1、目錄第一部分 銷售人員服務規范第一節 銷售人員素質一、房地產銷售人員的定位二、房地產銷售人員的工作職責三、房地產銷售人員的素質要求第二節 銷售人員服務禮儀一、儀容儀表二、見面禮節三、站與坐姿四、接物待人五、儀容、儀表規范六、姿勢儀態規范七、言談舉止規范第三節 銷售人員工作細則第四節 流程一、現場作業流程二、銷售流程三、購銷合同流程四、商品房按揭流程第二部分 現場銷售的基本動作第一節 接觸并介紹一、接聽電話二、迎接客戶三、介紹產品四、購買洽談五、帶看現場第二節 客戶檔案追蹤一、暫未成交二 、填寫客戶資料表三、客戶追蹤第三節 促成與服務一、成交收定二、定金補足三、換戶四、簽定合約五、退戶第四節 客

2、戶類型分析第三部分 銷售常見問題及解決部分第一節 主觀因素問題及解決一、產品介紹不詳實二、任意答應客戶要求三、未做客戶追蹤四、不善運用現場道具五、對獎金制度不滿第二節 銷售技巧問題及解決一、客戶喜歡卻遲遲不決定二、客戶下定金后遲遲不來簽約三、退定或退戶第三節 需多方協助問題及解決一、一屋二賣二、優惠折讓三、訂單填寫錯誤四、簽約問題第四部分 房地產營銷的基本知識第一節 常識篇第二節 公式篇第三節 答問篇第四節 收費標準第五節 概念篇第五部分 表格文書管理一、市場調查表格 二、房 屋 認 購 書 三、來 人 登 記 表四、來電登記表五、客戶檔案表六、銷售情況日報表七、銷售情況周報表 八、付 款 進

3、 度 表九、資 金 回 籠 表十、應收賬款控制表十一、商品房購銷合同我們偉大的中華民族有著五千年的文明歷史，素有禮儀之邦的美稱。而作為中國支柱產業之一的第三產業，服務禮儀的運用現已倍受推崇，甚至被當作一門藝術在各地廣泛流傳。第一節 銷售人員素質售樓人員正參與到一個特殊的服務行業，并成為房地產營銷推廣中不可忽視的構成元件。無論在房地產市場發達的香港，還是在日益成熟的內地市場，在房地產營銷的推廣過程中，售樓人員的崗前培訓愈發受到重視。一、房地產銷售人員的定位房地產業發展日趨理性、競爭日益強烈，售樓人員的工作性質和重要性正發生著巨大的變化。作為營銷推廣中的主角售樓員，有必要清楚自身的定位，這對房地產

4、營銷的過程起到決定性的作用。（一） 公司形象的代表如果說銷售盈利是企業的靈魂，那么，售樓工作人員是企業靈魂的工程師。我們進入一個售樓處，現場的布置與氣氛固然重要，但如果沒有一個很好的售樓人員的接待與講解，那么會影響你對這個售樓處或者整個企業都會產生隔閡。再把時間往后推一推，也許一周后，你對這個售樓現場沒有什么印象，但你依然還會記得那位接待你的售樓人員。他的談吐與禮貌舉止正是吸引你的魅力所在，從而你會通過這個售樓人員的素質來更加看好這個樓盤，這個企業。反之，若是這個售樓人員素質、品行極差，你也同樣會有個很深的印象，甚至你會將這種感覺向你的親人、朋友、同事更進一步的宣傳與渲染，負面影響隨之擴大。所

5、以說，作為房地產公司的銷售人員，直接代表著公司面對客戶，其形象也代表著公司的整體形象。服飾的整潔，笑容的甜美，建議的中肯，都會留給客戶一個好的印象。從而增加客戶對公司的信任，拉近雙方的距離。（二）經營理念的傳遞者銷售人員要清楚自己對房地產開發公司和消費者之間起到一個牽線搭橋的中介作用。其主要職能是把發展商的背景與實力、樓盤的功能與性質、價格政策、促銷優惠、服務內容等信息傳遞給客戶，達到促進銷售的目的。（三）是客戶的引導者購房涉及到很多專業知識，如地段的考察，同類樓盤的比較、戶型格局的評價，建筑結構的識別，區位價值的判斷，住宅品質的檢測，價值的推算，面積的丈量，付款按揭的計算及合同的簽署，辦理產

