1、物業基礎服務管理品質提升方案為使公司服務品質在原有的基礎上得到進一步提升，樹立公司良好的品牌形象，實現物業服務品質的持續改進，提高客戶滿意度。根據公司李總的總體構想及安排，本年度第四季度將在全公司大力開展“物業基礎服務管理品質提升”專項工作，目的在于提高全員服務意識、強化各項目內部管理、提升崗位服務技能，為客戶提供周到便捷的服務，具體實施方案如下：一、專項工作時間階段、工作要點及要求（一）專項工作時間階段劃分1、動員宣講階段：09月25日10月15日2、自查自糾階段：10月16日10月30日3、整改預防階段：11月01日11月25日4、檢查驗收階段：11月26日11月28日5、專項總結階段：1

2、2月29日12月31日（二）各階段工作重點及要求 動員培訓階段 1、公司項目管理中心于9月30日前編制物業基礎服務管理品質提升方案報李總審批。 2、公司及各項目在10月10日前召開動員會，正式啟動專項工作，由項目管理中心牽頭實施。 3、各項目在10月15日前集中組織各專業、各部門員工進行崗位職責、崗位操作規程、崗位工作標準、崗位服務要求等相關制度文件的學習。結合公司本次“質量管理體系”貫標工作，貫徹執行公司最新的制度、標準及各類規范。 4、本次專項工作要求全員參與，所有的會議、培訓等工作，都必須留存書面資料，每名員工必須有筆記。 自查自糾階段1、各項目于10月17日前召開“崗位服務批評與自我批

3、評”會，發揚民主，充分調動員工積極性，共同查找日常服務、管理工作中的不足。2、各項目于10月18日，根據本項目各部門服務現狀，歷次檢查發現問題，遺留問題等實際情況，編制項目物業服務品質提升實施計劃方案報送項目管理中心審核備案。3、各項目報備的資料所涉及的相關工作，必須要有責任人、完成時間等必備項目，不得走過場敷衍了事。4、項目管理中心各專業口，根據各項目實際需求，于10月28日前組織相關專業理論知識培訓一次，積極提供專業技術支撐。5、項目管理中心各專業口，根據不同專業類別，采用靈活多樣的方式進行考試，驗證培訓效果，強行提高基層員工的專業知識、技能，并于10月31日向公司提交相關專業專業考試報告

4、。 整改預防階段1、項目管理中心各專業口于11月5日前組織“專業服務研討”會議，主要針對各專業版塊在服務過程中出現或遇到的重點難點問題，集思廣益，深入剖析，形成計劃方案逐一解決。2、11月20日前，項目管理中心各專業口利用專業優勢，協調資源，深入項目，督促各項目查找及解決問題。3、11月25日前，項目管理中心根據各項目存在及解決問題類型，結合物業服務需求，對公司現有制度、規程、標準等進行完善及補充，完成“事前干預性制度”的編制，并上報公司審批，杜絕同類別問題再次出現。 檢查驗收階段1、專項工作驗收由公司領導組織及項目管理中心具體實施。2、驗收方式采取明查、暗訪、崗位詢問、客戶回訪、筆試等方式綜

5、合進行。3、本次驗收實行100分制，綜合考評分值為79分（含）以下的為不及格、 80（含）- 90分的為良好、91（含）- 100分為優秀。（評分標準見附件） 4、考評綜合得分在79分（含）以下項目的項目經理將給予經濟處罰500元，分管各專業的項目副經理處罰400元，部門主任/副主任處罰300元，班長（領班）罰款100元。 5、考評綜合得分在80（含）- 90分的項目，相關管理人員不獎不罰。 6、考評綜合得分在91（含）- 100分的項目，項目經理將給予經濟獎勵1000元，項目分管副經理獎勵800元，部門主任/副主任獎勵600元。7、項目綜合得分達到96分（含）以上的項目，公司追加團隊獎勵30

6、00元。 專項總結階段1、 項目管理中心于12月31日前組織召開“物業基礎服務管理品質提升”工作總結會。2、 總結本次專項工作查找及解決的問題，尤其是解決問題的辦法、方式等，為今后的工作提供經驗。 客戶服務督導評分細則類別項目標準及檢查內容規定分值（分）評分細則內部管理制度建設1. 有完善的內部管理制度，并上墻公示；2. 公眾制度歸檔及時管理規范；3. 公眾制度及時更新無作廢后再運行情況；4. 各類制度統一納入項目（部門）檔案/資料管理。5 1.符合5分；2.每缺一項扣0.5-2分。客戶檔案管理1. 客戶、項目（部門）檔案歸檔完整及時、裝訂規范；2. 建立了檔案清冊目錄，便于查閱；3. 檔案標

