1、嘉定家園三期物業(yè)管理提升方案 2013年5月2日家園三期物業(yè)提升方案 為了全面提升上海住宅物業(yè)的管理水平，更好的為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)，根據(jù)置業(yè)上海公司的要求，物業(yè)上海分公司將家園三期作為今年物業(yè)提升試點(diǎn)小區(qū)，從硬件到軟件全方位進(jìn)行提升。全力打造上海物業(yè)樣板小區(qū)，從而以點(diǎn)帶面全面提高上海所有住宅樓盤的物業(yè)管理能力和服務(wù)水平。一、 家園三期現(xiàn)狀家園三期現(xiàn)有住宅1038戶；入住500戶（約400戶為出租戶），管理面積11.05萬，收費(fèi)面積 8.58萬，物業(yè)管理費(fèi)1.70元，年總收入按物業(yè)費(fèi)95%收繳率、空置費(fèi)100%收取，總收入為2508000元（其中包括物業(yè)費(fèi)、空置費(fèi)、車庫管理費(fèi)、其他收益等）

2、。物業(yè)管理年支出費(fèi)用：管理人員費(fèi)用1545925元/年；能耗費(fèi)用：372000元/年;設(shè)施設(shè)備及綠化維保費(fèi)用500000元、辦公費(fèi)用44000萬元。2013年預(yù)計(jì)盈利46075元?，F(xiàn)有管理人員43名，其中經(jīng)理1名、經(jīng)理助理1名、客服3名，出納1名，工程維修3 名，保安員（外包）20名，保潔員（外包）：14名； 為了深入了解和掌握家園三期小區(qū)目前的物業(yè)管理軟硬件情況，物業(yè)上分公司對(duì)照全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)中8項(xiàng)59條，組織了一次全面檢查，結(jié)果是硬件方面32.80分獲得17.50分，軟件方面67.20分獲得33.80分，總分51.30分，離上海市優(yōu)秀物業(yè)管理示范小區(qū)要求的95分存在較大差距。

3、目前主要問題如下：（一）物業(yè)管理及服務(wù)方面存在的問題1、質(zhì)量保證制度未落實(shí)、未實(shí)行考核規(guī)定、作業(yè)指導(dǎo)書落實(shí)情況不佳；2、房屋及配套設(shè)施設(shè)備權(quán)屬清冊(cè)不齊全；3、客服下班后只能做到接待報(bào)修和求助，無法做到接受業(yè)主的建議、問詢、質(zhì)疑和投訴；4、未建立并落實(shí)便民維修服務(wù)承諾制，零修急修及時(shí)率和返修率未統(tǒng)計(jì)；5、保安形象及整體素質(zhì)達(dá)不到要求；6、未能做到進(jìn)入小區(qū)車輛全部登記；7、保潔人員責(zé)任范圍內(nèi)的工作無人監(jiān)管，保潔工作不到位; 8、綠化帶存在踐踏、碾壓、斑禿現(xiàn)象；9、2012年物業(yè)費(fèi)收繳率低；實(shí)際收繳率為60%。(二)硬件設(shè)施設(shè)備方面的問題：詳見附件-C12工程提升方案 以上問題是影響小區(qū)品質(zhì)的主要問

4、題，也是下一步作為品質(zhì)提升所要重點(diǎn)解決的問題。二、物業(yè)管理提升思路 根據(jù)目前家園三期的管理狀態(tài)和物業(yè)管理品質(zhì)提升的需要，我們將重點(diǎn)工作分為整改期、驗(yàn)收期和長效期三個(gè)階段：第一階段整改期（2013年5月9月）1、針對(duì)存在的問題起草制定整改方案，物業(yè)全力配合置業(yè)售后服務(wù)部對(duì)存在問題的設(shè)施設(shè)備及房屋質(zhì)量問題進(jìn)行整改，并對(duì)不符合物業(yè)管理要求的門崗道閘進(jìn)行必要的改造。2、物業(yè)公司的軟件提升將從制定和實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃、落實(shí)管理制度、完善檢查機(jī)制、建立考核評(píng)價(jià)體系等方面著手，狠抓服務(wù)品質(zhì)。3、 為進(jìn)一步摸清目前的小區(qū)管理現(xiàn)狀，根據(jù)置業(yè)上海公司的要求，將委托上海零點(diǎn)公司作為第三方對(duì)小區(qū)物業(yè)管理現(xiàn)狀及客戶滿意度進(jìn)行