6、權等。每個環節都都包含了許多專業的細致的方面。凡此種種，對于一個缺乏經驗的消費者來說，想從一個門外漢變成一個半懂不懂的購買者并非易事。所以房地產銷售人員要充分了解并利用專業知識，為客戶提供咨詢的便利與服務，從而引導客戶購樓。（四）將樓盤推薦給客戶的專家 首先從觀念上，售樓人員要抱著一個是在為顧客謀福，是在為顧客做一件十分重要的事情的態度，要有一種把顧客的事當作自己的事情做的神圣感和自信心。在調整好了自己的良好心態以后，你才有可能更好的完成銷售工作。（五）將客戶意見向公司反饋的媒介 銷售員作為公司與客戶的中介，除傳遞本公司信息外，還需負起將客戶意見向公司反映的責任，使公司能及時做出相應的的修正與

7、處理，建立公司良好的企業形象。（六）市場信息的收集者銷售員要有較強的反映能力、應變能力與豐富的專業知識，對房地產市場有敏銳的觸角。這需要銷售員對房地產市場的信息做大量的收集、對納、分析與總結的工作。如對宏觀房地產市場發展狀況與趨勢的判斷、對區域市場整體發展水平的把握、對周邊樓盤與競爭對手優劣勢及市場活動的認知，對消費者購買心態的把握等，為公司的決策提供準確的市場依據。二、房地產銷售人員的工作職責房地產銷人員的工作職責包括以下幾個方面：1、推廣公司形象，傳遞公司信息2、積極主動向客戶推薦公司樓盤3、按照服務標準指引，保持高水準服務素質4、每月有銷售業績5、保持服務臺及展場的清潔6、及時反映客戶情

8、況7、準時提交總結報告8、培養市場意識，及時反映競爭對手及同類項目的發展動向9、愛護銷售物料，包括工卡、工衣等10、不斷進行業務知識的自我補充與提高11、服從公司的工作調配與安排12、嚴格遵守公司的各項規章制度13、嚴格遵守行業保密制度三、房地產銷售人員的素質要求優秀的房地產銷售人才難得，如何培養優秀的銷售人員，直接對房地產企業的營銷業績產生影響。美國500多家房地產企業，52%以上銷售額為人員銷售完成。所以銷售人才的選擇與培養十分重要。（一）優秀銷售人員的條件智者說，天才是百分之九十九的勤奮加百分之一的天賦。所以優秀的銷售人員并非天生具有能言善辯、反映靈敏、長于社交的能力，而是經過專業的訓練

9、和在實際工作中的磨練造就出來的。優秀的銷售人員有三項基本品質：1、同情心。它能設身處地為消費者著想。以消費者的個人能力，為他推薦最適合于他的產品，而不能單單是從自身的銷售利潤來考慮。在銷售界流傳這么一句話，先做人而后做銷售，所以銷售人員的品德素質極為重要。2、自我驅動力。有迫切完成銷售過程的個人需求。這個需求是積極向上的，也可說是一種精神的動力。3、精力充沛，充滿自信，渴望成功，勤奮成性，并有一種將挫折與困難當成挑戰的心理狀態。（二）銷售代表的基本素質要求銷售代表最基本的素質要求是要做到行銷“四心”，所謂銷售代表的行銷“四心”指的是愛心、信心、恒心、熱忱心。1、愛心愛心是銷售代表成功的最大秘訣

10、。他以無與倫比的力量，成為銷售代表在商戰中的護身符。愛心是銷售代表在銷售中的最大武器，因為人們可以拒絕一切，但決不會拒絕愛心。世界上沒有人能抵擋愛的威力，愛可以幫助銷售代表解除客戶心中的懷疑和恐懼，愛是幫助銷售代表打開客戶心靈的鑰匙。2、信心如果不能想象成為成功者，您永遠不會成功。人之所以能，是因為相信自己能。由此可見，信心是“不可能”這一毒素的解藥。銷售代表碰到挫折時，既不要畏懼，也不要回避，而要勇敢的去正視它并有信心打垮它。在挫折面前，您表現得越懦弱，挫折就越欺負您，這樣您就會必敗無疑。無論什么事，只要勇敢的去嘗試，多多少少都會有所收獲。那些銷售冠軍都認為，如果沒有信心而放棄任何嘗試機會，

11、自己就決做不成銷售。3、恒心恒心，就是忍耐、一貫和堅持。其實，世界上人人都有恒心，只因各自生活目的的不同而產生出截然相反的恒心來。人生觀積極的人擁有奮發向上，勤奮刻苦走向成功的恒心；而人生觀消極的人擁有的卻是自私懶惰，唯利是圖走向毀滅的恒心。兩者為達到各自的目的付出的同樣是堅持，只不過前者被人們視為意志堅強的人，而后者被人們視為意志薄弱的人。既然無論銷售代表走過哪一條路都需要付出這種堅持到底的恒心，那為什么不選擇有鮮花的和掌聲的恒心呢？而做到這一點并非太難，只要銷售代表肯擁有正確的生活目的。4、熱忱心熱忱是一種意識狀態，能夠鼓舞及激勵銷售代表對手中的工作采取積極行動。熱忱也是推銷才能中最重要的

