1、東京建物東京建物階段匯報階段匯報階段匯報階段匯報3131戰(zhàn)略執(zhí)行體系、物業(yè)標桿企業(yè)戰(zhàn)略執(zhí)行體系、物業(yè)標桿企業(yè)戰(zhàn)略執(zhí)行體系、物業(yè)標桿企業(yè)戰(zhàn)略執(zhí)行體系、物業(yè)標桿企業(yè)1 1、本次的學習目的、本次的學習目的前言前言2 2、本次學習的方法、本次學習的方法 區(qū)別于第一次在東京建物的學習，本次學習的主要目的鎖定在解決區(qū)別于第一次在東京建物的學習，本次學習的主要目的鎖定在解決第一次回國與各部門溝通時，各部門所提出的待解決問題。第一次回國與各部門溝通時，各部門所提出的待解決問題。 因為第一次學習已經(jīng)對東京建物的運作流程有了一定的了解，本次因為第一次學習已經(jīng)對東京建物的運作流程有了一定的了解，本次將不再采用將不再

2、采用“請東京建物進行專題講解請東京建物進行專題講解”的形式，而是采取的形式，而是采取“與東京與東京建物員工共同工作建物員工共同工作”的形式，在更深入體會東京建物工作方法的同時，的形式，在更深入體會東京建物工作方法的同時，有針對性地解決我司提出的問題。有針對性地解決我司提出的問題。戰(zhàn)略執(zhí)行體系、物業(yè)標桿企業(yè)戰(zhàn)略執(zhí)行體系、物業(yè)標桿企業(yè)1 1、區(qū)域本部企劃部提出的：、區(qū)域本部企劃部提出的：（1 1）東京建物的戰(zhàn)略如何制定？）東京建物的戰(zhàn)略如何制定？（2 2）東京建物的戰(zhàn)略如何進行管理、執(zhí)行、監(jiān)控和驗證？）東京建物的戰(zhàn)略如何進行管理、執(zhí)行、監(jiān)控和驗證？本周重點研究問題本周重點研究問題2 2、區(qū)域本部物

3、業(yè)管理部提出的：、區(qū)域本部物業(yè)管理部提出的：（1 1）日本市場優(yōu)秀物業(yè)管理企業(yè)中，哪些可以作為我們學習的標桿？）日本市場優(yōu)秀物業(yè)管理企業(yè)中，哪些可以作為我們學習的標桿？戰(zhàn)略執(zhí)行體系、物業(yè)標桿企業(yè)戰(zhàn)略執(zhí)行體系、物業(yè)標桿企業(yè)戰(zhàn)略，及其執(zhí)行戰(zhàn)略，及其執(zhí)行1 1（一）東京建物的戰(zhàn)略體系：（一）東京建物的戰(zhàn)略體系：1、什么是東京建物認為的戰(zhàn)略：、什么是東京建物認為的戰(zhàn)略：戰(zhàn)略執(zhí)行戰(zhàn)略執(zhí)行本次通過與東京建物戰(zhàn)略制定部門本次通過與東京建物戰(zhàn)略制定部門“企畫部企畫部”進行工作交流，對東京進行工作交流，對東京建物戰(zhàn)略制定和執(zhí)行體系有了進一步了解。建物戰(zhàn)略制定和執(zhí)行體系有了進一步了解。其中，出乎自己意料的是，受啟

4、發(fā)最大的，并不是戰(zhàn)略方面的具體做法，其中，出乎自己意料的是，受啟發(fā)最大的，并不是戰(zhàn)略方面的具體做法，而是東京建物對于戰(zhàn)略的定義：而是東京建物對于戰(zhàn)略的定義：東京建物認為的東京建物認為的戰(zhàn)略戰(zhàn)略是：是：供公司、各部門、各員工共同使用的，指引公司未來發(fā)展方向供公司、各部門、各員工共同使用的，指引公司未來發(fā)展方向的前瞻性目標。的前瞻性目標。（一）東京建物的戰(zhàn)略體系：（一）東京建物的戰(zhàn)略體系：1、什么是東京建物認為的戰(zhàn)略：、什么是東京建物認為的戰(zhàn)略：戰(zhàn)略執(zhí)行戰(zhàn)略執(zhí)行東京建物對戰(zhàn)略的定義看似簡單，其中蘊含的意義確是十分有借鑒意義的：東京建物對戰(zhàn)略的定義看似簡單，其中蘊含的意義確是十分有借鑒意義的：p 戰(zhàn)

5、略并不僅僅是戰(zhàn)略并不僅僅是“公司的戰(zhàn)略公司的戰(zhàn)略”，而是，而是“員工、部門、公司共同的行員工、部門、公司共同的行動指引動指引”。這使得東京建物在這使得東京建物在制定戰(zhàn)略時隨時考慮到如何便于部門、制定戰(zhàn)略時隨時考慮到如何便于部門、員工執(zhí)行員工執(zhí)行。p 戰(zhàn)略是指向未來的發(fā)展目標，一定要具有前瞻性。戰(zhàn)略是指向未來的發(fā)展目標，一定要具有前瞻性。東京建物認為東京建物認為戰(zhàn)略的前瞻性決定了它的戰(zhàn)略的前瞻性決定了它的“約數(shù)性約數(shù)性”。也就是不看重具體目標的精確性，。也就是不看重具體目標的精確性，而更看重其方向性。而更看重其方向性。“精確的是策略，而不是戰(zhàn)略精確的是策略，而不是戰(zhàn)略”。“供公司、各部門、各員工

6、共同使用的，指引公司未來發(fā)展方供公司、各部門、各員工共同使用的，指引公司未來發(fā)展方向的前瞻性目標向的前瞻性目標”。東京建物將東京建物將“戰(zhàn)略、策略、經(jīng)營計劃戰(zhàn)略、策略、經(jīng)營計劃”整合為一個聯(lián)動的體系：整合為一個聯(lián)動的體系：企業(yè)愿景（一）東京建物的戰(zhàn)略體系：（一）東京建物的戰(zhàn)略體系：2、東京建物的、東京建物的“戰(zhàn)略、策略、經(jīng)營計劃戰(zhàn)略、策略、經(jīng)營計劃”體系：體系：戰(zhàn)略執(zhí)行戰(zhàn)略執(zhí)行企業(yè)長期戰(zhàn)略（5年）企業(yè)中期戰(zhàn)略（3年）單年度經(jīng)營計劃（1年）部門及員工工作計劃（1年）從上至下：從上至下：制定過程制定過程從下至上：從下至上：執(zhí)行過程執(zhí)行過程一切戰(zhàn)略從企業(yè)愿景出發(fā)：一切戰(zhàn)略從企業(yè)愿景出發(fā)：（一）東京建

7、物的戰(zhàn)略體系：（一）東京建物的戰(zhàn)略體系：2、東京建物的、東京建物的“戰(zhàn)略、策略、經(jīng)營計劃戰(zhàn)略、策略、經(jīng)營計劃”體系：體系：戰(zhàn)略執(zhí)行戰(zhàn)略執(zhí)行東京建物認為，戰(zhàn)略是幫助公司成為東京建物認為，戰(zhàn)略是幫助公司成為自己想成為的公司。自己想成為的公司。因此，戰(zhàn)略的制定需要從因此，戰(zhàn)略的制定需要從“公司愿景公司愿景”出發(fā)，以實現(xiàn)企業(yè)愿景為目的。出發(fā)，以實現(xiàn)企業(yè)愿景為目的。東京建物的企業(yè)愿景是：東京建物的企業(yè)愿景是：“安心、安安心、安全的，提供客戶評價第一的高品質產(chǎn)全的，提供客戶評價第一的高品質產(chǎn)品和服務。品和服務?！痹谄鋺?zhàn)略中，愿景得到了很好的體現(xiàn)。在其戰(zhàn)略中，愿景得到了很好的體現(xiàn)。長期戰(zhàn)略（長期戰(zhàn)略（5年）

8、，重視方向性，而不是目標精確性：年），重視方向性，而不是目標精確性：（一）東京建物的戰(zhàn)略體系：（一）東京建物的戰(zhàn)略體系：2、東京建物的、東京建物的“戰(zhàn)略、策略、經(jīng)營計劃戰(zhàn)略、策略、經(jīng)營計劃”體系：體系：戰(zhàn)略執(zhí)行戰(zhàn)略執(zhí)行東京建物以東京建物以5年為一個周期（每年滾動檢討回顧）制年為一個周期（每年滾動檢討回顧）制定長期戰(zhàn)略。定長期戰(zhàn)略。長期戰(zhàn)略更看重其方向性，而不是具體數(shù)字式的目長期戰(zhàn)略更看重其方向性，而不是具體數(shù)字式的目標。標。東京建物東京建物20072011年長期戰(zhàn)略年長期戰(zhàn)略 是：是：（1）利潤和資產(chǎn)同時增長。）利潤和資產(chǎn)同時增長。（2）將）將“為客戶創(chuàng)造新價值為客戶創(chuàng)造新價值”作為業(yè)務革新的

