1、東京建物東京建物階段匯報階段匯報階段匯報階段匯報1313東京建物購房流程及客戶信息管理東京建物購房流程及客戶信息管理東京建物購房流程及客戶信息管理東京建物購房流程及客戶信息管理（1）總體流程說明：）總體流程說明：1、客戶購房流程說明：、客戶購房流程說明：東京建物購房流程及客戶信息管理東京建物購房流程及客戶信息管理重要事項說明會重要事項說明會 年年 月月 日日契約會（簽約）契約會（簽約） 年年 月月 日日金銷會金銷會 年年 月月 日日（交房前（交房前2 2個月）個月）入居前管理會入居前管理會 年年 月月 日日（交房前（交房前1212月間）月間）內(nèi)覽會內(nèi)覽會 年年 月月 日日（交房前（交房前1 1

2、個月）個月）交房交房 年年 月月 日日入住入住 年年 月月 日日權(quán)利證辦理完成權(quán)利證辦理完成 年年 月月 日日（交房后（交房后4 4個月內(nèi)）個月內(nèi)）自與客戶確認(rèn)購房申請后，東自與客戶確認(rèn)購房申請后，東京建物以京建物以“五個會五個會+三個節(jié)點三個節(jié)點”的方式為客戶確立了標(biāo)準(zhǔn)的購的方式為客戶確立了標(biāo)準(zhǔn)的購房流程，同時便于內(nèi)部管理房流程，同時便于內(nèi)部管理（2）購房流程的）購房流程的5個會議說明：個會議說明：1、客戶購房流程說明：、客戶購房流程說明：東京建物購房流程及客戶信息管理東京建物購房流程及客戶信息管理重要事項說明會重要事項說明會 年年 月月 日日總體管理部門：總體管理部門：事業(yè)部事業(yè)部責(zé)任部門

3、：責(zé)任部門：東京建物不動產(chǎn)販賣公司東京建物不動產(chǎn)販賣公司會議內(nèi)容：會議內(nèi)容：（重要事項說明是日本法律規(guī)定的環(huán)節(jié)，即在正式簽約之前開發(fā)商向客戶就本項目的重大事項向客戶進(jìn)行交底和說明，避免簽約后的糾紛） 開發(fā)商做項目重要情況說明； 開發(fā)商與客戶確認(rèn)其資金計劃（東京建物提供代辦貸款服務(wù)） 向客戶作相關(guān)合同、管理協(xié)議等文本的解釋和交底； 將客戶貸款所需的相關(guān)資料發(fā)放給客戶帶回填寫；在重要事項說明會上，東京建物不但按照日本法律規(guī)定向客戶說明項目在重要事項說明會上，東京建物不但按照日本法律規(guī)定向客戶說明項目情況，還增加了資金計劃確認(rèn)、合同協(xié)議交底等內(nèi)容。在情況，還增加了資金計劃確認(rèn)、合同協(xié)議交底等內(nèi)容。在

4、正式簽約前給正式簽約前給客戶一個客戶一個“冷靜期冷靜期”，詳細(xì)的事前工作避免了事后糾紛，詳細(xì)的事前工作避免了事后糾紛。（2）購房流程的）購房流程的5個會議說明：個會議說明：1、客戶購房流程說明：、客戶購房流程說明：東京建物購房流程及客戶信息管理東京建物購房流程及客戶信息管理總體管理部門：總體管理部門：事業(yè)部事業(yè)部責(zé)任部門：責(zé)任部門：東建不動產(chǎn)販賣、東建東建不動產(chǎn)販賣、東建Techno-Build（改裝）（改裝）會議內(nèi)容：會議內(nèi)容：（在重要事項說明之后，如果客戶沒有疑義，則正式進(jìn)入簽約流程。在簽約會上，客戶還需提交和確認(rèn)選裝配置的申請。為便于施工管理，簽約會一般安排在室內(nèi)裝修開工之前） 房屋交易

5、合同的簽訂（客戶繳納首付款，日本原則為10%）； 回收客戶貸款已簽好字的資料（重要事項說明會發(fā)放）； 客戶提供簽約所需相關(guān)證明材料（年收入、身份等）； 客戶確認(rèn)和提交選裝服務(wù)清單，并提交確認(rèn)和提交選裝服務(wù)清單，并提交；在簽約會議上，主要的工作為與客戶締結(jié)房屋交易協(xié)議、收集客戶提供在簽約會議上，主要的工作為與客戶締結(jié)房屋交易協(xié)議、收集客戶提供的交易及貸款所需證明材料等。并且，的交易及貸款所需證明材料等。并且，客戶在這個會上需確認(rèn)所選擇的客戶在這個會上需確認(rèn)所選擇的選裝服務(wù)清單，包括裝修、家具、家電等，便于后續(xù)裝修施工管理選裝服務(wù)清單，包括裝修、家具、家電等，便于后續(xù)裝修施工管理。契約會（簽約）契