12、因素之一，把熱情和您的銷售工作結合在一起，那么，您的銷售工作將不會顯得那么辛苦和單調。熱忱也會使銷售代表的整個身心充滿活力，使銷售代表只需在睡眠時間不到平時一半的情況下，工作量達到平時的2倍或3倍，而且不會覺得疲倦。對銷售工作充滿熱忱的人，不論銷售時遇到多少困難，面臨多大的壓力，始終會用不急不躁的態度去進行。只有抱著這種態度，銷售才會成功，才會達成目標。（三）優秀房地產銷售人員的基本素質要求優秀的房地產銷售人員不可多得，他不僅要具有普通銷售代表的素質而且好要有更高級更專業的素質。因為優秀的房地產銷售人員素質是房地產企業形象的最直接的、最深刻的顯現：1、個人形象。整潔的儀容，面露微笑；主動積極，

13、勤奮，保持高昂的士氣；有親切誠懇的態度，進退有序的禮儀；流利的口才，清晰的口語，有抑揚頓挫的效果。2、職業素質。積累豐富的房地產市場知識并能靈活運用；有耐心耐力，能為消費者“提供合意的方案”；能針對不同類型的消費者從不同的角度做不同方式的介紹；能從消費者的角度來考慮問題；對房地產市場信息能做出正確分析判斷；有良好的法制觀念和職業道德素養，為客戶提供服務。3、技術能力。熟悉房地產市場交易的法規、程序；創意與策劃銷售活動的能力；文案寫作能力；展銷場館的安排布置能力。（四）良好素質的培養要建設健全的人格素質與魅力，銷售代表要注意以下幾個方面的培養：1、健康的體魄健全的心靈基于健康的身體。對銷售代表來

14、講，健康的身體是營銷的本錢，一個長期生活在病床上的人，是很難成為優秀的銷售代表的。2、正確的金錢觀金錢是達到目的的一種工具。但如果銷售代表本末倒置的把達成目的的工具變成目的的本身，客戶們會從銷售代表的眼睛里讀出金錢欲望，從而影響客戶的意愿。3、誠實守信對自己所說所做之事，。一定要誠實守信。承諾的事要仔細記下來，在期限之前必須兌現，若在期限之前知道無法處理好，也必須在事前想對方說明。講究誠信的人不給對方輕易承諾，因為承諾多者必寡言。誠信是一種營銷美德，人們從未能找到令人滿意的詞來代替它。誠信比銷售代表的其它品質更能深刻的表達人的內心。4、懂得容忍別人文明而有素質的人是那些懂得容忍別人的人。古人云

15、：退一步海闊天空，忍一時風平浪靜。但人們為什么不能容忍別人呢？（1）愚昧：與自己所知的不同的事物便是錯的。他所不能了解和理解的事物也是不對的。（2）缺乏同情心：凡是對他只有一點不如意，不管原因如何，都是錯誤。（3）犧牲他人而取得一種虛偽的主觀的優勝。不論他人的才能如何優異，只要有一點和自己不相配或不如自己，便徹底否定對方。對銷售代表而言，不能容忍他的客戶，就等于不能容忍銷售本身。因為銷售過程中要與各種不同的客戶打交道，要理解和包容客戶，那些“能被您容忍”和“不能被您容忍”的都要容忍。因為要客戶喜歡您，那您首先就要包容您的客戶。5、超越失敗在失敗面前至少有三種人：一種人，遭受了失敗的打擊，從此一

16、蹶不振，成為被失敗一次性打垮的懦夫。一種人，遭受失敗的打擊，并不知反省自己，總結經驗，單憑一腔熱血，勇往直前。這種人，往往事倍功半，即使成功，亦常曇花一現。此為有勇而無謀者。另一種人，遭受失敗的打擊，能夠極快地審時度勢，調整自身，在時機與實力兼備的情況下再度出擊，卷土重來。這一種人堪稱智勇雙全，成功常常降臨在他們頭上。如果銷售代表把逆境當作失敗，逆境就會成為一股破壞性的力量；如果把它當作是教導我們的老師，那么它將成為銷售代表的一個祝福。第二節 銷售人員服務禮儀銷售技術是“如何贏得客戶”的技術，如何贏得客戶是銷售能否成功的關鍵。作為一名銷售人員，必須明白你給客戶留下的第一印象是至關重要的，它往往

