1、 Copyright Centaline Group, 2010客戶服務體系 Copyright Centaline Group, 2010你知道的房企品牌你覺得可以算NO.1的房企品牌2 Copyright Centaline Group, 2010解讀3 Copyright Centaline Group, 2010簡介的企業理念的核心價值觀解讀4 Copyright Centaline Group, 2010解讀-簡介全稱為企業股份有限公司，成立于1984年5月，是目前中國最大的專業住宅開發企業，也是股市里的代表性地產藍籌股。總部設在廣州深圳，至2009年，已在20多個城市設立分公司。2

2、010年公司完成新開工面積1248萬平方米，實現銷售面積897.7萬平方米，銷售金額1081.6億元。營業收入507億元，凈利潤72.8億元。率先成為全國第一個年銷售超千億的房地產公司。5 Copyright Centaline Group, 20101、以客戶為導向，來判斷我們今天和現在應該在爭取的事情。2、建立規范化、科學的流程，每個環節都圍繞客戶需求展開，才能少走彎路。3、客戶導向需要成為每位員工的習慣，同時它也需要標準來規范。4、客戶導向機制的建立，需要企業具備總結的能力和超越的能力。5、房地產企業為客戶提供的是“一個家”，他們需要的是房子，也是關懷。解讀-的企業理念以客戶為導向6 C

3、opyright Centaline Group, 2010客戶是最稀缺的資源，是存在的全部理由；尊重客戶，理解客戶，持續提供超越客戶期望的產品和服務，引導積極、健康的現代生活方式。在客戶眼中，我們每一位員工都代表。我們1的失誤，對于客戶而言，就是100的損失。衡量我們成功與否的最重要標準，是我們讓客戶滿意的程度。在未來10年，的戰略目標是：有質量增長。有質量增長要求公司更加關注客戶。解讀-的核心價值觀客戶是我們永遠的伙伴7 Copyright Centaline Group, 2010提升與業績對比表連續的客戶服務提升 19962005（地產）持續的業績增長 19972006從引進索尼的服務

4、理念開始，的客戶理念經歷了多次升級，以客戶為導向的發展戰略始終貫穿于的成長歷程。8 Copyright Centaline Group, 2010什么是客戶服務？9 Copyright Centaline Group, 2010客戶服務是指一種以客戶為導向的價值觀，它整合及管理在預先設定的最優成本-服務組合中的客戶界面的所有要素。客戶服務VS房地產客戶服務房地產客戶服務在銷售行為中，任何能提高客戶滿意度的服務都叫客戶服務。客戶滿意度是指：客戶體會到的他所實際“感知”的待遇和“期望”的待遇之間的差距。10 Copyright Centaline Group, 2010關注客戶服務的原因一組來自權

5、威研究機構的數據爭取一個新客戶的成本是保住一個老客戶所花費的8倍一個企業只要比以往多留住5%的老客戶，則利潤可增加25%以上。向一個新客戶推銷產品的成功率是15%，而對一個老客戶而言，差不多能達到50%。11 Copyright Centaline Group, 2010下面，我們開始進入今天的課題。下面，我們開始進入今天的課題。 Copyright Centaline Group, 2010目錄目錄 2、 標準服務流程1、 客戶價值細分 Copyright Centaline Group, 2010如何進行客戶價值細分？選取哪幾個維度進行客戶價值細分？14客戶價值細分 Copyright C

6、entaline Group, 2010價值細分步驟步驟一以定性研究手段和內部客戶數據，形成初步客戶細分：既有老客戶數據、內部訪談、老客戶座談會等方式開展；內部訪談同時需要解決各核心業務點需要解決的客戶問題步驟二以定量研究手段收集客戶信息，通過對數據的分析，驗證、調整客戶細分并明確各關鍵客戶群的特點與需求注意點：客戶細分要能為每個核心環節提供有價值的數據及方向客戶細分的多維細分方法及優劣、運用比較分析：15 Copyright Centaline Group, 2010客戶細分的多維細分方法及優劣、運用比較分析：細分基礎優勢劣勢應用客戶特征l人口統計所處的生命周期（含性別、年齡、婚姻狀況、收入

