的灰塵、無污跡；6.地毯類：無粘貼性物質、無損傷、表面無較厚的灰塵、無污跡；7.不銹鋼、銅制品類: 表面無劃痕、無粘貼性物質、無損傷、表面無較厚的灰塵；8.墻紙類：表面無劃痕、無粘貼性物質、表面無較厚的灰塵、無污跡；9.墻面：表面無損傷、無堿化痕跡、表面無明顯色差、無較厚的灰塵、無污跡；10.塑料類如開關、植物等：無遺失、無損壞、無粘貼性物質、表面無較厚的灰塵；11.燈具類：表面無劃痕、無粘貼性物質、無損傷、燈罩內無明顯灰塵；12.其

9、他：包括踢腳線、角落、門把手、通風口等等，接收標準為：表面無劃痕、無損壞、表面無積灰、無污跡。G l- CRSZ-PM-YX-01-F3 蘇州華潤置地物業管理有限公司 項目營銷案場物資/設施設備交接表日期交接內容/項目具體位置備 注營銷部/銷售案場負責人： 日期：物業公司/物業服務中心： 日期： G l- CRSZ-PM-YX-01-F4蘇州華潤置地物業管理有限公司 項目營銷案場月度采購申請單 年 月序號品名規格/質量要求建議品牌上月庫存本月采購數量預計單價合計用途供應商營銷部確認合計備注G l- CRSZ-PM-YX-01-F5蘇州華潤置地物業管理有限公司 項目營銷案場物品耗用單項目數量廁紙

10、（卷）擦手紙（包）洗手液（瓶）大垃圾袋（包）中垃圾袋（卷）小垃圾袋（包）垃圾桶（只）雷達殺蟲劑（瓶）立白漂漬劑清潔球空氣芳香劑晾衣桿電蚊拍領用人購買領用日期備注G l- CRSZ-PM-YX-01-F6蘇州華潤置地物業管理有限公司 項目住宅物業服務標準檢查表（環境管理類） 檢查日期 內容服務標準是否合格內容服務標準是否合格儀表儀容頭發整齊、清潔，長發束發，淡妝素抹（室內保潔），大方得體是 否水景清潔按要求定期進行水景水質更換是 否目視水池清澈見底，水面無雜物是 否穿著工作服、黑色布鞋，工作服整齊、干凈、無污漬、無破洞，鞋面干凈、無明顯灰塵、鞋底無泥垢是 否采用石材鋪裝的池底無沉淀物，池壁無污跡

11、是 否 衛生間保潔衛生間空氣清新無異味是 否衛生間門潔凈、無手印、無黑點、無污漬，門縫、閉門器無塵土是 否工號牌佩戴于左胸正上方是 否指甲干凈無污垢，不留長指甲，不佩戴各類夸張飾品是 否玻璃鏡面光亮、無水點、水漬、無手印是 否禮賓服務保潔人員行為規范符合公司要求是 否臺面、洗手盆、水龍頭、皂液盒無污物、無水跡、無雜物，白潔光亮是 否樣板房保潔：接到客戶參觀通知后，站于樣板房接待旁并呈一直線，挺身收腹，雙手臥于小腹前，腳跟并攏腳尖分開，待客戶到來時，鞠躬（30度），同時面帶微笑使用服務敬語（您好，歡迎參觀），配合樣板房接待禮貌為客戶遞送鞋套。是 否瓷磚墻面、隔斷板、隔斷門無污跡、無塵土、無紙末是

12、 否擦手紙、衛生紙、洗手液及時添加、衛生紙疊角是 否恭桶及坐墊、底盤后側墻面、小便池上下內外干凈、無黃垢、無毛發、無雜物、光亮白潔是 否在未接到任何通知的情況下，發現客戶在現場拍照、攝像應及時通知樣板房接待，由樣板房接待禮貌制止客戶現場拍照、攝像是 否壓水桿及不銹鋼扶手、電鍍件無水跡、無水印、無污跡、光亮如新是 否地面干凈光潔,邊角無雜物、無污跡、無水跡是 否樣板房/會所/辦公區域室內保潔空氣清新,無異常氣味是 否各種擺設及裝飾物表面無浮灰，無指印是 否垃圾不過半,垃圾筒內壁及筒后墻面無污跡是 否墻面、踢腳板完好無損、無污跡、無塵土是 否排風口、燈罩、天花板無塵土、無污漬是 否椅子布面干凈無污

13、跡、無塵，椅子腿干凈無塵，擺放整齊，各種家具用具干凈、整潔，擺放在規定位置是 否公共區域保潔地面無垃圾雜物、無煙頭、無紙屑、無積水是 否各種裝飾物、標識牌表面無污跡、積塵、蛛網是 否地毯上無塵土、頭發、無雜物、無污跡是 否各地下管井、管道通暢無堵塞，無異味外溢是 否地面無污漬,大理石地面、墻身有光澤是 否外露的管道表面無積塵、蛛網；園區垃圾桶內垃圾量不超過3/4，旁邊無堆放垃圾，桶身潔凈無污跡，桶內無異味是 否玻璃鏡面光亮、無水點、水漬、無手印，不銹鋼表面光亮無污跡是 否玻璃門、窗，無水跡、手印、污跡是 否天臺、雨棚表面無垃圾雜物，無積水、青苔是 否臺面、洗手盆、水龍頭無污物、無水跡、無雜物、

