1、客戶關系工作介紹帕爾迪帕爾迪帕爾迪帕爾迪7 7步法步法步法步法6、交付、交付23個月質量檢查個月質量檢查5、交付、交付11個月質量檢查個月質量檢查4、交付、交付3個月后質量檢查個月后質量檢查3、成品參觀、成品參觀2、框架落成參觀、框架落成參觀1、售前客戶接待、售前客戶接待售前售前需求需求溝通溝通售后售后-交付前交付前，品質、使品質、使用方式用方式溝通溝通交付后，客戶交付后，客戶體驗體驗溝通溝通n全過程溝通全過程溝通 n主動主動地解決客戶的問題地解決客戶的問題7、交付、交付35個月質量檢查個月質量檢查客戶觸點管理客戶觸點管理“服務服務6+26+2步法步法”客戶資源管理客戶資源管理缺陷反饋缺陷反饋

2、風險管理風險管理客戶視角的房地產流程及心理感受分析客戶視角的房地產流程及心理感受分析看樓決策簽約等待收樓收拾喬遷比較居住發展商發展商物業管理物業管理憧憬憧憬猶豫猶豫擠水擠水簡捷簡捷了解了解排雷排雷規劃規劃欣喜欣喜宜居宜居項目論證傳統企業視角的房地產流程傳統企業視角的房地產流程產品策劃營銷策劃規劃設計施工管理產品交付物業服務銷售實現客戶觸點管理客戶觸點管理“服務服務6+26+2步法步法”客戶資源管理客戶資源管理缺陷反饋缺陷反饋風險管理風險管理p一個中心，兩個基本點一個中心，兩個基本點n一個中心：以客戶需求為中心一個中心：以客戶需求為中心n兩個基本點：信息透明與讓客戶感動兩個基本點：信息透明與讓客

3、戶感動研究宗旨研究宗旨研究宗旨研究宗旨 從被動到主動的客戶服務，在設計有競爭力的流程時從被動到主動的客戶服務，在設計有競爭力的流程時需要一個基本原則需要一個基本原則客戶觸點管理客戶觸點管理“服務服務6+26+2步法步法”客戶資源管理客戶資源管理缺陷反饋缺陷反饋風險管理風險管理第一步：溫馨牽手第一步：溫馨牽手第一步：溫馨牽手第一步：溫馨牽手n客戶典型心態客戶典型心態p 投資價值最大化“錢要花得值”p 降低投資風險廣納信息，謹慎決策，防止受騙p 和發展商相比，心理上占主動p 預算支出（單價，面積和總價）p 房屋特性（戶型、朝向、樓層、得房率等）p 房屋質量（含裝修質量）p小區規劃（容積率、綠化等）

4、p 配套設施（商業、教育、交通、銀行、醫療等）p 物業管理服務（安全、社區文化氛圍等）p 地理位置p 保值和增值潛力p 紅線外的客觀條件和不確定因素（空氣、噪音等）p 開發商誠信、實力和品牌（三證齊全）p 銷售服務（熱情、專業、用心）n客戶觸點：客戶觸點：看樓看樓p詳細告知樓盤信息和特點詳細告知樓盤信息和特點p提醒項目周邊風險提醒項目周邊風險p做好參謀做好參謀n工作要點說明工作要點說明n核心內容核心內容：陽光購樓、提醒風險陽光購樓、提醒風險第六步：承擔責任第六步：承擔責任第六步：承擔責任第六步：承擔責任第五步：噓寒問暖第五步：噓寒問暖第五步：噓寒問暖第五步：噓寒問暖第四步：恭迎喬遷第四步：恭迎

