1、WI/A-004ZHPM 商業管理部會所各崗位職責 A/0 1/21 一、 商業管理部會所管理職責1、在公司主管領導的領導下全面負責本部門直屬會所的經營管理及對各管理處管理的會所進行監管和業務指導。2、負責對即將投入使用的會所進行全面考察，從裝修格局、設備合理配置、開業籌備、后期經營管理方面等提供詳盡的方案。3、負責公司直屬會所的經營管理。4、負責為各會所提供與會所管理相關的一切規章制度，包括會員制章程、經營管理制度、員工崗位職責等。5、定期巡回對各會所的日常管理進行指導、監管，在經營管理、人員素質、財務管理、器材保養、環境保潔、費用、效益等方面進行考評打分，確保各會所的良性運行。6、協助有關

2、部門，為發展商籌建中的會所提供各類相關的可行性報告和建議。7、完成公司領導安排的其他各項工作。 二、 會所主管崗位職責1、統籌安排會所的日常經營管理工作。2、結合日常工作狀況，分析在服務中體現出來的管理制度弊端及不完善處，并及時向商業管理部反映，以不斷提高管理水平。3、處理顧客日常投訴及合理性建議，在能力范圍內及時解決問題（不超過兩天）。若存在實質性困難而難以解決某投訴或建議，則必須給予顧客滿意的解釋，并及時向商業管理部或管理處反映。4、做好員工的內部管理與協調，對會所員工有指揮安排、監督檢查、批評指正的責任。5、作好員工的培訓、學習、交流工作，大型會所每天召開班前會，小型會所每周召開總結會。

3、6、每日營業時間前對會所員工責任區的清潔衛生進行全面檢查，做好日檢查記錄，對于不合要求的地方給予及時糾正解決。7、每日營業前和結帳后，對會所的設備、設施進行逐個檢查，逐個調整，若發現有維修需要或質量問題，及時跟保修單位聯系維修。WI/A-004ZHPM 商業管理部會所各崗位職責 A/0 2/218、協助前臺搞好日常的顧客接待工作，在會所的門口迎接顧客的到來，并領到前臺開單，在顧客離去時，送到門口并說“歡迎再來”。9、每天晚上22：30與前臺服務員一起結帳，保證每天帳目清楚。10、妥善處理服務中出現的問題，委婉回答顧客提出的疑問和要求，協助各服務點員工處理好與顧客間的關系。11、檢查下屬員工上下

4、班情況，安排會所的輪值班表，對服務員的儀容儀表、言談舉止、工作紀律進行檢查、指正和批評。12、做好每日的工作日記，以便于發現問題糾正問題。 13、每季度負責完成會所經營管理狀況分析，對會所存在的問題提出可行性解決方案或建議，并將分析報告報商業管理部。14、負責會所的安全消防工作，保證會所正常運轉。15、保護會所設施，按規定對設施進行維修保養，對人為損壞者查明原因，追究責任。 三、 前臺服務員崗位職責1、負責日常接待工作。2、遵守公司的員工守則和會所的員工管理制度。3、掌握會所的經營方式，圓滿回答顧客的各類消費咨詢。4、為顧客辦理各類消費的手續，業務要熟悉，態度要熱情，工作要細心，動作要敏捷，核

5、算要準確5、及時把顧客的資料輸入電腦，進行有序的電腦管理。6、妥善保管好各類票據、押金、消費卡，做到臺帳清楚，條理分明，杜絕因個人疏忽造成會所損失。7、在規定時間內向公司財務部交款，做好日收入報表、月收入報表。8、保持前臺的環境整潔，以個人的氣質和素養來營造出前臺優雅祥和的氣氛。9、協助服務員做好休息廳的遞茶送水服務工作。10、嚴禁任何人借用營業款、嚴禁消費后賒帳、欠帳。四、 游泳池崗位細則WI/A-004ZHPM 商業管理部會所各崗位職責 A/0 3/21一、游泳池服務人員要求及職責游泳池服務人員必須有較強的思想政治覺悟，熱愛本職工作；掌握會所服務的基本知識和技巧，懂得游泳池管理的一般知識，

6、掌握游泳運動和游泳保健知識；具有較好的游泳和游泳救生技能。一）、救生員的基本條件及技能1、身體健康。2、救生員必須持有健康證和救生員上崗證3、因特殊原因不能取得救生員上崗證而安排救生工作的員工必須通過公司商業管理部的培訓考核，在游泳技能、急救技能和水質保潔技能方面達到一定的專業水準，才能負責救生工作。4、救生員須全面掌握泳池消毒加藥技能，了解每種藥的性能、用藥量、用藥的頻度和加藥的方式，盡可能做到合理科學，即要節約用藥又要保證水質達標。5、救生員須全面學習水泵房管理技能，按規定要求程序操作。二）、救生員崗位職責1、負責游泳池的救生及保潔工作。2、負責客人游泳的絕對安全、勤巡視池內游泳者的動態，

7、克服麻痹思想，落實安全措施，發現溺水者要迅速冷靜處理，做好搶救工作并及時向有關領導報告。3、認真做好每天的清場工作。4、負責游泳池水質的測驗和保養及游泳場地的環境衛生。5、上班集中精神，不得與無關人員閑談，救生臺不得空崗，無關人員不得進入池面。6、由于游泳深淺不一，來的有大人、小孩，有會游泳的和不會游泳的，對此一定要注意，要勤在泳池邊觀察，注意游泳者的動向，防止發生意外，保證客人的安全。對不會游泳者可作技術指導。7、定時檢查更衣室，杜絕隱患。8、如遇雷雨天氣，要迅速安排客人上岸，確保客人安全。二、服務崗操作細則1、準備工作WI/A-004ZHPM 商業管理部會所各崗位職責 A/0 4/21（1

