1、泰安廣電中心大樓物業管理方案書泰安市XX物業管理有限公司摘 要根據泰安市廣播電視大樓設計標準、市場定位、服務需求分析和對本項目物業管理的要求，我司為本項目提供星級賓館式的物業管理服務，著重于管理服務的每一個細節，滿足業主高層次的精神需求，以卓越的物業管理創造“文明、高雅、安全、整潔、方便、舒適”的辦公和人居環境。泰安市XX物業管理有限公司現所涉及的物業管理項目包括高級寫字樓、高檔公寓、商住小區、大型居住區類的物業管理等，從中積累與總結出了大量優秀的物業管理經驗。公司已建立一套規范、系統、實用、高效的管理體系，已成為貴公司提供智能化、質量化、人性化的物業管理服務質量的有效保障。我公司將泰安市廣播
2、電視大樓的管理標準定位在五星級賓館式服務標準上，提供物超所值的物業管理服務目 錄一、前言4二、公司簡介5三、項目概況與分析731泰安市廣播電視大樓物業特點的分析732管理思路833管理目標10四、物業管理初步方案1241說明1242管理機構設置及人員配置1344各部門工作內容21五、管理服務內容和標準2251客戶服務2252安保服務2453清潔綠化服務2454維修服務2556室內維修24小時有償服務收費標準2657室內保潔有償服務收費標準26六、各項工作檢查標準2761客戶服務工作2762安保工作2763工程維修工作2764保潔工作27七、各類應急處理措施28九、結語30一、 前 言首先感謝泰
3、安市廣播電視局對我公司的信任，我公司非常重視此次合作機會。公司將全力以赴，力爭把握住這次機遇，充分展示XX物業的實力。使泰安市廣播電視大樓在管理和運作上充分發揮出XX物業在大樓管理模式的優勢，為業主提供值得信賴的物業管理服務。本計劃書僅針對已建成的泰安市廣播電視大樓提出初步管理方案，將作為今后開展物業管理工作的基本執行框架，更為詳盡的管理實施計劃將在簽訂物業管理合同后提出。由于時間緊促，資料尚不夠詳盡，本方案若有遺漏和疏忽，敬請原諒！泰安市XX物業管理有限公司2013年08月22日二、 公司簡介泰安市 XX物業管理有限公司成立于2011年4月，注冊資金30萬元，是一家物業管理、服務、經營于一體
4、的服務性企業，從事現代物業管理的專業性公司，現為“泰安市物業管理協會”常務理事單位。主要從事商住物業管理、家政服務等業務。是泰安市的物業管理三級資質。公司以“酒店式的人性化服務”和“超越滿足客戶需求”的創新理念，奉行“業主至上，服務第一”的經營宗旨，通過依托嚴謹規范的“物業+酒店”運作管理模式和不斷創新的個性化服務理念。泰安市XX物業管理有限公司是在泰安市注冊的專項物業管理服務公司。公司總經理東野常勇為泰安市物業管理行業協會理事；泰安市物業管理招標投標專家；2011年泰安市物業管理項目市優評比組成員；泰安大汶口文化交流促進會理事等；公司現有各類中級及以上職稱30余人， 物業公司管理人員曾經物業
5、管理服務項目：服務內容：住宅物業和非住宅物業管理服務，（包括客服、保潔服務、公共秩序維護服務、設備的維護維修等）、房屋租賃、家政服務、水電維修等物業服務范圍和其他有償服務（代為繳納水、電、天然氣、熱力費用等服務）。截至目前我公司承接物業管理總面積已達二十余萬平方米。我公司先后承接管理的嘉德現代城項目、東岳世家項目、彩虹新苑、麗景花園項目、泰安市交警駕培中心項目、財東鑫居商住項目、泰安商業銀行辦公樓項目、泰安龍曦國際度假酒店，并以其優美、安全、舒適的環境成為泰安市的旗幟。幾年來，我們堅持抓管理，保安全、促服務、求發展，以“誠實守信，開拓創新，精心管理，打造品牌”為經營理念。在企業管理、安全服務、
6、文化建設、隊伍建設、打造“XX物業”品牌等方面均取得了突出的成就。面對機遇與挑戰，XX物業人信心十足，立足于市場，秉承“真誠、熱情、優質、高效”的服務宗旨，不斷開拓創新，在商住物業管理、高檔寫字樓及高層樓宇的物業管理上創出自己的特色，泰安物業管理發展做出自己的貢獻。XX物業竭誠為業主進行優質的物業管理服務工作，接受業主的監督和檢查，使物業業主充分享受到物有所值的物業服務體驗，使物業建設單位的項目保值增值。三、 項目概況與分析（一）泰安市廣播電視大樓物業特點的分析1、泰安市廣播電視大樓概述泰安市廣播電視大樓位于泰安市中心區，是泰城東部最高建筑，四周交通發達，大樓外觀設計時尚現代，為泰安一標志建筑