5、喬遷第四步：恭迎喬遷第四步：恭迎喬遷第三步：親密接觸第三步：親密接觸第三步：親密接觸第三步：親密接觸第二步：喜結連理第二步：喜結連理第二步：喜結連理第二步：喜結連理第一步：溫馨牽手第一步：溫馨牽手第一步：溫馨牽手第一步：溫馨牽手+1 一路同行一路同行 +2 四年之約四年之約n客戶關注焦點客戶關注焦點客戶觸點管理客戶觸點管理“服務服務6+26+2步法步法”客戶資源管理客戶資源管理缺陷反饋缺陷反饋風險管理風險管理n客戶典型心態客戶典型心態n客戶觸點：客戶觸點：比較、落定、簽約比較、落定、簽約n工作要點說明工作要點說明p 心態轉為被動，有無助感，易焦慮、急躁p 防止合同風險 p 房子和裝修是否可能貨

6、不對版p 合同條款是否體現了業主的合法利益p 貸款的申請和審批便捷p 房產證的辦理p 簽約手續便捷p 認籌方式的公平合理性p 定金數量和退定條件p 貸款銀行服務（含銀行的選擇）p 貸款保險服務p 律師的服務態度和專業能力p 銷售人員服務態度n告知合同條款告知合同條款n方便業主辦理相關手續方便業主辦理相關手續n降低業主無助感降低業主無助感n告知業主與的溝通渠道告知業主與的溝通渠道n因項目不同的簽約方式因項目不同的簽約方式n核心內容核心內容：明確條款、信息透明明確條款、信息透明第六步：承擔責任第六步：承擔責任第六步：承擔責任第六步：承擔責任第五步：噓寒問暖第五步：噓寒問暖第五步：噓寒問暖第五步：噓

7、寒問暖第四步：恭迎喬遷第四步：恭迎喬遷第四步：恭迎喬遷第四步：恭迎喬遷第三步：親密接觸第三步：親密接觸第三步：親密接觸第三步：親密接觸第二步：喜結連理第二步：喜結連理第二步：喜結連理第二步：喜結連理第一步：溫馨牽手第一步：溫馨牽手第一步：溫馨牽手第一步：溫馨牽手+1 一路同行一路同行 +2 四年之約四年之約第二步：喜結連理第二步：喜結連理第二步：喜結連理第二步：喜結連理n客戶關注焦點客戶關注焦點客戶觸點管理客戶觸點管理“服務服務6+26+2步法步法”客戶資源管理客戶資源管理缺陷反饋缺陷反饋風險管理風險管理n客戶典型心態客戶典型心態 n客戶觸點：客戶觸點：等待等待n工作要點說明工作要點說明p 憧

8、憬未來的美好生活p 忐忑不安p 是否按期交樓p 工程質量(毛坯和裝修)p 此前業主遇到什么問題p 樓盤建設進展p 區域內的樓市變化p 樓盤及開發商口碑p 考慮裝修設計p 家具、電器的購買計劃p 收樓程序p 了解驗房的專業方法p 入住的費用p 搬家計劃n樓盤建設進展的溝通樓盤建設進展的溝通n規劃設計變更通報規劃設計變更通報n工地開放日工地開放日n核心內容核心內容：工地開放、進展通報工地開放、進展通報 第六步：承擔責任第六步：承擔責任第六步：承擔責任第六步：承擔責任第五步：噓寒問暖第五步：噓寒問暖第五步：噓寒問暖第五步：噓寒問暖第四步：恭迎喬遷第四步：恭迎喬遷第四步：恭迎喬遷第四步：恭迎喬遷第三步

9、：親密接觸第三步：親密接觸第三步：親密接觸第三步：親密接觸第二步：喜結連理第二步：喜結連理第二步：喜結連理第二步：喜結連理第一步：溫馨牽手第一步：溫馨牽手第一步：溫馨牽手第一步：溫馨牽手+1 一路同行一路同行 +2 四年之約四年之約第三步：親密接觸第三步：親密接觸第三步：親密接觸第三步：親密接觸n客戶關注焦點客戶關注焦點客戶觸點管理客戶觸點管理“服務服務6+26+2步法步法”客戶資源管理客戶資源管理缺陷反饋缺陷反饋風險管理風險管理n客戶典型心態客戶典型心態n客戶觸點：客戶觸點：交付、裝修、搬遷交付、裝修、搬遷n工作要點說明工作要點說明p夢想實現p與交樓標準一致，排除隱患p裝扮個性化家庭p 按期