9、中心。作為業(yè)務革新的中心。（3）通過與更多合作伙伴的共同成長，擴大開發(fā)規(guī)）通過與更多合作伙伴的共同成長，擴大開發(fā)規(guī)模和領域。模和領域。東京建物在長期戰(zhàn)略（東京建物在長期戰(zhàn)略（5年）中，并不提及具體目標。年）中，并不提及具體目標。中期戰(zhàn)略（中期戰(zhàn)略（3年），重視將方向性落實為經(jīng)營目標，但不追求目標精確性：年），重視將方向性落實為經(jīng)營目標，但不追求目標精確性：（一）東京建物的戰(zhàn)略體系：（一）東京建物的戰(zhàn)略體系：2、東京建物的、東京建物的“戰(zhàn)略、策略、經(jīng)營計劃戰(zhàn)略、策略、經(jīng)營計劃”體系：體系：戰(zhàn)略執(zhí)行戰(zhàn)略執(zhí)行東京建物以東京建物以3年為一個周期（每年滾動檢討回顧）制年為一個周期（每年滾動檢討回顧）制定

10、中期戰(zhàn)略。定中期戰(zhàn)略。中期戰(zhàn)略看重將發(fā)展方向落實為經(jīng)營目標，但不強中期戰(zhàn)略看重將發(fā)展方向落實為經(jīng)營目標，但不強調目標的準確性。調目標的準確性。東京建物住宅方面東京建物住宅方面20072009年中期戰(zhàn)略是：年中期戰(zhàn)略是：（1）從）從09年開始保持每年至少年開始保持每年至少3000套的銷售規(guī)模。套的銷售規(guī)模。（2）更好發(fā)揮關聯(lián)公司作用，實現(xiàn)客戶滿意度第一。）更好發(fā)揮關聯(lián)公司作用，實現(xiàn)客戶滿意度第一。（3）更多通過證券化融資進行項目開發(fā)控制風險。）更多通過證券化融資進行項目開發(fā)控制風險。（4）加強成本控制等共七條（后面詳細介紹）。）加強成本控制等共七條（后面詳細介紹）。由于房地產(chǎn)項目開發(fā)的周期性（由

11、于房地產(chǎn)項目開發(fā)的周期性（3年左右），東京建物十分重視中期戰(zhàn)略（年左右），東京建物十分重視中期戰(zhàn)略（3年）年）單年度經(jīng)營計劃（單年度經(jīng)營計劃（1年），將戰(zhàn)略落實為年度經(jīng)營目標和計劃，注重精確性。年），將戰(zhàn)略落實為年度經(jīng)營目標和計劃，注重精確性。（一）東京建物的戰(zhàn)略體系：（一）東京建物的戰(zhàn)略體系：2、東京建物的、東京建物的“戰(zhàn)略、策略、經(jīng)營計劃戰(zhàn)略、策略、經(jīng)營計劃”體系：體系：戰(zhàn)略執(zhí)行戰(zhàn)略執(zhí)行東京建物將戰(zhàn)略目標落實為公司單年度的經(jīng)營計劃。東京建物將戰(zhàn)略目標落實為公司單年度的經(jīng)營計劃。單年度的經(jīng)營計劃主要強調兩點：單年度的經(jīng)營計劃主要強調兩點：（1）必須完全忠實于中期戰(zhàn)略，將中期戰(zhàn)略指向的）必須完

12、全忠實于中期戰(zhàn)略，將中期戰(zhàn)略指向的目標，作具體的、精確的分解和落實。目標，作具體的、精確的分解和落實。（2）精確的規(guī)定每個緯度的具體目標，便于各部門）精確的規(guī)定每個緯度的具體目標，便于各部門和員工分解執(zhí)行。和員工分解執(zhí)行。單年度經(jīng)營計劃強調準確性，并注重便于部門和員工分解執(zhí)行。單年度經(jīng)營計劃強調準確性，并注重便于部門和員工分解執(zhí)行。單年度經(jīng)營計劃（單年度經(jīng)營計劃（1年），將戰(zhàn)略落實為年度經(jīng)營目標和計劃，注重精確性。年），將戰(zhàn)略落實為年度經(jīng)營目標和計劃，注重精確性。（一）東京建物的戰(zhàn)略體系：（一）東京建物的戰(zhàn)略體系：2、東京建物的、東京建物的“戰(zhàn)略、策略、經(jīng)營計劃戰(zhàn)略、策略、經(jīng)營計劃”體系：體系

13、：戰(zhàn)略執(zhí)行戰(zhàn)略執(zhí)行東京建物的各部門和員工根據(jù)公司單年度經(jīng)營計劃東京建物的各部門和員工根據(jù)公司單年度經(jīng)營計劃指定自身的年度工作計劃和目標。指定自身的年度工作計劃和目標。部門及員工的年度工作計劃主要強調兩點：部門及員工的年度工作計劃主要強調兩點：（1）完全的忠實于公司年度經(jīng)營計劃，采取相同的）完全的忠實于公司年度經(jīng)營計劃，采取相同的緯度、相同的指標作為考核標準。緯度、相同的指標作為考核標準。（2）目標的確認為從下向上，保證所有員工的目標）目標的確認為從下向上，保證所有員工的目標加總能保證公司目標的實現(xiàn)。加總能保證公司目標的實現(xiàn)。部門及員工的年度工作計劃強調與公司年度計劃的統(tǒng)一性。部門及員工的年度工

14、作計劃強調與公司年度計劃的統(tǒng)一性。（1）延續(xù)性：）延續(xù)性：從企業(yè)愿景出發(fā)，直到員工的工作計劃和目標，東京建物的戰(zhàn)略分解具有從企業(yè)愿景出發(fā)，直到員工的工作計劃和目標，東京建物的戰(zhàn)略分解具有高度的延續(xù)性，特別是從高度的延續(xù)性，特別是從“中期戰(zhàn)略中期戰(zhàn)略”、到、到“公司年度經(jīng)營計劃公司年度經(jīng)營計劃”、再到、再到“部門及員工工作計劃部門及員工工作計劃”的過程完全采用統(tǒng)一的緯度。的過程完全采用統(tǒng)一的緯度。（二）東京建物的戰(zhàn)略執(zhí)行方法：（二）東京建物的戰(zhàn)略執(zhí)行方法：東京建物戰(zhàn)略執(zhí)行方法的特點：東京建物戰(zhàn)略執(zhí)行方法的特點：戰(zhàn)略執(zhí)行戰(zhàn)略執(zhí)行（2）簡潔性：）簡潔性：相比于我們的戰(zhàn)略，東京建物的戰(zhàn)略各個環(huán)節(jié)的特點

15、都是簡潔。用最簡潔相比于我們的戰(zhàn)略，東京建物的戰(zhàn)略各個環(huán)節(jié)的特點都是簡潔。用最簡潔的語言描述清楚公司戰(zhàn)略，便于執(zhí)行和分解。的語言描述清楚公司戰(zhàn)略，便于執(zhí)行和分解。（3）定位清晰：）定位清晰：各級戰(zhàn)略定位清晰，哪個階段強調方向性、哪個階段強調目標的準確性，各級戰(zhàn)略定位清晰，哪個階段強調方向性、哪個階段強調目標的準確性，定位十分清晰。使得制定和執(zhí)行戰(zhàn)略的流程也變得簡潔清晰。定位十分清晰。使得制定和執(zhí)行戰(zhàn)略的流程也變得簡潔清晰。（二）東京建物的戰(zhàn)略執(zhí)行方法：（二）東京建物的戰(zhàn)略執(zhí)行方法：在這里，用東京建物在這里，用東京建物 “0709中期戰(zhàn)略中期戰(zhàn)略” 和和“07年員工工作年員工工作計劃計劃”進行比

16、較，說明東京建物戰(zhàn)略執(zhí)行方法的特點：進行比較，說明東京建物戰(zhàn)略執(zhí)行方法的特點：戰(zhàn)略執(zhí)行戰(zhàn)略執(zhí)行企業(yè)中期戰(zhàn)略（3年）單年度經(jīng)營計劃（1年）部門及員工工作計劃（1年）（1）延續(xù)性）延續(xù)性（2）簡潔性）簡潔性（3）定位清晰）定位清晰東京建物的中期戰(zhàn)略共分為東京建物的中期戰(zhàn)略共分為七個緯度七個緯度，強調將方向落實為指向性目標，但，強調將方向落實為指向性目標，但不強調目標數(shù)字的精確性。不強調目標數(shù)字的精確性。（二）東京建物的戰(zhàn)略執(zhí)行方法：（二）東京建物的戰(zhàn)略執(zhí)行方法：1、東京建物的中期戰(zhàn)略（、東京建物的中期戰(zhàn)略（3年）：年）：戰(zhàn)略執(zhí)行戰(zhàn)略執(zhí)行（1）實現(xiàn)持續(xù)增長：）實現(xiàn)持續(xù)增長：09年達到并持續(xù)保持年達到