14、白潔光亮是 否綠化帶內無垃圾雜物是 否設施表面無灰塵、污漬，無亂畫亂貼，無銹跡是 否標識牌表面無灰塵、污漬是 否地面保潔時，須放置“小心地滑”等提醒警示牌，直至地面干燥是 否空調出風口目視無污跡、灰塵是 否排風口、燈罩、天花板無塵土、無污漬是 否3米以下墻面無污跡、灰塵，無亂貼亂畫是 否內務管理保潔、綠化工具、設備管理責任落實到人，統一存放于指定的干燥場地，擺放整齊、保持清潔，標識清楚，存放不能有礙觀瞻是 否消防設施設備表面無灰塵、污漬是 否樓梯扶手無明顯臟污是 否及時發現、上報相關需維修事項是 否休息房間應保持干凈、整齊、無異味、無亂掛亂放亂貼等現象是 否交接工作日志/檢查表填寫整齊、齊全，

15、交接事項清晰、明確是 否農藥、清潔劑分類存放，標識清楚，存放位置符合消防要求是 否整改意見檢查人： 日期： 年 月 日整改措施 保潔主管/管家： 日期： 年 月 日整改后簽閱 對于整改結果滿意 對于整改結果基本滿意 對于整改結果尚不滿意檢查人： 保潔主管/管家：日期： 年 月 日 日期： 年 月 日填寫說明：1、本表由檢查人逐項勾選所檢查內容后簽字并由被檢查人簽署確認；2、檢查人在完成檢查后繼而提出整改意見，交由被檢部門負責人或責任人； 3、被檢部門負責人或責任人需盡快安排、落實整改，并據實在“整改措施”欄填寫所整改的方法和跟進、落實措施； 4、本表最終由檢查人及被檢部門負責人共同在整改后簽閱

16、，以確認整改措施的落實情況； 5、本表由蘇州華潤置地物業管理有限公司存檔，并將作為考核項目管理水平的依據之一。 文件編號：G l- CRSZ-PM-YX-02蘇州華潤置地物業管理有限公司 營銷案場物業服務指引 依據標準：GB/T19001-2000質量管理體系及華潤置地住宅物業服務標準編 制：審 核：審 核：批 準 人：發布日期：2009 年12月10日生效日期：2010年 月 日版 次：A/0持 冊 人：受控狀態：營銷案場物業服務指引文件編號： G l- CRSZ-PM-YX-02版 次： A/0頁 碼： 1/2營銷案場物業服務指引1.目的確保營銷案場秩序、環境，營造良好的銷售氛圍，配合地產

17、公司現場銷售團隊對產品的推介與銷售。2.適用范圍適用于華潤置地（蘇州）有限公司所有開發的住宅項目之營銷案場。3.服務流程的制定與落實3.1物業公司在編制營銷現場的執行方案時應與營銷部進行溝通營銷現場的服務流程。3.2 服務流程應當包括如下內容 禮賓接待行車指引及停車服務觀光車接送（如有）茶水、軟飲服務樣板房接待物業咨詢3.3 參照所擬定并經營銷部確認的案場客戶服務流程，定期組織體驗式培訓，從參訪客戶的角度對服務流程的舒適度、合理性進行評估，并及時調整。3.4 服務流程中的每一節點應有專人負責并進行相關考核。4.物業咨詢4.1 營銷現場有專人負責解答客戶關于物業服務的咨詢，并有記錄。4.2 客戶

18、反映的問題應有跟蹤和回訪。4.3 通過客戶日常咨詢的問題，營銷現場負責人應定期進行匯總、分類，在房屋交付前形成物業服務中心的應知應會手冊。4.4 定期對營銷人員提供涉及物業管理的相關培訓。5.營銷活動配合5.1 根據地產公司營銷部所提供的活動內容和方案，編制物業方面關于營銷活動的配合方案，如有涉及物業發生費用的，需營銷書面確認及承擔。5.2 方案的制定應結合實際情況考慮工作重點、人員配置、物料準備、安全措施、營銷案場物業服務指引文件編號： G l- CRSZ-PM-YX-02版 次： A/0頁 碼： 2/2費用預算、突發事件處理等相關事宜，并配上現場平面圖。5.3 在活動方案完稿時，對需要調配

19、的物資和人員，知會公司人事行政部進行協調，知會中應當明確人員素質要求、最后完成期限等硬性指標。5.4 書面通知活動參加人員的有關事項及事前培訓時間。5.5 根據營銷活動的具體情況，在必要時，于活動前與本次活動地點的地方行政機構如：街道辦、防暴隊、消防隊、交警分局、醫院等部門取得聯系，以做好各種防范措施；重大活動事先與當地轄區派出所銜接備案，請求安排警察現場值守。5.6 對看房客戶、參加活動的來賓提醒注意不要忘記隨身攜帶物品，同時提醒老人與小孩等特殊客戶注意安全，并要求有人陪同或由物業/營銷現場服務人員陪同。5.7 活動結束之后，及時作好活動分析總結，并不斷完善充實活動配合方案。6.與地產營銷部

20、門的溝通6.1 物業公司應每月與地產公司營銷部就現場的服務標準、人員的工作狀態進行一次溝通并做好書面記錄（可以會議紀要的形式），安排具體的跟進與落實。6.2 每季度應請地產公司營銷部根據物業現場服務的實際情況，填寫物業服務中心營銷現場滿意度調查問卷，并對調查結果進行分析，以針對性地改進。7.附件7.1 項目物業服務中心營銷案場滿意度調查問卷G l- CRSZ-PM-YX-02-F17.2 項目客戶來訪（來電）物業相關問題記錄表G l- CRSZ-PM-YX-02-F27.3 項目營銷案場活動總結分析G l- CRSZ-PM-YX-02-F37.4 項目物業服務中心員工培訓記錄表（營銷案場服務及