8、）儀表整潔，做好準備服務員工作前應按規定換好工作服，佩帶工號牌，檢查自身儀表儀容，準時到崗，通過班前會接受任務，服從工作安排，有責任感，到崗應及時查看交接班記錄，從思想上，精神上做好接待服務準備。（2）做好水溫調節、水質處理工作檢查游泳池水溫（一般保持在26OC28OC），化驗水質（余氯控制在0.4mg/L,PH值在6.58.5）,并做好記錄，并根據化驗情況，合理地投放藥品，分別開啟藥水循環過濾泵，消毒池水。約一小時左右，關閉藥泵。根據國家衛生部規定，定期檢測尿素含量（不得超過3.5mg/L）和大腸菌群（不得超過18個/L）。用水下吸塵器清除水底沉積物，保持水質的純凈、衛生。查看機房、泵房，保

9、持機械設備無積塵，工具擺放整齊。沖洗消毒浸腳池，并換好藥水。（3）做好服務準備工作用清洗消毒液按1：200兌水后對池邊的躺椅、座椅和圓桌以及更衣室椅子等進行消毒，按規定擺放煙灰缸、撐起太陽傘。（4）做好衛生工作，檢查設施清理池邊衛生，清洗游泳池邊的瓷磚、跳臺等。清潔淋浴間的地面、鏡子和衛生間的潔具。同時檢查客人將使用的設施、設備是否完好，如淋浴的冷熱水開關、更衣柜的鎖等，有損壞及時修復。（5）做好淋浴房準備工作清查核對更衣柜鑰匙，在登記冊上寫清場次、時間，并補充好更衣室里的棉織品、易耗品（沐浴液、洗發素等）。2、接待服務（1）熱情迎賓，規范服務迎賓時，服務人員應儀表整潔，精神飽滿，熱情、大方，

10、面帶微笑。客人到來時，應表示歡迎，進行驗票。對帶小孩的客人應提醒注意照管好自己的小孩，根據具體情況，提供救生圈等服務。（2）關心賓客，嚴格管理WI/A-004ZHPM 商業管理部會所各崗位職責 A/0 5/21顧客進入游泳池前，服務員帶領客人到更衣室更衣。顧客的衣服用衣架托好掛在衣柜里，鞋襪放在衣柜下，貴重物品要客人自己保管好，需要加鎖的要為客人鎖好，鑰匙由客人自己保管。同時注意進入游泳池區域的客人，要求進游泳池前須先沖淋，并經過消毒浸腳池，對喝酒過量的客人，或患有皮膚病的客人則謝絕入游泳池。禁止客人帶入酒精飲料和玻璃瓶飲料。（3）精神集中，注意安全客人游泳活動時，救生崗做到崗位始終有人，救生

11、員應時刻注意水中的情況，精力集中，視線應有規律地巡視，特別是深水區，如是初學者要關照其注意安全，對帶小孩的客人要提醒他注意照看好自己的孩子，不要讓小孩到深水區去了。（4）細心觀察，做好服務做好服務、衛生工作，及時更換煙缸，同時收回不用的浴巾、救生圈等物。（5）做好客人離場服務客人離場時，收回更衣柜鑰匙，主動與客人道別。3、結束工作（1）結束工作一絲不茍客人離場后，應及時檢查、清潔更衣柜，查看有無客人遺忘的東西，如有，就向主管匯報，以便及時歸還客人，同時清查核對鑰匙，做好游泳池安全清場工作。如正常，可準備迎接下一場客人的到來。（2）清理場地，做好檢查記錄對泳池周圍、過道、淋浴場地的地面進行沖洗。

12、收起太陽傘，并放置于規定的地方，下班前，還要抽檢一次余氯量，并做好余氯量和游泳人數的記錄，以此作為凈化池水的依據。（3）注意消除安全隱患停止機房一切機械運轉，安全檢查后，關好電源與門、窗。三、池水凈化與衛生打掃程序1、晚上停止開放后，向泳池中投放凈化及消毒藥物，進行池水凈化和消毒。2、每天開循環泵對池水進行23小時的循環和過濾。3、對賓客開放前要進行池水凈化，即吸塵、去掉水面雜物和池邊污漬，搞好泳池環境衛WI/A-004ZHPM 商業管理部會所各崗位職責 A/0 6/21生。凈化池水要先投入茨氯酸鈉，過兩小時后再投放堿式氯化鋁。4、注意若投放茨氯酸鈉消毒就不能投放硫酸銅，避免因化學作用而引起游

13、泳水面變色。5、藥物控制：根據泳池的大小，茨氯酸鈉在0.5-1公斤之間。PH值控制在7-7.8之間。一般以當天水清澈透明，呈淺藍色。6、泳池環境衛生必須在每天開放前和停止開放后，用自來水沖洗地面。在開放過程中如發現有客人遺棄的紙巾、煙盒、火柴盒、食物包裝紙或其他雜物要隨時揀放在垃圾桶里集中處理。以保持泳池的環境衛生，使其整潔美觀。7、將泳池四周的椅、躺椅等抹干凈，整理整齊，遮陽傘晚上要收起來集中存放在器具室。四、顧客管理規定1、泳池只對本小區業主及其賓客開放，凡本小區住戶憑住戶證購票入池。2、前來游泳的顧客須到防疫站自辦一本健康證。3、顧客前來游泳，須按管理員的要求，赤腳經過消毒池和經過全身淋

14、水后方可入池。4、游泳的顧客須著泳裝方可游泳，不得著便裝入池。5、為了消費者的自身健康，請勿在池中小便；不得隨地吐痰；不得亂丟果皮。6、年滿十八歲的青少年才可到深水區游泳，不滿十八歲少年兒童需在成人陪同下入深水區。7、顧客隨身攜帶的衣物等，除特別關照管理人員看管外，需自己看護，遺失自負。五、游泳安全保健知識1、游泳活動的身體條件游泳運動消耗能量較大，加上水的特殊環境，如水的壓力、密度、水溫等原因，有些疾病患者不宜參加的。所以一般對公眾開放的游泳池，都要求游泳者在游泳活動前，應進行全面的體檢，并具有體檢合格證。凡患有心臟病、高血壓、活動性肺結核、傳染性肝炎、癲癇病、中耳炎、傳染性皮膚病、“紅眼病