7、識美觀醒目；4. 客戶電子資料完整、定期更新，確保客戶資料的準確；5.客戶電子資料應設專人加密管理，不得將信息隨意外泄。5 1.符合5分；2.每缺一項扣0.5-1分。客戶需求信息受理1. 客戶需求信息應及時作好登記；2. 信息登記后應及時派工處理；3. 信息處理后應及時作好回訪工作；4.作好季度信息統計分析。10 1.符合10分；2.每缺一項扣1-2分。會議（培訓）1. 按時召開會議（培訓）；2. 記錄（簽到）完整規范；3. 會議（培訓）后有效果評估；4.統一納入部門（項目）檔案/資料管理。5 1.符合5分；2.每缺一項扣0.5-2分。計劃管理1. 計劃編制完整規范；2. 計劃完成情況有可追溯

8、性；3. 納入項目（部門）檔案集中管理；4.統一納入項目（部門）檔案管理。5 1.符合5分；2.每缺一項扣0.5-2分。團隊建設1. 有人才培養計劃或方案；2. 有團隊建設的設想（方案）；3. 有團隊活動過程中的記錄（圖片）或匯總報告；4.統一納入項目（部門）檔案/資料管理。51.符合5分；2.每缺一項扣0.5-2分。崗位形象1. 著裝統一整齊；2. 服裝整潔、佩帶齊全；3. 整齊協調，精神面貌好；4. 嚴禁佩帶違反規定的飾品上崗；5.女員工頭發應束裝，男員工不留長發。51.符合5分；2.每缺一項扣0.5-2分。服務意識1. 看見客戶主動打招呼并問好；2. 客戶來辦事應主動招呼并安坐；3.說話

9、語氣語調適中，使用普通話。51.符合5分；2.每缺一項扣0.5-2分。現場管理客戶投訴管理1. 有客戶投訴記錄；2. 有客戶投訴受理記錄；3. 有客戶投訴回訪記錄；4.建立季度客戶投訴匯總分析報告。5 1.符合5分；2.每缺一項扣0.5-2分。客戶滿意度管理1. 實施客戶滿意度調查記錄；2. 建立動態的客戶意見征集庫；3. 有總結分析報告（結論）。51.符合5分；2.每缺一項扣0.5-1分。鑰匙管理1. 有明顯的標識，管理制度完善；2. 實施統一存放管理,記錄完善；3. 建立鑰匙清單（臺帳）；4.實施專人管理，不得隨意借出。5 1.符合5分；2.每缺一項扣0.5-2分。社區活動1. 有社區活動

10、的計劃（方案）、通知；2. 有社區活動的圖片或資料；3.有社區活動的總結性報告或記錄。5 1.符合5分；2.每缺一項扣0.5-2分。空置房管理1. 建立空置房清冊；2. 實施專人管理；3. 建立定期巡查制度并有相關記錄；4.建立空置房動態管理模式。5 1.符合5分；2.每缺一項扣0.5-2分。經營管理活動1. 在小區開展多種經營及特約服務項目；2. 明確收費項目及標準；3. 建立合作客戶的定期質量跟蹤（回訪）機制；4.定期編制經營情況的匯總報告。5 1.符合5分；2.每缺一項扣0.5-2分。信息公示1. 在服務中心建立項目“三公開”公示欄；2. 內容符合公司及項目要求；3.公示內容應突出“統一

11、美觀、整體協調”。5 1.符合5分；2.每缺一項扣0.5-2分。收費服務管理服務1. 有費用催收記錄；2. 建立電子收費臺帳；3. 嚴禁現金在項目（部門）過夜；4.嚴禁挪用、截留、占有公司資金。5 1.符合5分；2.每缺一項扣0.5-2分。其他業務客戶關系修復與重點客戶關系維護1. 建立重點客戶名單；2. 擬定關系修復（維護）計劃/方案；3.作好客戶關系修復與重點客戶關系維護記錄。5 1.符合5分；2.每缺一項扣0.5-2分。外聯管理1. 建立完善的外聯單位名錄；2. 保存外聯單位文件、通知或資料；3. 作好外來文件/通知的銜接事項與要求受理工作；4.作好與外聯單位的溝通協調工作。51.符合5

12、分；2.每缺一項扣0.5-2分。突發應急事件處理1. 建立相關的突發事件處理應急預案；2. 有完整詳細的記錄；3.有過程分析及處理結論報告。51.符合5分；2.每缺一項扣0.5-2分。合計100 備注：本專業版塊評分占總分25權重。設施設備維護督導評分細則類別標準內容檢查內容規定分值（分）評分細則供電系統供電設備運行正常，限電、停電有通知、報告、文件，按規定通知客戶1. 管理制度齊全；2. 應急預案、規程等上墻制度公示；3. 運行、值班及維護保養記錄完善；4.設備運行良好。4 1.符合4分；2.每缺一項扣0.2-1分。設備及高低壓配電機房環境整潔，無雜物、灰塵，無鼠、蟲害發生，機房環境符合設備