21、小區物業服務通用）G l- CRSZ-PM-YX-02-F47.5 項目住宅物業服務標準檢查表（營銷服務類）G l- CRSZ-PM-YX-02-F57.6員工獎懲單（內部適用）G l- CRSZ-PM-YX-02-F67.7員工過失處理單G l- CRSZ-PM-YX-02-F7G l- CRSZ-PM-YX-02-F1 蘇州華潤置地物業管理有限公司 物業服務中心營銷案場滿意度調查問卷 年第 季度尊敬的置業顧問：感謝您一直以來對現場物業服務工作的理解、支持和幫助！在我們不斷改進管理、服務的同時，衷心希望能了解和聆聽您對我們過去工作的意見和建議，我們將真誠地采納并認真改進所存在的不足之處，以期

22、進一步提高管理與服務品質，誠摯感謝您的支持與配合！ 蘇州華潤置地物業管理有限公司物業服務中心以下內容請您圈選： 出色 好 較好 一般 差 安全管理 1、 安全防范措施 5 4 3 2 1 2、 外來人員控制 5 4 3 2 1 3、 車輛管理車輛出入放行 5 4 3 2 1 車輛停放管理 5 4 3 2 1 4、 物品放行（出門）制度 5 4 3 2 1 5、 秩序維護員服務態度 5 4 3 2 1 環境衛生1、 銷售現場生活垃圾清理 5 4 3 2 1 2、內場保潔品質 5 4 3 2 1 3、保潔人員服務態度 5 4 3 2 1 以下內容請您圈選： 出色 好 較好 一般 差 4、實景樣板區

23、綠化養護 5 4 3 2 1 工程維修及施工整改跟進1、 需維修整改事項整理、匯總及報送 5 4 3 2 1 2、現場施工整改跟進 5 4 3 2 1 會所（售樓處）、樣板房客戶接待與服務 1、會所（售樓處）、樣板房物業客服接待 5 4 3 2 1 2、銷售現場反映問題的跟進與整改、落實情況 5 4 3 2 1您的建議（如有）： 華潤置地 項目置業顧問/營銷現場負責人： 年 月 日G l- CRSZ-PM-YX-02-F2蘇州華潤置地物業管理有限公司 項目營銷案場客戶來訪（來電）物業相關問題記錄表日期客戶姓名咨詢問題記錄人相關回復備注物業服務中心回訪記錄：物業公司意見：Gl- CRSZ-PM-

24、YX-02-F3蘇州華潤置地物業管理有限公司 項目營銷案場活動總結分析日期年 月 日地點參加客戶人數活動描述物業配合情況分析現場客戶服務接待現場秩序維護及停車管理車輛指引現場環境衛生其他物業服務中心填寫管家部主管： 秩序維護主管： 工程維修主管： 保潔綠化主管：小區物業經理： 填寫日期： 年 月 日物業公司意見：G l- CRSZ-PM-YX-02-F4蘇州華潤置地物業管理有限公司 項目物業服務中心員工培訓記錄表部門：培訓日期： 年 月 日培訓地點： 培訓人： 培訓目的： 培訓內容：培訓人員簽到： 備注：G l- CRSZ-PM-YX-02-F5蘇州華潤置地物業管理有限公司 項目住宅物業服務標

25、準檢查表（營銷服務類） 檢查日期 內容服務標準是否合格檢查人確認人備注儀表儀容頭發整齊、清潔，長發束發，淡妝素抹，大方得體是 否穿著工作服、黑色皮鞋，工作服整齊、干凈、無污漬、無破洞，鞋面干凈、無明顯灰塵、鞋底無泥垢是 否工號牌佩戴于左胸正上方是 否指甲干凈無污垢，不留長指甲，不佩戴各類夸張飾品是 否禮賓服務服務人員行為規范符合公司要求（挺身收腹，雙手臥于小腹前，腳跟并攏腳尖分開）是 否主動為進出售樓處客人開門、鞠躬（30度），同時面帶微笑使用服務敬語（您好，歡迎參觀）是 否熱情禮貌引導客戶進入銷售區域及參觀通道（使用標準手勢：五指并攏，手心朝向客戶，進行指引）樣板房接待禮貌為客戶遞送鞋套，配

26、合銷售做好服務工作是 否隨時和其他崗位人員保持聯系，未接到相關通知，禮貌制止任何人在現場拍照、攝像是 否禮貌拒絕攜帶寵物的客戶帶寵物進入銷售現場，提供籠子暫時寄放寵物服務是 否禁止推銷、派發廣告等閑雜人員進入銷售區域；隨時和其他崗位人員保持聯系，未接到相關通知，禮貌制止任何人在現場拍照是 否對看房客戶提醒注意不要忘記隨身攜帶物品，同時提醒老人與小孩等特殊看房客戶注意安全，并要求有人陪同看房是 否吧臺服務向客戶提供優質、熱情的日常接待服務等工作，行為規范符合公司要求（左手手臂與手腕成90度角，五指伸開，手掌平托托盤于左側方，右手自然下垂。遞送飲品時，使用敬語：您的*，請慢用，并配合手勢）是 否定