15、”者，都不宜下水游泳，否則不但對自己健康不利，而且也會把有些疾病傳染給他人。會所的游泳池，由于其游泳活動人員的情況，雖不能要求所有客人必須具備體檢合格證，但必須有嚴格、規范的管理制度來落實。2、游泳活動的合適時間游泳活動一般應在飯后一小時以后進行，否則容易引起消化不良，嚴重的會引起腸胃病。WI/A-004ZHPM 商業管理部會所各崗位職責 A/0 7/21另外，空著肚子游泳也不合適，容易引起頭暈或四肢無力。在參加激烈運動后，由于身體處于疲勞狀態，機體反應能力、協調性等下降，會增加呼吸和心臟器官負擔，所以，適當休息后再進行游泳。另外，酒后不宜游泳。 3、入水前的準備活動無論是顧客還是服務人員，在

16、下水游泳前都應該做一些準備運動，如跑步、做徒手操，以及模仿游泳動作等，并用冷水淋浴，以增強身體的適應能力，同時，對預防肌肉抽筋和拉傷也有一定療效作用。六、游泳常見情況的處理1、抽筋發生抽筋現象時，應立即停止游泳，如小腿或腳趾抽筋，可用抽筋肢體對側的手握住抽筋的腳趾，用力向身體方向拉，這樣可使抽筋現象緩解，并盡快離開游泳池，上岸后還要配合局部按摩。自己無法解脫時，應及時呼救。2、眼睛紅腫很多人游泳后，眼睛都會有點發紅，有的眼皮還有紅腫，這是因為游泳時，眼結膜受到水和水中雜質的刺激而引起的，結膜上的毛細血管受到涼水的輕微刺激，會擴張而血流緩慢，這是正常的生理現象，經過一兩個小時后就會消失，一般可在

17、游泳后上一些氯霉素眼藥水。3、耳朵進水游泳后如果感到聽力下降，或耳內有不舒服的感覺，常常是因為兩耳內積留有水。耳內有水不要隨便挖，以免刺破耳孔內的皮膚和鼓膜，引起炎癥。可用“跳空法”，即頭側向灌水耳的一側，并用同側的腳連續震跳，使水從耳朵內流出來。五、 健身房崗位細則一、服務人員要求及職責健身房服務人員必須有較強的思想政治覺悟，熱愛本職工作。掌握會所服務的基本知識和技巧，掌握健身房服務程序與服務規范，具有較豐富的體育鍛煉運動常識，懂得健身機理，能根據客人的具體情況幫助制定健身計劃。掌握健身房每臺設備的性能和功用，具有較好的運動和運動指導的技巧、技能。二、健身房崗位職責WI/A-004ZHPM

18、商業管理部會所各崗位職責 A/0 8/211、熱情、周到地為客人服務，主動介紹有關運動項目及特點。2、熟悉和掌握有關健身器具的性能和操作要求。提高服務素質，為客人提供優質的服務。3、按規定及時擦拭和保養運動器具，需要消毒的要進行消毒處理，使之符合衛生和保養的要求。4、各運動場所要保持地面干凈清潔，如有污染或紙屑煙頭等，要隨時打掃。5、對各種健身設備應注意使用方法，并能對不同的客人略有指導。三、崗位細則1、準備工作（1）儀表整潔，準時到崗服務員工作前應按規定換好工作服，佩帶工號牌，檢查自身儀表儀容，準時到崗；通過班前會接受任務，服從工作安排；有責任感，到崗后應及時查看交接班記錄，從思想上、精神上

19、做好接待服務準備。（2）檢查、創設健身房環境健身房整體環境應美觀、整潔、舒適、空氣清新。健身房門口的賓客須知、營業時間、價格表等設計美觀，服務臺設計簡潔、高雅，各種健身器械擺放整齊，位置適當，各種健身器械的使用說明準確無誤，設施、設備性能始終保持良好。（3）做好健身房清潔工作用吸塵器、抹布清潔地面、墻面、沙發、茶幾、鏡子、電視、音響器械，使環境清潔、明亮。墻面、地面潔凈。保證飲用水潔凈，符合國家衛生標準。（4）保養、清潔健身房器械按順時針方向進行，用干布抹器械，用半濕布抹器械踏腳部件與部位。對不銹剛器械應先噴上不銹鋼清潔劑，然后用干毛巾擦至無污跡，光亮為止。如要故障，應做好標識，及時報修。設施

20、、設備的可使用完好率應是100%。（5）做好物料準備服務臺的各種單據、表格及文具等準備到位。準備好吧臺的餐具、飲品。補充純凈水、紙杯，以及客人用的大毛巾、小毛巾，以上毛巾應按規定疊好，會所標識朝外。2、接待服務WI/A-004ZHPM 商業管理部會所各崗位職責 A/0 9/21（1）熱情規范，做好接待健身房服務人員應儀表整潔，精神飽滿，充滿活力。服務臺服務時，客人預定或咨詢電話打進來時，應在鈴響3聲之內接聽，準確記錄預定人、預定內容、預定時間。客人到來時，應主動熱情歡迎，上前問好，核對票券或會員證，做好記錄。設計運動計劃，建立健康檔案。（2）準確、適時地做好服務健身房服務員按客人要求，發放必要