13、要求1. 配電房整潔，安全消防警示標識齊備，機房內有防小動物設施；2. 按時抄表、通訊電話暢通；3.非值班人員進出有記錄。4 1.符合4分；2.每缺一項扣0.2-1分。備用應急發電機狀態良好，可隨時啟動運行1. 發電機上墻制度公示；2. 巡檢、運行記錄完善；3. 設備完好，無跑冒滴漏現象；4. 機房消防設施完善；5. 發電機蓄電池電壓、油位正常，通訊暢通；6.按規定周期試運行。41.符合4分；2.每缺一項扣0.2-1分。配備所需專業技術人員，嚴格執行操作規程1. 操作人員持證上崗；2.配置的設施、工具齊全、完好。2 1.符合2分；2.每缺一項扣0.5-1分。弱電系統弱電系統狀態良好、運行正常1

14、. 管理制度齊全；2. 電話、電視、網絡設備運行、維修記錄等完整；3.設備完整、完好，故障維護及時。2 1.符合2分；2.每缺一項扣0.5-1分。監控系統設施設備運行正常，有記錄，并按規定期限保存1. 工作正常，監視攝像范圍正常；2. 運行、值班及維修記錄等完整；3. 設備的進入經過授權密碼有有效保護；4.設備、線纜完好、可靠；5.錄象資料記錄保存期限至少7天。4 1.符合4分；2.每缺一項扣0.2-1分。機房環境整潔，無雜物、灰塵，無鼠、蟲害發生，機房環境符合設備要求1. 機房干燥、整潔，安全消防警示標識齊備；2. 機房內防小動物設施完善，設施設備運行正常；3. 外來人員登記、巡檢等記錄完善

15、；4.通訊火警電話暢通，溫度、濕度滿足設備運行要求。2 1.符合2分；2.每缺一項扣0.2-1分。停車場智能收費系統運行正常，道閘系統運行可靠，道閘欄桿完好1. 故障記錄、維修記錄完整；2. 道閘系統運行正常；3.道閘欄桿無破損。2 1.符合2分；2.每缺一項扣0.2-1分。消防系統專業技能達標、故障維修及時消防報警系統運行記錄、維護記錄等齊全2 1.符合2分；2.每缺一項扣0.5-1分。電梯系統電梯準用證、年檢合格證、維修保養合同完備1. 具備電梯運行的合法性并現場公示；2. 資料齊全并妥善保管；3.火警按鈕、電話對講按鈕齊全。2 1.符合2分；2.每缺一項扣0.5-1分。電梯按規定時間運行

16、，安全設施齊全，通風、照明及附屬設施完好1. 操作人員熟悉電梯運行管理制度；2.安全設施齊全，通風、照明及附屬設施完好。2 1.符合2分；2.每缺一項扣0.5-1分。轎廂、井道、機房保持清潔1. 轎廂、井道、機房保持清潔，防鼠設施完好；2.井底無積水、垃圾等。2 1.符合2分；2.每缺一項扣0.5-1分。電梯由專業隊伍維修保養，維修、保養人員持證上崗1. 有電梯維保外包監管制度，簽訂維保合同；2.維保單位定時保養記錄齊全。2 1.符合2分；2.每缺一項扣0.5-1分。故障維修及時1. 設備故障維修及時，監管到位；2. 故障維修記錄、巡檢記錄完善；3. 運行平穩、正常，無異響、異味；4.按要求實

17、施日常巡查。3 1.符合3分；2.每缺一項扣0.5-1分。運行出現險情后，應有排除險情的應急處理措施（預案）1. 規程/制度完善、上墻公示；2. 有應急操作預案；3.通訊設施、盤車手輪等救援工具齊備并掛于墻上易取用處。3 1.符合3分；2.每缺一項扣0.5-1分。電梯機房環境符合要求1. 機房內消防設施完好，標識、標牌齊備，有限重標識；2. 機房內防小動物進入設施完善；3.通訊暢通；4.非值班人員進出有記錄。21.符合2分；2.每缺一項扣0.2-1分。給排水系統建立用水、供水管理制度，給、排水設施設備運行正常1. 規程/制度完善，上墻公示；2. 運行記錄、巡檢記錄規范、及時；3. 設施設備運行

18、正常；4.機房內滅火器配備齊全、標識標牌完好。2 1.符合2分；2.每缺一項扣0.2-1分。設備房內設備、閥門、管道工作正常，無跑、冒、滴、漏現象1. 泵房標牌齊全、醒目；2. 記錄規范、完整；3. 泵房清潔，設備、閥門潤滑良好；4.設備、管道、閥門油漆完好、無銹蝕、無滴漏，泵房內管道介質流向清楚。4 1.符合4分；2.每缺一項扣0.5-1分。二次供水設施設備清潔、運行正常1. 供水管道、水泵清潔衛生；2.設施完好、運行正常。2 1.1.符合2分；2.2.每缺一項扣0.5-1分。給水管網：限水、停水有通知、報告，并按時通知住客戶1停水、限水應及時通知客戶；2.停水、限水有通知、報告。2 1.符

