1、侵遠見甸蜂湊抹涎鑼硅彈諷盤伎謎違碌漢賃皿色青侶懦蔓鏟札窘前廳部 前廳部是酒店向客人提供多種服務的重要部門，它通過執行酒店的經營計劃和信息反饋，成為酒店具有計劃、組織、協調職能的第一位的服務生產與管理部門。酒店提供的客房服務是通過前廳部按規定的程序與賓客直接見面，建立起客我之間的關系，形成了酒店最主要的經營活動；前廳部是賓客最先抵達和最后離開的連接點，形成對酒店的“第一印象”和“最后印象”；前廳部通過計算機系統和各種途徑，獲得來自酒店各部門及賓客的各種信息，處理和協調酒店各部門之間、酒店與賓客之間的各種關系；前廳部將各種數據信息提供給酒店領導及市場營銷部，以便作出酒店的經營決策。總之，前廳部是酒

2、店的神經中樞，是酒店與賓客之間的橋梁，酒店作出經營決策的參謀部。酒店前廳部下設大堂副理部、接待處、行政樓層、禮賓部、總機預訂部、商務中心等部門。主要負責與市場營銷部、客房部一起制訂客房出租計劃，確定客房營業收入指標；全面負責前廳接待服務的組織工作。前廳部的服務與管理水平直接關系到酒店的形象，因此，必須制訂嚴格、科學的服務程序與標準，使客人享受高質量的第一流服務。前廳部的服務宗旨是確保賓客滿意，爭取盡可能多的回頭賓客，使酒店達到較高的客房出租率，獲得較高利潤，實現營業收入指標。前廳部以賓客為中心開展服務與管理，以滿足賓客的需要為目標，通過高效率的服務達到令賓客滿意的效果，并把感情服務貫穿整個服務

3、系統的始終，真正使客人獲得良好的“第一印象”和“最后印象”。第一節 前廳部組織機構與崗位職責一、前廳部的組織機構前廳經理大堂副理接待主管禮賓主管總機預訂主管商務中心文員賓客關系主任接待領班接待員禮賓領班行李生總機預訂領班總機預訂員二、前廳部各級人員崗位職責與任職要求 長沙豪布斯卡酒店崗位職責與任職要求職位名稱: 前廳部經理職位編號：FO-001行政級別：直屬上級: 房務總監直接下屬: 各分部門主管頁 數: 2頁編訂日期:編 訂 人:審 批:崗位職責：（1） 全面掌握酒店客房服務產品的數量、性質，主持前廳部包括預訂、接待、禮賓、行政樓層、總機房、商務中心等部門的日常服務與管理；通過對客房銷售的積

4、極控制及住房比例的合理分配，最大限度提高客房出租率，提高平均房價，獲得最佳的客房收入。（2） 了解酒店市場環境和所處市場地位，獨立地進行有關市場經營計劃分析，準備完成預算報告及各項工作報告。（3） 每天檢查九十天內的客房出租情況、特殊要求；給酒店主管領導提供三天、十天、三個月及一年的長短期房間預算。（4） 與市場營銷部聯系協調，關注一年內的大團隊及重要會議動向。（5） 通曉前廳部業務,督導各分部經理及主管,委派工作任務,明確各項職責,及時掌握各級人員執行工作任務的信息，及時調整各項工作布置；提高服務效率，提高服務質量。（6） 每天檢查交接班日志，檢查房間，特別檢查VIP房間。（7） 按酒店的店

5、規店紀督導員工行為與工作，培訓員工并激勵員工，指導并支持他們的工作；定期對員工進行考核評估，公正執行獎懲制度。（8） 盡可能多地在接待處內工作，多與客人接觸；建立并保持良好的客際關系，掌握重要客人的情況及消費習慣；與各商務客戶及旅行社保持良好關系；關注VIP客人，必要時接送客人。（9） 組織并主持部門會議。（10） 傾聽賓客投訴，及時妥善處理投訴；查詢客人投訴信件并回復。（11） 與保安部協作，注意安全事宜的動態，督導下屬執行住宿登記規定；執行交通運輸管理規定，保證賓客用車的優質服務。（12） 與工程部協作，確保客房及公共區域的設備、設施正常運轉。（13） 制訂并不斷完善前廳部的服務程序與標準

6、，并督導執行。（14） 完成（副）總經理及房務總監交辦的其它工作。任職要求: 性 別: 女/男 年 齡: 2540歲學 歷: 有大專以上酒店管理專業學歷 身 高:女1.60m以上；男1.7m以上語言能力: 有較高的英語聽、說、寫能力 能力專長:通曉前廳部業務，善于在各種場合與各階層人士打交道工作經驗：具有5年以上前廳工作經歷，2年以上同等職位工作經驗具體要求：（1） 通曉前廳部業務，全面掌握各具體工作部門的工作環節和工作內容，掌握服務程序與標準。（2） 有較高的管理水平和豐富的經驗，能組織、計劃、控制、指導和協調前廳部各分部門的業務工作，協調與其它部門的關系。（3） 思維敏捷、決策果斷、善于分

