1、物業(yè)組織機構(gòu)及人員配備、培訓和管理遵循客戶優(yōu)先原則、有效性管理原則、安全第一的原則、成本控制的原則和持續(xù)改進的原則進行組織機構(gòu)設置和人員配備。精英管理團隊通過完善的培訓體系和有效的管理機制為山東電視臺的客戶提供高品質(zhì)的物業(yè)管理服務。組織機構(gòu)設置山東電視臺物業(yè)公司下設客戶服務部、工程維修部、安全事務部、環(huán)境管理部四個專業(yè)職能部門，四個專業(yè)職能部門配備符合物業(yè)功能特點的專業(yè)管理服務人員，分別負責客戶服務、設備管理、安全管理、環(huán)境管理等方面，向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務，組織機構(gòu)設置（一） 客戶優(yōu)先的原則在山東電視臺物業(yè)公司始終堅持“以人為本，以客為先”的管理理念，為客戶提供安全、舒適、優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務，以

2、滿足和超越山東電視臺業(yè)主和客戶對物業(yè)管理服務不斷增長的需求。（二） 有效性管理的原則做正確的事比把事做正確更重要，在山東電視臺實行計劃目標考核管理體系，用高效的組織實現(xiàn)效率管理。（三） 安全第一的原則安全是實現(xiàn)項目管理經(jīng)營服務的前提，物業(yè)管理服務首先是為客戶提供安全的生活工作環(huán)境。遵循安全第一的原則，以客戶為中心，安全圍繞每項工作的始終。（四） 成本控制的原則不僅讓業(yè)主和客戶獲得優(yōu)質(zhì)高效的服務，同時以有效的成本控制方式，在人力資源管理、品質(zhì)管理、行政管理、財務管理等方面由公司進行統(tǒng)一的資源調(diào)配，節(jié)省山東電視臺費用開支。（五） 持續(xù)改進的原則持續(xù)有效地改進服務水平和服務標準，貫徹國際質(zhì)量管理體系

3、，是物業(yè)公司一貫遵循重要原則之一。 人員配備基于山東電視臺的功能分析和客戶群體分析，在物業(yè)管理人員配備上將遵循以下原則：物業(yè)管理是一個服務性行業(yè)，為業(yè)主和使用人提供一個安全舒適的生活和工作環(huán)境是我們物業(yè)管理人的職責。一支高素質(zhì)的服務隊伍必然是一個服務意識極強的組合。 著眼于管理現(xiàn)代化和組織科學化，為保障優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務，在組織上采用扁平架構(gòu)，根據(jù)山東電視臺功能需要和客戶需求，在物業(yè)公司設四個部門，由總經(jīng)理直接調(diào)配管理。這樣既保證服務的高質(zhì)量，又實現(xiàn)運行的高效率，來達到機構(gòu)精簡，人員精干，工作高效的目的。各類人員的配備，均要求有較高的知識水平和專業(yè)技能。根據(jù)不同的崗位設置，配備相應文化水平和專

4、業(yè)技能的人才，在此基礎上，將通過不間斷的物業(yè)管理專業(yè)知識培訓，使員工處于不斷完善和提高的最佳工作狀態(tài)。針對山東電視臺的物業(yè)管理特點，將利用公司和外部的培訓資源，通過入職培訓、崗前培訓和在職培訓三級培訓體系，開展不同方式的培訓，提高各類人員的專業(yè)技能、職業(yè)道德意識、計算機應用知識和物業(yè)管理知識，使培訓工作真正落到實處。通過培訓，提高員工的綜合素質(zhì)、業(yè)務技能和管理服務水平，培養(yǎng)一支作風優(yōu)良、專業(yè)技術過硬的物業(yè)管理隊伍，為山東電視臺的業(yè)主和客戶提供高效、優(yōu)質(zhì)、便利、安全的物業(yè)管理服務。一、 三級培訓體系(一) 入職培訓1、 企業(yè)培訓：公司發(fā)展史、公司經(jīng)營方針、公司理念、公司精神及管理目標等。2、 員