10、交樓p 告知驗房的專業方法和注意事項p 發展商告知水電、門窗的使用p 工程質量(毛坯和裝修)p 需要裝修方面的信息和幫助p 裝飾材料的購買p 收樓過程應該喜悅p 入住后的收費情況說明p 有問題通過何種渠道和方式解決p 我的鄰居是誰p 質量問題多長時間可以解決n指引業主驗樓指引業主驗樓n收費情況說明收費情況說明n便捷的入伙手續便捷的入伙手續n裝修指引裝修指引n恭喜喬遷恭喜喬遷n投訴指引投訴指引n核心內容核心內容：裝扮家庭、恭賀喬遷裝扮家庭、恭賀喬遷 第六步：承擔責任第六步：承擔責任第六步：承擔責任第六步：承擔責任第五步：噓寒問暖第五步：噓寒問暖第五步：噓寒問暖第五步：噓寒問暖第四步：恭迎喬遷第四

11、步：恭迎喬遷第四步：恭迎喬遷第四步：恭迎喬遷第三步：親密接觸第三步：親密接觸第三步：親密接觸第三步：親密接觸第二步：喜結連理第二步：喜結連理第二步：喜結連理第二步：喜結連理第一步：溫馨牽手第一步：溫馨牽手第一步：溫馨牽手第一步：溫馨牽手+1 一路同行一路同行 +2 四年之約四年之約第四步：恭迎喬遷第四步：恭迎喬遷第四步：恭迎喬遷第四步：恭迎喬遷n客戶關注焦點客戶關注焦點客戶觸點管理客戶觸點管理“服務服務6+26+2步法步法”客戶資源管理客戶資源管理缺陷反饋缺陷反饋風險管理風險管理n客戶典型心態客戶典型心態n客戶觸點：客戶觸點：居住居住n核心內容核心內容：入住入住3個月居住回訪個月居住回訪 n工

12、作要點說明工作要點說明p我被持續被關注p鄰里關系、與發展商和物業公司的關系p 我的鄰居是誰p 以后有問題我向誰反映p發展商會象以前那樣關注我嗎p物業的收費和繳費p我的活動場所p社區有哪些活動n詢問業主需要解決的問題詢問業主需要解決的問題n主動檢查房屋質量主動檢查房屋質量n征詢對產品和服務的建議和意見征詢對產品和服務的建議和意見第六步：承擔責任第六步：承擔責任第六步：承擔責任第六步：承擔責任第五步：噓寒問暖第五步：噓寒問暖第五步：噓寒問暖第五步：噓寒問暖第四步：恭迎喬遷第四步：恭迎喬遷第四步：恭迎喬遷第四步：恭迎喬遷第三步：親密接觸第三步：親密接觸第三步：親密接觸第三步：親密接觸第二步：喜結連理

13、第二步：喜結連理第二步：喜結連理第二步：喜結連理第一步：溫馨牽手第一步：溫馨牽手第一步：溫馨牽手第一步：溫馨牽手+1 一路同行一路同行 +2 四年之約四年之約第五步：噓寒問暖第五步：噓寒問暖第五步：噓寒問暖第五步：噓寒問暖n客戶關注焦點客戶關注焦點客戶觸點管理客戶觸點管理“服務服務6+26+2步法步法”客戶資源管理客戶資源管理缺陷反饋缺陷反饋風險管理風險管理n客戶典型心態客戶典型心態n客戶觸點：客戶觸點：居住居住n核心內容核心內容：居住一年后的質量檢查居住一年后的質量檢查 n工作要點說明工作要點說明p如果被關注，感到驚喜p社區活動p居住氛圍p居住的舒適性p物業服務質量p市政配套和小區配套p發展