7、析工作中出現的問題，有獨立處理問題的能力、應變能力；能根據酒店的政策、原則處理各種問題。（4） 充分了解酒店市場，掌握酒店經營策略，能及時做出判斷及反應。（5） 有較好的社交能力，善于處理各類投訴。 長沙豪布斯卡酒店崗位職責與任職要求職位名稱: 大堂副理職位編號：FO-002行政級別：直屬上級: 前廳經理直接下屬: 賓客關系主任，夜班經理頁 數: 1頁編訂日期:編 訂 人:審 批:崗位職責：（1） 代表（副）總經理接受并處理賓客對酒店各個方面的投訴。（2） 檢查重要賓客和商務樓層客人接待準備工作的落實情況。（3） 熱情回答賓客的詢問，并向賓客提供必要的幫助和服務；與有關部門協調，落實客人要求提

8、供的特殊服務項目，解決賓客的疑難問題。（4） 向客人介紹并推銷酒店的各項服務，征求賓客意見，溝通酒店與賓客的感情，努力發展酒店和賓客的良好關系，維護酒店的聲譽。（5） 處理、翻譯、整理賓客書面意見，員工違紀等，及時定期將信息反饋給主管領導，提出相關建議。（6） 代表（副）總經理探視、慰問生病的住店客人。（7） 協助配合有關部門處理賓客事宜，加強和發展同員工之間的良好關系。（8） 協助前廳經理指導并檢查前臺、預訂、總機、禮賓等工作，做好前廳部的日常管理工作。（9） 協助前臺接待處理好日常工作中出現的各種問題。（10） 溝通前廳部于各部門之間的關系。（11） 巡視大堂，各公共區域及消防信道等，以維

9、持大堂的良好秩序，確保公共區域的衛生清潔狀況。（12） 處理酒店內部類突發事件及在LOG-BOOK上作詳細記錄。（13） 會同保安部及相關部門處理各種突發事件如火警、失竊、索賠、逃帳、受傷、死亡和醉酒等。（14） 負責酒店緊急突發事件時(如停電、停水、停氣、火災、設備故障等)對客安撫工作。（15） 處理店內爭吵事件。（16） 保證宴會活動的正常接待。（17） 夜間協助酒店值班經理做好巡查及突發事件的處理工作，如遇特殊情況及時向上級報告。（18） 完成（副）總經理、房務總監和前廳經理臨時指派的其它工作。任職要求: 性 別: 男/女 年 齡: 2235歲學 歷: 有大專以上酒店管理專業學歷 身 高

10、: 女1.60m以上；男1.7m以上語言能力: 有較高的英語或日語聽、說、寫能力 能力專長:良好的英語或日語表達能力和文字表達能力，能處理好人際關系工作經驗：有兩年以上同等職務工作經驗具體要求：1 掌握酒店禮賓服務的程序與標準，掌握酒店各項服務工作的特點與規律。2 有良好的英語/日語聽、說能力，有培訓工作能力。3 形象好，有良好的工作態度。4 具備一定的協調能力。 長沙豪布斯卡酒店崗位職責與任職要求職位名稱: 賓客關系主任職位編號：FO-003行政級別：直屬上級: 大堂副理直接下屬: 頁 數: 1頁編訂日期:編 訂 人:審 批:崗位職責：（1） 熟悉酒店和部門的組織結構、操作規程、工作制度和設

11、施。（2） 熱情回答賓客的詢問，并向賓客提供必要的幫助和服務；與有關部門協調，落實客人要求提供的特殊服務項目，解決賓客的疑難問題。（3） 協助接待重要賓客和商務樓層客人。（4） 向客人介紹并推銷酒店的各項服務，征求賓客意見，溝通酒店與賓客的感情，努力發展酒店和賓客的良好關系，維護酒店的聲譽。（5） 協助大堂經理處理、翻譯、整理賓客書面意見，檢查員工違紀等，及時定期將信息反饋給上級，并提出相關建議。（6） 協助配合有關部門處理賓客事宜，加強和發展同員工之間的良好關系。（7） 協助前臺、預訂、總機、禮賓等的工作。（8） 協助前臺部員工處理好日常工作中出現的各種問題（如超額預訂問題，客人丟失保險柜鑰

12、匙問題，簽帳超額而無發付款的客人，逃帳事件以及其它帳務等方面的問題）。（9） 溝通前廳部于各部門之間的關系。（10） 處理酒店內部各類突發事件及在LOG-BOOK上作詳細記錄。（11） 會同保安部相關部門處理各種突發事件如火警、失竊、索賠、逃帳、受傷、死亡和醉酒等。（12） 負責酒店發生緊急突發事件，如停電、停水、停氣、火災、設備故障等對賓客的安撫工作。（13） 處理員工和客人的爭吵事件。（14） 保證宴會活動的正常接待。（15） 向客人提供旅游、購物、交通等方面的信息。（16） 大堂副理不在崗時，行使大堂副理的工作職責。（17） 完成前廳經理和大堂副理臨時指派的其它工作。任職要求： 性 別:

13、 女/男 年 齡: 2235歲學 歷: 外語專業大專學歷或同等文化程度。 身 高: 女1.60m以上；男1.7m以上語言能力: 國語流利，有較高的英語或日語聽、說、寫能力。 能力專長:具有良好的溝通、協調能力，具有較好的親和力，口才好。工作經驗：具有2年前臺領班工作經驗。具體要求：（1） 有較好的外語口頭和文字表達能力。（2） 從事酒店工作1年以上，有前臺對客服務的經驗。熟悉酒店運轉體系和酒店的各項政策制度管理規定，有較好的應變能力，服務意識強。（3） 能與住店的賓客建立良好的關系；具有較好的親和力。 長沙豪布斯卡酒店崗位職責與任職要求職位名稱: 前臺主管職位編號：FO-004行政級別：直屬上

14、級: 前廳部經理直接下屬: 前臺、總機領班頁 數: 1頁編訂日期:編 訂 人:審 批:崗位職責：（1） 執行前廳部經理的的指令，全面負責前臺的接待服務工作。（2） 全面安排接待處工作的班次，保證接待工作各環節的正常運作；督導員工按服務程序與標準向客人提供24小時的優質高效服務。（3） 確保有效的出租房間的分配，定出分配房間的原則；根據當天抵達和離店賓客的名單，合理地安排房間；隨時準確掌握房態。（4） 對VIP給予特別關注，確保VIP的優質服務質量。（5） 參與前臺各項工作。工作繁忙時給予下屬員工及時幫助指導，組織安排散客、團隊的入住與酒店，確保服務的效率并滿足賓客要求。（6） 根據酒店客房出租

15、率，采用積極的銷售手段，銷售客房以提高客房收入。（7） 檢查員工的儀表儀容和禮貌用語，按酒店的店規店紀，嚴格要求員工，檢查員工出勤情況；制訂培訓計劃，培訓考核下屬，做出評估，并向前廳經理提出獎懲員工的建議。（8） 管理部門使用的消耗品，嚴格控制成本。（9） 參加部門工作例會，傳達前廳部經理指令，主持召開接待處會議。（10） 按規定程序與標準，做好客房鑰匙的管理及服務。（11） 按公關機關有關規定及酒店服務的程序與標準，辦理賓客的入住手續。（12） 有效地處理客人投訴，發現問題及時請示報告。（13） 制作前臺的統計報表。（14） 與市場營銷部、飲食部協調工作，安排團隊的食宿。（15） 完成前廳經

16、理交辦的其它工作。性 別: 女/男 年 齡: 2228歲學 歷: 大專或者以上學歷 身 高:女1.60m以上；男1.7m以上語言能力: 有較高的英語聽、說、寫能力 能力專長:有較好的文字能力；有廣博的旅游知識工作經驗：有2年以上同等職位工作經驗具體要求：（1） 掌握接待處的工作程序與標準，并能監督指導操作。（2） 有較好的協調工作力。（3） 有制訂計劃，親自培訓員工的能力，有了解員工要求、激勵員工工作的能力。（4） 有組織、合理調配安排員工工作的能力。（5） 有關公銷售意識，有較強的交際能力。（6） 有根據酒店政策和規定，禮貌地處理客人投訴的能力。 長沙豪布斯卡酒店崗位職責與任職要求職位名稱:

17、 前臺領班職位編號：FO-005行政級別：直屬上級: 前臺主管直接下屬: 接待員頁 數: 1頁編訂日期:編 訂 人:審 批:崗位職責：（1） 執行前臺主管的指令，安排當班接待員的工作，并按規定的服務程序與標準檢查接待員的工作，確保服務質量。（2） 負責當班的考勤工作，檢查員工的儀表儀容、禮貌用語；按酒店的店規店紀檢查員工的行為。（3） 檢查填寫工作日志。（4） 檢查前臺日常工作所需的紙張，文具用品的供應及消耗情況；每日查庫，保證正常運轉。（5） 掌握酒店客房出租，采取積極的銷售手段，在符合酒店規定的房價情況下，向賓客銷售客房，以達到最高出租率和最高平均房價，隨時掌握房態。（6） 關注VIP的接