17、決定著銷售的成敗。一、儀容儀表 禮儀作為一種文化形象，是人性美和行為美的結合，是道德、習慣、風俗、禁忌的綜合體現。把禮儀貫穿于銷售活動中去，使銷售活動轉化為心理和情感的交融，成為能夠滿足心理需要的經濟活動，這是銷售行為能否成功的內在因素。銷售禮儀是指銷售人員在銷售活動中應遵循的行為規范和準則。它指導和協調銷售人員，在銷售活動中實施有利于處理客戶關系的言行舉止。銷售人員是商品的傳播源和載體。銷售活動實際上是在人際交往過程中完成商品的銷售和服務，有使顧客產生心里愉悅感之功能。在商品經濟高速發達的今天，銷售技術是“如何贏得客戶”的技術而不是強迫顧客的技術。如何贏得客戶，這是銷售工作能否成功的關鍵。

18、公司的形象有賴于銷售人員來體現。銷售人員在企業的第一線，直接面對著客戶，其形象直接體現著企業的形象。如果銷售員有著非常專業的形象，那么在顧客眼里他們所屬的公司就是一個專業的公司。 銷售人員給人的第一印象非常重要，如果留給對方第一印象很糟，就會給下一步工作蒙上陰影，且這種印象難以改變。若要留下一個強烈的、較佳的第一印象，首先就要注意自己的儀容儀表。（一）所應遵循的原則良好的儀表可使你在在人群中特別搶眼，能提高你的身份，增加你的魅力，給人留下良好的“第一印象”。反之，不良的儀表會抹殺你原本優秀的氣質，削減甚至喪失你的魅力和影響。從這個意義上來說，你個人的儀表可能關系到其事業的成功，應予以足夠的重視

19、。作為一名銷售人員，必須明白你給客戶留下的第一印象是至關重要的，它往往決定著銷售的成敗。當你和顧客見面，顧客便開始評價你了，這個評價的第一根據便是你的外表和形象。出色的外表不僅能讓未來的顧客更加喜歡你，而且能使你更加喜歡你自己。若要想做一名杰出的銷售人員，您就必須記?。阂N售出更多的產品，就一定要好好的朔造自己的形象。 要恰如其分、自然流暢地體現銷售人員的儀表，應遵循以下原則： 1、了解客戶：就是要了解客戶的觀點。要了解客戶對我們自身儀容儀表的偏好與反感等信息情況。 2、貼近客戶：用專業的裝束去貼近、靠近客戶，博取客戶的尊敬與認同。 3、不要太突出：銷售人員避免奇裝異服，因為服裝首先是一種社會

20、符號，選擇整潔、雅致、和諧、恰如其分的服裝可以表現人的自尊和責任心，而失度的奇異的服裝會使人失去自尊和社會責任感。 服裝也是一種情感符號。人們通過服裝表達自己的情感和心理感受，奇裝異服會給人造成很不好的視覺感受和心理反應。因此，我們必須有良好的裝束去滿足顧客視覺上和心理上的要求，以適當的服裝顯出營銷人員的身份，符合自己所扮演的角色。（二）男性銷售人員的著裝 現代商務活動中，男性最正統的服裝是西裝。穿西裝要得體，要穿出風度來。不規范著裝，自以為是，往往會貽笑大方，影響自身形象和交際效果。在正式交往場合中的著裝，不應漫不經心。西裝必須合身，領子應貼近襯衫領口而且低于襯衫領口12厘米。上衣的長度應垂

21、下手臂時與袖口相平。肥瘦以穿一件厚羊毛衫后松緊適宜為好。褲子應與上衣相配合，在購買西裝時應選擇套裝。領帶的搭配也很重要，領帶的質地以真絲為最佳，其圖案與色彩可以各取所好。但在打條紋領帶或格子領帶時，就不應穿條紋西裝。領帶的長度以其下端不超過皮帶口位置為最佳。領帶的顏色，應選擇中性顏色，不宜過暗或過亮。在非正式場合，穿西裝可以不打領帶，只是襯衫最上面的那?？圩硬粦凵?。里面不要穿高領棉毛衫,以免里面的棉毛衫露到外面來。若公司配有工作服，也可穿工作服，但注意衣服的整潔，不能有任何的污垢，汗衫應穿白色的，要注意領口和袖口的干凈，夏天時要注意熨平。另外，頭發應及時梳理，不得留胡須，保持整潔，手部也應注

