1、龍耀國際大酒店營運部崗位職責和組織機構營運部概述一、營運部組織機構和崗位設置（一）組織機構圖 （二）崗位設置圖二、營運部崗位職責（-）營運部經理（-）前廳部經理（三）大堂副理（四）前廳主管（五）行政樓層接待員（六）商務中心文員（七）接待員、問訊員（A）客房預訂員（九）宴會預訂員（十）商務中心服務員（十一）總機話務員（十二）禮賓主管（十三）行李員（十四）門童（十五）公關部經理（十六）美工人員（十七）銷售部經理（十八）銷售主管（十九）區內銷售代表 （二十）區外銷售代表營運部概述營運部是酒店經營銷售方向及創收創利部門，也是前廳、公關、銷售等服務設 施的經營管理部門，營運部的經營管理和服務水準，將直接

2、影響著酒店的形象、聲 譽和經濟效益。營運部主要職能是在酒店總經理和執行副總經理的指導下，認真執行工作程序, 切實貫徹以市場為導向、以成本為中心、以效益為生命的經營管理方針，堅持服務 現場管理，施行規范服務，強化標準量化管理，保證優質高效地對客服務，深入開 展學習找差距活動，廣泛搜集市場信息、住店客人的住店資料及溝通與協調酒店與 客人之間的關系，加強企業文化宣傳，贏得良好的形象和聲譽，貫徹落實灑店制定 的經營目標，加強預算管理，保證預算目標的實現，經常開展精神文明教育和業務 培訓，不斷提高人員素質，抓好隊伍建設。各部門推行木章規定的營運部管理模式應結合木酒店的實際，把握好共性與個 性之間一脈相承

3、的關系，充分運用和合理配置自身的管理資源，既要遵循模式的統 一標準、規范、制度，又要積極發揚自身的優勢和特色，不斷提高酒店營運的科學 經營管理水平。一、營運部組織機構與崗位設置（一）組織機構圖（二）崗位設置圖二、營運部崗位職責（一）營運部經理管理層次關系直接上級：酒店總經理直接下級：前廳部經理、銷售部經理、公關部經理崗位職責1、在總經理的領導下，全面負責和管理部門的日常工作，貫徹落實酒店 的各項規章制度，保證各項工作順利進行。2、制定部門工作計劃，建立和健全部門管理制度、各崗位具體工作內容、 職責規范、質量標準，并監督貫徹實施。3、分析經營狀態和市場發展趨勢，全力開發市場，穩定已有客戶，發展

4、潛在客戶，組織各分部門完成各項指標，抓好財務管理及核算，控制各 項開支，提高經濟效益。4、充分發揮各級管理人員及服務員的工作積極性，提高部門的服務質量， 做到獎勤罰懶，職責分明。5、抓好下屬的思想教育工作，制訂培訓計劃，安排各種業務培訓，使各 項工作達到專業水平。6、參加酒店例會及其它有關會議，主持部門例會，聽取匯報，研究問題， 布置任務。7、搞好部門內部的溝通與協作及木部門與其它部門的配合工作。（二）前廳部經理管理層次關系直接上級：營運部經理直接下級：大堂副理、前廳主管、禮賓主管崗位職責1、執行營運部經理的工作指令，負責酒店前廳的管理和服務工作，向營 運部經理負責并報告工作。2、負責編制前廳

5、部的年度預算和各項業務計劃，并有效地組織各管區準 確實施和嚴格控制成本費用。3、主持本部門工作例會，聽取匯報，督察工作進展，解決工作中的問題。4、負責本部門安全工作和日常的質量管理工作，檢查和督導員工嚴格按 照工作規范和質量標準進行工作，實行規范作業。5、負責木部門員工的服務宗旨教育和崗位業務培訓，督促各管區有計劃 地抓好這項工作，提高全員業務素質，并深入開展“學先進，找差距”活動。6、溝通本部門與酒店其他部室的聯系，協調工作。7、建立良好的客戶關系，廣泛聽取和搜集賓客的意見，不斷改進工作。8、審閱管區每天的報表，密切注意客情；掌握重要接待任務情況，切實 抓好迎賓接待工作；了解客房預訂情況，協