5、一次調(diào)查。第二階段驗(yàn)收期（2013年10月）1、物業(yè)公司會(huì)同置業(yè)上海公司組織專業(yè)人員對(duì)物業(yè)軟硬件整改后運(yùn)行情況進(jìn)行全面檢查，從設(shè)施設(shè)備運(yùn)行到制度落實(shí)及服務(wù)品質(zhì)提升等方面檢驗(yàn)整改效果； 2、對(duì)檢查后依然存在問題經(jīng)匯總后提出整改方案和落實(shí)整改。第三階段長效期1、小區(qū)運(yùn)行正?；?，公司職能部門對(duì)小區(qū)客服、秩序維護(hù)、環(huán)境綠化、工程維保等方面定期檢查，確保長效管理；2、置業(yè)售后服務(wù)部參與公司定期檢查或不定時(shí)對(duì)小區(qū)進(jìn)行抽查，以多方監(jiān)管檢查為手段達(dá)到物業(yè)服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)。年底前再次委托上海零點(diǎn)公司作為第三方對(duì)小區(qū)物業(yè)管理現(xiàn)狀及客戶滿意度進(jìn)行一次調(diào)查。以此來評(píng)定物業(yè)服務(wù)提升的水平。三、管理目標(biāo)1、已入住業(yè)主滿意率

6、95%以上；2、維修急修及時(shí)率100%；3、維修服務(wù)回訪率100%；4、物業(yè)管理費(fèi)收繳率2013年達(dá)到90%以上；5、小區(qū)內(nèi)治安案件（因管理責(zé)任）發(fā)生率為0；6、火災(zāi)（因管理責(zé)任）發(fā)生率為0；7、住戶對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的投訴率（屬管理責(zé)任）低于3%/年，處理及時(shí)率100%；8、小區(qū)整體形象有較大改觀。四、整改措施（一）針對(duì)目前存在的問題，根據(jù)作業(yè)指導(dǎo)書的要求，提升現(xiàn)有服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、客服部：1）客服接待時(shí)間由原來的8:3017:30，調(diào)整為8：0020:00,全年每日12小時(shí)接待業(yè)主，接受業(yè)主和使用人對(duì)物業(yè)管理服務(wù)報(bào)修、求助、建議、問詢、質(zhì)疑、投訴等各類信息的收集和反饋，并及時(shí)處理，有回訪制度和記錄；

7、2）每名客服劃分責(zé)任區(qū)域，負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)業(yè)主和住戶信息的更改、走訪、收費(fèi)、投訴的處理、裝修巡檢等；3）采取多種形式與業(yè)主或使用人進(jìn)行溝通，每年的溝通面不低于小區(qū)住戶的80%以上；4）每日巡檢和抽查責(zé)任區(qū)域內(nèi)的公共部位和公共設(shè)施，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，并監(jiān)督責(zé)任部門落實(shí)整改；5）建立完善的檔案管理制度，建立齊全的小區(qū)物業(yè)管理檔案資料檔案（包括物業(yè)竣工驗(yàn)收檔案、設(shè)備管理檔案、業(yè)主或使用人資料檔案、物業(yè)租賃檔案、日常管理檔案等）；6）24小時(shí)受理業(yè)主或使用人報(bào)修。白天接到任何報(bào)修半小時(shí)內(nèi)到現(xiàn)場處理（預(yù)約除外）； 8）對(duì)業(yè)主或使用人的投訴在24小時(shí)內(nèi)答復(fù)處理，有效投訴處置率100%，投訴回訪率100%；2

