1、 無錫嘉業(yè)國(guó)際城無錫嘉業(yè)國(guó)際城 物業(yè)管理顧問服務(wù)建議書物業(yè)管理顧問服務(wù)建議書 謹(jǐn)致謹(jǐn)致 浙江國(guó)際嘉業(yè)房地產(chǎn)開發(fā)有限公司浙江國(guó)際嘉業(yè)房地產(chǎn)開發(fā)有限公司 2 目目 錄錄 壹、壹、 前言前言 .4 一、本建議書主要內(nèi)容 . 4 二、本項(xiàng)目之高力國(guó)際物業(yè)顧問優(yōu)勢(shì) . 5 貮、本項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)重點(diǎn)分析、定位、目標(biāo)概述貮、本項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)重點(diǎn)分析、定位、目標(biāo)概述. 11 一、本項(xiàng)目物業(yè)管理顧問服務(wù)重點(diǎn)分析 . 11 二、高力國(guó)際物業(yè)顧問服務(wù)各階段重點(diǎn) . 12 叁、前期物業(yè)管理介入顧問服務(wù)叁、前期物業(yè)管理介入顧問服務(wù) . 13 一、空間、動(dòng)線規(guī)劃/設(shè)計(jì)顧問 . 13 二、物業(yè)設(shè)施顧問 . 14 三、智能系統(tǒng)顧

2、問 . 16 四、 跟進(jìn)施工過程 . 17 五、配合物業(yè)營(yíng)銷、增值服務(wù) . 18 六、建筑節(jié)能環(huán)保顧問建議 . 20 肆、籌備期物業(yè)顧問服務(wù)肆、籌備期物業(yè)顧問服務(wù) . 21 一、物業(yè)驗(yàn)收移交 . 21 二、督促完善施工 . 22 三、完善各類管理制度 . 23 四、人事招聘管理 . 24 五、物業(yè)保險(xiǎn) . 25 六、各項(xiàng)管理費(fèi)用預(yù)算編列及收支辦法擬訂 . 25 七、物業(yè)管理員工入職培訓(xùn) . 26 八、二次裝修管理 . 30 3 伍、日常物業(yè)管理顧問服務(wù)伍、日常物業(yè)管理顧問服務(wù) . 33 一、概述 . 33 二、日常物業(yè)管理顧問服務(wù)之組織架構(gòu) . 34 三、日常物業(yè)管理顧問服務(wù)內(nèi)容 . 35 陸

3、、全程商場(chǎng)物業(yè)管理顧問服務(wù)建議陸、全程商場(chǎng)物業(yè)管理顧問服務(wù)建議 . 42 柒、高力國(guó)際特色服務(wù)介紹柒、高力國(guó)際特色服務(wù)介紹 . 47 一、酒店式專屬貼身客戶服務(wù)建議 . 47 二、辦公室專案管理 . 51 捌、高力國(guó)際物業(yè)管理顧問服務(wù)方式捌、高力國(guó)際物業(yè)管理顧問服務(wù)方式 . 54 一、高力國(guó)際物業(yè)管理顧問服務(wù)形式 . 54 玖、本項(xiàng)目物業(yè)管理顧問服務(wù)期限及報(bào)價(jià)玖、本項(xiàng)目物業(yè)管理顧問服務(wù)期限及報(bào)價(jià) . 55 一、顧問服務(wù)各階段期限 . 55 二、顧問服務(wù)酬金 . 55 三、培訓(xùn)服務(wù)（甲方可選） . 55 拾、結(jié)束語拾、結(jié)束語 . 56 4 壹、前言壹、前言 一、本建議書主要內(nèi)容一、本建議書主要內(nèi)

4、容 十分榮幸有機(jī)會(huì)參與【無錫嘉業(yè)國(guó)際城】【無錫嘉業(yè)國(guó)際城】項(xiàng)目的物業(yè)管理顧問服務(wù)，為方便雙方閱讀，以下簡(jiǎn)稱“本項(xiàng)目”。本建議書主要闡述本項(xiàng)目我司物業(yè)管理顧問服務(wù)的內(nèi)容、不同階段之工作流程、服務(wù)方式說明。 5 二、本項(xiàng)目之高力國(guó)際物業(yè)顧問優(yōu)勢(shì)二、本項(xiàng)目之高力國(guó)際物業(yè)顧問優(yōu)勢(shì) 1. 國(guó)際知名物業(yè)服務(wù)品牌國(guó)際知名物業(yè)服務(wù)品牌 高力國(guó)際，擁有百年之物業(yè)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，在全球 6 大洲近百個(gè)國(guó)家地區(qū)，高力國(guó)際設(shè)立了 294 個(gè)物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)，管理著超過 1.02 億平方米的樓宇面積，并且擁有超過 12700 多名專業(yè)經(jīng)理的世界最為龐大物業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，利用科學(xué)有效的 KNOWHOW 管理系統(tǒng)，提供與樓盤定位項(xiàng)符之服

5、務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 2. 強(qiáng)大地域優(yōu)勢(shì)強(qiáng)大地域優(yōu)勢(shì) 高力國(guó)際在中國(guó)國(guó)內(nèi)有著逾十年的發(fā)展里程，在上海、北京、廣州和成都地區(qū)都分別設(shè)立分公司，專注于各地區(qū)高端物業(yè)管理服務(wù)，通過眾多樓盤的成功管理，獲取廣大業(yè)戶的贊賞和美譽(yù)。高力國(guó)際不斷協(xié)力開發(fā)商，打造出一個(gè)個(gè)在本地區(qū)屈指可數(shù)的精品樓盤。 3. 充足的技術(shù)支持充足的技術(shù)支持 高力國(guó)際上海，作為高力亞太集團(tuán)北區(qū)總部所在地，同時(shí)也是大中華區(qū)物業(yè)與資產(chǎn)管理部總部所在地，精英云集，憑借高力國(guó)際上海總部之物業(yè)、設(shè)施、人力資源、財(cái)務(wù)、采購、行政之優(yōu)勢(shì)資源，我們將為本項(xiàng)目提供高效集約的總部服務(wù)支持。 TEAM COLLIERS 6 4. 領(lǐng)先的顧問借鑒模式領(lǐng)先的顧問借鑒模式

6、 高力國(guó)際目前在華東地區(qū)已有超過 16 年的發(fā)展歷程，在上海總部的強(qiáng)大支持和管控下形成了強(qiáng)大且成熟的專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)。我們始終秉承以高品質(zhì)服務(wù)面向高端地產(chǎn)項(xiàng)目之定位。同時(shí)目前高力國(guó)際在華東地區(qū)服務(wù)的項(xiàng)目涵蓋了綜合性項(xiàng)目，頂級(jí)別墅、高檔公寓以及甲級(jí)辦公樓等各類業(yè)態(tài)，服務(wù)面積近 1 千萬平米。在本地區(qū)擁有較高的知名度和市場(chǎng)美譽(yù)度。擁有如此多的可借鑒的顧問經(jīng)驗(yàn)和服務(wù)模式，未來可為貴司本項(xiàng)目提供最為專業(yè)的顧問服務(wù)。 高力國(guó)際目前為貴司旗下嘉杰國(guó)際廣場(chǎng)、南京嘉業(yè)國(guó)際城、蘇綸場(chǎng)等 5 個(gè)項(xiàng)目提供物業(yè)管理顧問服務(wù)，為繼續(xù)參與【無錫嘉業(yè)國(guó)際城】的顧問服務(wù)奠定了基礎(chǔ)，更加有利于未來【嘉業(yè)國(guó)際城】品牌服務(wù)品質(zhì)的連貫性

7、 。 7 5. 企業(yè)榮譽(yù)（最新）企業(yè)榮譽(yù)（最新） 第四屆中國(guó)地產(chǎn)人氣榜第四屆中國(guó)地產(chǎn)人氣榜 2007 年度中國(guó)物業(yè)最具影響力十大品牌 在上榜的10大公司之中,高力國(guó)際是唯一一家外資管理公司，迄今已是高力國(guó)際連續(xù)三年蟬聯(lián)此項(xiàng)殊榮。 2007 年度中國(guó)最受業(yè)主信賴的十大物業(yè)品牌 香港品質(zhì)保證局香港品質(zhì)保證局 ISO9001:2008 管理體系管理體系 ISO9001 體系認(rèn)證證書 上海市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)上海市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì) 2007 年度優(yōu)秀會(huì)員單位 上海市物業(yè)管理行業(yè)誠(chéng)信承諾 AA 級(jí)企業(yè) 8 6. 豐富的案例經(jīng)驗(yàn)豐富的案例經(jīng)驗(yàn) 蘇綸場(chǎng)蘇綸場(chǎng)項(xiàng)目位于蘇州市南門，屬于滄浪區(qū)行政規(guī)劃范圍，是蘇州最