6、約會（簽約） 年年 月月 日日（2）購房流程的）購房流程的5個會議說明：個會議說明：1、客戶購房流程說明：、客戶購房流程說明：東京建物購房流程及客戶信息管理東京建物購房流程及客戶信息管理總體管理部門：總體管理部門：事業(yè)部事業(yè)部責(zé)任部門：責(zé)任部門：協(xié)作銀行協(xié)作銀行會議內(nèi)容：會議內(nèi)容：（由銀行出面和負(fù)責(zé)與客戶確認(rèn)貸款相關(guān)事宜） 銀行與客戶直接簽訂房屋貸款協(xié)議； 以共有名義購房的客戶，確認(rèn)各購買人的持有比例；在金銷會上，銀行直接與客戶簽訂貸款協(xié)議。在金銷會上，銀行直接與客戶簽訂貸款協(xié)議。日本曾經(jīng)發(fā)生過家庭成員日本曾經(jīng)發(fā)生過家庭成員或共同購房人對于房屋財產(chǎn)分割產(chǎn)生糾紛的事例，因此，在金銷會上，或共同購

7、房人對于房屋財產(chǎn)分割產(chǎn)生糾紛的事例，因此，在金銷會上，銀行會要求共同購房的客戶（房屋權(quán)利多人共享）確定個人享有的權(quán)利銀行會要求共同購房的客戶（房屋權(quán)利多人共享）確定個人享有的權(quán)利比例比例金銷會金銷會 年年 月月 日日（交房前（交房前2 2個月）個月）（2）購房流程的）購房流程的5個會議說明：個會議說明：1、客戶購房流程說明：、客戶購房流程說明：東京建物購房流程及客戶信息管理東京建物購房流程及客戶信息管理總體管理部門：總體管理部門：事業(yè)部事業(yè)部責(zé)任部門：責(zé)任部門：東京建物東京建物（物業(yè)管理公司）（物業(yè)管理公司）會議內(nèi)容：會議內(nèi)容：（東京建物下屬的物業(yè)分公司向客戶作入住、之后物業(yè)管理等相關(guān)事項的說

8、明。組織業(yè)主全體選出“管理組合”，進(jìn)行停車場銷售抽選等） 向客戶做入住和物業(yè)管理相關(guān)事項的說明（由于客戶購房時管理組合并沒成立，所以第一年的物業(yè)公司和管理規(guī)定由東京建物進(jìn)行選擇和決定，管理組合成立后第二年起交由其決定）； 組織業(yè)主選舉出管理組合（管理組合相關(guān)說明請見東建學(xué)習(xí)7）； 停車場進(jìn)行現(xiàn)場抽號銷售停車場進(jìn)行現(xiàn)場抽號銷售（東建對于分讓住宅的車位原則上采取只售不租的形式，現(xiàn)場抽號銷售的方式有利于形成客戶競購、促進(jìn)車位銷售）；在入居前管理說明會上，主要的工作為向客戶作物業(yè)管理說明、選出管在入居前管理說明會上，主要的工作為向客戶作物業(yè)管理說明、選出管理組合等。并且，理組合等。并且，車位銷售也在這

9、個會上進(jìn)行，由于參加本會議的都為車位銷售也在這個會上進(jìn)行，由于參加本會議的都為已購房業(yè)主，在現(xiàn)場采取抽號銷售的方式有利于形成競購，促進(jìn)銷售已購房業(yè)主，在現(xiàn)場采取抽號銷售的方式有利于形成競購，促進(jìn)銷售。入居前管理說明會入居前管理說明會 年年 月月 日日（交房前（交房前1212月間）月間）（2）購房流程的）購房流程的5個會議說明：個會議說明：1、客戶購房流程說明：、客戶購房流程說明：東京建物購房流程及客戶信息管理東京建物購房流程及客戶信息管理總體管理部門：總體管理部門：事業(yè)部事業(yè)部責(zé)任部門：責(zé)任部門：品質(zhì)管理部、東京建物不動產(chǎn)販賣品質(zhì)管理部、東京建物不動產(chǎn)販賣會議內(nèi)容：會議內(nèi)容：（在交房前1個月，

10、請客戶到現(xiàn)場對所購住宅的質(zhì)量進(jìn)行驗收檢查，在客戶驗房期間，總建筑商會全程陪同和記錄，以便最直接的了解客戶投訴點并進(jìn)行維修） 請客戶至現(xiàn)場對所購房屋的質(zhì)量情況進(jìn)行驗收； 總建筑商全程陪同，對客戶投訴點進(jìn)行記錄； 若維修后仍有異議，內(nèi)覽會可多次召開（針對不滿的業(yè)主）；東京建物的內(nèi)覽會一般安排在交房前東京建物的內(nèi)覽會一般安排在交房前1個月左右的時間，內(nèi)覽會的現(xiàn)場個月左右的時間，內(nèi)覽會的現(xiàn)場總體工作由品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)。但品質(zhì)管理部并不直接與客戶接觸，而是總體工作由品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)。但品質(zhì)管理部并不直接與客戶接觸，而是負(fù)責(zé)總體管理，由總建筑商、銷售公司直接引導(dǎo)客戶進(jìn)行檢查。負(fù)責(zé)總體管理，由總建筑商、銷售公司

