1、目 錄管理工作流程圖1文件控制流程圖2記錄控制流程圖3人員和培訓管理流程圖4采購管理流程圖5物業服務管理流程圖 6顧客滿意管理流程圖7不合格品（服務）管理流程圖 8業主投訴處理流程圖 安保工作流程圖1安保管理流程圖2物業管理部工作流程圖3安保主管工作流程圖4班長日檢查工作流程圖5樣板房安保員崗位工作流程圖6側門崗安保員工作流程圖7巡樓安保員操作流程圖8業主搬遷操作流程圖9外來人員出入管理流程圖10消防應急方案出來流程圖11突發事件處理流程圖12安保工作重大事項處置流程圖13電梯困人處理流程圖意外停電處理流程圖 意外停水處理流程圖 意外停氣處理流程圖14管理處火災處理流程圖15車庫（場）崗位工作

2、流程圖16車庫（場）收繳費管理流程圖17車庫（場）異常情況處置流程圖18車輛沖卡處理流程圖19可疑車輛出場處置流程圖清潔綠化工作流程圖1清潔管理流程圖2清潔不合格處理流程圖3綠化管理流程圖4綠化不合格處理流程圖 5清潔綠化主管檢查流程圖工程工作管理流程圖1基礎設施和工作環境管理流程圖2機電設備管理流程圖3業主報修接待處理流程圖4消防報警信號處理流程圖5電梯故障處理流程圖6恒壓變頻生活供水系統操作流程圖7低壓變配電設備維修保養流程圖8新接樓宇入伙管理流程圖9業主入伙手續辦理流程圖10房屋裝修管理流程圖11物業接管驗收流程圖12業主看房收樓流程圖編 號：ZH/NJ 05版號/狀態：C/0 發 放

3、號： 物業管理有限公司南 京 公 司工作流程圖編制： 物業管理部 日期：審核： 質量管理部 日期：批準： 日期： 文件受控章責任部門：物業管理部 聲 明：未經許可，不得翻印。2005年 月 日發布 2005年 月 日實施物業管理有限公司南京公司作 業 指 導 書文 件 號ZH/IB7.5-0-2005 版號/狀態C/0標 題物業管理服務流程圖頁 數第 1 頁 共 1 頁14采購及外包管理30數據分析和改進28不合格品(服務)控制30 顧客滿意服務31過程、服務巡視18入伙管理17新樓樓宇接收20基礎設施工作環境21清潔服務22綠化服務23安保服務26顧客財產管理25延伸服務24突發事件處理27

4、監視測量裝置19房屋裝修管理13人員和培訓管理15 標識管理16 小 區12 審批、實施8編制、評審合同9 簽 約10 組建管理處11 編制管理計劃2新接物業策劃3非常規設計開發4非招標文件5招投標文件6編制、評審標書7 投標、中標1顧客需求物業管理有限公司南京公司 作 業 指 導 書文 件 號ZH/IB4.2.3-0-2005 版號/狀態C/0標 題文件控制流程圖頁 數第 1 頁 共 1 頁 編 寫 外來文件 審核/評審 來文登記 分發范圍 批 準 審 批 分 發 號 編 號 編 號 發放登記 發 放 發放使用 識 別 文 件 清 單 歸 檔 保 管 使 用 對外提供 檢查/平審 提 供 更

5、 改 更改實施 評 審 歸 檔 作廢文件 批 準 保留標識 更改狀態 銷 毀 更 換物業管理有限公司南京公司 作 業 指 導 書文 件 號ZH/IB4.2.4-0-2005 版號/狀態C/0標 題記錄控制流程圖頁 數第 1 頁 共 1 頁 表格設計 審 核 外來記錄 標 識 編制成表 使 用 傳 遞 匯 集 裝 訂 貯存/保護 檢 索 更 改 保 存 期 銷 毀物業管理有限公司南京公司 作 業 指 導 書文 件 號ZH/IB6.2-0-2005 版號/狀態C/0標 題人員和培訓管理流程圖頁 數第 1 頁 共 1 頁 培訓計劃申請 年度培訓計劃 批 準 組織實施 內部培訓 外部培訓 培訓檔案 過

6、程監視物業管理有限公司南京公司 作 業 指 導 書文 件 號ZH/IB7.4-0-2005 版號/狀態C/0標 題采購管理流程圖頁 數第 1 頁 共 2 頁一、供方評價控制流程圖 供方初選 采購物品、勞務分類 A類物品、勞務（關鍵物品）B類物品、勞務（公司統一采購）C類其他物品 供方評價、選擇 集體評價直接評價 不作評價評價準則符合判定不 錄 用 采取措施 編錄合格供方目錄 審批、發布 過 程 控 制 改 進 供方從新評價重新評價準則符合判定不重新錄用 采取措施 編錄新合格供方目錄物業管理有限公司南京公司 作 業 指 導 書文 件 號ZH/IB7.4-0-2005 版號/狀態C/0標 題采購管

7、理流程圖頁 數第 2 頁 共 2 頁二、采購控制流程圖物品需求計劃采購計劃初審、會簽勞務采購申請 審 批 采 購 實 施 直 接 采 購合同、協議采購 驗 證進貨 現場驗證進 貨 驗 證 勞 務 驗 證勞務合格判定物品合格判定 入 庫 退 貨 備 案 整 改物業管理有限公司南京公司 作 業 指 導 書文 件 號ZH/IB7.5（5）-0-2005 版號/狀態C/0標 題安保管理流程圖頁 數第 1 頁 共 1 頁 安保員基本要求 規范及規程培訓上崗車輛管理物業監控 消防安全 封閉管理 指 示 標 識 進 出 停 放 出 租 車 管 理監控中心安保監控巡邏巡視執行法規消防設施檢消防工作檢消防訓練狀