8、早形成的三大商圈之一。項(xiàng)目總建筑面積約 45萬平方米，其中商業(yè)面積約 30萬平米、辦公及酒店約6萬平米、酒店式公寓及住宅約 9萬平米。定位于蘇州古城中心的時(shí)尚地標(biāo)和文化中心。高力國(guó)際自 2009 年 12 月為其提供物業(yè)管理顧問服務(wù)。 上海嘉杰國(guó)際廣場(chǎng)上海嘉杰國(guó)際廣場(chǎng)項(xiàng)目位于四川北路黃金地段，是一座集國(guó)際公寓、商業(yè)、商務(wù)辦公于一體的綜合地產(chǎn)項(xiàng)目。 辦公總建筑面積約為 24000平米,由地下 1層- 4層的商業(yè),5層會(huì)所,6- 27層寫字樓組成。高力國(guó)際于2008年 3月份開始為其提供前期物業(yè)管理顧問服務(wù)。 南京嘉業(yè)南京嘉業(yè)國(guó)際城國(guó)際城項(xiàng)目位于南京市河西新城中心商務(wù)區(qū)經(jīng)四東路青石埂路，總建筑面積

9、25萬平方米，共有四幢高層主體建筑，一幢純商務(wù)辦公樓，一幢酒店式公寓，兩幢酒店式辦公樓，它是集中高檔商務(wù)辦公、酒店式公寓及各類商業(yè)服務(wù)設(shè)施為一體的綜合性建筑。高力國(guó)際于2008年10月開始為其提供深度物業(yè)顧問服務(wù)。 9 嘉善嘉業(yè)陽光城嘉善嘉業(yè)陽光城坐落于嘉善臺(tái)商投資區(qū)核心商住區(qū)，毗鄰開發(fā)區(qū)行政中心。嘉業(yè)陽光城總占地面積 300畝，地上總建筑面積 3 0余萬平方米，設(shè)計(jì)有高層、小高層、多層公寓、排屋、獨(dú)立別墅等多種建筑形態(tài)。未來將成為一個(gè)可供 2000多戶家庭居住的“新都市和諧生活”示范城。高力國(guó)際于2009年 10月份開始提供物業(yè)管理顧問服務(wù)。 綠地浦暉國(guó)際中心綠地浦暉國(guó)際中心項(xiàng)目位于上海市盧

10、灣區(qū)南端，北至龍華東路，南至日暉港，東至打浦路，西至開平路，南面與世博會(huì)址(浦江段)隔江相望。總建筑面積24.9萬平方米。本項(xiàng)目包含高端商業(yè)、甲級(jí)寫字樓、超五星酒店高端住宅等多種業(yè)態(tài)，定位為：“頂級(jí)濱江都市綜合體”。高力國(guó)際于2009年月7月起提供全權(quán)物業(yè)管理服務(wù)。 嘉正國(guó)際大廈嘉正國(guó)際大廈位于上海國(guó)際汽車城的核心地段，正對(duì)軌交11號(hào)線終點(diǎn)站。項(xiàng)目總占地面積1.4萬平方米，總建筑面積4.3萬平方米，以100米的絕對(duì)標(biāo)高，成為上海國(guó)際汽車城的核心標(biāo)桿,也成為該地塊集金融貿(mào)易、商務(wù)辦公，商務(wù)休閑等于一體的綜合性地標(biāo)建筑。高力國(guó)際從 2008 年3月起為其提供物業(yè)管理顧問服務(wù)。 10 常州萊蒙都會(huì)常

11、州萊蒙都會(huì)項(xiàng)目位于江蘇省常州市的核心商業(yè)區(qū)，是華東目前最大的綜合性在建商業(yè)項(xiàng)目，占地 10.2 萬平方米，總建筑面積達(dá) 58 萬平方米。項(xiàng)目由大型商業(yè)建筑群、高層景觀住宅、5 星級(jí)酒店和辦公樓組成。高力國(guó)際于 2006 年 3 月開始為其提供物業(yè)管理顧問服務(wù)。 華新麗華南京河西項(xiàng)目華新麗華南京河西項(xiàng)目位于南京江東中路與河西大街的交界處，南京地鐵一號(hào)線和二號(hào)線的換乘站，是河西新城 CBD 的核心位置，是河西乃至南京的鉑金地段。本項(xiàng)目占地 16.3 萬平米，建筑面積 100 萬平米，由甲級(jí)寫字樓、大賣場(chǎng)、主題餐飲娛樂街和高檔住宅構(gòu)成，將是整個(gè)南京地區(qū)規(guī)模最大，設(shè)施最齊全，功能最完善的綜合性項(xiàng)目之一

12、。高力國(guó)際于 2009 年 12 月開始為其提供前期物業(yè)顧問服務(wù)。 豫城時(shí)尚豫城時(shí)尚(豫龍坊)項(xiàng)目地處于上海市的黃浦區(qū)，著名的上海三大旅游景點(diǎn)之一城隍廟旁。總占地面積 12,970平方米。由大型休閑商場(chǎng)及商業(yè)步行街組成，是集購物、餐飲、娛樂、休閑、旅游等多種消費(fèi)服務(wù)為一體的商業(yè)步行街。將成為上海新標(biāo)志性商業(yè)項(xiàng)目。高力國(guó)際于 2007年 1月開始為 11 貮、本項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)重點(diǎn)分析、定位、目標(biāo)概述貮、本項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)重點(diǎn)分析、定位、目標(biāo)概述 一、本項(xiàng)目物業(yè)管理顧問服務(wù)重點(diǎn)分析一、本項(xiàng)目物業(yè)管理顧問服務(wù)重點(diǎn)分析 1. 空間及動(dòng)線規(guī)劃空間及動(dòng)線規(guī)劃 針對(duì)本項(xiàng)目豐富的業(yè)態(tài)，寫字樓、商業(yè)、酒店、公寓的車輛

13、出入時(shí)間，路線均有不同。為方便不同時(shí)段、不同業(yè)戶方便、高效、安全的進(jìn)出，本項(xiàng)目在前期規(guī)劃中須制定合理完善的人流、車流動(dòng)線，包括：人流與車流動(dòng)線；自駕車、辦公車輛、及出租車進(jìn)出動(dòng)線等。在日后的管理中，須將這些動(dòng)線以明顯的標(biāo)識(shí)予以明確，以防止人流、車流無序流動(dòng)造成的交通堵塞及互相干擾。 2. 物業(yè)管理界面設(shè)定物業(yè)管理界面設(shè)定 本項(xiàng)目?jī)?nèi)業(yè)態(tài)眾多，各種不同業(yè)態(tài)的物業(yè)管理模式各不相同，服務(wù)之側(cè)重點(diǎn)也截然不同。為確保未來物業(yè)管理工作能順利開展，須針對(duì)酒店、寫字樓、商業(yè)、公寓等不同業(yè)態(tài)進(jìn)行管理界面之劃分，確定管理權(quán)責(zé)。避免出現(xiàn)管理真空，乃至因權(quán)責(zé)不清造成互相推委或管理重疊。 3. 完善物業(yè)服務(wù)內(nèi)容完善物業(yè)服

14、務(wù)內(nèi)容 高力國(guó)際將與本項(xiàng)目管理者共同擬訂物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目和流程，并在物業(yè)服務(wù)中引入辦公室支持服務(wù)、酒店式服務(wù)等特色服務(wù)，以滿足高端客戶的個(gè)性化需求，確保物業(yè)的保值增值。 此外該項(xiàng)目地處無錫市太湖新城，是無錫市未來新的城市中心，未來項(xiàng)目開幕后將會(huì)成為人流聚集中心，一旦出現(xiàn)突發(fā)公共事件而未能及時(shí)妥善處理，將會(huì)帶來災(zāi)難性的后果。為此，必須在項(xiàng)目交付使用前，即對(duì)各種可能發(fā)生的突發(fā)公共事件建立 12 完善的預(yù)警、處理方案。同時(shí)，針對(duì)這些預(yù)案，對(duì)建筑硬體進(jìn)行修正，如增加避難設(shè)施、緊急疏散通道設(shè)置等。 二、高力國(guó)際物業(yè)顧問服務(wù)各階段重點(diǎn)二、高力國(guó)際物業(yè)顧問服務(wù)各階段重點(diǎn) 前期物業(yè)管理介入顧問服務(wù)前期物業(yè)管理介入

15、顧問服務(wù)- - - 在前期規(guī)劃及建造階段，高力國(guó)際將在原有高標(biāo)準(zhǔn)、高品質(zhì)規(guī)劃及配置的基礎(chǔ)上，以今后管理和使用者的角度，提出人性化及個(gè)性化的意見和建議，確保今后的使用和管理的方便。（服務(wù)內(nèi)容見本建議書第叁部分第叁部分內(nèi)容介紹） 籌備期物業(yè)管理顧問服務(wù)籌備期物業(yè)管理顧問服務(wù)- - - 高力國(guó)際將根據(jù)本項(xiàng)目的特點(diǎn)，設(shè)定一套有針對(duì)性的物業(yè)管理服務(wù)方案，為有效提高本項(xiàng)目的物業(yè)管理水平奠定基礎(chǔ)。（服務(wù)內(nèi)容見本建議書第肆部分第肆部分內(nèi)容介紹） 日常物業(yè)管理顧問服務(wù)日常物業(yè)管理顧問服務(wù)- - - 高力國(guó)際將根據(jù)本項(xiàng)目業(yè)主的不同需求，提供有針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)，以滿足高端業(yè)主對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的需求。通過高品質(zhì)的物業(yè)

