1、城棕櫚灣案場管理辦法前言一、 案場管理范圍二、 案場機(jī)構(gòu)設(shè)置三、 案場經(jīng)理職責(zé)四、 銷售秘書職責(zé)五、 置業(yè)顧問職責(zé)六、 客戶接待規(guī)則七、 案場勞動(dòng)管理規(guī)定八、 案場薪酬分配及考核規(guī)則九、 其它一、 案場管理范圍與城棕櫚灣各類房屋銷售有關(guān)的客戶接待、簽約成交、銷售回款、銷售統(tǒng)計(jì)分析上報(bào)、置業(yè)顧問業(yè)績考核分配等業(yè)務(wù)，屬于案場管理的范圍。管理場所包括：售樓中心、展示房及展示區(qū)。二、 案場機(jī)構(gòu)設(shè)置設(shè)案場經(jīng)理一名，銷售秘書一名，置業(yè)顧問若干。三、 案場經(jīng)理職責(zé)1、 接受策劃營銷部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)，按要求參加并落實(shí)有關(guān)公司會議精神；依據(jù)案場管理辦法，負(fù)責(zé)案場的日常管理工作。2、 負(fù)責(zé)按照公司年、季度、月度銷售量

2、及回款計(jì)劃，以及相應(yīng)的銷售執(zhí)行方案，組織完成銷售任務(wù)。3、 負(fù)責(zé)與客戶服務(wù)人員協(xié)調(diào)，與財(cái)務(wù)部門協(xié)調(diào)，與貸款銀行協(xié)調(diào)，落實(shí)與簽約客戶履行合同義務(wù)。4、 負(fù)責(zé)與營銷策劃人員協(xié)調(diào)，及時(shí)調(diào)整案場對外銷售信息發(fā)布內(nèi)容。5、 負(fù)責(zé)審核公司所有對外簽訂的銷售合同，包括對外合作項(xiàng)目的銷售合同，符合公司要求且符合政府政策規(guī)定，提交公司法人代表簽署。6、 負(fù)責(zé)審核成交客戶的統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告，按規(guī)定的時(shí)間、程序及方式上報(bào)有關(guān)部門、領(lǐng)導(dǎo)。7、 負(fù)責(zé)組織客戶資源（包括：成交客戶、意向客戶）的統(tǒng)計(jì)分析，依規(guī)定做信息資源共享。8、 負(fù)責(zé)提出案場工作人員的考核獎(jiǎng)懲意見，堅(jiān)持公平公正，保持案場隊(duì)伍高效、穩(wěn)定。9、 負(fù)責(zé)組織案場人員

3、學(xué)習(xí)提高自身銷售技巧和業(yè)務(wù)素質(zhì)，加強(qiáng)自身修養(yǎng)，保持公司窗口的良好形象。10、 其它領(lǐng)導(dǎo)安排的任務(wù)。四、 銷售秘書職責(zé)1、 接受案場經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)，按照案場經(jīng)理的要求，做履行案場經(jīng)理職責(zé)的具體業(yè)務(wù)工作。2、 不斷學(xué)習(xí)提高自己的業(yè)務(wù)素質(zhì)，加強(qiáng)自身修養(yǎng)，保持公司窗口的良好形象。3、 其它領(lǐng)導(dǎo)安排的任務(wù)。五、 置業(yè)顧問的職責(zé)1、 接受案場經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)，依據(jù)案場接待規(guī)則，負(fù)責(zé)接待來訪客戶、維護(hù)老客戶、配合同事接待客戶、協(xié)助客戶簽約、督辦成交客戶履約。2、 每日匯總成交客戶、意向客戶等銷售信息，提交案場經(jīng)理。3、 給客戶準(zhǔn)確傳達(dá)有關(guān)銷售信息，避免公司與客戶出現(xiàn)爭議。4、 不斷學(xué)習(xí)提高自己的銷售技巧和業(yè)務(wù)素質(zhì)，加

4、強(qiáng)自身修養(yǎng)，保持公司窗口的良好形象。5、 其它領(lǐng)導(dǎo)安排的任務(wù)。六、客戶接待規(guī)則（一）接待規(guī)則1、置業(yè)顧問按照排定的順序依次循環(huán)接待客戶，每次接待一組客戶，休假者自動(dòng)輪空。2、所有置業(yè)顧問應(yīng)明確自己當(dāng)天的接待順序。在接待前確認(rèn)好客戶的歸屬，（您是第一次過來嗎？之前打電話咨詢過嗎？）準(zhǔn)備好銷售資料，在客戶未進(jìn)門之前，接訪者應(yīng)走出接待臺，面帶微笑主動(dòng)上前迎接，并為客戶開門，向客戶問好，（您好，歡迎參觀！）然后引導(dǎo)客戶至沙盤前進(jìn)行講解。在確定甲置業(yè)顧問接待客戶時(shí)，乙置業(yè)顧問在不用別人提醒的情況下應(yīng)做好準(zhǔn)備工作，沒有特殊原因，不準(zhǔn)擅自離崗。3、若輪到的置業(yè)顧問不在接待區(qū)域，則跳過，由下一個(gè)置業(yè)顧問負(fù)責(zé)接