11、直接引導(dǎo)客戶進(jìn)行檢查。內(nèi)覽會內(nèi)覽會和正式交付期間的和正式交付期間的1個月是東京建物考慮為維修預(yù)留的充足時間。個月是東京建物考慮為維修預(yù)留的充足時間。內(nèi)覽會內(nèi)覽會 年年 月月 日日（交房前（交房前1 1個月）個月）（3）交房流程的）交房流程的3個節(jié)點說明：個節(jié)點說明：1、客戶購房流程說明：、客戶購房流程說明：東京建物購房流程及客戶信息管理東京建物購房流程及客戶信息管理總體管理部門：總體管理部門：事業(yè)部事業(yè)部責(zé)任部門：責(zé)任部門：東京建物東京建物（物業(yè)管理公司）（物業(yè)管理公司） 東京建物不動產(chǎn)販賣東京建物不動產(chǎn)販賣節(jié)點內(nèi)容：節(jié)點內(nèi)容： 鑰匙交付給客戶； 貸款辦理完成最終手續(xù)確認(rèn)； 物業(yè)管理費(fèi)開始征收

12、；在前面在前面“五個會議五個會議”的鋪墊下，東京建物與客戶之間基本上不會存在很的鋪墊下，東京建物與客戶之間基本上不會存在很大的分歧，在這種情況下，交房工作一般較為簡單和順利。大的分歧，在這種情況下，交房工作一般較為簡單和順利。東京建物規(guī)東京建物規(guī)定，交房時所需的材料必須在定，交房時所需的材料必須在1周前全部準(zhǔn)備好，避免交房時給客戶造周前全部準(zhǔn)備好，避免交房時給客戶造成困擾成困擾。交房交房 年年 月月 日日（3）交房流程的）交房流程的3個節(jié)點說明：個節(jié)點說明：1、客戶購房流程說明：、客戶購房流程說明：東京建物購房流程及客戶信息管理東京建物購房流程及客戶信息管理總體管理部門：總體管理部門：事業(yè)部事

13、業(yè)部責(zé)任部門：責(zé)任部門：東京建物東京建物（物業(yè)管理公司）（物業(yè)管理公司）房地產(chǎn)權(quán)證交付客戶（代收代繳不動產(chǎn)取得稅）房地產(chǎn)權(quán)證交付客戶（代收代繳不動產(chǎn)取得稅）入住入住 年年 月月 日日權(quán)利證辦理完成權(quán)利證辦理完成 年年 月月 日日（交房后（交房后4 4個月內(nèi)）個月內(nèi)）幫助客戶辦理住民票（類似于國內(nèi)的戶籍登記）幫助客戶辦理住民票（類似于國內(nèi)的戶籍登記）總體管理部門：總體管理部門：事業(yè)部事業(yè)部責(zé)任部門：責(zé)任部門：東京建物東京建物（物業(yè)管理公司）（物業(yè)管理公司）（4）小結(jié)：）小結(jié)：1、客戶購房流程說明：、客戶購房流程說明：東京建物購房流程及客戶信息管理東京建物購房流程及客戶信息管理從客戶確認(rèn)購房申請開

14、始到入住，客戶的整個從客戶確認(rèn)購房申請開始到入住，客戶的整個“購房流程購房流程”也是由住宅事業(yè)部也是由住宅事業(yè)部在負(fù)責(zé)。但同開發(fā)流程一樣，事業(yè)部并不承擔(dān)其中的具體專業(yè)工作，而是通過在負(fù)責(zé)。但同開發(fā)流程一樣，事業(yè)部并不承擔(dān)其中的具體專業(yè)工作，而是通過整合內(nèi)外部資源來完成。整合內(nèi)外部資源來完成。本流程中所整合資源：本流程中所整合資源： 東京建物東京建物（物業(yè)管理公司）（物業(yè)管理公司） 東京建物不動產(chǎn)販賣公司東京建物不動產(chǎn)販賣公司 東京建物住宅事業(yè)本部品質(zhì)管理部東京建物住宅事業(yè)本部品質(zhì)管理部 合作銀行等合作銀行等通過通過“5個會議個會議+3個節(jié)點個節(jié)點”的形式，東京建物把客戶購房和交付的流程固化了下