16、管理服務(wù)，把本項(xiàng)目打造成無錫地區(qū)頂級(jí)高端物業(yè)品牌。（服務(wù)內(nèi)容見本建議書第伍部分第伍部分內(nèi)容介紹） 13 叁、前期物業(yè)管理介入顧問服務(wù)叁、前期物業(yè)管理介入顧問服務(wù) 一、空間、動(dòng)線規(guī)劃一、空間、動(dòng)線規(guī)劃/設(shè)計(jì)顧問設(shè)計(jì)顧問 高力國(guó)際將以管理和使用者的身份，從安全、實(shí)用的角度，通過審視設(shè)計(jì)方案、施工圖紙，對(duì)建筑裝飾、外圍環(huán)境、區(qū)域的劃分、出入口的設(shè)置及設(shè)備建材等方面提出有利于節(jié)約投資及管理成本并使其面積發(fā)揮最大的經(jīng)濟(jì)效益。其工作內(nèi)容主要包括（但不限于此）： 人流、物品、車輛進(jìn)出動(dòng)線 公共區(qū)域的劃分、布置 指示牌和水牌 監(jiān)控中心 安保崗?fù)?內(nèi)公共區(qū)域裝飾 服務(wù)接待臺(tái) 停車場(chǎng)的設(shè)置 人行/車行出入口的設(shè)置

17、 垃圾房設(shè)置 物業(yè)管理用房 各種倉庫 14 二、物業(yè)設(shè)施顧問二、物業(yè)設(shè)施顧問 作為現(xiàn)代化物業(yè)，完善的設(shè)施是最重要的，設(shè)備的品質(zhì)及實(shí)用性，直接影響到物業(yè)的使用功能和質(zhì)量。在物業(yè)的前期規(guī)劃設(shè)計(jì)中，設(shè)備的選擇是非常重要的。 因此，在本案中高力國(guó)際根據(jù)自身多年的運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合本案的特點(diǎn)將以物業(yè)管理和使用者的角度，根據(jù)本產(chǎn)品的不同功能定位，通過審視機(jī)電施工設(shè)計(jì)、參加設(shè)備招投標(biāo)(若需要)和審議購貨(維保)合同條款，對(duì)設(shè)計(jì)和選用的機(jī)電設(shè)施和各種機(jī)房提出有利于節(jié)約能源、控制質(zhì)量、管理方便和維護(hù)保養(yǎng)的專業(yè)顧問意見和建議，其中包括： 1. 中央監(jiān)控系統(tǒng)檢討建議中央監(jiān)控系統(tǒng)檢討建議 系統(tǒng)架構(gòu)、監(jiān)視控制項(xiàng)目及功能、記

18、錄資料，包含系統(tǒng)保全設(shè)備之規(guī)劃評(píng)估。 2. 給排水衛(wèi)生系統(tǒng)檢討建議給排水衛(wèi)生系統(tǒng)檢討建議 架構(gòu)、監(jiān)視控制項(xiàng)目。 3. 電氣系統(tǒng)檢討建議電氣系統(tǒng)檢討建議 架構(gòu)、監(jiān)視控制項(xiàng)目、緊急供電項(xiàng)目及優(yōu)先供電順序(火災(zāi)停電及非火災(zāi)停電)、電力最大需量監(jiān)視控制、節(jié)能策略規(guī)劃。 4. 消防系統(tǒng)檢討建議消防系統(tǒng)檢討建議 預(yù)警、避難、滅火設(shè)備架構(gòu)。 5. 空調(diào)系統(tǒng)檢討建議空調(diào)系統(tǒng)檢討建議 15 架構(gòu)、監(jiān)視控制項(xiàng)目。 6. 門禁保全系統(tǒng)檢討建議門禁保全系統(tǒng)檢討建議 架構(gòu)、安裝位置、功能。 7. 照明系統(tǒng)檢討建議照明系統(tǒng)檢討建議 架構(gòu)、監(jiān)視控制位置、功能。 8. 網(wǎng)路系統(tǒng)檢討建議網(wǎng)路系統(tǒng)檢討建議 各出租單位及必要公共區(qū)

19、域，本案外圍環(huán)境之界面、范圍建議。 9. 停車場(chǎng)管理系統(tǒng)檢討建議停車場(chǎng)管理系統(tǒng)檢討建議 設(shè)備架構(gòu)、車輛進(jìn)場(chǎng)出場(chǎng)流程、功能。 16 三、智能系統(tǒng)顧問三、智能系統(tǒng)顧問 隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)與科技的迅速發(fā)展，智慧化社區(qū)已不再是一個(gè)新鮮概念智慧建筑從某種意義上說，賦予了建筑生命力，因在建筑管理上，智能建筑的集控系統(tǒng)具備了擬人化操作功能，在日常管理和突發(fā)事件的處理上，能夠全面協(xié)調(diào)各個(gè)系統(tǒng)。 智能化建筑的目標(biāo)主要考慮到為后期的居住、使用及管理者的角度，主要體現(xiàn)在以下三個(gè)方面：提供安全、舒適、快捷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)；建立先進(jìn)與科學(xué)的綜合管理機(jī)制；節(jié)省能耗和降低人工成本。 高力國(guó)際根據(jù)物業(yè)銷售和管理需要及本項(xiàng)目的復(fù)雜程度（在

20、安全、隱私、動(dòng)靜分區(qū)等方面非常重要），高力國(guó)際將根據(jù)本物業(yè)的定位結(jié)合市場(chǎng)的發(fā)展對(duì)采用哪些智能化系統(tǒng)、采用到什么程度等提出有利于促進(jìn)銷售、控制投資和方便管理的專業(yè)顧問意見和建議，其中包括： 防盜監(jiān)控系統(tǒng) 綜合布線系統(tǒng) 消防報(bào)警系統(tǒng) 智能化系統(tǒng) 背景音響和應(yīng)急廣播系統(tǒng) 17 四、四、 跟進(jìn)施工過程跟進(jìn)施工過程 高力國(guó)際將根據(jù)需要派出有經(jīng)驗(yàn)的工程人員，定期視察施工現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)提出維護(hù)開發(fā)商利益、保證施工質(zhì)量和減少維保隱患等方面的專業(yè)顧問意見和建議，其中包括： 檢討施工進(jìn)度 發(fā)現(xiàn)可能存在的隱患 施工對(duì)將維修保養(yǎng)是否有影響 公共照明與單元內(nèi)照明是否分開 提供成品保護(hù)措施 協(xié)助檢查施工質(zhì)量 配合制訂施工管理

21、制度 指導(dǎo)物業(yè)驗(yàn)收工作 提供操作培訓(xùn)要求 提供備品備件要求和建議 提供竣工圖紙遞交要求 18 五、配合物業(yè)營(yíng)銷、增值服務(wù)五、配合物業(yè)營(yíng)銷、增值服務(wù) 1. 品牌的建立與推廣品牌的建立與推廣 契合開發(fā)商的開發(fā)理念的規(guī)劃設(shè)計(jì)的主題，高力國(guó)際將以今后管理者的角度通過各種手段配合開發(fā)商進(jìn)行本項(xiàng)目之品牌的建立，如：設(shè)計(jì)國(guó)際化、專業(yè)及人性化富有創(chuàng)意的物業(yè)服務(wù)模式；制定完善、富有創(chuàng)意及人性化的服務(wù)項(xiàng)目以配合物業(yè)的形象及定位。 2. 營(yíng)銷期間的物業(yè)品牌使用營(yíng)銷期間的物業(yè)品牌使用 開發(fā)商聘用高力國(guó)際，可享用高力國(guó)際之國(guó)際知名品牌，利用高力國(guó)際的聲譽(yù)和物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，增加客戶對(duì)未來物業(yè)管理的信賴。同時(shí)高力國(guó)際還提供國(guó)

22、際國(guó)內(nèi)最新房產(chǎn)信息、參加各種促銷、解答各種物業(yè)管理問題等方式，配合和協(xié)助開發(fā)商的物業(yè)營(yíng)銷工作。 在營(yíng)銷宣傳中可將高力國(guó)際的品牌及其國(guó)際化的資源：如通過高力國(guó)際集團(tuán)的網(wǎng)站及國(guó)際業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)對(duì)物業(yè)進(jìn)行全球或亞太區(qū)的推廣和宣傳，同時(shí)高力國(guó)際作為全方位不動(dòng)產(chǎn)顧問公司，還擁有關(guān)于租賃代理等服務(wù)，也可作為本物業(yè)的附加價(jià)值提供給投資客或用戶。 在制作租售合同時(shí)，高力國(guó)際可提供租售合同附件中有關(guān)物業(yè)管理方面有關(guān)內(nèi)容，約束客戶的各種違規(guī)行為，有利于將來方便物業(yè)管理和提高管理水平。 19 3. 銷售樣板區(qū)物業(yè)管理顧問銷售樣板區(qū)物業(yè)管理顧問 銷售中心和樣板房是本項(xiàng)目最好對(duì)外展示的載體，它能給未來的潛在客戶留下什么樣的印