7、、受教育程度等等）客戶行為l來訪頻率l認購量、價值l房型偏好l居住房屋l應用服務客戶態度l價格敏感度l對促銷的敏感度l品牌忠誠度l整體滿意度l滿意的程度l可計量的l可獲得的（容易得到外部數據）l能被多次記錄及確認l在一定范圍內可實行l已有內部客戶數據l可將使用記錄錄入數據庫中l可了解客戶態度，提高有效性l可計量的l在一定范圍內可實行l難以和使用行為聯系起來l根據對客戶行為的初步分析做出決定l不可前瞻l數據可信度l不可評估、確認l難以獲得l難以和外部數據相連接l和內部評估沒有直接聯系l客戶保留及獲取戰略l了解市場結構、其他方法的補充l業務戰略l戰略性客戶細分的選擇l重點財務分析l數據庫可為公司各

8、業務的戰略提供支持l歷史數據分析l目標客戶的獲取及保留l新產品開發l品牌戰略l客戶需求的確認l認識改善的機會客戶細分的多維細分方法及優劣勢、運用比較分析：16 Copyright Centaline Group, 2010帕爾迪客戶細分帕爾迪客戶細分vsvs帕爾迪客戶細分模型帕爾迪客戶細分模型17 Copyright Centaline Group, 2010帕爾迪客戶細分細分標準細分標準：帕爾迪：以生命周期、支付能力和家庭結構進行客戶細分18 Copyright Centaline Group, 2010帕爾迪客戶細分11個標準的目標客戶群體將美國的房地產市場細分為首次置業、首次換房、二次換

9、房和活躍長期置業四大塊，在此基礎上又確立了11個標準的目標客戶群體，根據每一群體的不同需求提供不同的住宅。帕爾迪以客戶的生命周期和客戶的支付能力建立了2個大類，11個子類的細分客戶： 個人為單位的客戶首次置業者、常年工作流動人士、大齡單身貴族、活躍長者 家庭為單位的客戶單人工作的丁克家庭、雙人工作的丁克家庭、有嬰兒的夫婦、單親家庭、成熟家庭、富足成熟家庭、空巢家庭等 19 Copyright Centaline Group, 2010帕爾迪客戶細分客戶細分模型低中高單身人士沒有孩子的新成立家庭孩子小于12歲的新成立家庭有孩子的單親家庭有孩子的成熟家庭空巢家庭活躍老年人首次置業者常年工作流動人士

10、單人工作丁克家庭雙人工作丁克家庭有嬰兒的夫婦單親家庭成熟家庭富足成熟家庭空巢家庭大齡單身貴族活躍老年人帕爾迪的11類目標客戶市場細分模型支付能力生命周期20 Copyright Centaline Group, 2010帕爾迪客戶細分此類分析利弊個人分析：覆蓋所有人群，每個人都可以在其中找到自己的影子，成就“終身客戶”；屬三維客戶細分（支付能力、家庭結構、生命周期）；家庭結構的劃分符合美國情況，但與中國不太相符，如中國有三代同堂，此細分當中不能涵蓋；但以生命周期和支付能力進行細分的方式方法可借鑒。21 Copyright Centaline Group, 2010客戶細分vs客戶細分模型22

11、Copyright Centaline Group, 2010客戶細分客戶細分標準：根據社會、人口等發展趨勢和特點進行客戶細分23 Copyright Centaline Group, 2010客戶細分8個標準的目標客群根據業主的生命周期、收入、價值取向等3個細分指標通過基本情況、生活形態、房屋價值和房屋需求分為5個大類，8個子類的細分客戶：務實之家經濟務實社會新銳青年之家、青年持家望子成龍小太陽、后小太陽、三個孩子富貴之家富貴之家活躍長者活躍長者 24 Copyright Centaline Group, 2010客戶細分模型客戶細分的具體模型及詳細描述如下：25 Copyright Cen

12、taline Group, 2010客戶細分參考標準及細分利弊最大的可借鑒點： 將細分人群的特征進行了較為細致的描述，并詳細劃分了各自所占的比重；可能存在的問題，不能全面體現客戶終身價值可以為我們進行客戶價值細分時做參考：基本狀況：家庭成員、年齡、學歷、收入、職業生活形態：工作狀態、日常休閑、生活關注點房屋價值：心理價值特征、物理價值特征房屋需求：配套（小區內、小區周邊）、物業、景觀、小區內業主的檔次、小區氛圍、外界對小區的評價、購房地點、戶型、面積、平均價格26 Copyright Centaline Group, 2010目錄 2、 標準服務流程1、 客戶價值細分 Copyright Ce

13、ntaline Group, 2010電話接待現場接待議價、定房流程簽約流程成交業主未交房前的客戶關系維護28 Copyright Centaline Group, 2010銷售服務流程設定的目的通過統一的銷售流程讓客戶體驗到代表品牌的一致的服務。目的是讓客戶在銷售過程中體驗到的優質服務，進而為贏得客戶并構建良好的客戶關系建立良好的基礎。目標：簡要回答客戶提出的問題，引導客戶來案場現場訪問。需要注意的問題： 傳遞友好的信息29 Copyright Centaline Group, 2010電話接待電話接待30 Copyright Centaline Group, 2010必須做到的要點一：鈴響