27、時進行物品整理，保持現場整潔有序是 否各類飲品保潔衛生，所有食品在有效保質期內是 否記錄交接工作日志填寫整齊、齊全，交接事項清晰、明確是 否設施設備嚴格按照平門府項目實景樣板區設備開閉時間表開關并設置相關設施、設備并做好保養，確保空調、照明及各類設備、設施處于良好工作狀態是 否及時發現、上報相關需維修事項是 否會所（售樓處）/樣板房內部滅火器材在位檢查是 否整改意見檢查人： 日期： 年 月 日整改措施 管家部主管/管家： 日期： 年 月 日整改后簽閱 對于整改結果滿意 對于整改結果基本滿意 對于整改結果尚不滿意檢查人： 管家部主管/管家：日期： 年 月 日 日期： 年 月 日 填寫說明：1、本

28、表由檢查人逐項勾選所檢查內容后簽字并由被檢查人簽署確認；G l- CRSZ-PM-YX-02-F6蘇州華潤置地物業管理有限公司員工獎懲單（內部適用） 項目： 編號： 姓 名部 門職 務獎懲描述 員工本人簽字確認：證明人簽字確認：部門主管審核意見：依據員工獎懲制度規定應給予以下處理： 獎勵 元 大寫： 佰 拾 元整處罰 元 大寫： 佰 拾 元整 簽字/日期 項目物業經理： 簽字/日期物業公司負責人（如需要）： 簽字/日期備注：G l- CRSZ-PM-YX-02-F7蘇州華潤置地物業管理有限公司員工過失處理單項目： 編號： 姓 名部 門職 務 警告 （根據員工手冊規定扣除當月崗位工資的30%）

29、嚴重警告（根據員工手冊規定扣除當月崗位工資的50%） 解除合同（根據員工手冊規定扣除當月崗位工資的100%,并與其解除勞動合同）過失時間過失地點該員工所受最近一次警告日期過失描述員工本人簽字確認：證明人簽字確認：部門主管審核意見： 依據員工手冊規定應給予以下處理： 扣除崗位工資： 元 人民幣大寫： 仟 佰 拾 元整 行政處理： 簽字/日期項目物業經理： 簽字/日期人事行政部經理： 簽字/日期物業公司負責人（如需要）： 簽字/日期備注說明：根據公司員工手冊規定無論警告或嚴重警告的有效期均為6個月，自警告書發出之日起6個月內如無其他違紀行為，則該警告書自動失效。 更新日期：2009年12月23日文

30、件編號：G l- CRSZ-PM-YX-03蘇州華潤置地物業管理有限公司 營銷案場物業服務規范 依據標準：GB/T19001-2000質量管理體系及華潤置地住宅物業服務標準編 制：審 核：審 核：批 準 人：發布日期：2009 年12月10日生效日期：2010年 月 日版 次：A/0持 冊 人：受控狀態：營銷案場物業服務規范營銷案場物業服務規范文件編號： G l- CRSZ-PM-YX-03版 次： A/0頁 碼： 1/21.目的確保各地產項目營銷案場的秩序與環境在良好狀態，營造舒適的銷售氛圍，配合地產公司現場銷售團隊對產品的推介與銷售。2.適用范圍適用于華潤置地（蘇州）有限公司所有開發的住宅

31、項目之營銷案場。3.規范內容3.1 禮賓服務3.1.1 案場物業服務人員需符合集團樣板區BI（行為識別標準）；3.1.2 主動向進出售樓處的來訪客戶敬禮、開門，同時使用服務敬語；3.1.3 禮貌拒絕客戶攜帶寵物進入銷售現場，銷售現場提供寵物籠為客戶提供暫時寄放寵物服務（如有必要）；3.1.4 熱情禮貌引導客戶進入銷售區域及參觀通道，逢雨雪天氣應當主動、及時地利用備用雨傘接送客戶往返案場參觀區域與泊車區域；3.1.5 禁止推銷、派發廣告等閑雜人員進入營銷案場的任何區域；各秩序維護崗位應當隨時保持聯系，在未接到地產相關部門通知的前提下，禮貌制止任何人在現場拍照、攝像。3.2 吧臺服務3.2.1 向

32、客戶提供優質、熱情的日常接待服務等工作，行為規范符合公司要求；3.2.2 定時進行物品整理，保持現場整潔有序；3.2.3 各類飲品保持衛生，所有食品應均在有效期內；3.3 觀光車（如有，具體根據項目實際情況）3.3.1 觀光車安全運行，定期進行檢查保養，觀光車駕駛員應持有機動車駕駛證；3.3.2 觀光車保持車身及車內清潔；3.3.3 觀光車駕駛員在無人乘坐時將車輛停在指定位置，保持隨時待客的狀態；3.3.4 觀光車運行時車速應控制在15KM/小時以內；3.3.5 做到客戶上車時有問好，車輛啟動時有提醒，車輛到達時有送別。營銷案場物業服務規范文件編號： G l- CRSZ-PM-YX-03版 次

33、： A/0頁 碼： 2/23.4 停車服務3.4.1 行為規范符合公司行為要求；3.4.2 來車時有敬禮，指揮車輛停入指定位置，并上前問好，提醒客戶帶上貴重物品并關好車門窗；3.4.3 對前往銷售現場的客戶應有指引；3.4.4 客戶離開時應進行指揮，用標準的交通手勢指引車輛駛出；3.4.5 對于駛出駛入車輛進行車況檢查并記錄，對于存在問題應當面告知客戶以避免不必要的糾紛；3.4.6 條件許可的情況下可提供代人泊車服務，但需規避風險。3.5 設施與環境服務3.5.1確保空調、照明、電梯及各類設備、設施處于良好工作狀態；3.5.2售樓處開放前應與營銷溝通，確定售樓處設備運行方案以節能。4.附件4.