23、象以及提供何種品質(zhì)的服務(wù)將極大的影響到客戶的最后抉擇，故高力國(guó)際可針對(duì)銷售樣板區(qū)提供全面的物業(yè)服務(wù)顧問建議，內(nèi)容包括但不限于： v 銷售動(dòng)線規(guī)劃 v 禮儀接待 v 區(qū)域內(nèi)保潔 v 物品、設(shè)施的選用和維保建議 v 物業(yè)問題咨詢 v 公共秩序維護(hù) v 銷售中心長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃建議 20 六、建筑節(jié)能環(huán)保顧問建議六、建筑節(jié)能環(huán)保顧問建議 隨著國(guó)家對(duì)建立資源節(jié)約型社會(huì)目標(biāo)的確定，建筑節(jié)能尤其是建筑節(jié)能已越來越成為關(guān)注的焦點(diǎn)。高力國(guó)際將在項(xiàng)目的建筑硬體建設(shè)過程中，協(xié)助開發(fā)商以國(guó)家建筑節(jié)能設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)為藍(lán)本，在建材、設(shè)備的選型及定位方面提供專業(yè)意見和建議，在減少建筑物的能耗支出的同時(shí)，為創(chuàng)建“綠色環(huán)保項(xiàng)目”奠定基礎(chǔ)。

24、 同時(shí)，隨著人們環(huán)保意識(shí)的增強(qiáng)，對(duì)建筑物內(nèi)部裝修后產(chǎn)生的室內(nèi)污染更為重視。高力國(guó)際將針對(duì)該方面提供專業(yè)的意見和建議，使未來業(yè)戶能獲得一個(gè)安全、環(huán)保的居住環(huán)境。 21 肆、籌備期物業(yè)顧問服務(wù)肆、籌備期物業(yè)顧問服務(wù) 本階段工作將在本物業(yè)正式交付使用前半年左右開始，其主要工作是協(xié)助物業(yè)根據(jù)本項(xiàng)目特性，建立管理系統(tǒng)、組建管理團(tuán)隊(duì)等，詳細(xì)工作內(nèi)容包括： 一、物業(yè)驗(yàn)收移交一、物業(yè)驗(yàn)收移交 在本項(xiàng)目將進(jìn)入驗(yàn)收階段之時(shí)。高力國(guó)際將參與工程驗(yàn)收，并建議將施工承包商及政府部門驗(yàn)收的兩次驗(yàn)收合并。高力國(guó)際將協(xié)助物業(yè)管理企業(yè)從管理和使用者的角度對(duì)物業(yè)進(jìn)行驗(yàn)收，及時(shí)指出各種缺陷和不足，督促施工承包商整改，以確保接收的物

25、業(yè)符合開發(fā)商及小業(yè)主利益，確保首戶入住，全部設(shè)備正常運(yùn)行。物業(yè)驗(yàn)收的首要條件為： 無影響業(yè)主使用的未完工程 入住區(qū)域能獨(dú)立封閉 驗(yàn)收的場(chǎng)地和區(qū)域清潔干凈 設(shè)備隨機(jī)檔和備品備件齊全 操作手冊(cè)和竣工數(shù)據(jù)齊全 承包商和施工監(jiān)理驗(yàn)收合格 政府有關(guān)職能部門驗(yàn)收通過 水、電和煤氣正式供應(yīng) 電話和電視等設(shè)施開通使用 無重大缺陷 做好接收設(shè)備的準(zhǔn)備工作了解設(shè)備供應(yīng)范圍熟悉機(jī)房位置收集圖紙資料熟悉了解設(shè)備情況參與設(shè)備調(diào)試和驗(yàn)收工作協(xié)助檢查施工質(zhì)量提供成品保護(hù)的措施發(fā)現(xiàn)可能存在的隱患跟進(jìn)施工過程建立短、中、長(zhǎng)期保養(yǎng)制度記錄操作維修建立設(shè)備臺(tái)帳接收備品備件接收操作培訓(xùn)管理已接管的設(shè)備現(xiàn)場(chǎng)管理處工程部高力總部做好接收

26、設(shè)備的準(zhǔn)備工作了解設(shè)備供應(yīng)范圍熟悉機(jī)房位置收集圖紙資料熟悉了解設(shè)備情況參與設(shè)備調(diào)試和驗(yàn)收工作協(xié)助檢查施工質(zhì)量提供成品保護(hù)的措施發(fā)現(xiàn)可能存在的隱患跟進(jìn)施工過程建立短、中、長(zhǎng)期保養(yǎng)制度記錄操作維修建立設(shè)備臺(tái)帳接收備品備件接收操作培訓(xùn)管理已接管的設(shè)備現(xiàn)場(chǎng)管理處工程部高力總部 22 二、督促完善施工二、督促完善施工 在本項(xiàng)目驗(yàn)收過程中發(fā)現(xiàn)的所有缺陷、裝飾缺損、嚴(yán)重污跡(不易被清潔的)及質(zhì)保期內(nèi)的設(shè)施故障和建筑損壞，高力國(guó)際將進(jìn)行認(rèn)真地記錄，必要時(shí)拍照取證，協(xié)助物業(yè)公司督促承包商或供貨商在質(zhì)保期完成所有整改內(nèi)容，以維護(hù)開發(fā)商和小業(yè)主利益，主要工作包括： 與承包商和供貨商建立密切聯(lián)系 記錄所有缺陷和未完工

27、程 無法整改的內(nèi)容應(yīng)協(xié)助扣取工程款 書面要求承包商整改 督促做好質(zhì)保期的保養(yǎng)責(zé)任 確定各種設(shè)備的緊急召喚時(shí)間 對(duì)整改工程進(jìn)行監(jiān)督和管理 協(xié)助控制工程尾款支付 制定承包商質(zhì)保違約的處理辦法 若重大質(zhì)量問題將應(yīng)延長(zhǎng)質(zhì)保期 23 三、完善各類管理制度三、完善各類管理制度 高力國(guó)際將協(xié)助物業(yè)，建立良好之物業(yè)管理服務(wù)系統(tǒng)，為確保建筑物之最高價(jià)值、設(shè)施之最佳使用品質(zhì)及業(yè)主/使用人最安全、舒適、便利之居住環(huán)境奠定基礎(chǔ)。其工作項(xiàng)目包括： 擬定各項(xiàng)人員工作說明擬定各項(xiàng)人員工作說明 擬定日后物業(yè)管理服務(wù)人員，包括物業(yè)主管、行政助理、財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)、安全服務(wù)人員、清潔人員、機(jī)電維護(hù)人員、中央監(jiān)控人員等工作內(nèi)容說明及服務(wù)程

28、序。 各項(xiàng)工作窗體及工作流程之設(shè)計(jì)各項(xiàng)工作窗體及工作流程之設(shè)計(jì) 規(guī)劃前項(xiàng)所有服務(wù)團(tuán)隊(duì)及現(xiàn)場(chǎng)各相關(guān)服務(wù)人員填寫之工作窗體及相關(guān)作業(yè)程序、方式。 擬定本案各項(xiàng)管理規(guī)約擬定本案各項(xiàng)管理規(guī)約 依政府法令規(guī)定事項(xiàng)及本案特性，擬定最適合本案使用且最切合日后業(yè)主/使用人需要之物業(yè)管理規(guī)約，內(nèi)容如總則、服務(wù)人員管理、安全管理、清潔衛(wèi)生管理、水電使用管理、訪客管理、施工裝潢管理、本案管理組織、罰則、附則及各項(xiàng)應(yīng)本案特性制訂的特殊規(guī)定等。 擬定各項(xiàng)管制辦法及公共設(shè)施使用管理辦法擬定各項(xiàng)管制辦法及公共設(shè)施使用管理辦法 如停車場(chǎng)管理辦法、門禁安全管制辦法、裝潢施工管理辦法、公共設(shè)施使用管理辦法等。 24 物業(yè)管理專業(yè)

29、人員的招聘與培訓(xùn)物業(yè)管理專業(yè)人員的招聘與培訓(xùn) 高力國(guó)際將配合物業(yè)公司招聘本物業(yè)管理處的相關(guān)人員，并對(duì)他們進(jìn)行 有針對(duì)性的專業(yè)化培訓(xùn)。使他們能夠迅速投入本物業(yè)的管理工作中。 擬定各項(xiàng)緊急事件標(biāo)準(zhǔn)處理程序手冊(cè)擬定各項(xiàng)緊急事件標(biāo)準(zhǔn)處理程序手冊(cè) 如電梯困人、防臺(tái)、漏水、火災(zāi)、犯罪事件、疑似爆炸物、電力中斷、地震、車輛碰撞公共設(shè)施等之標(biāo)準(zhǔn)處理程序。 臨時(shí)管理規(guī)約編訂臨時(shí)管理規(guī)約編訂 為本案業(yè)主編訂內(nèi)容詳實(shí)且富參考價(jià)值的臨時(shí)管理規(guī)約，內(nèi)容包含環(huán)境簡(jiǎn)介，各項(xiàng)設(shè)備使用說明，各項(xiàng)管理規(guī)章、辦法、業(yè)主之權(quán)利義務(wù)、各項(xiàng)服務(wù)簡(jiǎn)介及使用辦法等相關(guān)信息。 四、人事招聘管理四、人事招聘管理 高力國(guó)際將根據(jù)本項(xiàng)目實(shí)際需要，協(xié)

