1、福鑫大廈管理方案目錄第一章 公司簡介3一、企業概況3第二章 項目簡介5第三章 物業管理初步方案7第四章 管理服務的內容及標準18一、管理服務內容18（一）營 銷 推 廣18（二）商務中心的服務與管理18二、管理服務的標準25（一）科學化、制度化、規范化、高起點25第五章 安全突發事件的應急措施方案27一、突發事件的知識引導27（一）事前預防27（二）事中控制30（三）事后改進31二、對突發事件的處理32（一）電梯故障應急預案32（二）火災應急方案35（三）搶劫、盜竊、兇殺、綁架等刑事案件應急處理預案40第六章 管理費用測算42一、管理人員工資測算42二、物業管理公共區域秩序維護費用43（一）保

2、安系統設備電費44（二）保安系統日常運行費用44（三）日常保安器材裝備費44三、行政辦公費44四、物業管理企業固定資產折舊費45五、物業共用部位、共用設施設備及公眾責任保險費用46六、物業公司利潤：46七、法定稅費46第七章 管理創新47一、管理體制創新47二、設備管理創新47三、安全防范創新47四、秩序管理創新48五、流程創新48六、電腦化管理48第一章 公司簡介一、企業概況 XX物業管理有限公司成立于2009年底建立。公司注冊資本300萬元人民幣，是具有物業管理資質等級二級，專業從事物業管理工作的物業管理企業。 二、企業發展方向 公司一直貫徹用一流的人員管理一流的小區的原則，積極培訓、引進

3、各類專業人才，開發利用各類資源，為公司的不斷發展壯大奠定堅實的基礎。 公司秉承“人本、誠信、卓越”的工作理念，把業主至上，提供周全滿意的主動服務作為物業工作的出發點，以樹一等品牌、創優秀示范小區為目標，進行全員服務意識培訓教育，力爭通過全體員工的努力，積極開展開源節流工作，創造良好的社會效益和經濟效益，力爭培養優秀的管理隊伍，把企業做強做大。 三、管理目標 為充分體現開發建設單位建造福鑫大廈的開發初衷，保持現代建筑風格，為業主創造一個安全、文明、整潔、舒適的工作、生活環境。使廣大業主和使用人真切的感受高品位的物業和高品質的管理所帶來的新生活、新理念，實現物業的保值升值。 項目管理工作將參照省、

4、市和全國物業管理優秀小區評定標準開展，確保業主綜合滿意率達到95%以上。項目整體交付兩年內達到株洲市物業管理優秀示范大廈標準，三年內達到全國物業管理示范大廈的標準。 四、管理原則 為實現即定管理目標，追求最佳的環境效益、社會效益和經濟效益，在物業管理過程將始終把握以下原則： （一）服務第一、管理從嚴的原則： “服務第一”是物業管理的宗旨，因此管理中要繼續秉承“以人為本”的管理理念，從業主的需求出發，強化服務機能，豐富服務內涵，提供優質、周到、及時的服務。“管理從嚴”是服務的保障和基礎，包括對物業的維護管理、員工的管理以及對業主不適當行為的管理和勸阻，建立嚴格、周全的管理制度，實施依法管理、從嚴

5、管理、科學管理以確保物業管理服務收到應有的成效。 （二）專業管理與業主自治管理相結合的原則： 在日常管理中，要充分發揮兩個積極性，即物業管理公司的積極性和業主（租戶）的積極性。物業管理公司應當尊重并按照廣大業主的要求，通過管理處對物業實施專業化的管理，同時努力爭取業主（租戶）的支持配合，使其能正確使用和維護物業，并自覺遵守業主公約，共同創建文明的辦公環境。 （三）物管為主、多種經營的原則： 在搞好日常管理和常規服務的同時，從物業的實際出發，開展一系列服務性的多種經營，既滿足廣大業主（租戶）不同需求，又增強物管公司的造血功能，增加經濟積累，以利于更好地為業主（租戶）服務。第二章 項目簡介“福鑫大

6、廈”占地總面積1151.8平方米，高108米，共計28層，其中塔樓23層，裙樓5層。為將該座大樓打造成符合現代建筑風格、具有現代建筑功能的標志性建筑，“福鑫公司”頗下了一番功夫。 按照設計規劃，“福鑫大廈”地下負二層為設備用房，地下負一層至5層為商場，6至28層為公寓；5層與6層之間設有一層為設備轉換層。此種功能分區，使得大廈更加具有現代感。福鑫大廈地處鐘鼓嶺市場北入口，與株洲火車站、株洲百貨大樓、家潤多廣場、新華書店等遙相呼應，是中心廣場黃金商業圈中的重要一環，且市政及生活配套設施一應俱全。位于株洲市中心 ，毗鄰株洲百貨大樓.地處株洲核心CBD區域的福鑫大廈，其地段以及周邊配套的優勢不言而喻

7、，盡享中心商圈極盡火暴的車流、人流，物流。能夠充分滿足人們各種層次的工作、生活需求。該大廈處于株洲市區中心的百貨大樓東面，已有10多年時間了，與之有關的債權單位和個人多達160多家(個)。因其地理位置極為醒目，成為網友議論最多的對象，更有甚者還將其評為株洲“最牛爛尾樓”。 原醫藥大廈位于株洲市中心廣場新華西路，建筑面積3.46萬平方米，其中1-5層商業裙樓0.74萬平方米，6-28層公寓式寫字樓2.72萬平方米，總投資2.6億元，1995年元月開工，1996年12月停工，2001年7月重新復工，2002年7月再次停工。它是株洲市區最后一幢爛尾樓。 據株洲有關部門粗略估算，原醫藥大廈共有28層，

8、總建筑面積超過3萬平方米，以目前株洲市中心城區商品房均價計算，該棟大樓竟有兩億多元的財富處于沉睡當中。而且，隨著國家土地政策的從緊，直接開發地塊會受到更多的限制，該樓的地價也在提升。 株洲福鑫房地產開發有限公司正式接手原醫藥大廈后，大廈更名為“福鑫大廈”。這不是單單名字上的變化，大廈的產權也隨之煥然一新。如今，大廈的土地使用權證、規劃許可證的主體，已經變更為株洲福鑫房地產開發有限公司，而房產證的變更手續也在辦理當中。至此，曾經那個債權債務關系復雜、產權混亂的原醫藥大廈已經變為歷史，一個產權明晰的新大樓，將再次屹立在株洲市中心地段。 福鑫房地產公司總投資1.5億元，對該爛尾樓從整體、外墻到功能配