7、。根據我們初步了解的情況，大樓單幢22層（塔樓地上20層、地下2層，裙樓5層），地下1層為停車場，地下2層為人防工程。大樓采用中央空調，其他供電等技術設備目前尚不明確。2、項目特點和物業管理需求分折（1）本項目性質為廣播電視行政管理機關辦公與電視臺節目制作相結合的綜合功能大樓，具有使用功能復雜的特點。對服務的需求在深度和廣度上比其他大樓要求復雜，對室內裝飾、設備配置、服務人員素質、管理水平都有很高的要求。（2）本大樓由于為電視臺這一重要媒介演播、制作節目的場所，為關系到國計民生的重要機關，是能夠產生重大社會影響的重要區域（3）本大樓為高層建筑，建筑結構復雜。（4）本項目在安全、監控、保密上的特
8、殊要求。在大樓內有比較嚴密的安全、監控系統。對保安人員的管理水平要求較高。（5）大樓內部配套設施的先進性較高，要求有較強的工程管理人員。對電梯、消防、空調水暖等設備系統管理要求較高；由于有一般大樓設備設施和電視臺的專用設備設施共存，在管理上需要明確界定物業管理中設備設施維護的范圍和權限。（二）管理思路 根據泰安市廣播電視大樓的特點和物業管理需求分析，我們提出以下管理思路：1、 根據本項目特點、物業管理需求分析和我司物業管理經驗，我們將本項目管理標準定位在國優標準上。我們將嚴格按照國家建設部頒布的全國城市物業管理優秀大樓考評標準來做好物業管理的每個細節。2、 我公司在本項目管理處的員工全部招用有
9、星級酒店服務或省優大樓物業管理經驗的管理和服務人員。3、 大樓的服務對象為廣播電視局公務員和電視臺演職人員，文化素質與社會地位均較高，我公司認為在服務項目上應盡可能地提供比較多的多樣化委托性服務，并且嚴格按照星級酒店的標準，提供辦公室保潔、代買物品等服務以及各類代辦服務等。4、 針對大樓安全、保密要求較高，建議在設置配套設備上應重點考慮。5、 定期安排本項目上的人員參加培訓和到國優物業管理示范達標大樓學習，不斷提高大樓的管理水平。（三）管理目標1、管理總目標按照國家建設部頒布的全國城市物業管理優秀大樓考評標準，接管后一年內達到國家級物業管理示范大樓標準。2、管理體系目標接管后，建立一套標準的管
10、理體系，使本項目管理和服務工作更加規范和符合國際標準。3、管理分項目標(1）、客戶服務 客戶服務滿意率99%以上； 有效投訴率1%以下； 物業管理費收繳率98%以上； 回訪率100%。(2)、安保服務 重大管理責任事故發生率0 一般管理責任事故發生率0.1%以下 安保服務滿意率99%(3)、維修保養服務 維修及時率100% 維修合格率100% 設備完好率100% 維修回訪率100% 維修服務滿意率99%(4)、保潔服務 保潔合格率100% 保潔服務滿意率99%（5）、綠化養護服務 綠化成活率100% 綠化養護合格率100% 綠化養護滿意率99%四、 物業管理初步方案（一）說明本計劃書僅為今后服
11、務的基本架構，主要提供泰安市廣播電視大樓項目的物業管理，包括客戶服務、安保、保潔、綠化、維修保養五個方面。在順利進場接管泰安市廣播電視大樓后，我們將根據實際情況，按照XX物業公司現有的質量管理體系和一整套完善的各類服務的操作手冊進行進一步優化，以便更有效的管理此項目，為客戶提供超值服務。（二）管理機構設置及人員配置1、管理架構我公司擬設泰安市廣電大樓物業管理處，全面負責公司在泰安市廣播電視大樓的日常管理運作，統管整個泰安市廣播電視大樓的內外事務。項目部下設：客戶服務部、維修隊、保安隊、綠化保潔隊。管理處架構圖如下所示：設備運行維修保養泰安廣電大樓管理處客戶服務安保隊清潔綠化隊前臺接待事務管理大