15、的形式，東京建物把客戶購房和交付的流程固化了下來，并做到使客戶在事前知曉信息，盡量避免此過程中的誤解和糾紛。來，并做到使客戶在事前知曉信息，盡量避免此過程中的誤解和糾紛。最重視的客戶信最重視的客戶信息來源息來源（1）背景說明：）背景說明：2、客戶信息收集與管理系統(tǒng)：、客戶信息收集與管理系統(tǒng)：東京建物購房流程及客戶信息管理東京建物購房流程及客戶信息管理客戶信息收集系統(tǒng)信息源1：案場來訪信息源2：電話訪問信息源3：郵件訪問信息源4：網(wǎng)站詢問信息源5：會員調(diào)研東京建物不動產(chǎn)販賣公司東京建物住宅開發(fā)企畫部東京建物住宅開發(fā)企畫部管理初步分析深入分析，報告做成東京建物的客戶信息系統(tǒng)主要由東京建物的客戶信息

16、系統(tǒng)主要由“東京建物不動產(chǎn)販賣東京建物不動產(chǎn)販賣”進(jìn)行管理和維護(hù)進(jìn)行管理和維護(hù)。各信息源匯總之后，各信息源匯總之后，“東建不販東建不販”根據(jù)東京建物住宅開發(fā)企劃部的要求提供相關(guān)客戶信息和初根據(jù)東京建物住宅開發(fā)企劃部的要求提供相關(guān)客戶信息和初步分析。東京建物住宅開發(fā)企劃部負(fù)責(zé)深入分析，并為項目操作提供建議。步分析。東京建物住宅開發(fā)企劃部負(fù)責(zé)深入分析，并為項目操作提供建議。所有客戶信息收集采用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)格式所有客戶信息收集采用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)格式。目前東建客戶信息庫中已有。目前東建客戶信息庫中已有30萬組，其中會員萬組，其中會員8萬組。萬組。（2）客戶信息收集與管理系統(tǒng)說明：）客戶信息收集與管理系統(tǒng)說明

17、：2、客戶信息收集與管理系統(tǒng)：、客戶信息收集與管理系統(tǒng)：東京建物購房流程及客戶信息管理東京建物購房流程及客戶信息管理在所有的客戶信息來源中，東京建物相對重視的是來銷售中心看房的這部分客戶所提供的信息，在所有的客戶信息來源中，東京建物相對重視的是來銷售中心看房的這部分客戶所提供的信息，因為這部分客戶大多是帶著實際的購買意愿來訪的，其需求對項目開發(fā)工作最有指導(dǎo)意義。因為這部分客戶大多是帶著實際的購買意愿來訪的，其需求對項目開發(fā)工作最有指導(dǎo)意義。下面就以下面就以“案場來訪案場來訪”的客戶信息為例，說明東京建物的客戶信息收集與管理系統(tǒng)。的客戶信息為例，說明東京建物的客戶信息收集與管理系統(tǒng)。案場1客戶信

18、息輸入案場2客戶信息輸入案場3客戶信息輸入案場4客戶信息輸入案場N客戶信息輸入東京建物不動產(chǎn)販賣東京建物不動產(chǎn)販賣客戶信息數(shù)據(jù)庫客戶信息數(shù)據(jù)庫東京建物閱覽和分析東京建物閱覽和分析提供必要的數(shù)據(jù)和簡單分析各案場每天負(fù)責(zé)輸入來訪客戶信息各案場每天負(fù)責(zé)輸入來訪客戶信息對對每位來訪客戶建立終身跟蹤檔案每位來訪客戶建立終身跟蹤檔案東京建物不動產(chǎn)販賣負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)庫整理東京建物不動產(chǎn)販賣負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)庫整理維護(hù)和客戶信息初步分析維護(hù)和客戶信息初步分析東京建物提出需求，獲取相關(guān)數(shù)據(jù)和東京建物提出需求，獲取相關(guān)數(shù)據(jù)和初步分析報告初步分析報告客戶來訪一次，我們積累了多少信息？客戶來訪一次，我們積累了多少信息？ 東京建物做過

19、統(tǒng)計，對于每位來訪東京建物做過統(tǒng)計，對于每位來訪客戶東京建物投入的銷售中心和樣板房客戶東京建物投入的銷售中心和樣板房建造等成本總計約為建造等成本總計約為10萬日元，投入萬日元，投入成本很高。因此，東京建物要求客戶在成本很高。因此，東京建物要求客戶在參觀樣板房的前后必須要填寫調(diào)研表，參觀樣板房的前后必須要填寫調(diào)研表，否則不予接待否則不予接待（3）收集客戶信息的標(biāo)準(zhǔn)格式：）收集客戶信息的標(biāo)準(zhǔn)格式：2、客戶信息收集與管理系統(tǒng)：、客戶信息收集與管理系統(tǒng)：東京建物購房流程及客戶信息管理東京建物購房流程及客戶信息管理東京建物在案場收集客戶信息分為兩步（郵件、電話等客戶訪談格式與此基本相同）：東京建物在案場