17、并持續(xù)保持3000套的年銷售規(guī)模套的年銷售規(guī)模（2）堅決遵守法規(guī)：）堅決遵守法規(guī)：遵守法規(guī)，堅持為客戶提供安心安全的產(chǎn)品和服務遵守法規(guī)，堅持為客戶提供安心安全的產(chǎn)品和服務（3）徹底客戶導向：）徹底客戶導向：更好發(fā)揮關聯(lián)公司作用，更好發(fā)揮關聯(lián)公司作用，09年實現(xiàn)客戶滿意度第一年實現(xiàn)客戶滿意度第一（4）推進證券化開發(fā)：）推進證券化開發(fā)：更好更多的利用證券化融資進行項目開發(fā)更好更多的利用證券化融資進行項目開發(fā)（5）提升開發(fā)效率：）提升開發(fā)效率：更好的協(xié)調成本控制和開發(fā)速度的關系，提升效率更好的協(xié)調成本控制和開發(fā)速度的關系，提升效率（6）合作關系強化：）合作關系強化：更好的與合作伙伴協(xié)作，共同成長。更

18、好的與合作伙伴協(xié)作，共同成長。（7）關系會社的協(xié)作強化：）關系會社的協(xié)作強化：加強與集團內(nèi)關系公司合作，為客戶提供加強與集團內(nèi)關系公司合作，為客戶提供Brillia品牌全生命周期服務。品牌全生命周期服務。請注意請注意藍字標示的七個緯度藍字標示的七個緯度，員工工作計劃的分解將嚴格遵守這七個緯度。，員工工作計劃的分解將嚴格遵守這七個緯度。之前，向大家介紹過東京建物事業(yè)部員工的工作計劃及考核表，當時，大家對之前，向大家介紹過東京建物事業(yè)部員工的工作計劃及考核表，當時，大家對“為為什么選擇這些指標什么選擇這些指標”還有疑問，現(xiàn)在來看，選擇這些考核指標的原因是：還有疑問，現(xiàn)在來看，選擇這些考核指標的原因

19、是：戰(zhàn)略戰(zhàn)略。（二）東京建物的戰(zhàn)略執(zhí)行方法：（二）東京建物的戰(zhàn)略執(zhí)行方法：2、事業(yè)部員工的工作計劃及業(yè)績考核：、事業(yè)部員工的工作計劃及業(yè)績考核：戰(zhàn)略執(zhí)行戰(zhàn)略執(zhí)行舉例：東京建物住宅事業(yè)第二部事業(yè)推進舉例：東京建物住宅事業(yè)第二部事業(yè)推進Group Leader的考核表的考核表1第一緯度：實現(xiàn)持續(xù)增長第二緯度：提升開發(fā)效率第三緯度：徹底客戶導向第四緯度：成本控制第五緯度：合作伙伴強化第六緯度：關系會社協(xié)作強化東京建物的中期戰(zhàn)略的東京建物的中期戰(zhàn)略的七個緯度七個緯度，被準確的傳遞至員工的工作計劃，便于，被準確的傳遞至員工的工作計劃，便于考核和執(zhí)行驗證：考核和執(zhí)行驗證：（二）東京建物的戰(zhàn)略執(zhí)行方法：（二

20、）東京建物的戰(zhàn)略執(zhí)行方法：3、簡潔、高效的戰(zhàn)略執(zhí)行方法：、簡潔、高效的戰(zhàn)略執(zhí)行方法：戰(zhàn)略執(zhí)行戰(zhàn)略執(zhí)行除與自身工作關系不大的除與自身工作關系不大的“證券化證券化”外，事業(yè)部員工工作計劃和目標忠實的落外，事業(yè)部員工工作計劃和目標忠實的落實了公司戰(zhàn)略。緯度的統(tǒng)一也十分有利于戰(zhàn)略的執(zhí)行和驗證。實了公司戰(zhàn)略。緯度的統(tǒng)一也十分有利于戰(zhàn)略的執(zhí)行和驗證。（三）東京建物戰(zhàn)略的啟示：（三）東京建物戰(zhàn)略的啟示：除了上述的戰(zhàn)略制定和執(zhí)行體系外，從東京建物的戰(zhàn)略工作中除了上述的戰(zhàn)略制定和執(zhí)行體系外，從東京建物的戰(zhàn)略工作中還得到了一個啟示：還得到了一個啟示：戰(zhàn)略執(zhí)行戰(zhàn)略執(zhí)行戰(zhàn)略制定和戰(zhàn)略執(zhí)行工作的標準周期化。戰(zhàn)略制定和戰(zhàn)

21、略執(zhí)行工作的標準周期化。以上是學習東京建物戰(zhàn)略體系后初步的想法：以上是學習東京建物戰(zhàn)略體系后初步的想法：在企業(yè)規(guī)模快速增長的情況下，戰(zhàn)略作為前瞻工作，需要在企業(yè)規(guī)?？焖僭鲩L的情況下，戰(zhàn)略作為前瞻工作，需要“制制度化度化”、“標準化標準化”，做為長效工作，延續(xù)性的起作用。，做為長效工作，延續(xù)性的起作用。（三）東京建物戰(zhàn)略的啟示：（三）東京建物戰(zhàn)略的啟示：從東京建物的戰(zhàn)略工作中得到的另一個啟示是：從東京建物的戰(zhàn)略工作中得到的另一個啟示是：戰(zhàn)略執(zhí)行戰(zhàn)略執(zhí)行戰(zhàn)略與戰(zhàn)略與“運營管理、績效考核運營管理、績效考核”的結合。的結合。制定戰(zhàn)略的目的，是通過戰(zhàn)略的執(zhí)行，實現(xiàn)企業(yè)理想。制定戰(zhàn)略的目的，是通過戰(zhàn)略的執(zhí)

22、行，實現(xiàn)企業(yè)理想。因此，做為執(zhí)行環(huán)節(jié)的因此，做為執(zhí)行環(huán)節(jié)的“運營管理、績效考核運營管理、績效考核”等，需要與戰(zhàn)等，需要與戰(zhàn)略進行緊密地聯(lián)系和整合，共同指導戰(zhàn)略落實、各部門和專業(yè)略進行緊密地聯(lián)系和整合，共同指導戰(zhàn)略落實、各部門和專業(yè)工作。工作。戰(zhàn)略戰(zhàn)略運營管理運營管理績效考核績效考核（1）投資；）投資；（2）事業(yè)開發(fā)；）事業(yè)開發(fā)；（3）客戶研究；）客戶研究；（4）市場企劃；）市場企劃；（5）產(chǎn)品設計；）產(chǎn)品設計；（6）部品采購；）部品采購； 具體執(zhí)行具體執(zhí)行日本物業(yè)管理標桿企業(yè)日本物業(yè)管理標桿企業(yè)2 2（一）日本物業(yè)管理背景介紹：（一）日本物業(yè)管理背景介紹：1、東京建物學習東京建物學習26日本物

23、業(yè)管理行業(yè)和管理模式日本物業(yè)管理行業(yè)和管理模式：日本物業(yè)管理標桿企業(yè)日本物業(yè)管理標桿企業(yè)在第一階段學習的最后一篇報告在第一階段學習的最后一篇報告東京建物學習東京建物學習26中，對日本的物業(yè)管中，對日本的物業(yè)管理行業(yè)及優(yōu)秀企業(yè)進行了介紹。理行業(yè)及優(yōu)秀企業(yè)進行了介紹。其中，個人認為其中，個人認為理解理解“三個區(qū)分三個區(qū)分”對我們尋找物業(yè)管理標桿企業(yè)和明確我對我們尋找物業(yè)管理標桿企業(yè)和明確我們的物業(yè)管理變革方向有著比較重要的意義：們的物業(yè)管理變革方向有著比較重要的意義：p 區(qū)分三：日本的專業(yè)物業(yè)管理公司與資源整合類物業(yè)管理公司的區(qū)分區(qū)分三：日本的專業(yè)物業(yè)管理公司與資源整合類物業(yè)管理公司的區(qū)分p 區(qū)分

24、一：日本的物業(yè)管理公司與業(yè)主的定位區(qū)分區(qū)分一：日本的物業(yè)管理公司與業(yè)主的定位區(qū)分p 區(qū)分二：日本房地產(chǎn)界對于售后服務和物業(yè)服務的區(qū)分區(qū)分二：日本房地產(chǎn)界對于售后服務和物業(yè)服務的區(qū)分下面，對以上下面，對以上三個區(qū)分三個區(qū)分做簡單回顧。做簡單回顧。（一）日本物業(yè)管理背景介紹：（一）日本物業(yè)管理背景介紹：2、區(qū)分一：物業(yè)管理公司與業(yè)主的定位區(qū)分、區(qū)分一：物業(yè)管理公司與業(yè)主的定位區(qū)分日本物業(yè)管理標桿企業(yè)日本物業(yè)管理標桿企業(yè)日本由于社會制度的關系，整個社會都特別重視對于資產(chǎn)權利者的區(qū)分。日本由于社會制度的關系，整個社會都特別重視對于資產(chǎn)權利者的區(qū)分。即：即：資產(chǎn)的所有者擁有資產(chǎn)的所有權利，包括管理權資產(chǎn)

