1、目 錄第一章 公司簡介一、公司簡介二、具有特色的企業(yè)文化三、管理服務(wù)優(yōu)勢及業(yè)績第二章 日輝臺管理服務(wù)目標(biāo)體系一、 小區(qū)物業(yè)概況二、 管理服務(wù)總體目標(biāo)三、管理服務(wù)目標(biāo)承諾四、分項管理服務(wù)指標(biāo)的承諾第三章 日輝臺物業(yè)服務(wù)模式一、小區(qū)物業(yè)服務(wù)特性分析三、 管理處人員架構(gòu)及崗位安排第四章 日輝臺物業(yè)管理服務(wù)的過程控制一、建立健全管理服務(wù)規(guī)章制度（一） 公眾制度目錄（二） 崗位職責(zé)目錄（三） 服務(wù)運(yùn)行制度目錄二、實施首問式物業(yè)服務(wù)工作流程（一） 接聽電話流程（二） 提供服務(wù)項目流程（三） 處理投訴流程三、強(qiáng)化小區(qū)智能化管理（一） 智能化物業(yè)服務(wù)（二） 智能化系統(tǒng)服務(wù)（三） 智能化系統(tǒng)維修養(yǎng)護(hù)清單第四章

2、物業(yè)管理服務(wù)的實現(xiàn)一、小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容（一） 前期物業(yè)管理（二） 日常物業(yè)管理（三） 為業(yè)主租（用）戶提供的特色服務(wù)(四) 會所服務(wù)二、對業(yè)主及租（用）戶使用物業(yè)的規(guī)定、制度三、業(yè)主及租（用）戶檔案管理四、業(yè)主及租（用）戶投訴管理五、業(yè)主及租（用）戶入伙手續(xù)辦理流程六、小區(qū)裝修管理規(guī)定第五章 日輝臺的社區(qū)文化管理一、社區(qū)文化建設(shè)二、社區(qū)文化活動計劃第六章 管理處各崗位人員培訓(xùn)計劃第七章 物業(yè)服務(wù)收費(fèi) 第八章 日輝臺物業(yè)管理開辦費(fèi)用預(yù)算第九章 日輝臺物業(yè)管理服務(wù)成本分析第一章 公司簡介二、公司簡介深圳市物業(yè)管理有限公司從事物業(yè)管理業(yè)務(wù)，具有獨(dú)立法人資格的企業(yè)。公司自1991年于深圳成立以來，

3、嚴(yán)格遵循“顧客至上，服務(wù)第一”的工作宗旨，大力倡導(dǎo)“嚴(yán)格苛求、自覺奉獻(xiàn)”的工作精神，在秉承香港先進(jìn)物業(yè)管理模式的基礎(chǔ)上，融匯世界各國先進(jìn)物業(yè)管理經(jīng)驗，結(jié)合中國內(nèi)地的實際國情、社情，大膽實踐，科學(xué)總結(jié)，不斷豐富內(nèi)涵，完善理念，凸現(xiàn)品牌，顯示出鮮活的生命力和旺盛的創(chuàng)造力。公司的經(jīng)營活動以物業(yè)管理為主，同時開展電梯安裝保養(yǎng)、機(jī)電設(shè)備維修，二次供水設(shè)施和高樓外墻清洗及物業(yè)智能化系統(tǒng)設(shè)計、集成、施工、高度調(diào)試維修等專業(yè)經(jīng)營。人勇于開拓、銳意進(jìn)取，風(fēng)雨數(shù)載，歷盡艱辛，目前已發(fā)展成為擁有高、中級專業(yè)管理人才和專業(yè)技術(shù)人才500多名、下屬3家子公司和一個電子商務(wù)運(yùn)營網(wǎng)絡(luò)的大型企業(yè)。物業(yè)管理模式除在深圳、北京等

4、大城市取得驕人的成績外，更已輸出至杭州、南京、天津、重慶、珠海、貴陽、武漢、昆明、長沙、石家莊、長春、鄭州、南寧、福州、廈門、桂林、沈陽等30多個大中城市，管理服務(wù)物業(yè)總面積達(dá)1900多萬平方米，穩(wěn)居全國同行業(yè)龍頭地位。“物業(yè)航母”氣勢如虹，以更加穩(wěn)健的姿態(tài)乘風(fēng)破浪，昂首向前。物業(yè)14年歷程，創(chuàng)造了中國物業(yè)管理行業(yè)的一系列行業(yè)之最；已經(jīng)建成國家示范（大廈）16個，為國內(nèi)物業(yè)管理企業(yè)擁有國優(yōu)數(shù)量最多；1996年2月在中國物業(yè)管理行業(yè)第一家獲得ISO9000國際質(zhì)量管理體系認(rèn)證；1999年11月在中國物業(yè)管理行業(yè)第一家通過商住區(qū)ISO14000國際環(huán)境管理體系認(rèn)證。此外，還有眾多的全國同行業(yè)第一。

5、物業(yè)以時效、質(zhì)效、綜效、情效為原則，系統(tǒng)制定了十個系列、一萬多個數(shù)據(jù)化的服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，寓精誠服務(wù)于精細(xì)管理之中，釀精彩生活于精心呵護(hù)間。物業(yè)全心全意為顧客打造安全、清潔、舒適、方便的生活及工作環(huán)境。物業(yè)的品牌效應(yīng)和物超所值的優(yōu)質(zhì)服務(wù)提高了所接管物定的附加值，確保了物業(yè)投資者的未來收益。14年來，物業(yè)高水平的管理和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不僅獲得了廣大顧客的信任與好評，而且蠃得了良好的社會聲譽(yù)，截至2002年底，共獲得國家、省及市級榮譽(yù)396項，國內(nèi)外新聞媒體的表揚(yáng)報道過千次以上，慕名前來公司參觀考察的國內(nèi)外務(wù)界人士逾六萬人次，建設(shè)部有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)在不同場合多次指出：深圳市物業(yè)管理有限公司是我國物業(yè)管理行業(yè)第一品牌

6、，物業(yè)代表了中國物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的方向。物業(yè)為推動和發(fā)展我國的物業(yè)管理事業(yè)做出了突出的貢獻(xiàn)。“管就高標(biāo)準(zhǔn)、干就創(chuàng)一流”的服務(wù)追求，使物業(yè)獨(dú)樹一幟，始終引領(lǐng)時代潮流；“高檔物業(yè)特征、優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)志”的品牌風(fēng)格，使物業(yè)出類拔萃，一直廣為同業(yè)推崇、倍受顧客擁戴。物業(yè)堅持規(guī)模化發(fā)展、網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營、信息化管理、專業(yè)化增效的發(fā)展戰(zhàn)略，以“創(chuàng)新、進(jìn)取、嚴(yán)謹(jǐn)、扎實”的一貫作風(fēng)，認(rèn)真履行對廣大顧客的承諾“讓您和您的子孫后代永遠(yuǎn)滿意”。二、具有特色的企業(yè)文化物業(yè)的企業(yè)精神：嚴(yán)格苛求、自覺奉獻(xiàn)物業(yè)的經(jīng)營理念：精誠服務(wù)、精彩生活物業(yè)的品牌風(fēng)格：高檔物業(yè)特征，優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)志物業(yè)的服務(wù)理念：管就高標(biāo)準(zhǔn)、干就創(chuàng)一流物業(yè)的團(tuán)隊精神

7、：我的物業(yè)，物業(yè)的我物業(yè)的管理方針：守法誠信、關(guān)愛身心，綠色環(huán)保、安全溫馨，追求卓越、持續(xù)創(chuàng)新。物業(yè)對業(yè)主的承諾：讓您和您的子孫后代永遠(yuǎn)滿意三、管理服務(wù)優(yōu)勢和業(yè)績（一） 規(guī)范化、專業(yè)化服務(wù)物業(yè)在實際工作中嚴(yán)格按行業(yè)要求規(guī)范運(yùn)作、恪守各工種專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，以高標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量體系和不斷自我超越與創(chuàng)新的服務(wù)精神，獲得了業(yè)主和行業(yè)的認(rèn)可。（二） ISO9001：2000、ISO14000優(yōu)質(zhì)服務(wù)1996年2月在中國物業(yè)管理行業(yè)第一家獲得ISO9000國際質(zhì)量管理體系認(rèn)證；1999年11月在中國物業(yè)管理行業(yè)第一家通過商住區(qū)ISO14000國際環(huán)境管理體系認(rèn)證。（三） 社區(qū)文化建設(shè)物業(yè)除努力抓好小區(qū)服務(wù)的硬件建設(shè)外

8、，還積極營造小區(qū)精神文明氛圍，創(chuàng)建了具有中國特色的物業(yè)服務(wù)模式即通過豐富多彩的社區(qū)文化活動和小區(qū)的精神文明建設(shè)，加強(qiáng)與業(yè)主的溝通與交流，營造具有濃郁親情文化的和諧社區(qū)氛圍，倡導(dǎo)“和諧共生”和“和平共處”，讓業(yè)主以生活在社區(qū)為驕傲，從而彰顯品牌。（四） “分散服務(wù)、統(tǒng)一管理”的機(jī)制物業(yè)所服務(wù)的各個小區(qū)管理直屬于物業(yè)公司嚴(yán)謹(jǐn)?shù)南到y(tǒng)分工體系之中，公司總部各專業(yè)子公司、各部門與各小區(qū)管理處形成一個有機(jī)的整體，對各小區(qū)的物業(yè)管理工作提供強(qiáng)勁的系統(tǒng)支持。（五） “個性化服務(wù)體系”物業(yè)各管理處在做好日常管理的同時，針對個別業(yè)主、住（租）戶的特別需求，開展家園服務(wù)、住戶免費(fèi)維修服務(wù)（材料除外）、老幼病殘住戶特

9、別服務(wù)等一系列的個性化服務(wù)。（六） 獨(dú)到的專業(yè)技術(shù)服務(wù)物業(yè)針對電梯、生活供水、供電、供氣等與全體業(yè)主、住（用）戶生活密切相關(guān)的設(shè)備設(shè)施，設(shè)計了“專人保養(yǎng)、整體備件、統(tǒng)一派單、限時修復(fù)”的專業(yè)技術(shù)服務(wù)流程。（七） “精誠服務(wù) 精彩生活”的工作氛圍物業(yè)公司自始至終提倡全體員工用心做好每一件事，真心為廣大業(yè)主做好每一件事，寓快樂工作于生活之中。第二章 物業(yè)服務(wù)目標(biāo)體系一、 日輝臺物業(yè)概況小區(qū)占地面積47881.8平方米，總建筑面積81505.82平方米，建筑覆蓋率25%，小區(qū)綠化面積32000平方米位，綠化率覆蓋達(dá)65%以上，位于深圳市坂雪崗高新技術(shù)區(qū)坂雪崗大道與貝爾路交匯處，距離梅林關(guān)口3.8公里

10、，布吉檢查站10公里，交通便利。日輝臺建筑立面清新俊朗、簡潔明快；環(huán)境設(shè)計以層林景觀為主體，點(diǎn)線面多形態(tài)的水景烘托了庭園景觀的連續(xù)性，頂部處理也極富特色；具有濃郁海洋氣息的新現(xiàn)代主義建筑風(fēng)格，進(jìn)一步提升了夏威夷建筑特征；小區(qū)共有7棟32個單元，住宅687戶，分為小高層和多層，有一梯三戶和一梯四戶，其中小高層3棟，429戶，多層4棟，258戶，商鋪108間，小區(qū)設(shè)有會所（約為468平方米）、游泳池和幼兒園(建筑面積2484.87平米)，停車位200個，其中地上101個，地下車庫99個。小區(qū)配有變壓器4臺（1000KVA/臺），應(yīng)急發(fā)電機(jī)組1臺（360KVA），供水采用變頻調(diào)速供水，17臺日立電梯