21、用品，引導客人到他們所需要的活動項目器械前，如客人對所提供的設施、設備在使用方法上有不明白的地方，服務員應作適當、簡單的講解，如客人所選的項目已有他人占用，服務員應引導客人做其他相關項目的運動。（3）細心周到、注意運動安全對于初次來的客人要禮貌、細心地講解器械運動性能、效用、使用方法。主動為客人做好機械設備的調試，檢查鍛煉強度是否合適，并在必要時做示范動作，注意客人健身活動的動態，隨時給予正確的指導，確保客人安全運動，嚴格執行健身房規定，禮貌地勸阻一切違反規定的行為。（4）保持健身房場地的清潔衛生及時清理客人用過的毛巾、紙杯等物。并詢問客人是否需要飲料，當客人要求用飲料時，應聽清客人要求，服務

22、及時準確。對比賽的客人要熱情地為他們做好記分、排名次的工作。3、結束工作（1）做好衛生，檢查物品客人離開時應主動向客人道別。打掃健身房場地衛生，檢查器械是否完好無損，清點雜志、球鞋、音帶、碟片等是否齊全。（2）做好記錄核對當日所有營業用單據，并做好記錄。（3）消除安全隱患切斷所有電器的電源，關閉所有的空調、照明，安全檢查后，關好門窗。六、 臺球房崗位細則一、崗位要求臺球房服務人員必須有較強的思想政治覺悟，熱愛本職工作；掌握會所服務的基本知識WI/A-004ZHPM 商業管理部會所各崗位職責 A/0 10/21和技巧，具有較強的臺球服務知識和技能，能為客人提供滿意的服務；懂臺球運動知識和規則，會

23、做一般臺球運動的裁判，并掌握一定的臺球運動技能。二、崗位細則一）、準備工作1、檢查儀表、簽到上崗服務員工作前應按規定換好工作服，佩帶工號牌，檢查自身儀表儀容，準時到崗，通過班前會接受任務，服從工作安排，有責任感，到崗后應及時查看交接班記錄，從思想上、精神上、做好接待服務準備。2、整理臺球房環境用抹布清潔門窗，高背椅、茶幾，在每個茶幾上放一盆綠色植物（注意盆子、墊片及植物葉面的清潔），杯墊、煙缸各一個（標識朝外）。做好衣架、桿架、計分牌、燈罩等的清潔衛生與地面的吸塵工作。3、檢查整理臺球設施、設備使用專用臺面刷清潔臺面，在前側正中臺沿擺放巧克粉兩個。保持球袋、球軌的完好，球臺架桿完好、銅色光亮。

24、三角架完好整潔，懸掛后架桿上。燈罩完好整潔，穗簾梳理整齊，燈光照明正常。備用球桿、架桿擺放到位，其要求是：右側：108寸長桿，96寸架桿各一支左側：90寸長桿，84寸架桿各一支前側：十字架桿一支后側：高架桿一支彈子完好整潔，整齊擺放在球盤上，放于吧臺內。球桿兩套12支配齊擦好巧克粉，桿頭朝上直立于桿架上。計分牌使用正常，分數標歸零位。4、客人活動用品準備配備足量客用白手套，整潔無破損。二）、接待服務1、熱情友好，禮貌待客服務員應面帶微笑，直立站好，雙手自然握在腹前，能正確地運用禮貌服務用語，對常WI/A-004ZHPM 商業管理部會所各崗位職責 A/0 11/21客要熱情打招呼，歡迎客人，并引

25、導進入臺球房。服務員應根據客人的需要登記、開單。服務時應語言文明、禮貌熱情、準確快捷。2、協助客人做好活動準備臺球服務員應根據服務臺安排引導客人來到指定的球臺，幫客人挑選球桿，并為球桿頭上粉，根據客人選定的打法，將球按規定擺好，同時問客人是否需要手套，如客人回答要，應及時根據客人情況及時給予提供。當客人開始打球后，臺球服務員應該在不影響客人打球的位置上，隨時注意客人的其他需求。3、認真做好比賽服務客人活動時應配合進行計分，如彩球進袋應主動拾球并定位，注意臺球活動的情況，當客人需要桿架時，能及時、準確地服務。4、做好臺球房一般服務詢問客人需要的飲料，要問清種類、數量，開好飲料單，用托盤送給客人，

26、報上飲料名，注意要放要茶幾上，不能放在球臺的臺幫上。每局前應遞上毛巾（冬溫夏涼），及時添加飲料茶水，迅速清理好臺面。5、掌握分寸，做好陪練當客人需要示范或陪打服務時，球臺服務員應禮貌、認真地服務，并根據客人的心理要求掌握輸贏尺度。三）、結束工作（1）做好結束檢查，結賬準備客人結束臺球活動時，應及時、禮貌地檢查設施、設備是否完好，如有問題應及時報告服務臺，以便按規定處理。及時結清客人臺球活動、飲料等費用，用托盤將賬單遞給客人，請客人過目后，交至服務臺。客人結賬后，服務臺服務員應向客人致謝、道別，歡迎客人再次光臨。（2）清理設施，做好衛生及時清理球臺，將球、球桿擺好，并做好球臺及其周圍的清潔衛生。

27、如發現客人遺忘物品，應盡快地設法交還客人或服務臺處理。做好臺球房的清潔衛生，再次檢查設施、設備是否完好，并做好記錄。做好安全消防檢WI/A-004ZHPM 商業管理部會所各崗位職責 A/0 12/21查，做好當天工作記錄，關好窗、門、燈。七、 保齡球館崗位細則一、崗位要求保齡球館的服務人員必須有較強的思想政治覺悟，熱愛本職工作；掌握會所服務的基本知識和技巧，具有較強的保齡球服務知識和技能，能為客人提供滿意的服務；掌握保齡球活動知識和規則；會操作電腦記分及掌握一般的保齡球投擲技巧，能指導客人進行保齡球活動，并能根據客人的性別、年齡和體重幫助客人選擇不同重量的保齡球；熟悉保齡球館各設施、設備的結構