14、3聲以內必須接聽（如果柜臺沒人，業務員應該跑步至柜臺；如果電話6聲以后依然沒人接聽，電話將自動轉接至后備接待人員）要點二：使用服務用語：您好！XXXX(樓盤)，請問有什么可以幫到您的？（銷售人員拿起電話，主動首先使用服務用語）要點三：邀請客戶到現場訪問要點四：邀請客戶留下聯絡方式（客戶不愿留下，則尊重客戶意愿，但應進行記錄說明）要點五：邀約動作記錄(如未能達成雙方見面的邀約時間,則需注明下次致電邀約的時間)31 Copyright Centaline Group, 2010不能做的要點一：不能出現回答問題沒有耐心的情況要點二：對于暫時不清楚的問題，不能簡單回答不知道。而是應該告訴客戶稍后了解清

15、楚后給客戶回電。要點三：接聽客戶來電不應超過十分鐘,應盡量引導來訪詳細介紹.要點四：接聽客戶來電時不能將電話轉給他人接聽。32 Copyright Centaline Group, 2010電話接待流程圖問候語：您好！xxxx，請問有什么可以幫到您的？判斷客戶類型：請問您之前了解過我們這個項目，或者打過我們電話嗎？客戶說明來電原因標準介紹詞（各案場待定）針對客戶提出問題，作出特定回答（介紹詞各案場待定）首次撥打非首次撥打詢問客戶還有什么不清楚的，并且給予回答邀請客戶到現場訪問，并留下聯系方法結束電話客戶跟蹤/回訪33 Copyright Centaline Group, 2010客戶資料記錄表

16、要求統一格式格式中包括預約記錄欄34 Copyright Centaline Group, 2010來電后的客戶跟進/回訪客戶來電后當天，以短消息的形式感謝客戶來電，并再次邀請客戶來現場訪問。短消息樣本：X先生/小姐您好，我是xxxx銷售代表xx，很高興接聽您的來電，我們隨時恭候您光臨本項目，如果您對項目還有任何疑問，隨時歡迎撥打我們的售樓熱線xxxxxxxx，愿您在我們項目找到你最滿意的“家”。對于有來現場訪問意向但沒有確定具體時間的客戶，在來電后第二天通過電話方式再次約請客戶來現場。對于初步約定來訪時間的客戶，在離約定來訪時間前一天，給客戶電話，確認來訪時間。并安排接待計劃。35 Copy

17、right Centaline Group, 2010現場接待36 Copyright Centaline Group, 2010現場接待目的及注意點目標：給客戶一個良好的現場體驗促成交易注意點：對顧客需求的高度關注對項目、房型的有針對的介紹誠信、友善的態度37 Copyright Centaline Group, 2010必須做到的要點一：客戶等待時間不超過1分鐘要點二：銷售人員自我介紹，并遞上名片要點三：提供產品資料要點四：提示風險內容38 Copyright Centaline Group, 2010不能做的要點一：態度生硬、粗魯要點二：提供不實或者不確定信息要點三：中途扔下客戶處理其他

18、事務39 Copyright Centaline Group, 2010現場接待流程客戶來訪熱情迎接，自我介紹，了解稱呼對客戶需求產品進行整體介紹對項目總體規劃進行基本介紹對項目區域位置以及周邊配套進行充分介紹結合銷售資料，細致介紹客戶需求的產品信息帶客戶參觀樣板房及小區及時積極做好跟進服務地點二：售樓處模型前地點三：售樓處區域圖前地點四：售樓處洽談區地點五：樣板房及小區周圍（例如：中央公園）地點一：售樓處預接待地點六：售樓處門口或停車場回顧項目整體情況，做好客戶的接待登記，歡送客戶40 Copyright Centaline Group, 2010現場接待流程保安負責引導停車幫助客戶開門（車