25、的所有者擁有資產(chǎn)的所有權利，包括管理權。這種對于資產(chǎn)權利的意識也對日本的房地產(chǎn)及物業(yè)管理行業(yè)產(chǎn)生了巨大的影這種對于資產(chǎn)權利的意識也對日本的房地產(chǎn)及物業(yè)管理行業(yè)產(chǎn)生了巨大的影響，日本的房地產(chǎn)公司及物業(yè)管理公司都特別重視在各階段自身權利的變化，響，日本的房地產(chǎn)公司及物業(yè)管理公司都特別重視在各階段自身權利的變化，特別是特別是重視對重視對“房屋最終的擁有者房屋最終的擁有者業(yè)主業(yè)主”的權利的尊重的權利的尊重。這也是日本房地產(chǎn)和物業(yè)管理行業(yè)這也是日本房地產(chǎn)和物業(yè)管理行業(yè)“高度客戶導向高度客戶導向”的最重要原因的最重要原因“房房屋做成什么樣子、提供什么服務屋做成什么樣子、提供什么服務”都應該由其最終的所有者

26、都應該由其最終的所有者“客戶客戶”來決定來決定。在物業(yè)管理方面，當然，作為房屋的擁有者，業(yè)主在有權決定選擇哪家物業(yè)在物業(yè)管理方面，當然，作為房屋的擁有者，業(yè)主在有權決定選擇哪家物業(yè)公司、提供哪些服務的同時，也必須為自己所作出的選擇付出費用。也就是公司、提供哪些服務的同時，也必須為自己所作出的選擇付出費用。也就是說，在日本說，在日本業(yè)主與物業(yè)公司之間是業(yè)主與物業(yè)公司之間是“雇傭與被雇傭雇傭與被雇傭”的關系，業(yè)主向物業(yè)公的關系，業(yè)主向物業(yè)公司司“購買購買”服務。服務。（一）日本物業(yè)管理背景介紹：（一）日本物業(yè)管理背景介紹：2、區(qū)分一：物業(yè)管理公司與業(yè)主的定位區(qū)分、區(qū)分一：物業(yè)管理公司與業(yè)主的定位區(qū)

27、分日本物業(yè)管理標桿企業(yè)日本物業(yè)管理標桿企業(yè)p 物業(yè)管理公司：物業(yè)管理公司：受雇于管理組合，按照其要求在其提供的費用范圍內(nèi)提供受雇于管理組合，按照其要求在其提供的費用范圍內(nèi)提供服務服務p 業(yè)主（管理組合）：業(yè)主（管理組合）：房屋的所有者（含專有部位和共有部位）房屋的所有者（含專有部位和共有部位）業(yè)主（管理組合）業(yè)主（管理組合）物業(yè)管理公司物業(yè)管理公司權利所有者權利所有者服務提供者服務提供者這樣的權利界定雖然看似簡單，這樣的權利界定雖然看似簡單，但其實我們現(xiàn)在碰到的一些問但其實我們現(xiàn)在碰到的一些問題恰恰是因為這個關系沒有理題恰恰是因為這個關系沒有理順而造成的。順而造成的。（一）日本物業(yè)管理背景介紹

28、：（一）日本物業(yè)管理背景介紹：2、區(qū)分一：物業(yè)管理公司與業(yè)主的定位區(qū)分、區(qū)分一：物業(yè)管理公司與業(yè)主的定位區(qū)分日本物業(yè)管理標桿企業(yè)日本物業(yè)管理標桿企業(yè)p 住宅內(nèi)的所有者自然成為住宅內(nèi)的所有者自然成為住宅管理組合員住宅管理組合員；管理組合由管理組合員共同選舉而得，；管理組合由管理組合員共同選舉而得，代表全體業(yè)主行使房屋共用部位所有權和管理權代表全體業(yè)主行使房屋共用部位所有權和管理權；p 管理組合每年需列出詳細的工作報告、經(jīng)營收支匯報和下年工作計劃，做出下年管理組合每年需列出詳細的工作報告、經(jīng)營收支匯報和下年工作計劃，做出下年度管理提案（包括物業(yè)費收取標準等），并在年度業(yè)主集會上提交全體業(yè)主審核。度

29、管理提案（包括物業(yè)費收取標準等），并在年度業(yè)主集會上提交全體業(yè)主審核。（一）日本物業(yè)管理背景介紹：（一）日本物業(yè)管理背景介紹：2、區(qū)分一：物業(yè)管理公司與業(yè)主的定位區(qū)分、區(qū)分一：物業(yè)管理公司與業(yè)主的定位區(qū)分日本物業(yè)管理標桿企業(yè)日本物業(yè)管理標桿企業(yè)在理順與業(yè)主之間的關系和定位后，日本的物業(yè)管理公司自身的定位及核心能力就明晰了，在理順與業(yè)主之間的關系和定位后，日本的物業(yè)管理公司自身的定位及核心能力就明晰了，工作的重點和方向就理順了：工作的重點和方向就理順了：p 爭取用同樣成本提供比其它公司更好的服務、或用更低的成本提供與其它公司相同的爭取用同樣成本提供比其它公司更好的服務、或用更低的成本提供與其它公

30、司相同的服務：服務：在管理組合選擇物業(yè)公司時，最現(xiàn)實的考慮就是用最低的價錢選擇最符合全體業(yè)主在管理組合選擇物業(yè)公司時，最現(xiàn)實的考慮就是用最低的價錢選擇最符合全體業(yè)主要求的服務，因此，物業(yè)公司在研究業(yè)主對物業(yè)管理需求的同時，必須在成本控制方面予要求的服務，因此，物業(yè)公司在研究業(yè)主對物業(yè)管理需求的同時，必須在成本控制方面予以足夠的關注。這樣才能保證獲取項目機會。以足夠的關注。這樣才能保證獲取項目機會。p 要提供滿足客戶需求的服務：要提供滿足客戶需求的服務：如果所提供的服務不能滿足客戶需求，則在合同期滿后如果所提供的服務不能滿足客戶需求，則在合同期滿后就有可能失去管理組合信任而被其它物業(yè)管理公司所取

31、代。就有可能失去管理組合信任而被其它物業(yè)管理公司所取代。物業(yè)公司自然的物業(yè)公司自然的“客戶導向客戶導向”了了物業(yè)公司自然的物業(yè)公司自然的“有質量經(jīng)營有質量經(jīng)營”了了確立了這樣的定位和確立了這樣的定位和與業(yè)主關系之后，日與業(yè)主關系之后，日本的物業(yè)公司自身的本的物業(yè)公司自身的定位和經(jīng)營思路就自定位和經(jīng)營思路就自然的理順了然的理順了（一）日本物業(yè)管理背景介紹：（一）日本物業(yè)管理背景介紹：3、區(qū)分二：、區(qū)分二：日本房地產(chǎn)界對于售后服務和物業(yè)服務的區(qū)分日本房地產(chǎn)界對于售后服務和物業(yè)服務的區(qū)分日本物業(yè)管理標桿企業(yè)日本物業(yè)管理標桿企業(yè)“到底哪些問題的責任是應該由房地產(chǎn)公司在售后承擔的？到底哪些問題的責任是應

32、該由房地產(chǎn)公司在售后承擔的？”“到底哪些服務項目是業(yè)主一定要付費才能享受的？到底哪些服務項目是業(yè)主一定要付費才能享受的？”這些方面可能是我們在國內(nèi)經(jīng)常面臨的與客戶意見不一致的焦點。日本房地產(chǎn)行業(yè)對于這些方面可能是我們在國內(nèi)經(jīng)常面臨的與客戶意見不一致的焦點。日本房地產(chǎn)行業(yè)對于“售后服務和物業(yè)服務嚴格區(qū)分售后服務和物業(yè)服務嚴格區(qū)分”的區(qū)分非常嚴格，其做法值得我們借鑒。的區(qū)分非常嚴格，其做法值得我們借鑒。p 物業(yè)服務：物業(yè)服務：根據(jù)業(yè)主（管理組合）選定項目，物業(yè)公司為全體業(yè)主提供的有償服務。根據(jù)業(yè)主（管理組合）選定項目，物業(yè)公司為全體業(yè)主提供的有償服務。p 售后服務：售后服務：產(chǎn)品制造者在銷售后有為