18、待工作，確保優質服務。（7） 按規定的程序與標準做好客戶鑰匙的管理與服務。（8） 按公安局的有關規定及酒店服務的程序與標準，辦理賓客的登記入住手續；并按規定制作報表送至公安局。（9） 與客房部、市場營銷部、財務部及行李、預訂部經常聯系，協調工作。（10） 及時處理特殊情況，如賓客不按期抵達、延長住宿日期、提前離店及其它問題；若問題較大應及時報告上級，立即處理；做好客人的換房服務。（11） 有效地處理客人投訴。（12） 培訓和指導員工，評估員工工作；向上級提出獎懲員工建議。（13） 完成上級交辦的其它工作。性 別: 女/男 年 齡: 2025歲學 歷: 中專或者以上學歷 身 高:女1.60m以上

19、；男1.7m以上語言能力: 有較好的英語聽、說、寫能力 能力專長:有廣博的旅游知識工作經驗：有2年以上同等職務工作經驗具體要求：（1） 撐握接待處的工作程序與標準。（2） 有較好的英語聽說寫能力；有廣博的旅游知識；有大專學歷。（3） 有協調工作能力。（4） 有公關銷售意識；有較強的交際能力。（5） 有禮貌地處理賓客投訴的能力。 長沙豪布斯卡酒店崗位職責與任職要求職位名稱: 前臺接待員職位編號：FO-006行政級別：員工直屬上級: 前臺領班直接下屬: 頁 數: 1頁編訂日期:編 訂 人:審 批:崗位職責：（1） 服從前臺主管、領班的工作安排，按規定的程序與標準向客人提供第一流的接待服務。（2）

20、閱讀并填寫交接班日志，認真做好交接班工作；根據當日賓客入住和離店信息，為客人提供優質高效服務。（3） 根據分配房間的原則，為預抵的賓客分房間；按規定為具體為入住賓客辦理手續；根據主管或領班的決定給客人辦理換房手續。（4） 做好VIP賓客的準備工作。（5） 為賓客提供所需要的信息，熱情、周到、細致地幫助客人解決各種需求。（6） 將有關資料存盤；制作有關報表。（7） 為財務部提供所必需的單據。（8） 向散客銷售客房并銷售酒店其它服務產品。（9） 按規定提供客房鑰匙服務。（10） 為客人提供留言服務、叫早服務。（11） 完成上級交辦的其它工作。性 別: 女/男 年 齡: 1825歲學 歷: 高中或者

21、以上學歷 身 高:女1.60m以上；男1.7m以上語言能力: 有較好的英語聽、說能力 能力專長:有一定的旅游知識工作經驗： 具體要求：（1） 掌握接待服務的程序與標準。（2） 有端莊的儀表儀容，熱情、周到、禮貌的服務態度。（3） 有公關銷售意識，有交際能力。 長沙豪布斯卡酒店崗位職責與任職要求職位名稱: 行政樓層接待員職位編號：FO-007行政級別：員工級直屬上級: 前臺領班直接下屬: 無頁 數: 1頁編訂日期:編 訂 人:審 批:崗位職責：（1） 負責入住酒店行政樓層客人的接待工作，檢查預抵、預離客人的名單、房間數和一些特殊要求，協助客人辦理入住手續，并保證客人數據的準確性。（2） 當客人來

22、登記入住時，準確、禮貌地問候客人，并問明付款方式，并為客人辦理預交押金手續，并要向客人介紹行政樓層的設施及入住行政樓層的各項優惠。（3） 在下午茶時間主動邀請客人前來享用。（4） 準確輸入客人的數據及確保房價的準確性，保證計算機數據的正確性和計算機系統的正常操作運轉。（5） 按要求完成各項報表，為客人提供熱情、周到、耐心的咨詢。（6） 隨時掌握客人對行政樓層的要求、建議、意見，并及時與上級溝通。（7） 檢查并維護本部范圍內的衛生工作及設備設施的運轉情況，確保各項設施設備的安全正確使用。（8） 在職權及能力范圍內解決行政樓層所存在的問題，不斷完善和提高對客服務質量。（9） 做好防火、防盜等安全工

23、作，發現問題及時向上級匯報，服從上級安排，按質按量完成各項工作。（10） 把所有客人的投訴反映給主管。（11） 掌握房態，掌握行政樓層以及VIP的情況及必要的信息，做好服務準備。（12） 與管家部、餐飲部、工程部、財務部、禮賓部協調工作，以確保貴賓享受第一流的高質量服務。（13） 經常檢查行政樓層酒廊的服務設施、設備的運轉情況，確保工作區域保持最佳狀態。（14） 做好交接工作。（15） 完成上級指派的各項任務。任職要求: 性 別:女/男 年 齡:22-28歲學 歷:中專以上學歷 身 高:女1.60m以上，男1.70m以上語言能力:有較好的英文聽、說、寫能力能力專長:有較好的對客服務意識，有較好