19、門，大門）1.客戶進門前，門口保安敬禮,親切微笑向客戶致：“你好”問候語指引停車。2.當客戶為電話預約來訪時, 門口保安需要記住客戶車牌,并親切微笑向客戶使用尊姓稱呼:X先生小姐,您好!問候語，指引停車。門口安排門童主動開門迎賓遇雨雪天氣，幫助客戶打傘，迎接入銷售大廳，并幫助收拾雨具1.門童置大門內側，微笑拉門，致：“歡迎光臨”。 2.當門童不在時，改由預接待置業顧問拉門，并致“歡迎光臨” 3.當客戶為電話預約來訪時,邀約客戶的置業顧問出門迎接到客戶，親切微笑向客戶致:“您好，請問您是X先生小姐嗎？我是您的置業顧問XXX，您這邊請”。客戶來訪熱情迎接，自我介紹，了解稱呼對客戶需求產品進行整體介

20、紹對項目總體規劃進行基本介紹對項目區域位置以及周邊配套進行充分介紹結合銷售資料，細致介紹客戶需求的產品信息帶客戶參觀樣板房及小區回顧項目整體情況，做好客戶的接待登記，歡送客戶。及時積極做好跟進服務41 Copyright Centaline Group, 2010現場接待流程預接待崗位銷售顧問主動上前接待。對于初次上門的新客戶，利用簡單的交流快速把握客戶情況和需求： 1.置業顧問起身至大門內側微笑迎接，文件夾置左臂下。親切微笑向客戶致:“上午好（下午好），歡迎參觀XX項目銷售中心, 請問您是第一次來么？” 客戶回答“是”或“雖來過但記不清上次接待人員”時，則繼續接待。“我是您的置業顧問XX ，

21、很榮幸能為你服務。您這邊請，(適當停頓并詢問尊稱)請問怎么稱呼您?”對于多次上門的客戶，銷售顧問根據客戶的關注戶型做針對性介紹； 1.置業顧問起身至大門內側微笑迎接，文件夾置左臂下。親切微笑向客戶致:“上午好（下午好），歡迎參觀XX項目銷售中心, 請問您是第一次來么？” 客戶回答“找某某銷售顧問”則安排客戶先入座并通知同事來接待。在此過程中此置業顧問應在現場陪同客戶直至相應置業顧問到場并交接后方可離開。）對于業主參觀，了解業主需求 針對每期新推出樣板房進行引領參觀。 1.置業顧問起身至大門內側微笑迎接，文件夾置左臂下。親切微笑向客戶致:“上午好（下午好），歡迎參觀XX項目銷售中心, 請問您是第

22、一次來么？” 客戶回答“我是某某房源業主,過來看看”置業顧問了解需求,并介紹近期銷售信息,陪同參觀樣板間客戶來訪熱情迎接，自我介紹，了解稱呼對客戶需求產品進行整體介紹對項目總體規劃進行基本介紹對項目區域位置以及周邊配套進行充分介紹結合銷售資料，細致介紹客戶需求的產品信息帶客戶參觀樣板房及小區回顧項目整體情況，做好客戶的接待登記，歡送客戶。及時積極做好跟進服務42 Copyright Centaline Group, 2010現場接待流程請客戶到視聽室看一段我們項目周邊配套及交通情況的短片，對進行簡單介紹 。 （如果客戶對不了解，）對進行簡單介紹 。 1.當客戶選擇參觀的項目為精裝修項目時,需要

23、適時表達在中國響應國家號召,已開發XXXX萬平米精裝修住宅項目。精裝修的理念及亮點。 2.當客戶選擇參觀的項目為XX系列項目(如金域藍灣),介紹XX系列品牌的定位及理念，在中國多少城有同一系列項目。 對項目總體規劃進行介紹（針對每個樓盤需要準備特定介紹稿)對客戶進行風險提示和相關法律文件的簡要介紹陽光宣言：作為中國房地產領跑企業,注重消費者的權益,倡導理性消費,為每位消費提供項目信息透明平臺,您看,您現在參觀的項目我們對紅線內外的各項不利因素的信息非常透明(利用陽光宣言不利因素區位圖進行簡單講解),讓您在選擇房源時作為一種參考信息.我們很多購房業主對自己的新家進度時刻關注,為了讓業主更多了解自

24、己新家的變化,每個月我們都會有新一期項目的工程進度更新展示。剛才跟您提到的倡導理性消費的觀念,不僅將信息透明化,更設定了三天的客戶冷靜期，制定了三天無理由退定的流程，就是客戶在認購一套商品房后，三天內可以享有無理由退房并全額返還定金的特殊優惠。這是充分考慮客戶的需求而出臺的政策，受到客戶的一致好評，也顯示了我們公司對自己項目產品的自信。 2.在客戶首次接待時通過陽光宣言展板前簡要介紹即可,具本結合沙盤模型穿插介紹加深紅線內外不利因素的。置業顧問需要在此環節讓客戶感受到服務的真誠度,塑造客戶對置業顧問值得信賴的認知基礎.客戶來訪熱情迎接，自我介紹，了解稱呼對客戶需求產品進行整體介紹對項目總體規劃