11、，小區(qū)安防有監(jiān)控系統(tǒng)，消防控制系統(tǒng)，紅外報警系統(tǒng)，可視對講系統(tǒng)，門禁系統(tǒng)，以及捷順停車刷卡系統(tǒng)。各式戶型方正實用、動靜分區(qū)合理；人車分流使住戶用車未經(jīng)小區(qū)大門即可進(jìn)入地下車庫，不僅減少了污染和噪音，同時有利于區(qū)內(nèi)行人的安全；小區(qū)周邊配套有中國銀行、布吉人民醫(yī)院、和平醫(yī)院、天都酒店、中國電信、中國郵政、國惠康百貨等。隨著萬科城與周邊樓盤的崛起，配套設(shè)施將進(jìn)一步完善。二、小區(qū)管理服務(wù)總體目標(biāo)在物業(yè)管理行業(yè)中領(lǐng)跑的物業(yè)，將憑借良好的品牌形象，優(yōu)良的經(jīng)營業(yè)績，眾多的優(yōu)秀人才，先進(jìn)的配套服務(wù)設(shè)備，有能力、有信心把日輝臺管理成為讓客戶滿意的優(yōu)秀小區(qū)。（一） 服務(wù)定位：充分利用并完善日輝臺各種配套設(shè)施，配置

12、高素質(zhì)的管理人才，實現(xiàn)全天候的物業(yè)服務(wù)。將日輝臺管理成為安全、清潔、優(yōu)美 、舒適、方便的高尚住宅小區(qū)。（二） 效益定位：利用本公司的規(guī)范化、專業(yè)化服務(wù)特長，努力降低服務(wù)成本，并通過開展多渠道的有償服務(wù)和無償服務(wù)，努力實現(xiàn)以業(yè)養(yǎng)業(yè)，收支平衡。三、小區(qū)管理服務(wù)目標(biāo)承諾根據(jù)多年的物業(yè)管理經(jīng)驗，我司對日輝臺物業(yè)管理做如下承諾：（一） 執(zhí)行政府有關(guān)法律及市、區(qū)物業(yè)管理主管部門規(guī)定的各項標(biāo)準(zhǔn)。（二） 該物業(yè)一經(jīng)入伙即按照ISO9001：2000、ISO14001、OHSAS18001三套體系一體化進(jìn)行服務(wù)，完全入伙一年達(dá)到相關(guān)體系標(biāo)準(zhǔn)。（三） 在發(fā)展商提供政府要求的參評自然條件下，嚴(yán)格履行政府及雙方所簽訂

13、物業(yè)管理服務(wù)合同中規(guī)定的有關(guān)責(zé)任、義務(wù)。（四）小區(qū)物業(yè)服務(wù)分項目標(biāo)：序 號項 目國家指標(biāo)承諾指標(biāo)內(nèi) 容 及 措 施1房屋完好率98%99.5%房屋外觀無破壞立面、整潔、無改變使用功能、無亂搭建、公用設(shè)施及道無隨意占用。2房屋零修、急修及時率99%99.5%接到維修知后8分鐘到達(dá)現(xiàn)場，零修及時完成，急修不過夜。3維修工程質(zhì)量合格率、回訪率100%100%分項檢查，嚴(yán)格把關(guān)，杜絕返工。4管理費(fèi)收繳率98%99%按規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及時收繳、催繳管理費(fèi)。5綠化完好率95%98%綠化布局合理，四季鮮花盛開，樹木茂盛，修剪及時。6清潔、保潔率99%100%實行區(qū)域責(zé)任制，全天候保潔，生活垃圾日產(chǎn)日清。7道路

14、完好率95%98%道路無損壞、平整、無積水。8路燈完好率95%99%路燈設(shè)施完好，夜間能夠正常使用。9治安事件發(fā)生率0.1%0.1%以下24小時巡邏，做到人防與技防相結(jié)合。力保住戶無盜竊、被搶時件。10大型及重要機(jī)電設(shè)備完好率99%99.5%定期檢查維護(hù)，建檔記錄、分類控制，確保設(shè)備完好無損。11火災(zāi)發(fā)生率0.1%0.1%以下加強(qiáng)防火宣傳，定期進(jìn)行消防訓(xùn)練。12違章發(fā)生率與處理率無95%無98%加強(qiáng)宣傳和巡視，跟進(jìn)管理，及時發(fā)現(xiàn)及時處理，及時回訪記錄。13住戶有效投訴率與處理率1%/月95%1%以下/月99%跟進(jìn)住戶的有效投訴，提高服務(wù)人員的素質(zhì)，定期征詢住戶意見，主動改善工作，建立回訪制度。

15、14管理人員培訓(xùn)合格率95%99%定期組織物業(yè)管理培訓(xùn)，提高服務(wù)人員業(yè)務(wù)水平，定期考核培訓(xùn)效果。15業(yè)主及租（用）戶對物業(yè)管理滿意率95%98%定期回訪業(yè)主，聽取業(yè)主的意見，持續(xù)改進(jìn)工作，盡全力為住戶排憂解難，提高物業(yè)管理滿意率。第三章 日輝臺物業(yè)服務(wù)模式一、日輝臺物業(yè)服務(wù)特性分析物業(yè)公司根據(jù)該樓盤的實際情況，根據(jù)日輝臺的業(yè)主定位（華為、新天下的年青高職白領(lǐng)），將以理性管理和情感交流為主線，以“管就高標(biāo)準(zhǔn)，干就超一流”的服務(wù)理念，創(chuàng)造一個“安全、時尚、優(yōu)雅”的人居環(huán)境。安全：安全防范是物業(yè)管理公司一項專項服務(wù)，針對坂田片區(qū)社會治安比較差的現(xiàn)狀，在小區(qū)安全防衛(wèi)方面，做到小區(qū)大外圍以技防為主，內(nèi)圍

16、以技防與人防相結(jié)合的“三重式”防范方式，護(hù)管員采取24小時徒步、自行車交叉巡邏等防衛(wèi)方式提高小區(qū)住戶消防安全的可靠性、準(zhǔn)確性以及及時性。時尚：日輝臺的建筑風(fēng)格結(jié)合入住群體將使小區(qū)業(yè)主勇立時尚的潮頭。優(yōu)雅：日輝臺優(yōu)雅的環(huán)境，優(yōu)雅的居住群。物業(yè)公司將充分考慮和利用，將全新的服務(wù)理念融入到物業(yè)使用人（華為、富士康、新天下高職白領(lǐng)）的“社交”和“自我價值實現(xiàn)”使顧客體面生活，精致生活。小區(qū)安防有監(jiān)控系統(tǒng)，紅外報警系統(tǒng)，可視對講系統(tǒng)，門禁系統(tǒng)，以及停車刷卡系統(tǒng)。在消防方面，做到各樓棟、地下車庫與消防監(jiān)控中心連動報警、24小時值班制度。日輝臺在物業(yè)服務(wù)模式上，推行“首問式”物業(yè)服務(wù)模式，使業(yè)主訴求能在第一

17、時間解決。二、管理服務(wù)方式 為了確保日輝臺物業(yè)服務(wù)目標(biāo)的實現(xiàn)，使小區(qū)物管服務(wù)理念得以充分展示，我們在服務(wù)方式上必須推陳出新，引領(lǐng)市場。 1、推行專業(yè)分包物業(yè)管理服務(wù)方式。通過發(fā)揮物業(yè)超大規(guī)模效應(yīng)，內(nèi)引外聯(lián)，充分整合社會優(yōu)質(zhì)資源，篩選優(yōu)秀專業(yè)分包商為小區(qū)實施優(yōu)質(zhì)、超值物業(yè)服務(wù)。2、實施小區(qū)全天候24小時全封閉管理。通過紅外線、門禁、監(jiān)控、車庫自動化管理系統(tǒng)等技防及24小時巡查、站崗等人防手段實施小區(qū)安防保衛(wèi)工作，小區(qū)清潔、家庭維修實行全天候服務(wù)。3、全面推行智能化物業(yè)管理。我司下屬樓宇科技公司曾給國內(nèi)數(shù)個知名樓盤擔(dān)任智能化系統(tǒng)的設(shè)計、施工、維修、保養(yǎng)及招標(biāo)顧問工作，其豐富的經(jīng)驗將用于日輝臺設(shè)置的

18、樓宇智能化系統(tǒng)，對小區(qū)智能化管理系統(tǒng)（電視監(jiān)控、訪客對講，紅外報警、車庫自動化）進(jìn)行全面、專業(yè)性的維護(hù)與管理，以期發(fā)揮智能化設(shè)施安全、高效、方便之優(yōu)點(diǎn)。 4、實施零干擾服務(wù)針對日輝臺物業(yè)的特點(diǎn)物業(yè)服務(wù)實施“零干擾服務(wù)”，在物業(yè)管理中首先想到業(yè)主利益，不能因物業(yè)管理活動而影響業(yè)主的休息。改變被動服務(wù)的思想，通過主動溝通、服務(wù)，了解業(yè)主的個性需求并提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，在提供服務(wù)、組織活動中應(yīng)體現(xiàn)“親情化”，給業(yè)主“大家庭”的感覺。5、推行個性化管家服務(wù)日輝臺定位以及周圍的顧客群體（華為、新天下）決定了入住群體生活品質(zhì)的高端，根據(jù)住戶需求，量身定制貼心管家服務(wù)，不但有其現(xiàn)實需求，亦是小區(qū)物業(yè)服務(wù)人本思想

19、核心體現(xiàn)。三、運(yùn)行機(jī)制日輝臺小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)將以公司總部的整體管理力量為支持， 建立起一整套規(guī)范運(yùn)行機(jī)制。其主要內(nèi)容有：經(jīng)營管理運(yùn)作模式、質(zhì)量管理模式、內(nèi)部信息反饋機(jī)制、客戶信息反饋機(jī)制、專業(yè)化運(yùn)作模式。1、經(jīng)營管理運(yùn)作模式 組織、協(xié)調(diào)社區(qū)服務(wù)部環(huán)境管理部工程部樓檢組質(zhì)量管理部 過 質(zhì) 程 量 管 監(jiān) 理 督 管理輸出 技術(shù)支持管理處 質(zhì)量控制 檢查培訓(xùn) 專業(yè)公司 結(jié)構(gòu)性管 提供服務(wù) 理支持 財務(wù)審計部物料配送中心人事培訓(xùn)部行政公關(guān)部其它專營公司專業(yè)清洗公司樓宇科技公司電梯工程公司2、質(zhì)量管理模式：管理職責(zé)顧客 APCD 資源管理顧客過程管理輸出輸入 測量、分析與改進(jìn) 3、內(nèi)部信息反饋機(jī)制：公