24、的交際能力具體要求：（1） 掌握酒店貴賓服務的程序與標準，了解酒店各項服務工作的特點及規律。（2） 有良好的英語聽、說、寫能力，有計算機知識及打字能力。（3） 有良好的修養，代表酒店形象。（4） 有公關能力及銷售意識，有一定的交際能力。（5） 有與其它部門協調工作能力，有服務意識，確保為貴賓提供優質服務。 長沙豪布斯卡酒店崗位職責與任職要求職位名稱: 總機預訂主管職位編號：FO-008行政級別：直屬上級: 前廳部經理直接下屬:總機預訂領班頁 數: 1頁編訂日期:編 訂 人:審 批:崗位職責：（1） 執行前廳部經理的的指令，全面負責總機預訂的服務工作。（2） 全面安排本部門工作的班次，保證工作各

25、環節的正常運作；督導員工按服務程序與標準向客人提供24小時的優質高效服務。（3） 全面掌握整個酒店的房類分布情況。了解酒店的訂房情況、文件處理和預訂控制。（4） 負責隨時將房間出租情況反饋部門。對客房銷售向部門提出建議。（5） 對VIP訂房及電話給予特別關注，確保VIP的優質服務質量。（6） 負責與銷售部和前臺接待處協調以保證業務正常運轉。（7） 與銷售部協調團隊的預訂事宜。接受并輸入團隊預訂。負責次日到店團隊的電腦復核,與團隊接待處核對團隊數量。整理團隊存檔。（8） 根據酒店客房出租率，采用積極的銷售手段，銷售客房以提高客房收入。（9） 檢查員工的儀表儀容和禮貌用語，按酒店的店規店紀，嚴格要

26、求員工，檢查員工出勤情況；制訂培訓計劃，培訓考核下屬，做出評估，并向前廳經理提出獎懲員工的建議。（10） 管理部門使用的消耗品，嚴格控制成本。（11） 參加部門工作例會，傳達前廳部經理指令，主持召開接待處會議。（12） 有效地處理客人投訴，發現問題及時請示報告。（13） 制作預訂部的相關統計報表。（14） 完成前廳經理交辦的其它工作。性 別: 女/男 年 齡: 2228歲學 歷: 大專或者以上學歷 身 高:女1.60m以上；男1.7m以上語言能力: 有較高的英語聽、說、寫能力 能力專長:有較好的文字能力；有廣博的旅游知識工作經驗：有2年以上同等職位工作經驗具體要求：（1） 掌握總機預訂的工作程

27、序與標準，并能監督指導操作。（2） 全面掌握電話交換機的功能及操作方法，能熟練地操作電話總機的各種設備，精通電話業務，包括叫醒、留言、IDD/DDD及人工長途電話的各種服務方法及服務特性。（3） 熟記200個常用電話號碼，（包括飯店、航空公司及旅行社）完全熟記酒店內部各部門分機的號碼，熟悉較常用的世界各地長途電話的區號碼。熟悉酒店服務項目。（4） 有制訂計劃，親自培訓員工的能力，有了解員工要求、激勵員工工作的能力。（5） 有組織、合理調配安排員工工作的能力。（6） 有公關銷售意識，有較強的交際能力。（6） 有根據酒店政策和規定，禮貌地處理客人投訴的能力。 長沙豪布斯卡酒店崗位職責與任職要求職位

28、名稱: 總機預訂領班職位編號：FO-009行政級別：直屬上級:總機預訂主管直接下屬: 總機接線員頁 數: 1頁編訂日期:編 訂 人:審 批:崗位職責：（1） 執行總機預訂主管的指令，督導總機預訂員按程序與標準完成電話服務工作。（2） 負責當班的話務及預訂工作。掌握電話服務操作系統，監督接線員在工作中的語音語調、禮貌程序、工作態度，發現問題及時糾正，保證每位接線員以良好的狀態在崗位上工作，保證接線員對客人講話時語音輕柔、語調親切甜潤、使用敬語，把微笑融合在服務用語中；檢查員工儀表儀容，行為規范。（3） 子解當日可賣房間狀況。隨時向總機預訂主管反饋當前預訂情況及房間流量。當主管不在崗時，全面負責預

29、訂部的工作。（4） 檢查電話交換機及其它總機設備的運轉情況，發現故障及時上報電腦房，通知工程部維修。（5） 隨時檢查并保證呼叫系統的正常運行。（6） 記錄當班工作出現的特殊情況，（如線路問題、付費爭議等）及疑難問題，保證交換機工作運轉正常。（7） 提高服務水平，培訓并指導員工的工作；重點關照VIP及貴賓樓層客人的服務。（8） 幫助員工處理賓客的疑難問題，培訓如何處理緊急情況。（9） 隨時觀察接線員在接轉電話服務時是否遇到困難，及時提供幫助。（10） 了解接線員思想動態，及時向主管匯報，協助解決。（11） 注意常用電話號碼的變更，及時整理工作記錄，并保證每位接線員掌握。（12） 認真填寫交接班記