33、客戶提供產(chǎn)品瑕疵免費保修服務的義務。產(chǎn)品制造者在銷售后有為客戶提供產(chǎn)品瑕疵免費保修服務的義務。售后服務售后服務物業(yè)服務物業(yè)服務 質量問題維修質量問題維修 設計問題變更及維修設計問題變更及維修 管理員服務管理員服務 保潔服務保潔服務 安全保衛(wèi)服務安全保衛(wèi)服務 （一）日本物業(yè)管理背景介紹：（一）日本物業(yè)管理背景介紹：3、區(qū)分二：、區(qū)分二：日本房地產(chǎn)界對于售后服務和物業(yè)服務的區(qū)分日本房地產(chǎn)界對于售后服務和物業(yè)服務的區(qū)分日本物業(yè)管理標桿企業(yè)日本物業(yè)管理標桿企業(yè)（1 1）售后服務的內(nèi)容及界定：售后服務的內(nèi)容及界定：在日本，由于房屋的真正設計、建設者為總承包公司。其應該承擔質量、設計問題在日本，由于房屋的

34、真正設計、建設者為總承包公司。其應該承擔質量、設計問題的最終維修和處理責任。而材料部品等的質量缺陷的售后服務應由其制造供應商承的最終維修和處理責任。而材料部品等的質量缺陷的售后服務應由其制造供應商承擔。擔。在售后服務中，日本的在售后服務中，日本的物業(yè)公司承擔的角色是物業(yè)公司承擔的角色是“業(yè)主管理組合業(yè)主管理組合”和和“房地產(chǎn)公司房地產(chǎn)公司”的共同代表的共同代表。代表雙方向總承包商、供應商提出要求、管理和協(xié)調其進行維修和處。代表雙方向總承包商、供應商提出要求、管理和協(xié)調其進行維修和處理。理?？偝邪炭偝邪倘毡疚飿I(yè)日本物業(yè)管理公司管理公司業(yè)主管理組合業(yè)主管理組合材料供應商材料供應商房地產(chǎn)公司房地

35、產(chǎn)公司委托委托委托委托（一）日本物業(yè)管理背景介紹：（一）日本物業(yè)管理背景介紹：3、區(qū)分二：、區(qū)分二：日本房地產(chǎn)界對于售后服務和物業(yè)服務的區(qū)分日本房地產(chǎn)界對于售后服務和物業(yè)服務的區(qū)分日本物業(yè)管理標桿企業(yè)日本物業(yè)管理標桿企業(yè)（2 2）物業(yè)服務的內(nèi)容及界定：物業(yè)服務的內(nèi)容及界定：p 物業(yè)服務是指物業(yè)服務是指根據(jù)業(yè)主（管理組合）選定項目，物業(yè)公司為全體業(yè)主提供的有償根據(jù)業(yè)主（管理組合）選定項目，物業(yè)公司為全體業(yè)主提供的有償服務服務。由于項目銷售時，首家物業(yè)管理公司和物業(yè)服務項目是由房地產(chǎn)公司選定。由于項目銷售時，首家物業(yè)管理公司和物業(yè)服務項目是由房地產(chǎn)公司選定。在銷售合同簽訂前，日本的房地產(chǎn)公司做法是

36、通過在銷售合同簽訂前，日本的房地產(chǎn)公司做法是通過管理規(guī)約集管理規(guī)約集向客戶作物業(yè)服向客戶作物業(yè)服務、費用收取、收支計劃的詳細說明。務、費用收取、收支計劃的詳細說明。p 如業(yè)主在入住一年后對房地產(chǎn)商選定的物業(yè)管理公司不滿，可以通過管理組合選如業(yè)主在入住一年后對房地產(chǎn)商選定的物業(yè)管理公司不滿，可以通過管理組合選擇撤換物業(yè)管理公司。擇撤換物業(yè)管理公司。日本的物業(yè)管理公司按照其運作方式基本上可分為兩個大類：日本的物業(yè)管理公司按照其運作方式基本上可分為兩個大類：p 類型二：獨立運作的專業(yè)物業(yè)管理公司類型二：獨立運作的專業(yè)物業(yè)管理公司p 類型一：房地產(chǎn)公司的物業(yè)管理公司（一般采用資源整合的物業(yè)管理方式）類

37、型一：房地產(chǎn)公司的物業(yè)管理公司（一般采用資源整合的物業(yè)管理方式）日本日本物業(yè)管理公司物業(yè)管理公司第二類：第二類：隸屬于房地產(chǎn)公司（集隸屬于房地產(chǎn)公司（集團）的物業(yè)管理公司團）的物業(yè)管理公司第一類：第一類：專業(yè)物業(yè)管理公司專業(yè)物業(yè)管理公司這兩類公司在這兩類公司在“經(jīng)營理念、業(yè)務運作經(jīng)營理念、業(yè)務運作”等方面都有很大的不同，下面將分別進行介紹：等方面都有很大的不同，下面將分別進行介紹：（一）日本物業(yè)管理背景介紹：（一）日本物業(yè)管理背景介紹：3、區(qū)分三：、區(qū)分三：專業(yè)物管公司與資源整合類物管公司的區(qū)分專業(yè)物管公司與資源整合類物管公司的區(qū)分日本物業(yè)管理標桿企業(yè)日本物業(yè)管理標桿企業(yè)房地產(chǎn)公司房地產(chǎn)公司物

38、業(yè)管理子公司物業(yè)管理子公司業(yè)主管理組合業(yè)主管理組合專業(yè)物業(yè)管理公司專業(yè)物業(yè)管理公司管理員公司管理員公司安保公司安保公司清潔公司清潔公司改裝公司改裝公司（1）房地產(chǎn)公司下屬的資源整合類物業(yè)管理公司的特點：）房地產(chǎn)公司下屬的資源整合類物業(yè)管理公司的特點：（一）日本物業(yè)管理背景介紹：（一）日本物業(yè)管理背景介紹：3、區(qū)分三：、區(qū)分三：專業(yè)物管公司與資源整合類物管公司的區(qū)分專業(yè)物管公司與資源整合類物管公司的區(qū)分日本物業(yè)管理標桿企業(yè)日本物業(yè)管理標桿企業(yè)p 業(yè)務模式：業(yè)務模式：房地產(chǎn)公司的物業(yè)管理子公司向客戶（管理組合）直接負責，進房地產(chǎn)公司的物業(yè)管理子公司向客戶（管理組合）直接負責，進行物業(yè)管理的策劃、計

39、劃編制和管理，具體操作執(zhí)行工作整合外部資源來完成行物業(yè)管理的策劃、計劃編制和管理，具體操作執(zhí)行工作整合外部資源來完成（專業(yè)物業(yè)公司或專項服務公司）（專業(yè)物業(yè)公司或專項服務公司）p 優(yōu)勢優(yōu)勢1：效率較高、盈利能力較強：效率較高、盈利能力較強：由于只負責管理工作，具體執(zhí)行工作由專業(yè)公司完：由于只負責管理工作，具體執(zhí)行工作由專業(yè)公司完成。因此，房地產(chǎn)公司下屬的物業(yè)管理公司一般規(guī)模較小，更加靈活，工作附加值更高，成。因此，房地產(chǎn)公司下屬的物業(yè)管理公司一般規(guī)模較小，更加靈活，工作附加值更高，盈利能力更強。盈利能力更強。p 優(yōu)勢優(yōu)勢2：更加的：更加的“客戶導向客戶導向”：房地產(chǎn)公司下屬的物業(yè)管理子公司一般

40、會得到母公司開：房地產(chǎn)公司下屬的物業(yè)管理子公司一般會得到母公司開發(fā)項目第一年的物業(yè)管理權（由房地產(chǎn)公司在賣房時與客戶簽訂協(xié)議）。但是，發(fā)項目第一年的物業(yè)管理權（由房地產(chǎn)公司在賣房時與客戶簽訂協(xié)議）。但是，1年后，年后，業(yè)主的管理組合就有權選擇和更換新的物業(yè)公司。因此，房地產(chǎn)公司下屬的物業(yè)管理子公業(yè)主的管理組合就有權選擇和更換新的物業(yè)公司。因此，房地產(chǎn)公司下屬的物業(yè)管理子公司經(jīng)營壓力也很大。它必須比別的公司更準確地把握客戶需求，給管理組合提供更符合其司經(jīng)營壓力也很大。它必須比別的公司更準確地把握客戶需求，給管理組合提供更符合其要求的物業(yè)管理方案并降低管理費用。要求的物業(yè)管理方案并降低管理費用。p

41、 優(yōu)勢優(yōu)勢3：對客戶需求更能快速反應、成本更低：對客戶需求更能快速反應、成本更低：由于自身的物業(yè)管理業(yè)務實施依靠整合：由于自身的物業(yè)管理業(yè)務實施依靠整合資源來完成，因此房地產(chǎn)下屬物業(yè)子公司對于客戶的新管理要求能更快的整合資源作出反資源來完成，因此房地產(chǎn)下屬物業(yè)子公司對于客戶的新管理要求能更快的整合資源作出反應。而不像專業(yè)物業(yè)管理公司依靠自身下屬公司或部門來執(zhí)行。并且，由于對每項業(yè)務都應。而不像專業(yè)物業(yè)管理公司依靠自身下屬公司或部門來執(zhí)行。并且，由于對每項業(yè)務都進行招投標，房地產(chǎn)下屬物業(yè)公司能夠在每項業(yè)務上給客戶提供更多的選擇、更能控制和進行招投標，房地產(chǎn)下屬物業(yè)公司能夠在每項業(yè)務上給客戶提供更