5、工手冊培訓：員工守則、禮儀行為規(guī)范、職業(yè)道德教育等。3、 安全防范意識的培訓，客戶服務體系的培訓，物業(yè)管理知識的培訓。4、 軍訓與參觀學習。(二) 崗前培訓1、 公司文化的培訓、管理制度的培訓。2、 針對物業(yè)功能特點的物業(yè)管理模式的培訓。3、 基本技能培訓：相應崗位的專業(yè)知識、設備操作技能、崗位職責、工作制度、服務質(zhì)量標準、質(zhì)量考核標準等。4、 新技術（能）培訓：智能化技術、信息網(wǎng)絡技術、新設備儀器的使用與管理技術等。(三) 在職培訓1、 操作層自我開發(fā)培訓：利用社會辦學條件，進行有關學歷、職稱的外送培訓。管理處利用現(xiàn)有條件，舉辦電腦、外語等相關知識講座。2、 新政策、新理論培訓物業(yè)管理理論動

6、態(tài)、有關法規(guī)文件、競爭企業(yè)新動向等。3、 講師再培訓講師更新知識及觀念，吸納新理論，不斷創(chuàng)新培訓工作思路的培訓。二、 培訓方式(一) 在職進修主要形式有專題研討、實際案例分析、模擬實踐演練、現(xiàn)場參觀研修、常規(guī)集中授課、講座等。這種培訓以自培為主。(二) 脫產(chǎn)進修外出參觀學習、短期研修班、外送專職培訓。由公司組織培訓學習。(三) 自我培訓主要是電大、夜大、函大等形式。公司鼓勵員工積極上進，并給予寬松的學習環(huán)境。(一) 客戶服務人員培訓計劃1、 目的：更新知識、增強技能。2、 要求：傳遞信息：通過培訓及時了解公司的目標、方針以及同行業(yè)中各類信息。更新知識：及時補充、更新各類技能知識，跟上時代的步伐

7、。提高能力：提供各種外培機會，全面提高管理人員各項管理服務水平。3、 內(nèi)容與課程安排：培訓類型時間方式目的方式考核崗前培訓24學時1、 崗位職責2、 基本業(yè)務知識、業(yè)務范圍、工作技巧3、 ISO9000服務標準4、 首接式服務基本技巧能獨立上崗、獨擋一面直接領導的面授教育和自學、實踐相結(jié)合上崗考核鑒定在職培訓240學時1、月工作總結(jié)，分析、積累工作中處理得法或不當?shù)陌咐?，積累經(jīng)驗及吸取教訓2、學習物業(yè)管理通論、物業(yè)管理動態(tài)3、學習經(jīng)濟學常識和管理知識4、舉行各類專題知識講座不斷提高管理能力，更新管理知識，掌握行業(yè)信息以部門為單位集中研討，案例分析，灌輸新知識第四季末管理知識考試；年末技能考核外

8、培取證按外培單位要求1、 物業(yè)管理崗位資格培訓。2、 ISO9000內(nèi)部質(zhì)量審核員培訓。3、 各類專業(yè)知識培訓。尋求發(fā)展實現(xiàn)達標率脫產(chǎn)或半脫產(chǎn)取得證書參觀考察每半年1次同行業(yè)中業(yè)績優(yōu)良的單位開拓管理思路，學習先進經(jīng)驗公司人事部統(tǒng)一組織安排(二) 工程人員培訓計劃1、目的：明確工程設備部職責任務及專業(yè)分工的工作責任，工作制度，服務標準。2、內(nèi)容與課程安排 （崗前培訓）時間內(nèi) 容方 式負責人考 核1個月維修文明語言、維修服務范圍和流程、維修工職責、維修養(yǎng)護技能及操作技巧個別輔導自學實踐班長由主管領導對其進行上崗考核鑒定3個月樓宇結(jié)構(gòu)、各專業(yè)設備的維護保養(yǎng)內(nèi)容特點，強弱電布線，維修服務標準，維修工作