22、意清潔。襪子應避免選擇白色，因為他很可能分散客戶的注意力。鞋子應注意擦亮，因為據心理學家研究統計，女性最反感男性天天不擦皮鞋。因此，男性銷售人員應在著裝上多加投資和重視。試想，你是一名銷售人員，穿著筆挺的西裝，帶著名牌領帶，然后去和你的客戶進行談判，你會對自己非常有信心；反之，如果你著裝很一般、很隨便，而你的客戶著裝考究且莊重，相比之下你會失去對自己的信心。（三）女性銷售員的著裝女性著裝選擇范圍非常之大。女士西服要做得稍微短一些,以充分體現女性身材的曲線美,但如果下身是配褲子,上裝可以做得稍微長一點；穿西裝裙時不宜穿花襪子，襪口不要露在褲子或裙子之外。另外，女員工要化淡妝，要求粉底不可打得太厚

23、，且要保持均勻，與其皮膚底色協調；眼影以不易被明顯察看出來為宜，眼線不要勾畫太重，眼眉要描得自然。女員工不得涂抹指甲油，忌用過多香水，或使用刺激性氣味強的香水。二、見面禮節（一）握手在現代社會，握手是人們在交際活場合中運用最多的一種交際禮節形式。世界各民族由于他們長期以來行成的習慣不同，其招呼的禮儀也是各不相同的，有點頭、握手、拱手、擁抱或鞠躬等。握手作為見面時的一種主要禮節之外，有時還是一種祝賀、感謝、慰問或相互鼓勵的表示，也有時是對久別重逢或多日未見的友人相見或辭別時的禮節。握手，也是和平的象征。嚴格的來講，人們握手有他的禮儀規范，從握手中，往往可以窺測一個人的情緒和意向，還可以判斷一個人

24、的性格和感情。一般情況下，握手要擁右手，應由營銷人員、年長者、身份地位高者、女性先伸手。握手時不要用力過猛，尤其女性，但握手松松垮垮也是對對方的不尊重。握手時間的長短因人而異，初次見面握手時間不宜過長。在多人同時握手時，不要交叉握手，應待別人握完再伸手，不要戴手套與人握手，握手時應雙目注視對方，切不可斜視和低著頭，當手不潔或有污漬時應事先向對方聲明并致歉意。正確的握手需有正確的姿勢，行握手禮時上身應稍微前傾，兩足立正，伸出右手，距離受禮者約一步，四指并攏，拇指張開，向受禮者握手，禮畢后松開，距離受禮者太遠或太近，都不雅觀，將對方的手拉近自己的身體區域也不妥當。握手時必須是上下擺動，而不能左右搖

25、擺，當遇到較熟悉的人或知交時，為傳遞某種感的效果，可伸出雙手行握手禮，但是，雙手置放于對方手及手臂的不同位置，可表達不同的情感效果。還應該區分不同場合，以及對方的年齡、性別、，身份、地位等因素而正確運用，如果握手的雙方年齡相仿的異性時，按一般規矩，應由女方先伸出手，男士只是輕輕一握即可，與婦女握手，不必拘謹，視對方的年齡，身份而異，應以自然，熱情和真摯為宜。當你與老人或與貴賓握手，不僅是為了問候和致意，還是一種尊敬的表示，握手是應等對方先伸手，再伸手去握，雙目應注視對方面露笑容，身體微向前傾，最好快步趨前，用雙手表示尊敬。如果遇到若干人在一起，握手致意的順序應是：先貴賓，老人，后同事、晚輩，先

26、女后男，不要競相交叉握手，或跨門坎甚至隔著門檻握。遇到身份高的熟悉的老人，不要徑直前去握手，應是在對方應酬之后，再上前問候握手致意。當您與上級或下級握手時，上級應先于下級伸手，當幾位上級握手時，可按其職位高低的順序，但也可有介紹后再致意。如果職位相當，順序應是先長（或女性）后再是其他人，不論上級下級都應熱情大方，不亢不卑，禮貌相待。 行握手禮是人們在社交場合中司空見慣的禮節，看似平常，卻是溝通思想、交流感情、增進友誼的重要方式，深情，文雅而得體的一握，其中蘊含著令人愉悅、信任、接受的契機，因此，許多場合不能忽視這種禮節。由于握手的禮節，在社交場合應用廣泛，本著“禮貌待人，自然得體”的原則，靈活