5、待。如因原置業(yè)顧問簽約、接待客戶中或領(lǐng)導(dǎo)安排事務(wù)等客觀原因無法及時(shí)接待新客戶的，之后，可補(bǔ)回接待一次。空過后補(bǔ)接客戶的，只補(bǔ)當(dāng)輪。除此之外無故離崗等非因公原因空過的不予補(bǔ)接客戶。4、置業(yè)顧問非工作時(shí)間里接待客戶，不計(jì)入輪流順序。5、置業(yè)顧問不得挑客戶，不得令客戶受冷遇，不論客戶的外表或來訪動(dòng)機(jī)，置業(yè)顧問都要熱情接待，上門客戶只要表達(dá)其看房意愿，即視為有效客戶（包括同行），除非找人，明確表示不看房。6、置業(yè)顧問不得以任何理由中斷正在接待的客戶，而轉(zhuǎn)接其他客戶，如已作登記的老客戶來訪，原接待者正在接待客戶，則由客戶接待順序中排最后一名的置業(yè)顧問義務(wù)協(xié)助接待老客戶，但客戶仍歸屬原接待者。如置業(yè)顧問正

6、在接聽電話，輪到其接待客戶，可由順序中最后一人幫助完成電話接聽。7、置業(yè)顧問不得在其他置業(yè)顧問接待客戶時(shí)主動(dòng)插話或幫助介紹，亦不得遞名片與其他置業(yè)顧問的客戶，除非得到原置業(yè)顧問的同意與邀請；即使在甲置業(yè)顧問給客戶講解時(shí)，出現(xiàn)偏差或錯(cuò)誤，其他置業(yè)顧問也不得當(dāng)客戶的面予以反駁，須待客走后，再加以指出。8、置業(yè)顧問正在接待客戶或與客戶簽署合約時(shí)，不得同時(shí)再接待新客戶。9、每個(gè)置業(yè)顧問都應(yīng)認(rèn)真做客戶電話訪問記錄，并鼓勵(lì)客戶來現(xiàn)場售樓處參觀。接電客戶來訪，按以下情況處置：（1）客戶點(diǎn)名的，由被點(diǎn)名的置業(yè)顧問接待。若被點(diǎn)名的置業(yè)顧問不在，由最后一名接訪人接待，如果成交，其業(yè)績各占50%，客戶歸被點(diǎn)名的置業(yè)

7、顧問維護(hù)，若未成交，客戶歸還被點(diǎn)名的置業(yè)顧問并做好交接。（2）客戶未點(diǎn)名的，則按接待順序輪流接待。10、已作登記或已成交的老客戶來訪，包括老客戶帶新客戶來訪，分以下情況處置：（1）老客戶指定找原接待者或原接待者一進(jìn)門即認(rèn)出老客戶，則由原接待者負(fù)責(zé)接待。若原接待者在現(xiàn)場有客戶或因公外出，則由最后一名接訪人義務(wù)接待，業(yè)績歸原接待者；若原接待者休息，由最后一名接訪人幫其接待，當(dāng)天成交業(yè)績各占50%，客戶歸原接待者維護(hù)，未成交歸還原置業(yè)顧問并做好交接。（2）老客戶沒有指定找原接待者或原接待者一進(jìn)門沒有認(rèn)出老客戶，或原接待者離職，則按接待順序輪流接待，業(yè)績及客戶維護(hù)歸實(shí)際接待者。11、同一家庭父子（女）

8、、母子（女）、夫妻、未婚的兄弟姐妹關(guān)系中，成員前后分別來訪又分別由不同置業(yè)顧問接待并作客戶登記，如前者與后者相隔不足7天，則此批客戶歸屬第一個(gè)接待此家庭成員的置業(yè)顧問；如前者超過7天回訪期，因第一個(gè)置業(yè)顧問沒有及時(shí)跟蹤，則視為新客戶，屬第二個(gè)接待的置業(yè)顧問。12、若同一客戶由多名置業(yè)顧問接待過，而客戶來訪時(shí)表明不愿某個(gè)或幾個(gè)置業(yè)顧問接待的，由順序接待的置業(yè)顧問或客戶指名的置業(yè)顧問進(jìn)行接待，業(yè)績歸新接待或指名的置業(yè)顧問；案場經(jīng)理須了解客戶不愿某個(gè)或幾個(gè)置業(yè)顧問接待的原因，若由指名的置業(yè)顧問有意唆使，則視為該置業(yè)顧問“搶客戶”。13、朋友或認(rèn)識的人來看房，按以下情況處置：（1）客戶點(diǎn)名的，由點(diǎn)名的