8、、秩序維護(hù)部：1）保安人員整體形象有明顯提升，態(tài)度和善、動(dòng)作規(guī)范、工作認(rèn)真負(fù)責(zé)并定期接受專業(yè)培訓(xùn)；2）能處理和應(yīng)對(duì)小區(qū)公共秩序維護(hù)工作，正確使用各類消防、物防、技防器械和設(shè)備，熟悉、掌握各類刑事、治安案件和各類災(zāi)害事故的應(yīng)急預(yù)案；3）各出入口24小時(shí)值班，其中主出入口雙人值勤，7：008：30、17:00-18:30立崗，并有詳細(xì)交接班記錄和外來車輛的登記記錄；4）對(duì)外來人員進(jìn)入小區(qū)，仔細(xì)巡查、通過對(duì)講系統(tǒng)聯(lián)系住戶，決定是否放行；5）對(duì)進(jìn)出小區(qū)的車輛進(jìn)行管理和疏導(dǎo)，保持出入口環(huán)境整潔、有序、道路暢通；對(duì)大型物件搬出實(shí)行記錄；6）巡更采集，按指定的時(shí)間和路線每二小時(shí)巡查一次，重點(diǎn)部位（小區(qū)道路、

9、單元出入口、樓層和地下車庫）設(shè)巡更點(diǎn)，在正常情況下到達(dá)每個(gè)巡更點(diǎn)的時(shí)間誤差不超過三分鐘，監(jiān)控中心記錄巡更。7）接到火警、警情后三分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場 ，協(xié)助保護(hù)現(xiàn)場，按應(yīng)急預(yù)案操作；8）在遇到異常情況或住戶緊急求助時(shí)，三分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，采取相應(yīng)措施；9）控制中心接到報(bào)警信號(hào)后，保安人員三分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場進(jìn)行處理，同時(shí)中心應(yīng)接受用戶救助要求，解答用戶詢問；10）小區(qū)有火警、警情應(yīng)急預(yù)案，并在監(jiān)控中心控制室內(nèi)懸掛；每年組織不少于一次的防火應(yīng)急預(yù)案演習(xí)。3、保潔1）責(zé)任區(qū)域、職責(zé)范圍劃分明確，嚴(yán)格實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化保潔，做到小區(qū)無死角； 2）定期對(duì)小區(qū)明溝、窨井、垃圾房、垃圾桶等重點(diǎn)部位進(jìn)行消殺，做到消殺無遺漏；3

10、）生活垃圾日產(chǎn)日清不隔夜；4）定期培訓(xùn)，使保潔員工熟練掌握保潔技能及各類保潔標(biāo)準(zhǔn)和頻次；4、工程維修1）建立健全小區(qū)各類設(shè)施設(shè)備檔案資料，查閱方便；2）建立小區(qū)設(shè)施設(shè)備臺(tái)賬，制定年度保養(yǎng)計(jì)劃和保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)；3）工作計(jì)劃合理分配，落實(shí)保養(yǎng)責(zé)任人，對(duì)外包養(yǎng)護(hù)的設(shè)施設(shè)備確定跟蹤驗(yàn)收責(zé)任人，對(duì)保養(yǎng)過程詳細(xì)記錄及保存，并嚴(yán)格檢查實(shí)施情況；4）制定設(shè)施設(shè)備巡檢制度，定期對(duì)公共部位的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)維修，并記錄詳細(xì)； 5）每月將維修單裝訂成冊(cè)，統(tǒng)計(jì)維修及時(shí)率、滿意率及返修率，對(duì)不符合規(guī)定的及時(shí)糾正。（二）物業(yè)上海分公司負(fù)責(zé)落實(shí)員工的專業(yè)化培訓(xùn)1、人事部對(duì)所有在職人員進(jìn)行一次摸底考核，切實(shí)掌握現(xiàn)

11、有員工專業(yè)素質(zhì)和能力，考試內(nèi)容為作業(yè)指導(dǎo)書相關(guān)內(nèi)容和企業(yè)文化；2、由項(xiàng)目制定年度培訓(xùn)計(jì)劃（或根據(jù)公司要求制定近期培訓(xùn)計(jì)劃），上報(bào)公司人事部審核，審核時(shí)根據(jù)考試結(jié)果，有針對(duì)性的修訂培訓(xùn)計(jì)劃和培訓(xùn)規(guī)定，由總經(jīng)理審批后實(shí)施；3、人事部整合公司培訓(xùn)資源，統(tǒng)一授課課件，組織講師學(xué)習(xí)，并協(xié)調(diào)培訓(xùn)一切相關(guān)事宜；4、新進(jìn)員工必須通過入職前培訓(xùn)，外包單位新進(jìn)員工必須由外包單位進(jìn)行相關(guān)崗位培訓(xùn)，并通過項(xiàng)目考核合格后方可上崗。（三）物業(yè)上海分公司負(fù)責(zé)實(shí)施專項(xiàng)檢查1、檢查管理規(guī)定由公司品質(zhì)部及相關(guān)職能部門制定；2、檢查管理規(guī)定將確定小區(qū)和公司各層次檢查的周期、內(nèi)容、評(píng)分細(xì)則及記錄歸檔。（四）對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理和員工實(shí)施有效的