12、廳崗巡邏崗公共區域清潔綠化養護財務管理XX物業公司監控崗維修隊業主特約清潔服務車管崗2、人員配置管理處將按照公司質量標準和泰安市廣播電視大樓的實際情況，科學、合理的設置機構和安排人員，力求實現物業管理各項目標，本著“精干、合理、高效，以崗定人”的原則確定人員編制。3、崗位安排部門崗位名稱人數工作區域管理處主任1管理處管理員1管理處服務員2會務保潔隊隊長1公共區域保潔員6公共區域保安隊保安隊長1大樓內保安員13大樓內維修隊維修隊隊長1大樓內維修員3大樓內綠化隊綠化隊長1院落、樓內綠化員1院落、樓內合計共32人4、服務時間及人員安排人員時間周一周二周三周四周五周六周日主 任08:30-17:301
13、111110管理員08:00-17:301111101大廳服務員08:00-17:301111110保潔員07:00-17:007777755保安員08:00-17:30111111007:00-19:00888888819:00-07:004444444維修工07:00-19:00333332219:00-07:0011111115、骨干人員的素質要求部門崗位人數職責具備條件管理處主任1人全面負責泰安市廣播電視大樓管理處工作大專以上文化，物業管理專業資格，具有3年以上物業管理經驗，協調能力強，精通質量管理體系。管理員1人費用結算、客戶回訪、檔案管理大專文化，品貌端正、普通話標準。 服務員2人
14、前臺接待、服務提供高中文化，品貌端正、普通話標準，有賓館飯店工作經驗。維修隊隊長1人維修管理、檢查、培訓、考核維修管理工作經驗、有一定的協調能力，高級技工以上，工作認真負責。維修工3人處理日常報修及設施設備的保養與巡檢四級以上技術等級，熟悉各種設施設備的維修與養護。保安隊隊長1人保安管理、檢查、培訓、考核保安管理工作經驗、有一定的協調能力，工作認真負責。保安員13人安全保衛、巡邏22周歲以上40周歲以下，高中以上學歷，退役軍人，身高160178CM，雙眼裸視力1.2以上，身體健康，反應敏捷。有安保經驗。清潔部隊長1人日常保潔、檢查、培訓、考核有保潔管理工作經驗、有一定的協調能力，工作認真負責。
15、清潔員6人打掃室內外衛生能吃苦耐勞，工作兢兢業業。綠化部隊長1人院落、樓內綠化有豐富的綠化工作經驗，有一定的協調能力，工作認真負責。綠化員1人院落、樓內綠化有綠化經驗，能吃苦耐勞。6、員工培訓詳見XX物業管理程序文件7、員工日常考核詳見XX物業管理程序文件8、獎懲詳見XX物業管理程序文件（三）崗位職責1、管理處主任 主持泰安市廣播電視大樓的日常管理工作。根據泰安市廣播電視大樓各時期的實際狀況，提出改進和提高物業管理工作水平的意見措施。 對公司和業主雙方負責和匯報工作，按時向公司和業主提交工作計劃和小結，聽取業主的意見和要求，并在規定期限內落實執行。 負責召集員工每月例會，檢查工作落實情況，布置
16、工作任務，協調員工關系，就項目物業管理執行中的問題提出解決方案。若發生重大事件或超出崗位職責權限的應立即向公司和業主匯報。 進行巡視，對設備運行保養、安保、保潔和綠化等方面的服務情況進行了解，每天檢查各個重點環節，發現問題及時解決。 發生緊急事件時，立即組織相關責任人員進行處理，按應急方案制定的措施執行。對發生的緊急事件應在事后組織相關責任人員總結、學習，分析原因并寫出報告向公司和業主匯報。 每月組織一次對機電設備、建筑物、公共設施和環境等方面的綜合性檢查，及時解決發現的問題，或書面通知有關員工，要求整改。 監管財務各類款項的收支，督促帳目日結日清，控制成本、編制預算。 統一協調各員工的工作，
17、并檢查其工作狀況和落實情況。 負責對分包合同相應條款的審核、修改，并對員工的工作情況進行監督、檢查、評定。 負責參與、組織每季的物業管理質量大檢查及配合作好質量管理體系評審的有關工作。 負責外部的溝通和聯系，及時處理投訴，并向當事人通報處理意見和結果。2、客戶服務主管（管理員） 負責制定大樓管理的服務標準、規范，服務人員的配置； 協助管理處主任全面負責對客戶服務質量的檢查、督導、評價，發現不合格項及時整改； 負責對服務人員的技能、態度、禮儀的培訓、考核，并保存考核記錄； 負責前臺服務管理的質量檢查，發現不合格項及時處理、督導； 征詢客戶建議、意見、服務信息反饋，收集整理，處理解決； 負責延伸服