6、同銷售部推銷客房，提高平 均房價，切實抓好部門經營計劃的落實。9、考核各管區主管的工作，積極倡導良好的管理氣氛，不斷改進管理方 法，提高管理效能。10、切實做好本部門財產設備和物料用品的管理，以及部門員工的考勤統 計和工資、獎金的領發工作。11、做好政治思想工作，關心員工生活，抓好部門精神文明建設。（三）大堂副理管理層次關系直接上級：前廳部經理崗位職責1、執行前廳部經理的工作指令，并向其負責和報告工作。2、代表酒店總經理接待和迎送客人，主動向客人征求意見，處理客人投 訴，接受客人對酒店提出的建議和意見。3、協助酒店領導和有關職能部門處理在酒店內發生的各種突發事件。4、熟知酒丿占所有營業場所的位

7、置、營業時間和負責人的姓名，熟悉市內 交通、旅游景點、涉外企業及其管理部門，隨時向客人提供各種查詢服 務。5、了解和掌握酒店客房使用情況，宴請和會議安排，及重要團隊和客人 抵離情況。6、熟悉酒店長住客人和老客人和姓名、職務及性格特點，積極融洽酒店 和客人Z間關系。7、負責客人遺留物品的查找、認領工作。8、巡視和督查大堂各種服務設施和各項服務工作的情況，確保完好、整 潔、有效。9、夜間大堂副理負責全面管理前廳部工作，并將夜間發生的情況次日向 前廳部經理作書面匯報。10、負責為住店客人聯系求醫看病事宜。11、協助收銀處解決客人帳務方面的問題，處理因客人損壞酒丿占財物的索 賠工作。12、負責前廳部各

8、項制度的督導、檢查工作，并按吋向前廳部經理書面匯 報。13、完整、詳細地記錄在值班期間所發生和處理的任何事項，將一些特殊 的、重要的及具有普通性的內容整理成文，交前廳部經理閱后呈營運 部經理批示O14、每周向前廳部經理報告常規數據統計，包括因硬件、軟件引起的投訴, 員工違紀建議等，并抄報營運部經理。15、負責把客人的投訴每周進行分類、整理，并把情況及時反饋給禮賓主 管。（四）前廳主管管理層次關系直接上級：前廳部經理直接下級：行政樓層接待員、商務中心文員、接待員、問詢員、總機話務 員崗位職責1、執行前廳部經理的工作指令，向其負責并報告工作。2、負責問訊接待、鑰匙控制和管理的工作。掌握住店客人及營

9、業情況， 保證準確排房。3、負責預訂工作，掌握客人預訂狀況，合理控制超額預訂，審核和簽發 訂房業務電信，審閱每預訂單，檢查房價折扣權限，及時向部門經理 報告重要團體和客人訂房情況，督促檢查VIP房內布置單是否按規定 遞交有關部門。4、堅持服務宗旨和質量管理，負責總臺員工及行政樓層員工的工作安排, 檢查督促員工嚴格按工作規范及質量要求實行規范服務。5、搜集和更新各類問訊資料和預訂資料，并及時查看網絡訂房，做好預 訂確認和預訂統計。6、負責總機長途電話收費簽收工作，審核長話局的結算帳單。7、負責電話總機房安全工作，嚴格執行消防安全和保衛、保密制度，保 證安全。8、負責商務屮心財產、設備的管理，注意