9、置業(yè)顧問負(fù)責(zé)接待。（2）客戶沒有點(diǎn)名的，則按接待順序輪流接待。14、公司領(lǐng)導(dǎo)帶客戶來看房，若是老客戶由原接待人員接待，新客戶按接待順序輪流接待。公司領(lǐng)導(dǎo)帶人參觀的，由案場經(jīng)理接待或按接待順序輪流接待15、公司員工帶新客戶看房，若指定置業(yè)顧問，被指定置業(yè)顧問負(fù)責(zé)接待；若不指定，按接待順序輪流接待。（二）相關(guān)規(guī)定1、客戶登記有效期為7天，因未及時(shí)進(jìn)行有效客戶跟蹤，超出7天回訪期的，再次來訪則視為新客戶。置業(yè)顧問進(jìn)門第一時(shí)間指認(rèn)老客戶，只限本人過去已成交的客戶及本人7天回訪期內(nèi)的登記客戶，否則視為搶客戶。2、置業(yè)顧問無權(quán)私自為客戶放盤、轉(zhuǎn)名，無權(quán)直接為客戶打折或申請其他事宜。3、凡客戶要求一次購買多

10、套房屋，置業(yè)顧問應(yīng)在接待完客戶后立即向案場經(jīng)理匯報(bào)有關(guān)情況。4、每個(gè)置業(yè)顧問都有義務(wù)幫助其他置業(yè)顧問促成交易。5、由公司領(lǐng)導(dǎo)出面促成的客戶成交，置業(yè)顧問的業(yè)績按50%計(jì)算，另50%業(yè)績案場人員均分。6、客戶退房的，置業(yè)顧問的業(yè)績對應(yīng)扣除，已經(jīng)納入考核的，后續(xù)對應(yīng)扣除。7、置業(yè)顧問因離職、辭退、調(diào)動(dòng)等原因離開公司后，業(yè)績即取消，不再參與分配，其客戶資源由案場經(jīng)理統(tǒng)一處理。 8、出現(xiàn)業(yè)績歸屬方面爭議，由案場經(jīng)理負(fù)責(zé)組織調(diào)查，經(jīng)部門經(jīng)理核對無誤后，公布調(diào)查處理結(jié)果并執(zhí)行。9、凡是不按接待規(guī)則接待客戶的，均屬于搶客戶行為。經(jīng)確認(rèn)屬于置業(yè)顧問爭搶客戶的，處置辦法如下：（1）所爭搶客戶產(chǎn)生的業(yè)績歸被爭者，

11、并等額扣除爭搶者相應(yīng)的業(yè)績。扣除的業(yè)績額由案場其他人員均分；因爭搶客戶導(dǎo)致客戶未能成交或流失的，同時(shí)減發(fā)爭搶者300元底薪工資。（2）每月出現(xiàn)兩次搶客戶的，取消該月業(yè)績提成，被取消的部分由案場其他人員均分。（3）連續(xù)兩個(gè)月，被取消業(yè)績提成的，即作離崗處理。七、案場勞動(dòng)管理規(guī)定1、工作時(shí)間的規(guī)定（1）工作時(shí)間安排及考勤管理，按照公司考勤管理規(guī)定執(zhí)行，因工作需要的加班、值班等，由案場經(jīng)理統(tǒng)一安排。出現(xiàn)不服從安排的情況，一次扣當(dāng)事人100元，情節(jié)嚴(yán)重的作離崗處理。（2）上班實(shí)行簽到制，以更換完工裝，儀表整潔地到前臺簽到為準(zhǔn)，不得代簽。達(dá)不到簽到標(biāo)準(zhǔn)或代簽的，按實(shí)際其耽誤的時(shí)間，依公司考勤管理辦法執(zhí)行