8、態標識封閉時間人員管理監控跟蹤物品管理 交接班工作 交接班要求 設備、工作交接未到崗安排 安保工作檢查 各級人員檢查主管工作匯報 物業管理有限公司南京公司 作 業 指 導 書 文 件 號 ZH/IB7.5（5）-2-2005版號/狀態 C / 0 標 題 物管部工作檢查流程圖 頁 數 第1頁 共1頁根據年初工作計劃，物管部每月對公司各管理處工程、安保、清潔綠化工作進行全面檢查。在管理處有關人員陪同下，依據檢查項目和標準進行檢查。檢查時，檢查人須認真記錄發現的問題，交當值人員確認簽字。檢查完畢，檢查人將檢查結果向管理處領導通報，并由領導簽字確認。如問題較多，管理處需復印一份存留整改。月度檢查工作

9、完成后，檢查人將結果進行匯總，提交部門辦公會討論評分，爾后擬發通報，提交部門經理審核。部門經理核簽后，報主管領導審核。主管領導審簽后，返回部門。部門再將材料送行政公關部報總經理，總經理審簽后，由行政公關部負責編號、排版、打印、發放，社區環境管理部備存一份。組織部門人員，根據檢查結果并結合檢查標準進行量化評分。 管理處按照通報的內容及時組織整改，于收文后一周內，將整改情況以書面的形式反饋物管部。將管理處反饋的整改情況進行整理歸納，為下季度檢查時進行復查提供依據。對能夠解決而未解決的問題須作好記錄，在下一次評分時增加扣分值，并提出處理意見。 物業管理有限公司南京公司 作 業 指 導 書 文 件 號

10、 ZH/IB7.5（5）-3-2005版號/狀態 C / 0 標 題 安保主管工作流程圖 頁 數 第1頁 共1頁目的：檢查、監督崗位安保員工作情況；全面貫徹、落實公司各項規章制度；及時發現工作中出現的問題并采取整改措施；為量化考核提供依據。日：對各崗位安保員工作情況不定時（至少）檢查一遍；組織安保員對各裝修點進行檢查；對小區安全、消防設施和員工宿舍、崗亭的內務衛生、清潔綠化情況進行檢查；及時處理突發性事件，且做好記錄，重要情況及時上報；整理歸納檔案資料；組織車管員對當班期間收取的停車費現金進行日結算。周：組織召開一次班長會議，傳達落實有關會議、工作部署；布置各班召開一次班務會；組織兩次軍事訓練

11、，兩次時事政策或業務學習；至少組織一次查夜。十天：督促中班的護衛員對小區紅外線對射系統進行一次全面檢查，并作好記錄，通知維修班進行修復。每月：對小區各巡更點進行一次全面檢查；參與管理處組織的消防工作檢查，發現問題及時糾正；月末對全月工作情況進行一次檢討，擬定下月工作計劃；對表現優秀或違紀的安保員進行表彰、處理，并整理、歸檔、上報。季度：組織進行安保員季度訓練考核；進行一次消防出水演戲；組織安保員開展一次文化體育活動。半年：擬制半年工作總結。一年：組織管理處安保員參加公司組織的消防演習；年底利用一周時間，對安保員全年工作進行總結、評比、表彰、獎罰，制定翌年工作規劃。 物業管理有限公司南京公司 作

12、 業 指 導 書 文 件 號 ZH/IB7.5（5）-4-2005版號/狀態 C / 0 標 題 班長日檢查工作流程圖 頁 數 第1頁 共1頁班長、副班長 1、提前一刻鐘到崗；2、整理著裝，集合整隊；3、隊列訓練10分鐘；4、提出工作要求，安排當班工作 ；5、帶隊前往各崗，完成交接班。 1.每小時巡查各崗位一次，同時負責臨時頂班;2.對各崗位的值班、值勤情況進行認真檢查;3.對值勤過程中本班發生的事件、問題要及時處理并做好記錄;4.對管理處新制定的規定和要求，以及下一班應當注意的事項，要認真做好書面交接。1.處理問題的基本原則：.依法辦事，執行規定，不徇私情，以理服人；2.處理業主之間的糾紛應

13、當遵循的基本方法：分清是非，耐心勸導，禮貌待人和堅持可散不可聚，可解不可結，可順不可逆，可緩不可急。大堂崗巡邏崗監控中心車庫崗大門崗 1.交接班是否認真驗收并簽字確認；2.出現報警信號時能否及時發現并采取正確處置方法；3.室內有無存放易燃易爆等違禁品；4.是否有用值班室的消防電話處理個人事務；5.室內是否保持肅靜整潔，值班員是否盡職盡責；6.錄象帶是否按時更換，認真保管。1.是否認真觀察進出車輛的外觀；2、對漏油.漏水.車門（窗）等情況是否及時通知駕駛員（車主）或報告；3.有無違禁車輛進入或停放；4.摩托車和自行車是否有未按指定位置停放的情況；5.有無車主使用消防水源洗車的情況；6.是否按規定