25、進行基本介紹對項目區域位置以及周邊配套進行充分介紹結合銷售資料，細致介紹客戶需求的產品信息帶客戶參觀樣板房及小區回顧項目整體情況，做好客戶的接待登記，歡送客戶。及時積極做好跟進服務43 Copyright Centaline Group, 2010現場接待流程客戶來訪熱情迎接，自我介紹，了解稱呼對客戶需求產品進行整體介紹對項目總體規劃進行基本介紹對項目區域位置以及周邊配套進行充分介紹結合銷售資料，細致介紹客戶需求的產品信息帶客戶參觀樣板房及小區回顧項目整體情況，做好客戶的接待登記，歡送客戶。及時積極做好跟進服務n對客戶的需求進行詢問，并有針對性地介紹商鋪或住宅的主要布局特點n結合銷售資料，對客

26、戶需求產品進行詳細介紹，包括產品的位置、設計規劃、定位、大致的推出時間等n盡可能詳細了解客戶的關注及認可方面44 Copyright Centaline Group, 2010現場接待流程n盡可能對客戶關心的區域位置和周邊配套的情況作出詳細解釋(需要為銷售人員準備一份介紹辭)n切忌傳遞給客戶錯誤、虛假或者未經證實的信息n對于住在附近或者對該地區比較了解的客戶無需詳細解釋客戶來訪熱情迎接，自我介紹，了解稱呼對客戶需求產品進行整體介紹對項目總體規劃進行基本介紹對項目區域位置以及周邊配套進行充分介紹結合銷售資料，細致介紹客戶需求的產品信息帶客戶參觀樣板房及小區回顧項目整體情況，做好客戶的接待登記，歡

27、送客戶。及時積極做好跟進服務45 Copyright Centaline Group, 2010現場接待流程客戶來訪熱情迎接，自我介紹，了解稱呼對客戶需求產品進行整體介紹對項目總體規劃進行基本介紹對項目區域位置以及周邊配套進行充分介紹結合銷售資料，細致介紹客戶需求的產品信息帶客戶參觀樣板房及小區回顧項目整體情況，做好客戶的接待登記，歡送客戶。及時積極做好跟進服務n請客戶坐下，并倒水；n了解客戶的背景，例如居住及工作地點、有沒有看過其他物業、喜歡那種風格、需要的戶型面積等。n對的開發風格、對客戶的服務態度、尊重歷史和品質的責任、開發過的產品進行詳細介紹，加深客戶信任度及對產品的期待n結合項目平面

28、圖，針對客戶所感興趣的產品類型進行逐一解說，可以談到平面布局、主力戶型、產品特色、建筑高度、社區配套、交付時間等；詳細了解客戶對產品的意見、期望、顧慮，以及客戶的預估價位n對客戶感興趣的房子介紹價格，講解購房流程，解釋貸款方式，解答貸款及相關預算（月供）計算n穿插介紹會，盡可能吸引客戶加入萬客會，闡述客戶能得到的利益；46 Copyright Centaline Group, 2010現場接待流程客戶來訪熱情迎接，自我介紹，了解稱呼對客戶需求產品進行整體介紹對項目總體規劃進行基本介紹對項目區域位置以及周邊配套進行充分介紹結合銷售資料，細致介紹客戶需求的產品信息帶客戶參觀樣板房及小區回顧項目整體

29、情況，做好客戶的接待登記，歡送客戶。及時積極做好跟進服務n主動吸引客戶到樣板房進行參觀，根據客戶在樣板房中所表現的興趣點，及時掌握客戶的需求信息，并作詳細介紹n帶客戶到社區中去體會小區環境n讓客戶在親身體驗中，感受的風格、物業管理的優越等n物業服務n（如有樓棟大堂展示，）女接待親切微笑服務幫助客戶開門（樓棟大堂大門），遞送鞋套給客戶使用，并陪同前往樣板間n女接待親切引導客戶參觀樣板間，簡單介紹樣板間風格，各個使用空間的設計賣點熟悉掌握樣板間客廳陽臺臥室的面寬進深尺寸必須做到無銷售顧問陪同時，與客戶溝通順暢，問答如流當客戶未提問時，不作主動提問，給客戶營造親切舒適的參觀環境。n客戶參觀結束時，應