9、套均進行了重新優化設計、擴建改造及配套完善，以適應市場發展需求，力爭將其打造成市中心又一標桿建筑。“福鑫大廈”外墻裝修工程將于10月1日全面完工。屆時，大廈將與周圍建筑連成一片，色調協調統一，并具有極強的視覺沖擊力，一棟“美化”工程的標桿建筑躍世出現。第三章 物業管理初步方案一、機構設置及人員配置（一）機構設置根據福鑫大廈物業管理的需要，現對物業管理機構的設置和人員的配備作如下安排：管理處保安部保潔部綠化部工程部門崗巡邏車輛管理消防監控中心電梯維護高配間值班電氣維修空調維護 （二）管理職責：1、主任全面負責物業管理處的工作；2、管理部負責行政事務管理、人力資源管理、檔案資料管理、財務管理、小區

10、裝修管理、會所管理、社區文化建設和業主接待、回訪等；3、工程部負責房屋共用部位和共用設施設備的日常維護保養、智能化系統的管理及開發、業主委托維修服務等；4、保安部負責維護小區公共秩序、交通車輛管理、消防管理和消控、監控中心管理等；5、清潔綠化部負責園區共用部位、公共場所、公共設施的保潔，負責綠化的培植、養護及業主相關的委托服務等。（三）根據福鑫大廈的具體情況，擬配備32人，具體配備如下：1、主任1人；2、副主任1人；3、管理部：管理員1人，會館中心管理員1人；4、工程部：主管1人，電梯維修工2人，電氣維修人員2人，高配置間值班員1人，空調維護人員1人；5、保安部：隊長1人，保安9人（分3班，每

11、班1人：主入口1人，次入口1人，巡邏1人），監控員3人（分3班，每班1人）；車輛管理人員3人（分3班，每班1人）6、保潔部：主管1人，清潔工4人。7、綠化部：主管1人，綠化工2人二、各部門工作內容與措施（一）治安管理特制訂常規防范與技術防范相結合的24小時全天候管理方案。1 管理內容： （1）常規防范：采取站崗執勤與巡邏執勤相結合的方式，協助公安機關維護大廈公共秩序，防止和制止任何危及或影響物業、業主（租戶）安全的行為。 門崗的任務： 禮儀服務； 維護出入口的交通秩序； 對外來車輛和人員進行驗證、登記和換證； 制止身份不明人員、衣冠不整者和閑雜人員進入大廈； 夜間對外來人員進行詢問和登記； 嚴

12、禁攜帶危險物品進入大廈； 遇到外來人員將大件物品帶出大廈，即與物主核實，并作登記； 為業主提供便利性服務。 巡邏崗的任務： 按規定路線巡視檢查，不留死角； 巡查車輛停放情況，維護道路暢通、車輛安全，做好安全防范工作； 對大廈內的嫌疑人員進行檢查防范； 對大廈及樓宇安全、防火檢查； 裝修戶的安全檢查； 防范和協助公安部門處理各類治安案件； 防范和制止各類違反大廈管理制度行為。（2）技術防范：應用安全報警監控系統、電子巡更系統，對大廈內的治安情況實施24小時監控，以確保安全。對可疑或不安全跡象采取跟蹤監視和定點錄象措施，并及時通知值班保安，進行現場處理。值班保安接到治安報警，應迅速趕到現場酌情處理

13、，并把情況反饋到監控中心，監控員對報警處理情況作詳細記錄，留檔備查。2、管理措施：(1)實行半軍事化管理，制定保安管理和獎懲制度，嚴格付諸實施，以增強保安人員的工作責任心；(2)強化保安人員的內務管理，開展系統化軍事素質培訓，提高保安人員的思想素質和業務技能；制定緊急事故處理辦法，定期組織演習；(3)加強保安人員的行為規范教育，服裝統一，佩證上崗，語言文明，舉止得當；(4)嚴格執行保安巡更點到制度，確保巡邏質量；(5)監控中心定期檢修、保養，確保監控設備完好；(6)保證監控、值勤記錄詳細完備，建立安全管理檔案。（二）消防管理消防管理是物業安全管理的重點，因此要根據消防法規的要求，結合實際，切切

14、實實地做好消防安全工作，確保業主的生命財產安全。1、管理內容：(1)做好消防監控中心的管理；(2)做好消防設施、器材的管理；(3)保持消防通道的暢通；(4)加強裝修期間的消防安全管理；(5)嚴禁違章燃放煙花爆竹；(6)嚴禁攜帶、儲藏易燃易爆物品；(7)防止電器短路等引發火災因素。2、管理措施：(1)制訂并落實消防管理制度和消防安全責任制，做到責任落實，器材落實，檢查落實；（2）制訂消防事故處理預案，防患于未然；（3）建立義務消防隊，每月組織一次消防安全學習，每季組織一次消防演習；（4）定期進行消防檢查，預防為主，防消結合，發現隱患，及時消除；（5）做好消防器材、設備的檢查保養，使之始終處于完好

15、狀態；（6）制止任何違反消防安全的行為；（7）積極開展防火安全宣傳教育，定期向業主傳授消防知識；（8）發生火災，及時組織補救并迅速向有關部門報警。（三）綠化保潔管理綠化保潔直接關系到大廈形象及業主工作環境，也是測定環境質量的一個重要指標。1、管理內容：（1）綠化養護：綠化工應做到管理日常化、養護科學化。根據氣候，給花木適量澆水；根據花木長勢，給花木適量施肥，適當松土；制定預防措施，防治病蟲害；及時清除雜草、枯枝，春秋兩季定期修剪花木，對遭受損壞的花木及時扶正，整修或補種合適的苗木、花草；對大廈內部公共場所進行綠化布置和養護；定期對建筑小品進行修飾；做到大廈周圍綠地和花草植被養護完好。（2）清潔

16、衛生：通過日常保潔工作，使大廈公共環境和公共部位整潔，公共設施潔凈、無異味、無破損。根據材質選擇最佳保養方法，定期上光打蠟，保持材質表面光亮整潔；公共衛生間設專人巡回清潔，保持整潔無異味；樓層公共煙缸每天擦試兩次，巡回清理，無煙蒂堆積；大堂設專人巡回保潔，玻璃門窗保持光亮，無明顯印漬；大廈各公共區域保持清潔，無隨意堆放雜物和占用公共場所現象，隨時清除各類污漬、積水；每天定時（正常上班時間前）收集垃圾一次，確保垃圾袋裝化，并扎緊袋口，以免滲漏，每周對垃圾桶清潔、消毒，清潔垃圾房內外墻壁及地面，每月對垃圾房消毒二次；定期進行外墻清洗；各類公共照明、消防等設施，每月保潔一次；定期對下水道等排污管道清