9、程序。 初步了解設備特點（水電工）、水電氣走向、班組主要機具、維修服務標準、維修工作程序講授實操工程維修主管和班長技能知識書面考試、實操水平、工作表現(xiàn)等具體業(yè)務考核在職培訓時間內(nèi) 容方 式負責人考 核每月上旬及中旬各1次,每次2小時維修手冊、設備手冊、消防手冊、維修技巧及常識、消防知識、主要設備知識、工具使用方法討論學習維修班長每半年一次實操考核，每年末專業(yè)知識書面考試每月末兩次，每次2小時政治思想教育、職業(yè)道德教育和技術交流，案例分析；總結(jié)月工作情況，揚長避短集中研討工程主任和班長半年1次設備操作演練集中學習主管部門每年1次全體維修工按工種、級別分別進行各類專業(yè)技能強化培訓，并進行等級評定考

10、核公司人事部和業(yè)務主管部門按工種、級別分別進行實操和書面考核(三) 安全管理員培訓計劃1、目的：明確安全管理員的職責任務，工作制度，服務標準，樹立安全管理員職業(yè)意識。掌握上崗應知應會的基本知識和組織紀律，培養(yǎng)建設一支愛崗敬業(yè)、訓練有素、紀律嚴明、文明值勤的安全管理員隊伍。2、內(nèi)容與課程安排 （崗前培訓）時 間內(nèi) 容方 式負責人考 核3小時安全管理員職責、工作規(guī)程、工作標準、紀律和獎懲制度、安全保衛(wèi)服務的各項規(guī)章和有關政策及法令集中學習與個別輔導相結(jié)合安全事務主管和班長1周本崗位安全保衛(wèi)服務的基礎知識運用：消防、安管設施、設備的操作實習班長期滿進行上崗考核鑒定1個月崗位服務技能、隊列訓練、素質(zhì)訓

11、練實地操作培訓班長期滿部門主管進行實操考試在職培訓時 間內(nèi) 容方 式負責人備 注上旬及中旬各1次月末兩次政治思想、職業(yè)道德、法律常識、 消防知識、本崗位專業(yè)知識集中學習班長每年末進行1次崗位知識考試周二、四各3小時隊列、擒拿格斗、防衛(wèi)術、捕俘拳 、體能集中訓練班長每季度1次軍訓考核每月1次“小教員”集訓1次集中訓練公司主管部門每季1次高樓消防知識、緊急集合演練集中訓練公司主管部門半年1次消防實戰(zhàn)演習集中訓練公司主管部門（五）環(huán)境管理部員工培訓計劃1、保潔管理員培訓（1）目的：明確本崗位職責任務，樹立清潔服務職業(yè)道德意識和從業(yè)熱情，掌握本崗的操作規(guī)程和服務標準。內(nèi)容與課程安排 （崗前培訓）時 間

12、培訓內(nèi)容方 式負責人要求3小時山東電視臺概況，員工守則，職業(yè)道德面授公司主管部門1周本崗位職責、工作紀律；本崗位清潔操作規(guī)程和工作標準；環(huán)境保護意識。 清潔班長帶領下學習環(huán)境管理部主管1周后進行“員工上崗考核鑒定”3個月相應崗位的操作規(guī)程、工作標準；清潔機械的使用與保養(yǎng)，清潔劑使用及注意事項實地操作與個別輔導相結(jié)合環(huán)境管理部主管書面考試，以及轉(zhuǎn)正考核鑒定在職培訓時 間培訓內(nèi)容方 式負責人要求每月上旬及中旬各1次職業(yè)道德、工作宗旨、工作精神；與清潔有關的政府法規(guī)、條例；崗位專業(yè)知識的更新與先進技術；清潔安全消防知識集中學習環(huán)境管理部主管嚴格考勤制度，做好培訓記錄月末討論工作中遇到的問題尋求解決方