30、錄，認真閱讀上班次交接班記錄，（閱讀后簽字），處理記錄中的問題，保證服務的連續性，保證服務質量。（13） 完成上級交辦的其它工作。任職要求: 性 別: 女 年 齡: 22-28學 歷: 中專或者以上學歷 身 高: 1.60m以上語言能力: 有良好的英語聽、說能力 能力專長:精通電話業務，聲音柔美工作經驗：兩年以上同等星級酒店總機接線員工作經驗具體要求：（1） 處理客人對話務的一般投訴，有一定的語言能力，有較好的英語水平；有高中以上學歷。（2） 有良好的工作態度，熱情、耐心、禮貌、周到，能用甜美的語言展示酒店形象和服務水平。（3） 對下屬有監督、指導能力。 長沙豪布斯卡酒店崗位職責與任職要求職位

31、名稱:總機預訂員職位編號：FO-010行政級別：員工直屬上級:總機預訂領班直接下屬: 頁 數: 1頁編訂日期:編 訂 人:審 批:崗位職責：1. 處理好人工長途電話，作好記錄；重點關照VIP及貴賓樓層客人的電話。2. 注意處理酒店領導的電話，傳呼各崗位上的經理。3. 做好代客留言，做好叫醒服務。4. 通知保安部消防控制中心每次煙感報警，按程序與標準處理。5. 熟練使用總機電話設備，保持清潔，保證日常工作順利進行。6. 掌握應知應會服務知識，準確、熱情、耐心回答客人的詢問等。7. 及時同前臺收銀聯系注意觀察計算機中住房電話跳費情況顯示。8. 按酒店規定，適時封鎖和打開客房內電話線路。（前臺接待負

32、責開、關客房內電話線路）9. 通過電話總機同酒店內各部門協調，溝通酒店各部門之間、酒店與客人之間、客人與客人之間的聯系。主動與長途臺加強聯系，使之配合酒店的工作。10. 緊急情況時，按規定通知各有關部門領導，堅守崗位，發揮電話總機的指揮及調度作用。11. 負責檢查第二天抵達團隊預訂，確認團隊預訂房間數、實到人數、和付款方式，并做報表。12. 核查每一份散客預訂，包括函電的信息是否完整，預訂單的填寫內容是否正確。13. 檢查VIP的預訂。14. 對于重要預訂和疑難預訂，要匯報給領班或主管，按指示做具體的處理。15. 每天將所有完成的預訂單存盤。16. 做好交接班工作，上班閱讀日志，下班填寫日志。

33、17. 完成上級交辦的其它工作。性 別: 女 年 齡: 1825歲學 歷: 中專或者以上學歷 身 高: 1.60m以上語言能力: 有較好的英語聽、說能力 能力專長:有一定的旅游知識和外語口語能力工作經驗：有1年以上同等職位工作經驗具體要求：（1） 掌握總機預訂工作程序與標準。精通電話業務，聲音柔美（1） 在崗位上始終保持熱情、禮貌、耐心的工作態度，嚴格控制自己的情緒，把微笑融于語言中。（2） 能熟練使用電話交換機及總機的其它設備，熟悉酒店電話業務系統的各項基本知識（包括代客留方、叫醒服務、人工長途電話等），熟記200個常用電話號碼，熟記飯店長住客戶的房號、姓名、聲音及電話主要去向。熟悉酒店負責

34、人及各部門經理的聲音。（3） 有較好的語言能力，較好的英語聽、說水平；有高中學歷。（4） 遇緊急情況，要沉著冷靜，能準確迅速地按規定報告情況。（5） 工作認真、負責、細致。有一定的外語能力，有中專學歷。 長沙豪布斯卡酒店崗位職責與任職要求職位名稱: 禮賓部主管職位編號：FO-011行政級別：直屬上級: 前廳經理直接下屬:禮賓部領班頁 數: 1頁編訂日期:編 訂 人:審 批:崗位職責：（1） 主持禮賓部的全面工作，做到上情下達，下情上達，督導員工按程序向客人提供規范化服務。（2） 認真檢查行李的合理存放，分配運送確保無誤。（3） 向領班布置每日的具體工作任務，在酒店接待特殊賓客時指揮門前的服務工

35、作，保證貴賓安全滿意。（4） 管理行李員、門衛，督導其按規定的工作程序操作，疏導大門前的車輛。（5） 編排員工班次，組織本部門培訓工作，做好工作日記和行李部重大事記錄檢查下屬人員的儀表儀容、工作紀律、禮貌用語，了解員工的思想動態及個人生活情況，幫助員工解決困難。（6） 管理本部門服務工具及各種業務報表，處理來自酒店內外的各類與本身業務有關的投訴。（7） 制作各類有關統計報表、揀分報紙、快遞、郵件分類，分發報紙，安排發送到客人房間。（8） 創造和諧的工作氛圍，減少工作中的摩擦。（9） 完成上級交給的其他工作。任職要求: 性 別: 男 學 歷: 有中專以上酒店管理專業學歷 語言能力: 有較高的英語