12、。替他人代簽的，一次扣50元。（3）按規(guī)定時(shí)間參加案場會議，無故不參加的，一次扣當(dāng)事人50元。2、置業(yè)顧問應(yīng)保持自己崗位及銷售資料的整潔，接待前臺桌面，只準(zhǔn)擺放資料夾、樓書、各種登記本，與工作無關(guān)的雜物、水杯一律不準(zhǔn)亂放在桌面上，前臺不能存放衣服、鞋子、食品等私人物品。違者，發(fā)現(xiàn)一次當(dāng)事人扣50元。3、個(gè)人的全部銷售資料及銷售工具應(yīng)放在自用的抽屜內(nèi)，接待過程中不準(zhǔn)亂抽、亂拿他人資料；接待工作結(jié)束，資料歸放原處，客戶用過的紙杯、煙蒂等雜物應(yīng)及時(shí)清理干凈并把接待桌椅擺放整齊。違者，發(fā)現(xiàn)一次扣當(dāng)事人50元。4、工作期間，置業(yè)顧問應(yīng)根據(jù)工作需要，保持良好姿態(tài)，公共空間禁止躺臥，伏桌休息。禁止在工作時(shí)間

13、和工作場所大聲喧嘩、發(fā)牢騷、嬉戲、吸煙、嚼口香糖、吃零食、打牌、下棋、化妝、看書、看報(bào)紙等一切有損公司形象，影響正常工作秩序的行為。違者，發(fā)現(xiàn)一次扣當(dāng)事人50元。5、置業(yè)顧問禁止穿著暴露服裝及拖鞋出現(xiàn)在工作場合。違者，發(fā)現(xiàn)一次扣當(dāng)事人50元。6、同事間應(yīng)和睦相處，互幫互助，共同進(jìn)步，不得無中生有，搬弄是非，拉幫結(jié)派而破壞團(tuán)結(jié)。對造成惡劣影響的，發(fā)現(xiàn)一次扣當(dāng)事人200元。7、置業(yè)顧問應(yīng)帶著平和的心態(tài)上班，禁止工作時(shí)間在工作場所與同事之間或與客戶之間發(fā)生爭吵。違者，發(fā)現(xiàn)一次扣當(dāng)事人300元。8、所有銷售房號以現(xiàn)場銷控表為準(zhǔn)，由案場經(jīng)理負(fù)責(zé)銷控，置業(yè)顧問要杜絕賣重房號、賣錯(cuò)戶型、房號、計(jì)算錯(cuò)誤及因未

14、給客戶講明樓盤要點(diǎn)而導(dǎo)致客戶吵鬧、退房等情況發(fā)生。違者出現(xiàn)一次，扣當(dāng)事人300元，造成嚴(yán)重后果的，當(dāng)事人作離崗處理。9、置業(yè)顧問應(yīng)做好客戶資料記錄、跟蹤回訪記錄，保持記錄的完整性，每日提交給案場經(jīng)理，并不得提供給其它任何人。出現(xiàn)記錄不全、泄密或者沒有按時(shí)提交的情況，扣當(dāng)事人50元。10、置業(yè)顧問不得收取客戶任何形式的現(xiàn)金，不準(zhǔn)參與“炒樓”和私下談轉(zhuǎn)讓房。違者，當(dāng)事人作離崗處理。11、案場經(jīng)理對本條例的落實(shí)負(fù)直接責(zé)任，凡是由案場經(jīng)理日常檢查發(fā)現(xiàn)提出的考核意見，自己不承擔(dān)連帶責(zé)任；如果是上級組織檢查發(fā)現(xiàn)的問題，提出相應(yīng)考核意見，案場經(jīng)理負(fù)10%的連帶責(zé)任。八、案場薪酬分配及考核規(guī)則1、案場薪酬分配

15、案場經(jīng)理底薪：3000元；提成比例：全體業(yè)績的0.5銷售秘書底薪：1200元；提成比例：全體的業(yè)績0.15置業(yè)顧問底薪：1200元；提成比例：個(gè)人業(yè)績的1.4營銷策劃底薪：3000元；提成比例：全體業(yè)績的0.25客戶服務(wù)底薪：2200元；提成比例：全體業(yè)績的0.2銷售經(jīng)理底薪：4000元；提成比例：全體業(yè)績的0.5合計(jì)：提成為3.02、考核規(guī)則底薪：按照本辦法考核發(fā)放。業(yè)績提成：業(yè)績以實(shí)際回款額為準(zhǔn)，按照上級公司關(guān)于銷售提成考核比例對應(yīng)發(fā)放。3、薪資發(fā)放案場經(jīng)理提出考核分配意見，報(bào)部門經(jīng)理審核無誤后，提交公司統(tǒng)一發(fā)放。九、其它1、本辦法由公司營銷策劃部負(fù)責(zé)起草，經(jīng)公司批準(zhǔn)后執(zhí)行。2、本辦法自下發(fā)之日起生效，有效期至新的辦法下發(fā)為止。9