10、保養和維修，保證設備正常運 轉，協助部門做好三級帳。9、負責審核商務中心營業報表，核對電訊局的結算帳單，控制易耗晶的 存量。10、加強預算管理和成本控制，負責各類服務表格及票據存根資料檔案的 存檔管理工作，及新表格和辦公用品的領用和發放工作。11、解決工作中發現的問題，處理工作差錯和事故。12、負責前廳部各類財產設備的使用管理和保養工作，協助部門做好三級 賬。13、溝通與其他各管區之間的聯系，協調好各項工作。14、負責各班組員工的考勤，了解和掌握員工思想狀況，做好思想工作， 抓好文明班組建設。（五）行政樓層接待員管理層次關系肓接上級：前廳主管崗位職責1、執行前廳主管的工作指令，并向其負責并報告

11、工作。2、掌握行政樓層客房狀態、客人情況和其它有關信息。3、堅持讓客人完全滿意的宗旨，負責對行政樓層工作班次的安排、任務 布置和工作考勤，嚴格按照工作規范和要求做好日常的接待服務工作, 為客人提供優質高效的服務。4、迎送客人，并在他們到達酒店之前檢查客房，確保客房清潔衛生和各 種設施設備完好有效。5、做好與其他管區和部門的溝通聯系，配合協調地進行工作。6、加強成木費用控制，負責行政樓內財產設備和物料的使用管理，協助 部門做好財產三級賬和客戶財產明細卡，做好賬物相符，無責任事故發 生。7、建立行政樓層客史檔案，將每個客人的具體情況記入電腦，以了解客 人的特殊要求。8、密切保持與銷售部、總服務臺和

12、公關部的溝通和聯系，及時掌握預抵、 預離客人的情況和接待服務要求。9、負責為預抵客人分配住房，為住客辦理入住登記和為離店客人辦理客 帳結算，并及時做好客史資料的積累和補充工作。10、掌握酒店各種服務項目和營業時間，為客人提供店內活動和旅游、購 物等問詢服務。11、堅持二十四小時為客服務，并做好各班次的交接工作。12、認真完成其它工作任務。（六）商務中心文員管理層次關系直接上級：前廳主管崗位職責1、執行前廳主管的工作指令，并報告工作。2、堅持二十四小時值班制，全天候為客人提供高效優質的服務。3、及吋提供各種小服務，包括訂餐送餐、訂車、發送電傳等，切實做好 客人的商務服務工作。4、負責接受辦理客人

13、委托的各項工作，高質量、高效率為客人提供傳真、 打字、復印、文字處理和翻譯等服務，并登記各項服務結果。5、認真完成其它工作任務，并做好交接班工作。（七）接待員、問訊員管理層次關系直接上級：前廳主管崗位職責1、服從前廳主管的工作安排。2、熟悉酒店種種服務項目和營業時間，向客人介紹酒店的設施，接受客 人的訂房要求。3、掌握酒店當天宴請和會議的安排，為客人提供店內活動和市內旅游、 購物等問訊服務。4、嚴格按照服務規范做好代客留言并及時送請客人簽收。5、掌握當天客人抵離情況和接待服務要求，為客人辦理入住手續。6、住房客滿時，向要求住宿的客人說明情況，并主動電詢相關酒店，為 客聯系住宿。7、接受客人的換

14、房、延期要求并修改電腦記錄。8、將已抵店客人的登記單內容輸入電腦，辦理電腦Cheek In手續。9、填報各類營業統計報表。（八）客房預訂員管理層次關系直接上級：前廳部經理崗位職責1、服從前廳部經理的工作安排。2、掌握客房預訂情況，并按接受預訂范圍工作。3、處理傳真和電話預定，填寫預訂單，并在當天及時回復和確認。4、辦理所有預訂的電腦輸入工作。5、處理由銷售部送來的團體預訂或變更單。6、提前兩天把將要抵店的預訂單和原始預訂資料同電腦核對，防止差錯, 并向訂房人員索取補充預訂單上尚未完成的內容。7、負責將隔天抵店客人的名單及搭乘航班告知店內聯絡員，做好迎賓接 機工作，并為其中要求接送的客人另外填寫