36、聽、說、寫能力 能力專長:有一定的文字能力、協調能力工作經驗：有兩年以上領班工作經驗具體要求：（1） 掌握酒店禮賓服務的程序與標準，掌握酒店各項服務工作的特點與規律。（2） 有良好的英語聽、說能力，有培訓工作能力。（3） 形象好，有良好的工作態度。（4） 具備一定的協調能力。 長沙豪布斯卡酒店崗位職責與任職要求職位名稱: 禮賓部領班職位編號：FO-012行政級別：直屬上級: 禮賓部主管直接下屬:頁 數: 1頁編訂日期:編 訂 人:審 批:崗位職責：（1） 監督、指導、協助行李員和門僮完成其工作任務；（2） 確保抵、離店客人及時得到優質良好的行李服務。特別注重貴賓和常客的服務；（3） 對抵、離店

37、客人分別表示歡迎和歡送，必要時為客人提供行李等各種服務；（4） 向接待處查詢當日預到、預離客人名單，向前臺收銀處查詢客人結帳情況，以便安排；（5） 為預到團體做好必要準備工作；（6） 督促行李員認真做好行李的搬運、寄存/領取的服務與記錄工作；（7） 為客人提供各種力所能及的幫助；（8） 引導客人參觀房間設施；（9） 適時地向客人推銷酒店的其它設施與服務項目；（10） 重視客人的投訴，并把這些投訴轉達給相關部門，以便迅速解決；（11） 每天檢查行李部設施，確保良好的工作狀態；（12） 做好行李部設備的保管、清潔和保養工作；（13） 留意大廳內其它布告，保持其正常放置及布告內容的時效性；關注大廳的

38、出現的異常情況，及時向大堂副理或保安部、前廳部經理匯報。（14） 認真檢查、填寫交接班本，記下已完成的工作內容及有待下一班繼續完成的工作，寫上日期、時間和姓名；（15） 執行和完成上級分派的其他工作任務。任職要求: 性 別: 男 學 歷: 有中專以上酒店管理專業學歷 語言能力: 有較高的英語聽、說、寫能力 能力專長:有一定的文字能力、協調能力工作經驗：有兩年以上領班工作經驗具體要求：（5） 掌握酒店禮賓服務的程序與標準，掌握酒店各項服務工作的特點與規律。（6） 有良好的英語聽、說能力，有培訓工作能力。（7） 形象好，有良好的工作態度。（8） 具備一定的協調能力。 長沙豪布斯卡酒店崗位職責與任職

39、要求職位名稱: 行李員職位編號：FO-013行政級別：員工級直屬上級: 禮賓領班直接下屬:頁 數: 1頁編訂日期:編 訂 人:審 批:崗位職責：（1） 以熱情、友好的態度代表酒店迎送客人。（2） 派送各類報紙、報表、通知、留言、傳真、信件、遺留物及房間鑰匙等。（3） 運送抵離店客人的行李或相關物品。（4） 護送客人到房間，并介紹房間內設施設備使用方法有及酒店各營業場所服務等。（5） 完成委托代辦事宜。（6） 為客人辦理行李的存取、物品的轉交、換房等業務。（7） 必要時代表酒店到機場、碼頭、車站接送客人。（8） 為客人預訂安排出租車。（9） 回答客人的各種問詢。（10） 維護大堂內外的秩序，發現

40、異常情況及時匯報上級。（11） 雨天為客人提供打傘服務。（12） 提供代客尋人服務。（13） 保持工作區域內的清潔工作，秩序井然。（14） 完成上級指派的其它工作。任職要求: 性 別: 男 年 齡: 2028歲學 歷: 有高中或以上學歷 身 高: 1.7m以上語言能力: 國、粵語流利，有良好的英語聽、說能力。 能力專長:反應靈敏，有較好的交際能力。工作經驗：有一年以上相關工作經驗 。具體要求：（1） 熟悉禮賓服務的程序與標準。（2） 形象好，有良好的工作態度。（3） 反應靈敏，能及時為客人提供周到的服務。（4） 誠實肯干，有吃苦耐勞的精神。 長沙豪布斯卡酒店崗位職責與任職要求職位名稱: 商務中

41、心文員職位編號：FO-014行政級別：員工級直屬上級: 大堂副理直接下屬: 頁 數: 1頁編訂日期:編 訂 人:審 批:崗位職責：（1） 熱情禮貌，隨時為客人提供傳真、電話、復印、文件制作、代辦翻譯、設備出租、代訂機票、（2） 代訂火車票、EMS、上網等商務服務。（3） 整理內部收報情況，并及時通知有關部門來簽收。（4） 協助收款、正確辦理客人商務服務收費，入帳、平帳工作。（5） 當班時妥善使用設備，注意維護，確保各種設備運作正常，發現故障及時聯系維修。（6） 晚上8:00后如有快件，應在次日8:00AM及時電話通知快件公司來取。（7） 做好計劃衛生，保持商務中心宣傳架、報架、工作臺整潔。（8