20、收集客戶信息分為兩步（郵件、電話等客戶訪談格式與此基本相同）： 參觀前：如參觀前：如A A圖，主要對客戶年齡、家庭、收入、購房意愿等基本信息進(jìn)行收集。圖，主要對客戶年齡、家庭、收入、購房意愿等基本信息進(jìn)行收集。 參觀后：如參觀后：如B B圖，主要請客戶對于本項目的印象、滿意和不滿意的地方做出評價。圖，主要請客戶對于本項目的印象、滿意和不滿意的地方做出評價。B圖：參觀后調(diào)查表，主要作用為調(diào)研客圖：參觀后調(diào)查表，主要作用為調(diào)研客戶對本項目的看法，為開發(fā)提供依據(jù)戶對本項目的看法，為開發(fā)提供依據(jù)A圖：參觀前調(diào)查表，主要目的為建立客圖：參觀前調(diào)查表，主要目的為建立客戶詳細(xì)資料，便于分析其購買行為戶詳細(xì)資

21、料，便于分析其購買行為（4）客戶信息應(yīng)用舉例：）客戶信息應(yīng)用舉例：2、客戶信息收集與管理系統(tǒng)：、客戶信息收集與管理系統(tǒng)：東京建物購房流程及客戶信息管理東京建物購房流程及客戶信息管理 例一：各項目共享信息，針對客戶需求進(jìn)行銷售服務(wù)，提高來訪客戶成交率。例一：各項目共享信息，針對客戶需求進(jìn)行銷售服務(wù)，提高來訪客戶成交率。A先生：先生：5月月15日來訪日來訪“Brillia銀座銀座id”項目銷售中心（項目銷售中心（id為東京建物針對小型家庭的產(chǎn)品系列）為東京建物針對小型家庭的產(chǎn)品系列）客戶調(diào)查信息表明：客戶調(diào)查信息表明： A先生在大手町（市中心辦公區(qū)、與銀座較近）工作，年收先生在大手町（市中心辦公區(qū)

22、、與銀座較近）工作，年收800萬日元；萬日元； 目前與女友租房住，無小孩，希望能夠在市中心區(qū)居住，工作和休閑都比較方便；目前與女友租房住，無小孩，希望能夠在市中心區(qū)居住，工作和休閑都比較方便； 購房預(yù)算為購房預(yù)算為5000萬日元左右，首付能力約為萬日元左右，首付能力約為1000萬日元，面積段不限；萬日元，面積段不限； 對對Brillia銀座銀座id項目比較滿意，但因為價格超出預(yù)算，無法承受；項目比較滿意，但因為價格超出預(yù)算，無法承受；東京建物后續(xù)跟進(jìn)：東京建物后續(xù)跟進(jìn)：根據(jù)根據(jù)A先生填寫的客戶信息，判斷公司的先生填寫的客戶信息，判斷公司的“Brillia武藏小山武藏小山id”項目可能符合項目可

23、能符合A先生需求，先生需求，并與其電話聯(lián)系，并與其電話聯(lián)系，A先生赴先生赴“Brillia武藏小山武藏小山id”銷售中心訪問兩次，最終成交。銷售中心訪問兩次，最終成交。（4）客戶信息應(yīng)用舉例：）客戶信息應(yīng)用舉例：2、客戶信息收集與管理系統(tǒng)：、客戶信息收集與管理系統(tǒng)：東京建物購房流程及客戶信息管理東京建物購房流程及客戶信息管理 例二：為正在操作中的項目提供改進(jìn)建議。例二：為正在操作中的項目提供改進(jìn)建議。每周日，東京建物不動產(chǎn)販賣會將本周各項目銷售情況和客戶來訪評價情況作匯總，并每周日，東京建物不動產(chǎn)販賣會將本周各項目銷售情況和客戶來訪評價情況作匯總，并向東京建物提交報告，東京建物住宅開發(fā)企劃部負(fù)

24、責(zé)對周報進(jìn)行分析，并向住宅事業(yè)部向東京建物提交報告，東京建物住宅開發(fā)企劃部負(fù)責(zé)對周報進(jìn)行分析，并向住宅事業(yè)部提供各項目的管理建議和預(yù)警：提供各項目的管理建議和預(yù)警： 以客戶評價為中心的以客戶評價為中心的“客戶導(dǎo)向客戶導(dǎo)向”的銷售周報：的銷售周報：住宅開發(fā)企劃部給出建議：住宅開發(fā)企劃部給出建議：請負(fù)責(zé)該項目的住宅事業(yè)某部根據(jù)客戶需求考慮浴室的配置標(biāo)準(zhǔn)和型號，并對樣板房進(jìn)請負(fù)責(zé)該項目的住宅事業(yè)某部根據(jù)客戶需求考慮浴室的配置標(biāo)準(zhǔn)和型號，并對樣板房進(jìn)行改進(jìn)。行改進(jìn)。周報顯示：周報顯示：Brillia某項目開盤前的周客戶積累未完成目標(biāo)來訪客戶初步調(diào)研分析顯示：來訪客戶初步調(diào)研分析顯示：客戶對該項目“樣板