27、掌握和運用，如果忽視了這種禮節，就意味著失禮，顯得缺乏修養。（二）致意社會生活中，人們相互致意，也是一種交際禮儀，按禮儀男性應首先向女性致意，年輕的男性首先向年長的男性致意，年輕的女性應首先向年長的女性和年長自己的男性致意，下級應首先向上級致意。致意不像介紹和握手禮儀規定那么嚴格。通常情況下，雙方相互致意的距離一般在三四步遠的地方為合適，距離較遠時，可舉起右手打招呼，但不可大聲喊叫，男性如戴帽子，應以脫帽禮致意或將帽子掀一下，或欠一下身體亦可。致意時，不可叼香煙或手插在褲袋里，女性致意時則沒有繁瑣的禮儀規范，一般只要點頭示意即可。（三）介紹介紹是指介紹雙方從中溝通，使雙方建立關系的意思。介紹和

28、被介紹是一種經常采用的的社會形式。介紹的突出作用，在于它能縮短人們之間的距離，其次是它能幫助擴大社交的圈子，加快彼此之間的了解，另外，還可以及時消除誤會。 在現代社會中，介紹有各種各樣的方式，按社交場合來區分，有正式介紹和非正式介紹；按介紹者的人數來區分，有集體介紹和個別介紹；按介紹者來區分，有自我介紹和他人介紹，按介紹者的地位、層次來區分，有重點介紹和一般介紹；按被介紹對象的性質和介紹采取的形式來區分，又有商業性介紹，社交性介紹和家庭成員介紹。相互介紹時要注意：語言要清晰，讓對方聽清，語調柔和，有禮貌。（四）名片人們介紹時常有使用名片，名片有普通社交名片和公務、職業名片之分，后兩者與普通社交

29、名片的區別在于：他們除了姓名、地址、電話號碼之外，還應把使用者的營銷營業部名稱印在職務及職稱前，以求明了暢達。收取名片時應雙手接過，經看后才能使收好，發送名片時要有分寸，不得隨意濫發。房地產銷售人員在介紹時應注意稱呼、頭銜，當介紹人做了介紹以后，被介紹的雙方就應該互相問候說：你好，或在“你好”之后再重復一遍對方的姓名或稱謂，一般的，當女士被介紹給男士時它可坐著不動，只需點頭或示意就可以了。三、站與坐姿社會交際活動中，無論男女站得挺直，坐得端正才顯得精神。彎腰駝背，耷拉著腦袋，無精打采的人，不會給人好印象。站姿要直，抬頭挺胸收腹，手自然下垂，也可在腹部把一只手壓在另一只手上。 （一）步姿。 步姿

30、要求“行如風”，即走起路來要象風一樣輕盈。還要從容穩健，其要求是：上身正直不動，兩肩相平不搖，兩臂擺動自然，兩腿直而不僵，步幅適中均勻，兩角落地一線。步姿還要注意步位與步度。男子行走，兩腳跟交替前進在一線上，兩腳尖稍外展。女子兩腳要踏在一條線上，稱“一字步”顯得優美。 （二）坐姿。 正確的坐姿要求是“坐如鐘”，即坐相要如鐘一般端正。坐姿要文雅自如，體態優美，其要求是：坐得端正、穩重、自然、親切，給人一種舒適感。具體的講：入座時，輕而緩，走到座位前面轉身，右腳后退半步，坐腳跟上，然后輕穩的坐下。女士落座時，應用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅。四、接物待人（一）迎來送往1、迎客與送客。 迎

31、客與送客，是接待工作的兩個重要的環節。熱情周到，善始善終的迎來送往，會使顧客高興而來，滿意而去，給營銷營業部留下美好的印象。 2、引領。 顧客要與領導見面，營銷人員在引導去辦公室的過程中，營銷人員要走在顧客左前方數步遠的距離。在進領導辦公室之前，要先敲門，并對顧客說：“這里就是領導的辦公室”。得到允許后，再帶顧客進入。 3、自我介紹。 在作自我介紹時要親切、自然、隨和切忌過份熱情或過于冷淡。如果遇到某個過去雖然認識，單一時忘記了性命得的人，不必提醒人家會議，最恰當的方法是及時作一次自我介紹。（二）訪友、做客訪友做客，是社交中不可缺少的事。掌握訪友的理解和學問會提高交際效果，增進友誼。 1、掌握