17、理一次；告示牌、指示牌等每天保潔一次；2、管理措施：(1)建立綠化保潔制度，按月制訂養護計劃，按操作規程規范操作；(2)加強業務培訓，增強專業技能，聘請專業人員指導養護；(3)落實“三查” （綠化清潔工自查、管理員巡查、管理處主任抽查），加強日常監督檢查，按月考核，確保綠化服務滿意率95%、保潔服務滿意率95%；(4)強化行為規范管理，服裝統一、標識齊全、言行文明。（四）房屋及公共設施設備管理房屋管理，尤其是共用設施設備的管理，直接影響到大廈的形象、物業的使用年限及使用安全，直接關系到業主及使用人的安全，是大廈管理的重中之重。1、管理內容：（1）房屋公共部位管理：根據現狀，大廈內房屋可分為已領

18、房、空關房和公共用房。業主已領房： 房屋交付時，及時與業主簽訂業主公約，書面告知房屋裝修管理規定，并建立業主檔案； 加強裝修管理，對違章裝修行為及時予以制止，情節嚴重者，提請有關行政管理部門依法處理； 裝修期間，應及時進行房屋公共部位的保護，確保房屋的安全、美觀。空關房（含業主托管房）： 管理處應每月通風打掃一次； 對房屋和設施定期檢查（包括墻面、管道、門窗、電源線路、水電表），發現問題或盡快處理，或及時通知業主。公共用房做好公共用房（商務中心、公共設施用房等）的維護、保養，發現破損，及時維修，確保房屋的安全、美觀。（2）設備設施維護：公共水電設施設備定期巡查，發現損壞，及時維修；公共衛生設施

19、每周檢查一次；水泵、鍋爐、純凈水等設備每天巡查兩次；電梯機房，每周保養一次（半年保養和一年保養按規定進行）；中央空調機組設定專人管理，定期巡查，確保出風口正常；溫感、煙感、噴淋等定期抽查，確保正常有效；智能化系統采用日常巡視與定期保養相結合，制實時運行檔案；2、管理措施：（1）加強裝修戶管理，督促業主做好裝修前期申報工作，并經常進行現場檢查，發現問題及時制止； （2）對所有的管理人員進行全面培訓，清楚各隱蔽線路的具體位置，并對技術人員進行強化培訓，確保諳熟該系統的操作及維護； （3）對系統中所有的器件、配件建立詳細技術檔案，以便最快的速度查得設備的各項參數，確保系統的最佳運行狀態；（4）對所有

20、的設備幾配件建立詳細檔案，確保最快速度取得所需配件，并能跟蹤產品的更新換代； （5）建立維修人員值班制度，確保維修及時率與合格率達98%以上，且有回訪制度和記錄； （6）采取日常巡視及定期保養相結合的辦法，確保房屋及配套設施完好率達98%以上。（五）檔案資料管理方案加強檔案資料管理，有助于保存大廈的歷史資料，維護管理的連續性和規范化，便于房屋及設施設備的檢查、維護、更新和與業主的溝通、聯系。1、管理內容：（1）工程檔案：從接管開始的所有工程技術、維修、改造資料、各種竣工圖及各類設施設備資料等；（2）業主檔案：所有業主購、租房合同（復印件），業主基本情況登記表、裝修申請表和住戶健康狀況登記表等；

21、（3）財務檔案：逐年形成的園區財務收支報表、物業維修基金使用報表等；（4）文件檔案：有關物業管理法規政策、公司文件等；（5）管理資料：綠化資料、日常巡查（清潔、維修、保安）記錄、值班記錄，車輛管理記錄、監控記錄、榮譽資料等。2、管理措施：（1） 制定檔案制度，并嚴格執行；(2) 專人管理（由負責內勤的管理員擔任），專室專柜，編目造冊，存放有序并且尊重業主隱私，保守秘密； (3) 科學管理，確保檔案資料完整、齊全，確保檔案完好率達100%；(4) 逐步實現智能化管理，計時可靠的掌握相關信息，提高管理水平。第四章 管理服務的內容及標準一、管理服務內容（一）營 銷 推 廣由于寫字樓宇收益性物業(商業

22、物業)的特性，決定了營銷推廣是其一項經常性的管理工作內容。當今的寫字樓宇除了少部分自用外，大部分都用于出售和出租(主要是出租)。寫字 樓的整體形象設計塑造、宣傳推介，辦公空間的分割布局與提升改造，市場分析調研，與買租客戶的聯絡、談判、簽約，客戶投訴與要求的受理與處理，客戶與經營管理者、客戶與客戶間關系的協調，以及組織客戶參加目的在于聯絡感情的各種聯誼活動等均屬于寫字樓的營銷推廣工作范疇。由于轉變投資地點、方向，兼并、破產等各種原因的影響，寫字樓客戶變動的情況時有 發生，固有的客戶對辦公空間重新布置、面積增減、改變設備配置與服務等的要求也經常存在。因此，為吸引招進和留住客戶，寫字樓的營銷服務工作

23、是一項十分重要的經常性工作，否則，便不能保證較高的租售率，影響寫字樓物業的收益。這方面應有專門的營銷人員在寫字樓前臺工作或設立專門的辦公室辦公，進行市場行情 調研，主動尋找目標客戶，征求已有客戶對物業的使用意見，盡力滿足各方面客戶的要求，保證物業保持較高的租售率。（二）商務中心的服務與管理大型寫字樓辦公機構集中，商務繁忙，一般會議主要提供各種商務服務項目的商務中心 (與大型酒店、賓館類似)。1.商務中心的設備配置商務中心須配備的主要設備及用品有中英文處理機、打印機、傳真機、電傳機、打字機 、電腦、裝訂機、塑封機、口述錄音機、電視、電話、影視設備、投影儀及屏幕、攝像機以及其他的辦公用品等。商務中

24、心設備的配備可根據服務項目的增設而添置。商務中心設備的正常使用和保養，是提供良好服務的保證。商務中心人員在使用過程中 應嚴格按照正常操作程序進行操作，定期對設備進行必要的保養，設備一旦發生故障，應由專業人員進行維修。2.商務中心的工作要求和工作程序商務中心的服務是小區域、多項目的直接服務。客人對商務中心服務質量的評價是以服 務的周到與快捷為出發點的。要做到服務周到、快捷，必須依靠經驗豐富的工作人員和一套健全的工作程序。(1)工作要求。對商務中心工作人員要求有：流利的外語聽說讀寫能力；熟練的中英文打字能力；熟練操作各種設備的能力；熟悉商務信息知識；熟悉秘書工作知識； 具備基本的設備清潔保養知識。