30、助物業(yè)公司制定并調(diào)整管理處人員架構(gòu)，并于適宜的時(shí)間進(jìn)行社會(huì)招聘，指定招聘要求，在重要報(bào)刊上刊登招聘廣告，進(jìn)行高級(jí)管理人員面試，并安排各類人員培訓(xùn)。有關(guān)人事方面，前期工作可包括： 制定人員架構(gòu)、崗位配置及崗位職責(zé)要求 制定人員薪金及福利計(jì)劃(開發(fā)商審批管理預(yù)算) 制定管理人員到崗計(jì)劃 調(diào)配和招聘物業(yè)管理處人員招聘 制定員工培訓(xùn)方案 實(shí)施對(duì)員工進(jìn)行入職培訓(xùn) 25 五、物業(yè)保險(xiǎn)五、物業(yè)保險(xiǎn) 由高力國(guó)際參與管理或管理顧問的物業(yè)將會(huì)得到希望物業(yè)公司參與保險(xiǎn)的建議，事實(shí)證明可以避免后意外事故引起的不必要的損失。在一般籌建情況下，“建設(shè)一切險(xiǎn)”在竣工驗(yàn)收后或租戶入伙后終止。高力國(guó)際將配合開發(fā)商投保的險(xiǎn)種包括

31、：“財(cái)產(chǎn)一切險(xiǎn)”及“公眾責(zé)任險(xiǎn)”： 提出物業(yè)投保方案 尋找合適的保險(xiǎn)公司 通過招投標(biāo)確定保險(xiǎn)公司 六、各項(xiàng)管理費(fèi)用預(yù)算編列及收支辦法擬訂六、各項(xiàng)管理費(fèi)用預(yù)算編列及收支辦法擬訂 協(xié)助物業(yè)公司精確預(yù)估各項(xiàng)管理支出及收入項(xiàng)目，避免日后必需提高相關(guān)管理維護(hù)費(fèi)用收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以平衡收支。其工作項(xiàng)目包括： 精確預(yù)估本案各項(xiàng)管理經(jīng)常性開支 - 支出項(xiàng)目 如公共用電、公共水費(fèi)、清潔費(fèi)、設(shè)備器材維修費(fèi)及更新費(fèi)用、建筑物維修費(fèi)、景觀設(shè)施維護(hù)、人事成本、停車場(chǎng)管理費(fèi)、公共意外責(zé)任及火災(zāi)保險(xiǎn)、消防安全設(shè)備檢修申報(bào)費(fèi)用等。 - 收入項(xiàng)目 如管理費(fèi)收入、停車費(fèi)用收入、資源回收費(fèi)用收入、其它收益。 公共水電費(fèi)分?jǐn)傆?jì)算方式擬訂。

32、預(yù)估及擬定管理維護(hù)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，以支付各項(xiàng)開支。 26 擬定管理費(fèi)用之收支流程。 預(yù)估及擬定各項(xiàng)公共設(shè)施之收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。 七、物業(yè)管理員工入職培訓(xùn)七、物業(yè)管理員工入職培訓(xùn) 高力國(guó)際將根據(jù)本項(xiàng)目的實(shí)際情況，協(xié)助物業(yè)公司制定合理的物業(yè)管理人員架構(gòu)，招聘合格的物業(yè)管理員工。在人員到位后，高力國(guó)際利用各種培訓(xùn)手段，有計(jì)劃地對(duì)不同的員工進(jìn)行不同的入職培訓(xùn)課程，使每位員工具備一定的物業(yè)管理知識(shí)，確保員工的素質(zhì)能夠滿足客戶及項(xiàng)目的管理要求。 為建立一支具有高水平的專業(yè)的物業(yè)管理隊(duì)伍以配合本項(xiàng)目之檔次尤為重要。為此，我司作為物業(yè)管理顧問，根據(jù)開發(fā)商要求，初步制定了物業(yè)管理專業(yè)培訓(xùn)方案和計(jì)劃，具體如下： 駐場(chǎng)經(jīng)理及物

33、業(yè)主管以上人員之培訓(xùn)，以理論與實(shí)踐相結(jié)合的方式進(jìn)行，引導(dǎo)高級(jí)管理人員充分理解本物業(yè)之定位，使員工于本物業(yè)工作時(shí)具有使命性與歸屬感，同時(shí)結(jié)合我司物業(yè)之管理理念和經(jīng)驗(yàn)及管理優(yōu)勢(shì)，使員工之專業(yè)水準(zhǔn)得以提升。 對(duì)于主管級(jí)以下之物業(yè)管理人員，于上崗前進(jìn)行物業(yè)管理基礎(chǔ)理論培訓(xùn)，以授課方式進(jìn)行，進(jìn)駐項(xiàng)目后我司將安排專業(yè)人員輔以日常工作指導(dǎo)。 1. 駐場(chǎng)物業(yè)經(jīng)理及主管級(jí)以上人員培訓(xùn)課程駐場(chǎng)物業(yè)經(jīng)理及主管級(jí)以上人員培訓(xùn)課程 物業(yè)管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)估 物業(yè)管理各環(huán)節(jié)之運(yùn)作流程 物業(yè)管理文本與規(guī)章制度 27 物業(yè)管理人員架構(gòu)與崗位職責(zé) 物業(yè)管理財(cái)務(wù)預(yù)算 物業(yè)管理成本控制與經(jīng)營(yíng) 物業(yè)管理檔案建立與管理 物業(yè)管理對(duì)外聯(lián)絡(luò)

34、與溝通 物業(yè)管理員工考評(píng)與內(nèi)部管理 物業(yè)管理處之設(shè)立和啟動(dòng)預(yù)算 物業(yè)管理突發(fā)事件處理 2. 安保人員培訓(xùn)課程安保人員培訓(xùn)課程 安保各崗位之崗位職責(zé) 安保設(shè)施設(shè)備操作規(guī)范及管理制度 安保儀容儀表和禮貌及規(guī)范用語 安保部門獎(jiǎng)懲條例 安保行為規(guī)范準(zhǔn)則 安保廉潔守則 安保日常規(guī)范用語 特別事件報(bào)告操作規(guī)程 安保交接班操作規(guī)程 出入登記操作規(guī)程 大堂安保操作規(guī)程 巡邏安保操作規(guī)程 車庫出入口安保操作規(guī)程 28 3. 處理緊急情況處理緊急情況 刑事罪行操作規(guī)程 火警操作規(guī)程 病人或傷者操作規(guī)程 停電操作規(guī)程 易燃?xì)怏w泄漏事宜 電梯故障操作事宜 臺(tái)風(fēng)操作規(guī)程 水浸操作規(guī)程 地震操作規(guī)程 炸彈恐嚇操作事宜 物

35、業(yè)撤離程序操作事宜 4. 火災(zāi)應(yīng)急辦法火災(zāi)應(yīng)急辦法 報(bào)警操作規(guī)程 成立臨時(shí)指揮部操作規(guī)程 疏散及救護(hù)操作規(guī)程 警戒操作規(guī)程 善后工作操作規(guī)程 事故記錄 日常記錄操作規(guī)程 事故報(bào)告操作規(guī)程 29 5. 安保、工程主管培訓(xùn)課程安保、工程主管培訓(xùn)課程 高級(jí)管理人員如何面對(duì)社會(huì)事件 員工的激勵(lì)與督導(dǎo) 如何與各部門協(xié)調(diào) 當(dāng)前物業(yè)市場(chǎng)及物業(yè)管理之動(dòng)作 管理處行政管理及運(yùn)作 管理規(guī)約、住戶手冊(cè)之要點(diǎn) 區(qū)管理處財(cái)務(wù)控制 相關(guān)數(shù)據(jù)、檔案的管理 6. 客戶服務(wù)培訓(xùn)課程客戶服務(wù)培訓(xùn)課程 客戶需求心理、個(gè)人需求、群體對(duì)個(gè)人需求的影響 不同場(chǎng)合的客戶服務(wù)要求 服務(wù)的循環(huán) 客戶服務(wù)流程 客戶服務(wù)行為言語規(guī)范 客戶投訴技巧

36、 客戶服務(wù)中的心理調(diào)整 案例分析 30 7. 工程人員培訓(xùn)課程工程人員培訓(xùn)課程 物業(yè)設(shè)施的正常運(yùn)作 講述物業(yè)管理概念，日常工作安排，設(shè)備運(yùn)行和物業(yè)維修工作，介紹主要設(shè)備機(jī)房的各種管理制度。 建筑、裝飾和設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng) 具體介紹建筑、裝飾和設(shè)備年度維護(hù)保養(yǎng)制度和監(jiān)督機(jī)制。做好小業(yè)主和租戶有償工程服務(wù)工作。 工程預(yù)算和物品管理制度 介紹制定工程費(fèi)用預(yù)算，物品的計(jì)劃、申購、采購、倉庫、儲(chǔ)存、申領(lǐng)和報(bào)廢等管理制度。 工程檔案管理 怎樣建立工程檔案，工程檔案內(nèi)容和分類，日常管理辦法。 八、二次裝修管理八、二次裝修管理 對(duì)于進(jìn)駐本項(xiàng)目中的業(yè)戶進(jìn)行的二次裝修，高力國(guó)際將協(xié)助物業(yè)管理公司嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