19、合2分；2.每缺一項扣0.2-0.5分。排水系統通暢，汛期道路無積水，地下室、車庫、設備房無積水、浸泡發生1. 排水系統通暢，雨水口、雨水斗完好無堵塞；2. 天溝、排水溝及井道管底部無雜物、表面無漂浮物；3. 各類井蓋、井裙完好，標識清晰，井與井蓋標識相符，井蓋與井裙配套，井蓋蓋放規范；4.道路無積水，地下室、車庫、設備房無積水、浸泡發生；5.雨、污水泵設備運行正常，有定期檢修計劃、記錄。5 1.符合5分；2.每缺一項扣0.5-1分。遇有事故，維修人員在規定時間內進行搶修1. 遇有緊急事故，維修人員在規定時間內進行搶修；2.事故報告表及維修記錄齊全。3 1.符合3分；2.每缺一項扣0.5-1分

20、。制定事故應急處理方案制定事故應急處理預案，并制定責任人。2 1.符合2分；2.每缺一項扣0.5-1分。共用設施管理共用配套服務設施完好，無隨意改變用途鋼欄桿無脫落、銹蝕，安裝牢固；鋼構件無銹蝕、脫落。3 1.符合3分；2.每缺一項扣0.2-0.5分。共用管線統一下地或入公共管道，無架空管線，無礙觀瞻室內外公共區域無私拉亂接現象。2 1.符合2分；2.每缺一項扣0.5-1分。道路、樓道等公共照明完好公共照明燈具完好、無缺損、照明完好亮度適中。3 1.符合3分；2.每缺一項扣0.5-1分。管理范圍內的道路通暢，路面平坦1.道路暢通、路面平坦；2.發現損壞及時修補。2 1.符合2分；2.每缺一項扣

21、0.5-1分。房屋管理及維修護標識、標牌齊全醒目、管理完善1. 房號、單元標識及園區導識標牌醒目；2. 標志無缺損；3. 平面圖和路標清楚，無損壞；4. 工程檔案資料規范；5.設備設施臺帳完善。4 1.符合4分；2.每缺一項扣0.5-1分。無違反規劃私搭亂建，無擅自改變房屋用途現象1. 簽訂管理規約；2. 發放用戶手冊；3.簽訂裝修管理協議。4 1.符合4分；2.每缺一項扣0.5-1分。房屋管理及維修護房屋外觀統一美觀、功能完好1. 外墻面應完好、整潔、無大面積脫落2. 貼面無脫落；3. 玻璃幕墻的、無破損；4.涂料的無脫落。4 1.符合4分；2.每缺一項扣0.5-1分。室外招牌、廣告牌、霓虹

22、燈按規定設置，保持整潔統一美觀，無安全隱患或破損1. 公共區域室外廣告牌、霓虹燈保持整潔；2. 無污漬；3. 無安全隱患或破損；4. 有管理規定；5.有巡檢、維修記錄。3 1.符合3分；2.每缺一項扣0.5-1分。空調安裝位置統一，冷凝水集中收集，支架無銹蝕1. 空調安裝位置統一；2. 冷凝水集中收集；3.支架無銹蝕。2 1.符合2分；2.每缺一項扣0.2-0.5分。樓道、衛生間等設施功能完好1. 管轄區樓宇公共區域內樓梯、走道、扶手、天花板、吊頂等無破損；2. 門窗、燈具、開關等功能良好；3. 巡檢、維修記錄完善；4. 公共衛生間等無漏水、排水暢通；地面無嚴重積水。31.符合3分；2.每缺一

23、項扣0.5-1分。公共通道無隨意占用，共用樓梯、屋面設施完好1. 共用通道、平臺、屋面等處無堆放雜物及違章占用等；2.屋面防水層、隔熱層無嚴重破損。 3 1.符合3分；2.每缺一項扣0.5-1分。房屋裝飾裝修符合規定，未發生危及房屋結構安全及拆改管線和損害他人利益的現象1. 裝修手續齊全；2.裝修施工監管到位巡查等記錄完善。5 1.符合5分；2.每缺一項扣0.5-1分。合 計100備注：本專業版塊評分占總分30權重。秩序維護管理督導評分細則類別標準內容檢查內容規定分值評分細則 綜合管理 根據公司秩序維護工作手冊，建立、健全秩序維護管理各項制度，各崗位工作職責及具體工作標準，并制定具體的落實措施

24、和考核辦法。檢查秩序維護工作手冊的有效性、符合性和可操作性，檢查質量記錄的完整性、有效性。5 符合5分，每發現一項不符合扣0.5分。秩序維護人員熟悉物業環境及分布，工作規范，作風嚴謹。詢問秩序維護隊員物業分布情況，工作流程，工作方法，應急處理等。3符合3分，每發現一項不符合扣0.2分定期對秩序維護隊員實施業務培訓和日常訓練。有培訓計劃、培訓記錄及培訓實施效果評估。2 符合2分，每發現一項不符合扣0.2分。制訂完善的安全防范措施和管理方案；制訂安全管理工作檢查和安全各崗位工作檢查制度，并有效落實。有消防、防洪、治安等方面的應急預案和措施。3 符合3分，每發現一項不符合扣1分。裝修監管制度完善，并