34、1營銷案場物業服務流程圖G l- CRSZ-PM-YX-03-F14.2 項目營銷案場物業接待服務標準G l- CRSZ-PM-YX-03-F24.3 項目實景樣板區設備開閉時間表G l- CRSZ-PM-YX-03-F34.4 項目營銷案場來訪車輛車況檢查記錄表G l- CRSZ-PM-YX-03-F44.5_項目營銷案場設施設備巡檢表G l- CRSZ-PM-YX-03-F54.6 項目住宅物業服務標準檢查表（安全管理類）Gl- CRSZ-PM-YX-03-F6G l- CRSZ-PM-YX-03-F1營銷案場物業服務流程圖/平門府項目客戶來訪，門崗敬禮，使用禮貌用語詢問客戶情況（您好，歡

35、迎參觀，請問您是跟哪位置業顧問預約的？）有預約（請問您約的是哪位置業顧問）并做好相關登記無預約（先生/小姐，不好意思，我們項目看房需要提前3天預約，您可以打售樓處電話預約看房）門崗秩序維護員與置業顧問聯系并做好相關登記VIP客戶秩序維護員加以手勢引領客戶進入-1F停車場（您好，先生/小姐，請您依據貴賓看房路線標示進入）通知停車場秩序維護員，停車場秩序維護員接到通知后使用標準的交通手勢做好車輛引導工作，將車輛停放到正確位置會所置業顧問及售樓處接待接到通知后，售樓處接待及時到會所-1F，提前打開接待通道玻璃門，站于門口等待客戶幫客戶開車門，使用禮貌用語，同時用手擋住車們上方，以防客戶碰撞到頭部并提

36、醒客戶關好門窗，帶好隨身貴重物品。（禮貌用語：您好，先生/小姐，請您關好車窗，隨身攜帶好您的貴重物品。）售樓處接待接到客戶后，使用禮貌用語、鞠躬（30度），并加以指引手勢將客戶引領到會所1F接待處（禮貌用語：您好，歡迎參觀，里面請/提示語：請當心）由秩序維護員將客戶帶領到-1F接待通道樓梯門口（禮貌用語：您好，請這邊走），如遇雨天應主動及時利用備用雨傘接送客戶。秩序維護員指引客戶后回到停車場對車輛進行車況檢查并記錄，對于存在問題的車輛應及時告知售樓處接待，由售樓處接待轉告客戶。當客戶進入接待處時，站在樓梯口的接待人員使用禮貌用語、鞠躬（30度）以迎接客戶的到來（禮貌用語：您好，歡迎參觀)由置業

37、顧問引領客戶并為客戶介紹樓盤相關情況，樓梯口接待人員站于沙盤一側隨時準備為客戶服務待客戶坐下后，由售樓處接待上前使用禮貌用語將飲品單遞送給客戶并詢問客戶所需飲品(禮貌用語：您好，這是我們的飲品單，請問您需要來些什么？/好的，請您稍等。客戶所點飲品需使用禮貌用語送上，并加以手勢（禮貌用語：這是您的請慢用。/熱飲提示語：小心燙口送上飲品后，手托托盤后退3步轉身離開，并站回原位觀察客戶動向，隨時準備為客戶提供服務。如遇客戶咨詢物業相關問題，應及時給予回復并做好記錄。當客戶去樣板房參觀時，置業顧問告知售樓處接待需參觀樣板房編號，由接待處接待聯系樣板房接待詢問是否有客戶在參觀，如沒有客戶，可以參觀由售樓

38、處接待轉告置業顧問，置業顧問告知售樓處接待參觀路線及人數，由售樓處接待轉告樣板房接待，做好服務工作。當客戶離開時，站于接待處樓梯口/樣板房入戶門口的接待使用禮貌用語、鞠躬（30度），迎送客戶（禮貌用語：謝謝參觀），必要時對看房客戶提醒注意不要忘記隨身攜帶物品，同時提醒老人與小孩等特殊看房客戶下樓梯需注意安全由接待處/樣板房置業顧問將客戶送出至-1F接待通道樓梯門口同時接待處/樣板房接待立即通知-1F秩序維護員到接待通道樓梯口迎接客戶樣板房接待接到通知后，提前將室內燈光、空調、背景音樂及影音設備按要求打開并調至最佳狀態，待客戶進入入院門時及時打開入戶門使用禮貌用語、鞠躬（30度）迎接客戶的到來（

39、禮貌用語：您好，歡迎參觀）并為客戶提供鞋套，配合置業顧問做好相關服務。如遇客戶咨詢物業相關問題，應及時給予回復并做好記錄。秩序維護員到達接待通道口處接到客戶后，使用禮貌用語并加以手勢引領,將客戶送至車輛停放處，為客戶開門（禮貌用語：您好，這邊請），如遇下雨，管理員需為客戶打傘，將客戶送至車輛停放處。當客戶需參觀下一棟樣板房時，置業顧問應告知樣板房接待及時通知下一樣板房接待做好迎接工作秩序維護員使用標準的交通手勢指引車輛離開會所，并通知門崗秩序維護員門崗秩序維護員接到指令后，待客戶車輛到達門崗后禮送客戶離去同行參觀：情況1：原則上是每周二上午對外開放（同行參觀日），通報售樓處，一樣禮貌用語，如對