37、 裝修管理應(yīng)做好以下幾方面的內(nèi)容： 訂立周全、詳細(xì)、便于操作的管理制度； 專人負(fù)責(zé)對(duì)工程實(shí)行嚴(yán)格的監(jiān)督； 推薦資質(zhì)高，信譽(yù)好的工程承包商進(jìn)行裝修； 31 1. 裝修申請(qǐng)裝修申請(qǐng) 物業(yè)管理處發(fā)給業(yè)戶使用和裝修守則，并經(jīng)書面認(rèn)； 業(yè)戶向物業(yè)管理處提出申請(qǐng)，提交裝修設(shè)計(jì)的設(shè)計(jì)資質(zhì)，所計(jì)圖紙、說 明及設(shè)備材料表等資料； 物業(yè)管理處審核裝修設(shè)計(jì)單位的設(shè)計(jì)資質(zhì)； 物業(yè)管理處審核批準(zhǔn)設(shè)計(jì)圖后，若有改變平面設(shè)計(jì)、消防設(shè)備、噴淋頭及煙/溫感位置等情況必須向消防部門報(bào)批； 物業(yè)管理處審核裝修施工單位的施工資質(zhì)。 2. 交付款項(xiàng)和交驗(yàn)保單交付款項(xiàng)和交驗(yàn)保單 提供辦理裝修出入證之相關(guān)資料； 購置滅火器費(fèi)用(如需要可向

38、物業(yè)管理處租借)。 3. 批準(zhǔn)裝修批準(zhǔn)裝修 辦妥裝修人員出入證； 發(fā)放裝修施工許可證。 4. 裝修施工裝修施工 裝修施工期間，由物業(yè)管理處工程部將根據(jù)設(shè)計(jì)圖及裝修守則監(jiān)督、檢查整個(gè)施工過程； 業(yè)戶的材料、設(shè)備及大件貨物出入需填寫出入放行申請(qǐng)單； 業(yè)戶使用貨運(yùn)電梯需填寫貨運(yùn)電梯申請(qǐng)表； 裝修期間加班需填寫加班申請(qǐng)表； 使用電焊、氣焊需辦理動(dòng)火證； 臨時(shí)封閉施工現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)公共部分的墻面、地坪及廁所等采取必要保護(hù)措施； 32 夜間不得使用電動(dòng)工具和發(fā)出剌激性氣味，并盡量減少對(duì)相鄰業(yè)戶的影響。 5. 裝修竣工驗(yàn)收裝修竣工驗(yàn)收 裝修完畢后，業(yè)戶必須以書面通知物業(yè)管理處，以便安排驗(yàn)收； 物業(yè)管理處驗(yàn)收前，業(yè)

39、戶必須通過消防、質(zhì)監(jiān)部門的驗(yàn)收； 物業(yè)管理處進(jìn)行竣工驗(yàn)收； 整改驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)的各種缺陷； 檢查和清潔相關(guān)的公共部位，如走廊、廁所等； 遞交竣工圖、各種批文及其它竣工資料。 6. 業(yè)戶正式入駐業(yè)戶正式入駐 業(yè)戶的裝修工程經(jīng)有關(guān)政府職能部門及物業(yè)管理處驗(yàn)收合格后，用戶需填寫搬遷申請(qǐng)表，正式入駐。 33 伍、日常物業(yè)管理顧問服務(wù)伍、日常物業(yè)管理顧問服務(wù) 一、概述一、概述 目前國(guó)內(nèi)諸多顧問公司可以與開發(fā)商建立很多不同的顧問形式（以開發(fā)商自身的情況或?qū)嶋H需求為合作基礎(chǔ)），但根據(jù)高力國(guó)際對(duì)貴司目前狀況和過往多個(gè)案例之分析，發(fā)現(xiàn)在管理的過程中，成功的項(xiàng)目物業(yè)管理，除了擁有優(yōu)秀物業(yè)系統(tǒng)顧問外，管理計(jì)劃的執(zhí)行及控

40、制/督導(dǎo)的過程是非常關(guān)鍵的，如何保證項(xiàng)目物業(yè)管理最終的品質(zhì)，其過程的管理最是最為重要的，而這一點(diǎn)在現(xiàn)實(shí)中往往被忽視。 現(xiàn)依據(jù)貴司開發(fā)之本項(xiàng)目之特性需要，推薦在本項(xiàng)目中采用日常物業(yè)管理顧問的服務(wù)模式，以有效加強(qiáng)對(duì)本項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)的管理指導(dǎo)和督導(dǎo)力度，為確保物業(yè)管理服務(wù)能始終如一的保持高水平奠定基礎(chǔ)。如下將針對(duì)該模式予以說明。 卓越卓越物業(yè)物業(yè)系系統(tǒng)統(tǒng)顧問顧問 有有效效管理管理執(zhí)執(zhí)行行與控制與控制 項(xiàng)項(xiàng)目目成成功功管管理理關(guān)關(guān)鍵鍵 34 二、日常物業(yè)管理顧問服務(wù)之組織架構(gòu)二、日常物業(yè)管理顧問服務(wù)之組織架構(gòu) 高力國(guó)際將協(xié)助并監(jiān)督本項(xiàng)目各項(xiàng)物業(yè)管理具體工作的開展，并協(xié)助本項(xiàng)目物業(yè)公司物業(yè)培養(yǎng)各級(jí)主管的后備力

41、量，為確保物業(yè)管理水平的穩(wěn)定性和持續(xù)性奠定基礎(chǔ)。高力國(guó)際的工作內(nèi)容包括但不局限于如下內(nèi)容： 無錫嘉業(yè)國(guó)際無錫嘉業(yè)國(guó)際城物業(yè)城物業(yè)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì) 培訓(xùn)講師團(tuán)隊(duì) 人事行政團(tuán)隊(duì) 浙江國(guó)際嘉業(yè)房地產(chǎn)開發(fā)浙江國(guó)際嘉業(yè)房地產(chǎn)開發(fā)有限公司有限公司 高力國(guó)際上海 物業(yè)與資產(chǎn)管理部 董事 反饋 服務(wù) 協(xié)力 投訴 詢問 投訴 反饋 支援 采購管理團(tuán)隊(duì) 高高 力力 國(guó)國(guó) 際際 全全球球 設(shè)施專案團(tuán)隊(duì) 管理專案團(tuán)隊(duì) 安保管理 環(huán)境管理 工程維護(hù) 行政財(cái)務(wù) 高力國(guó)際上海 物業(yè)與資產(chǎn)管理部 顧問團(tuán)隊(duì) 35 三、日常物業(yè)管理顧問服務(wù)內(nèi)容三、日常物業(yè)管理顧問服務(wù)內(nèi)容 1. 物業(yè)安保管理物業(yè)安保管理 協(xié)助物業(yè)公司根據(jù)該項(xiàng)目配

42、備的安保技防設(shè)施和場(chǎng)地情況，充分利用警方的力量。并擬定安保崗位和巡邏路線，制定相關(guān)的管理制度，在盡可能節(jié)約開支的前提下，將物業(yè)的安全保衛(wèi)工作達(dá)到較高的水平，工作標(biāo)準(zhǔn)為： 安保人員持證上崗 安保人員經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn) 24 小時(shí)安保緊急求助和求救 技防設(shè)施功能正常發(fā)揮 有效控制車輛進(jìn)出 有效控制外來人員等 2. 意外事件防范意外事件防范 協(xié)助物業(yè)公司與警方、消防和社區(qū)組織保持密切聯(lián)系，及時(shí)辦妥財(cái)產(chǎn)一切險(xiǎn)和公眾責(zé)任險(xiǎn)，規(guī)避可能發(fā)生的各種意外，制定各種緊急事件處理預(yù)案，確保物業(yè)在意外發(fā)生時(shí)，能采取緊急應(yīng)變補(bǔ)救措施，其中包括： 盜竊和搶劫 水管爆裂 電器故障 高空墜物 36 發(fā)現(xiàn)可疑人員和物品 拾獲財(cái)物和遺

43、棄廢物 發(fā)生人員受傷和意外 外來車輛進(jìn)出管理 3. 清潔綠化管理清潔綠化管理 根據(jù)高力國(guó)際的實(shí)際管理經(jīng)驗(yàn)協(xié)助物業(yè)公司聘請(qǐng)專業(yè)公司進(jìn)行清潔、綠化、植物擺放和外圍綠化的養(yǎng)護(hù)工作，盡可能地使物業(yè)保持較好的衛(wèi)生狀況，為所有的用戶創(chuàng)造一個(gè)優(yōu)美的生活環(huán)境，主要工作包括： 制定物業(yè)清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 通過招投標(biāo)確定清潔公司 檢討清潔工崗位職責(zé)和工作規(guī)范 及時(shí)清運(yùn)垃圾 擺放、更換和清潔合適植物和花木等 4. 行政人事制度管理行政人事制度管理 高力國(guó)際將根據(jù)本項(xiàng)目的實(shí)際情況，并通過完善相關(guān)的行政人事管理制度，協(xié)助物業(yè)公司對(duì)員工有計(jì)劃地進(jìn)行培訓(xùn)和考核，約束員工行為，使物業(yè)管理處的人事行政工作步入正軌，主要人事制度包括：

44、 員工手冊(cè) 員工操作守則 人事檔案管理制度 員工培訓(xùn)計(jì)劃 制服管理制度 37 員工考核管理制度 薪金和福利管理制度 招聘、錄用和辭退管理制度 物品領(lǐng)用和借用制度 物品管理和報(bào)廢制度 5. 設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)管理設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)管理 高力國(guó)際根據(jù)本項(xiàng)目設(shè)施情況和管理需要，協(xié)助物業(yè)公司監(jiān)督各項(xiàng)維護(hù)保養(yǎng)工作，并制定各種相關(guān)的操作和維保管理制度，使物業(yè)設(shè)施長(zhǎng)期保持完好，其中包括： 建立設(shè)備臺(tái)賬 機(jī)電設(shè)備運(yùn)行維修記錄 重要機(jī)電設(shè)備的操作規(guī)程 機(jī)電設(shè)備保養(yǎng)制度 機(jī)房管理制度 物業(yè)消防安全制度 消防設(shè)施巡查維護(hù)制度 工程人員進(jìn)單元工作規(guī)范 工程人員公共區(qū)域工作規(guī)范 建筑修繕維護(hù)制度 外判合同簽訂和管理制度 物品和工具