14、著裝和佩戴上崗證；7.收費時有無不給票據或亂收費的情況。1.對進入大廈的訪客和外來人員是否按規定詢問和登記并禁止無證人員進入；2.對搬出的物品是否按規定驗證并收取放行條；3.是否熟悉大廈內各業主、住戶人員情況及交往的主要社會關系；4.值班記錄和各種登記是否按規定填寫，對業主、住戶存放的物品交接是否清楚；5.站立勢服務時間內是否按規定執行；6.禮節禮貌是否周到；7.有無與閑雜人員閑聊.嬉笑打鬧情況；8.回答業主.領導.同事及訪客詢問是否敏捷。1、維持門崗交通秩序，保證道口暢通無阻；2、對進出小區停車場的車輛是否進行核對、檢查、刷卡、登記；3、是否仔細觀察進場車輛，有損壞時提醒車主并記錄；4、是否

15、提醒車主（駕駛員）進場后按規定路線行駛、泊車；5、對門崗附近泊車.擺攤者是否進行勸阻；6、私家車位是否嚴格控制外來車輛進入；7、是否按規定標準收取費用，并出具票據；8、交接是否明確；9.在發卡或收卡過程中是否使用文明用語；10、是否按規定著裝并佩戴車場管理員上崗證。1、交接班記錄有無交接清楚并簽字確認；2、責任區內公共設施是否完好；3、責任區內有無閑雜可疑人員；4、小區內的車輛是否完好.有無亂停亂放；5、小區內的綠化地帶有無人員踐踏；6、禮儀禮節是否到位；7、每班按要求巡樓二次；8、樓層內有無其他異常情況；9、其他安全隱患；10、值班人員儀容儀表是否符合要求；11、對業主、住戶反映的問題和投訴

16、是否進行記錄并處理。 準時交接班，班長或副班長對當值情況進行講評后，整隊帶回。 物業管理有限公司南京公司 作 業 指 導 書 文 件 號 ZH/IB7.5（5）-13-2005 版號/狀態 C / 0 標 題 樣板房安保員崗位工作流程圖頁 數 第1頁 共1頁執行交接班基本要求；按時接崗檢查崗位設施、設備情況；禮貌接待來訪客人，謝絕可疑、衣冠不整人員入內；雨天在醒目處設立“小心地滑”立牌，并對雨具進行保管；按要求及時填寫記錄；按規定時間開、關崗位照明燈具；遇緊急情況按突發事件處理程序執行；物業管理有限公司南京公司 作 業 指 導 書文 件 號ZH/IB7.5（5）-16-2005 版號/狀態C/

17、0標 題側門崗安保員工作流程圖頁 數第 1 頁 共 1 頁根據交接班要求進行交接班；崗位內設施、設備情況檢查；執行車庫場管理規定，檢查易然易爆物品、對閑雜人員禁止入內；來訪人員進行確認，征得業主同意后方可放行，并記錄；填寫車輛進出登記表；來訪登記表；值班記錄；定時開啟、關閉崗位照明；遇緊急情況執行突發事件處理程序； 物業管理有限公司南京公司 作 業 指 導 書 文 件 號 ZH/IB7.5（5）-20-2005版號/狀態 C / 0 標 題 巡邏崗安保員操作流程圖 頁 數 第1頁 共1頁地面、車庫(場)巡邏（每班2次）小區外圍檢查（每班1次）樓層、地下室巡邏（每班至少巡查2次）1、 小區圍墻護

18、欄檢查；2、 小區外圍紅線以內地面完好情況檢查；3、 小區圍墻路燈完好檢查。乘電梯到天臺，從天臺走后樓梯至地下室，每5層到巡更點巡檢1次：1、看：公共照明情況、電梯按鈕、火險隱患、可疑人員及物品、裝修、公共設施、衛生、住戶防盜門、跑水、地下設備房等；2、嗅：煤（油）氣、異常氣味等； 3、聽：超時裝修、住戶室內異常響動、求助聲等； 4、問：盤問可疑人； 5、作：發現問題及時做出相應的反映。1、 指揮車輛慢行、有序停放；2、 檢查車況，填寫記錄；3、維護管區內正常秩序；4、巡查公共設施、場地、建筑；5、每10天對紅外對射系統功能進行一次檢查。 1、填寫QR7.5（5）-1巡樓記錄本；2、填寫QR7

19、.5.4-5車庫（場）車位檢查表；維修班或管理處班長巡邏 （接班后巡查各崗位一遍，后每2小時巡查各崗一次），每周抽查巡樓記錄表3次，覆蓋率為100。緊急或重大情況的處置參見：ZH/QMP7.5（6）突發事件處理程序。 物業管理有限公司南京公司 作 業 指 導 書 文 件 號ZH/IB7.5（5）-25-2005版號/狀態 C / 0 標 題 業主搬遷物品操作流程 頁 數 第1頁 共1頁業主、住戶遷 入大件物品搬出入伙老業主轉讓，新業主入住。搬家工人登記、搬入辦理入住手續新業主將入住通知單交大堂（道口）驗證，遷入。易燃易爆、有毒有害物品禁入。業主持有效身份證件到管理處，或服務中心辦理出門證。搬家