28、、性能和運轉原理，既會使用又會保養。二、崗位細則1、準備工作（1）檢查儀表，簽到上崗服務員工作前應按規定換好工作服，佩帶工號牌，檢查自身儀表儀容，準時到崗，通過班前會接受任務，服從工作安排，有責任感，到崗應及時查看交接班記錄，從思想上、精神上、做好接待服務準備。（2）檢查保齡球機械系統運轉是否正常由掌握設施、設備工作原理的專業人員操作，做好機械設備的清潔保養工作；檢查各球道球瓶數；檢查電動機、齒輪、鏈條、鏈輪等傳動件運轉是否正常，并給各傳動件按規定加油；檢查置瓶盤、升瓶器架等是否有松動；檢查電器控制箱、電磁鐵等是否有效及清潔；并保持電腦計分系統準確無誤，同時清零；檢查置瓶器、兩側板、橡膠皮、擋

29、球板，使其處于良好工作狀態；做好回球機的清潔、保養工作，使其運轉正常。（3）做好球道清潔衛生工作用拖把清潔球道木板地面，以及球溝。用抹布依次清潔座椅、記分臺、茶幾、送球機口、架、保齡球、公用球存入架、服務臺、鞋架等，保持清潔無積灰。按規定給球道打蠟或上球道油。（4）做好物料準備服務臺做好營業準備，檢查表格、鉛筆等物品的準備，對公用鞋進行消毒，按號碼排列，整齊地擺放在鞋架上，并備足一次性襪子套。吧臺準備好飲料等物。在送球機上按規定擺放WI/A-004ZHPM 商業管理部會所各崗位職責 A/0 13/21干毛巾，以備客人擦球用。2、接待服務（1）禮貌待客，規范服務保齡球館服務人員應儀表整潔，精神飽

30、滿，客人到來時應熱情友好，主動問侯歡迎。當客人到柜臺辦理打球手續時，服務臺工作人員要有禮貌地招呼客人，辦理開道手續，同時向客人介紹保齡球館設施、收費標準及為客人提供的服務。對未預訂的客人，如果滿道時，要有禮貌的請客人排隊休息等候，同時告訴客人在保齡球活動高峰時段需提前預訂，以免在時間上發生沖突。（2）賓客至上，做好服務保齡球活動一般是先到服務臺購球局，每人最少購一局。在為客人開道時，如果球道不滿，客人可選用他們所喜歡的球道，客人辦妥打球手續后，服務人員應禮貌地招呼客人辦理租鞋、領一次性襪套，而后指引客人到已安排好的球道上。如客人需要陪打或教練，則應作出相應安排。（3）球道服務細心、周到、規范球

31、道服務人員有義務幫助客人挑選公用保齡球，對記分方法，如客人需要，服務人員應作適當地講解；打球時如遇設施、設備故障，服務人員應馬上趕到現場，請客人稍候，并盡快通知維修人員排除故障；客人所購球局已滿時，應通知客人，如客人欲繼續打球時，可視情況允許其在同一球道打球；對于初次打保齡球的客人，服務人員應主動講解簡單的保齡球知識和打法，及保齡球機的使用常識，以防初學者因不規范的操作而使球道、掃瓶板或機器有所損壞。服務人員應隨時注意客人的活動情況，提供合理、規范的服務。（4）保持良好環境，做好日常服務保持保齡球館的清潔衛生，及時清理客人用過的毛巾、飲料罐及煙缸等物。并經常詢問客人是否需要飲料，當客人要求用酒

32、水飲料時，應聽清客人要求，準確及時地做好服務供應工作。3、結束工作（1）做好部分球道結束服務工作客人打球結束，服務人員應提醒客人將公用鞋交回服務臺，服務臺應隨即關閉機器，向WI/A-004ZHPM 商業管理部會所各崗位職責 A/0 14/21客人致謝，歡迎客人再次光臨。球道工作人員應檢查客人有無遺忘的物品，同時清潔該球道的座位區、地面、記分臺、煙灰缸等。（2）做好全場結束服務工作營業結束后，服務人員應對保齡球館整體環境進行清潔。將公用球按序放回球架。檢查清理保齡球鞋，如有損壞及時修補或更換。核對當日所有球道營業和酒水飲料單據，填寫報表。在交接本上注明客人活動情況、維修情況。（3）做好結束安全檢

33、查注意安全，檢查館內是否有火種隱患，切斷所有電器的電源，關閉、照明，關好門窗。 八、 網球場崗位細則一、崗位要求網球場服務人員必須有較強的思想政治覺悟，熱愛本職工作。掌握會所服務的基本知識和技巧，具有較強的網球服務知識和技能，能為客人提供滿意的服務。熟悉網球活動的特點、知識和規則。會做一般網球運動的裁判，并有一定的網球運動技能。二、崗位細則1、準備工作（1）檢查儀表，簽到上崗服務員工作前應按規定換好工作服，佩帶工號牌，檢查自身儀表儀容，準時到崗，通過班前會接受任務，服從工作安排，有責任感，到崗應及時查看交接班記錄，從思想上、精神上做好接待服務準備。（2）檢查網球場設施與清潔環境打開網球場門，檢

34、查球網與球網的規定網高尺寸，巡視檢查場地清潔，打掃場地衛生，保持場地無雜物。并將客人用的座椅、茶幾擦干凈。如是夜間，應檢查球場燈光照明。（3）做好服務臺整理工作打掃服務臺衛生。進行地面吸塵，擦拭服務臺，清潔垃圾桶，整理、補充酒水與飲料，將客人使用的球拍等器械擺放整齊。（4）搞好休息室等場所的清潔衛生用抹布清潔休息室的座椅、茶幾、花盆、更衣柜等設施、設備。清潔電鍍部件、洗臉盆、WI/A-004ZHPM 商業管理部會所各崗位職責 A/0 15/21淋浴間的墻面，保持電鍍無水跡、銹跡，瓷面無污垢。2、接待服務（1）熱情友好，禮貌待客服務員應面帶微笑，直立站好，雙手自然握在腹前，能正確地運用禮貌服務用