25、(2)工作程序。服務前：了解客戶所需服務項目、服務時間及服務要求；向客戶講明收費情況，開據收費通知單并收一定比例的押金。服務中：以準確、快捷為原則，按客人服務要求準時、精確地完成服務。服務后：完成客人所需服務后，填寫商務中心費用收據單，引導或陪同客人到財務部結賬。商務中心費用收據單一式三份，一聯交給財務部，一聯交給客人，一聯由商務中心存檔。商務中心的主要對象是客人，有時寫字樓內部人員也因工作需要在商務中心使用設備， 為此制定商務中心簽單程序；寫字樓內部人員到商務中心使用設備，必須是因工作需要；使用前，必須由該員工所在 部門經理的同意。須在商務中心設備使用申請單上填清原因、內容、使用時間及批準人

26、后，在不影響為客人提供服務的前提下使用。使用后須在費用結算單上簽名。3.商務中心的服務項目寫字樓客戶業務類型不同，自身辦公條件不同，對商務中心的服務范圍要求不同。較齊全的商務中心提供的服務項目包括：(1)翻譯服務，包括文件、合同等；(2)秘書服務，包括各類文件處理；(3)辦公系統自動化服務；(4)整套辦公設備和人員配備服務；(5)臨時辦公室租用服務；(6)長話、傳真、電信服務；(7)商務會談、會議安排服務；(8)商務咨詢、商務信息查詢服務；(9)客戶外出期間保管、代轉傳真、信件等；(10)郵件、郵包、快遞等郵政服務；(11)電腦、電視、錄像、攝像、幻燈、BP機、手機租賃服務等；(12)報刊、雜

27、志訂閱服務；(13)客戶電信設備代辦、代裝服務；(14)文件、名片等印制服務；(15)成批發放商業信函服務；(16)報刊剪報服務；(17)秘書培訓服務等。（三）前 臺 服 務小型寫字樓的前臺僅提供基本的問訊解答、引導服務，大型寫字樓的前臺服務項目較多，主要包括：(1)問訊服務和留言服務，鑰匙分發服務；(2)信件報刊收發、分揀、遞送服務；(3)個人行李搬運、寄存服務；(4)出租汽車預約服務；(5)提供旅游活動安排服務；(6)航空機票訂購、確認；(7)全國及世界各地酒店預定服務；(8)餐飲、文化體育節目票務安排；(9)文娛活動安排及組織服務；(10)外幣兌換，代售磁卡，代售餐券；(11)花卉代購、

28、遞送服務；(12)洗衣、送衣服務；(13)代購清潔物品服務；(14)提供公司“阿姨”服務；(15)其他各種委托代辦服務。（四）設施設備管理寫字樓的設施設備管理主要應做好以下各項工作：1.設備管理(1)建立設備檔案。做好寫字樓各項設備驗收文件資料的存檔，建立設備登記卡。(2)完善工程部架構。(3)建立各部門、各工種的崗位責任制。(4)抓好物料采購、供應和消耗的環節的計劃與控制，開源節流。(5)制定設備的保養和維修制度。(6)建立監管制度，監督檢查專項維修保養責任公司和個人的工作。2.維修與保養(1)報修與維修程序。.兩類報修：自檢報修、客戶報修。(2)設備的保養。一般可建立三級保養制度：日常保養

29、(又稱作例行保養)；一級保養；二級保養。(3)設備的維修。 對于設備的維修控制，關鍵是抓好維修計劃的制定和維修制度的完善。編制維修計劃時應注意：是否按設備分類編制計劃。維修周期是否科學(周期是指兩次大修之間的工作時間)。維修方法是否恰當。一般的維修方法有：強制維修法。即不管設備技術狀況如何，均按計劃定期維修。 定期檢修法。即根據設備技術性能和要求，制訂維修周期，定期檢修。診斷維修法。即根據使用部門的報告和提供的技術資料，對設備進行檢查診斷，確定要維修的項目或部件，然后進行維修。全面維修。即當設備出現嚴重磨損、損壞或故障時，對主體和部件全面修理 (大修)。建立設備維修制度主要是設備檢修制度和報修

30、制度。(4)設備的更新改造。這里的關鍵是要把握好更新改造的時機，制訂切實可行的更新改造方案。（五）保安與消防管理1.保安管理(1)貫徹保安管理的基本原則是：賓客至上，服務第一。預防為主。誰主管，誰負責。群防群治，內緊外松。(2)建立保安部的組織機構。(3)制定嚴密的保安規章制度，明確本部門各類人員的崗位職責。(4)加強治安防范。主要是加強保安措施，配備專門保安人員和保安設備(報警裝置、門戶密碼開啟裝置、閉路電視監控器等)，加強寫字樓內部及外圍保安巡邏，加強對停車場的 保安及交通指揮。防止人為破壞治安秩序，杜絕各類可能發生的事故。2.消防工作(1)消防工作的指導思想是：以防為主，宣傳先行，防消結

31、合。(2)一般寫字樓的消防系統主要有：干式消防系統：自動報警系統，聯動總控制屏，氣體滅火系統。濕式消防系統：自動噴淋系統，消防栓系統(消防泵)。消防聯動 機構：消防送風和排煙風機的功能和聯動試驗；空氣系統鮮風機和排氣機的功能和聯動試驗；消防電梯的功能試驗。火災報警系統：自動報警系統(包括感溫式火災報警、感煙式火 災報警、感光式火災報警)，手動報警系統(包括電鈴報警、破碎玻璃報警、緊急電話報警) 。(3)消防工作的展開：進行消防宣傳。宣傳的形式有：消防輪訓，利用標語或牌示進行宣傳，發放消防須知(防火手冊)。宣傳的內容有：消防工作的原則，消防法規，消防須知 。建立三級防火組織，并確立相應的防火責任

32、人：管理公司總經理、部門經理、班組長。 把防火責任分解到各業主、租戶單元。由各業主、租戶擔負所屬物業范圍的防火責任。 明確防火責任人的職責，根據中華人民共和國消防條例的規定，制定防火制度。定期組織及安排消防檢查，根據查出的火險隱患發出消防整改通知書，限期整改。制定防火工作措施，從制度上預防火災事故的發生。配備必需、完好的消防設備設施。發動大家，及時消除火災苗頭和隱患。建立自防、自救組織。包括：建立義務消防隊；建立專職消防隊；抓好消防訓練，每年組織一次寫字樓全體人員消防演習。明確火災緊急疏散程序。做好疏散的準備工作，人員疏散為主為先，轉移危險品、搶救貴重財產在后。B11建立消 防檔案。B12制訂

33、滅火方案及重點部位保衛方案，每個房間安裝消防走火示意圖。（六）清潔衛生管理清潔是寫字樓管理水平的重要標志，也是對建筑和設備維護保養的需要。日常清潔工作的重點體現在：(1)制定完善的清潔細則，定明需要清潔的地方、材料、所需次數、檢查方法等，并嚴格執行。(2)制定部門各崗位的責任制。(3)建立衛生清潔的檢查制度。定期巡檢法(隨見隨報，定點檢查，劃簿登記)；每 日抽查；會巡制度；食用水質及排污處理檢查。(4)保持樓內公共場所的清潔。如大堂、洗手間、公用走道等。(5)提供全面的清潔衛生美化服務。寫字樓的樓宇維護、停車管理可參見相關各章內容。除以上各項管理與服務工作，協調 好寫字樓與客戶和社會各界的關系