14、商會象以前那樣關注我嗎p我的活動場所p社區有哪些活動n檢查五金配件的完好性檢查五金配件的完好性n檢查排水設施通暢檢查排水設施通暢n檢查電氣和燃氣設備的安全性檢查電氣和燃氣設備的安全性n客戶大使的持續溝通客戶大使的持續溝通第六步：承擔責任第六步：承擔責任第六步：承擔責任第六步：承擔責任第五步：噓寒問暖第五步：噓寒問暖第五步：噓寒問暖第五步：噓寒問暖第四步：恭迎喬遷第四步：恭迎喬遷第四步：恭迎喬遷第四步：恭迎喬遷第三步：親密接觸第三步：親密接觸第三步：親密接觸第三步：親密接觸第二步：喜結連理第二步：喜結連理第二步：喜結連理第二步：喜結連理第一步：溫馨牽手第一步：溫馨牽手第一步：溫馨牽手第一步：溫馨

15、牽手+1 一路同行一路同行 +2 四年之約四年之約第六步：承擔責任第六步：承擔責任第六步：承擔責任第六步：承擔責任n客戶關注焦點客戶關注焦點客戶觸點管理客戶觸點管理“服務服務6+26+2步法步法”客戶資源管理客戶資源管理缺陷反饋缺陷反饋風險管理風險管理n工作要點說明工作要點說明n核心內容：核心內容： 持續收集反饋業主信息，持續收集反饋業主信息， 解決客戶投訴解決客戶投訴n通過各種渠道收集業主意見和建議通過各種渠道收集業主意見和建議n及時答復、解決客戶問題及時答復、解決客戶問題n與客戶保持良好接觸和互動與客戶保持良好接觸和互動第六步：承擔責任第六步：承擔責任第六步：承擔責任第六步：承擔責任第五步

16、：噓寒問暖第五步：噓寒問暖第五步：噓寒問暖第五步：噓寒問暖第四步：恭迎喬遷第四步：恭迎喬遷第四步：恭迎喬遷第四步：恭迎喬遷第三步：親密接觸第三步：親密接觸第三步：親密接觸第三步：親密接觸第二步：喜結連理第二步：喜結連理第二步：喜結連理第二步：喜結連理第一步：溫馨牽手第一步：溫馨牽手第一步：溫馨牽手第一步：溫馨牽手+1 一路同行一路同行 +2 四年之約四年之約+1 +1 一路同行一路同行一路同行一路同行 n客戶典型心態客戶典型心態n客戶觸點：客戶觸點：居住居住p及時有效解決我的問題p安全感p我的問題被重視p居住的舒適性p物業服務質量p市政配套和小區配套p發展商會象以前那樣關注我嗎p我的活動場所p

17、社區有哪些活動n客戶關注焦點客戶關注焦點客戶觸點管理客戶觸點管理“服務服務6+26+2步法步法”客戶資源管理客戶資源管理缺陷反饋缺陷反饋風險管理風險管理n工作要點說明工作要點說明n對公共部位和設施進行改善對公共部位和設施進行改善n一線結合具體項目開展工作一線結合具體項目開展工作第六步：承擔責任第六步：承擔責任第六步：承擔責任第六步：承擔責任第五步：噓寒問暖第五步：噓寒問暖第五步：噓寒問暖第五步：噓寒問暖第四步：恭迎喬遷第四步：恭迎喬遷第四步：恭迎喬遷第四步：恭迎喬遷第三步：親密接觸第三步：親密接觸第三步：親密接觸第三步：親密接觸第二步：喜結連理第二步：喜結連理第二步：喜結連理第二步：喜結連理第

18、一步：溫馨牽手第一步：溫馨牽手第一步：溫馨牽手第一步：溫馨牽手+1 一路同行一路同行 +2 四年之約四年之約+2 +2 四年之約四年之約四年之約四年之約 交付后交付后4年項目改造年項目改造n客戶典型心態客戶典型心態n客戶觸點：客戶觸點：居住居住p如果你能做到對我是奢望p小區的設備老化p圍墻的涂料開始褪色、脫落p我們小區沒有寬帶p配套不完整p綠化需要改造了p安防設施需要更新了n客戶關注焦點客戶關注焦點客戶觸點管理客戶觸點管理“服務服務6+26+2步法步法”客戶資源管理客戶資源管理缺陷反饋缺陷反饋風險管理風險管理第六步：承擔責任第六步：承擔責任第六步：承擔責任第六步：承擔責任第五步：噓寒問暖第五步