35、語，對常客要熱情打招呼，歡迎客人，并在服務臺為客人填寫登記表，并根據客人需要提供更衣柜鑰匙、毛巾及球拍等打球用品。客人亦可自帶球拍和球。（2）仔細周到做好球場服務客人打球時，服務人員應在球場附近侍立，隨時注意場上情況，根據客人的要求提供服務。利用空隙時間為客人推銷酒水飲料及其他物品。應注意球場整潔，擺正座椅、茶幾，隨手清理飲料罐等廢棄物。當客人向服務人員招手時，服務人員應跑步到客人跟前，聽清客人的要求，及時地提供服務。（3）努力提高技能，做好陪練服務網球場服務人員應有較強的網球運動技能，當客人需要陪打或教練服務時，網球場服務人員應認真地服務，動作要準確規范。講解服務要仔細、耐心。如是陪打，應隨

36、時掌握客人的心理活動，適當控制輸贏尺度，盡量提高客人的活動興趣。（4）認真負責、公正地做好比賽服務客人在活動、比賽時，服務人員應熱情、公正地做好裁判員工作。當球場組織比賽時，要預先制定接待方案，注意維持球場秩序，并根據情況在底線后配備揀球服務人員；客人自行組織比賽時，服務人員應注意與客人密切配合，使比賽能順利進行。3、結束工作（1）做好結束檢查，結賬準確無誤客人結束網球活動時，應及時、禮貌地檢查設施、設備是否完好，記錄場次、時間、租拍數、球數及其他消費，及時報送服務臺；及時收回球拍、球，檢查租用物品是否完好并做好物品清潔工作。客人結賬后，服務臺服務員應向客人致謝、道別，歡迎客人再次光臨。（2）

37、清理設備、做好衛生營業結束時，填好交接班記錄，注明客情、設施、設備維護情況，填寫好酒水飲料報表。然后清理網球場，清理垃圾，鎖好網球場門。將球和球拍擺放整齊。WI/A-004ZHPM 商業管理部會所各崗位職責 A/0 16/21（3）做好結束安全工作做好消防安全檢查，關好窗、電源開關，鎖門下班。九、 歌舞廳崗位細則歌舞廳、交誼舞廳和卡拉OK大廳，這些文娛活動場所它們的服務與管理比較相似。1、營業前的準備工作（1）檢查儀表儀容，做好服務準備服務員工作前應按規定著裝，佩帶工號牌，檢查自身儀表儀容，準時到崗，接受任務，服從工作安排，愉快地做好接待服務準備。（2）做好衛生工作，保持場所高雅、清潔和美觀服

38、務員必須做好門廳、舞池、客人休息區及公共區域（包括過道）的環境清潔工作，保持活動場所環境高雅、清潔和美觀大方，對于舞池的硬質地板（或水磨石地板）特別要注意清潔和保養，要保持地板的光滑和平整，這樣有利于客人輕松、愉快地活動。服務員必須做好吧臺內外衛生（包括冰箱清理、過道吸塵）工作和DJ房內外的衛生工作。（3）檢查設施，保持設備、用具整潔及完好狀態服務員要檢查設備、桌椅及各種用具、用品是否完好；必須擺設整齊，擦拭干凈。吧臺服務員要檢查冰箱、電話、柜門等設備，將冰箱內飲料分類擺設整齊并核對數目；準備好營業用品、物料用品。DJ服務員是做好衛生工作后按安全操作程度打開電源、功放、監視機、影碟機等設備，調

39、拭所有音響及燈光，并使之進入最佳狀態。2、接待服務工作服務員站立于所負責的區域，客人來時，要示以禮讓的語言和動作：“歡迎光臨”，并以手示意。客人進后，服務員要熱情接待，根據客人的衣著、裝飾、語言、表情等外部現象初步分析，盡量安排適當的座位。談戀愛的男女青年、情侶安排在僻靜幽雅之外或包廂內，衣飾華麗的客人可安排在中央較顯眼的位置，集體舞客則安排在適當之處，免得客人隨意挪動座椅。接待陌生人入座后，服務員應迅速為客人介紹飲料、茶和小食，在服務中要做到熱情、全面、細致和認真。要以誠待客，處處為客人著想。1）客人娛樂時的服務隨時注意客人的服務要求和動態，客人用的飲料罐及小吃碟應及時收走，并詢問是否還WI

40、/A-004ZHPM 商業管理部會所各崗位職責 A/0 17/21需添加，如客人要點歌就迅速遞上點著的蠟燭，并迅速遞上歌單。DJ服務員在營業開始時，按點歌號次，迅速接碟，并以燈光配合，必須根據客人的實際情況調拭音響，力求達到最佳效果。在工作時要有高度責任感，一切以客人為主，要善于控制場面，調節好氣氛。大廳播放每曲曲止時，應主動報名臺號。在工作中如發現音響、燈光器材有故障，應及時排除和檢修。2）、客人結束娛樂時的服務服務員在客人結束娛樂時，要迅速將賬單送至客人的手中，核對理單。在客人離開時，要禮貌的主動道別。送客后迅速恢復場所、做好衛生，以備翻臺。最后，再次檢查設備、衛生情況，處理煙頭、垃圾，恢

41、復營業狀態；切斷電源，下班關閉門窗。十、 棋牌室崗位細則1、營業前的準備服務人員在營業前必須整理好棋牌室及搞公共區域的衛生工作，認真細致檢查棋牌室的設備、用品和娛樂工具。保持各種設備完好。搞好個人衛生，在棋牌室要做好預訂服務，接待要主動、熱情；電話預約工作要細致，準確記錄客人姓名、電話、使用時間，復述清楚，取得確認。2、服務過程1）客人進入棋牌室，主動問好，精神飽滿地迎接客人。服務人員及時為客人接掛外衣，提供拖鞋，迅速為客人準備好游戲器具，必要時向客人介紹游戲方法和規則。客人入庫后，為客人提供酒水、食品及快餐服務。若客人提出要求，也應陪客人練習，并且提供游戲建議。2）結束工作棋牌游戲結束，賬單