15、接機送機通知單，并由禮賓司人負責迎送。8、根據離店客人的預算單，在客史中做好補充記錄。9、為部門在客史檔案中查詢有關資料。10、按規定日期、姓氏次序做好預訂資料存檔工作。11、負責超額預訂，做好吋間差預訂。12、掌握客房狀況和預訂狀況，準確排房及時將房號通知有關部門，并控 制重要團體和客人用房。13、接到有身份客人預定時，立即報告上級，從確定是否做VIP接待。14、接到VIP接待通知，應給前臺、大堂副理、公關部、禮賓司下好單 子，在單子上應注明各種注意事項。若房間需配果籃和鮮花的，也應 向有關部門提前下好單子，讓有關部門提前準備好。15、負責落實前廳部召開的會議，做好記錄，撰寫記錄。16、負責

16、制作，保存和分送周報表，反映房間訂房情況。（九）宴會預訂員管理層次關系直接上級：前廳部經理崗位職責1、按照宴會預訂服務工作程序細致、周到的做好接受預訂工作。2、熟悉各餐廳的菜種、特色、規格標準和可接受預訂的容量，禮貌接待 和應答客人，給談好每筆餐飲預訂業務。3、正確無誤地記錄預訂日期和時間，出席對象、人數、餐飲標準和要求, 預訂單位和地址，聯系人姓名和電話。4、按照餐飲標準和要求，擬訂菜單，編制宴會預訂報表，經經理審定后 報送各有關部門進行準備。5、負責對外推銷洽談，經常深入市場，溝通與各領事館、外商辦事處、 外貿機構和旅行社等各方客戶的聯系，建立密切業務關系網絡。6、做好對外廣告宣傳，制作廣

17、告和宣傳冊子，推廣特色產品和配套服務, 提高市場知名度，擴大銷路。7、掌握市場競爭對手的動態，做好市場信息收集，綜合和分析利用處理, 提出拓展客源的設想和方案。8、做好客史資料的積累和建檔工作。（十）商務中心服務員管理層級關系直接上級：前廳主管崗位職責1、服從前廳主管的工作安排。2、負責接受辦理客人委托的各項工作，高質量、高效率為客人提供傳真、 打字、復印、文字處理和筆譯等服務，并登記各項服務結果。3、掌握各類服務價目，負責辦理收款、結賬和現金、票據保管工作并將 客人簽過名的的付款憑證及吋進行電腦入賬，核實無誤后送交財務部。4、核對進報收取者的姓名、房號，做好記錄并將登記過的進報、出報及 時遞

18、交有關部門簽收。5、熟悉各國家(地區)的傳真代碼，正確答復客人的查詢。6、負責尋找核實無主收代，并做好存檔工作。7、隨時搜集和整理各類商務資料，熟悉酒店各種服務項目及營業時間， 準確及時地應答客人的查詢。8、根據前臺主管的示意和安排，臨時擔任客人的秘書或翻譯人員。9、做好設備的清潔保養工作，接洽岀租會議設備業務，提供設備出租服 務。10、建立良好的公共關系，廣泛聽取和搜集客人意見和建議，與各部門溝 通好，并及時研究和解決工作中的問題，不斷改進工作。11、幫助客人代訂酒店會場和聯系業務對象。()總機話務員管理層次關系直接上級：前廳主管崗位職責1、服從前廳主管的工作安排，嚴格按照規定的服務工作流程

19、為客人提供 優質服務。2、堅守工作崗位，禮貌、熱情、準確、迅速地轉接每一個電話。3、嚴格執行消防安全和保密制度，保守通信秘密。4、認真、仔細、準確地為客人提供叫醒服務和留言服務。5、熟悉國際、國內各大城市和地區的電話編碼，熟記本市急修、急救、 火警及涉外單位常用電話號碼等問訊資料，滿足客人查詢。6、掌握酒店各級領導的姓名，熟悉酒店各部門和服務設施的電話號碼， 隨時提供各種查詢服務。7、保持機房的整潔，維護設備完好，做好日常清潔衛生和日常保養工作。8、負責溝通與酒店各部門的聯系，廣泛征求和聽取客人及部門的意見， 及時研究和解決工作中的問題，不斷改進工作。9、加強費用控制，負責機房財產設備使用管理