25、嚴格按照制度要求管理。詢問裝修現場巡視方法與內容，檢查工作記錄，檢查裝修現場是否有違章現象。5 符合5分，每發現一項不符合扣0.5分。按部門手冊要求落實消防設施巡檢。向管理人員了解消防設施的巡查管理并查看相關記錄。3 符合3分，每發現一項不符合扣0.2分。季度內無重大安全責任事故，無客戶關于秩序維護相關工作的集體投訴事件。向管理人員了解項目/部門管理重點安全管理工作的相關情況。3 符合3分，每發現一項不符合扣1分。著裝禮儀 按公司要求統一著裝，佩帶齊全，站姿標準。現場巡查隊員著裝、禮儀、指揮手勢。3 符合3分，每發現一次扣0.2分。崗位通訊、防護等工具配戴；私用物品的配帶不得影響統一形象。現場

26、檢秩序維護隊員執勤用具配置配戴情況及個人私人物品的佩帶是否符合要求。3 符合3分，每發現一次扣0.5分。言行舉止規范、服務意識到位、作風嚴謹、值勤文明、訓練有素、認真負責。現場檢查值勤情況。5符合5分，每發現一次扣0.5分。 內務管理 房間保持干凈、整齊、無異味、無亂掛亂放亂貼等現象，被子棱角分明，床面平整，無鄒褶，不積壓換洗衣物，并具有完善的監督制度。檢查內務情況，詢問或檢查內務管理規定。2 符合2分，每發現一處扣0.2分。嚴格執行外出請銷假制度，保證足夠備勤力量。檢查制度、查看請銷假記錄。5符合5分，每發現一處未達到標準扣0.5分。宿舍緊急召集設施（如電話、警鈴）處于正常使用狀態。對召集設

27、施進行測試。2符合2分，每發現一處未達到標準扣0.5分。監視攝像監視攝像機攝影范圍合理、畫面清晰。現場檢查。3 符合3分，每發現一處未達到標準扣1分。監控設備處于完好狀態。檢查監控設備運行狀態，檢查運行記錄。2 符合2分，每發現一項扣0.5分。監控人員熟悉監控報警設備的技術性能、操作方法。現場詢問值班人員，查閱記錄填寫情況。3 符合3分，每發現一項扣0.5分。對進出人員和物品實施登記制度。現場詢問值班人員，檢查工作記錄。3 符合3分，每發現一項扣0.5分。對閑雜人員及無明確目的人員進行重點跟蹤，及時清理出物業區域。現場詢問值班人員，檢查工作記錄。2符合2分，每發現一項扣0.5分。危及人身安全處

28、設有明顯標志和防范措施。檢查標志及防范措施，檢查相關清單。2符合2分，每發現一項扣0.5分。制訂突發事件如偷盜、搶劫、意外傷害、非法集會、在逃通緝犯等處理預案。檢查處理預案及流程圖，詢問有無此類事件，檢查處理記錄。3 符合3分，每發現一項扣0.5分。對外來施工人員或供方人員需進行登記，對其行為舉止進行有效管理。檢查工作現場情況，檢查登記記錄。3 符合3分，每發現一項扣0.5分。公共區域無易燃、易爆、劇毒、強腐蝕、放射性物品和嚴重危害生命財產安全的危險品存放。現場檢查。2 符合2分，每發現一項扣0.2 車輛管理 進出車輛管理有序，無堵塞交通現象，不影響行人通行。現場檢查。2 符合2分，每發現一處

29、扣0.5分。當隊員發現有客戶停車時應主動上前指揮。詢問隊員對車輛管理情況；現場抽查車輛停放管理情況。2 符合2分，每發現一處扣0.5分。停車場管理嚴格，出入有電腦登記。檢查車輛進出電腦記錄。2 符合2分，每發現一處扣0.5分。停車場安全交通標識清晰、有效，禁止通車和停車的道路應有禁行、停標志或措施。詢問有無此類區域，現場檢查標識及措施。2 符合2分，每發現一處扣0.5分。停車場有相關行政部門頒發的合法證照或有效手續。檢查停車場相關證件。2 符合2分，不符合0分。與車位使用人簽訂停車位服務協議，雙方權利、義務明確，同時停車場顯眼處應裝有停車須知。檢查車位服務協議簽訂情況，檢查停車場有無停車須知。