25、房” 評價“好”以上的僅占34%樣板房相關(guān)調(diào)研細(xì)項分析：樣板房相關(guān)調(diào)研細(xì)項分析：23%的來訪客戶認(rèn)為浴室干燥機(jī)應(yīng)該成為標(biāo)配；35%的客戶認(rèn)為浴缸形式應(yīng)該予以改進(jìn)（4）客戶信息應(yīng)用舉例：）客戶信息應(yīng)用舉例：2、客戶信息收集與管理系統(tǒng)：、客戶信息收集與管理系統(tǒng)：東京建物購房流程及客戶信息管理東京建物購房流程及客戶信息管理 例三：為未來可能開發(fā)的新項目提供市場及客戶參考信息例三：為未來可能開發(fā)的新項目提供市場及客戶參考信息東京建物的客戶信息庫不僅為現(xiàn)有項目監(jiān)管提供依據(jù)，同時也為新項目開發(fā)提供參考：東京建物的客戶信息庫不僅為現(xiàn)有項目監(jiān)管提供依據(jù)，同時也為新項目開發(fā)提供參考：例例：東京建物在東京：東京建

26、物在東京A區(qū)域獲取新土地。此前東京建物在該區(qū)域開發(fā)過區(qū)域獲取新土地。此前東京建物在該區(qū)域開發(fā)過BrilliaX項目。項目。BrilliaX項目的客戶和市場分析資料表明：項目的客戶和市場分析資料表明： 該項目該項目70%的客戶來自于所在區(qū)域的現(xiàn)有居住者；的客戶來自于所在區(qū)域的現(xiàn)有居住者； 該項目該項目20%的客戶來自于相鄰區(qū)域的現(xiàn)有居住者；的客戶來自于相鄰區(qū)域的現(xiàn)有居住者； 該項目去化最快的戶型為該項目去化最快的戶型為75平米平米80平米；平米； 該項目總體價格接受度較高，每套房屋的要望比例為該項目總體價格接受度較高，每套房屋的要望比例為1：7，銷售速度很快；，銷售速度很快； 該項目客戶調(diào)研結(jié)果

27、表明，購買該項目的客戶最看重的需求是公寓的安全和高質(zhì)服務(wù)；該項目客戶調(diào)研結(jié)果表明，購買該項目的客戶最看重的需求是公寓的安全和高質(zhì)服務(wù)；新項目操作指導(dǎo)：新項目操作指導(dǎo)：新項目主力戶型主要延用和參考新項目主力戶型主要延用和參考“BrilliaX項目項目7580平米戶型平米戶型”、主要廣告投放區(qū)域鎖、主要廣告投放區(qū)域鎖定為所在區(qū)域及周邊區(qū)域、項目主題鎖定定為所在區(qū)域及周邊區(qū)域、項目主題鎖定“高品質(zhì)的安全管理和完備的服務(wù)高品質(zhì)的安全管理和完備的服務(wù)”、新項目、新項目價格可比價格可比BrilliaX項目適當(dāng)提升。項目適當(dāng)提升。（5）小結(jié)：）小結(jié)：東京建物購房流程及客戶信息管理東京建物購房流程及客戶信息管

28、理 東京建物的客戶信息系統(tǒng)由子公司東京建物的客戶信息系統(tǒng)由子公司“東京建物不動產(chǎn)販賣東京建物不動產(chǎn)販賣”負(fù)責(zé)管理和維護(hù)。負(fù)責(zé)管理和維護(hù)。2、客戶信息收集與管理系統(tǒng)：、客戶信息收集與管理系統(tǒng)： “東京建物不動產(chǎn)販賣東京建物不動產(chǎn)販賣”負(fù)責(zé)向東京建物住宅開發(fā)企畫部提供客戶數(shù)據(jù)和初步負(fù)責(zé)向東京建物住宅開發(fā)企畫部提供客戶數(shù)據(jù)和初步分析。分析。 東京建物對客戶信息收集系統(tǒng)的利用不僅限于對客戶的跟蹤和服務(wù)，還應(yīng)用東京建物對客戶信息收集系統(tǒng)的利用不僅限于對客戶的跟蹤和服務(wù)，還應(yīng)用在對現(xiàn)有項目的定期評估、對新項目操作的指導(dǎo)等方面。在對現(xiàn)有項目的定期評估、對新項目操作的指導(dǎo)等方面。東京建物把客戶調(diào)研信息納入項目