20、工人登記、搬出通知巡邏崗檢查有無損壞公物情況，如有則令其修復業主、住戶臨時搬出大件物品，須提前到管理處辦理出門證，由大堂（門崗）安保員核對業主、住戶或受委托搬運人身份、證件，按照出門證清點、核對搬出物品數量；通知巡邏護衛檢查有無公共設施損壞情況；業主、住戶或受委托搬運人簽字；放行；值班護衛作好記錄，在出門證上簽字；出門證留存。周五前交回管理處。遷 出（同“大件物品搬出”程序）核對搬家工人退場情況大堂（大門）崗每周五下午17：30前將各類出門證上交管理處備存。 物業管理有限公司南京公司 作 業 指 導 書 文 件 號 ZH/IB7.5（5）-26-2005版號/狀態 C / 0 標 題 外來人員

21、出入管理流程圖頁 數 第1頁 共1頁作業人員出入裝修作業人員送貨、送餐、送票等服務人員 檢查施工許可證和出入證 禁止入內用對講機與業主、住戶聯系確認 拒絕 無 同 齊做好必要的解釋工作，請其出示有效證件，在來訪登記本上做好記錄意 全視情況由自己觀察或通知其他人員提供信息開啟電子門鎖，準許進入 如有疑問通知巡邏人員跟蹤監視，通知監控中心注意監視及錄像，報告班長或管理處 作業完成，離開大廈 疑點排除或處理完畢做好相關記錄 物業管理有限公司南京公司文 件 號ZH/IB7.5(5)-31-2005 作 業 指 導 書版號/狀態C / 0標 題消防應急方案流程圖頁 數第 1 頁 共 1 頁1.消防中心報

22、警2.巡邏人員發現火警向消防中心報警根據報警數據確定報警地址消控中心向119消防報警，打開應急廣播通知相應樓層有序撤離向公司領導報告總值班、管理處負責人、班長急赴現場指揮，呼叫機動安保，值班電工急赴現場。確定火災情況，向監控中心、總值班或管理處報告。火警苗子確定情況,向消控中心總值班報告值班人員呼叫班長,巡邏人員到現場查看火 災總值班、管理處負責人、班長急赴現場指揮，呼叫機動安保，值班電工急赴現場。誤報查明誤報原因向消控中心報告安排值班電工切斷失火房間電源，關閉煤氣消控中心消除報警信號，儀器復位。安排值班電工切斷失火房間電源。關閉煤氣成立救火領導小組，統一指揮，各大堂、門崗安保員堅守崗位，其余

23、人員搶救生命財產 救火完畢，保護現場，維護秩序，協助調查動用大樓消防設施自救滅火，組織維持秩序動用大樓消防設施自救滅火，組織維持秩序，等待公安消防車到來。物業管理有限公司南京公司 作 業 指 導 書文 件 號ZH/IB7.5（6）-0-2005 版號/狀態C/0標 題突發事件處理流程圖頁 數第 1 頁 共 1 頁 治 安 事 件 趕赴事發現場查清情況報警、報告控制電梯救護傷員配合偵查工作 交 通 事 故趕赴事發現場封鎖保護現場報警報告救護傷員配合調查 突 發 事 件 分 類 緊 急 停 電 緊急停電后管理處操作各工種票回復送電后維修工操作崗位恢復工作公告原因記錄過程監視 火 災報警報告緊急通報

24、疏散救護自救滅火防煙排煙安全警戒設施保障 電 梯 關 人接警安慰被困人通知電梯班盤動放人道歉安慰其他 物業管理有限公司南京公司 作 業 指 導 書 文 件 號 ZH/IB7.5（6）-3-2005版號/狀態 C / 0 標 題 安保工作重大事項報告處置流程圖頁 數 第1頁 共1頁管理處領導迅即到出事現場，通過內部或外部了解事件發生的真實情況。協助業主通知公安機關或相關部門，控制事態發展。安保主管必須在第一時間將事件性質、目前事態、請求公司幫助的事項及時與物管部取得聯系，隨后在規定時間內，將事件性質、發生經過、結果以及對責任人的處理意見填寫在突發事件記錄表上，報告所物業管理部。物業管理部接到書面

25、材料后，派人到管理處調查事件的詳細情況，分析原因、后果，協助管理處做好防范工作。調查人須將調查結論實事求是報告部門經理。部門經理根據管理處的書面報告和調查人的報告，提出處理意見報公司主管領導。如有典型意義，組織擬發通報或召開安保主管工作會議，防止類似情況再次發生；及時修改文件下發。公司主管領導審批后反饋到物業管理部的材料，復印三份，分別由物管部、人力資源部、管理處備存一份。人力資源部，或管理處接到審批文件后，按照公司領導批示，對相關責任人進行處罰。及時記錄、整理、匯總、存檔有關資料 物業管理有限公司南京公司 作 業 指 導 書 文 件 號 ZH/IB7.5（6）-8-2005版號/狀態 C /

26、 0 標 題 電梯困人處理流程圖頁 數 第1頁 共1頁 發現電梯因故障困人通過電梯對講善言安慰乘客，穩定情緒，告知故障正在處理中，不要強行開門及觸動電梯內按鈕通知電梯維修工報告班長或管理處被困者內如有小孩、老人、孕婦或出現人多供養不足的情況需特別留意，必要向消防人員或急救中心求救救出被困者如有不適者詢問被困者情況，表達歉意及安慰立即送往醫院觀察、救治記錄事件開始到結束時間，詳細情形及維修人員、消防員、救護人員到達和離開時間，由管理處組織對被困人員進行探望。 物業管理有限公司南京公司 作 業 指 導 書 文 件 號 ZH/IB7.5（6）-9-2005版號/狀態 C / 0 標 題 管理處火災處