32、訪友的時間。選擇朋友或客戶不太忙，心情較為舒暢的時間進行，探訪前，事先應用電話預約好，以防撲空，若有特殊情況，重新約定探訪時期。 2、交談時要專心。若是找朋友幫忙辦事，應開門見山，把事情講清楚，若朋友感到為難就不能強人所難，要體諒對方的難處。 3、訪問時間不宜過長。在訪問客戶時，要掌握好分寸，時間不可太長，以免打擾人家休息，再道別時致意要道謝或再見。五、儀容、儀表規范因售樓人員直接與客戶打交道，代表開發商和樓盤形象，所以儀容儀表顯得十分重要。要求每一位從事售樓工作的員工都要自覺地使自己的外表保持整齊、清潔和悅目。工作前應做好以下幾點：1、身體整潔：每天洗澡，保持身體清潔無異味。2、容光煥發：注

33、意飲食衛生，勞逸結合，保持精神飽滿。3、適量化妝：女性售樓人員必須化淡妝，化妝須適當無不夸張。4、頭發整潔：經常洗頭，做到沒有頭屑。5、口腔清潔：每天刷2次牙，保持牙齒潔白，口氣清新。6、雙手整潔：勤剪指甲，經常洗手，保持雙手衛生。7、制服整齊：制服常換洗，穿著要整齊，皮鞋要擦亮。 男員工發式：頭發要前不過眉，旁不過耳，后不蓋衣領。頭發要整齊、清潔，沒有頭屑。不可染發（黑色除外）。 女員工發式：劉海不蓋眉。自然、大方。頭發過肩要扎起。頭飾應用深顏色，不可夸張或耀眼。發型不可太夸張。 耳環：女員工只可佩戴小耳環（無墜），款式要端莊大方，以淡雅為主。 面容：面容神采奕奕，保持清潔，無眼垢及耳垢。男

34、員工不可留胡須。 手：員工的指甲長度不超過手指頭。女員工只可涂透明色指甲油。只可佩戴一只小戒指，不可佩戴其他首飾。經常保持手部清潔。 鞋：經常保持清潔、光亮、無破損并符合工作需要。 襪子：女員工穿裙子須穿長筒絲襪。男員工穿深色西裝、深色皮鞋，須穿著深色襪子。 制服：合身、燙平、清潔。紐扣齊全并扣好。佩戴項鏈或其他飾物不能露出制服外。六、姿勢儀態規范姿勢是人的無聲語言，也叫肢體語言，能反映出一個人的精神狀態，因而售樓人員必須注意姿勢儀態。站立時，雙腳要平衡，肩膀要平直，挺胸收腹。站立或走路時，手應自然垂直，不應把手放進口袋、叉在腰間或雙手交叉放在胸瓣。以下是一些習慣性小動作，須多加注意：咳嗽或吐

35、痰時，請用干凈的紙巾或手帕掩住口部。打哈欠或噴嚏時，應走開或轉過頭來掩住口部。整理頭發、衣服時，請到洗手間或客人看不到的地方。當眾挖鼻孔、搔癢或剔指甲都會有損自己的形象。手不應插在口袋里，雙手應垂直；坐著時平放在桌面，不要把玩物件。當眾不應耳語或指指點點。不要在公眾區域奔跑。抖動腿部、倚靠在桌子或柜臺上都屬于不良習慣。與別人談話時，雙目須正視對方的眼睛。不要在公眾區域搭肩或挽手。工作時以及在公眾區域不要大聲講話、談笑及追逐。在大堂等公眾場合，不能當著客人談及與工作無關的事情。與人交談時，不應不進看表及隨意打斷對方的講話。七、言談舉止規范坐、站、走路和談話都要得當，工作要有效率。每一位員工都應做

36、到：主動同客人、上級及同事打招呼。多使用禮貌用語，例如：早晨好、請、謝謝、對不起、再見、歡迎光臨。如果知道客人的姓名和職位，要盡量稱呼其職位，比如王總、趙總等，如果不知道客人的姓名和職位，要稱呼“這位先生、這位小姐和女士”。講客人能聽懂的語言，平時要講普通話。使用電梯時要先出后入，主動為別人開門。面帶笑容接待每一位顧客。保持開朗愉快的心情。第三節 銷售人員工作細則本細則是指銷售部在銷售中心接待、洽談的銷售人員工作執行的原則和規范。本細則的制訂，旨在更有效地、更規范的執行銷售工作，樹立公司良好的形象。1、銷售人員在工作時間應勤于職守，服從安排，不遲到，不早退，在工作時間內高效、簡潔、有序地完成任