40、方表明是同行參觀，請問清是哪家公司，是否有與公司人員預約，有預約，通知預約的銷售人員，無預約的話，請問是哪家公司，問清楚后告知售樓處，幾個人，便于銷售接待； 情況2：不在同行參觀日參觀，要與市調人員說明，我們沒有預約是不能參觀的，請與現場售樓處預約，下次再來參觀，謝謝配合！一定要注意與同行的語氣，一樣的禮貌用語。 備注：本流程由營銷部和物業部共同制定，可根據現場實際情況另行調整。請以最新版本為準。 VIP客戶：VIP客戶資料由營銷部整理后交予秩序維護部主管，秩序維護部主管組織全體秩序維護員進行培訓，做到全員掌握。更新說明：對看房客戶提醒注意不要忘記隨身攜帶物品，同時提醒老人與小孩等特殊看房客戶

41、下樓梯需注意安全，這項規定客服人員一直是這樣操作，但之前服務流程中未有說明，現更新進入流程中，作為流程服務的一部分。營銷部確認人：物業服務中心確認人：更新日期：2009年12月21日G l- CRSZ-PM-YX-03-F2 蘇州華潤置地物業管理有限公司 項目營銷案場接待服務標準接待儀表儀容站姿標準：頭發整齊并束發，工號牌佩戴于胸前左上方，雙手臥于小腹前，腳跟并攏腳尖分開。售樓處迎賓標準：微笑，使用迎賓敬語并鞠躬30度，使用標準手勢（五指并攏，手心朝向客戶）進行指引。 客飲遞送標準：左手手臂與手腕成90度角，五指伸開，手掌平托托盤于左側方，右手自然下垂。遞送飲品時，使用敬語（您的*，請慢用）并

42、配合手勢。 樣板房接待、保潔迎賓站立標準：樣板房接待與保潔并排站于一直線上，雙手臥于小腹前，腳跟并攏腳尖分開。客戶到來使用敬語，并鞠躬30度。 G l- CRSZ-PM-YX-03-F3 Update： 2009-12-16 蘇州華潤置地物業管理有限公司 平門府 項目實景樣板區設備開閉時間表一、公共區域序號設備名稱開啟時間/開啟人關閉時間/關閉人備注1實景樣板區大門水景10：00/物業工程主管18：00/物業工程主管周五、周六、周日、國定、公眾假日及營銷活動打開。2地庫照明10：00/當值秩序維護領班/主管4：30/當值秩序維護領班/主管6月1日至8月30日間隔打開，如遇極端惡劣天氣，適時調整

43、。10：00/當值秩序維護領班/主管6：00/當值秩序維護領班/主管4月1日至5月31日9月1日至11月31日間隔打開，如遇極端惡劣天氣，適時調整。10：00/當值秩序維護領班/主管6：30/當值秩序維護領班/主管12月1日至次年3月31日間隔打開，如遇極端惡劣天氣，適時調整。3中央景觀軸噴泉9：00/秩序維護當值領班/主管18：00/秩序維護當值領班/主管周五、周六、周日、國定、公眾假日及營銷活動打開。4中央景觀軸景觀燈物業例行檢查/工程人員營銷活動需打開另行通知5中央景觀軸樓梯地燈19：00/當值秩序維護領班/主管4：00/當值秩序維護領班/主管6月1日至9月30日17：00/當值秩序維護

44、領班/主管5：00/當值秩序維護領班/主管12月1日至次年3月31日 18：00/當值秩序維護領班/主管5：00/當值秩序維護領班/主管 4月1日至5月31日10月1日至11月31日6地面路燈暫無7會所外走廊頂燈物業例行檢查/工程主管遇營銷活動打開8東會所內照明/空調物業例行檢查/工程主管 遇營銷活動打開9西會所內照明9：00/銷售人員18：00/銷售人員會所一層照明根據環境亮度及需要開啟，夜間保留部分照明供保安巡邏。10西會所空調8：30/物業工程主管18：00/會所接待/領班1、夏季：6月1日至9月30日設定溫度26冬季：12月1日至次年3月31日設定溫度18。2、8：30-9：00風力開

45、到最大、 溫度設18度，9：00-18：00風力開到最小、溫度設26度。3、二樓洽談室空調營銷活動打開。4、二樓營銷辦公區域由營銷部自行定制開閉時間。11客用/員工洗手間照明9：00/物業工程主管18：00/物業工程主管12客用洗手間空調8：30/物業工程主管18：00/物業工程主管夏季：6月1日至9月30日。設定溫度26冬季：12月1日至次年3月31日。設定溫度18。13員工淋浴室待定14地源熱泵泵房8：30/物業工程主管18：30/物業工程主管晚關閉3臺，留一臺工作，工程人員休息由當值秩序維護領班負責關閉。15消防泵房暫無16地下車庫雨水泵物業例行檢查秩序維護部/工程部二、樣板房17空調9

46、：00/接待17：30/接待1、9：00-9：30因通風需要空調全開，風力調至最大，9：30通風結束后（周一至周五只開1樓空調），風力調至最小。2、地下一層9：00-17：30開除濕，溫度20度，17：30-9：00空調關閉打開除濕機（2臺）3、夏季：6月1日至9月30日。設定溫度26冬季：12月1日至次年3月31日。設定溫度20。4、4、5月份及10、11月份空調不開啟，若天氣異常，視當日氣溫而定。18開窗通風9：00/接待9：30/接待地下一層窗戶17：30關閉19香薰10：00/接待15：00/接待一日兩次噴灑香薰20背景音樂9：00/接待17：30/接待循環放映21影音室有客戶來參觀時