27、理流程圖頁 數 第1頁 共2頁報 警消防監控中心通知巡邏赴現場驗證是否火警 NO通知班長及管理處 YES火警現場5分鐘內能否撲滅物業管理部到現場。 YES NO清掃現場、進行總結警鈴報警、緊急集合員工、組織疏散業主、住戶和搶險救災工作向領導匯報撥打“119”派人到道口迎接消防隊公司領導物業管理部帶車去現場運送傷員向消防隊領導匯報 物業管理有限公司南京公司 作 業 指 導 書 文 件 號 ZH/IB7.5（6）-9-2005版號/狀態 C / 0 標 題 管理處火災處理流程圖頁 數 第2頁 共2頁 接受消防隊統一指揮調查處理事故看望傷員清掃現場 物業管理有限公司南京公司 作 業 指 導 書 文

28、件 號 ZH/IB7.5.4-2-2005版號/狀態 C / 0 標 題 車庫（場）崗位工作流程圖 頁 數 第1頁 共1頁一、認真履行交接班制度，對上一班交待的工作進行跟蹤落實二、認真檢查車場車輛停放及運行情況，車輛進場時仔細檢查是否受損熟悉長住卡的車主、車型、車牌號，并按規定指揮泊車，禁止占用他人車位。發生漏油、漏水的情況應設法告知車主，并通知清潔人員到場清理。在巡查過程中發現車門未鎖，應立即聯系車主并暫時代車主看管好車內物品，防止丟失。如遇兩車相撞造成事故，護衛員及時到場維護秩序，立即通知領班到場，并通知車主雙方自行解決。三、正確導引、指揮車輛進入車場，制止大型客貨車、裝載有易燃、易爆等危

29、險品的車輛進入停車場，確保車輛不亂、不碰、不堵塞交通，秩序井然。四、勸阻閑散人員不準進入地下車庫，阻止車輛逆行或隨意停放五、按時開關車場照明，保證車場足夠的照明光度，負責做好車場節能工作。 六、檢查車場內消防設施設備和器材，若發現滅火器已過期或設備故障，及時聯系工程部更換或到場維修，并做好記錄。七、服從領班的工作安排，配合其他崗位做好車場管理工作。 物業管理有限公司南京公司 作 業 指 導 書 文 件 號 ZH/IB7.5.4-4-2005版號/狀態 C / 0 標 題 停車庫（場）收繳費管理流程圖 頁 數 第1頁 共1頁業主、住戶提出辦理停車卡申請簽訂停車位租賃協議提交能證明車輛歸屬的有效證

30、件 簽訂免費停車協議車管員借XX元作周轉備用金整理停車卡 資料出口收費員限領一本定額發票并作好記錄。收費車管員辭工、調崗、探家時，將周轉備用金、發票、停車費收入及日當班收入統計表一并交清每月4日收銀員向公司財務部報上月的停車場經營情況月報表收費員帶發票存根、廢發票和停車費收入和日當班收入統計表到財務室繳費，財務室出具收據下班時安保主管組織日結算，填寫日當班收入統計表5日前將當月停車卡辦理情況整理成表張貼在車場崗亭財務人員每月至少兩次到停車場檢查，填寫停車場收費情況抽查表對出入車輛按規定計時收費停車場出入規定程序操作配備停車場出入登記卡繳納停車位月租費并核準繳費清單辦理停車月卡或免費停車卡 租賃

31、 免費停車卡審核同意后復印證件存留每月5日輸入、調整電腦數據用完一本定額發票及時繳費領發票 物業管理有限公司南京公司 作 業 指 導 書 文 件 號 ZH/IB7.5.4-6-2005版號/狀態 C / 0 標 題 車庫（場）車輛異常情況處置流程圖頁 數 第1頁 共1頁加強停車場車輛、交通的工作管理車場安保員發現異常情況及時趕到事故現場，查明原因車門、窗未上鎖車輛失火車輛故障車輛被撞、被刮報告安保主管，組織安保員滅火，火勢無法控制時，按滅火應急規程操作。1.通知班長或巡邏安保到場；2.通知監控中心對現場實施監控。報告安保主管、通知當事車主到場。聯系汽修廠，協助車主做好善后工作協助相關部門進行受

32、損財產清點及理賠工作。如車主未能到場，可采取措施將門鎖上，加強看護將車推至安全地帶，防止阻塞車場交通組織安保員到場給予幫助。協商未果，可撥打“110”報警處理到管理處辦理手續，及時聯系受害車主車主到場，雙方自行協商解決要求肇事駕駛員書寫事故經過，交押金通知車主及保險公司到場。查明情況，妥善保管貴重物品搶救受傷人員，疏散圍觀群眾。安排安保員看管好車輛若車主未能到達現場了解事故原因，阻止肇事駕駛員脫逃。密切跟進，及時向上級領導反饋事態發展變化情況。處理完畢后，整理資料上報并歸檔存留。 物業管理有限公司南京公司 作 業 指 導 書 文 件 號 ZH/IB7.5.4-8-2005版號/狀態 C / 0