37、務。2、銷售人員必須充分了解和認識公司推出的樓盤各方面的情況，參照部門制訂的銷售手冊進行接待、介紹、解說，統一口徑，統一認識，規范服務，避免錯誤、矛盾，樹立形象。3、銷售人員應時刻注意自律，在儀表、談吐、精神及狀態上要注意細節，讓客戶留下好印象，建立公司的理念與服務口碑。客戶來電詢問，應及時接聽，統一說：“你好，某某樓盤”?；卮鹂蛻舻膯栴}，要清晰、簡短、明確。遇到一時難以回答的問題，不要慌亂，要傾聽、接納、轉化，事后及時將遇到的問題記錄，做統計，并向主管匯報，及時得到咨詢。4、客戶來電的咨詢情況，及時作記錄，以便進行接待統計，了解客戶需要及市場反應。5、客戶來訪要熱情接待。首先請客戶填寫部門制

38、訂的“客戶到訪登記單”，盡量登記客戶到訪的相關信息。及時了解客戶購房心態，推測市場走向，了解客戶對推出樓盤的反應情況，及時調整銷售策略。6、向客戶介紹樓盤情況、房屋類型、特點等時，要耐心認真、詳盡，表達時要清楚、明確。解釋認購程序、房屋基價、付款方式及權利義務等事項，要使客戶明白無誤，提供給客戶的樓盤宣傳資料要齊全、正規。7、在客戶洽談時，要注意掌握節奏，做到簡潔、清晰、準確，七分正題、三分閑聊，提高工作效率。8、客戶簽訂認購書時，銷售人員要認真仔細，認購書中的各項條款要規范、準確?？蛻粽J購時提出的特殊要求、附加條件等，除公司規定的正常操作范圍外，要及時與部門領導商議，嚴禁違規操作。認購書填寫

39、完畢，經辦的銷售人員要讓其他銷售人員一起復查，確認無誤后與客戶簽訂。9、接受客戶的購房定金，要當面點清，注意缺損與真偽。填開收據時，要注意使用蓋有公章的正式收據，填寫內容要細致正確，并及時將定金交于收款人員收取和復核。客戶在認購時，未在當日交足定金的，要規定客戶在48小時補足。10、客戶簽訂的認購書，除將正本轉交統一管理人員保管統計外，經辦的銷售人員要復印一份，用于歸檔，以便隨時查詢，及時為客戶準備預售合同或出售合同，在規定的時間內及時通知客戶準備交納首期價款。11、客戶要簽訂的預售合同或出售合同，銷售人員在準備合同時，操作要求規范，填寫的條款內容要準確。針對合同內各項條款，客戶如有不清楚的和

40、有異議的地方，銷售人員要耐心細致地向客戶進行解釋、引導、轉化，嚴禁與客戶發生爭執或不尊重其提出的意見。先努力說服客戶，表明公司的操作規范及原則，并及時將產生的問題，通報主管，共同商議，與客戶進一步協商，解決問題。除公司規定的正常操作規范外，銷售人員嚴禁違規操作。合同簽訂后，經辦的銷售人員與其他銷售人員一起復查，確認無誤后再轉交行政助理登記，申請公司簽章。12、發揚經營理念及倫理規范，遵守公司規章制度。主動承擔責任，積極創造業績。講究團體精神，積極互相配合，主動維護公司部門的權益，竭力達成交付任務，不借故推諉。不以不正當手段達成業務目的，不在客戶面前批評同業。保障交易安全，規范完成交易，對客戶承

41、諾絕對守信，客戶至上，服務第一。樹立良好形象，維護公司信譽。第四節 流程一、現場作業流程客戶進門 面帶微笑“歡迎參觀”、“有什么 入座倒茶、交換名片或作來客登記 我能為您服務的嗎？” NO 了解客戶需求、喜好、簡單家庭情況 備檔、保持聯系 項目介紹（單片、模型、看板） YES 離去 帶看樣板房 改日電話追蹤、 回 再邀其來現場 售 YES NO 樓 備檔、保持聯系 處 針對性洽談（樓層、房型、 NO 了解原因、 價格、付款方式） 電話跟進 YES YES NO 逼訂、簽認購書 備檔、保持聯系 YES 15天內 NO 退訂、了解原因 設法補救 簽預售合同 NO 收首期款 備檔、保持聯系余款作按揭或一次性付清 二、銷售流程促成交易（買方不下定金和簽約）說服買方購買促成成交氣氛（虛假故事、真實故事、感情故事）刺探買方心理（鎖定客戶）追根究底（買方何以不下定金）再度推銷 這五個售屋流程，可能在第三個流程（成效階段）買方已下定金，但是買方也有可能沒下定金，此時售樓人員應追根究底（分析買方無法下定金的原因），再度推銷，直至買方下定金，簽約為止。三、購銷合同流程