45、管理制度 外來人員施工管理制度 工程人員值班和交接班制度 38 6. 外判合同簽訂外判合同簽訂 根據(jù)高力國(guó)際的物業(yè)管理理念，大型復(fù)雜設(shè)備和系統(tǒng)應(yīng)采取外判專業(yè)公司維護(hù)保養(yǎng)的方式，高力國(guó)際將依靠高力國(guó)際與專業(yè)公司的良好關(guān)系，協(xié)助物業(yè)公司進(jìn)行外判合同的定標(biāo)，指導(dǎo)做好合同外判簽訂工作，并認(rèn)真督促合同的執(zhí)行情況，需要外判的項(xiàng)目包括： 消防報(bào)警系統(tǒng) 防盜監(jiān)控系統(tǒng) 綠化景觀系統(tǒng) 建筑裝飾維修 空調(diào)主機(jī) 后備發(fā)電機(jī)組 其它即修項(xiàng)目 7. 能源節(jié)約管理能源節(jié)約管理 高力國(guó)際將協(xié)助物業(yè)公司審視物業(yè)內(nèi)的電和水的消耗情況和各項(xiàng)規(guī)章制度，重點(diǎn)檢查空調(diào)系統(tǒng)的運(yùn)行狀況和設(shè)備開啟時(shí)間，需要檢討和控制的主要節(jié)能項(xiàng)目包括： 嚴(yán)格

46、控制空調(diào)設(shè)備的開啟時(shí)間 控制和調(diào)整新風(fēng)的供應(yīng)量 在冬、夏季節(jié)盡量要求業(yè)戶關(guān)閉外窗 經(jīng)常檢查和關(guān)閉樓層走火梯防火門 按時(shí)段關(guān)閉照明燈具 平時(shí)關(guān)閉機(jī)房?jī)?nèi)的照明 39 8. 財(cái)務(wù)管理制度財(cái)務(wù)管理制度 高力國(guó)際將結(jié)合本項(xiàng)目實(shí)際情況，協(xié)助物業(yè)公司設(shè)立該項(xiàng)目專門賬戶，編制物業(yè)管理預(yù)算，積極做好成本控制及開源節(jié)流工作，制定和完善各種財(cái)務(wù)管理制度，主要包括： 財(cái)務(wù)部工作流程 物業(yè)會(huì)計(jì)制度 核數(shù)審計(jì)制度 現(xiàn)金及支票管理制度 管理費(fèi)打單和發(fā)單程式 管理費(fèi)催討程序 收支損益報(bào)告 物業(yè)管理預(yù)算方法 各種財(cái)務(wù)表格 物業(yè)財(cái)務(wù)報(bào)告制度 9. 物業(yè)管理的增收節(jié)支物業(yè)管理的增收節(jié)支 如何做到增收節(jié)支，確保物業(yè)管理處正常運(yùn)作，是

47、各個(gè)物業(yè)管理公司的一個(gè)重大的課題。我們高力國(guó)際制定的增收方案包括：全額收繳物業(yè)管理費(fèi)、開展各種有償服務(wù)、用好物業(yè)管理經(jīng)營(yíng)用房等；節(jié)支項(xiàng)目包括：節(jié)約能耗、聘用精干的管理人員、控制各種費(fèi)用支出、用好和管好各種物品等。高力國(guó)際將利用自己豐富的物業(yè)管理服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，協(xié)助物業(yè)公司開展一系列的增收節(jié)支工作。 40 9.1. 全額收繳物業(yè)管理費(fèi)全額收繳物業(yè)管理費(fèi) 高力國(guó)際將制定一套完整的物業(yè)管理費(fèi)收取程序，協(xié)助物業(yè)公司對(duì)欠繳物業(yè)管理費(fèi)的業(yè)主和用戶，應(yīng)虛心聽取他們的意見和建議，及時(shí)認(rèn)真檢討和改進(jìn)；若對(duì)房屋質(zhì)量有意見，應(yīng)積極協(xié)調(diào)解決。對(duì)無理拒交物業(yè)管理費(fèi)的業(yè)主，在執(zhí)行正常的摧討程序后，在征得開發(fā)商同意后，高力國(guó)際將

48、協(xié)助物業(yè)公司采取張榜公告，發(fā)律師函，直至向人民法院提起民事訴訟等方式追討欠繳的物業(yè)管理費(fèi)。 9.2. 開展各項(xiàng)有償服務(wù)開展各項(xiàng)有償服務(wù) 高力國(guó)際將利用開發(fā)商創(chuàng)造的各種有利條件，協(xié)助物業(yè)公司開展各種有償服務(wù)項(xiàng)目。在物業(yè)管理初期，由于入住率較低，物業(yè)管理收入較少，將盡量多增加一些有償服務(wù)的收入，努力減少虧損和墊資金額，以達(dá)到較好的經(jīng)濟(jì)效果和社會(huì)效益。 9.3. 節(jié)約能耗節(jié)約能耗 按高力國(guó)際對(duì)物業(yè)管理成本構(gòu)成所占比例的分析經(jīng)驗(yàn)來看，物業(yè)管理成本支出除人員薪津外，電力能耗占比較大的比例。高力國(guó)際將在物業(yè)管理正式展開以后，分析物業(yè)實(shí)際的機(jī)電配套情況，并根據(jù)高力國(guó)際管理理念，協(xié)助物業(yè)公司制定完善的節(jié)能措施

49、及制度，例如按時(shí)段關(guān)閉部分照明燈具、電梯停用關(guān)燈關(guān)風(fēng)扇等，杜絕一切跑、冒、滴、漏現(xiàn)象的發(fā)生。 9.4. 配備精干的物業(yè)管理人員配備精干的物業(yè)管理人員 高力國(guó)際將按不同的入住率，協(xié)助物業(yè)公司制定合理的物業(yè)管理人員架構(gòu)，人員配備力求精干，努力培養(yǎng)一專多能的復(fù)合性人才。 41 9.5. 嚴(yán)格控制費(fèi)用支出嚴(yán)格控制費(fèi)用支出 在每一財(cái)務(wù)審計(jì)年度開始時(shí)，高力國(guó)際將根據(jù)物業(yè)管理的實(shí)際情況，協(xié)助物業(yè)公司物業(yè)制定當(dāng)年的物業(yè)管理月度財(cái)務(wù)預(yù)算案。每月需制定下月的財(cái)務(wù)預(yù)算案，對(duì)于超出成本預(yù)算的部分進(jìn)行分析檢討，在不降低物業(yè)管理質(zhì)量的前提下，以求將物業(yè)管理開支嚴(yán)格控制在預(yù)算范圍內(nèi)。 9.6. 嚴(yán)格執(zhí)行審批程序嚴(yán)格執(zhí)行審批

50、程序 高力國(guó)際建立了完善物品購買和外判合同審批程序，不同的級(jí)別有不同的費(fèi)用批準(zhǔn)權(quán)限。當(dāng)物業(yè)需要采購設(shè)備、物品、材料和外判工程合同時(shí)，超過不同的標(biāo)的，需要采用不同的詢價(jià)、比價(jià)方式，當(dāng)金額達(dá)到一定限額時(shí)，將采用市場(chǎng)公開招投標(biāo)的方式完成。高力國(guó)際將把這一套完善的系統(tǒng)移植到本項(xiàng)目物業(yè)公司的日常運(yùn)作之中，以有效杜絕人為因素造成資金浪費(fèi)。 9.7. 妥善使用和保管物品妥善使用和保管物品 高力國(guó)際對(duì)設(shè)備、工具、辦公用品、材料等各種物品，建立申購、采購、入庫、儲(chǔ)存、出庫、借用、歸還、使用和報(bào)廢等都有完整的管理制度。 高力國(guó)際將把這一套完善的系統(tǒng)移植到本項(xiàng)目物業(yè)公司的日常運(yùn)作之中，將妥善使用和保管的責(zé)任，落實(shí)到

51、具體的管理人員，盡量使物品各盡其用，減少人為造成的浪費(fèi)。 42 陸、全程商場(chǎng)物業(yè)管理顧問服務(wù)建議陸、全程商場(chǎng)物業(yè)管理顧問服務(wù)建議 1、對(duì)業(yè)主、商家的管理、對(duì)業(yè)主、商家的管理 ? 對(duì)商家的日常經(jīng)營(yíng)行為進(jìn)行規(guī)范管理。 ? 以管理公約及系列制度的形式，明確業(yè)主、商家與管理公司的責(zé)任、權(quán)利和義務(wù)，以此規(guī)范雙方的行為，保證良好的經(jīng)營(yíng)秩序。 2、一般管理事項(xiàng)、一般管理事項(xiàng) ? 物業(yè)公共安全、清潔、設(shè)備維護(hù)事項(xiàng)之提供，財(cái)務(wù)預(yù)算、行政文書處理。 3、管理服務(wù)人員之雇用、訓(xùn)練及督導(dǎo)、管理服務(wù)人員之雇用、訓(xùn)練及督導(dǎo) ? 雇用、訓(xùn)練及督導(dǎo)管理服務(wù)人員，以提供高水平的管理服務(wù)。 4、公共設(shè)施設(shè)備之管理維護(hù)及修繕、公共