20、司機(jī)關(guān)各專業(yè)部門各專業(yè)子公司管理處 檢查督促各主管人員各專業(yè)班組專業(yè)公司派駐管理處人員 協(xié)調(diào)配合 信息反饋 日常監(jiān)督檢查4、客戶信息反饋機(jī)制：主 任客戶服務(wù)中心通知并跟蹤有關(guān)部門及時服務(wù)客人有任何需求，可直接通知客戶服務(wù)部家園服務(wù)網(wǎng)簽約服務(wù)商社區(qū)環(huán)境部工程部財務(wù)部信息反饋根據(jù)規(guī)定程序，完成工作5、專業(yè)化運(yùn)作模式：對于項目專業(yè)性與技術(shù)性較強(qiáng)的管理服務(wù)，都由公司的各專業(yè)化隊伍提供專業(yè)服務(wù)，同時嚴(yán)格選聘社會上已發(fā)展成熟的初級勞務(wù)專業(yè)公司(如清潔公司、家政公司等)，以降低成本，提高效率。充分利用“家園服務(wù)網(wǎng)”網(wǎng)絡(luò)平臺，整合社會資源，為住戶提供尊貴居家休閑服務(wù) 四、管理處組織架構(gòu) 為了使管理處貫徹“滿足

21、住戶理性需求為中心”的服務(wù)原則，真正做到住戶合理需求，有求必應(yīng)，應(yīng)則周到、細(xì)致，我們擯棄原物業(yè)服務(wù)中心對顧客需求轉(zhuǎn)接移交而導(dǎo)致需求經(jīng)常被擱置或拖延的做法，代之以建立客戶服務(wù)部，客戶服務(wù)助理對客戶需求進(jìn)行全過程跟蹤服務(wù)，同時強(qiáng)化客戶服務(wù)部對社會資源的整合能力，使物業(yè)管理服務(wù)從傳統(tǒng)的只注重對物業(yè)公共環(huán)境的關(guān)注轉(zhuǎn)向?qū)ξ飿I(yè)公共環(huán)境、住戶心理環(huán)境雙重關(guān)注。管理處經(jīng)理1、組織架構(gòu)圖：收銀員客戶服務(wù)部（助理員）環(huán)境管理部（助理員） 接待員維修主管護(hù)衛(wèi)主管資訊服務(wù)人事管理社區(qū)文化物資采購會所管理管家服務(wù)接待回訪安全護(hù)衛(wèi)清潔綠化機(jī)電維修裝修管理員工食堂注：小區(qū)財務(wù)管理納入百草園中心管理處，故日輝臺管理處僅設(shè)收銀

22、員1名。小區(qū)客戶服務(wù)助理員在負(fù)責(zé)服務(wù)接待和跟蹤基礎(chǔ)上，側(cè)重為小區(qū)住戶提供管家服務(wù)。小區(qū)環(huán)境管理助理員（兼維修主管）。2、人員配置1）原則：管理機(jī)構(gòu)的設(shè)置與各部門員工的配備，均以確保“日輝臺”物業(yè)管理的整體服務(wù)水平為前提，以創(chuàng)造小區(qū)“安全、清潔、方便、優(yōu)美、舒適”的工作、生活環(huán)境為管理服務(wù)目標(biāo)，從組織機(jī)構(gòu)和人員素質(zhì)上確保高標(biāo)準(zhǔn)、高檔次、高品位地為業(yè)主/用戶提供全天候、全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。精干高效的原則。著眼于管理現(xiàn)代化和組織科學(xué)化，通過提高員工基本素質(zhì)，增加管理科技含量，來達(dá)到機(jī)構(gòu)精簡，人員精干，工作高效的目標(biāo)。既保證服務(wù)的高質(zhì)量，又實現(xiàn)運(yùn)行的高效率。使“日輝臺”物業(yè)管理具有可持續(xù)發(fā)展的長久后勁。

23、知識化、專業(yè)化的原則。各類員工的配備，根據(jù)員工不同的工作職責(zé)，要求員工必須具備相應(yīng)的文化知識水平和物業(yè)管理理論、物業(yè)實踐經(jīng)驗，在此基礎(chǔ)上，取得政府部門頒發(fā)的物業(yè)管理崗位培訓(xùn)合格證書。并輔以不間斷的各種專業(yè)知識培訓(xùn)，使員工的素質(zhì)與物業(yè)管理工作都處于動態(tài)提高的狀態(tài)。2）人員數(shù)量根據(jù)小區(qū)物業(yè)狀況及配置原則，管理處人員配置如下：管理層：管理處經(jīng)理1人，環(huán)境管理助理員1名，客戶管理助理員1名。作業(yè)層：護(hù)衛(wèi)主管1名，收銀員1名，接待員2名，會所接待員1名，維修工（外包）6名，護(hù)衛(wèi)員27名，水質(zhì)處理員（兼救生員）1名，廚師1名，幫工1名，花工4名，清潔工（外包）17名。共計65人。五、管理用房 按照公司規(guī)定

24、管理處全體人員必須24小時全天候現(xiàn)場駐扎的要求，管理處全體人員吃住必須在小區(qū)，實行半軍事化管理，故需在小區(qū)安排全體員工住宿、生活及辦公用房。前期介入人員正在與開發(fā)商進(jìn)行協(xié)商，初步協(xié)商情況如下：2棟架空層約150200平米可作辦公用房和宿舍用房，6棟架空層部分約90平米可作員工食堂，7棟架空層約200平米。具體安排：生活用房：食堂55平米（含操作間、飯廳）、衛(wèi)生、洗漱間2間計24平米、洗澡間3間計10平米，洗衣間計5平米，過道10平方米，晾衣區(qū)10平米，共計114平方米。員工宿舍：護(hù)衛(wèi)班3間108平米（人均4平米），維修班1間30平米（人均5平米），主任1間12平米，助理員2間20平米，護(hù)衛(wèi)主管

25、1間8平米，廚師1間10平米，花工（含水質(zhì)處理員）1間25平米、接待員1間15平米，貯物間1間8平米，共計236平米。辦公用房：客戶服務(wù)部30，前臺接待處6平米，經(jīng)理室12平米，財務(wù)室1間10平米，消防中心辦公室15平米，資料室外1間6平米，維修辦公室20平米，物料倉庫30平米，共計129平方米。總用房面積為439平米。第四章 物業(yè)管理服務(wù)的過程控制為確保小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)正常運(yùn)作，不斷提升物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量，管理處將以全面、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹贫群鸵?guī)范、細(xì)致的作業(yè)流程、智能化管理手段進(jìn)行過程控制。一、建立健全管理規(guī)章制度(按公司體系文件,部分文件目錄如下)（一）公眾制度目錄1、 房屋使用、管理、維修公約2、

26、 管理處服務(wù)指南3、 小區(qū)精神文明建設(shè)公約4、 創(chuàng)建安全文明小區(qū)公約5、 暫住人口管理規(guī)定6、 房屋裝修管理規(guī)定7、 商鋪管理規(guī)定8、 文化娛樂場所管理規(guī)定11、 外廣告、招牌、宣傳設(shè)施及懸掛物的管理規(guī)定12、 小區(qū)治安管理規(guī)定13、 小區(qū)交通管理規(guī)定14、 防火管理規(guī)定15、 停車場（庫）管理規(guī)定16、 自行車、摩托車管理規(guī)定17、 電梯安全管理規(guī)定18、 安全用電、用水管理規(guī)定19、 小區(qū)路燈管理規(guī)定20、 配電房管理制度21、 水泵房管理規(guī)定22、 臨時用電管理規(guī)定23、 房屋外墻面管理規(guī)定24、 園林綠化管理規(guī)定25、 用水供電管理規(guī)定（二） 管理處崗位職責(zé)目錄1、管理處主任崗位職責(zé)2

27、、管理處客服管理助理員崗位職責(zé)3、管理處環(huán)境管理助理員崗位職責(zé)4、管理處收款員崗位職責(zé)5、檔案管理員崗位職責(zé)6、社區(qū)文化員崗位職責(zé)7、工程維修班崗位職責(zé)8、工程維修員崗位職責(zé)9、護(hù)衛(wèi)主管崗位職責(zé)10、護(hù)管員崗位職責(zé)11、監(jiān)控中心崗位職責(zé)12、保潔班長崗位職責(zé) 13、保潔員崗位職責(zé) 14、綠化員崗位職責(zé)15、消防責(zé)任人崗位職責(zé)16、義務(wù)消防員崗位職責(zé)（三） 管理運(yùn)行制度目錄全員管理運(yùn)行制度：1、 員工守則2、 員工考核制度3、 員工獎懲制度4、 員工服務(wù)禮儀綜合制度：1、 新物業(yè)的入伙程序2、 物業(yè)接管驗收移交工程資料清單3、 公用機(jī)電設(shè)備驗收4、 公用建筑、小型設(shè)施驗收單5、 公用機(jī)電設(shè)備驗收

28、單6、 室外給排水驗收單7、 單元建筑接管驗收記錄表8、 單元室內(nèi)電氣設(shè)施接管驗收記錄9、 住戶登記制度 10、住戶家庭成員登記表11、入住指引12、與業(yè)主及物業(yè)使用人投訴指引13、服務(wù)工作意見征詢表14、裝修申請表15、裝修巡查表16、租戶人員登記表財務(wù)制度：1、 財務(wù)工作制度2、 深圳物業(yè)管理有限公司會計制度3、 有償服務(wù)收費(fèi)制度4、 收費(fèi)公開制度檔案管理：1、 檔案管理制度2、 檔案室保密制度3、 檔案文件借閱制度 安全護(hù)管/交管理制度：1、 治安管理制度2、 交管理制度3、 護(hù)管（交管）員的儀容儀表4、 護(hù)管（交管）員紀(jì)律5、 監(jiān)控中心制度6、 護(hù)管員培訓(xùn)制度7、 護(hù)管員軍訓(xùn)制度8、

29、護(hù)管員獎懲制度9、 護(hù)管員交接班制度10、安全護(hù)管工作檢查標(biāo)準(zhǔn)11、緊急集合方案12、護(hù)管員處理問題的原則和方法 13、盜竊處理 14、發(fā)現(xiàn)業(yè)主及物業(yè)使用人醉酒滋事或精神病人闖入護(hù)管區(qū)域的處理 15、業(yè)主及物業(yè)使用人家中發(fā)生刑事、治安案件的處理 16、對講機(jī)的使用規(guī)定 17、護(hù)管值班制度 18、來訪登記制度 19、交管理工作檢驗標(biāo)準(zhǔn) 環(huán)境/園林綠化管理：1、 環(huán)境綠化班組工作制度2、 樓宇公共區(qū)域清潔細(xì)則及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)3、 小區(qū)公共道、綠化帶、垃圾中轉(zhuǎn)站清潔工作細(xì)則及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)4、 小區(qū)會所清潔工作細(xì)則及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)5、 園林綠化管理制度6、 園林綠化檢驗標(biāo)準(zhǔn)設(shè)備維修管理：1、 業(yè)主及物業(yè)使用人房屋維修

30、管理制度2、 房屋維修回訪制度3、 房屋維修標(biāo)準(zhǔn)4、 公共建筑設(shè)施的保養(yǎng)5、 電氣維修規(guī)定6、 市政公共設(shè)施管理規(guī)定7、 設(shè)備設(shè)施管理規(guī)定消防管理：1、 防火管理制度2、 防火安全檢查制度3、 消防監(jiān)控中心管理制度4、 關(guān)于制定滅火應(yīng)急方案和進(jìn)行消防演練的規(guī)定5、 滅火應(yīng)急規(guī)定電梯管理：1、 安全管理制度 2、電梯安全檢測制度 3、電梯應(yīng)急維修值班制度 會所管理：1、 會所管理制度2、 會所娛樂項目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)3、 會所管理員崗位職責(zé)4、 會所娛樂器材安全使用須知 社區(qū)文化：1、 社區(qū)文化工作制度2、 文化娛樂場所管理制度二、實施首問式物業(yè)服務(wù)工作流程（一） 接聽電話流程電話鈴響（三聲以內(nèi)）您好！