34、也是搞好寫字樓管理的一項重要內容。二、管理服務的標準（一）科學化、制度化、規范化、高起點現代寫字樓技術含量高，管理范圍廣，不能只憑經驗辦事。要積極探索制定并不斷完善一套覆蓋各個方面的管理制度，使整個管理工作有章可循，有據可依，管理與服務走上科學化、制度化、規范化的軌道；要有高素質的員工隊伍，高技術的管理手段，高標準的管理要求。只有這樣，才能達到好的管理效果。（二）加強治安防范，嚴格出入管理制度，建立客戶檔案寫字樓的安全保衛工作很重要，它不僅涉及國家、企業和個人財產與生命安全，還涉及 大量的行業、商業、部門機密。由于寫字樓一般在辦公時間都是開放的，所以治安管理難度大。必須加強治安防范，建立和健全

35、各種值班制度，堅持非辦公時間出入大樓的檢查登記制度，堅持定期檢查樓宇防盜與安全設施制度，堅持下班交接檢查制度。加強前門、后門的警衛及中央監控，堅持24小時值班巡邏，力求做到萬無一失。同時，應全面建立客戶檔案，熟悉業主、租戶情況，增加溝通了解，做到時時心中有數，確保業主、租戶人身和財產的安全。（三）加強消防管理，做好防火工作由于寫字樓規模大、功能多、設備復雜、人流頻繁、裝修量大，加之高層建筑承受風力大和易受雷擊，所以火災隱患因素多。因此，寫字樓防火要求高，應特別加強對消防工作的管理。一定要教育員工、業主、租戶遵守用火、用電制度，明確防火責任人，熟悉消防基本知識，掌握防火、救火基本技能；加強防范措

36、施，定期檢查、完善消防設施，落實消防措施，發現問題及時處理，消除事故隱患。（四）重視清潔管理清潔好壞是寫字樓管理服務水平的重要體現，關乎大廈的形象。由于寫字樓一般都采用大量質地講究的高級裝飾材料進行裝飾，所以清潔難度大，專業要求高。為此要制定完善的清潔細則，明確需要清潔的地方、材料、清潔次數、檢查方法等。同時要加強經常性巡視保潔，保證大堂、電梯、過道隨臟隨清，辦公室內無雜物、灰塵，門窗干凈明亮，會議室整潔，茶具清潔消毒。（五）強化設備管理設施的維修保養設備、設施的正常運行是寫字樓運作的核心。應重視對寫字樓水電設施(包括高低壓變電房，備用發電房，高低壓電纜、電線，上下水管道等各項設施)的全面管理

37、和維修，供水供電要有應急措施。應特別注重對電梯的保養與維修，注重對消防系統的檢查、測試和對空調系統的保養、維修。要有健全的檢查維修制度，要對公用設備、公共場所，如大廳、走廊、電梯間等定期檢查、維修維護。對業主、租戶的設備報修要及時處理，并定期檢查。要做到電梯運轉率不低于98，應急發電率達到100，消防設備完好率達到100。（六）設立服務中心，完善配套服務管理就是服務。為方便客人，滿足客人需要，寫字樓應有配套的服務，設立服務中心。幫助業主、租戶辦理入伙和退房手續，解決相關問題；提供問訊、商務等各類服務，包括提供一些日常性服務，如協助接待來訪客人，回復電話問訊，提供打字、傳真、復印及訂票服務等；提

38、供其他可能的委托服務，如代客購物、代送快件等。（七）加強溝通協調，不斷改進工作要加強與業主、租戶的溝通，主動征詢、聽取他們對管理服務工作的意見與要求，認真接受、處理業主、租戶的投訴，及時反映、解決他們提出的問題。要謹慎對待，協調好各方關系，協調配合好政府各部門的工作，還要不斷改進各項管理，使各項工作指標達到同行業先進水平。第五章 安全突發事件的應急措施方案一、突發事件的知識引導（一）事前預防處理安全突發事件的先導 預先防范，有備無患。雖然具體的安全突發事件難以預料，但其總是有一定的規律可循，即相似性，這是“事前預防”的重要突破口，通過對安全突發事件相似性的總結與提煉，積累豐富的經驗，再配之以一

39、定的專業技術，我們完全可以對一部分安全隱患進行事前識別，并加以控制（實行預案制）。筆者認為，要做好事前預防工作，可以從以下兩個方面入手： 1、識別可知的安全隱患 在物業管理服務過程中，有部分安全隱患是完全可以依靠從業經驗、專業技術水平等來預先識別的。其識別過程大體可以分解為：（1）摸底，即由相關專業人員按計劃分別對物業管理區域里相應專業范圍內可能存在的隱患進行摸底，實現隱患初步識別；（2）清查，即由物業管理員會同各專業人員對物業管理區域內的隱患進行更加全面細致的清查，從不同角度出發盡可能找出各種潛在的隱患，并盡力消除能夠處理的隱患；（3）整理，即對清查出且無法消除的隱患進行最后的確認識別；（4

40、）分類，即根據隱患的屬性進行分類（如治安類、消防類、設施設備類、水電氣類等），并編輯成冊備用。 安全隱患的識別工作，能在物業管理前期介入過程中實現為佳，最遲也應在業主入住初期完成。當然，隱患識別工作不是就此完結，隨著物業及相關配套設施、設備的使用、老化、改造、更新，業主、使用人的更替，物業周圍環境的變化等等，還需要物業管理公司在日常服務過程中繼續加以關注，不斷識別新的安全隱患。 2、實行預案制 （1）預案的編制 根據安全隱患識別分類結果，可分專業編制安全防范處理預案，以對安全隱患進行有針對性的控制。筆者認為，編制預案應注意以下幾個問題： 編制預案，必須與將來的實際操作者充分溝通，達成共識，以免

41、預案無法落實，難以執行，成為一紙空文。 編制預案者中，既要有具備一定相關實際操作經驗和專業技術水平的人員參與，以便把好技術關，增強預案的有效性；又要有具備一定文字功底的人員加盟，以便把好語言關，避免因文字表述不準確而產生理解上的歧義。 編制的預案一定要易學實用，以免給日后的培訓及實際操作帶來不便，甚至造成新的隱患。 編制的預案要有一定的靈活性、可變通性，以免束縛實際操作者的工作，降低其實用性、有效性。 當然，對于一部分特殊的安全突發事件是不存在事前識別過程的（如業主、使用人突發疾病），但仍舊需要實行預案制，制訂相應的應急處理措施，以此減少損失。 （2）預案的試運行 試運行過程可看作是一個培訓的