20、，協助前臺主管做好三級 帳，做到帳物相符。10、做好值班記錄，遵守交接班制度。（十二）禮賓主管管理層次關系直接上級：前廳部經理直接下級：行李員、門童崗位職責1、執行前廳部經理的工作指令，向其負責并報告工作。2、負責組織和指揮大門迎接、行李服務和禮賓代辦工作，保證在規定時 間內設立崗的崗位上有崗、有人、有服務。3、堅持主客人完全滿意的服務宗旨，負責檢查行李員、門童的儀容儀表, 為他們工作做好計劃，考核其工作表現，指導日常工作重點，帶領和督 導員工按服務規范和質量標準提供優質服務。4、切實做好對行李員、門童的崗位業務培訓，提高員工的業務素質，保 證優質規范的服務。5、掌握酒店重要接待任務和重大活動

21、的安排，做好迎賓應接工作，并合 理安排人力，確保行李服務的優質高效。6、堅持服務現場管理，巡查和督導員工，做到規范服務并合乎質量要求。7、保證行李員、門童的工作都記錄在行李員卡片上。8、負責處理需退郵件的工作。9、負責檢查行李員運送行李記錄和提供服務的時間。10、負責檢查門童升降旗幟。11、熟悉酒店各種服務項目和營業時間，了解本市交通、商業、旅游等方 而資料，通曉各類問訊代辦服務知識，熱情周到地為客人提供各種代 辦及問訊服務，并負責檢查各種代辦服務的落實情況，滿足客人要求。12、負責檢查或受理客人行李寄存工作，并做詳細的存取記錄。13、負責辦理團隊行李的檢查，驗收和交接工作，并做好詳細記錄，負

22、責 行李設備清潔保養和維修工作。14、負責代辦郵票和保管、添購報刊的訂閱和辦理雨傘、輪椅車的借還及 保管工作。15、接受客人代交物品，代購機票、代訂車、船票，代辦旅游，代購戲票, 代辦托運及修理物品等委托，準確地辦理登記手續，并準確、及時、 優質、高效地辦理完善。16、在不違反國家法律與道徳的前提下，盡全力做好客人各種委托代辦服 務。17、負責對新員工的帶教工作，努力提高新員工的業務水平。18、溝通與其他管區之間聯系，協調好各項工作。19、堅持預算管理和嚴格成本費用控制，負責管區內財產設備的管理，協 助部門做好三級賬，確保賬物相符。20、負責各班組員工的考勤考核，了解和掌握員工思想狀況，做好思

23、想工 作，抓好文明班組建設。21、在投訴整理方面，接到大堂副理一周投訴整理后，按投訴內容將其整 理分類，一個月匯總劃分給相關部門，讓其處理結果及其內容分類 存檔。22、當接到大堂副理疑難問題投訴記錄時，按投訴內容分類，劃分給相關 部門，要求他們在最短時間內處理解決，將處理結果反饋給大堂副理, 并將處理結果及內容分類存檔。23、當報給相關部位的投訴沒有得到及吋反饋時，應將投訴內容整理直接 上報總經辦，由總經辦追究其責任。24、在分類整理投訴內容及存檔時，要做到詳細、認真、公平、公正。 （十三）行李員管理層級直接上級：禮賓主管崗位職責1、服從禮賓主管的工作安排。2、掌握酒丿占最新的客房狀態，餐飲情