13、法；討論如何吸取先進的工作經(jīng)驗；相互交流各種合理化建議座談環(huán)境管理部主管班長負責做好工作總結(jié)記錄季末清潔機械的操作、保養(yǎng)；清潔用品的使用及注意事項；清潔工作的要求和難點分析集中培訓環(huán)境管理部主管嚴格考勤制度，做好培訓記錄（2）綠化管理員培訓計劃1、目的：明確綠化管理員的職責和任務，強化服務意識，提高專業(yè)技能，熟練掌握本崗位的操作規(guī)程、技術要領和服務標準。2、內(nèi)容與課程安排培訓類型時 間內(nèi) 容方式負責人要求崗前培訓1周綠化范圍、達標要求、本崗職責、工作規(guī)程、服務標準、山東電視臺美化、綠化、凈化和環(huán)保意識面授教育和實操相結(jié)合環(huán)境管理部主管上崗考核鑒定在職培訓每月三次，每次兩小時園林工具的使用保養(yǎng)，

14、有關花卉養(yǎng)護常識，花卉樹木修剪、整形常識；園林綠化典范資料學習；園林綠化，鑒賞知識學習集中培訓學習環(huán)境管理部主管年中1次實操考評，年末1次專業(yè)知識考試服務方式組織架構(gòu)是實現(xiàn)“一站式”管理運作方式的組織保障，建立以業(yè)主和客戶為中心的服務方式，業(yè)主和客戶的一切需求可以通過任一渠道傳送到客戶服務中心，客戶服務中心將指令下達到操作部門，由操作部門完成對業(yè)主和客戶的服務，并將完成情況反饋到客戶服務中心，由客戶服務中心對業(yè)主和客戶的服務是否滿意進行回訪。1、 客戶服務中心負責辦理物業(yè)投入使用、業(yè)務接待、問訊、投訴、報修等接待工作，以及客戶資料管理、客戶關系管理、客戶服務需求收集和評估等。2、 工程維修部負

15、責山東電視臺范圍內(nèi)公共設施、設備的保養(yǎng)和維護管理工作，業(yè)主和物業(yè)使用人提出的日常維修工作等。3、 安全事務部負責山東電視臺范圍內(nèi)的消防、公共安全保衛(wèi)以及交通、停車場管理等工作。4、 環(huán)境部負責山東電視臺范圍內(nèi)清潔、綠化、消殺等環(huán)境衛(wèi)生管理，以及君臨國際廣場的外墻清潔事務。質(zhì)量管理機制根據(jù)ISO9001：2000標準的有關要求建立并推行了一整套有效的質(zhì)量管理體系，綜合運用現(xiàn)代科學和管理技術成果，把質(zhì)量目標落實到各部門、各環(huán)節(jié)直到個人，并通過品質(zhì)監(jiān)管人員的監(jiān)督檢查，實現(xiàn)全員性的質(zhì)量管理。2、 計劃目標考核管理、督導管理機制公司與各部門簽訂年度管理目標，制定年、月度工作計劃；逐級分解，與各部門簽訂管

16、理目標責任制，實行月、周工作計劃體制，并要求各部門匯報每周、月工作計劃完成情況。年度計劃的完成由總經(jīng)理對各部門工作計劃完成情況進行考核，每季度、月度進行考核，在年末進行綜合考評，并以此為依發(fā)放年度獎金。 對每個員工使用督導管理方式，對各職能部門實施指揮和指導。一是經(jīng)濟管理，通過制定員工崗位工資和工作績效掛鉤的工資制度，崗位工資中含有部分績效工資，績效工資將根據(jù)員工工作目標完成情況予以發(fā)放，從而調(diào)動員工積極性；二是制度管理，制定一整套完善的規(guī)章制度和工作流程，規(guī)范員工言行，提高工作質(zhì)量和工作效率；三是培訓教育管理，通過各種宣傳教育手段培訓員工的敬業(yè)精神、職業(yè)道德和職業(yè)素養(yǎng)，不斷提高員工的綜合素質(zhì)