19、：噓寒問暖第五步：噓寒問暖第五步：噓寒問暖第四步：恭迎喬遷第四步：恭迎喬遷第四步：恭迎喬遷第四步：恭迎喬遷第三步：親密接觸第三步：親密接觸第三步：親密接觸第三步：親密接觸第二步：喜結連理第二步：喜結連理第二步：喜結連理第二步：喜結連理第一步：溫馨牽手第一步：溫馨牽手第一步：溫馨牽手第一步：溫馨牽手n+1 一路同行一路同行n+2 四年之約四年之約 隨著產品的同質化，服務的作用將越來越凸顯，在規范我們的隨著產品的同質化，服務的作用將越來越凸顯，在規范我們的服務工作時，應始終牢記我們的原則：一個中心即以客戶為中心，服務工作時，應始終牢記我們的原則：一個中心即以客戶為中心，兩個基本點：信息透明和讓客戶

20、感動。兩個基本點：信息透明和讓客戶感動。客戶觸點管理客戶觸點管理“服務服務6+26+2步法步法”客戶資源管理客戶資源管理缺陷反饋缺陷反饋風險管理風險管理為客戶提供方便的投訴渠道，降低客戶投訴門檻為客戶提供方便的投訴渠道，降低客戶投訴門檻為客戶提供方便的投訴渠道，降低客戶投訴門檻為客戶提供方便的投訴渠道，降低客戶投訴門檻規范服務流程，讓問題得到妥善解決規范服務流程，讓問題得到妥善解決規范服務流程，讓問題得到妥善解決規范服務流程，讓問題得到妥善解決l l承諾可兌現承諾可兌現承諾可兌現承諾可兌現處理時限、處理標準處理時限、處理標準處理時限、處理標準處理時限、處理標準l l過程有始有終過程有始有終過程

21、有始有終過程有始有終接待分派方案派單關閉回訪接待分派方案派單關閉回訪接待分派方案派單關閉回訪接待分派方案派單關閉回訪l l網絡投訴論壇網絡投訴論壇網絡投訴論壇網絡投訴論壇l l客戶服務中心設立電話客戶服務中心設立電話客戶服務中心設立電話客戶服務中心設立電話l l各項目設立服務接待窗口各項目設立服務接待窗口各項目設立服務接待窗口各項目設立服務接待窗口客戶觸點管理客戶觸點管理客戶投訴管理客戶投訴管理客戶資源管理客戶資源管理缺陷反饋缺陷反饋風險管理風險管理衡量衡量集團總體以及下屬各個一線公司和各專業端口(銷售、設計、工程、客服、物業管理）一年來的工作績效；識別識別影響客戶滿意度的主要驅動因素，即對于

22、商業過程中各個環節所含因素進行客戶滿意度的測量，找出客戶最為關注的因素和主要影響因素，以及不滿意的主要原因確定確定為提升客戶關系與滿意度而需要優先改善的方面確定確定的客戶忠誠度，以及滿意度對忠誠度的影響程度，建立客戶忠誠度評價模型，找出提高忠誠度的影響因素識別識別滿意和不滿意，忠誠和非忠誠客戶的特征結合的客戶滿意度和競爭表現，提出客戶關系管理及商業過程改進改進的重點，配合客戶關系管理/商業過程改進行動計劃客戶滿意度調查的目的客戶觸點管理客戶觸點管理滿意度調查滿意度調查客戶資源管理客戶資源管理缺陷反饋缺陷反饋風險管理風險管理準業主準業主（買房未（買房未入?。┤胱。﹤戎赜阡N售過程滿意度，其它為輔核