42、開具準確，賬款當面點收，手續完善。客人離座，主動與客人告別，歡迎客人再次光臨。十一、 游藝機房崗位細則1、營業前的準備服務人員在營業前必須整理好游藝機房及搞好公共區域的衛生工作，認真細致地檢查設備和用具，保證其完好狀態和正常使用，服務人員要熱情地準備迎接客人。WI/A-004ZHPM 商業管理部會所各崗位職責 A/0 18/212、營業時服務客人進入游藝室，服務人員要主動引導，及時遞送香巾、茶水，祝客人玩得高興，并隨時根據客人需要，及時、熱情提供飲料服務，做好紀錄。在接待客人時，或不熟悉游戲機的客人時，應細心、耐心的說明游戲方法，并進行必要的示范。在客人獲獎時，服務人員要及時檢驗、開單，并向客

43、人祝賀，及時引領客人領獎。服務人員要注意和及時檢查機器的完好狀況，發現故障迅速排除或檢修設備。3、做好結束工作客人游藝室活動結束，服務人員賬單開具應準確，賬款當面點收。在客人離座時，應主動與客告別，歡迎客人再次光臨。十二 、 酒吧崗位細則酒吧的日常工作可以分為下列幾方面：1、酒吧服務前的準備工作包括酒吧環境的清潔工作，用具、用品的清潔工作，服務員在接待客人前必須做好吧臺衛生，設備及周圍地面的清潔工作，用清潔口布擦拭杯具，用架也是很重要的清潔工作。這些工作應有一定的程序，酒吧中應建立一張日常工作檢查表，按照檢查表來檢查設備、工具、用品及原料等是否已安排就緒，其中當然也包括對服務員個人儀表和服裝的

44、檢查。2、酒吧賓客接待服務酒吧服務員在客人進入酒吧時必須先微笑后禮貌接待，為客人引路和請客人入座，殷勤地接待客人點酒。調酒工作人員在調酒時應記住常用飲料的正確配方，如某位客人點了一杯工作人員不熟悉的飲料，服務員應參考酒吧服務員手冊正確地選擇原料，精確地掌握數量配制，他們必須熟練掌握在飲用杯、調酒杯以及用調酒壺調制酒和飲料。1）酒吧控制酒吧調酒人員要學會控制酒精飲料的耗量，要用量杯、瓶裝式計量表來準確的計量飲料和酒。另外，酒吧工作人員也要做好收款的工作。管理人員要嚴格控制服務人員的行為；要建立酒吧服務員接待客人的行為和職責標準；要督促、檢查服務人員是否嚴格執行規定。酒吧服務員應友好、熱情的接待客

45、人，但自己不能在工作中喝酒或者飲料，接待客人不WI/A-004ZHPM 商業管理部會所各崗位職責 A/0 19/21能厚此薄彼。應當記住，酒吧中所有飲料進出都應記賬，假如飲料需要免費提供，這也應當由管理人員通過一定的手續來實現，而這不是酒吧服務員的權力。酒吧服務員在選擇電視頻道或音樂的類型時應考慮客人的喜好，而不是隨自己的興趣。酒吧服務員必須以熱誠而認真的態度為客人服務，但他們在與客人接觸時，必須保持冷靜，當客人點酒超過其支付能力或酒精承受能力時，酒吧服務員應當予以注意。對于喝醉酒的客人要學會設法控制他的行為，防止可能的制造事端，干擾和妨礙別人，破壞酒吧氣氛，甚至造成對其他客人的人身傷害與財產

46、損壞的行為發生，一個好的酒吧服務員應能控制客人的行為，能夠拒絕醉酒客人的無理要求。當為客人服務完成后，客人離開酒吧，要以禮貌和微笑送別客人，并歡迎客人再次光臨。1）營業結束時的清理工作酒吧服務員的清理工作與開門營業的準備同樣重要，他們要統計售出的飲料，清點所收的錢款，扣除營業前領用的零鈔，將營業收入統計后交歸財務部門，另外還需要清點存貨，清洗酒吧設備、用具和酒杯。要營業結束時的最后職責是檢查火燭情況以確保安全，關閉空調和燈光。十三、 桑拿、蒸氣浴崗位細則一、桑拿崗位職責1、搞好服務工作，做到有迎有送。2、熟悉各種設施器材的使用方法，注意加強設備、器材的檢查和保養，及早發現問題盡快處理。3、在客

47、人使用各種設備、器材時要勤巡視，并做好記錄。桑拿要保證休息室有專人值班，保證客人安全。4、認真搞好墻壁、池面、浴池等各項設施的衛生，做到浴池、浴缸、地面無水銹、水跡，按時換水消毒。二、按摩員職責1、按摩工作做到輕重適度，松肌活絡，達到輕松舒服的效果，使客人高興而來，滿意而歸。2、服從工作安排，自覺按編排順序進行工作，不得挑肥揀瘦，一切以方便客人為原則。WI/A-004ZHPM 商業管理部會所各崗位職責 A/0 20/213、按操作規程做好按摩工作，要替客人帶路、開燈、掛衣服等，做完按摩要送客，保持房間整潔。4、搞好環境衛生及個人衛生。三、桑拿浴室操作細則1、接待客人前，服務員必須檢查桑拿室的溫