31、日輝臺“請問有什么事可以幫到您”記錄請求/幫助服務(wù)中心接聽電話投訴類問題工程維修類聯(lián)系相關(guān)負(fù)責(zé)人下單運(yùn)行班不能及時維修工程工程分類處理結(jié)果反饋急修零修工程申購材料或報相關(guān)部門服務(wù)中心首接電話人跟進(jìn)工作處理結(jié)果反饋處理意見反饋給住戶或租戶（二） 客戶服務(wù)流程住戶或租戶提出服務(wù)請求做好房號、姓名、服務(wù)內(nèi)容的詳細(xì)記錄并填寫派工單聯(lián)系相關(guān)部門負(fù)責(zé)人或聯(lián)系外委單位負(fù)責(zé)人服務(wù)內(nèi)容跟進(jìn)了解客戶的意見信息反饋外委單位服務(wù)中心（三） 投訴處理流程電話鈴聲三響之內(nèi)您好！日輝臺聆聽業(yè)主或租（用）戶的投訴或請求做好投訴記錄重大投訴嚴(yán)重投訴輕微投訴作出承諾作出承諾作出承諾召開專題會議上報主任派單責(zé)任部門管理處組織解決管

32、理處制定解決方案責(zé)任部門解決歸檔并進(jìn)行回訪歸檔并進(jìn)行回訪歸檔并進(jìn)行回訪三、強(qiáng)化小區(qū)智能化管理（一） 智能化物業(yè)管理日輝臺總體設(shè)計建立了三大系統(tǒng)，即物業(yè)管理自動化系統(tǒng)、保安自動化系統(tǒng)、通信系統(tǒng)。其中，物業(yè)管理自動化系統(tǒng)主要包括停車場的IC卡管理，消防自動報警等。保安系統(tǒng)主要包括可視樓宇對講、紅外線監(jiān)控、閉路電視監(jiān)控和保安自動巡更系統(tǒng)。信系統(tǒng)主要包括電話、有線電視、網(wǎng)絡(luò)等。由于智能住宅的實施涉及到廣泛的領(lǐng)域和包含眾多的內(nèi)容，需要多學(xué)科多工種的協(xié)調(diào)配合才能實現(xiàn)真正的系統(tǒng)優(yōu)化集成；由于智能化系統(tǒng)具有高技術(shù)含量和多學(xué)科知識相互交融的特點(diǎn)，對物業(yè)管理提出了更高的要求。日輝臺的物業(yè)管理將打破陳規(guī)，從原有的保

33、安、清潔、設(shè)備維修三大塊日常物業(yè)管理服務(wù)的老框框里跳出來，推陳出新，著眼在現(xiàn)代化、智能化的基礎(chǔ)上，克服高科技帶來的負(fù)面影響，充分發(fā)揮高科技帶來的各種優(yōu)勢，真正實現(xiàn)“智能化物業(yè)管理”。在住宅區(qū)內(nèi)安裝門控系統(tǒng)、安全求救等管理裝置，確保給住戶創(chuàng)造了一個現(xiàn)代化的生活條件，同時也給物業(yè)管理創(chuàng)造了優(yōu)美環(huán)境提供了便利條件。但另一方面，智能化條件的物業(yè)管理，特別是智能化條件下的安全護(hù)衛(wèi)管理，可能由于誤報等情況將變得更加復(fù)雜。實施“智能化物業(yè)管理”，智能化系統(tǒng)本身的使用和維護(hù)存在一個重要的基礎(chǔ)要求技術(shù)支持。沒有技術(shù)支持，智能化系統(tǒng)不但不能發(fā)揮其應(yīng)有的作用，反而會給物業(yè)管理帶來許多預(yù)想不到的負(fù)面影響。物業(yè)儲備了大

34、量技術(shù)人才，規(guī)模優(yōu)勢、專業(yè)化優(yōu)勢均使我們有能力做好智能化物業(yè)管理。（二） 智能化系統(tǒng)管理維修養(yǎng)護(hù)清單序號設(shè)備項目設(shè)備設(shè)施名稱1安全技防系統(tǒng)紅外線報報警、攝像機(jī)、錄像機(jī)、監(jiān)視器、畫面處理器、計算機(jī)、控制器、解碼器、巡邏站2綜合布線線纜及配件（按一戶二端）3可視對講系統(tǒng)門口機(jī)、管理主機(jī)、室內(nèi)分機(jī)、解碼器、系統(tǒng)電源4消防系統(tǒng)（一）室內(nèi)消防栓系統(tǒng)：室內(nèi)消火栓（報警按鈕及線路）、消防水泵及配電線路、噴淋器、消防栓結(jié)合器、管道及閥門等；（二）火災(zāi)自動報警系統(tǒng)：主報警控制屏、外部設(shè)備（煙感、溫感、按鈕、界面、警鈴等）、報警線路及外圍設(shè)備線路、系統(tǒng)的巡查與試驗等；（三）聯(lián)動控制系統(tǒng)：聯(lián)動控制箱（含控制模塊）、

35、水流指示器聯(lián)動控制和信號顯示線路、風(fēng)閥及消火栓聯(lián)動控制、水泵聯(lián)動控制、加壓風(fēng)機(jī)聯(lián)動控制、地下室排煙風(fēng)機(jī)聯(lián)動控制、電梯火災(zāi)自動迫降系統(tǒng)；（四）消防疏散系統(tǒng)：廣播控制柜、揚(yáng)聲器及線路、疏散指示燈、樓層指示燈、事故應(yīng)急照明等、防火門等；（五）對講電話系統(tǒng)：電話主機(jī)及各分機(jī)、電話線路等。第五章 物業(yè)管理服務(wù)的實現(xiàn)一、小區(qū)物業(yè)管理與服務(wù)內(nèi)容（一） 前期物業(yè)管理與服務(wù)前期介入和物業(yè)接管驗收是維護(hù)廣大業(yè)主及物業(yè)使用人合法權(quán)益，保障其利益的重要環(huán)節(jié)，也是搞好今后物管工作的前提條件。由于工程設(shè)計人員在設(shè)計過程中，從整體上把握考慮比較多，諸如社區(qū)的外觀及主體結(jié)構(gòu)。因其沒有具體管理社區(qū)的經(jīng)驗，因此對社區(qū)的設(shè)計細(xì)節(jié)上

36、難以做到既符合綜合社區(qū)的整體布局和經(jīng)營時的具體需求，又便于物業(yè)管理公司有效的管理。物業(yè)公司可以從物業(yè)管理和用戶使用的角度提出專業(yè)意見，幫助發(fā)展商更好完成在建設(shè)期的工作，這對交付使用后的營運(yùn)及體現(xiàn)其價值起到?jīng)Q定性作用。無論是對物業(yè)的工程質(zhì)量、銷售和后期的管理都起到極其重要的作用。前期物業(yè)管理服務(wù)的主要內(nèi)容如下：（1） 設(shè)立業(yè)主收樓入伙接待小組，合理安排相關(guān)程序，提高交樓速度的同時又保證質(zhì)量。（2） 與銀行建立合作關(guān)系，減少業(yè)主繳費(fèi)麻煩，管理處的物業(yè)管理費(fèi)、水、電、煤氣、電話、有線電視等實行銀行代扣代繳。（3） 與供水、供電、供氣、電話公司、有線電視等部門建立良好合作關(guān)系，在入伙時及時辦理以上業(yè)主

37、的開戶手續(xù)，讓業(yè)主住得方便又舒心。（4） 設(shè)立裝修管理小組，負(fù)責(zé)小區(qū)的裝修管理。向業(yè)主做好裝修管理規(guī)定的解釋工作，引導(dǎo)業(yè)主遵守裝修管理規(guī)定；協(xié)助業(yè)主申請或辦理相關(guān)審批手續(xù)；對裝修進(jìn)行必要的指導(dǎo)與監(jiān)管。（5） 為合理解決搬家問題，管理處將為業(yè)主提供資信比較高的單位供業(yè)主選擇。（6） 為業(yè)主提供品質(zhì)好、信譽(yù)佳的家具、電器供應(yīng)商，使業(yè)主入住能更快更方便。（7） 提供規(guī)范、細(xì)致的家政清潔服務(wù)，為業(yè)主清潔保養(yǎng)新家具物料，成就良好新居環(huán)境。（二） 日常物業(yè)管理與服務(wù)1、物業(yè)安全管理：針對日輝臺地處龍崗區(qū)布吉鎮(zhèn)坂田村，社會治安比較差的現(xiàn)狀。加強(qiáng)社區(qū)周邊的治安是非常重要的。在實際工作中，物業(yè)總結(jié)出一套有效的防

38、護(hù)保衛(wèi)模式，即在小區(qū)樓層、內(nèi)圍、外圍人員定期、定時巡視小區(qū)公共區(qū)域，實行每班次定時簽到制，確保小區(qū)的治安安全。整個小區(qū)實行“三重式”人防與智防相結(jié)合的管理模式，即小區(qū)紅線以外實行智能化設(shè)備24小時監(jiān)控；小區(qū)紅線以內(nèi)實行人工徒步巡查、自行車，小區(qū)內(nèi)圍實行24小時智能化設(shè)備與人防相結(jié)合的防衛(wèi)模式。在實際工作中，我們將開展如下工作：（1） 社區(qū)實行封閉式管理，24小時安全保衛(wèi)制度。（2） 對進(jìn)出社區(qū)人員和物品實行登記確認(rèn)的管理制度。（3） 公用的單元防盜門、水、電、燃?xì)忾y門等的安全管理。（4） 可能危及住戶安全處有明顯標(biāo)志和防范措施。（5） 保證社區(qū)內(nèi)無重大火災(zāi)、刑事和交通事故。2、車輛停車管理：（

39、1） 進(jìn)出小區(qū)車輛實行自動刷IC卡制度，車管員定時對停放在停車場或地下車庫的車輛進(jìn)行登記檢查。（2） 各種車輛須按有關(guān)規(guī)定將車停放于指定位置，安排人員負(fù)責(zé)車輛的管理和指揮。（3） 停車場內(nèi)停放車輛，需按規(guī)定交納車位使用費(fèi)。消防道上嚴(yán)禁停放任何車輛。（4）自行車、摩托車應(yīng)停放在指定位置，并停放整齊。（5） 進(jìn)入小區(qū)內(nèi)車輛，如損壞路面或公共設(shè)施者，應(yīng)按價賠償。（6） 進(jìn)入停車場的車輛請勿擺放貴重物品、重要資料等，其財產(chǎn)安全自行負(fù)責(zé)。（7） 裝載易燃易爆、劇毒或污染物品的車輛禁止進(jìn)入停車場，各車主應(yīng)保持車輛、車位清潔，無污垢、油漬等。3、消防管理：（1） 執(zhí)行“預(yù)防為主、防消結(jié)合”的方針。小區(qū)設(shè)有消