23、心研究：為什么選擇老業主老業主（入住（入住兩年）兩年）以物業管理、客戶服務為主，其它為輔核心研究：再購的影響因素磨合期業主磨合期業主（入住不滿（入住不滿一年）一年）側重于規劃設計、工程質量、客戶服務核心研究：客戶滿意降低的原因穩定期業主穩定期業主（入住不滿（入住不滿兩年）兩年）側重于工程質量、物業管理、客戶服務核心研究：居住感客戶滿意度調查對象及側重點客戶觸點管理客戶觸點管理滿意度調查滿意度調查客戶資源管理客戶資源管理缺陷反饋缺陷反饋風險管理風險管理對客戶忠誠度的度量滿意滿意推薦推薦再購買再購買L3 “忠誠的”指標體系度量 L3TM L3 態度忠誠是三項指標的綜合:總體滿意度再/重復購買的可能

24、性推薦購買的可能性“忠誠” = 對上述三項指標的回答全部是高分客戶觸點管理客戶觸點管理滿意度調查滿意度調查客戶資源管理客戶資源管理缺陷反饋缺陷反饋風險管理風險管理02年以來的忠誠度表現客戶觸點管理客戶觸點管理滿意度調查滿意度調查客戶資源管理客戶資源管理缺陷反饋缺陷反饋風險管理風險管理n =5704 5411 3947 2598 2351 重要的年度考核指標0707年均衡年均衡記分卡記分卡考核指標：考核指標：財務緯度：權重為財務緯度：權重為3030客戶緯度：權重為客戶緯度：權重為3535流程緯度：流程緯度：2020 （其中（其中6 6用客戶滿意來衡量）用客戶滿意來衡量）學習緯度：學習緯度：151

25、5實際客戶滿意度和忠誠度所占的權重高達實際客戶滿意度和忠誠度所占的權重高達4141滿意度調查的結果客戶觸點管理客戶觸點管理滿意度調查滿意度調查客戶資源管理客戶資源管理缺陷反饋缺陷反饋風險管理風險管理0202年調查結果用來試行實施一線公司績效考核年調查結果用來試行實施一線公司績效考核0303年結果正式用于一線公司績效考核年結果正式用于一線公司績效考核0404年結果與各一線公司總經理獎金掛鉤年結果與各一線公司總經理獎金掛鉤0505年開始與一線所有員工獎金掛鉤年開始與一線所有員工獎金掛鉤學自“新地會”的萬客會萬客會戰略角度管理客戶資源提升信息傳播效率客戶觸點管理客戶觸點管理客戶資源管理萬客會客戶資源

26、管理萬客會缺陷反饋缺陷反饋風險管理風險管理東莞：東莞：東莞：東莞：7000700070007000人人人人深圳：深圳：深圳：深圳：53000530005300053000人人人人廣州：廣州：廣州：廣州：6150615061506150人人人人南昌：南昌：南昌：南昌：3520352035203520人人人人無錫：無錫：無錫：無錫：14800148001480014800人人人人南京：南京：南京：南京：1680168016801680人人人人上海：上海：上海：上海：4553455345534553人人人人武漢：武漢：武漢：武漢：6500650065006500人人人人成都：成都：成都：成都：980

27、0980098009800人人人人天津：天津：10000100001000010000人人人人北京：北京：北京：北京： 1800180018001800人人人人大連：大連：大連：大連：1900190019001900人人人人鞍山鞍山鞍山鞍山：970970970970人人人人沈陽沈陽沈陽沈陽：10000100001000010000人人人人長春：長春：長春：長春：3500350035003500人人人人中山：中山：中山：中山：5150515051505150人人人人佛山：佛山：佛山：佛山：3 3 3 300000000000019981998199919992000200020012001200

28、22002200320032004200420052005“祖國山河萬客會（祖國山河萬客會（1 1）”：從：從9898年深年深圳萬客會開始，擴展到全國圳萬客會開始，擴展到全國1616個城市，會員從個城市，會員從幾千人到幾千人到1414萬人萬人，其中業主會員，其中業主會員6 6萬多人萬多人5000500050005000以下以下以下以下5000-99995000-99995000-99995000-999910000100001000010000以上以上以上以上20062006鎮江：鎮江：鎮江：鎮江：1000100010001000人人人人寧波：寧波：寧波：寧波：建設中建設中建設中建設中杭州：杭