18、務項目的開發和延伸服務收費管理； 完成管理處主任交辦的其他工作。3、維修隊隊長 制定設備設施管理計劃，設備設施運行、修理、維保的標準、規范； 檢查、監督設備設施服務管理，發現情況立即采取措施； 負責維保人員的合理配置、培訓和考核評價； 制定并執行維修服務承諾制度，認真聽取各部門及客戶對維修人員的意見，并采取相應措施解決存在問題； 對設備實行三級保養制度，如有改造更新計劃，報主任審核后實施 按公司程序做好各類備品備件的采購管理工作，并做好相應的報表； 完成管理處主任交辦的其他工作。4、保安隊長 負責制定各安保崗位的服務標準、規范； 負責消防管理、培訓、義務消防隊伍的訓練，不定期檢查消防器材，確保
19、完好； 負責對安保人員的崗位培訓、考核，并做好記錄； 巡視門崗、巡邏崗、監控崗和車管崗的安保服務質量，發現不合格及時處理； 負責停車場、地下車庫等安保服務巡查、標志牌完整，并管理停車費收繳； 檢查監控中心的設備系統管理、服務狀態； 制定治安、火警應急預案，發生應急服務應第一時間投入應急服務管理； 完成管理處主任交辦的其他工作。5、清潔隊長 制定大樓的保潔計劃、操作標準及規范，并負責實施； 巡視保潔區域，保持公寓環境整潔，無垃圾，無堆物，地面清潔，發現不合格及時處理； 巡查停車場、地下車庫清潔，通道暢通； 完成管理處主任交辦的其他工作。6、綠化隊長 根據不同季節制定綠化養護計劃，并確保計劃的順利
20、完成； 巡視綠化養護區域，綠化養護良好，花木生長保持美觀，無雜草、無垃圾、無枯枝落葉； 室內擺綠優良，使客戶滿意； 完成管理處主任交辦的其他工作。五、管理服務內容和標準（一）客戶服務1、接待服務 儀表儀容端莊整潔； 按規定著裝，服裝整潔，佩戴胸卡，頭發梳理整齊，淡妝、不留長指甲、不涂抹指甲油； 接聽電話，做好來電記錄； 為客戶提供貴重物品寄存服務；2、問訊服務 接受問訊及查詢； 處理客戶的郵件； 函件、雜志收發管理。3、引導服務 門崗安保提供引導來大樓各客戶至所要到達的單位；4、信息服務 交通方面信息； 主要娛樂休閑、購物、體育信息； 旅游觀光場所信息；5、代訂報刊雜志服務 為客戶提供訂閱報刊
21、雜志的信息； 根據客戶要求代訂各類報刊雜志；6、家政服務 代請代搬家具公司； 代請保姆、清潔鐘點服務；（二）安保服務1、大廳崗服務 外來人員進出管理 物品出門管理 大樓的安全防范2、巡邏崗服務 大樓公共區域安全防范管理 裝修狀況巡視管理（裝修施工、裝修時間、垃圾清運、電梯使用）3、監控服務 24小時監控服務 異常情況及時處理 大樓的安全防范4、車管服務 車輛停放管理 機動車泊位使用管理（三）清潔綠化服務1、清潔服務 維護公共區域清潔 負責垃圾清運 服務標準見保潔工作規范及要求2、綠化服務 綠化養護 綠化標準見綠化工作規范及要求3、特約清潔服務 代辦單位保潔服務； 代請清洗地毯、地板打蠟；（四）
22、維修服務1、設備運行 設備的日常檢查 設備日常與定期維護保養 24小時設備維修服務，確保大樓設備運行正常安全2、維修保養 公用設施的檢查 公用設施的維護與修理 入室維修服務（五）室內保潔有償服務收費標準詳見XX物業管理文件六、 各類應急處理措施詳見XX物業管理文件七、 結語泰安市XX物業有限公司，積累了大量物業和酒店式服務管理經驗。公司具有雄厚的經濟實力和技術力量，可以為客戶提供高水平、高質量的物業管理服務。我們的服務宗旨是“服務第一、業主至上”，我們將與客戶充分溝通，了解客戶的需求，融合先進的管理方式方法和本地的實際情況，制定出一套行之有效的管理方案，以滿足業主的需求和目的。我們視客戶為我們親密的伙伴，關心他們的利益，以高度的責任心為客戶服務，以最大的努力降低營運成本，最終達到互惠互利的長遠合作目的。最后，衷心地祝愿泰安市廣播電視局各位領導身體健康、萬事如意！
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