24、況及其它有關信息。3、留意大廳及行李部設備的衛生，經常打掃，保持清潔，注意保養。4、留意安全指南和大廳內其它布告，保持其正常放置，及時撤換近期的 告示牌，并撤至指定的存放地點。5、對抵店客人表示歡迎并主動為客人提供幫助，指引客人入住登記處。6、按照行李服務流程和要求，為抵離客人提供行李搬運服務，并將每次 運送情況做好記錄。7、按指定位置認真站崗，密切注意來往客人的動態及其所攜帶的行李， 防止行李丟失。8、負責在店客人行李的寄存登記、保管和領取工作。9、替客人辦事，幫助換房的客人提行李，為酒丿占內的長住辦事處提供幫 助。10、及吋準確遞送報紙、郵件，并做好簽收記錄。11、協助做好大堂尋人服務。1

25、2、協助門童為客人拉車門。13、與禮賓司密切配合，主動熱情地為客人服務，并按規范介紹酒店各項 服務設施。14、通宵值班應服從大堂副理的指揮和應急調動安排，協助大堂副理，保 安員維持大堂的秩序。15、認真填寫交接班本，記下己完成工作內容及有待下一班繼續完成的工 作，寫上日期、吋間及姓名。（十四）門童管理層級關系育接上級：禮賓主管崗位職責1、服從禮賓主管的工作安排。2、按照服務流程迎送客人，提供拉門和拉車門服務，并對抵店客人表示 歡迎，向離店客人道別。3、維護岀入車輛秩序，保證上下客車位和車道暢通。4、主動熱情為離店客人招引出租車，督促預訂車輛準時出發。5、阻擋精神病患者和衣冠不整者及寵物進入酒店

26、，發現異常情況，立即 與值班的保安人員到大堂副理聯系，妥善處理。6、準確回答客人的詢問，主動做好服務工作。7、保持崗位周圍的環境整潔，發現果皮、紙屑、煙蒂等雜物及時撿掉。8、下雨天，為客提供雨具存放保管服務。（十五）公關部經理管理層級關系直接上級：營運部經理直接下級：美工人員崗位職責1、執行營運部經理的工作指令，并向其負責和報告工作。2、具有“樹立良好社會形彖，創造最佳社會關系環境”公關目標和“重 視形象，珍惜信譽”的公關思想。3、擬訂酒店年度公關宣傳計劃，負責與各新聞單位有關媒體及相關個人 保持正常聯系，建立良好關系，具體負責年度公關計劃的實施和落實。4、擬訂酒店年度廣告策劃，負責酒店所有宣

27、傳材料的編寫，攝影、錄像、 印制及其它宣傳工作的審核，編寫審核酒店廣告宣傳合同和文稿，并監 督合同的執行，加強成本費用控制，并就有關業務向營運部經理報告和 聯系。5、參與貴賓接待工作，做好宣傳報道。6、為酒店各部門策劃酒店形象的宣傳和服務項目的介紹，并按廣告法則撰寫廣告。7、協調酒店與客人、政府、社區、新聞媒介之間的公共關系并負責餐飲 部、客房部有關促銷活動的對外宣傳，及時收集有關意見和信息。8、做好酒店客房擺放宣傳品的審核工作，公共場所及營業場所廣告、橫 幅、裝飾的統一布置和節日的美化工作。9、負責酒店節假口、慶典活動的方案設計，并對方案的實施進行協調、 監督。10、協助禮賓司及大堂副理做好

28、VIP接待工作，充分發揮公關職能，嚴 格掌握公關與“關系學”的界定。11、負責搜集和整理在經營過程中客人對酒店的投訴、建議和具體要求， 向領導提供詳盡的書面報告。12、負責做好長包房入住的接待工作，及入住后的內部協調工作，落實各 項措施。13、掌握公安和消防部門頒布的有關對長包房治安管理法令和防火安全法 規，制作各種有關表單，對各長包房在用房和吋間等方面合理安排， 并配合工商、稅務等國家機關加強對長包房的管理工作。14、做好酒店內部（營運、保衛、客房等部門）的協調工作，確保長包房 的安全。15、負責接待來訪參觀的商務客戶，做好酒店推銷介紹工作，崗位加強溝 通，及時送達有關通知單，確保會議活動順