42、過程，可具體分為對內和對外兩種： 對內培訓，即是物業管理處針對所屬員工及各專業人員而組織的培訓。培訓內容不僅限于對編制的預案進行純理論的講授，更重要的是進行各種有針對性的實際操作培訓模擬演練，而且這種演練不單只是抽空才練的輔助培訓，而應是一種需要周而復始、不間斷的重要訓練。需要練到在被培訓者頭腦中形成一種條件反射當遇到有類似突發事件時，保證每一位受過相應培訓的人員都不需要經過太多的思考就明白自己可以做什么，應該做什么，將要做什么。對于可能帶來嚴重后果的突發事件的應急處理能力培訓（如火災等），尤其需要這樣的訓練。同時，物業管理處應對培訓情況進行定期、有計劃的評審，物業管理公司質量監管部門（如品質

43、部）應對培訓開展情況進行不定期的評審，以保證培訓的落實及質量。 對外培訓，即物業管理處將突發事件的處理方法向物業管理區域內業主、使用人進行有計劃、有針對性的宣傳、培訓。在此值得一提的是，宣傳、培訓的途徑是多種多樣的，除了利用宣傳欄、社區文化活動等機會宣傳外，還可以舉辦業主培訓班，特別是利用休息時間舉辦保姆培訓班，進行有針對性的宣傳、教育，這不失為一個切實可行、行之有效的方法。 （二）事中控制處理安全突發事件的關鍵 在日常物業管理服務過程中，還有些隱患是不易被事前識別的，有些隱患是很難在事前加以控制的。因此，突發事件的發生也就往往難以避免。但問題發生了，如果能夠處理得當，也能有效降低損失。 對于

44、那些已在事前識別并制訂了相應的應急處理預案的突發事件，按預案規定處理即可。但對于那些沒有預案控制的突發事件，就需要靠物業管理人員的綜合素質來靈活應對了。其中應注意把握好以下幾個原則： 1、統一指揮原則 突發事件發生后應由一名管理人員（一般以當值最高級別的管理人員為佳）做好統一的現場指揮，安排調度，以免出現“多頭管理”，造成混亂。 2、服從命令原則 當事工作人員應無條件服從現場指揮人員的命令，按要求采取相應的應急措施。 3、主動出擊原則 突發事件發生時，物業管理人員不能以消極、推拖甚至是回避的態度來對待，這無疑是在“雪上加霜”，這也必將為自己的“不作為”的行為而付出代價。故此時應主動出擊，直面矛

45、盾，及時處理，敢于承擔相應責任。 4、靈活處理原則 對待突發事件，應具體問題具體分析。即使已有預案規定，但因具體情況發生變化，應擺脫預案束縛，及時做出相應的調整。 5、安全第一原則 處理突發事件應以不造成新的損失為前提，不能因急于處理，而不顧后果，造成更大的且不必要的人身、財產損失。 6、團結協作原則 當事工作人員應團結一致，同心協力處理突發事件。 （三）事后改進處理突發事件的延續 “亡羊補牢，未為晚矣”。發生安全突發事件并不可怕，可怕的是同樣的事件再發生第二次、第三次因此事后改進亦十分重要，具體可以從以下兩個方面入手： 1、全面總結 安全突發事件基本平息后，對處理全過程進行全面的總結必不可少

46、，以此總結經驗，吸取培訓；發現問題，持續改進；肯定成績，逐步推廣；為制訂糾正措施，防止類似事件的再次發生打好基礎。 2、制訂糾正措施 “糾正措施”亦為ISO9001：2000版質量管理體系（QMS）中要求必須形成文件、加以控制的六個要素之一。在全面總結以后，還需要根據總結情況制訂相應的糾正措施，完成以下三個方面的工作： （1）根據總結情況，適當修改原有預案中誤漏之處，以完善預案制。 （2）根據總結情況，編制還缺乏的預案，以充實預案制。 （3）根據總結情況，有針對性地開展培訓（同樣包括對內、對外兩個方面），持續改進，不斷增強處理安全突發事件的能力。 在此還有一點值得強調，突發事件基本處理完畢后，

47、對相關業主、使用人的回訪必不可少。此時可能正是他們需要幫助的時候，亦為雙方相互溝通的最佳時機之一，適時地上門回訪，往往能取得意想不到的效果。 通過“戴明循環”，讓“事前預防、事中控制、事后改進”的安全突發事件處理過程的線條與思路變得更為清晰，便于不斷地發現隱患，制訂對策，有效處理，降低、規避物業管理公司的風險。二、對突發事件的處理（一）電梯故障應急預案 1、凡遇電梯故障，上班時間通知總務科（22613008），非上班時間通知總值班（22613009）。總務科維修人員或救援人員可根據不同情況，設法先行釋放被困群眾。2、電梯困人的救援程序：（1） 救援人員可通過對講機，或手機喊話與被困群眾取得聯系

48、，務必請群眾保持鎮靜，靜心等待救援，被困群眾不可將身體任何部位伸出轎廂外。如果轎廂門處在半開閉狀態，救援人員應設法將轎廂門完全關閉，以防不測。（2） 準確判斷轎廂位置，做好援救準備。應根據樓層指示燈、PC顯示、選層器橫桿或打開門判斷轎廂所在位置，然后設法援救群眾。3、救援步驟：（1） 轎廂停于接近電梯口的位置時的援救步驟： 關閉機房電源開關； 用專門鎖鑰匙開啟外門； 在轎廂頂用人力慢慢開啟轎門； 協助群眾離開轎廂； 重新關好廳門。（2）轎廂遠離電梯口時的援救步驟：進入機房，關閉該故障電位的電源開關；拆除電機尾軸端蓋，按上旋柄座及旋柄；救援人員用力把住旋柄，另一救援人員手持制動釋放桿，輕輕一撬開

49、制動，注意觀察平面標志，使轎廂逐步移動最接近廳門（0.5M）為止；當確認剎車制動無誤時，放開盤車手輪，然后按三、1中所列方法救援。（3）遇到其它復雜情況時，應請電梯公司幫助救援。（4）援救結束時，總務科人員須填寫援救記錄并存檔，以積累救援經驗。4、異常情況的應急處置：電梯發生異常情況，群眾須冷靜，保持清醒頭腦，以便尋求較為安全的解決方案。5、 發生火災時的處置辦法：當樓層發生火災時，應立即設法按動“消防開關”，使電梯進入消防運行狀態；電梯運行到基站后，疏導群眾迅速離開轎廂，并用電話通知分管領導（13706698596），同時撥打電話119。井道或轎廂內關火時，應立即停梯并疏導群眾離開，切斷電源