33、 標 題 車輛沖卡處理流程圖頁 數 第1頁 共1頁車輛沖卡出場車場出口崗車管員及時記錄沖卡車輛的車型，車牌號，顏色及逃走方向。領班到場了解情況，通知監控中心保存事故現場錄像。通知管理處主要領導到場處理，確定車輛沖卡原因 盜搶沖卡 沖（撞）閘駕駛員因生理原因導致車輛失控因車輛故障導致沖(撞)閘撥打“110”報警，向公司領導報告查找并通知車主到場 向班長、護衛主管報告協助公安人員破案，詢問目擊者、證人，組織取證責成事故車主對車場被毀設施進行賠償按領導要求做好善后工作，做好值班記錄值班記錄采取整改措施，繼續跟進，發現新的情況及時報告 物業管理有限公司南京公司 作 業 指 導 書 文 件 號 ZH/I

34、B7.5.4-9-2005版號/狀態 C / 0 標 題 發現可疑車輛出場處置流程圖頁 數 第1頁 共1頁車場安保員發現神色緊張、可疑人員欲開車出場及時跟蹤、觀察、確認開車人員，留意車輛車況是否受損通知出口崗車管員做好安全預防工作出口崗車管員認真核對開車人員的身份，是否憑月卡出場，檢查車輛行駛證、駕駛證與車主之間的關系。有盜車嫌疑車輛更換駕駛員立即通知班長、巡邏安保員到場增援，注意自我保護記錄駕駛員姓名，做好值班記錄，向下一班交待清楚。將犯罪嫌疑人扭送公安機關，通知車主到場核查清楚，安全放行物業管理有限公司南京公司 作 業 指 導 書文 件 號ZH/IB8.2.1-0-2005 版號/狀態C/

35、0標 題顧客滿意管理流程圖頁 數第 1 頁 共 1 頁 顧 客 滿 意 信息獲取業 主 投 訴業 主 報 修 回 訪業 主 滿 意率問卷調查接待處置回訪抽樣回訪發放回收回復 統 計 分 析 改 進 過 程 監 視物業管理有限公司南京公司 作 業 指 導 書文 件 號ZH/IB8.3-0-2005 版號/狀態C/0標 題不合格品（服務）管理流程圖頁 數第 1 頁 共 1 頁不合格識別 不合格服務進貨不合格品 標 識 隔 離 性質判別 不合格服務性質進貨不合格品性制 嚴重不合格輕微、一般不合格 合 格 不 合 格 處 置 意 見處置意見 審 批 處置實施 讓步接受 不合格服務進貨不合格品 拒 收

36、整改、返工讓步使用教育、批評經濟、行政處罰驗 證糾正/預防措施 報 告物業管理有限公司南京公司 作 業 指 導 書文 件 號ZH/IB7.5（3）-0-2005 版號/狀態C/0標 題清潔管理流程圖頁 數第 1 頁 共 1 頁 管理處計劃 物管部計劃 員工基本要求 工作內容 共用部位清潔 垃圾房清潔 外墻清洗 蓄水池清洗門前清潔三包清潔設備維護 清潔狀態標識 清潔工作檢查 清潔工作匯總 過程監視物業管理有限公司南京公司 作 業 指 導 書文 件 號ZH/IB7.5（4）-0-2005 版號/狀態C/0標 題綠化管理流程圖頁 數第 1 頁 共 1 頁 綠化養護計劃 審核、審批 月工作計劃 員工基

37、本要求 工作內容 室外綠化養護作業時間規避農藥安全使用 室內綠化養護機具使用維護更新、改造 溝通與檢查 檢查、匯總 過程監視物業管理有限公司南京公司 作 業 指 導 書文 件 號ZH/IB7.5(3)-22-2005版號/狀態C/0標 題清潔不合格服務處理流程圖頁 數第 1 頁 共 1 頁清潔不合格輕微不合格一般以上不合格填寫檢查記錄填寫檢查記錄現場進行整改填寫不合格服務處置單對整改進行驗證現場進行整改合 格不合格對整改進行驗證填寫記錄合 格不合格填寫記錄物業管理有限公司南京公司 作 業 指 導 書文 件 號ZH/IB7.5(4)-15-2005版號/狀態C/0標 題綠化不合格服務處理流程圖頁

38、 數第 1 頁 共 1 頁綠化不合格輕微不合規格一般以上不合格填寫檢查記錄填寫檢查記錄現場進行整改填寫不合格服務處置單對整改進行驗證現場進行整改合 格不合格對整改進行驗證填寫記錄合 格不合格填寫記錄物業管理有限公司南京公司 作 業 指 導 書文 件 號ZH/IB7.5(4)-16-2005版號/狀態C/0標 題清潔綠化主管檢查流程圖頁 數第 1 頁 共 1 頁物業管理有限公司南京公司 作 業 指 導 書文 件 號ZH/IB6.36.4-0-2005 版號/狀態C/0標 題基礎設施和工作環境管理流程圖頁 數第 1 頁 共 1 頁 基礎設施識別 維修工基本要求 房屋共用部位、共用設施管理公用設備、