40、防監(jiān)控中心及應(yīng)急消防分隊。各住戶在消防主管部門和小區(qū)消防管理人員的指導(dǎo)下，負(fù)責(zé)做好各住戶所屬范圍的防火安全工作。（2） 小區(qū)消防負(fù)責(zé)人定期對小區(qū)的公共消防設(shè)施進(jìn)行安全性能檢測，實行管理處主任負(fù)責(zé)制。（3） 保證消防器材和消防水源的正常運(yùn)作。（4） 保證安全疏散指示燈、牌、事故照明或消防標(biāo)志的完好和正常可使用狀態(tài)。（5） 保證樓梯、安全疏散出口的暢通。（6） 對室內(nèi)裝修進(jìn)行燒焊等動火作業(yè)進(jìn)行管理，消除消防隱患。（7） 對小區(qū)內(nèi)燃放煙花炮竹、焚燒物品、香燭、煙蒂火種的管理，消除消防隱患。（8） 確保小區(qū)內(nèi)沒有重大消防安全事故，定期測試所有公共滅火設(shè)備，組織消防演習(xí)，強(qiáng)化消防觀念的教育。4、公共設(shè)施

41、管理：（1） 房屋建筑本體共用部位的維修、養(yǎng)護(hù)和管理。包括樓蓋、屋頂、梁、柱、內(nèi)外墻體和基礎(chǔ)等承重結(jié)構(gòu)部位、外墻面、樓梯間、走廊道、門廳、設(shè)備房等。 （2） 房屋建筑本體共用設(shè)施設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)、管理和運(yùn)行服務(wù)。包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、照明、天線、加壓供水設(shè)備、配電系統(tǒng)、樓內(nèi)消防設(shè)施設(shè)備、電梯、排水系統(tǒng)等。（3） 本物業(yè)規(guī)劃紅線內(nèi)屬物業(yè)管理范圍的公用設(shè)施的維修、養(yǎng)護(hù)和管理。包括道路、室內(nèi)上下水管道、化糞池、溝渠、池、井、綠化、室外泵房、路燈、自行車房、停車場等。（4） 本物業(yè)規(guī)劃紅線內(nèi)的附屬配套服務(wù)設(shè)施的維修、養(yǎng)護(hù)和管理。包括商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、文化娛樂場所、本物業(yè)配套會所等。（5） 專業(yè)

42、裝修工程質(zhì)量監(jiān)理與裝修管理。5、保潔綠化管理：（1） 物業(yè)管理處負(fù)責(zé)公共場所區(qū)域環(huán)境及垃圾的正常清運(yùn)，業(yè)主對自身單位所產(chǎn)生特殊垃圾需提供服務(wù)的，可向客戶服務(wù)中心聯(lián)系鐘點(diǎn)清潔等有償服務(wù)。（2） 住戶應(yīng)將生活垃圾袋裝化，并將垃圾放到指定位置，然后由保潔員工清理。（3） 樓層公共區(qū)域定人定崗定時清潔。（4） 小區(qū)綠化定人定期管理，做到四季有鮮花，樹木茂盛。（三） 為業(yè)主及租（用）戶提供的特色服務(wù)入伙后，管理處將為業(yè)主及租（用）戶提供全面、細(xì)致的特色服務(wù)。在提供這些服務(wù)中，可根據(jù)業(yè)主及物業(yè)租（用）戶的需要隨時增設(shè)服務(wù)項目。根據(jù)內(nèi)容可分為無償服務(wù)、有償服務(wù)和物業(yè)租賃代理服務(wù)。 (四) 會所服務(wù)為了使小區(qū)

43、會所不但成為小區(qū)業(yè)主/住戶休閑娛樂主要場所，更要成為形成小區(qū)親情濃郁的鄰里文化交流平臺，日輝臺會所將以精誠的服務(wù)，精心打造豐富的文化活動，悉心營造鄰里親情居家氛圍，為廣大業(yè)主/住戶創(chuàng)造精彩生活。（具體項目待地產(chǎn)定）二、對業(yè)主及租（用）戶使用物業(yè)的規(guī)定、制度物業(yè)與業(yè)主及租（用）戶交流、溝通方面有很完善的程序、制度和文件。具體內(nèi)容涉及有要求居民遵守的規(guī)定、制度匯總、生活必備常識，有關(guān)政策法規(guī)等。1、日輝臺住戶手冊目錄明細(xì)：物業(yè)管理管理費(fèi)用業(yè)主及租（用）戶的責(zé)任、權(quán)利和義務(wù)加建和改建裝修環(huán)境衛(wèi)生安全保衛(wèi)日常維修防火、防臺風(fēng)、防暴亂生活必備常識停車場管理公共及康樂設(shè)備其它責(zé)任及保養(yǎng)事項其它違章執(zhí)行管理

44、有關(guān)政策法規(guī)目錄表2、交通管理制度及規(guī)定：（1） 進(jìn)出小區(qū)車輛實行自動刷IC卡制度，車管員定時對停放在停車場或地下車庫的車輛進(jìn)行登記檢查。（2） 各種車輛須按有關(guān)規(guī)定將車停放于指定位置，安排人員負(fù)責(zé)車輛的管理和指揮。（3） 停車場內(nèi)停放車輛，需按規(guī)定交納車位使用費(fèi)。消防道上嚴(yán)禁停放任何車輛。（4） 自行車、摩托車應(yīng)停放在指定位置，并停放整齊。（5） 進(jìn)入小區(qū)內(nèi)車輛，如損壞路面或公共設(shè)施者，應(yīng)按價賠償。（6 ）進(jìn)入停車場的車輛請勿擺放貴重物品、重要資料等，其財產(chǎn)安全自行負(fù)責(zé)。（7） 裝載易燃易爆、劇毒或污染物品的車輛禁止進(jìn)入停車場，各車主應(yīng)保持車輛、車位清潔，無污垢、油漬等。3、消防管理制度及規(guī)

45、定：（1） 執(zhí)行“預(yù)防為主、防消結(jié)合”的方針。小區(qū)設(shè)有消防監(jiān)控中心及應(yīng)急消防分隊。各住戶在消防主管部門和小區(qū)消防管理人員的指導(dǎo)下，負(fù)責(zé)做好各住戶所屬范圍的防火安全工作。（2） 小區(qū)消防負(fù)責(zé)人定期對小區(qū)的公共消防設(shè)施進(jìn)行安全性能檢測，實行管理處主任負(fù)責(zé)制。（3） 保證消防器材和消防水源的正常運(yùn)作。（4） 保證安全疏散指示燈、牌、事故照明或消防標(biāo)志的完好和正常可使用狀態(tài)。（5） 保證樓梯、安全疏散出口的暢通。（6） 對室內(nèi)裝修進(jìn)行燒焊等動火作業(yè)進(jìn)行管理，消除消防隱患。（7） 對小區(qū)內(nèi)燃放煙花炮竹、焚燒物品、香燭、煙蒂火種的管理，消除消防隱患。（8） 確保小區(qū)內(nèi)沒有重大消防安全事故，定期測試所有公共

46、滅火設(shè)備，組織消防演習(xí)，強(qiáng)化消防觀念的教育。4、公共設(shè)施管理制度及規(guī)定：（1） 公共配套服務(wù)設(shè)施完好，不隨意改變用途。（2） 公用照明、訊、郵政設(shè)備設(shè)施齊全運(yùn)行正常。（3） 電氣開關(guān)、消防按鈕及電梯內(nèi)對講機(jī)的開關(guān)等。（4） 供水、供電、電梯等公共設(shè)施正常運(yùn)行和管理。（5） 公共設(shè)施實行“三檢”制度，做到設(shè)備負(fù)責(zé)人日常自檢、管理處工程主管負(fù)責(zé)組織相關(guān)人員進(jìn)行例行檢查、公司相關(guān)部門組織人員不定期進(jìn)行公共設(shè)施的抽檢。5、保潔綠化管理制度及規(guī)定：（1） 物業(yè)管理處負(fù)責(zé)公共場所區(qū)域環(huán)境及垃圾的正常清運(yùn)，如住戶有特殊物品清運(yùn)者應(yīng)先申請并付費(fèi)后方給予處理，否則對亂置物之住戶處予罰款，以維護(hù)社區(qū)環(huán)境；業(yè)主對自

47、身單位所產(chǎn)生特殊垃圾需提供服務(wù)的，可向客戶服務(wù)中心聯(lián)系鐘點(diǎn)清潔等有償服務(wù)。（2） 住戶應(yīng)將生活垃圾袋裝化，并將垃圾放到指定位置，然后由保潔員工清理。嚴(yán)禁將垃圾扔放在樓梯口、道或草坪上，影響公共環(huán)境衛(wèi)生。（3） 嚴(yán)禁向樓下扔雜物、潑水等不文明行為。（4） 嚴(yán)禁將垃圾、菜渣等雜物投入馬桶或下水道、以防止造成管道堵塞。否則造成的后果及損失由當(dāng)事人承擔(dān)。（5） 禁止在小區(qū)公共地方，如過道、樓梯間擺放家私等雜物等。不準(zhǔn)亂涂、亂劃、亂貼，違者予以處罰。（6） 愛護(hù)花草樹木，不準(zhǔn)在綠化帶內(nèi)亂扔煙頭、果皮和其它雜物。不得隨意踐踏、破壞草坪，不得擅自開挖道路、草地等，共同維護(hù)公共綠化帶。（7） 不準(zhǔn)在房屋外或綠

48、化帶設(shè)置廣告標(biāo)志牌。（8） 不得在陽臺玻璃圍欄、窗戶及落地門窗以外裝防盜圍欄，若需裝設(shè)只可在室內(nèi)面積范圍裝置。陽臺如臨時放置曬衣架，其高度需低于圍欄，若違反規(guī)定管理處將加以規(guī)勸改善或拆除。6、搬遷及裝修施工管理制度及規(guī)定：有關(guān)搬遷及裝修管理規(guī)定，此處僅例幾條參考。詳細(xì)規(guī)定請參照裝修管理規(guī)定。（1） 業(yè)主對所購樓宇在完成所有交樓手續(xù)后方可搬遷及進(jìn)行室內(nèi)裝修。（2） 對裝修進(jìn)行管理，制止違章裝修行為，保證住宅的公共結(jié)構(gòu)安全外觀統(tǒng)一及物業(yè)價值，維護(hù)居民的生活秩序。（3） 對裝修情況進(jìn)行檢查督促工作，嚴(yán)禁業(yè)主違章裝修及有影響公共安全、環(huán)境破壞的行為。（4） 業(yè)主安排裝修時，裝修前需業(yè)主提前二周到物業(yè)管

49、理處提出申報和圖紙審批，所有裝修手續(xù)辦理完畢取得許可證及施工人員出入證后，方可開始進(jìn)場施工。7、搬遷申請時需要帶齊如下證件資料：（1） 須經(jīng)業(yè)主同意并保留業(yè)主相關(guān)資料；（2） 填報物品放行條，經(jīng)管理處審批后方可放行；（3） 護(hù)衛(wèi)員對搬遷物品進(jìn)行查驗放行。8、業(yè)主裝修申報時需帶齊如下證件資料：（1） 施工隊伍營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件；（2） 裝修施工平面圖；（3） 裝修工人身份證復(fù)印件、照片；（4） 裝修施工合同；（5） 繳交裝修保證金及垃圾清運(yùn)費(fèi)。9、物業(yè)使用須知：（1） 不得私自在戶外接水、接電。需進(jìn)行焊接等動火作業(yè)時，經(jīng)物業(yè)公司管理處批準(zhǔn)后，在物業(yè)公司管理處消防管理人員的監(jiān)控下，方可作業(yè)。（2） 不