30、2 符合2分，每發現一處扣0.5分。非機動車輛集中停放，管理制度落實，管理有序，停放整齊，場地整潔。檢查非機動車專人專管情況，現場檢查車輛停放情況。2 符合2分，每發現一處扣0.5分。車輛管理必須實行進出刷卡制管理，收取臨停車輛費用必須是錢票相符，嚴禁收錢不給票或給票不收錢，同時作好現金的雙人以上監管工作。資金控制措施或流程，檢查工作現場款、票是否相符，檢查收費操作是否規范。2符合2分，每發現一處扣0.5分。消防管理成立義務消防隊，職責明確。檢查義務消防隊組織架構、職責。2 符合2分，每發現一處扣0.5分。建立健全消防應急處理預案和處理流程圖，定期舉行消防演習。檢查處理預案及流程圖、演習方案、

31、記錄、圖片。2 符合2分，每發現一處扣0.5分。秩序維護員熟悉物業消防設施、設備的位置，具有熟練使用消防器材、撲滅初始火災、人工呼吸、外傷包扎、火災救援、處理自然災害等技能。詢問秩序維護隊員是否清楚此類處置方法。2 符合2分，每發現一處扣0.5分。設立消防設備、設施臺帳；消防設備設施完好無損，可隨時啟用。檢查設施設備臺賬；現場檢查消防設施設備情況；檢查項目消防設施設備巡查記錄。3 符合3分，每發現一處扣0.5分。項目備有消防斧頭、消防扳手、鐵撬、鐵錘等消防工具，以及警戒帶、醫療箱及常用醫藥、防煙防毒工具等。檢查消防工具是否齊全。3 符合3分，每發現一處扣0.5分。消防通道無堆放雜物、無阻礙物，

32、隨時保持暢通；現場檢查消防通道。3符合3分，每發現一處扣0.5分。對業主、商家、使用人每年至少進行一次消防知識的宣傳。檢查宣傳原始記錄。2 符合2分，每發現一處扣1分。合計100備注：本專業版塊評分占總分25權重。保潔管理督導評分細則類別標準內容檢查內容規定分值（分）評分細則綜合管理根據公司環境維護工作手冊，建立、健全部門各項制度，各崗位工作職責、標準，并制定具體的落實措施和考核辦法。檢查環境維護工作手冊的有效性、符合性和可操作性；質量記錄的完整性、有效性。3 符合3分；每發現一處不符合扣0.5分。清潔衛生實行區域責任制，有明確的責任分工和范圍；保潔、清潔工作實行標準化（定人、定崗、定時、定責

33、任區域）作業。編制區域責任制實施方案；工作、巡檢記錄完善規范。3符合3分；每發現一處不符合扣0.5分。建立保潔質量考核標準及保潔檢查標準，進行嚴格監管。保潔質量考核與巡檢標準；保潔工作監管記錄；有問題處理措施（計劃）。3符合3分；每降低一個百分點扣0.5分。保潔人員熟悉管轄區域的環境和業主、使用人情況，熟悉本崗位職責范圍、工作方法和流程，掌握本崗位的工作技能，具有較強的安全防范意識。測試保潔人員的服務意識；抽查保潔人員崗位職責，工作內容、標準；4 符合4分；每發現一處不符合扣0.5分。保潔玻璃距地面2米范圍內，潔凈光亮無積塵，無明顯污跡；距地面2米以外玻璃目視無明顯積塵。檢查賣場、單元門廳等區

34、域的玻璃、門窗清潔情況；檢查玻璃清潔記錄。2 符合2分；每發現一處不符合扣0.2分。門目視表面無塵、無油跡、無污物、無明顯手印、無水跡、無蜘蛛網、呈本色。現場檢查入戶門、單元門、防煙門、樓梯門等，檢查相關記錄。2符合2分；每發現一處不符合扣0.2分。地面道路地面無明顯積水、無明顯的包裝紙屑、枯枝敗葉、沙石磚塊等雜物現場檢查道路等區域有無明顯的積水、紙屑等雜物。3符合3分；每發現一處不符合扣0.5分。需打蠟、拋光的地面光亮、顯本色，定期處理。現場檢查鏡面情況，檢查養護記錄。2 符合2分；每發現一處不符合扣0.5分。水磨石、大理石、瓷磚地面目視無明顯污跡、灰塵、腳印、煙頭。現場抽查公共區域的地面的

35、衛生情況。3符合3分；每發現一處不符合扣0.5分。膠質地面/地墊無明顯灰塵、污跡和破損。現場抽查公共區域的地墊等衛生情況。3符合3分；每發現一處不符合扣0.5分。水泥地面目視無雜物、積水，無明顯油跡、污跡。現場抽查水泥地面的衛生情況。3符合3分；每發現一處不符合扣0.5分。廣場磚地面目視無雜物、積水，無明顯油跡、污跡、青苔。現場抽查廣場地面的衛生情況。3 符合3分；每發現一處不符合扣0.5分。車道線、斑馬線清晰、無明顯油跡、污跡。現場檢查車道線、斑馬線的衛生情況。3 符合3分；每發現一處不符合扣0.5分。天花無蜘蛛網、污跡、變形、損缺、明顯灰塵。現場抽查電梯廳，門廳、樓道等公共部位的衛生情況。