39、服務器具管理 安 保 巡 邏 檢 查維修工巡視檢查 樓 檢 房屋完好檢查維修及處理申購管理標識封存、報廢使用與保養檢查故障、維修 工 作 環 境 過 程 監 視物業管理有限公司南京公司文 件 號 ZH/IB6.3-2-2005作 業 指 導 書版號/狀態C/0標 題機電設備管理流程圖頁 數第 1 頁 共 1 頁設備接管、驗收首次清潔、保養建立設備臺帳設 備 標 識資 料 存 檔登記設備編號管理制度上墻設 備 運 行日常保養設 備 故 障維修、記錄設 備 報 廢物業管理有限公司南京公司文 件 號 ZH/IB6.3-4-2005作 業 指 導 書版號/狀態C/0標 題業主報修接待處理流程圖頁 數第

40、 1 頁 共 1 頁接待業主電話/上門報修； 填寫業主委托維修單，并說明收費標準；安排維修工上門維修；業主簽字確認，并收取相關費用；一時難以維修向管理處匯報，并向業主說明情況；工程主管現場檢查，確認；向管理處匯報，提出解決方案；管理處接待員按要求及時回訪，填寫記錄； 物業管理有限公司南京公司文 件 號 ZH/IB6.3-17-2005作 業 指 導 書版號/狀態C/0標 題消防報警信號處理流程圖頁 數第 1 頁 共 1 頁主機聲光報警 查看主機顯示 故障報警 火警報警 查明事故原因 確認位置 報 修 現場查看 排出故障 誤 報 火災確認見ZH/IB7.5（6）管理處火災處理流程圖 正常運行 復

41、 位物業管理有限公司南京公司文 件 號 ZH/IB6.3-20-2005作 業 指 導 書版號/狀態C/0標 題電梯故障處理流程圖頁 數第 1 頁 共 1 頁確定有無被困人員 電梯運行 電梯故障 無 有 通知維修人員 安全防護見ZH/IB7.5（6）-8-2005電梯困人處理流程圖 排出故障 運 行物業管理有限公司南京公司文 件 號 ZH/IB6.3-22-2005作 業 指 導 書版號/狀態C/0標 題恒壓變頻生活供水系統操作流程圖頁 數第 1 頁 共 1 頁開通電源檢查電源電壓是否正常否查明原因，維修、處理 正常 重新設定數據 否檢查相關數據是否正常 正常確認水池有水確認給水閥打開排出氣體

42、控制開關設定自動，水泵工作 有檢查水泵內是否有空氣 否檢查壓力表數據是否正常 無 正常查明原因，維修，恢復工作 正常運行物業管理有限公司南京公司文 件 號 ZH/IB6.3-27-2005作 業 指 導 書版號/狀態C/0標 題低壓變配電設備維修保養流程圖頁 數第 1 頁 共 1 頁填寫倒閘操作票管理處主任審批人員準備 工具準備 標識牌準備實施維修按時拉閘斷電驗證確實無電做好接地線維修結束、檢查拆掉接地線、標牌按時合閘送電 填寫維修記錄物業管理有限公司南京公司文 件 號ZH/IB7.5（1）-1-2005作 業 指 導 書版號/狀態C / 0標 題 新接樓宇入伙管理流程圖頁 數第 1 頁 共

43、2 頁管理處組建入伙前3個月組建管理處，主任、工程主管、助理員、維修等人員若干進場，入伙前1個月所有人員配齊。落實管理用房：包括物業辦公用房、員工更衣室、工具房、倉庫、業委會用房等。編制物品采購計劃：包括材料、工具、用品、服裝等，報批后根據采購程序適時采購。人員培訓：從管理處成立之日起，開始對新進員工安排培訓，具體見：QMP6.2人員和培訓管理程序入 伙 準 備入伙資料編制、委托方確認：交房手冊；業主臨時公約；承諾受；業主資料登記表等。工程技術人員提前3個月到場，參與設備調試，了解設備原理、性能，熟悉水、電、氣管道線路的鋪設位置及走向。制定、執行收樓驗收方案，詳見：ZH/IB8.2.3-2物業

44、接管驗收管理程序、ZH/IB 8.2.3-3物業接管驗收流程圖。公用事業單位聯系，電話、有線開通安裝，煤氣開戶及通郵等事項。入 伙 展 開“開荒”工作：入伙前1個月入住小區，對小區進行全面清潔，逐幢、逐層、逐戶清理、清潔工作，見清潔標準主動聯系走訪街道辦事處、警署等政府辦事機構和部門進行溝通，協調關系。提前15天聯合發出“入伙通知”，包括：入伙流轉單；入伙手續辦理流程圖；入伙收費一覽表等。物業管理有限公司南京公司文 件 號ZH/IB7.5（1）-1-2005作 業 指 導 書版號/狀態C / 0標 題 新接樓宇入伙管理流程圖頁 數第 2 頁 共 2 頁入 伙 實 施入伙場景布置：室外花卉擺設、

45、景觀布置；導向路標設置、引導人員安排；室內環境布置，實行地產、物業、銀行聯合辦公；入伙手續辦理：入伙資料發放；填寫登記表；交納相關費用；簽署“承諾書”具體見ZH/IB7.5（1）-2業主入伙手續辦理流程圖。業主收樓交接：由物業維修人員陪同業主到現場看房收樓，具體見：ZH/IB8.2.3-4業主看房收樓流程圖。樓宇交接完成后，由文員負責進行交樓登記工作，填寫記錄QR7.5（1）-3交樓統計表。 物業管理有限公司南京公司 作 業 指 導 書文 件 號ZH/IB7.5（2）-0-2005 版號/狀態C/0標 題 房屋裝修管理流程圖頁 數第 1 頁 共 1 頁 裝修宣傳、指導 制定相關制度口頭告知業主