50、得在陽臺原有玻璃設(shè)施上另裝圍欄與窗花，陽臺天花不得架設(shè)曬衣架。若需裝設(shè)窗花只能在窗戶內(nèi)部裝設(shè)，若違反規(guī)定造成公共區(qū)域被破壞，物業(yè)公司管理處有權(quán)要求業(yè)主拆除，并恢復(fù)原狀。若需放置曬衣架，其高度需低于玻璃高度（約1.2公分），以維護(hù)樓宇整體外觀。（3） 搬遷工人或施工人員進(jìn)出本小區(qū)，需佩帶由物業(yè)公司管理處發(fā)放的裝修人員出入證方可進(jìn)出。裝修完畢后，須將施工人員裝修出入證統(tǒng)一收回退還給物業(yè)管理處。施工人員若未及時辦理進(jìn)出許可證而需要臨時進(jìn)出時，須出示有效證件并經(jīng)業(yè)主同意后方可進(jìn)入小區(qū)。（4） 施工人員攜帶進(jìn)出的裝修器械物品，需事先填單并由物業(yè)管理處查核人員檢查后方可放行。（5） 施工人員不得任意亂扔垃

51、圾。違者將給予及時糾正，并責(zé)成自行負(fù)責(zé)清除干凈。（6） 施工人員或單位不得有偷、搶、賭博、洶酒、滋事、喧嘩、打架等事件發(fā)生。違者經(jīng)舉證處理后報警方處理，且不得再進(jìn)入本小區(qū)。（7） 各戶的零散垃圾須裝妥置于指定的垃圾桶內(nèi)集中處理。裝修期間的施工裝修垃圾，應(yīng)送到管理處指定的地方，由管理處統(tǒng)一集中處理，管理處按照住戶裝修面積收取垃圾清運(yùn)費(fèi)。（8） 各樓梯廳不得擅自堆放任何物品，以免妨礙行安全與美觀。（9） 電梯使用時，工人及器械運(yùn)輸按規(guī)定由貨梯或管理處指定的電梯進(jìn)行搬運(yùn)。不得超載、破壞。超長及超寬物品禁止使用電梯搬運(yùn)。（10） 施工人員必須共同維護(hù)公共設(shè)施及區(qū)域的完整，環(huán)境整潔與衛(wèi)生。若發(fā)生違規(guī)事項

52、將從裝修保證金中給予扣除。（11） 任何施工單位或裝修公司不得在本小區(qū)內(nèi)任意張貼廣告或海報。違約者從裝修押金中給予扣除。（12） 各戶承包商的施工人員不得進(jìn)入非承包樓層各戶逗留。若經(jīng)管理人員勸阻無效仍恣意行動者，管理人員有權(quán)要求其離開社區(qū)。（13） 各戶承包商對該戶施工人員的一切安危及因施工而涉及他人安危負(fù)完全責(zé)任，如有意外概與本公司及物業(yè)管理處無關(guān)。（14） 樓宇的裝修不得改變原有房屋的結(jié)構(gòu)、外貌和公共設(shè)施；不得改變房屋及配套設(shè)施的使用功能。（15） 搬遷及裝修施工時間：每天施工限定時段。室內(nèi)裝修不得超過3個月，需超時進(jìn)行時，必須提前向物業(yè)管理處申請，經(jīng)物業(yè)公司管理處同意后方可繼續(xù)施工。如影

53、響他人休息，物業(yè)公司管理處有權(quán)勒令停止，并可按照市政府有關(guān)規(guī)定來處理。（16） 各戶承包商的施工人員不得進(jìn)入非承包樓層各戶逗留。若經(jīng)管理人員勸阻無效仍恣意行動者，管理人員有權(quán)要求其離開社區(qū)。（17） 各戶承包商對該戶施工人員的一切安危及因施工而涉及他人安危負(fù)完全責(zé)任，如有意外概與本公司及物業(yè)管理處無關(guān)。三、業(yè)主及租（用）戶檔案管理物業(yè)管理中檔案管理具體內(nèi)容涉及到建筑物檔案、業(yè)主及租（用）戶檔案、管理工作檔案、社區(qū)志史檔案、財務(wù)會計檔案等。以下業(yè)主及租（用）戶檔案的管理具體說明。（一） 檔案建立與管理流程圖建立標(biāo)準(zhǔn)檔案室、配備人員、購置設(shè)備 制定規(guī)章制度確立檔案的內(nèi)容檔案的收集、接收和移交整理、

54、分類、編目及著錄按統(tǒng)一格式裝訂、輸入電腦、入柜保管、利用、檢查（二） 檔案管理制度按照社會檔案行政管理的要求和物業(yè)公司ISO9001：2000版本質(zhì)量體系文件的標(biāo)準(zhǔn)，建立規(guī)范的檔案管理制度。檔案管理制度是檔案管理工作的準(zhǔn)則和依據(jù)，主要有：對檔案管理機(jī)構(gòu)和責(zé)任部門的規(guī)定；對機(jī)構(gòu)部門管理人員職責(zé)的規(guī)定；對管理工作程序的規(guī)定；對檔案相關(guān)責(zé)任部門的規(guī)定；對檔案材料的移交、分類、著錄、保管利用、鑒定的制度和標(biāo)準(zhǔn)；對違反制度的處罰規(guī)定等。檔案室職責(zé)檔案資料員崗位職責(zé)檔案室工作制度檔案室管理制度檔案室保密制度檔案室文件借閱規(guī)定（三） 業(yè)主及租（用）戶檔案的內(nèi)容業(yè)主及租（用）戶檔案是指物業(yè)管理單位為了正常的管

55、理工作需要，收集掌握的有關(guān)各業(yè)主及租（用）戶的文件材料和信息、主要包括：（1） 業(yè)主登記表（2） 業(yè)主身份證、暫住證（復(fù)印件）（3） 業(yè)主家庭成員登記表（4） 置業(yè)合同及公證書（復(fù)印件）（5） 房屋使用、管理、維修公約（6） 租（用）戶人員登記（7） 其他需要業(yè)主及租（用）戶提供的材料四、業(yè)主及租（用）戶投訴處理投訴處理流程圖您好！物業(yè)聆聽業(yè)主或租（用）戶的投訴或請求做好投訴記錄重大投訴嚴(yán)重投訴輕微投訴作出承諾作出承諾作出承諾召開專題會議上報主任派單責(zé)任部門管理處組織解決管理處制定解決方案責(zé)任部門解決歸檔并進(jìn)行回訪歸檔并進(jìn)行回訪歸檔并進(jìn)行回訪五、業(yè)主及租（用）戶入伙手續(xù)辦理流程業(yè) 主服務(wù)接待組

56、財務(wù)收費(fèi)組管理處審核簽約組管理處驗樓組管理處裝修答疑組六、小區(qū)裝修管理 （一）、制定裝修須知，業(yè)主辦理裝修時將裝修須知發(fā)放業(yè)主并讓業(yè)主簽收。內(nèi)容包括：1、裝修流程2、辦理裝修手續(xù)流程3、安裝空調(diào)、紗窗流程4、小區(qū)房屋裝修管理規(guī)定5、小區(qū)防盜網(wǎng)、防蚊紗窗安裝要求6、更改小區(qū)弱電線路注意事項7、電梯運(yùn)貨使用規(guī)定8、小區(qū)生活陽臺、入戶花園陽臺封閉要求9、搬運(yùn)裝修材料（垃圾）管理規(guī)定（二）、裝修監(jiān)督1、 嚴(yán)格控制裝修人員，憑出入證出入；2、 加強(qiáng)巡查，及時發(fā)現(xiàn)問題并進(jìn)行處理；3、 嚴(yán)把驗收關(guān)，做到最后一關(guān)的監(jiān)督工作。第五章 社區(qū)文化管理一、日輝臺社區(qū)文化建設(shè)社區(qū)文化建設(shè)的是物業(yè)管理中的顯著特色，在深圳

57、市乃至全國都樹立良好的口碑。作為其售后服務(wù)環(huán)節(jié)，物業(yè)秉承精誠服務(wù)的理念為業(yè)主/住戶打造精彩生活。我們在注重高水平的物業(yè)管理服務(wù)的同時，并將組織了一系列的有組織的、業(yè)主廣泛參與的社區(qū)文化活動。如每年元月份由各管理處自行組織的“元旦晚會”，物業(yè)公司統(tǒng)一組織的“迎新春，送對聯(lián)”活動；每年二月份由物業(yè)公司統(tǒng)一組織“元宵燈會”系列活動；每年三月份圍繞植樹節(jié)為主題的“愛我家園，植物認(rèn)養(yǎng)”活動；每年四月份圍繞“清明節(jié)”為主題，開展郊外踏青活動，組織春游及風(fēng)景攝影大賽；每年五月份由物業(yè)公司統(tǒng)一實施端午節(jié)送粽子活動；每年六月份由物業(yè)公司統(tǒng)一實施的少兒游泳比賽；每年七月份組織開辦第二期暑假活動中心，解決業(yè)主字女暑

58、假期間無人看管的難題；每年八至九月份組織實施“賞月猜謎”文化活動；每年十月份組織實施九九重陽登高活動；每年十一月份組織實施男子籃球比賽；十二月份組織實施火樹銀花慶“圣誕”活動等。通過這些社區(qū)文化活動，拉近了物業(yè)公司與業(yè)主之間的距離，達(dá)到共建美好家園的共同愿景。同時，也提高了物業(yè)的附加值。公司及管理處將每年擬訂年度活動計劃，使企業(yè)文化活動的形式和內(nèi)容相對固定下來，形成社區(qū)特色和傳統(tǒng)，增添企業(yè)文化建設(shè)的創(chuàng)造力。社區(qū)文化活動自始至終本著每個季度一個主題，圍繞這一主題，開展一系列社區(qū)文化活動，使業(yè)主廣泛得到參與。以宣傳欄的形式，重點(diǎn)宣傳小區(qū)好人好事新風(fēng)尚，宣傳物業(yè)管理法律、法規(guī)，做到每月一期。二、社區(qū)

59、文化建設(shè)活動計劃序 號活 動 內(nèi) 容活動時間實施狀況1舉辦日輝臺小區(qū)共用設(shè)施、設(shè)備正確使用講座月 日2舉辦日輝臺家居裝修規(guī)定月 日3舉辦日輝臺小區(qū)消防設(shè)備使用專題講座月 日4舉辦小區(qū)家居裝修、家私護(hù)理咨詢月 日5主辦小區(qū)燈謎晚會月 日6主辦日輝臺業(yè)主首屆卡拉OK大賽月 日7組織業(yè)主開展郊游活動月 日8主辦日輝臺首屆籃球比賽月 日9主辦新春聯(lián)歡晚會月 日10主辦日輝臺首屆業(yè)主新年茶花晚會月 日 注：公司統(tǒng)一的系列活動另行安排。第六章 人員培訓(xùn)計劃物業(yè)管理是一項由人力資源為主導(dǎo)的服務(wù)性行業(yè)，所以擔(dān)當(dāng)?shù)谝痪€物業(yè)管理的人員必須接受專業(yè)的特定訓(xùn)練。每項訓(xùn)練除灌輸現(xiàn)代物業(yè)管理知識外，還包括其他項目，如領(lǐng)導(dǎo)