12、考核和獎(jiǎng)懲措施1、員工考核細(xì)則由人事部及相關(guān)職能部門共同制定，經(jīng)討論確定后實(shí)施；2、員工考核依據(jù)由每月績效考核評(píng)分、定期培訓(xùn)考試評(píng)分和日常檢查評(píng)分組成。每月績效考核由直接上級(jí)評(píng)分，定期培訓(xùn)考試由人事部門評(píng)分，日常檢查由人事部、品質(zhì)部、工程部和行政部評(píng)分；3、每月工資的30%及年終獎(jiǎng)金與績效考核綜合評(píng)分掛鉤；4、在本部門三次績效考核獲最后一名者或分?jǐn)?shù)連續(xù)三次不合格者勸退，項(xiàng)目連續(xù)6個(gè)月綜合評(píng)分最后一名（分?jǐn)?shù)處于合格線下），更換項(xiàng)目經(jīng)理。（五）在現(xiàn)有基礎(chǔ)上適當(dāng)增加主要崗位的員工編制為落實(shí)以上整改措施，需適當(dāng)增加相關(guān)崗位的人員編制1） 客服12名 （人均：3000元/月）2） 保潔工2名（人均240

13、0元/月）3） 保安24名 （人均：2600元/月）4） 綜合主管1名（分管秩序維護(hù)、保潔、綠化、4800元/月）5） 工程維修2名（人均3800元/ 月）以上人員增加將根據(jù)零點(diǎn)公司第三方滿意調(diào)查后對(duì)家園項(xiàng)目的具體整改意見確定重點(diǎn)整改領(lǐng)域及按項(xiàng)目的實(shí)際需要做調(diào)整。附件（一）2013年嘉定家園三期服務(wù)提升重點(diǎn)工作時(shí)間推進(jìn)表序號(hào)工作內(nèi)容時(shí)間安排節(jié)點(diǎn)責(zé)任部門負(fù)責(zé)人分管領(lǐng)導(dǎo)1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月1確定整改方案分公司王捷王驚2配合置業(yè)進(jìn)行第一次客戶滿意度調(diào)查C12項(xiàng)目姚芳王驚3配合置業(yè)對(duì)硬件設(shè)施及門崗進(jìn)行改造工程部陳雨生王驚4配合置業(yè)對(duì)硬件設(shè)施設(shè)備進(jìn)行移交工程部陳雨生王驚5對(duì)項(xiàng)目員工的崗位培訓(xùn)人事部沙璟王驚6結(jié)合作業(yè)指導(dǎo)書要求，完善設(shè)備綠化養(yǎng)護(hù)工作計(jì)劃。C12項(xiàng)目姚芳王驚7切實(shí)有效的做好設(shè)施設(shè)備及綠化養(yǎng)護(hù)工作C12項(xiàng)目姚芳王驚8按照作業(yè)指導(dǎo)書的要求落實(shí)各崗位的服務(wù)規(guī)范C12項(xiàng)目姚芳王驚9品質(zhì)部每月對(duì)小區(qū)的服務(wù)進(jìn)行一次檢查品質(zhì)部王捷王驚10物業(yè)總部和分公司對(duì)小區(qū)全面檢查考核分公司王捷王驚11小區(qū)物業(yè)主管以上人員和小區(qū)物業(yè)經(jīng)理的工作考核。人事部沙璟王驚12配合置業(yè)進(jìn)行第二次客戶滿意度調(diào)查C12項(xiàng)目姚芳王驚