36、3符合3分；每發現一處不符合扣0.5分。通風窗無明顯灰塵、呈本色。現場查看，檢查清潔記錄。3符合3分；每發現一處不符合扣0.5分。墻面（1）涂料墻面無明顯污跡、腳印、無積塵、呈本色。現場抽查涂料墻面的衛生情況。2符合2分；每發現一處不符合扣0.2分。（2）大理石、貼瓷內墻面無明顯污跡，表面無明顯積塵。現場抽查大理石、貼瓷面的衛生情況。2 符合2分；每發現一處不符合扣0.2分。（3）水泥墻面目視無蛛網、無明顯積塵，呈本色。現場抽查水泥墻面的清潔情況。2符合2分；每發現一處不符合扣0.2分。（4）不銹鋼/鋁塑板內墻面目視無明顯指印、油跡，呈本色；外墻面無明顯污跡、積塵，呈本色。現場抽查電梯箱等部位

37、的衛生情況。2符合2分；每發現一處不符合扣0.2分。水景噴泉水景水質不渾濁、無青苔、無明顯沉淀物、漂浮物，無異味。現場檢查水質，檢查水景管理制度和水質處理記錄。2符合2分；每發現一處不符合扣0.5分。洗手間公共洗手間的地面、臺面、鏡面無明顯積水、污跡、紙屑煙頭等雜物，便池無明顯污垢、無異味，各項設施完好。現場檢查，檢查看記錄。2符合2分；每發現一處不符合扣0.5分。煙灰缸賣場內煙灰缸內置物（水、石米、沙）保持清潔，煙頭不多于6個。現場抽查賣場煙灰缸的衛生情況。2 符合2分；每發現一處不符合扣0.5分。電梯轎廂地面無明顯雜物、污跡，整體潔凈；轎廂壁面/門目視無明顯指印、油跡、灰塵，呈本色，無亂貼

38、亂畫；轎廂頂目視無明顯指印、油跡、積塵，呈本色；轎廂內無異味。抽查電梯轎廂內的環境。3符合3分；每發現一處不符合扣0.5分。其它公共部位、公共設施房屋雨棚、消防樓梯、天臺等公共部位保持清潔，無明顯紙屑煙頭、蜘蛛網，無亂貼、亂畫，無擅自占用和堆放雜物現象。抽查公共部位現場的衛生情況。3 符合3分；每發現一處不符合扣0.5分。人體不常接觸到的設施位置處目視無明顯灰塵、油跡、污跡及雜物，無蜘蛛網；能常接觸到的設施位置處手摸無明顯污跡；所有設施表面基本呈本色。（設施包括但不限于滅火器、消防栓、開關、燈罩、管道、扶梯欄、室外休閑娛樂設施、座椅、雕塑、裝飾物、倒車架、電話亭、宣傳欄、標識牌等）對公共區域現

39、場設施的衛生進行抽查。4符合4分；每發現一處不符合扣0.2分。排水溝、明溝部分無異味、無明顯雜物、無污水橫流、蓋板完好、蓋板間縫適度；排污井、暗溝部分無明顯蚊蠅蟑螂活動、無堵塞、無明顯沉淀物、井蓋完整，覆蓋緊貼。現場抽查公共區域的環境衛生情況。4 符合4分；每發現一處不符合扣0.2分。垃圾清理專人清運、日產日清，定期進行衛生滅殺。現場抽查消殺情況；檢查消殺記錄。3符合3分；每發現一處不符合扣0.5分。生活垃圾與裝修垃圾分開裝運，定點袋裝存放。現場抽查。檢查記錄。3 符合3分；每發現一處不符合扣1分。環衛設施完備，設有垃圾箱、果皮箱、垃圾中轉站等保潔設施，且設置合理。現場抽查；檢查環衛設施臺帳。

40、3符合3分；每發現一處不符合扣0.5分。垃圾車停放于指定點，車輛干凈，擺放整齊，場地干凈無強異味。現場檢查。2符合2分；每發現一處不符合扣0.5分。垃圾不得散裝，無超載、無強異味、無蚊蠅滋生、無污水橫流、無有礙觀瞻，外表無污跡、油跡。現場檢查。3符合3分；每發現一處不符合扣0.5分。四害防治符合警示要求，采取有效措施防范。投放消殺藥品的場所必須設置醒目、符合消殺工作要求的警示牌，必要時采取有效措施防范。現場檢查；檢查消殺記錄。3 符合3分；每發現一處不符合扣0.5分。房屋共用部位、共用設施設備部分定時實施白蟻防治工作。現場檢查；檢查消殺記錄。2符2分；每發現一處不符合扣0.2分。無明顯的鼠洞、