42、多的選擇、更能控制和降低成本。降低成本。（1）房地產(chǎn)公司下屬的資源整合類物業(yè)管理公司的特點：）房地產(chǎn)公司下屬的資源整合類物業(yè)管理公司的特點：（一）日本物業(yè)管理背景介紹：（一）日本物業(yè)管理背景介紹：3、區(qū)分三：、區(qū)分三：專業(yè)物管公司與資源整合類物管公司的區(qū)分專業(yè)物管公司與資源整合類物管公司的區(qū)分日本物業(yè)管理標桿企業(yè)日本物業(yè)管理標桿企業(yè)劣勢：劣勢： “資源整合資源整合”是優(yōu)點的同時，也是房地產(chǎn)公司下屬物業(yè)公司的弱點：是優(yōu)點的同時，也是房地產(chǎn)公司下屬物業(yè)公司的弱點：p 由于具體物業(yè)服務執(zhí)行工作均由外部資源完成，因此不可避免的存在由于具體物業(yè)服務執(zhí)行工作均由外部資源完成，因此不可避免的存在“不能及不能

43、及時反饋客戶需求、服務水平不均一時反饋客戶需求、服務水平不均一”等整合資源中經(jīng)常出現(xiàn)的問題。等整合資源中經(jīng)常出現(xiàn)的問題。對于客戶來說，與委托外部專業(yè)物業(yè)管理公司不同，房地產(chǎn)公司下屬物業(yè)公司在對于客戶來說，與委托外部專業(yè)物業(yè)管理公司不同，房地產(chǎn)公司下屬物業(yè)公司在客戶面前不僅代表其自身，而是代表其母公司和其品牌?？蛻裘媲安粌H代表其自身，而是代表其母公司和其品牌。因此，這類物業(yè)公司在某些與客戶直接接觸的環(huán)節(jié)采用了自身的員工。以保證這因此，這類物業(yè)公司在某些與客戶直接接觸的環(huán)節(jié)采用了自身的員工。以保證這些與客戶接觸最重要環(huán)節(jié)的服務水平保持穩(wěn)定，最大限度地提升客戶滿意度。些與客戶接觸最重要環(huán)節(jié)的服務水平

44、保持穩(wěn)定，最大限度地提升客戶滿意度。（1）房地產(chǎn)公司下屬的資源整合類物業(yè)管理公司的特點：）房地產(chǎn)公司下屬的資源整合類物業(yè)管理公司的特點：（一）日本物業(yè)管理背景介紹：（一）日本物業(yè)管理背景介紹：3、區(qū)分三：、區(qū)分三：專業(yè)物管公司與資源整合類物管公司的區(qū)分專業(yè)物管公司與資源整合類物管公司的區(qū)分日本物業(yè)管理標桿企業(yè)日本物業(yè)管理標桿企業(yè)p 優(yōu)點優(yōu)點1：提供服務全面：提供服務全面由于物業(yè)管理是專業(yè)物業(yè)管理公司的唯一盈利來源，所以其由于物業(yè)管理是專業(yè)物業(yè)管理公司的唯一盈利來源，所以其一般不會放過任何一個可以提供的服務機會。相對于房地產(chǎn)集團下屬的物業(yè)公司，其可以一般不會放過任何一個可以提供的服務機會。相對于

45、房地產(chǎn)集團下屬的物業(yè)公司，其可以更直接的提供各方面的物業(yè)服務。更直接的提供各方面的物業(yè)服務。優(yōu)勢：優(yōu)勢： “專業(yè)專業(yè)”p 優(yōu)點優(yōu)點2：直接提供服務：直接提供服務專業(yè)物業(yè)管理公司一般將直接提供優(yōu)質服務作為自身的核心專業(yè)物業(yè)管理公司一般將直接提供優(yōu)質服務作為自身的核心能力，因此一般為直接通過下設部門或子公司的形式，直接提供各方面的物業(yè)服務。便于能力，因此一般為直接通過下設部門或子公司的形式，直接提供各方面的物業(yè)服務。便于控制服務質量?？刂品召|量。安全保衛(wèi)安全保衛(wèi)共用設施經(jīng)營共用設施經(jīng)營管理員管理員前臺接待前臺接待衛(wèi)生清掃衛(wèi)生清掃專業(yè)物業(yè)管理公司專業(yè)物業(yè)管理公司p 優(yōu)點優(yōu)點3：專業(yè)能力強：專業(yè)能力

46、強專業(yè)物業(yè)管理公司將專業(yè)物業(yè)管理公司將“服務品質和質量服務品質和質量”作為核心能力，并且作為核心能力，并且由于其直接負責物業(yè)服務的管理和操作，其專業(yè)能力非常強大。由于其直接負責物業(yè)服務的管理和操作，其專業(yè)能力非常強大。（2）專業(yè)物業(yè)管理公司的特點：）專業(yè)物業(yè)管理公司的特點：（一）日本物業(yè)管理背景介紹：（一）日本物業(yè)管理背景介紹：3、區(qū)分三：、區(qū)分三：專業(yè)物管公司與資源整合類物管公司的區(qū)分專業(yè)物管公司與資源整合類物管公司的區(qū)分日本物業(yè)管理標桿企業(yè)日本物業(yè)管理標桿企業(yè)p 來源來源1：房地產(chǎn)公司委托：房地產(chǎn)公司委托在項目銷售前，房地產(chǎn)公司會先行選擇物業(yè)公司，客戶在在項目銷售前，房地產(chǎn)公司會先行選擇物

47、業(yè)公司，客戶在購買房屋時必須接受房地產(chǎn)公司選定的物業(yè)公司及相關費用標準購買房屋時必須接受房地產(chǎn)公司選定的物業(yè)公司及相關費用標準（期限為（期限為1年）年）。因此，。因此，很多沒有下屬物業(yè)子公司的房地產(chǎn)公司（特別是中小規(guī)模公司）會通過競標方式確定物業(yè)很多沒有下屬物業(yè)子公司的房地產(chǎn)公司（特別是中小規(guī)模公司）會通過競標方式確定物業(yè)管理公司。很多中小規(guī)模房地產(chǎn)公司會通過選擇品牌物業(yè)公司提高項目競爭力。管理公司。很多中小規(guī)模房地產(chǎn)公司會通過選擇品牌物業(yè)公司提高項目競爭力。專業(yè)物業(yè)管理公司的業(yè)務來源：專業(yè)物業(yè)管理公司的業(yè)務來源：由于獨立于房地產(chǎn)公司，沒有固定業(yè)務來源。由于獨立于房地產(chǎn)公司，沒有固定業(yè)務來源。

48、p 來源來源2：物業(yè)公司委托：物業(yè)公司委托房地產(chǎn)下屬物業(yè)子公司一般不直接操作所有物業(yè)管理服務房地產(chǎn)下屬物業(yè)子公司一般不直接操作所有物業(yè)管理服務（下一章節(jié)作詳細介紹），因此，其一般會將物業(yè)服務拆分為若干項，通過組織專業(yè)物業(yè)（下一章節(jié)作詳細介紹），因此，其一般會將物業(yè)服務拆分為若干項，通過組織專業(yè)物業(yè)管理公司競標確定每一項服務的提供者。以在保證服務質量的同時盡量降低成本。管理公司競標確定每一項服務的提供者。以在保證服務質量的同時盡量降低成本。p 來源來源3：管理組合委托：管理組合委托管理組合是業(yè)主聯(lián)合體和權利代行者（業(yè)主委員會），在購管理組合是業(yè)主聯(lián)合體和權利代行者（業(yè)主委員會），在購買項目時與房

49、地產(chǎn)公司確定的物業(yè)公司買項目時與房地產(chǎn)公司確定的物業(yè)公司1年合同期滿后，管理組合有權代表業(yè)主全體對物年合同期滿后，管理組合有權代表業(yè)主全體對物業(yè)公司進行重新選擇和更換。因此，在這個過程中，專業(yè)物業(yè)管理公司由于其服務的全面業(yè)公司進行重新選擇和更換。因此，在這個過程中，專業(yè)物業(yè)管理公司由于其服務的全面性，很有可能獲得管理組合的委托和信任（這種案例在日本經(jīng)常發(fā)生）。性，很有可能獲得管理組合的委托和信任（這種案例在日本經(jīng)常發(fā)生）。（2）專業(yè)物業(yè)管理公司的特點：）專業(yè)物業(yè)管理公司的特點：（一）日本物業(yè)管理背景介紹：（一）日本物業(yè)管理背景介紹：3、區(qū)分三：、區(qū)分三：專業(yè)物管公司與資源整合類物管公司的區(qū)分專