17、和專業(yè)技能。3、 自我約束機制將員工的服務禮儀規(guī)范、崗位職責、操作規(guī)程等納入規(guī)范化管理范疇，通過對員工手冊、服務手冊、管理制度等的培訓和相關內(nèi)容的考核，讓員工自我約束、自我控制、自我完善。4、 激勵機制員工激勵機制，一是行政促動力，以行政權(quán)力為依托，以行政命令為基本形式，以獎懲為后盾的體制性促動力；二是競爭促動力，運用競爭手段促使相關方面關系的協(xié)調(diào)，如通過競聘選擇安全班長，以先進帶后進，共同完成任務；三是輿論促動力，因勢利導利用輿論達到協(xié)調(diào)的目的；四是管理者的凝聚力，通過領導者或一名管理人員對于下屬的吸引力、影響力，促進日常管理工作協(xié)調(diào)開展。二、 人力資源管理（一） 完善的內(nèi)部管理制度建立系統(tǒng)

18、內(nèi)統(tǒng)一、規(guī)范、完整的人力資源管理制度，實現(xiàn)人力資源的本土化管理。通過建立完善的內(nèi)部管理制度，以制度約束人，以制度引導人。遵照“責任明確化、工作制度化”的原則，加強現(xiàn)場管理。（二） 招聘選拔1、 招聘選拔體系（1） 招聘選拔的依據(jù)：根據(jù)崗位說明書的任職資格要求進行招聘和選拔。（2） 招聘選拔的渠道：從人才市場招聘及內(nèi)部推薦、選拔符合任職條件的管理人員或技術人員。（3） 競聘上崗：通過崗位競聘方式讓優(yōu)秀的人才不斷涌現(xiàn)，保證業(yè)務的不斷發(fā)展同時，也為員工職業(yè)生涯的發(fā)展創(chuàng)造條件。（4） 招聘效果多向反饋：為了解新員工試用期工作表現(xiàn)，使得新員工更快熟悉公司、了解公司、融入公司，同時也便于公司不斷評估招聘的

19、效果，健全招聘制度，檢討和完善招聘流程。（三） 招聘選拔原則1、計劃原則：所有的招聘活動均具有較強的計劃性，從而不斷提高招聘的效率和成功率。2、公正原則：招聘中對所有應聘人員一視同仁，以任職資格為選拔標準，做到任人唯賢，堅決杜絕任人唯親和因人設崗，實現(xiàn)人力資源高效、合理配置，保證招聘到優(yōu)秀、合格的人才。3、回避原則：在招聘選拔過程中實施回避原則，做到舉賢避親，創(chuàng)造公平、公正的競爭環(huán)境。強化員工培訓1、提高各級員工的專業(yè)知識、專業(yè)技能、實際操作能力和管理水平，不斷提高組織和員工的工作績效，為大廈提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務。2、提高員工職業(yè)道德和職業(yè)素養(yǎng)。3、滿足員工自我提高、自我完善、自我發(fā)展的期望，

20、為員工職業(yè)生涯發(fā)展創(chuàng)造條件，吸引和留住優(yōu)秀人才。（二）培訓原則：1、系統(tǒng)性原則：根據(jù)業(yè)務需要和員工需求，提供系統(tǒng)性的員工培訓。2、理論聯(lián)系實際原則：培訓工作做到理論聯(lián)系實際，學以致用，提高培訓工作效果。 3、因人施教和因崗施教原則：培訓工作將根據(jù)員工不同的實際水平以及不同崗位任職資格要求，開展有針對性的培訓。4、專業(yè)技能和職業(yè)素質(zhì)相結(jié)合原則：培訓工作既要重視對員工專業(yè)知識和專業(yè)技能的培訓，也要注重員工職業(yè)道德和職業(yè)素養(yǎng)方面的培訓。（三）建立培訓體系1、員工三級培訓體系：入職培訓、崗前培訓、在職培訓。2、建立內(nèi)部講師隊伍：建立以骨干為兼職教師的培訓小組,形成各種互補的培訓體系。3、靈活多變的教學