47、打開客戶離開后及時關閉17：30分下班時切斷影音機電源22除濕機17：30/接待9：00/接待早9：00把除濕機內水倒掉23室內照明有客戶來參觀時打開客戶離開后及時關閉地下一層燈光9：00-17：30打開，其他時間關閉24電源9：00/接待17：30/接待地下一層24小時打開25庭院燈物業例行檢查/工程主管活動如需打開另行通知三、辦公區域26物業公司/物業服務中心辦公室照明9：00/辦公室工作人員17：30/辦公室工作人員27物業公司/服務中心辦公室空調9：00/辦公室工作人員17：30/辦公室工作人員物業公司辦公室空調8：30由秩序維護領班打開，溫度為18度，風力最大，9：00由辦公室工作人

48、員調至26度，風力自動。28員工更衣室照明/空調7：30/秩序維護當值領班/主管17：15/秩序維護當值領班/主管9：00/秩序維護當值領班/主管20：15/秩序維護當值領班/主管個別情況隨手關燈、關門。注解：1、 對于上述設備開閉時間的規定、當值的物業工程人員、秩序員及秩序維護領班、客服人員均應互相配合加以巡查，有效落實執行。2、 對于執行不力的人員，管理方將追究相關責任人的相關責任。3、 物業方面將可能根據季節變化調整設施設備的開閉時間，具體操作以最近更新之版本為依據。4、 如遇責任人輪休，由當值秩序維護領班負責開閉相關設備設施。 營銷部確認人： 物業服務中心確認人： G l- CRSZ-

49、PM-YX-03-F4蘇州華潤置地物業管理有限公司 項目營銷案場來訪車輛車況檢查記錄表日 期來訪時間車牌號車門窗是否關閉車外觀狀況車內物品狀況離開時間檢查人備 注是 否有明顯劃痕破損無明顯劃痕破損 有漏油 無漏油有遺落物品無遺落物品是 否有明顯劃痕破損無明顯劃痕破損 有漏油 無漏油有遺落物品無遺落物品是 否有明顯劃痕破損無明顯劃痕破損 有漏油 無漏油有遺落物品無遺落物品是 否有明顯劃痕破損無明顯劃痕破損 有漏油 無漏油有遺落物品無遺落物品是 否有明顯劃痕破損無明顯劃痕破損 有漏油 無漏油有遺落物品無遺落物品是 否有明顯劃痕破損無明顯劃痕破損 有漏油 無漏油有遺落物品無遺落物品是 否有明顯劃痕破

50、損無明顯劃痕破損 有漏油 無漏油有遺落物品無遺落物品是 否有明顯劃痕破損無明顯劃痕破損 有漏油 無漏油有遺落物品無遺落物品是 否有明顯劃痕破損無明顯劃痕破損 有漏油 無漏油有遺落物品無遺落物品備注：對于以上檢查內容，發現有異常情況的應在備注中說明并及時告知來訪車主車輛狀況。G l- CRSZ-PM-YX-03-F5蘇州華潤置地物業管理有限公司_項目營銷案場設施設備巡檢表日期: 序號設施設備名稱位 置巡檢狀況存在問題描述巡檢時間巡檢人備 注123456789101112Gl- CRSZ-PM-YX-03-F6蘇州華潤置地物業管理有限公司 項目住宅物業服務標準檢查表（安全管理類） 檢查日期 內容服

51、務標準是否合格內容服務標準是否合格儀表儀容頭發整齊、清潔，不漂、染發，頭發不過領、側不遮耳。面部清潔不留須，鼻毛不外露 是 否巡邏服務管理處制定兩套以上的巡邏路線并不定時的進行替換是 否對行跡可疑的人員進行盤問，確保此類人員不在樣板區內逗留是 否穿著工作服、黑色皮鞋，工作服整齊、干凈、無污漬、無破洞，鞋面干凈、光亮，鞋底無泥垢是 否注意外場公共區域及地下車庫的清潔衛生，發現異常，通知清潔人員及時清潔并進行記錄是 否工號牌佩戴于左胸正上方是 否對小區內的施工現場進行監控，施工現場必須放置標示牌，圈好警戒帶，對高空作業要求施工方上下設置安全監護人，并對其安全帶進行檢查是 否指甲干凈無污垢，不留長指

52、甲。不佩戴夸張飾品是 否門崗服務秩序維護人員行為規范符合公司要求是 否嚴格按照客戶接待流程服務，來訪客戶到達時，需三米內見微笑、敬禮，敬禮后禮貌詢問來訪客戶的來訪對象。門口應設置門禁是 否檢查公共區域的照明開起時間或燈具是否異常，發現異常進行記錄，并通知工程人員是 否有效控制人員進出，對來訪客戶應進行登記管理。對臨時施工人員，供方人員的進出應實行登記，施工人員應憑證出入是 否成品、設施保護與巡視，防止破壞，發現問題及時制止、報修是 否巡邏線路要簽到，重點部位滿足每小時一次的巡邏頻次是 否有效控制物品的出入，危險品應委婉拒絕進入小區，如必須物品，應通知巡邏人員及監控人員予以跟進是 否巡邏中文明禮

53、貌，同時提供客戶服務是 否交接班管理崗位交接班時，班長應整隊著裝進行班前會，檢查BI，將前一天值勤中存在的問題進行重述，強調存在的問題并對當日的工作做出安排是 否對于大件物品的運出嚴格審核相關手續，做到可追溯到用戶本人是 否停車服務行為規范符合公司要求是 否熟練掌握交通指揮的動作、手勢，用標準的動作、手勢指揮車輛是 否交班人員應將未完成工作及崗位物品與接班人員進行交接，確保交接清楚，雙方簽字確認是 否來車時有敬禮，指揮車輛停入指定位置，并上前使用禮貌用語進行問好，提醒客戶帶上貴重物品并關好車門窗是 否交班后，交班班長應進行班后會，主要總結崗位值勤情況，對當日值勤工作予以點評，對存在的問題要指出