29、銷售周報、并直接應(yīng)用于項目狀況定期評估，東京建物把客戶調(diào)研信息納入項目銷售周報、并直接應(yīng)用于項目狀況定期評估，體現(xiàn)了很好的客戶導(dǎo)向。體現(xiàn)了很好的客戶導(dǎo)向。優(yōu)秀的網(wǎng)上項目介紹及銷售平臺：優(yōu)秀的網(wǎng)上項目介紹及銷售平臺：3、相關(guān)專題介紹：、相關(guān)專題介紹：根據(jù)東京建物客戶信息系統(tǒng)顯示：根據(jù)東京建物客戶信息系統(tǒng)顯示： 對于郊區(qū)類型項目，客戶通過網(wǎng)上平臺對項目進(jìn)行了解的比率約為30% 對于東京都心區(qū)中高端項目，客戶通過網(wǎng)上平臺對項目進(jìn)行了解比率約為對于東京都心區(qū)中高端項目，客戶通過網(wǎng)上平臺對項目進(jìn)行了解比率約為66%66%東京建物購房流程及客戶信息管理東京建物購房流程及客戶信息管理因此東京建物專門設(shè)立了因

30、此東京建物專門設(shè)立了“（網(wǎng)上銷售平臺公司）（網(wǎng)上銷售平臺公司）”負(fù)責(zé)本公司及其他公司的網(wǎng)上介紹及銷售平臺搭建工作。負(fù)責(zé)本公司及其他公司的網(wǎng)上介紹及銷售平臺搭建工作。優(yōu)秀的網(wǎng)上項目介紹及銷售平臺：優(yōu)秀的網(wǎng)上項目介紹及銷售平臺：3、相關(guān)專題介紹：、相關(guān)專題介紹：東京建物的項目網(wǎng)上介紹及銷售平臺所涵蓋的信息十分完善，并基本標(biāo)準(zhǔn)化：東京建物的項目網(wǎng)上介紹及銷售平臺所涵蓋的信息十分完善，并基本標(biāo)準(zhǔn)化：東京建物購房流程及客戶信息管理東京建物購房流程及客戶信息管理內(nèi)容內(nèi)容1鏈接到東京建物公司網(wǎng)站內(nèi)容內(nèi)容2項目特點及賣點內(nèi)容內(nèi)容3項目戶型及整體設(shè)計介紹內(nèi)容內(nèi)容4項目配置標(biāo)準(zhǔn)介紹（土建、內(nèi)裝、設(shè)備等）內(nèi)容內(nèi)容5

31、項目安全防護(hù)措施介紹內(nèi)容內(nèi)容6項目外觀及共用部位介紹內(nèi)容內(nèi)容7項目所在區(qū)域地圖及配套屬性內(nèi)容內(nèi)容8專題介紹交通屬性（到各中心區(qū)的方式和用時內(nèi)容內(nèi)容9周邊環(huán)境實景介紹優(yōu)秀的網(wǎng)上項目介紹及銷售平臺：優(yōu)秀的網(wǎng)上項目介紹及銷售平臺：3、相關(guān)專題介紹：、相關(guān)專題介紹： 物件特長及賣點介紹：物件特長及賣點介紹：東京建物購房流程及客戶信息管理東京建物購房流程及客戶信息管理東京建物在項目特點介紹時會突出該項目鎖定的“主題”項目概念會議確定。優(yōu)秀的網(wǎng)上項目介紹及銷售平臺：優(yōu)秀的網(wǎng)上項目介紹及銷售平臺：3、相關(guān)專題介紹：、相關(guān)專題介紹： 式樣與設(shè)備介紹式樣與設(shè)備介紹東京建物購房流程及客戶信息管理東京建物購房流程及

32、客戶信息管理優(yōu)秀的網(wǎng)上項目介紹及銷售平臺：優(yōu)秀的網(wǎng)上項目介紹及銷售平臺：3、相關(guān)專題介紹：、相關(guān)專題介紹： 安全防護(hù)安全防護(hù)：（安心）：（安心）東京建物購房流程及客戶信息管理東京建物購房流程及客戶信息管理東京建物選擇防盜門窗和鎖具的東京建物選擇防盜門窗和鎖具的標(biāo)準(zhǔn)為：標(biāo)準(zhǔn)為：CP標(biāo)準(zhǔn)，即以侵入專家標(biāo)準(zhǔn)，即以侵入專家破壞的時間判斷門窗鎖具的好壞。破壞的時間判斷門窗鎖具的好壞。東京建物所選擇的門窗鎖具的標(biāo)東京建物所選擇的門窗鎖具的標(biāo)準(zhǔn)為阻擋侵入專家準(zhǔn)為阻擋侵入專家5分鐘以上分鐘以上優(yōu)秀的網(wǎng)上項目介紹及銷售平臺：優(yōu)秀的網(wǎng)上項目介紹及銷售平臺：3、相關(guān)專題介紹：、相關(guān)專題介紹： 外觀與共用部位介紹外觀