30、親切微笑使用禮貌用語：“歡迎再次光臨”，送別參觀客戶。47 Copyright Centaline Group, 2010現場接待流程客戶來訪熱情迎接，自我介紹，了解稱呼對客戶需求產品進行整體介紹對項目總體規劃進行基本介紹對項目區域位置以及周邊配套進行充分介紹結合銷售資料，細致介紹客戶需求的產品信息帶客戶參觀樣板房及小區回顧項目整體情況，做好客戶的接待登記，歡送客戶。及時積極做好跟進服務n請客戶回到售樓處現場，引導客戶至洽談區，主動幫客戶拉椅，讓客戶入座。盡量坐客戶左側（進行茶水安排，此刻茶水接待人員主動上前聽候客戶茶水需求 ，茶水接待人員上茶水時須給洽談的置業顧問上茶水。）n結合相關資料、圖

31、片以及產品模型，回顧的項目整體情況，讓客戶對項目再次加深印象；n留下客戶信息，為再次跟進、吸引客戶再次上門了解產品做好鋪墊； （XX先生/小姐/女士）和您聊了這么長時間，還沒正式進行自我介紹了，我是置業顧問,這是我的名片。上面有我的聯系方式。同時你也可以撥打我們統一客戶服務熱線，了解項目信息。（業務員半起身，雙手將名片遞至客戶面前，文字正面朝客戶一面。 客戶回復名片的話，須半身起雙手接過，并讀一遍，并小心地收好，以示尊重，切忌隨手丟一旁；n萬客會介紹(穿插在洽談中進行) 填寫客戶資料，作好登記工作；n客戶示意離開時，銷售人員陪同客戶至泊車處（如未開車，根據需要可以提前幫忙叫車），送至車門口，并

32、適當預約下次來訪做鋪墊，同時微微揮手送其人/其車離開后，方可轉身回接待處，讓客戶感受尊貴服務；n及時輸入信息系統48 Copyright Centaline Group, 2010現場接待流程客戶來訪熱情迎接，自我介紹，了解稱呼對客戶需求產品進行整體介紹對項目總體規劃進行基本介紹對項目區域位置以及周邊配套進行充分介紹結合銷售資料，細致介紹客戶需求的產品信息帶客戶參觀樣板房及小區回顧項目整體情況，做好客戶的接待登記，歡送客戶。及時積極做好跟進服務n當天17：00前來訪的客戶，當天回訪；17：00后來訪的客戶次日回訪。n可以考慮發送短消息：X先生/小姐您好，很高興能為您提供服務。如果對于今天看房過

33、程中還有什么疑問，歡迎您隨時來電和來訪，xxxx期待您的再次光臨，并祝工作生活順利愉快。49 Copyright Centaline Group, 2010客戶資料記錄表要求統一格式格式中包括預約記錄50 Copyright Centaline Group, 2010議價、定房流程51 Copyright Centaline Group, 2010議價目標：逆市銷售爭取客戶誠意快速促成交易注意點：對顧客需求的高度關注預判客戶的購買誠意誠信、友善的態度52 Copyright Centaline Group, 2010必須做到的客戶等待談判時間不超過5分鐘明確客戶鎖定意向房源預判折扣可實施性,即

34、是否為熱銷房源, 是否現場享受特賣活動。明確客戶掌握購房決定權明確客戶簽約時間,首付款支付能力明確客戶辦理貸款資信情況53 Copyright Centaline Group, 2010不能做的銷售人員不得向客戶承諾除案場公示折扣范圍外的特殊折扣。銷售人員向銷售主管/專案提供不實或者不確定信息銷售人員不得向客戶接受客戶饋贈或索取好處54 Copyright Centaline Group, 2010議價客戶明確購買意向房源明確定金支付行為向專案經理申請報備,批準折扣代理公司副專級別上職務負責與客戶洽談,評估談判機會完成交易提報特例審批 n 再次鎖定意向房源,明確客戶掌握購房決定權,鎖定需求折扣

35、的價格底線n 確認客戶簽約時間,首付支付30%-40%能力。n 確認客戶辦理貸款資信情況n 鎖定意向房源,明確客戶掌握購房決定權,探測客戶需求折扣的價格底線n 確認客戶是否具體定金支付條件n 預判折扣可實施性,即是否為熱銷房源, 是否現場享受特賣活動。n 向營銷部第一負責人郵件或口頭報備申請n獲取營銷部第一負責人郵件或口頭報備同意n成交前完成K2審批,特殊情況最遲在成交當天提交K2審批55 Copyright Centaline Group, 2010訂房流程提醒客戶陽光宣言中的三天無理由退房政策根據計算的置業計劃表講解首期款、辦證款、維修資金、公證費等交付方式及交付的時間等，引導客戶到財務室