21、方式：分組討論的培訓方式、演講式的培訓方式、經(jīng)驗介紹式的培訓、示范操練式培訓方式、案例分析研討。4、完善培訓評估體系：課程效果評估、教師授課評估、教材質(zhì)量審核、培訓效果評估。（四）培訓種類1、入職培訓：所有新入職員工均需接受入職培訓，培訓的主要內(nèi)容有公司概況、經(jīng)營理念、服務理念、服務意識、服務禮儀、管理模式、職業(yè)道德及公司規(guī)章制度等，通過入職培訓使新員工對公司有初步的了解。2、崗前培訓：新員工入職培訓合格后，進行規(guī)章制度、崗位職責、操作規(guī)程、作業(yè)質(zhì)量標準及崗位技能等進行崗前培訓。3、在職培訓：根據(jù)不同級別的員工，公司將安排相應的在職培訓和現(xiàn)場指導，主要針對各項專業(yè)技能、工作技巧、質(zhì)量意識、操作

22、規(guī)程等進行培訓，進一步提高員工解決實際問題的能力。4、晉升培訓：員工因工作表現(xiàn)突出，工作成績顯著，晉升到更高一級崗位前需進行晉升培訓，公司為其提供新崗位工作職責、質(zhì)量標準、工作流程以及必須具備的專業(yè)知識和專業(yè)技能等方面的培訓。 5、外送培訓：根據(jù)工作需要，為進一步提高管理水平和業(yè)務能力，員工可申請選送外出進修或參加專業(yè)培訓機構(gòu)的短期培訓、講座、交流會等。6、個人進修：公司鼓勵員工充分利用業(yè)余時間到大專院校或?qū)I(yè)培訓機構(gòu)進修學習，包括攻讀學位、職稱及其他資格證書的考試、培訓等。三、 考核機制公司將按崗位工作目標要求對員工進行績效考核，評估員工的工作績效、崗位稱職情況以及員工工作績效的提高，主要包

23、括：工作目標或計劃達成情況、崗位職責完成情況、服務意識、業(yè)務技能、協(xié)調(diào)能力、職業(yè)素養(yǎng)等方面按月度、季度、年度進行的考核，并做好考核記錄，進入員工行為檔案，為員工下一個考核期和培訓工作提供參考。考核結(jié)果及獎懲1、績效考核實行100分制，考核結(jié)果設定五個級別：優(yōu)秀、良好、合格、基本合格、急需改進。2、不同級別考核結(jié)果有一個相對固定分配比例，構(gòu)成相應的正態(tài)分布。3、不同級別考核結(jié)果對應不同的考核系數(shù)，員工實得績效工資=基準績效工資考核系數(shù)。4、考核成績、考核級別、分配比例、考核系數(shù)對應關系如下：考核等級考核成績?nèi)藬?shù)分配比例考核系數(shù)備注優(yōu)秀90-1001%1.5良好80-903%1.2合格70-809

24、0%1.0基本合格60-705%0.8急需改進60以下1%0.65、工資與考核系數(shù)的關系：當月工資=（基礎工資+績效工資）考核系數(shù)6、如連續(xù)兩次考核結(jié)果是“基本合格”或一次考核結(jié)果是“急需改進”的員工將予以待崗或辭退。（七）績效面談1、建立績效面談制度，通過考核者與被考核者單獨面談，由考核者向被考核者反饋績效考核結(jié)果，并對考核結(jié)果、工作計劃、工作改進計劃等方面內(nèi)容進行雙向溝通，在面談過程中被考核者有權(quán)對其工作績效進行充分的說明和解釋。2、面談主要涉及以下內(nèi)容：（1）肯定上一考核期間工作成績以及表現(xiàn)出的能力和態(tài)度；（2）共同分析未完成目標和計劃的原因，以及需要改進之處；（3）下一考核期間將采取哪

25、些改進措施來提高績效；（4）共同制定下一考核期工作目標和計劃；（5）員工完成工作目標所需接受的培訓、管理處需提供的資源以及需直接上級進行協(xié)調(diào)的工作等；3、績效面談主要原則（1）維護員工的自尊，嘲弄取笑員工絕不可以使員工進步，對員工表現(xiàn)好的方面給予贊揚；（2）集中在員工的實際工作表現(xiàn)，并不是他的性格或為人，上級有不清楚地方要發(fā)問；（3）讓員工切實地參與面談，注意傾聽員工的解釋，績效面談重點是共同探討解決問題的方法和提高績效的途徑，而不在于數(shù)落員工過失和過錯。表一、職員績效考核表（經(jīng)理）表二、職工績效考核表（主管、管理人員、工程技術人員）表三、員工考核評分表（保安、清潔工）編 號名稱職員績效考評表