41、鼠糞、鼠路。現場檢查；檢查消殺記錄。2符合2分；每發現一處不符合扣0.2分。暗溝陰渠無明顯蟑、蚊、蠅等。現場檢查；檢查消殺記錄。2符合2分；每發現一處不符合扣0.2分。定期進行衛生消毒滅殺，并有評估記錄。現場檢查；檢查記錄。2符合2分；每發現一處不符合扣0.5分。辦公區除滿足其它設施清潔要求外，還應滿足：電腦、打印機、復印機、桌椅、空調等辦公設施目視無明顯積塵、污物。現場檢查；檢查記錄。2符合2分；每發現一處不符合扣0.2分。工具清潔清潔工具擺放整齊，在規定區域內擺放；無占用綠地、公共區域現象。現場抽查。2符合2分；每發現一處不符合扣0.2分。備注：本專業版塊評分占總分15權重。綠化管理督導評

42、分細則類別標準內容檢查內容規定分值評分細則綜合管理根據公司環境維護工作手冊，建立、健全綠化各項制度，各崗位工作職責、標準，并制定具體的落實措施和考核辦法。檢查環境維護工作手冊的有效性、符合性和可操作性，檢查質量記錄的完整性、有效性。8符合8分，每發現一處不符合扣0.5分。建立綠化崗位區域責任制檢查分工記錄、排班記錄，工作檢查記錄；檢查監控記錄、問題的處理整改記錄，評估記錄。6 符合6分，每發現一處不符合扣0.5分。建立綠化質量考核標準及檢查標準，進行嚴格監督、管理，實行巡查制度、建檔記錄。檢查考核標準及檢查標準；檢查工作記錄。6符合6分，每降低一個百分點扣0.5分。綠化人員熟悉管轄區域的環境和

43、客戶情況，熟悉本崗位職責范圍、工作方法和流程，掌握本崗位的工作技能，具有較強的安全防范意識。檢查內部溝通記錄，詢問現場服務人員崗位職責，本崗位工作內容、要求。3符合3分，每發現一處不符合扣0.5分。綠化衛生綠化綠地無明顯的紙屑、石塊等雜物。現場檢查綠地內的清潔情況。5 符合5分，每發現一處不符合扣0.2。標識應對植物名稱、生長習性和科別以及產地進行標識，并將植物名錄備案管理。根據項目實際情況檢查主要植物標識情況，植物臺帳或清單。6 符合6分，每發現一處不符合扣0.5分。綠化標識牌安裝位置妥當、醒目，標識清晰、完整、干凈。根據項目實際情況現場檢查溫馨告示，警示標識等。6符合6分，每發現一處不符合

44、扣0.5分。綠地剪草整體平整，剪口平齊，無明顯起伏和漏剪，不規則處無明顯漏剪和交錯痕跡。現場檢查，檢查修剪記錄。5 符5分，每發現一處不符合扣0.5分。成活覆蓋率95%以上，無明顯禿斑、枯死，無明顯病蟲害或生理性病害。現場檢查，檢查消殺記錄。5 符合5分，每發現一處不符合扣0.5分。綠地內無明顯雜草。現場檢查，檢查相關記錄。5 符合5分，每發現一處不符合扣0.5分。剪草現場清理干凈，無遺漏草屑、雜物；綠地無堆物堆料、搭棚、侵占等現象；綠地整潔，無明顯煙頭、紙屑、塑料袋、礙眼土石等雜物。現場檢查。6符合6分，每發現一處不符合扣0.5分。記錄大面積整改記錄，施肥記錄，用藥記錄。檢查施工整改記錄。5

45、符合5分，每發現一處不符合扣0.5分。喬灌木修整造型植物形態整齊，棱角分明，輪廓清晰，無凌亂枝條和冗長枝葉，無明顯枯枝、死杈；喬木基部無明顯萌蘗枝，無明顯的枯枝黃葉、折斷枝及修剪殘留枝。現場檢查，檢查修剪記錄。6符合6分，每發現一處不符合扣0.5分。園區內無明顯的喬木枯死現象。現場檢查。5符合5分，每發現一處不符合扣0.5分。病蟲害防治及時，無明顯的蚧殼蟲等病蟲。現場檢查，檢查消殺記錄。5符合5分，每發現一處不符合扣0.5分。綠籬修整造型綠籬輪廓清晰，棱角分明，無明顯缺漏剪，腳部整齊，每次修剪不超過上一次剪口，若有坡度變化，則坡度應平滑，不能有明顯交接口。現場檢查，檢查修剪記錄。6符合6分，每發現一處不符合扣0.5分。園區內綠籬無明顯的枯死現象。現場檢查。5符合5分，每發現一處不符合扣0.5分。病蟲害防治及時，無明顯的蚧殼蟲等病蟲。現場檢查，檢查消殺記錄。5符合5分，每發現一處不符合扣0.5分。綠籬內無明顯雜生植物、爬藤等，無嚴重黃葉、焦葉、卷葉、帶蟲屎、蟲網、灰塵葉，腳部整齊清潔。現場檢查。5符合5分，每發現一處不符合扣0.5分。施肥、澆灌及時。檢查記錄。5符合5分，每發現一處不符合扣0.5分。合計100備注：本專業版塊評分占總分5權重。