60、才能、公共關(guān)系等課程。培訓(xùn)計劃將理論與實際并行，并配合適當(dāng)?shù)难萘?xí)，才能實際體會突發(fā)事故的應(yīng)變措施和程序。一、日輝臺物業(yè)管理小區(qū)正式入伙之前，將安排各級員工進(jìn)行崗前培訓(xùn)，培訓(xùn)的主要內(nèi)容包括：（1） 全體員工培訓(xùn)員工手冊；公司概況；小區(qū)概況;物業(yè)管理的概念及主要任務(wù)；管理處各崗位職責(zé)及基本操作規(guī)范；物業(yè)治安管理制度及各項措施；物業(yè)消防管理制度及消防基本知識；物業(yè)突發(fā)事件處理程序；小區(qū)及主要設(shè)備、設(shè)施的概況。（2） 維修人員培訓(xùn)（由運(yùn)行班負(fù)責(zé)完成）除第（1）項所述培訓(xùn)內(nèi)容外，還必須插加以下培訓(xùn)內(nèi)容：日常工程運(yùn)作程序，各主要設(shè)施的操作及維護(hù)要點(diǎn)；安全消防系統(tǒng)、強(qiáng)弱電系統(tǒng)的操作及維護(hù)要點(diǎn)；突發(fā)事件的處理

61、程序及應(yīng)急措施。（3） 接待員、文員的培訓(xùn)除第（1）項所述的培訓(xùn)外，還應(yīng)另插加以下培訓(xùn)內(nèi)容：接聽電話的規(guī)范；投訴的處理程序；管理處檔案管理程序。（4）管理處收款員的培訓(xùn) 除第（1）項所述的培訓(xùn)外，另插加以下培訓(xùn)內(nèi)容：管理處員工檔案保管程序；每月員工福利工作匯總程序；每月考勤的統(tǒng)計程序；員工制服申領(lǐng)、退還的處理程序；接聽電話的規(guī)范，處理投訴的程序。 二、為了讓全體員工掌握物業(yè)管理的基本知識，應(yīng)對全體員工進(jìn)行如下課程的具體培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括下列內(nèi)容：（1）常用的物業(yè)管理基本知識公司簡介（包括公司組織架構(gòu)）；各崗位作業(yè)員工的崗位職責(zé)；作業(yè)員工在物業(yè)管理中扮演的角色；員工守則、行為及紀(jì)律；物業(yè)專業(yè)相

62、關(guān)名詞介紹；物業(yè)保安措施及輔助巡邏設(shè)備；物業(yè)設(shè)施的定義及應(yīng)用；管理服務(wù)的目的及作用；移交程序；防火知識及消防裝置；對講機(jī)的正確使用及維護(hù)；物業(yè)管理的標(biāo)準(zhǔn)。緊急事件的處理程序水管爆裂；火警緊急；電力故障；煤氣泄露；雷暴；盜竊或搶竊；偷車；拾獲財物；發(fā)現(xiàn)業(yè)主受傷或意外；物業(yè)內(nèi)違規(guī)停放的車輛；急救常識；領(lǐng)導(dǎo)才能，組織能力及責(zé)任感。（2） 樓宇科技應(yīng)對工程維修人員的訓(xùn)練課程除包括上述的選擇性項目外，還應(yīng)加插以下培訓(xùn)課程：機(jī)電維修的措施及程序；維修工具維護(hù)及保管；物業(yè)設(shè)施、設(shè)備的具體操作程序。三、物業(yè)管理中的財務(wù)管理培訓(xùn)（1） 編制物業(yè)管理預(yù)算 物業(yè)管理預(yù)算主要針對物業(yè)日常行為作為評估，經(jīng)公司核準(zhǔn)確認(rèn)后

63、，管理處依預(yù)算作為物業(yè)財務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)，由管理處全權(quán)執(zhí)行。（2） 處理支出帳目管理處收款員應(yīng)將將每月管理費(fèi)知單及租單及時投遞或呈交給業(yè)主，并張貼收費(fèi)或扣款。若由其業(yè)主直接交付管理費(fèi)，收款員應(yīng)將所收到的管理費(fèi)及租金將立即存入物業(yè)管理公司的統(tǒng)一帳戶或定期交到中心管理處財務(wù)部出納員，并提交詳細(xì)的物業(yè)管理費(fèi)及租金情況的書面報告。同時，管理處收款員應(yīng)及時向欠交管理費(fèi)及租金的用戶發(fā)出催收知書，以確保管理費(fèi)及租金如期收到。有關(guān)代收代繳的費(fèi)用按相關(guān)處理原則辦理。第七章 物業(yè)管理收費(fèi)（一）、收款方式：日輝臺物業(yè)收費(fèi)采用委托銀行收費(fèi)及現(xiàn)金繳付兩種方式，當(dāng)月15日、25日扣款兩次（代繳水費(fèi)為上月費(fèi)用）。（二）、催款方式

64、： 1、電話催繳：1）打通電話，首先問好：2）自報門戶、姓名、意圖：3）講清欠費(fèi)項目、起止時間、金額，限定交款日期。要求：做到文明禮貌，態(tài)度和藹，數(shù)據(jù)準(zhǔn)確，簡單明了。2、催款單催繳。在電話催交后，由辦公室根據(jù)財務(wù)室提供的欠款名單，發(fā)出催交款通知單。1） 寫明欠款項目：2） 起止時間：3） 欠款金額：4） 限定交款日期。要求：字跡清楚、工整，閣樓座號及交款時間準(zhǔn)確無誤。3、再次催繳單。在派發(fā)第一次通知單后，仍未交款的住戶（欠交2個月以上），派發(fā)第二次催交單（內(nèi)容、要求與第一次相同）。4、三次催交單。通過幾次催交無效的欠款戶，采取派人將催交單張貼于欠款戶門上的催交方式。內(nèi)容與催交通知單相同。 張貼

65、地點(diǎn)：欠款戶防盜門內(nèi)的木門門鏡處。 要求：準(zhǔn)確無誤。5、對多次催交無效，欠交款項六個月以上的住戶，及時通報公司法律室，并積極配合公司采取得法律措施，及時催款。要求：做到謹(jǐn)慎、嚴(yán)肅、無誤。6、工作標(biāo)準(zhǔn)：1） 催繳率達(dá)到98%；2） 差錯率為0；要求：做到服務(wù)態(tài)度，工作質(zhì)量一流，無業(yè)主（住戶）投訴。 （三）、物業(yè)管理費(fèi)/代辦費(fèi)用一覽表：項目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)備注管理費(fèi)高層住宅15元/平米/月辦理入伙手續(xù)時預(yù)交1個月管理費(fèi)。多層1元/平米/月商鋪300元/平方米/月本體維修基金高層住宅025元/平米/月市物價局/住宅局（1998）136號文，1年保修期滿后收取。多層0 15元/平米/月車位費(fèi)臨時車位5元/次輛

66、（3小時內(nèi)）按政府規(guī)定收費(fèi)。半小時內(nèi)不收費(fèi)。固定車位室內(nèi)月租200元/輛（關(guān)外）室外月租110元/輛水費(fèi)居民190元/噸此價為含稅起點(diǎn)價。居民排水費(fèi)起征點(diǎn)為0.90元/噸；商業(yè)為1.20元/噸。商鋪255元/噸電費(fèi)居民0.68元/Kwh按供電局收費(fèi)價代收。商鋪0.9446元/Kwh代辦費(fèi)滅火器80元/個每戶配備1個。有線電視初裝費(fèi)542元/戶（主機(jī)1個/副機(jī)1個）市有線電臺收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（電話83060333）燃?xì)忾_戶費(fèi)800.00元/戶按燃?xì)夤臼召M(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（電話25199999）裝修押金住宅2000元/單元（居民/施工單位各交1000元）深圳市人民政府令第90號商鋪押金50元/平方米根據(jù)深住字（19

67、98）123號文裝修費(fèi)用裝修垃圾費(fèi)5元/平米（拆墻）、3元/平米按清運(yùn)成本收費(fèi)，如自行叫車及時清運(yùn)，則此項費(fèi)用免交裝修指引/申請表/合同書/許可證12元/套按建設(shè)局裝飾協(xié)會成本價及制作成本價（電話83788266）出入證工本費(fèi)5元/個裝修稅金面積*250*0*8*0.575管家服務(wù)收費(fèi)另定第八章 管理處開辦費(fèi)用預(yù)算（共需費(fèi)用為162391元）（一） 辦公設(shè)備設(shè)施 序號設(shè)備設(shè)施名稱單位數(shù)量單價（元）金額（元） 備 注1電腦臺 34000120002打印機(jī)臺 28001600針式打印機(jī)一臺3傳真機(jī)臺 1100010004復(fù)印機(jī)臺 110000100005電話門 6100600含初裝費(fèi)、電話機(jī)費(fèi)用6

68、飲水機(jī)臺 23006007辦公桌張 104004000普辦公桌8電腦桌張 24008009辦公椅張 251002500含會議室、咨詢臺10文件柜個 65003000財務(wù)室、辦公室11沙發(fā)組 115001500含茶幾12培訓(xùn)黑板塊 13003001200*240013空調(diào)臺32000600014留言板塊 120020080*120015驗鈔機(jī)臺130030016照相機(jī)部115001500數(shù)碼合計45900.00 （二） 辦公用品 序號 用品名稱單位數(shù)量單價（元）金額（元） 備 注 1打印紙 箱 2 250 500 2傳真紙 卷 5 8 40 3檔案盒 個 100 5 500 4文件袋 個1000

69、 0.20 200 5文件夾 個 50 10 500 6文件簍 個 15 20 300 7彩紙 包 5 30 150A4、A3各色打印機(jī) 8簽字筆 支 20 5 100 9打孔機(jī) 個 2 20 4010訂書機(jī)個5157511保險柜個12000200012過膠機(jī)臺1300300合計4705.00（三） 員工宿舍廚房用品 序號 用品名稱單位數(shù)量單價（元）金額（元） 備 注1鐵床張251604000上下床2單人床張6150900辦公室人員用3電視機(jī)部115001500員工娛樂用4功放機(jī)部18008005DVD部15005006開水器臺220004000食堂、員工宿舍7音箱組1100010008洗衣機(jī)

70、臺318005400管理人員一臺、操作層兩臺9電風(fēng)扇臺50100500員工每人一臺10三輪車輛1700700飯?zhí)糜?衣柜個3020060002廚房炒菜設(shè)備套1300030003廚房鍋碗瓢盆套1250025004電冰柜臺1200020005消毒柜臺1150015006飯?zhí)貌妥缽?050050007合計39300.00 （四）人員服裝、 安全、消防管理裝備物資序號物品名稱單位數(shù)量單價（元）金額（元）備注1對講機(jī)臺1485011900保安、維修、辦公室、清潔2警棍根260120膠棒3巡邏自行車輛1300300護(hù)管人員4消防滅火器個406024005消防斧頭把2501006消防撬棍把230607消防安