46、張貼公告 裝修前管理 裝修申請圖紙審核簽訂裝修協議辦理出入證 裝修施工管理 裝修時間控制防火安全控制巡視監督檢查 垃圾清運控制共用部位防護 違規處理 過程監視物業管理有限公司南京公司文 件 號ZH/IB8.2.3-3-2005作 業 指 導 書版號/狀態C / 0標 題 物業接管驗收流程圖頁 數第 1 頁 共 2 頁一、實物部分驗收：發展商通知物業公司約定驗收時間 發展商、承建商、物業公司組成驗收小組物業共用部位、共用設施設備驗收房間內部設備設施驗收對機電設備、公用建筑/小型設施、室外給排水等逐項驗收交接，填寫記錄：QR8.2.3-7工程項目交接表（詳見附表1-17）。對房屋建筑、給排水、電氣

47、等每間、每項、每個逐項檢查驗收，填寫記錄：QR8.2.3-8房屋交接檢查表。物業公司接管缺陷登記，填寫記錄QR82.3-9整改項目驗收表N確認檢查結果 由施工方對缺陷部分進 行整改。 Y 施工方、管理處對整改項進行驗證，填寫記錄：QR8.2.3-9整改項目驗收表。填寫記錄：QR8.2.3-10房屋交接驗收單；QR8.2.3-11工程資料移交清單；QR8.2.3-12房屋共用部位及設施移交清單；QR8.2.3-13房屋附屬設施設備移交清單。注：1。經初驗同意接管的樓宇，不等于樓宇質量完全符合國家及設計標準，發展商不能排除承擔整改質量缺陷的責任； 2在相關規定的保修期結束時，經過物業公司認可后才能

48、向施工單位支付保修金。物業管理有限公司南京公司文 件 號ZH/IB8.2.3-3-2005作 業 指 導 書版號/狀態C / 0標 題 物業接管驗收流程圖頁 數第 2 頁 共 2 頁二、資料部分移交： 發展商、承建商、物業公司組成資料驗收小組 列出移交文件清單 根據文件清單內容對資料逐項進行移交 產權資料：a項目批準文件b用地批準文件c建筑執照 d業主清冊等(見QR8.2.3-11工程資料移交清單) 市府驗收合格資料：a工程竣工驗收書b消防工程驗收合格證c小區綜合驗收合格證d用電許可證e電梯使用合格證f供電協議書g電視共用天線合格證h用水審批表i水費收繳合同書等。 （見清單）工程技術資料：a建

49、筑、結構等工程全套竣工圖紙及公用設備說明書、調試報告等。b地質勘察報告；c工程合同及開、竣工報告；d工程預決算分項清單；e工程設計變更通知及技術核定單(包括質量事故處理記錄)；f隱蔽工程驗收記錄；g沉降觀察記錄及其沉降觀察點布置圖；h鋼材、水泥等主要材料的質量保證書；i水、電、空調、電梯等設備及衛生潔具的檢驗合格證；j機電設備訂購合同、單臺設備的說明書、試驗記錄及系統調試記錄等（見清單）。 缺陷登記，填寫記錄：QR8.2.3-11工程資料移交清單交發展商 N 確認檢查結果 Y移交物業管理公司 注：資料移交最遲在地產商將樓宇資料報送市檔案館的同時，移交一份到物業公司存檔。 物業管理有限公司南京公

50、司文 件 號ZH/IB8.2.3-4-2005作 業 指 導 書版號/狀態C / 0標 題 業主看房收樓流程圖頁 數第 1 頁 共 1 頁 業主持“流轉單”由維修人員陪同到現場查驗 建筑情況：如墻面、頂面、門、窗等。 配置的設備設施：如水、電、氣、電話、有線等，及其他設備、裝飾情況等。抄錄水、電、氣表讀數。 填寫記錄：QR7.5（1）-2交接維修記錄 N填寫記錄：QR7.5（1）-1樓宇接收記錄 Y 記錄交施工方安排整改，約定完成時間 物業、業主對整改部分驗收，簽字確認。業 主 簽 字 確 認 鑰 匙 移 交物業管理有限公司南京公司文 件 號ZH/IB7.5（1）-2-2005作 業 指 導

51、書版號/狀態C / 0標 題 業主入伙手續辦理流程圖頁 數第 1 頁 共 1 頁提前15天向業主發出入伙通知書，約定入伙時間；到收樓處領取收樓通知書，按“入伙流轉單”辦理入伙手續；到售樓處辦理付費及銀行按揭手續；業主持“入伙流轉單”“收樓通知書”到物業管理處辦理入伙收樓手續； 地產公司 物業公司管理處 物業公司接待處接待處接待處審核業主資料：費用交納情況； 按揭手續辦理情況； 相關部門人員簽字、蓋章情 況；“收樓通知書”情況；“購房合同”持有情況；填寫業主資料登記表復印業主身份證、存檔向業主發放各類管理性文件：業主公約；住戶手冊；服務指南；簽屬“承諾書”；繳納相關費用：預付3個月管理費；預付裝修垃圾清運費；代收費用；其他； 上述手續辦理完成后，由財務人員在“流轉單”上蓋章，業主持“流轉單”進入ZH/IB8.2.3-4-2005程序；