36、或交款區交款。根據銷控打印好的認購書，為客戶講解認購書條款及提醒簽約辦理的時間，并指引客戶簽訂。提醒客戶辦理簽約所需攜帶的資料：簽約須知上注明的資料。將簽訂好的認購書、收據、 簽約須知、定制資料袋裝好交給客戶。56 Copyright Centaline Group, 2010定房流程詳細講解陽光宣言講解首期款、辦證款、維修資金、公證費等交付方式及交付的時間等現房,需要明確現房交付時間約定簽訂認購書前講解引導客戶到交款區交款 并指引客戶簽訂認購書 提醒客戶辦理簽約時所需攜帶的資料將相關材料交給客戶 攜帶身份證；辦理簽約所需攜帶的資料：簽約須知上注明的資料。認購書、收據、按揭須知、單位收入證明陽

37、光宣言折頁用專用材料袋裝好交給客戶 57 Copyright Centaline Group, 2010簽約流程簽約流程58 Copyright Centaline Group, 2010簽約流程客戶成交后，短信恭喜客戶成為xxxx的業主。簽約前兩天，短信提醒客戶簽約時間和簽約需要的資料。提前一天（至少提前一個小時）準備合同，減少客戶的等待時間。客戶簽約時，盡量做到全程陪同，客戶對合同有疑問的話，積極提供解答，打消客戶的疑慮。簽完約后，每周跟進合同的辦理進程，將備案和按揭辦理手續的進程以短信形式通知客戶。59 Copyright Centaline Group, 2010簽約流程客戶成交后，短

38、信恭喜客戶成為XXXX的業主。簽約前一天，電話提醒客戶簽約時間及需要的資料。提前一天（至少提前一個小時）準備合同，減少客戶的等待時間。如涉及如有更名、特殊優惠、換房等，要求在合同簽訂前完成審批 置業顧問熱情接待，檢驗客戶簽約所需的資料核對客戶個人信息準備商品房買賣合同講解并簽訂商品房買賣合同了解客戶按揭需求，引薦駐場銀行客戶經理,簽署銀行按揭合同前期準備合同簽訂完畢，提醒客戶領取合同的時間。60 Copyright Centaline Group, 2010簽約流程熱情接待，向客戶介紹簽約辦理流程檢驗商品房買賣合同提供的資料：個人身份證、商品房房屋認購書、購房定金款收款收據。檢驗銀行按揭合同提

39、供的資料：身份證（身份證原件）配偶身份證或戶口簿戶口簿(申請人的戶口簿，需戶主頁及本人頁)婚姻證明(戶口本上有注明未婚，由公司或戶籍所在地出具未婚證明,結婚的客戶必須提供結婚證,外籍人士根據當地辦證的產權部門規定為準)收入證明（必須由蓋有公司公章的證明）外籍人士除合同公證外,其他所需提供材料根據當地辦證的產權部門規定為準其他證明定期存款 銀行存款流水帳 房產證明 汽車行駛證 汽車行駛證 營業執照，任意一項。首期收據（首期收據原件）供樓存折（存折必須是活期存折,一般由按揭銀行開辦）置業顧問熱情接待，檢驗客戶簽約所需的資料核對客戶個人信息準備商品房買賣合同講解并簽訂商品房買賣合同了解客戶按揭需求，

40、引薦駐場銀行客戶經理,簽署銀行按揭合同前期準備合同簽訂完畢，提醒客戶領取合同的時間。61 Copyright Centaline Group, 2010簽約流程確認客戶個人信息:簽約客戶姓名、證件號碼、電話、地址等 (含配偶及共有人) XX先生/小姐您好，我們先跟您核對一下您的個人信息，您的電話是：XXXXXXX，您的地址是：XXXXXXXXXXXXX（為了更有效、更及時的通知您各項信息，請您務必確認您的地址可以收到信件。若有手機、聯系電話、郵寄地址的信息發生更改，請及時與我們聯系）。確認客戶的付款方式及首付款金額。確認客戶貸款銀行陪同客戶到財務室繳納首付款陪同客戶回簽約區安頓客戶,與客戶寒暄