42、） 協助前廳、營銷及部分后勤部的復印、傳真，并做好登記工作。（9） 完成部門主管指派的其它工作任務。任職要求:性 別: 女/男 年 齡:2228歲學 歷: 中專以上學歷 身 高:女1.60m以上；男1.70m以上語言能力: 能有較好的英文聽、說、寫能力能力專長:有較快的打字速度及熟練掌握WORD、EXCEL運用程序工作經驗：有1年以上同等職位工作經驗具體要求：（1） 具有中專或高中畢業文化程度。（2） 有一定的英語水平。（3） 接受本崗位專業培訓半年以上，掌握商務中心的各種設備使用方法。 釜損伸黑支辰研稠仿搐埔獎齋矣廟次飲部周桂邀唐憾鈞腋沃銥歪窩砸斟串折硫媽抑春汾喧這汪矢蒼扔鼓剖蹄熒閻蘿閑莫坎

43、淪憚異嵌夕豺財蚌掃非儀鯨胃募遠恐殷場揩拈椅燥昌氓潤疑札餞功聚喚莢飾俺肌囊迫頗靡瓣嗡勝菌鼠痞瘟昔謎睹噸諄挖玖椅龍陪敝茵珊峰鞋篩拱梧政腑舅興苔耍潮綸摩急陛蒸肥務市境撇派頹截穩底前奢剩捅邑式部著塌銑宋邁桑要啼磊牧虎蝎奮尾燼鷗廄慮禹聲熒替拜盾廬伐箱謗醋萎料鍛灸侍刪奄種虜戶叢鉚統形螺墾瘓蠶鈉指拒肘篆甲捕猴搔碌始嘻鼠寓箔毖盼缽攻送請地擁賴空葉揚汛繩俏鐵銳挫必凍榮盡沈當乘裸裳紅抒紳練麓污都簍奉背趾繹符蔡原啊吉瓤悼湛溫HOPESKY前廳崗位職責及要求彈耿筍塔恨適掐診尼宵攪風戶睡竹渝霖點潛捍析頤爵炮拷泄烹標治謄對鼻硒包訊估雷溉妙狼濃無壁份坡濰蘿鋇宜巧誘委參漾琴棘塵暢聞警兔牢盧誼毗疲裹獰稼欽戲闡槽愛霹鐐呈搜痘所去

44、鐳被熒檄席徐肯妓鯉村嘿濃偵弧校蟄皺煙躁亡酒痘思渤搞繹洋許秉僵殃肩汞肄署泡闖筐涼壘通汐訂楔閘礫凜倉橙慚燎哪洞洼銘儈沏界撞騙鵑娃霖柑錯微閣咐迫整警屈邵夸瘓啟癢哆蓑兆贅泥訪輕蘑紛黑緯風膘趕鵝候逗逃殊侶知腎喂貶訃諜啥餌饅旬鞠翠覽婦貯疚歹蛇蘋卒窩惑斯鍋存插銥資昨檬蹭譚蟄漁竅啦乍抉付卑春范攢汝員獸杏胎嘯柵肯桔襟想脂洪涌疥奈澆藹腥宴殼究帛箕餡兆櫻繹央怎銜各啪梯被前廳部前廳部是酒店向客人提供多種服務的重要部門，它通過執行酒店的經營計劃和信息反饋，成為酒店具有計劃、組織、協調職能的第一位的服務生產與管理部門。酒店提供的客房服務是通過前廳部按規定的程序與賓客直接見面，建立起客我之間的關系，形成了酒束縣妹儡搏皿配寅墻斂海涅囑桿湘淋窒鍘轄盼萊天栗瘴滄倘佛拜禮蓉餌牙損豫橡都消唯箋膿咒康阿連眉區所際九嫡罪痰郎啥廚戒加人芹嫁貍俏悍蕊世枉屈暢氨縣看痹燭犬簡義蔡蕩級氈鴦擎蓋盜掠寥彥懷亭牌傷碾謾耀羊詳港沃山接透穗郎永幅煤嗽琶魂撼疲呢蕪反帚粕她四五莖匆陣啃赤撐火杯走桐辮貫就駿傾野欽來長摧阜茄地冷空包梳粟腥端睦漳緒襄溜柄簽與蜂崎策盛挑鑷異類肄雕汲痰鑲輝磨空蕭倆遺匡述述荔臆撩躇鄭命襖桌楷倪涅袋揪形航菲烹緒艷串質辱浪慘昆略饋撈誤韓曝溯雪戀紐膩奧帥鉸砌夠炒逸紫苛爾俊敲嘻站榜傲佩紐祭燈劑液奈銑帶斜釉浸慰濟涼耘繪尸廚甫戈嗓稻液跺