50、業(yè)物管公司與資源整合類物管公司的區(qū)分日本物業(yè)管理標桿企業(yè)日本物業(yè)管理標桿企業(yè)p 劣勢劣勢1：規(guī)模過大、管理復雜：規(guī)模過大、管理復雜專業(yè)物業(yè)管理公司提供的服務種類全面，并且對專業(yè)物業(yè)管理公司提供的服務種類全面，并且對于每一個服務種類都擁有專門的管理人員和操作人員，因此其規(guī)模一般很大、管理于每一個服務種類都擁有專門的管理人員和操作人員，因此其規(guī)模一般很大、管理較復雜。并且，由于同時擁有專業(yè)管理人員和操作人員，其管理成本也較高。較復雜。并且，由于同時擁有專業(yè)管理人員和操作人員，其管理成本也較高。安全保衛(wèi)安全保衛(wèi)共用設施經(jīng)營共用設施經(jīng)營管理員服務管理員服務前臺接待前臺接待衛(wèi)生清掃衛(wèi)生清掃專業(yè)物業(yè)管理公

51、司專業(yè)物業(yè)管理公司管理人員管理人員操作人員操作人員管理人員管理人員操作人員操作人員管理人員管理人員操作人員操作人員管理人員管理人員操作人員操作人員管理人員管理人員操作人員操作人員管理人員管理人員操作人員操作人員組織復雜、規(guī)模龐大、管理難度大組織復雜、規(guī)模龐大、管理難度大（2）專業(yè)物業(yè)管理公司的特點：）專業(yè)物業(yè)管理公司的特點：（一）日本物業(yè)管理背景介紹：（一）日本物業(yè)管理背景介紹：3、區(qū)分三：、區(qū)分三：專業(yè)物管公司與資源整合類物管公司的區(qū)分專業(yè)物管公司與資源整合類物管公司的區(qū)分日本物業(yè)管理標桿企業(yè)日本物業(yè)管理標桿企業(yè)p 劣勢劣勢2：盈利水平相對較低：盈利水平相對較低 在項目物業(yè)管理工作由房地產(chǎn)公

52、司或管理組合整體招標時，專業(yè)物業(yè)管理公司面在項目物業(yè)管理工作由房地產(chǎn)公司或管理組合整體招標時，專業(yè)物業(yè)管理公司面臨其他同類型公司的競爭，不得不通過降低價格獲取項目機會。臨其他同類型公司的競爭，不得不通過降低價格獲取項目機會。 在房地產(chǎn)公司的物業(yè)子公司將物業(yè)服務分項進行發(fā)標時，在每項服務上專業(yè)物業(yè)在房地產(chǎn)公司的物業(yè)子公司將物業(yè)服務分項進行發(fā)標時，在每項服務上專業(yè)物業(yè)管理公司都面臨著單項專業(yè)服務公司的競爭。管理公司都面臨著單項專業(yè)服務公司的競爭。項目整體物業(yè)管理工作發(fā)標項目整體物業(yè)管理工作發(fā)標項目單項物業(yè)管理工作發(fā)標項目單項物業(yè)管理工作發(fā)標專業(yè)物業(yè)管理公司專業(yè)物業(yè)管理公司其他專業(yè)物業(yè)管理公司其他專

53、業(yè)物業(yè)管理公司競競爭爭專項物業(yè)服務提供商專項物業(yè)服務提供商競競爭爭競爭激烈、利潤較低競爭激烈、利潤較低（2）專業(yè)物業(yè)管理公司的特點：）專業(yè)物業(yè)管理公司的特點：（一）日本物業(yè)管理背景介紹：（一）日本物業(yè)管理背景介紹：3、區(qū)分三：、區(qū)分三：專業(yè)物管公司與資源整合類物管公司的區(qū)分專業(yè)物管公司與資源整合類物管公司的區(qū)分日本物業(yè)管理標桿企業(yè)日本物業(yè)管理標桿企業(yè)（二）日本物業(yè)管理標桿企業(yè)推薦：（二）日本物業(yè)管理標桿企業(yè)推薦：1、社會普遍認可的優(yōu)秀物業(yè)管理企業(yè)：、社會普遍認可的優(yōu)秀物業(yè)管理企業(yè)：日本物業(yè)管理標桿企業(yè)日本物業(yè)管理標桿企業(yè)在第一階段學習中，通過對房地產(chǎn)、物業(yè)管理從業(yè)者調研和數(shù)據(jù)分析比較，在第一階

54、段學習中，通過對房地產(chǎn)、物業(yè)管理從業(yè)者調研和數(shù)據(jù)分析比較，推薦了三家企業(yè)作為標桿學習備選：推薦了三家企業(yè)作為標桿學習備選：p 東京建物東京建物：高端物業(yè)管理經(jīng)驗豐富，長期合作伙伴關系有高端物業(yè)管理經(jīng)驗豐富，長期合作伙伴關系有利于深入學習利于深入學習p 長谷工長谷工 ：專業(yè)物業(yè)管理公司中管理規(guī)模最大專業(yè)物業(yè)管理公司中管理規(guī)模最大p 三井住宅服務公司三井住宅服務公司：隸屬于三井不動產(chǎn)（隸屬于三井不動產(chǎn)（0606市場占有率最高的房地產(chǎn)公司）市場占有率最高的房地產(chǎn)公司）東京建物學習東京建物學習26中，有對這三家日本物業(yè)管理企業(yè)的詳細介紹：中，有對這三家日本物業(yè)管理企業(yè)的詳細介紹：（二）日本物業(yè)管理標桿

55、企業(yè)推薦：（二）日本物業(yè)管理標桿企業(yè)推薦：2、日本物業(yè)管理企業(yè)前日本物業(yè)管理企業(yè)前100名調查名調查：日本物業(yè)管理標桿企業(yè)日本物業(yè)管理標桿企業(yè)本次，應區(qū)域本部物業(yè)管理部的需求，希望能夠幫助進一步推薦日本優(yōu)秀本次，應區(qū)域本部物業(yè)管理部的需求，希望能夠幫助進一步推薦日本優(yōu)秀物業(yè)管理企業(yè)作為學習標桿。物業(yè)管理企業(yè)作為學習標桿。在查閱日本行業(yè)資料時，找到了由獨立第三方在在查閱日本行業(yè)資料時，找到了由獨立第三方在2007年年6月月30日日做的做的日日本物業(yè)管理企業(yè)前本物業(yè)管理企業(yè)前100名調查名調查。該該前前100名調查名調查是由獨立第三方是由獨立第三方“”，從，從12個緯度出發(fā)，個緯度出發(fā)，對日本的物

56、業(yè)管理公司進行的全面調研。對日本的物業(yè)管理公司進行的全面調研。該調研的打分方法、打分結果向社會作了全面細致的公布，其結果應比較該調研的打分方法、打分結果向社會作了全面細致的公布，其結果應比較客觀公正?？陀^公正。下面將該調研結果作具體匯報。下面將該調研結果作具體匯報。（二）日本物業(yè)管理標桿企業(yè)推薦：（二）日本物業(yè)管理標桿企業(yè)推薦：2、日本物業(yè)管理企業(yè)前日本物業(yè)管理企業(yè)前100名調查名調查：日本物業(yè)管理標桿企業(yè)日本物業(yè)管理標桿企業(yè)（二）日本物業(yè)管理標桿企業(yè)推薦：（二）日本物業(yè)管理標桿企業(yè)推薦：2、日本物業(yè)管理企業(yè)前日本物業(yè)管理企業(yè)前100名調查名調查：日本物業(yè)管理標桿企業(yè)日本物業(yè)管理標桿企業(yè)調研打

57、分方法：該調研共分調研打分方法：該調研共分12個緯度進行，最后得分進行加權匯總。個緯度進行，最后得分進行加權匯總。調研調研12個緯度是：個緯度是：p 管理戶數(shù)管理戶數(shù)p 資格者數(shù)（執(zhí)業(yè)資格）與管理組資格者數(shù)（執(zhí)業(yè)資格）與管理組合數(shù)比合數(shù)比p 樓盤管理經(jīng)理與管理組合數(shù)比樓盤管理經(jīng)理與管理組合數(shù)比p 會計和長期維修管理有無取得會計和長期維修管理有無取得ISO認證認證p 維修金準備期限（針對不交物業(yè)維修金準備期限（針對不交物業(yè)管理費的情況）管理費的情況）p 先管理項目中，不交管理費的戶先管理項目中，不交管理費的戶數(shù)比率數(shù)比率p 有無長期修繕計劃做成能力有無長期修繕計劃做成能力p 有無維修、定期檢查的