26、版 本修改狀態(tài)生效期頁 碼部 門姓 名崗 位 年 月 內(nèi)容項目工作內(nèi)容自評部門經(jīng)理考評副總經(jīng)理考評考核領導小組審定遵守規(guī)章1、按時打卡、上下班無遲到、早退、曠工，無違紀行為。 4分2、按公司的規(guī)章制度辦事，不徇私情。 4分敬業(yè)精神1、工作勤奮，踏踏實實，任勞任怨。 5分2、工作在計劃的時效內(nèi)完成，沒有拖沓行為。 5分工作計劃1、制訂月度工作計劃，計劃切實可行，有預見性。 5分2、嚴格實施工作計劃，計劃執(zhí)行有力。 5分工作能力1、本崗位的工作質(zhì)量符合要求，且不斷提升。 5分2、工作效率高，具有開拓精神，創(chuàng)新意識。 5分工作業(yè)績1、優(yōu)質(zhì)完成公司交辦的各項工作。 5分2、對公司的重大決策堅決執(zhí)行，確

27、保質(zhì)量和效果。 5分個人形象1、按公司規(guī)定要求著裝和提供服務，服務形象良好。 4分2、善于處理人際關系，與同事和部門關系和諧。 5分溝通能力1、與下級、同級關系溝通順暢，溝通效果明顯。 4分2、與上級保持溝通順暢，能及時領會領導意圖。 4分意見和建議1、經(jīng)常向上級或同事提出合理化建議。 4分2、能夠收集同事意見，建議并向公司反饋。 5分業(yè)務培訓1、能按時參加公司舉辦的業(yè)務培訓。 4分2、自覺學習相關技術知識，不斷提高業(yè)務水平。 4分全局觀念1、在問題處理上全局觀念強，注重藝術與方法。 5分2、在決策上通盤考慮，具有極度強的全局觀。 5分突出貢獻為公司做出突出貢獻或增強公司社會形象。 8分合計

28、100分上月“基本合格改情況 簽 名編 號名稱職員績效考評表版 本修改狀態(tài)生效期頁 碼部 門 姓 名崗 位 年 月 內(nèi)容項目工作內(nèi)容自評主管考評部門經(jīng)理考評考核領導小組審定遵守規(guī)章1、按時打卡、上下班無遲到、早退、曠工，無違紀行為。4分2、按公司的規(guī)章制度辦事，不徇私情。 4分敬業(yè)精神1、工作勤奮，踏踏實實，任勞任怨。 4分2、工作在計劃的時效內(nèi)完成，沒有拖沓行為。 5分工作能力1、本崗位的工作質(zhì)量符合要求，且不斷提升。 5分2、不斷改進工作方法，工作效率高。 4分工作業(yè)績1、優(yōu)質(zhì)完成公司交辦的各項工作。 5分2、對公司的重大決策堅決執(zhí)行，確保質(zhì)量效果。 5分個人形象1、按公司規(guī)定著裝和提供服

29、務，服務形象良好。 4分2、善于處理人際關系，與同事和部門關系和諧。 4分溝通能力1、與下級、同級關系溝通順暢，溝通效果明顯。 4分2、與上級保持溝通順暢，能及時領會領導意圖。 4分意見和建議1、經(jīng)常向上級或同事提出合理化建議。 4分2、能夠主動搜集內(nèi)部、外部意見和建議并向公司反饋。 4分業(yè)務培訓1、能按時參加公司舉辦的業(yè)務培訓。 4分2、自覺學習相關技術知識，不斷提高業(yè)務水平。 4分臨時工作1、及時完成領導交辦的臨時工作。 4分2、因與別的崗位連帶關系產(chǎn)生的臨時工作能及時完成。 4分團隊精神1、具協(xié)作精神，能團結(jié)同事共同完成工作。 4分2、自覺維護團隊形象，團隊建設。 4分發(fā)展?jié)摿?、業(yè)務能