71、全帶條2300600加長型8消防面具套210020010消防鋼盔個25010011消防靴雙1404012手電筒把215030013員工服裝人2750013500夏裝、冬裝各兩件、迷彩服、帽子等14防水電筒把420080015炊事員服裝人230060016接待員服裝人3300900合計31920（五）清潔綠化設(shè)備設(shè)施序號設(shè)備設(shè)施名稱單位數(shù)量單價（元）金額（元）備注1垃圾車輛1600600清潔公司購2垃圾斗個66003600地產(chǎn)配置3垃圾箱個601006000地產(chǎn)配置4松土工具套21002005平剪把21503006澆水管米20048007剪草機(jī)臺1350035008電動噴霧器臺115001500

72、9服裝人4300120010其它小工具付1100100小鉗子、鏟子等合計17800 注：清潔外包日常工具清潔公司配備（六） 機(jī)電維修工具序號名稱單位數(shù)量單價（元）金額（元）備注1管道疏通機(jī)臺1100010002電焊機(jī)臺1100010003沖擊鉆臺1150015004維修工具套63001800常用工具5鋁合金梯架250010006高空作業(yè)工具套1500500高空作業(yè)用7電工絕緣鞋雙6804808電工絕緣手套雙6603609萬用表臺240080010瓦工切割機(jī)臺140040011材料架組11000100012服裝人65004200夏裝、冬裝各兩件14常用維修材料批15000500015管工工具套1

73、40040016打壓機(jī)臺180080017手電鉆把1400400合計20640（七）小區(qū)標(biāo)識牌序號名稱單位數(shù)量單價金額備注1日輝臺管理處塊1地產(chǎn)已做2辦公室塊132.0032.00玻璃鋼3主任室塊132.0032.004財務(wù)室塊132.0032.005消防監(jiān)控中心塊132.0032.006維修班值班室塊132.0032.007高空拋物塊740.00280.008足下留情塊540.00200.009（貴客造訪）塊3地產(chǎn)已做10（吐痰棄物）塊740.00280.0011（寧靜致遠(yuǎn)）塊340.00120.0012嬉水危險請勿靠近塊540.00200.0013電梯機(jī)房塊1732.0096.0014配電

74、房塊132.0032.0015水泵房塊132.0032.0016發(fā)電機(jī)房塊132.0032.0017風(fēng)機(jī)房塊32.00192.0018二氧化碳室塊132.0032.0019崗?fù)ぶ蛋嗍覊K332.0064.0020客梯塊1732.00160.0021小心地滑個3215.0060.0022垃圾中轉(zhuǎn)站塊132.0032.0023單車棚塊132.0032.0024員工食堂塊132.0032.0025高壓危險請勿靠近塊145.0045.0026消防器材禁止他用塊145.0045.00合計2126第九章 日輝臺管理服務(wù)成本分析一、日輝臺管理服務(wù)成本測算表：小區(qū)收費(fèi)面積：共計71174平方米 其中小高層430

75、15.83 平方米 多層 20633.32平方米 幼兒園2484.87平方米 商鋪5039.74平方米 單位：元序號項目測算依據(jù)費(fèi) 用（月）測算結(jié)果（元/M2月）備注一辦公室人員人工費(fèi)主任1名，助理員2名，收款員1名，維修人員6名，護(hù)管隊長1名，炊事員2名、救生員1名、接待員3名（共18名）417500.58661員工工資1 主 任：3800138002 助理員：25002=50003 收 款 員：15001=15004 維 修 員：15006=90005 護(hù)管隊長：18001=18006 炊 事 員：11002=22007 救 生 員：12001=12008 接 待 員：10503=3150

76、276500.38852社會保險每人150元/月1725500.03583生活補(bǔ)貼每人350元/月1759500.08354年終獎,過節(jié)費(fèi)、加餐費(fèi)、津貼的分?jǐn)?.主 任：500/月15002.助 理 員：300/月2=6004.收 款 員：200/月1=2005.維 修 員：200/月6=12006.護(hù)管隊長：200/月1=2007.炊 事 員：200/月2=4008.救 生 員：200/月1=2009.接 待 員：200/月3=60039000.05485服裝費(fèi)每人每月100元計 100元17人=170017000.02396住房補(bǔ)貼由開發(fā)商提供員工住房二辦公費(fèi)管理人員按17人計算38500

77、.05411交通費(fèi)管理處面包車一部（與百草園共用分?jǐn)傎M(fèi)用，管理處人員外出辦事及存款）油費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)600元/部月600元0.00842低值易耗品人均消費(fèi)50元/月（包括辦公文具紙張）8500.01193通訊費(fèi)用（1） 固定電話3部：300元/月部（2） 手機(jī)：主任200元/月人11000.01544書報雜志費(fèi)100元/月1000.00145社區(qū)文化活動經(jīng)費(fèi)300元/月3000.00426辦公固定資產(chǎn)折舊費(fèi)（按5年折舊）（1） 空調(diào)3臺：2000元/臺3=6000（2） 電腦3套：4000元/套3=12000（3） 對講機(jī)14部：850元/部20=11900（4） 辦公桌椅：6000（5） 電焊機(jī)1臺

78、：1500元/臺（6） 沖擊鉆1臺：1500元/臺（7） 切割機(jī)(石材鋼材各1臺)：1000（8） 復(fù)印機(jī)1臺：10000元/臺（9） 傳真機(jī)：1000（10） 照相機(jī)一臺 1500（11） 打印機(jī)二臺8002=16009000.0126三環(huán)境清潔按17名保潔員配置20970029461人工費(fèi)1 每人每月按外包價格1210/元205700.28902消殺費(fèi)200元/次，每月2次4000.0056四綠化養(yǎng)護(hù)4名綠化員67250.09451人工費(fèi)綠化員月工資按800元計算，年終獎過節(jié)費(fèi)加餐費(fèi)200元/計、服裝費(fèi)100/月計、伙食費(fèi)350元/月計、保險100元/月計62000.08712工具、資產(chǎn)折

79、舊按5年折舊剪草機(jī)：3500元/臺 其它工具：1000元750.00103農(nóng)藥、化肥、補(bǔ)苗、綠化用水（1）農(nóng)藥：100元/月 （2）化肥150元/月（3）補(bǔ)苗：200元/月（過節(jié)擺花）4500.0063五治安保衛(wèi)護(hù)管班長3名，護(hù)管員24名508330.71421人工費(fèi)工資、年終福利服裝費(fèi)（兩年折舊）辦證費(fèi)保險費(fèi)其它福利工資：班長1300元/月人3人=3900護(hù)管員1100元/月人24人=26400年終獎過節(jié)費(fèi)加餐費(fèi)200元/計、服裝費(fèi)100/月計、伙食費(fèi)350元/計、保險100元計、505500.71022其它費(fèi)用（1）固定資產(chǎn)折舊費(fèi)（停車場計算機(jī)一套5000元按5年折舊）（2）運(yùn)行表格及工具

80、：200元/月2830.0039六公共設(shè)施日常維修養(yǎng)護(hù)費(fèi)25000.03511公共房屋和室外道路日常維修養(yǎng)護(hù)費(fèi)按1000元/月計算10000.01402污、雨水井清理費(fèi)按200元/月2000.00283化糞池養(yǎng)護(hù)清理費(fèi)按200元/月2000.00284小區(qū)燈具維護(hù)按500元/月計算5000.00705小區(qū)視覺系統(tǒng)、宣傳欄、護(hù)欄等按200元/月，含制作、維修、油漆2000.00286公共休閑設(shè)施按400元/月，含維修、油漆等4000.0056七機(jī)電設(shè)備設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)費(fèi)110250.15491道閘維護(hù)保養(yǎng)100元/月，三個道閘1000.00142水池清洗檢測、辦證費(fèi)按800立方米計算清洗費(fèi)3元/立方

81、米次，規(guī)定2次/年4000.00563供配電系統(tǒng)維護(hù)保養(yǎng)按300元/月計3000.00424給排水系統(tǒng)維護(hù)費(fèi)按300元/月計3000.00425消防系統(tǒng)維護(hù)保養(yǎng)煙感、滅火器、消防栓、送排風(fēng)機(jī)、控制柜、噴淋等按500元/月計5000.00706監(jiān)控報警系統(tǒng)300元/臺月系統(tǒng)維護(hù)、維修、保養(yǎng)費(fèi)（監(jiān)控頭，對講系統(tǒng)、顯示器等）3000.00427電梯（17臺）按電梯維護(hù)專業(yè)公司合同500元/臺月85000.11948發(fā)電機(jī)維護(hù)保養(yǎng)二次保養(yǎng)1500元/年，耗油6000元/年6250.0088八公共水電費(fèi)按35000元/月計算350000.4917九管理傭金提取前面七項的10%165000.2318十稅收

82、前面八項之和的5.2%94380.1326合計：190938元。2.6827二、日輝臺管理服務(wù)費(fèi)用成本核算表序號項目成本（元/M2月）占費(fèi)用比例日輝臺經(jīng)營成本預(yù)算說明：本預(yù)算為日輝臺正常入住后的成本預(yù)算。機(jī)電設(shè)備的維修在新建的住宅小區(qū)第一年支付預(yù)算維修費(fèi)20%，第二年后將按本預(yù)算支付維保費(fèi)。物業(yè)的管理水平的高低、住宅小區(qū)的社區(qū)文化特色等都對維修費(fèi)用、經(jīng)營成本的變動影響很大。故所有的費(fèi)用支出只能是估計數(shù)。一辦公室人員人工費(fèi)0586621二辦公費(fèi)0.054119三環(huán)境清潔費(fèi)02946105四綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)0094533五治安保衛(wèi)07142255六公共設(shè)施日常維修養(yǎng)護(hù)費(fèi)0035112七機(jī)電設(shè)備、設(shè)施維修

83、養(yǎng)護(hù)費(fèi)0154955八公共水電費(fèi)04917175八管理傭金0242686九稅收0.138748合 計2.807100% 三、管理處經(jīng)營情況盈虧分析（人民幣/元）收入支出每月盈虧收繳率月管理費(fèi)月停車費(fèi)其他收入小計管理成本（見成本測算）第一年7707115455100093526 1904679694175%第二年976232318210001218051992877748290%第三年1007062936410001310701992876821798%（按國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)收繳率）注：1、小區(qū)收費(fèi)面積：共計71174平方米。其中小高層43015.83 平米按每平方米1.5元計；多層 20633.32平米

84、，按每平方米1元計 ； 幼兒園2484.87平方米,按每平方米1元計；商鋪5039.74平米，按每方米3元計 共收費(fèi)金額102761.16元； 2、停車場為室內(nèi)停車位99個（租金按200元/月/個），室外停車位101個（租金110元/月/個）。第一年按出租率50%計，第二年按出租率75%計，第三年按出租率95%計。 3、人員配置方面小區(qū)管理成熟后（第三年）可適當(dāng)對管理人員進(jìn)行減少，以減少開支。4、機(jī)電設(shè)備的維修在新建的住宅小區(qū)第一年支付預(yù)算維修費(fèi)20%，第一年比第二年維修保養(yǎng)費(fèi)少支付8820元，第二年后將按預(yù)算金額支付維保費(fèi)。關(guān)于小區(qū)物業(yè)管理補(bǔ)虧建議根據(jù)日輝臺的財務(wù)測算情況：第一年虧損為：96941*12=1163292元第二年虧損為：77482*12=929784元第三年虧損為：68217*12=818604元三年總虧損為2911680元建議采取現(xiàn)金和現(xiàn)金折合商鋪的方式進(jìn)行補(bǔ)貼，以確保地產(chǎn)公司三年后在沒有補(bǔ)貼的情況下，管理處能保持收支平衡；