50、后用干粉滅火器或1211滅火器滅火；并用電話通知總務科或總值班；若火勢猛應即刻撥打119電話報警，以便保證醫院內的人員及財產安全。6、 電梯遭到水浸時的處置辦法：坑道遭水浸時，應將電梯停于二層以上；樓層發生水淹時，應將電梯停于水淹的上一層，然后斷開電源總開關并立即組織人員堵水源，水源堵住后進行除濕處理，如熱風吹干等。最后，用搖表測試絕緣電阻，當達到標準后，即可試梯。試梯正常后，方可投入正常使用（二）火災應急方案 為了及時滅火和疏散人員，避免造成人員的傷亡和財產的損失，制定此預案1組織結構 ”一部、五組“即：指揮部、滅火行動組、疏散引導組、通訊聯絡組、安全防護組、救護及后勤保障組。（1）指揮部人

51、員組成總指揮：總經理副總指揮：副總經理指揮部辦公室負責人：安保部經理成員：人事部經理、物業部經理、工程部經理、消防主管、安保部主管地點：有指揮部人員設定電話：人員聯系電話要進行登記備案（2）各組組成人員、負責人及職責1、滅火行動組（義務消防隊）：由警員20人擔任負責人：消防主管、保安隊長為義務消防隊隊長職責：撲滅火災和防止火勢蔓延。2疏散引導組：物業管理當班人員負責人：物業部主管職責：引導業主及租戶從消防安全通道疏散到安全地方避免擁擠損傷3、通訊聯絡組：中控室1人，安保部領班1人負責人：保安部主管，消防主管職責：保證各組與指揮部的通訊聯絡及情況的反饋。4.安全防護組：保安隊5人負責人：由保安班

52、長負責職責：守護各個出口，防止業主再次進入火場及疏散通道的安全暢通5、救護及后勤保障部：工程部綜合維修4人負責人：工程部主管職責：救護受傷人員及切斷非消防電源，風機、燃氣閥門。提供滅火器及搶險工具等，并配合滅火組進行滅火。2處置程序（1）指揮部應急程序和措施1、指揮部人員集合，指揮部成員（人員不在崗的，由帶班主管代替）接到通知后立即到消防中控室（根據具體情況可直接在火場適當位置組成臨時指揮部，以便迅速有效的指揮）。2、調集滅火組控制火電消防火災、防止火勢蔓延3、下達疏導業主疏散指令。根據現場火情情況，利用應急廣播或電話通知疏導組到現場疏導業主、租戶安全有序撤離現場。4下達啟動消防設施指令。5調

53、集物業公司各部門人員搶險救災，根據現場情況及時報119”和封樓。（2）疏散組的應急程序和措施1、發生火災后，疏散組負責人及其組內成員立即到火災現場組織疏散2、保安隊5人分別到各出口入口維護疏散秩序，防止有人在次入內3、中控室向業主及租戶進行廣播，在緊張情況下中控室可直接啟動應急廣播進行疏散。（3）報警、接警處置及通訊、聯絡等應急程序和措施1.發生火警后，現場巡視人員向校方中控室報警或向安保負責人報告。2，消防中控室接到報警并確認火情后立即通知安保部經歷和公司領導及指揮部其他成員到消防中控室集合。3消防中控室值班人員、監控值班經歷各部門通訊組人員隨時向指揮部轉達火場信息和傳達指揮部命令。4指揮部

54、成員、各部門負責人將聯系電話和手機號碼留存在中控室一邊隨時聯系。5個行動組隨時向指揮部報告執行任務的情況。（4）安全防護組應急程序和措施1.樓內發生火災后，保安隊員立即到小區正門和地下車庫門口不知人員進行警戒，防止外人進入小區2.幫助疏散人員撤離小區，并將人員安置在空曠處。3.智慧引導消防車進入小區外圍，停靠至適合滅火位置。4疏導圍觀群眾，不要堵塞道路5.小區車場停靠的車輛，要及時通知業主開走，以免損壞（5）救護組應急程序和措施1.對受傷人員及時搶救。2對受傷嚴重的藥及時撥打“120”急救中心電話。（6）后勤保障組的應急程序和措施1向火場運送滅火器以及其他所用工具。獲取煙霧大時，影響滅火搶險人

55、員提供濕毛巾。2即使排除消防設施故障3.保證消防設施正常運行3要求1在搶險救火中，各部門都要積極發揮主動作用，做好配合滅火和疏散工作。2所有參戰人員都要聽從指揮部的統一指揮，接到命令迅速到達指定地點。3各級人員要協同合作，共同完成緊急情況下的各項任務。4煙霧較大時搶險人員應用隨身帶的濕毛巾將口、鼻捂住并身體貼近地面行走，撤離火場時要沿著安全出口指示燈的方向撤離。5本預案中指揮部及各部門負責人員如未在班，有代班人員履行其職責。6由總值班室手機各部門負責人員聯系電話，以備緊急聯系。（三）搶劫、盜竊、兇殺、綁架等刑事案件應急處理預案 為了使本物業管理區域內的業戶在發生各種突發事件時，能夠及時、冷靜、

56、迅速的告知情況，減少損失、減少不安全系數，請牢記以下內容：1、 報警程序（1）本物業護管員或員工發現搶劫、盜竊、兇殺、綁架等情況，或接到業主報警電話，應立即報告護管隊（電話22613007）。（2）在平時的宣傳中要注意提醒業主注意報警時要說明報警人的身份，發案的時間、地點及做案人數等案件的簡明情況，如是兇殺、搶劫案件，被侵害人的傷勢情況，還要說明現場狀況，如現場是否已進信其他人，是否有人圍觀，使用的兇器等。（3）接報案后，護管值班人員應迅速到達現場確認。并通知護管班長（并及時通知護管隊長）。（4）由護管班長負責向物業部經理及公安部門報告情況，并由物業部經理決定是否再向上級通報。2、 現場（1）

57、護管值班人員應攜帶對講機、記錄本、手電筒（晚上）、有關鑰匙（必要時可以帶上相關器具），迅速趕到現場。（2）確認并保護犯罪現場，使用警戒帶控制現場，禁止所有人員進入現場內，維護現場 秩序，疏散圍觀人員。（3）向當事或報案人、知情人了解案情，做訪問記錄，并請被訪人員簽字確認。（4）有條件時對現場進行拍照，記錄現場情況，并簽字確認。（5）協助搶救傷員，并同醫務人員一同前往醫院，酌情向傷員了解、記錄有關案情。（6）配合公安部門對現場進行勘察。（7）如罪犯正在行兇或準備逃跑，在保證自身安全的情況下，應立即盡可能制止抓獲，派人嚴加看守，并盡快轉交公安機關處理。（8）如有人被綁架或扣押，應立即報告公安機關，