30、力不斷提高。 4分2、管理水平和能力不斷提高。 4分突出貢獻為公司作出突出貢獻或增強公司社會形象。 8分合計 100分月“基本合格”整改情況簽名編 號員工考核評分表（月）版 本修改狀態(tài)生效期頁 碼部門： 班組姓 名職位考核期: 年 月總 分序號項 目扣分標準班長考評主管考評經(jīng)理考評序號項 目加分標準班長考評主管考評經(jīng)理考評懲 罰5-10獎 勵5101上班遲到、早退10分鐘以內(nèi)者；1工作積極主動、任勞任怨者；2上班抽煙、看報、寫信、聊天、吃零食、打私人電話者；2培訓認真刻苦、成績突出，能夠?qū)W以致用者；3未經(jīng)允許上班會客、不參加培訓、換班、替班者；3做好傳、幫、帶工作者；4上班沒精神，影響形象者；

31、4內(nèi)務始終保持良好，經(jīng)常幫助后進者；5接受任務拖沓，出工不出力者；5工作中善于發(fā)現(xiàn)問題，并及時反映者；6違反體系文件操作要求者；6勤儉節(jié)約，為部門節(jié)省開支者；7違反請銷假制度者，違反服裝管理規(guī)定和不戴工牌者；7尊老愛幼，樂于助人者；8背后議論他人，不利團結(jié)者；8班余常協(xié)助管理工作者；9在宿舍會客、留外人住宿、不按時就寢者9反映問題及時，起到防微杜漸作用者；10其他。10其他。懲 罰11-20獎 勵11201未使用文明語言，與顧客爭辯者；1警惕性高，抓獲小偷或亂發(fā)廣告者；2工作不認真，出差錯或服務欠佳被投訴者；2工作中經(jīng)常提出合理化建議并被采納者；3上班喝酒、瞌睡、擅離工作崗位未造成損失者；3能

32、夠解決問題，處理問題靈活者；4發(fā)現(xiàn)問題故意回避、不處理、不報告、不記錄者；4提供優(yōu)質(zhì)服務，屢受顧客表揚者；5利用工作之便，泄私憤、損壞公物、浪費材料者；5拾金不昧者；6公報私仇，以權(quán)壓人，以老欺新或處理問題不公平者；6出色完成上級交給的特殊任務者；7非工作需要，私用機電設備，消防器材者；7其他。8其他。獎 勵21-30懲 罰21-301對提高服務質(zhì)量有重大貢獻者；1當值時間睡覺；2在服務中創(chuàng)造優(yōu)異成績，屢受各界表揚者；2玩忽職守，違反操作規(guī)程，造成事故或損失者；3修改質(zhì)量體系文件，經(jīng)實施確對公司管理有效者；3蓄意破壞、偷竊公物或顧客之物品者；4提出合理化建議，經(jīng)實施有顯著成效者；4進行公司不允

33、許的活動或變相賭博者；5保護公共財產(chǎn)安全，防止重大事故，搶險救災成績顯著者；5未經(jīng)允許向外界泄露資料、文件內(nèi)容者；6揭發(fā)損害顧客利益或違規(guī)行為，抵制歪風邪氣事跡突出者；6收車費不撕停車票據(jù)或以權(quán)謀私者；7嚴格控制開支，節(jié)約能源、費用有顯著成效者；7私藏小費或拾到員工、顧客物品不上交者；8協(xié)助公安機關破獲重大案件、抓獲重大案犯者；8顧客有難不相助者；9其他。9態(tài)度野蠻、刁難顧客造成較大影響者；考評實際得分數(shù)10服務態(tài)度差，受到顧客合理投訴、影響公司聲譽者；考評者簽名11其他。評分標準：1.得分100獎罰分。 2.根據(jù)情節(jié)輕重在相應的欄里選擇浮動分。 3.凡獎罰分在21-30分之間必須附主管的書面報告，送部門經(jīng)理審核，報總經(jīng)理辦公室審批。 4.考核將直接與每月工資掛勾，每加1分獎勵工資10元，每扣1分罰工資1工資10元