48、度是否達到標準；冷水池、熱水池的水質情況；冷熱水龍頭水流及水掣是否正常，做好迎接客人的一切準備。2、客人來到時要熱情接待，請客人到更衣室更衣，交給客人更衣柜的鑰匙，提醒客人保管好自己的衣物。3、客人桑拿完后，請客人到休息室休息一會兒，請客人喝一杯咖啡、清茶或其他飲料，然后請需要按摩的客人輪候進行按摩。4、按摩人員為客人按摩時要注意自己的手勢，要輕重適度，不停的征求客人的意見，是酸麻還是疼痛。客人感到疼痛時要及時改變手勢，拿準筋絡進行按摩，使客人達到松筋活絡，消除疲勞，舒服輕松的效果。5、客人離開時要表示歡送，感謝客人的友好合作，并提醒客人帶齊自己的東西。6、浴室停止服務后要搞好衛生，關好水掣，

49、清潔浴池和場地。7、寫好工作日志，做好交接班準備工作。十四、 美容美發崗位職責及操作細則一、美容崗位職責1、 熱情待客，禮貌、周到地為客人服務。2、 理發美容用具擺放有序、衛生，按規定進行清洗消毒，嚴防傳染疾病。3、 地面保持衛生干凈，每次操作完畢后，要進行清理地面，停止營業時要徹底打掃4、 對客人的詢問，要耐心禮貌的解釋，不清楚的要及時請示。二、操作細則1）、客人來到美容中心美容，要熱情接待，表示歡迎。若客人較多時要按先后次序安排客人美容。2）、客人進入美容室時，客人需寬衣要幫助客人寬衣，并用衣架托好掛在衣柜里，然后給客人穿上理發或圍上布罩，請客人入座（理發布罩可待客人坐定后再給客人系上）。

50、WI/A-004ZHPM 商業管理部會所各崗位職責 A/0 21/213）、客人無論是理發、洗發、美發等都要事先給客人洗頭，然后再進行其他程序。在進行前先征求客人的意見，然后再按客人的要求進行美發。4）、給客人洗發一般由理發師副手做，先調好水溫然后才為客人洗。第一、二次用洗發液洗，第三次用護發素洗。為客人洗發時手勢要輕重適度，防止洗發液流到客人的眼、耳、頸里。洗完發后要盡量用干毛巾將客人的頭發擦干，然后請師傅為客人剪發。5）、為客人剪發時按客人要求修剪。剪發時神情要專注，動作要輕快、熟練，使客人感到輕松愉快。6）、美發過程中，客人頭發上施上藥水電發或其他原因需等候時，要告訴客人等候的時間，并請

51、客人飲一杯咖啡或熱茶。7）、客人美發時，要按客人頭發的疏密、面形等進行造型。根據客人的要求認真細致做，整理出客人理想的發型，落發油、噴香水要適度，做到令客人滿意為止。8）、美發后要告訴客人，并多謝客人的合作。副手要為客人清理剪下的毛發，解下理發衣、圍布。幫客人穿上衣服，帶客人到收款臺付帳。客人付完帳要表示多謝，客人離開時要送客，歡迎他（她）下次光臨。9）、美發是理發師、副手、雜工合作來做的。因此合作要默契。雜工主要是負責遞毛巾、整理理發用具、準備美發藥液劑、清理毛發、搞好衛生等工作。WI/A-001ZHPM 商業管理部會所工作方針 A/0 1/2一、前期介入階段會所前期介入階段，主要是根據實地

52、考察和發展商提供的會所平面圖，結合發展商的意向，就會所的規模、結構、項目、裝修、經營等提供可行而又具建設性的書面建議。具體可細化為以下幾個方面：1、會所的規模和格局：根據小區的面積、住戶數量以及小區所處的位置和環境，向發展商提出會所的規模和格局建議。2、會所的功能設置：根據市場情況結合小區特點（住戶的結構性質等），提供較合理的功能配置方案，盡量做到全面而實用。3、會所項目的面積要求：根據項目特點和市場需求，測算出精確的（某些體育項目）、科學又合理的面積數據。4、會所的裝修格局：會所裝修的格局和用料與會所的后期經營有著密切的關聯，應結合小區環境和項目要求，提出相宜的裝修建議。5、會所的器材配置：

53、會所后期的器材配置將直接影響會所的經營，而許多發展商往往又忽視它，搞的七零八落，使設置的功能不能達到預期的效果。因此，要向發展商提出較為詳盡的器材清單和器材合理功能搭配等方面建議。6、會所的節能要求：會所的許多項目與ISO14000環境管理相關，如泳池的節能和藥污染、餐飲業的排污、娛樂項目的噪音等，都應提供專業的處理建議。7、會所的管理和經營：包括會所的管理方案、管理章程、經營模式、經營價位以及人員配備等方面的建議。二、實際指導階段 會所的實操指導主要指會所的開業籌備及正式投入運轉后的指導。1、對會所設備設施的完善與否提出整改建議：現場考察已裝修配置完畢的會所，根據會所的裝修格局和功能設置，若

54、發現器材配置不夠完善，達不到營業要求，及時向發展商提出建議，以期達到預期效果。2、提供人員配置、素質要求以及人員培訓的具體方案：如果要代管會所，就需對人員進行實操培訓演練。WI/A-001ZHPM 商業管理部會所工作方針 A/0 2/23、結合會所的實際，提供一套完善的管理制度（包括會員章程、各娛樂點管理制度、員工管理制度、經營方式、經營價格等），并制作成冊。4、開業前的宣傳：制作宣傳廣告冊、會徽、廣告牌、會員卡等，協助發展商做好宣傳工作。5、會所的裝飾：開業前，須對會所進行全面裝點，增加喜氣，渲染氣氛。6、開業酬賓：開業之日，邀請業主、發展商以及相關人員前來觀摩娛樂，了解會所、熱愛會所。7、會所運轉指導：服務人員工作流程、顧客消費方式（單次消費、各類消費卡；會員消費、貴賓消費等）、消費價格、營業時間、帳務管理等。三、服務質量跟蹤階段 對已投入使用的會所，在服務質量、經濟效益、費用、器材的管理和保養、環境的保潔、會所與社區文化的結合等方面采取各種形式的檢查、監督。