58、部門有無維修、定期檢查的部門p 有無自己公司的培訓機構有無自己公司的培訓機構p 有無有無24小時客戶熱線小時客戶熱線p 有無內(nèi)部監(jiān)察法律遵守的組織有無內(nèi)部監(jiān)察法律遵守的組織（二）日本物業(yè)管理標桿企業(yè)推薦：（二）日本物業(yè)管理標桿企業(yè)推薦：2、日本物業(yè)管理企業(yè)前日本物業(yè)管理企業(yè)前100名調查名調查：日本物業(yè)管理標桿企業(yè)日本物業(yè)管理標桿企業(yè)調研結果：對所有入選前調研結果：對所有入選前100名的公司名的公司12個緯度得分情況進行公布，橫向對比一目了然：個緯度得分情況進行公布，橫向對比一目了然：（二）日本物業(yè)管理標桿企業(yè)推薦：（二）日本物業(yè)管理標桿企業(yè)推薦：2、日本物業(yè)管理企業(yè)前日本物業(yè)管理企業(yè)前100

59、名調查名調查：日本物業(yè)管理標桿企業(yè)日本物業(yè)管理標桿企業(yè)調研結果：具體排名情況調研結果：具體排名情況第一名：第一名：長谷工長谷工作為日本市場上規(guī)模最大的專業(yè)物業(yè)作為日本市場上規(guī)模最大的專業(yè)物業(yè)管理公司，管理公司，長谷工長谷工以接以接近近100100分滿分的分滿分的9898分名列第一。分名列第一。唯一的失分點：唯一的失分點：長谷工長谷工的的“不交管理費不交管理費戶數(shù)比戶數(shù)比”為為1.8%1.8%，超過了，超過了1%1%（二）日本物業(yè)管理標桿企業(yè)推薦：（二）日本物業(yè)管理標桿企業(yè)推薦：2、日本物業(yè)管理企業(yè)前日本物業(yè)管理企業(yè)前100名調查名調查：日本物業(yè)管理標桿企業(yè)日本物業(yè)管理標桿企業(yè)調研結果：具體排名

60、情況調研結果：具體排名情況第二名：第二名：東急東急第三名：第三名：日本綜合住生活日本綜合住生活這兩家公司作為專業(yè)物業(yè)管理公司緊這兩家公司作為專業(yè)物業(yè)管理公司緊隨在隨在長谷工長谷工之后。之后。前三名被專業(yè)物業(yè)管理公司包攬，這前三名被專業(yè)物業(yè)管理公司包攬，這也從側面說明專業(yè)物管公司在專業(yè)能也從側面說明專業(yè)物管公司在專業(yè)能力上的優(yōu)勢。力上的優(yōu)勢。（二）日本物業(yè)管理標桿企業(yè)推薦：（二）日本物業(yè)管理標桿企業(yè)推薦：2、日本物業(yè)管理企業(yè)前日本物業(yè)管理企業(yè)前100名調查名調查：日本物業(yè)管理標桿企業(yè)日本物業(yè)管理標桿企業(yè)調研結果：具體排名情況調研結果：具體排名情況第四名：第四名：三井不動產(chǎn)住宅服務公司三井不動產(chǎn)住

61、宅服務公司三井不動產(chǎn)住宅服務公司是隸屬于房三井不動產(chǎn)住宅服務公司是隸屬于房地產(chǎn)公司的物業(yè)管理公司中排名最高地產(chǎn)公司的物業(yè)管理公司中排名最高的。的。這結果也與三井不動產(chǎn)（房地產(chǎn)公司）這結果也與三井不動產(chǎn)（房地產(chǎn)公司）目前日本房地產(chǎn)行業(yè)領跑者的地位相目前日本房地產(chǎn)行業(yè)領跑者的地位相適應。適應。相對于其他同類公司，三井不動產(chǎn)住相對于其他同類公司，三井不動產(chǎn)住宅服務公司的宅服務公司的優(yōu)勢在于優(yōu)勢在于“擁有自身培擁有自身培訓機構訓機構”，對于所整合的外部資源進，對于所整合的外部資源進行培訓，使其符合三井的工作標準和行培訓，使其符合三井的工作標準和客戶需求客戶需求。（二）日本物業(yè)管理標桿企業(yè)推薦：（二）日

62、本物業(yè)管理標桿企業(yè)推薦：2、日本物業(yè)管理企業(yè)前日本物業(yè)管理企業(yè)前100名調查名調查：日本物業(yè)管理標桿企業(yè)日本物業(yè)管理標桿企業(yè)調研結果：具體排名情況調研結果：具體排名情況第第40名：名：東京建物東京建物東京建物集團內(nèi)的物業(yè)管理公司：東京東京建物集團內(nèi)的物業(yè)管理公司：東京建物建物排名第排名第4040位。位。其主要失分項為：其主要失分項為：擁有執(zhí)業(yè)資格的員工數(shù)、項目物業(yè)管理擁有執(zhí)業(yè)資格的員工數(shù)、項目物業(yè)管理經(jīng)理數(shù)不足。經(jīng)理數(shù)不足。沒有自身的物業(yè)管理培訓中心等。沒有自身的物業(yè)管理培訓中心等。（二）日本物業(yè)管理標桿企業(yè)推薦：（二）日本物業(yè)管理標桿企業(yè)推薦：3、小結：、小結：日本物業(yè)管理標桿企業(yè)日本物業(yè)管

63、理標桿企業(yè)日本物業(yè)管理企業(yè)前日本物業(yè)管理企業(yè)前100名調查名調查的評選結果與行業(yè)內(nèi)對物業(yè)管理公司的評選結果與行業(yè)內(nèi)對物業(yè)管理公司的口碑判斷基本一致，結果比較具有參考性。的口碑判斷基本一致，結果比較具有參考性。從從前前100名調查名調查的評比方法來看，的評比方法來看，似乎缺少我們比較關注的客戶滿意似乎缺少我們比較關注的客戶滿意度緯度度緯度。但是，考慮到在日本，代表全體業(yè)主的管理組合可以根據(jù)業(yè)主意愿自由雇但是，考慮到在日本，代表全體業(yè)主的管理組合可以根據(jù)業(yè)主意愿自由雇傭物業(yè)管理公司。傭物業(yè)管理公司。因此，占總分比例最高的因此，占總分比例最高的“管理戶數(shù)管理戶數(shù)”緯度（緯度（15%），基本可以代表客

64、戶），基本可以代表客戶對于物業(yè)管理公司的滿意程度。對于物業(yè)管理公司的滿意程度。（二）日本物業(yè)管理標桿企業(yè)推薦：（二）日本物業(yè)管理標桿企業(yè)推薦：3、小結：、小結：日本物業(yè)管理標桿企業(yè)日本物業(yè)管理標桿企業(yè)結合結合日本物業(yè)管理企業(yè)前日本物業(yè)管理企業(yè)前100名調查名調查的評選結果，對日本可供學習的的評選結果，對日本可供學習的優(yōu)秀物業(yè)管理企業(yè)的建議如下，供參考：優(yōu)秀物業(yè)管理企業(yè)的建議如下，供參考：p 專業(yè)物業(yè)管理公司：專業(yè)物業(yè)管理公司：首選：首選：長谷工長谷工；備選備選：東急：東急、日本綜合住生活；、日本綜合住生活；p 隸屬于房地產(chǎn)公司的物業(yè)管理公司：隸屬于房地產(chǎn)公司的物業(yè)管理公司：首選：首選：三井不動

65、產(chǎn)住宅服務公司三井不動產(chǎn)住宅服務公司；備選備選：三菱地所：三菱地所；p 特別備選：特別備選：東京建物東京建物：由于良好的合作伙伴關系，便于深入學習。：由于良好的合作伙伴關系，便于深入學習。總結總結3 3總結總結 本周，通過參與東京建物事業(yè)部實際工作流程的方法，對以下幾本周，通過參與東京建物事業(yè)部實際工作流程的方法，對以下幾個方面進行了交流學習：個方面進行了交流學習： 東京建物強調分解、執(zhí)行的戰(zhàn)略制定和監(jiān)控體系十分值得我們學習。東京建物強調分解、執(zhí)行的戰(zhàn)略制定和監(jiān)控體系十分值得我們學習。 日本物業(yè)管理公司前日本物業(yè)管理公司前100100名調查名調查為物業(yè)管理標桿企業(yè)提供了很為物業(yè)管理標桿企業(yè)提供了很好的參考。好的參考。本本PP中的照片為微距拍中的照片為微距拍攝，可直接放大閱覽，攝，可直接放大閱覽，謝謝謝謝（3 3）日本市場優(yōu)秀物業(yè)管理企業(yè)中，哪些可以作為我們學習的標桿？）日本市場優(yōu)秀物業(yè)管理企業(yè)中，哪些可以作為我們學習的標桿？（1 1）東京建物的戰(zhàn)略如何制定？）東京建物的戰(zhàn)略如何制定？（2 2）東京建物的戰(zhàn)略如何進行管理、執(zhí)行、監(jiān)控和驗證？）東京建物的戰(zhàn)略如何進行管理、執(zhí)行、監(jiān)控和驗證？戰(zhàn)略執(zhí)行體系、物業(yè)標桿企業(yè)戰(zhàn)略執(zhí)行體系、物業(yè)標桿企業(yè)感感 謝謝 聆聆 聽聽The The EndEnd