29、州：杭州：杭州：建設中建設中建設中建設中青島：青島：青島：青島：建設中建設中建設中建設中長沙：長沙：長沙：長沙：建設中建設中建設中建設中珠海：珠海：珠海：珠海：建設中建設中建設中建設中客戶觸點管理客戶觸點管理客戶資源管理萬客會客戶資源管理萬客會缺陷反饋缺陷反饋風險管理風險管理社社會會人人集集合合業業主主集集合合綠色通道項項目目目目標標客客戶戶集集合合潛潛在在客客戶戶集集合合萬客會戰略儲備客戶萬客會戰略儲備客戶1.潛在客戶群2.項目目標客戶3.業主面向對象面向對象For WhomFor Whom1.社會招募（網站、會展、路演等）2.與其他組織共享3.銷售現場招募4.覆蓋業主、租戶組織會員組織會員

30、招募渠道招募渠道From WhereFrom Where客戶觸點管理客戶觸點管理客戶資源管理萬客會客戶資源管理萬客會缺陷反饋缺陷反饋風險管理風險管理群群體體相相互互影影響響行行為為目標客戶目標客戶業主業主關注的人關注的人？人民群眾人民群眾再次、多次購買再次、多次購買行為的業主行為的業主？轉化行為轉化行為轉化行為轉化行為群群體體內內部部影影響響行行為為高成本區高成本區低成本區低成本區萬客會工作價值的群體傳播模式分析萬客會工作價值的群體傳播模式分析客戶觸點管理客戶觸點管理客戶資源管理萬客會客戶資源管理萬客會缺陷反饋缺陷反饋風險管理風險管理深圳第五園深圳第五園在開發成熟的城市里，在開發成熟的城市里，

31、萬客會承擔重要的萬客會承擔重要的低成低成本本的營銷職能的營銷職能會員到訪：開放日到場 6000人成交客戶認知率：1 其他親友推薦 34%2 業主推薦 15%3 萬客會雜志、相關活動 12%4 戶外廣告牌 2%5 5 報紙廣告、軟文報紙廣告、軟文 9%9% 費用： 1 戶外廣告 200萬2 萬客會： 55萬3 3 報紙廣告、軟文報紙廣告、軟文 115115萬萬萬客會成功實踐案例萬客會成功實踐案例客戶觸點管理客戶觸點管理客戶資源管理萬客會客戶資源管理萬客會缺陷反饋缺陷反饋風險管理風險管理目的目的避免重復錯誤避免重復錯誤完善產品品質完善產品品質缺陷收集缺陷反饋制度客戶回訪客戶回訪投訴信息提取投訴信息

32、提取專業部門落實缺陷改進措施將缺陷指導落實后期工程反饋至相關專業部門缺陷信息形成缺陷反饋預警書缺陷預防專業委員會巡檢公司信息小組跟蹤反饋分析提取產品需改進信息案例回溯案例回溯客戶觸點管理客戶觸點管理客戶資源管理客戶資源管理缺陷反饋缺陷反饋制度建設制度建設風險管理風險管理總結案例，制定工作指引總結案例，制定工作指引0404年武漢垃圾場事件年武漢垃圾場事件 紅線內（外）不利因素公示指引紅線內（外）不利因素公示指引0505年北京青青家園班車群訴事件年北京青青家園班車群訴事件 關于項目交通配套的風險規避指引關于項目交通配套的風險規避指引0505年深圳、武漢等地關于項目配套幼兒園的投訴年深圳、武漢等地關

33、于項目配套幼兒園的投訴 關于項目教育配套的風險規避指引關于項目教育配套的風險規避指引0606年天津假日風景延期交付事件年天津假日風景延期交付事件 項目交付風險檢查指引項目交付風險檢查指引0606年北京西山庭院車位群訴事件年北京西山庭院車位群訴事件 集團小區車位銷售信息公示管理指引集團小區車位銷售信息公示管理指引 每一個指引背后都有客戶群訴的危機事件，我們在為上一次錯誤買單時，也要學會如何在將來少犯錯！客戶觸點管理客戶觸點管理客戶資源管理客戶資源管理缺陷反饋缺陷反饋風險管理風險管理 經過幾年的客戶關系建設，在原來的客戶理念基礎上又總結了不少經過幾年的客戶關系建設，在原來的客戶理念基礎上又總結了不