29、利進行。16、做好會議的組織協調工作，與餐飲、客房、營運等部門和崗位加強溝 通，及時送達有關通知單，確保會議活動順利進行。17、按照會議的接待順序，在客戶入店前收取定金，并確保結賬工作的正 確無誤。18、會后負責搜集會議客戶的意見和建議，與各部門協商并報告上級。（十六）美工人員管理層級關系直接上級：公關部經理崗位職責1、執行公關部經理的工作指令，并向其負責和報告工作。2、負責酒店對內對外重要活動的攝影、底片保存及歸檔工作。3、負責酒店經營活動需要的各種指示牌、廣告牌、橫幅、喜聯、宣傳品、 節慶布置等美工設計和制作。4、負責并協助餐飲部、客房部完成餐飲、客房促銷活動的美工設計和制 作。5、掌握有

30、關信息，做好木業務資料搜集、整理、分析、存檔工作，保證 設計作品的創意性和美觀典雅。6、妥善保管，節約使用各類美工工具、顏料、材料，保持工作場所的整 齊清潔。7、收集客人反映意見及公眾對宣傳資料的反映及建設，向公關部經理提 出有關信息。8、負責公關部FI常文件及資料的抄寫、打印及復印工作，并撰寫有關文 件。9、協助公關部經理與各部門協調，具體落實各項公關活動的準備工作。10、處理公關部來往公文及信件，向公關部經理提岀有關信息。（十七）銷售部經理管理層級關系直接上級：營運部經理直接下級：銷售主管崗位職責1、執行營運部經理經營管理指令，堅持以“市場為導向，以效益為中心, 以質量為生命”和“以部門為

31、成本中心”的方針，向營運部經理負責并 報告工作。2、負責編制年度市場銷售計劃，制定客房營收、餐飲營收和綜合服務營 收的促銷計劃與經費的預算，提出相應的政策性建議和措施方案。3、負責制定銷售部的各項業務計劃，組織、協調、指揮、控制木部門各 項工作的準確實施，綜合加強成本費用控制管理，切實抓出市場銷售實 效。4、主持本部門的工作例會，聽取匯報，督促工作進度，解決工作中的問 題。5、負責本部門員工的服務宗旨教育和崗位業務培訓并深入開展“學先進, 找差距”活動，不斷提高銷售人員的業務知識和工作技能，全面提高銷 售人員的總體素質。6、負責本部門日常工作的管理，檢查督促本部門工作人員按工作流程和 耍求進行

32、工作，實行規范作業。7、協調本部門與酒店其它部門的聯系，協調配合搞好工作。8、審閱部門每天的業務報表，全面掌握酒店的銷售情況、預定情況及計 劃和實績對比情況，建立信息溝通網絡，負責各類信息的分析和處理, 特別是競爭對手的有關市場動向、經營管理和服務項目及設施等方面最 新情況，結合本酒店的特點，提出有效改進措施，供營運部經理決策和參考。9、負責各類對外合約的簽定，親自洽談主要客戶業務，接待他們的來訪, 并經常隨同銷售代表走訪主要客戶，與主要客戶保持并發展良好的業務 關系。10、掌握重要的銷售和接待任務的情況，即時檢查和督導銷售人員做好促 銷和接待工作。11、掌握員工的FI常工作業績，創導民主管理