41、幾句,準備買賣合同。置業顧問熱情接待，檢驗客戶簽約所需的資料核對客戶個人信息準備商品房買賣合同講解并簽訂商品房買賣合同了解客戶按揭需求，引薦駐場銀行客戶經理,簽署銀行按揭合同前期準備合同簽訂完畢，提醒客戶領取合同的時間。62 Copyright Centaline Group, 2010簽約流程完成商品房網上簽約系統的客戶資料錄入,客戶簽確打印的合同草稿(以蘇州為例:需告知客戶完成商品房網上簽約系統正式合同文本制作,即完成商品房網上備案流程) 完成商品房網上簽約系統正式文本制作,打印正式文本及完成附件資料粘貼(附件資料包括平面圖戶型圖付款方式裝修標準等)置業顧問熱情接待，檢驗客戶簽約所需的資料

42、核對客戶個人信息準備商品房買賣合同講解并簽訂商品房買賣合同了解客戶按揭需求，引薦駐場銀行客戶經理,簽署銀行按揭合同前期準備合同簽訂完畢，提醒客戶領取合同的時間。63 Copyright Centaline Group, 2010簽約流程客戶簽約時，做到全程陪同，客戶對合同有疑問的話，運用法務統一培訓知識積極提供解答，打消客戶的疑慮。特殊情況客戶提出需要與法務或律師溝通合同條款時,銷售顧問協助聯系。同時在法務或律師未到場時,積極提供解答。盡量規避客戶更改合同條款。置業顧問熱情接待，檢驗客戶簽約所需的資料核對客戶個人信息準備商品房買賣合同講解并簽訂商品房買賣合同了解客戶按揭需求，引薦駐場銀行客戶經

43、理,簽署銀行按揭合同前期準備合同簽訂完畢，提醒客戶領取合同的時間。64 Copyright Centaline Group, 2010簽約流程根據客戶需求,引薦駐場銀行客戶經理 XX小姐/先生,您好!這位是XXXX項目的駐場銀行客戶經理,接下來由他為您提供辦理銀行按揭相關手續服務.駐場銀行客戶經理 自我介紹， 您好：XX先生/小姐，我是負責按揭的XX先生/小姐，麻煩您填寫個人住房貸款申請表。 簽訂按揭需交納費用講解(如無涉及費用則跳過) 確認客戶還款方式 確認客戶貸款年限 確認客戶資信情況 確認客戶資料信息及齊全程度置業顧問熱情接待，檢驗客戶簽約所需的資料核對客戶個人信息準備商品房買賣合同講解

44、并簽訂商品房買賣合同了解客戶按揭需求，引薦駐場銀行客戶經理,簽署銀行按揭合同前期準備合同簽訂完畢，提醒客戶領取合同的時間。65 Copyright Centaline Group, 2010成交業主未交房前的客戶關系維護66 Copyright Centaline Group, 2010成交業主未交房前的客戶關系維護主動性客戶關懷非主動性客戶關懷其他特殊情況客戶關懷67 Copyright Centaline Group, 2010成交業主未交房前的客戶關系維護主動性客戶關懷以活動為主，短信、電話回訪維護為輔，持續進行準業主關系維護。通過在不同節點（主要為中國傳統節假日、家庭日常生活中的重要節

45、點）舉辦讓準業主可親身體驗、參與的活動，并輔以短信、電話問候關懷、樓盤信息傳遞，使準業主切身體會到對客戶的人性化關懷及細致服務。68 Copyright Centaline Group, 2010成交業主未交房前的客戶關系維護非主動性客戶關懷客戶主動上門了解或者反映情況時，通過向客戶提問開放性問題如：請問能有什么可以幫到您？請問您想了解什么？等問題了解客戶需求及意見，然后針對客戶需求、意見提供相應服務，并做好詳細老客戶來訪情況登記。客戶帶朋友上門了解項目情況時，對老客戶表示感謝，然后按標準客戶接待流程對老客戶帶來的朋友進行客戶區別，提供相應服務69 Copyright Centaline Gr

46、oup, 2010成交業主未交房前的客戶關系維護其他特殊情況客戶關懷針對銷售代表調離崗位或者離職等這些特殊情況的客戶維護舉措：當負責跟進該客戶的銷售代表離職或者調離崗位時，接管的銷售代表應在三天內對接手的客戶全部進行電話溝通，簡明扼要告知客戶人事變動，后續將由自己與客戶進行聯系、溝通。70 Copyright Centaline Group, 2010吾將上下而求索路漫漫其修遠兮71 Copyright Centaline Group, 2010一個潛在客戶轉變為忠實客戶的過程。眾口稱贊，相互推薦客戶忠誠客戶滿意潛在客戶轉變成真正客戶一個正面形象，美譽度建立有一定品牌認知度忠誠滿意交易信任認知口碑潛在客戶忠實客戶滿意72