34、少重要的管理結論重要的管理結論、 客戶是最稀缺的資源，是存在的全部理由。、 尊重客戶，理解客戶，持續提供超越客戶期望的產品和服務，引導積極、健康的現代生活方式。這是一直堅持和倡導的理念。、 在客戶眼中，我們每一位員工都代表。、 我們的失誤，對于客戶而言，就是的損失。、 衡量我們成功與否的最重要的標準，是我們讓客戶滿意的程度。、 與客戶一起成長，讓在投訴中完美。1.有問題并不可怕，可怕的是消極回避問題2.妥善處理投訴客戶，他們的滿意度甚至會超過沒有投訴的客戶3.客戶體驗可能被每一個工作人員或者產品細節所影響4.一線員工給客戶的印象直接影響客戶對品牌的印象5.注重產品質量的社會聲譽6.如何打造如何

35、打造第五專業？第五專業？如何建設團隊？如何建設團隊？使用怎樣的工具？使用怎樣的工具？如何發出自己的聲音？如何發出自己的聲音？打造第五專業打造第五專業客戶關系人員的客戶關系人員的資質模型資質模型 客戶關系資質模型客戶關系資質模型客戶關系資質模型客戶關系資質模型 問題解決問題解決問題解決問題解決情緒管理情緒管理情緒管理情緒管理 危機管理危機管理危機管理危機管理敏銳判斷敏銳判斷敏銳判斷敏銳判斷維護忠誠維護忠誠維護忠誠維護忠誠人際理解人際理解人際理解人際理解熱忱主動熱忱主動熱忱主動熱忱主動堅韌執著堅韌執著堅韌執著堅韌執著 印象管理印象管理印象管理印象管理服務于團隊建設和人力資源配置：服務于團隊建設和人

36、力資源配置：建立客戶工作性培訓體系建立客戶工作性培訓體系應用資質模型開展客戶人員的甄別應用資質模型開展客戶人員的甄別打造第五專業打造第五專業客戶信息系統客戶信息系統n n規范服務流程規范服務流程規范服務流程規范服務流程n n挖掘投訴價值挖掘投訴價值挖掘投訴價值挖掘投訴價值信息透明信息透明信息透明信息透明沉淀信息，有據可查沉淀信息，有據可查沉淀信息，有據可查沉淀信息，有據可查信息共享信息共享信息共享信息共享分析問題成因分析問題成因分析問題成因分析問題成因找到問題背后的關鍵因素找到問題背后的關鍵因素找到問題背后的關鍵因素找到問題背后的關鍵因素打造第五專業打造第五專業汗青計劃汗青計劃汗青計劃由來由來

37、 “汗青汗青”是史冊的意思，文天祥的詩句中有是史冊的意思，文天祥的詩句中有“人生自古誰無人生自古誰無死，留取丹心照汗青死，留取丹心照汗青”，后人用，后人用“青史留名青史留名”來比喻在歷史上來比喻在歷史上留下好名聲。本次項目主要分幾個步驟實施，階段性較強，故留下好名聲。本次項目主要分幾個步驟實施，階段性較強，故稱稱“汗青計劃汗青計劃”內容內容狀元榜狀元榜千古流芳：客戶滿意度調查中工程質量、規千古流芳：客戶滿意度調查中工程質量、規劃設計優秀項目負責人名錄劃設計優秀項目負責人名錄明鏡譜明鏡譜：客戶滿意度調查中工程質量、規劃設計排名靠：客戶滿意度調查中工程質量、規劃設計排名靠后項目負責人名錄后項目負責人名錄明鏡高懸。明鏡高懸。感謝聆聽