58、并采取必要措施，盡量穩定犯罪嫌疑人的情緒，一定要設法控制事態發展。3、 各部門職責：(1)由物業部護管隊負責配合公安部門的工作，并做好各部門協調工作，向領導匯報情況，記錄整個案件發生及處理情況，處理善后工作。(2)工程部負責提供必要的案件處理條件，如繩索、照明等必要工具。(3)服務中心負責向詢問的業戶員工進行解答，提供搶救傷員的藥品，協助辦案人員各傷員的撤離，并在勘察現場完畢后，負責清理現場。第六章 管理費用測算一、管理人員工資測算 單位：元/月 福利17.5%人數工資社會保險福利總工資主任120002003502550副主任118002003152315保安隊主管11600200280208

59、0門崗巡邏人員98002001401140*9消防監控室管理人員38002001401140*3車輛管理人員38002001401140*3保潔部主管116002002802080保潔人員48002001401140*4綠化部主管116002002802080綠化工28002001401140*2工程部主管118002003152315電梯維護人員210002001751375*2電氣維修人員210002001751375*2高配置間值班人員110002001751375空調維護人員110002001751375二、物業管理公共區域秩序維護費用：共計3407元/月 （一）保安系統設備電費(監控

60、、巡更、背景音樂、衛星接收等)：每天80度電；消防監控室每天30度電。（80+30）X0.486X30=1603 （二）保安系統日常運行費用：（對講機電池、頻道占用、登記表卡、停車道閘等）每年5000元/12月=416元 （三）日常保安器材裝備費（對講機、消防用品、警用物品）總計50000元，按三年使用期計算。 50000/36=1388元 三、行政辦公費：共計24292元/月 1.通訊費用：3500元 2文具、辦公用品費用：5000元 3車輛使用費：6000元 4.節日裝飾費(含彩燈電費)：500元 5.公共關系費：1000元 6.辦公室采暖費：辦公面積1100平方米（會館地下440平方米、

61、地上645平方米） 1100X23.5/12=2154元 7.書報費：100元 8.社區文化宣傳費：800元 9.培訓費：500元 10.辦公區、員工生活區電費：每月3000度 3000x0.486=1458元 11.辦公區、員工生活區用水：每月冷水400噸，熱水100噸。 400X3.2+100X10=2280元 12.其它雜費：1000元 四、物業管理企業固定資產折舊費：共計3333元/月 1.辦公設備:電腦、辦公桌椅、復印機、文件檔案柜、保險柜等約50000元。 2.工程用具：各專業用具，水工用具、電工用具約20000元。 3.綠化、保潔專業用具約30000元。 4.辦公、生活用房裝修費

62、約10000元。 5.員工生活用具（床、床上用品、炊事用具、更衣柜等）約50000元。 6.其它40000元。以上物品按5年折舊 200000/60=3333元。 五、物業共用部位、共用設施設備及公眾責任保險費用：2500元/月每年30000元/12月=2500元 六、物業公司利潤：6906元/月按上述1not9項費用的3%計算 230231X3%=6906元 七、法定稅費：11856元/月（按營業額繳納營業稅5%、城市建設維護稅按營業稅的7%、教育費附加按營業稅稅額的3%計，合計營業額的5.5%） 237137X5.5%=11856元每月管理費用支出248993元。物業費=248993/23

63、6282=1.06元/月/平方米注：以上測算未考慮收費率問題。第七章 管理創新一、管理體制創新管理層與操作層分離 目前物業管理體制通行的是“大而全”，主要從事設施設備運行、維護、保養，安全防范、秩序維護、清潔、綠化等粗放型的勞務，而這種運作方式與技術含量高的寫字樓管理要求相比略顯落伍。在寫字樓管理中應當實現管理層和操作層分離，具體的管理和服務操作則通過外包，由專業公司完成。而管理層主要精力放在物業監理和資產管理上，這不僅將使寫字樓的管理更專業化、規范化，也可以提升管理的整體水平，發揮更大的管理和服務潛能。 二、設備管理創新節能環保、自動化 設備管理是寫字樓管理的重點。對設備管理，傳統習慣是通過

64、操作、保養、維修，達到延長設備使用壽命的目的。而近年的設備管理在此基礎上更提出了節能、環保等新要求，要求物業管理企業不斷采用新技術。例如，使用中央空調控制系統、空調變頻技術，可以有效地控制空調使用量，大大降低中央空調的耗電量；使用感應水龍頭，可減少20%-30%的用水量；在人流量較少的區域采用照明紅外控制、聲控，可以節約用電量。 三、安全防范創新引進新技術，多防結合如何確保寫字樓安全（治安、消防）是管理的重中之重。隨著治安形勢日趨嚴峻，安全防范壓力增大。物業管理企業要盡可能采用技防手段實現安全防范創新。比如監控、紅外線布防、公安聯網報警、門禁系統卡、證件掃描器等。同時要不斷提高人防水平，發揮普

65、通員工的防范作用，達到群防群治的目的。 四、秩序管理創新提供零干擾辦公環境 寫字樓作為公司機構的辦公場所，對大廈內的秩序要求非常高，對環境的安靜要求近乎苛刻。比如不允許樓內喧鬧，不希望閑雜人員打擾。但現實中經常有客戶裝修造成有氣味、噪音影響鄰近客戶；客戶公司開張慶祝，搞舞獅活動；各種衣冠楚楚、西裝革履的推銷人員混進大廈騷擾客戶，甚至有公司上班開始全體員工喊口號，唱公司歌等等。管理者面對眾多突如其來的新情況，要思考尋找最佳解決辦法。 五、流程創新簡化服務程序 簡化服務程序，為客戶提供方便快捷的服務是物業管理企業制度創新的關鍵。例如：實行一站式服務：使客戶在一個部門辦理完入住、裝修、維修等全部手續；實行一單式維修：服務窗口出單，工程部門憑單維修，客戶憑單驗收、財務憑單收費；實行一次式上門：物業管理企業上門幫助客戶完成入住、搬離等手續。 六、電腦化管理網絡互動空間 物業管理企業根據寫字樓實際，設計管理和服務軟件，對客戶檔案、裝修資料、室內及公共區域維修、投訴處理等全部進行電腦操作，實現網絡化辦公，提高工作效率。物業管理企業也可以建立寫字樓內部網站，客戶可以登陸，在BBS發表管理意見，也可以通過內部網頁，了解管理信息、寫字樓內部信息，以及其他相關信息鏈接。內部網站給客戶參與的機會，形成物業管理企業與客戶的互動，便于物業管理企業更好地改進管理和服務，也便于客戶掌握更多的信息