33、與共用部位介紹：（：（洗練）洗練）東京建物購房流程及客戶信息管理東京建物購房流程及客戶信息管理優(yōu)秀的網(wǎng)上項目介紹及銷售平臺：優(yōu)秀的網(wǎng)上項目介紹及銷售平臺：3、相關(guān)專題介紹：、相關(guān)專題介紹： 所在區(qū)域及配套說明所在區(qū)域及配套說明：（所有地圖可在網(wǎng)頁上直接打印，方便客戶來訪使用）：（所有地圖可在網(wǎng)頁上直接打印，方便客戶來訪使用）東京建物購房流程及客戶信息管理東京建物購房流程及客戶信息管理配套介紹詳細(xì)，均標(biāo)出距離與步行時間配套介紹詳細(xì)，均標(biāo)出距離與步行時間優(yōu)秀的網(wǎng)上項目介紹及銷售平臺：優(yōu)秀的網(wǎng)上項目介紹及銷售平臺：3、相關(guān)專題介紹：、相關(guān)專題介紹： 項目交通屬性介紹詳細(xì)：（乘坐公共交通至各中心區(qū)的方

34、式和所需時間）項目交通屬性介紹詳細(xì)：（乘坐公共交通至各中心區(qū)的方式和所需時間）東京建物購房流程及客戶信息管理東京建物購房流程及客戶信息管理優(yōu)秀的網(wǎng)上項目介紹及銷售平臺：優(yōu)秀的網(wǎng)上項目介紹及銷售平臺：3、相關(guān)專題介紹：、相關(guān)專題介紹： 項目周邊環(huán)境實景介紹項目周邊環(huán)境實景介紹：（：（一般采用實景照片的形式進(jìn)行展示，對于都心高級項一般采用實景照片的形式進(jìn)行展示，對于都心高級項目，因為一般容積率較高，高端客戶比較看重項目的眺望性，所以東京建物一般會目，因為一般容積率較高，高端客戶比較看重項目的眺望性，所以東京建物一般會在銷售網(wǎng)站上貼出項目不同高度和角度的眺望預(yù)想圖，給客戶以實地的感受在銷售網(wǎng)站上貼出

35、項目不同高度和角度的眺望預(yù)想圖，給客戶以實地的感受）東京建物購房流程及客戶信息管理東京建物購房流程及客戶信息管理（2 2）從客戶確認(rèn)購房申請開始到入住，客戶的整個從客戶確認(rèn)購房申請開始到入住，客戶的整個“購房流程購房流程”也是由住宅事業(yè)部也是由住宅事業(yè)部在負(fù)責(zé)。但同開發(fā)流程一樣，事業(yè)部并不承擔(dān)其中的具體專業(yè)工作，而是通過整合內(nèi)在負(fù)責(zé)。但同開發(fā)流程一樣，事業(yè)部并不承擔(dān)其中的具體專業(yè)工作，而是通過整合內(nèi)外部資源來完成。外部資源來完成。結(jié)束，謝謝結(jié)束，謝謝總總 結(jié)結(jié)東京建物購房流程及客戶信息管理東京建物購房流程及客戶信息管理（1）通過）通過“5個會議個會議+3個節(jié)點個節(jié)點”的形式，東京建物把客戶購房

36、和交付的流程固化了的形式，東京建物把客戶購房和交付的流程固化了下來，并做到使客戶在事前知曉信息，盡量避免此過程中的誤解和糾紛。下來，并做到使客戶在事前知曉信息，盡量避免此過程中的誤解和糾紛。（3）東京建物對客戶信息收集系統(tǒng)的利用不僅限于對客戶的跟蹤和服務(wù)，還應(yīng)用在）東京建物對客戶信息收集系統(tǒng)的利用不僅限于對客戶的跟蹤和服務(wù)，還應(yīng)用在對現(xiàn)有項目的定期評估、對新項目操作的指導(dǎo)等方面。對現(xiàn)有項目的定期評估、對新項目操作的指導(dǎo)等方面。（4）東京建物把客戶調(diào)研信息納入項目銷售周報、并直接應(yīng)用于項目狀況定期評估，）東京建物把客戶調(diào)研信息納入項目銷售周報、并直接應(yīng)用于項目狀況定期評估，體現(xiàn)了很好的客戶導(dǎo)向。體現(xiàn)了很好的客戶導(dǎo)向。（5）根據(jù)客戶調(diào)研反饋結(jié)果，東京建物十分重視網(wǎng)上項目介紹和銷售平臺的建設(shè)。）根據(jù)客戶調(diào)研反饋結(jié)果，東京建物十分重視網(wǎng)上項目介紹和銷售平臺的建設(shè)。其項目網(wǎng)上平臺所涵蓋信息十分完善，并基本實現(xiàn)了標(biāo)準(zhǔn)化。其項目網(wǎng)上平臺所涵蓋信息十分完善，并基本實現(xiàn)了標(biāo)準(zhǔn)化。