54、，好的地方，要進行表揚是 否根據客戶接待流程做好客戶指引服務，雨天應主動及時利用備用雨具接送客戶是 否交接班時兩人成行三人成列，列隊交班時符合崗位交班標準是 否客戶離開時應進行指揮，用標準的交通手勢指引車輛駛出是 否交班結束后，換著便服，禁止穿著工作服是 否對于駛出駛入車輛進行車況檢查并記錄，對于存在問題應當面告知客戶以避免不必要的糾紛是 否 監控服務監視攝像機設置位置、攝影范圍合理、畫面清晰。重要場所、停車場和出入口應設有錄像，并作好硬盤刻錄機留存備查（至少半月），制定監控資料查閱管理制度是 否消防管理綜合管理成立義務消防隊伍，有效落實消防安全責任制度，定期進行檢查，并保存相關記錄，并協同工

55、程部進行計劃性檢查及隨時抽查是 否遇突發事件應及時調整攝像鏡頭進行錄像，并保存錄像備查是 否消防設備設施完好無損且在有效期內，可隨時啟用，嚴禁挪作他用是 否監控中心應按消防管理標準配置消防設施及干濕溫度計，同時監控中心應設有防鼠板、鼠蟲藥盒、消防應急包及降溫措施或設備，監控中心管理制度上墻是 否有公司內部、外部的緊急聯系方式是 否消防通道暢通，無阻礙物和無不符合消防規定的門等設施是 否如采取停車場智能管理而無人執守的出入口，監視攝像應能清晰錄制駕車人體貌特征是 否每半年至少一次消防知識的普及和宣傳是 否火警發生通報后緊急救援隊成員應攜帶相應消防器具應在2分鐘內趕到現場，各崗位能熟練地按照規定的

56、滅火流程投入滅火工作是 否監控中心應控制無關人員進出，來訪人員需主管陪同或同意后才能進入監控中心，并進行登記是 否對燃油（氣）罐儲備時，進行隔離管理，區域內嚴禁煙火，附近配置足夠滅火器材公司應每季度對各管理處的秩序維護部夜間工作狀態進行一次查崗,并將查崗情況在公司范圍內進行通報是 否監控、燈光聯動使用系統周邊植物要及時清理是 否消防中心和監控中心實行24小時不間斷值勤，對信號隨時做出反應，并做必要記錄是 否主管負責每周至少對秩序維護員的夜間工作狀態進行二次以上查崗,并將查崗情況在秩序維護部內部進行通報是 否公共區域的鑰匙需在監控中心統一備份、保管，明確公共區域鑰匙名稱，并有鑰匙管理制度是 否管

57、理處負責人和公司品質部每月至少對秩序維護部的夜間工作狀態進行一次查崗,并將查崗情況在管理處范圍內進行通報是 否建筑區劃周界基礎設施完好，無人員潛入隱患是 否監控系統交班時要每日檢查一次是 否對危及人身安全的地方應設有明顯標識和具體的防范措施是 否內務管理床架擺放必須整齊，床單、涼席、被子應擺平并做到干凈整潔，棱角分明。帽子放置于被子之上，帽子前沿與被子前端取齊并居中是 否秩序維護崗位實行24小時值班及巡邏制度，并有交接班記錄是 否秩序維護部門對所服務區域內所有設施設備有臺帳記錄，發現異常及時上報，確保存在故障設施設備得到及時維修，且保證消防等設施在有效期內是 否床下擺放的鞋，鞋尖須朝外，并保持

58、干凈整齊成一直線，床鋪下不能有任何雜物是 否牙刷、毛巾，臉盆、水桶等日常用具統一配置，擺放并保持整齊干凈是 否秩序維護部門所用的質量記錄完整，按規定時間保存，無遺漏及缺頁現象是 否衣服及其他生活用品必須存入指定的地方或柜內，不能亂擺放，任何時候床頭不準晾掛衣物是 否秩序維護部門有各類突發事件的處理預案，并定期進行演練是 否有衛生、值日安排是 否任何物品都必須保持整潔、無塵污，煙缸、紙簍應及時清倒，不準在宿舍內就餐或把容易變質食物留在宿舍內是 否秩序維護崗亭內物品擺放整齊有序，客戶寄存物資有寄存及領走記錄是 否設備設施嚴格按照平門府項目實景樣板區設備開閉時間表開關并設置相關設施、設備是 否不得在

59、宿舍內接待客人，不得高聲喧嘩和做其它影響他人休息的事情或不正當的娛樂、賭博是 否及時發現、上報相關需維修事項是 否整改意見檢查人： 日期： 年 月 日整改措施 秩序維護部主管/管家： 日期： 年 月 日整改后簽閱 對于整改結果滿意 對于整改結果基本滿意 對于整改結果尚不滿意檢查人： 秩序維護部主管/管家：日期： 年 月 日 日期： 年 月 日填寫說明：1、本表由檢查人逐項勾選所檢查內容后簽字并由被檢查人簽署確認；2、檢查人在完成檢查后繼而提出整改意見，交由被檢部門負責人或責任人； 3、被檢部門負責人或責任人需盡快安排、落實整改，并據實在“整改措施”欄填寫所整改的方法和跟進、落實措施； 4、本表最終由檢查人及被檢部門負責人共同在整改后簽閱，以確認整改措施的落實情況； 5、本表由蘇州華潤置地物業管理有限公司存檔，并將作為考核項目管理水平的依