33、氣氛，獎勵員工的士氣和積 極性，不斷提高管理效能，對銷售人員進行激勵、考核、評估。12、關心員工生活，做好政治思想工作，抓好部門文明建設。13、認真完成上級交辦的其他各項任務。（十八）銷售主管管理層級關系直接上級：銷售部經理直接下級：區內、區外銷售代表崗位職責1、協助銷售部經理做好職責范圍和崗位責任內的各項工作，向銷售部經 理負責并報告工作。2、根據銷售部經理的委托和授權，直接參與和負責督導分管的各項工作, 確保優質高效。3、在銷售部經理缺勤時，代理負責銷售部的工作，主持工作例會，保證 工作順利進行。4、關心部門內員工的思想和生活情況，協助銷售部經理對員工進行業務 培訓和考核，向銷售部經理提出

34、獎懲、任免的意見和建議。5、協助銷售部經理鞏固和不斷擴大銷售訂房網絡，爭取客源，創造效益。6、協助銷售部經理完成每月工作計劃和工作報告。7、負責本部門各種文件、合同、通知、信件、報表業務檔案和報刊信息 資料的收發、登記和傳閱、保管及回復工作，及時分類歸檔。8、負責建立和保管本部門員工的工作檔案，并隨吋補充和更改其內容。9、負責統計本部門員工的考勤，領取發放工資、獎金及各種勞保用品。10、負責本部門所有合同的保管、登記、造冊及發送相關部門。11、負責長包房市場信息的搜集和分析，了解地區和全市物業的價格和市 場動態，并關注長包房合同事宜，將有價值的信息及吋上報銷售部經 理。12、負責接待旅游市場客

35、戶，并將重要客戶介紹給部門領導。13、負責旅游團隊的流量控制和團隊入住接待的協調工作，檢查督促下屬 員工做好團隊房間及餐飲預定的接洽、確認，以及入住前的通知等事 宜。14、負責接待區外銷售代表所引薦的客戶，做好酒店推銷。15、負責團隊、境外直接預定業務的定金和銀行擔保確認，確保無差錯。（十九）區內銷售代表管理層級關系直接上級：銷售主管崗位職責1、執行銷售主管的工作指令，并向其負責和報告工作。2、根據銷售拜訪要求，走訪區內客戶、征求意見、收集信息，并做好銷 售日報、資料管理和檔案歸類，將銷售日報報銷售主管核閱。3、每周末進行一周信息、資料的匯總分析。填寫每周活動總結、每周活 動分析，并上報銷售主

36、管。4、每周末進行下周走訪客戶的預約工作，并根據各階段的工作要點，安 排好下周活動計劃表，上報銷售主管。5、向銷售主管匯報近階段客戶發展情況，并及時將重要客戶介紹給銷售 主管。6、了解年度展覽會議市場信息，有針對性對市內展覽公司與舉辦單位進 行接觸和促銷。7、積極招攬本市每年常規大型會議活動及節慶活動的業務。8、負責市內會議市場信息的搜集和分析，并將有價值的信息上報銷售主 管。9、負責市內旅游市場信息的搜集和分析，并將有價值的信息資料上報銷 售主管。10、建立區內客戶資料的檔案，并上報給部門，由文員統一管理。11、做好區內市場份額分析，及時開拓客戶費用預算。12、根據自己酒店的市場走位和市場占

37、有額，積極開展份額外市場。 （二十）區外銷售代表管理層級關系直接上級：銷售主管崗位職責1、執行銷售主管的工作指令，并向其負責和報告工作。2、根據銷售拜訪要求，走訪區外客戶、征求意見、收集信息，并做好銷 售月報、資料管理和檔案歸類，將銷售月報上報銷售主管核閱。3、每周末進行一周信息、資料的匯總分析，填寫每周活動總結、每周活動分析，并上報銷售主管。4、調查、搜集、分析所在區外各酒店特別是同星級酒店和附近酒店商務 市場的營銷動態（如：出租率、平均房價、營銷手段等）有關資料，并 及時將有價值的信息上報銷售主管。5、根據市場推廣計劃和銷售策略的要求，負責本區內旅游市場的開拓和 銷售。6、負責建立區外客戶資料的檔案，并負責管理。7、做好區外市場份額分析，及開拓客戶費用預算。