52、設(shè)施設(shè)備之管理維護(hù)及修繕 ? 聘請(qǐng)專業(yè)機(jī)電人員負(fù)責(zé)各項(xiàng)公共設(shè)施設(shè)備之管理維護(hù)、聯(lián)系各項(xiàng)設(shè)備之保固維護(hù)工作。大型修繕工程執(zhí)行前，收集相關(guān)廠商報(bào)價(jià)資料并做成分析，供顧客評(píng)選；發(fā)包后代顧客監(jiān)督施工進(jìn)度、質(zhì)量及驗(yàn)收工作。 ? 管好機(jī)電設(shè)備，保證電梯、空調(diào)、電力系統(tǒng)等正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 ? 所有固定設(shè)施、設(shè)備均達(dá)到安全標(biāo)準(zhǔn)。 ? 避免顧客（特別是兒童）受到任何傷害。 5、各類承包商遴選、各類承包商遴選 ? 評(píng)估承包商之業(yè)績(jī)、經(jīng)驗(yàn)及報(bào)價(jià)數(shù)據(jù)，選擇最適當(dāng)之承包商負(fù)責(zé)大樓之各項(xiàng) 43 管理維護(hù)工作。 6、清潔維護(hù)服務(wù)、清潔維護(hù)服務(wù) ? 雇用合格之清潔公司負(fù)責(zé)共享部分例行性及周期性之清潔維護(hù)工作。 ? 專人負(fù)責(zé)場(chǎng)內(nèi)外流

53、動(dòng)保潔工作，將垃圾、雜物及時(shí)清理、外運(yùn)，時(shí)時(shí)保證場(chǎng)內(nèi)外的清潔衛(wèi)生。 ? 不定時(shí)對(duì)大理石等飾面進(jìn)行打蠟、拋光。 7、園藝維護(hù)服務(wù)、園藝維護(hù)服務(wù) ? 雇用園丁或與園藝公司簽約負(fù)責(zé)本項(xiàng)目綠化工作，為所有權(quán)人、使用者及顧客提供安全、美觀及舒適的景觀環(huán)境。 ? 專人負(fù)責(zé)公共綠地，公共場(chǎng)所、公共建筑及共享設(shè)施綠地，道路、廣場(chǎng)綠地等養(yǎng)護(hù)。 ? 各種環(huán)境建筑小品的維護(hù)和保養(yǎng)。 8、門禁安全維護(hù)服務(wù)、門禁安全維護(hù)服務(wù) ? 負(fù)責(zé)內(nèi)外公共區(qū)域的巡邏、門禁管制、智能型保全自動(dòng)化系統(tǒng)監(jiān)看。 ? 客流量大（達(dá)幾萬- 十幾萬不等），安全保衛(wèi) 24 小時(shí)值班巡邏，設(shè)固定及流動(dòng)崗。 ? 營(yíng)業(yè)結(jié)束后，嚴(yán)格清場(chǎng)，利用電視監(jiān)控及紅外

54、線報(bào)警器等裝置，進(jìn)行全方位監(jiān)控。 ? 與管轄派出所緊密配合，預(yù)防和妥善處理突發(fā)事件，營(yíng)造安全、放心的購物環(huán)境。 44 9、消防管理、消防管理 ? 日常檢查、保養(yǎng)、維護(hù)和管理好消防設(shè)施。 ? 組織一支義務(wù)消防隊(duì)，并常備特殊情況下的應(yīng)急措施。 ? 保障消防通道暢通無阻，以便特殊情況發(fā)生時(shí)能及時(shí)疏散人群。 10、消毒防蟲服務(wù)、消毒防蟲服務(wù) ? 選用合格的消毒公司，于固定期間進(jìn)行共享部分之防蟲消毒工作。 11、車輛管理、車輛管理 ? 停車場(chǎng)內(nèi)車位劃分。 ? 停車場(chǎng)場(chǎng)內(nèi)標(biāo)示。 ? 進(jìn)出停車場(chǎng)管理制度。 ? 車輛防盜、防損措施。 ? 地面車輛停放的相關(guān)管理措施。 12、安排保險(xiǎn)服務(wù)、安排保險(xiǎn)服務(wù) ? 安排

55、火災(zāi)保險(xiǎn)及公共意外責(zé)任保險(xiǎn)之投保。 13、執(zhí)行管理規(guī)約、執(zhí)行管理規(guī)約 ? 隨時(shí)檢視業(yè)戶是否遵守管理規(guī)約，增進(jìn)業(yè)戶共同利益，務(wù)使所有業(yè)戶均擁有一個(gè)安全、整潔之商業(yè)環(huán)境。 14、地方政府及其它公共團(tuán)體之聯(lián)系、地方政府及其它公共團(tuán)體之聯(lián)系 ? 代表業(yè)戶、發(fā)展商與地方政府或其它公共團(tuán)體接洽，或討論任何有關(guān)本物業(yè) 45 之相關(guān)事宜。 15、會(huì)計(jì)及有關(guān)事宜、會(huì)計(jì)及有關(guān)事宜 ? 按月提出確實(shí)之收支報(bào)表，所有費(fèi)用開支皆以合法單據(jù)報(bào)銷。每年年終制作次年管理費(fèi)用之預(yù)算報(bào)告，交付發(fā)展商審核，并按月分析預(yù)算及實(shí)際支出差異。 協(xié)助開發(fā)商進(jìn)行商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理。本項(xiàng)目管理包容的范圍很廣，諸如物業(yè)（包括軟硬件）、業(yè)戶、顧客服務(wù)、

56、行銷、財(cái)務(wù)等各方面的內(nèi)容，而且由于其組合復(fù)雜，相互交織滲透，因而其管理要求遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于一般性辦公物業(yè)以及百貨公司。由于項(xiàng)目執(zhí)行方式有所不同，所以總體來看，本項(xiàng)目的管理工作也不完全一致，側(cè)重點(diǎn)也會(huì)有所不同。 現(xiàn)時(shí)國(guó)內(nèi)本項(xiàng)目的管理質(zhì)素，大多只能做好物業(yè)的硬件管理，往往忽略軟件管理。本項(xiàng)目的管理理念不單是物業(yè)硬件的維修、清潔、保安等一般性物業(yè)管理，同時(shí)亦針對(duì)顧客及整個(gè)項(xiàng)目的形象需要，根據(jù)本項(xiàng)目所必須具備的條件，高力國(guó)際將提供開發(fā)商專業(yè)的商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理協(xié)助。 16、營(yíng)銷推廣協(xié)助、營(yíng)銷推廣協(xié)助 ? 協(xié)助開發(fā)商舉辦各類促銷推廣活動(dòng)，包括進(jìn)行場(chǎng)地規(guī)劃，場(chǎng)地布置管理，活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)保安工作，現(xiàn)場(chǎng)清理工作等。 17、人員管

57、理、人員管理 ? 于客服部辦理登記手續(xù)； ? 領(lǐng)取員工證件； ? 著裝需經(jīng)物業(yè)管理公司審批后上崗； ? 遵守商場(chǎng)內(nèi)之員工守則。 46 18、商場(chǎng)管理、商場(chǎng)管理 ? 營(yíng)業(yè)時(shí)間管理，根據(jù)開發(fā)商制訂的標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)業(yè)時(shí)間進(jìn)行商場(chǎng)運(yùn)作，業(yè)戶如需要加長(zhǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間，必須經(jīng)過開發(fā)商及物業(yè)管理公司同意并安排； ? 業(yè)戶送貨及物流管理，制訂送貨時(shí)間，及物流動(dòng)線等。 19、服務(wù)管理、服務(wù)管理 ? 客戶服務(wù)中心 設(shè)立客戶服務(wù)中心，客人如有任何疑問或咨詢、投訴，均可來訪或電話溝通，我們會(huì)仔細(xì)聆聽客人的詢問、投訴和建議，并實(shí)行“一站式服務(wù)”，保證讓客人滿意而歸。 ? 在線服務(wù) 自有網(wǎng)站：相關(guān)信息的網(wǎng)上發(fā)布，建立準(zhǔn)確快捷的客戶聯(lián)系

58、方式。 ? 顧客意見箱 47 柒、高力國(guó)際特色服務(wù)介紹柒、高力國(guó)際特色服務(wù)介紹 一、酒店式專屬貼身客戶服務(wù)建議一、酒店式專屬貼身客戶服務(wù)建議 為凸顯住戶的尊榮，及提供舒適便捷的生活環(huán)境。物業(yè)管理實(shí)有必要跳脫傳統(tǒng)管理模式作升級(jí)變革。基此，高力國(guó)際建議在日后的物業(yè)管理服務(wù)中引進(jìn)酒店式的管理模式，提供代住戶訂車輛接送、代訂機(jī)票、送洗衣物、快遞、代繳各項(xiàng)費(fèi)用、室內(nèi)清潔等十余項(xiàng)酒店服務(wù)，以完善細(xì)膩貼心的服務(wù)，凸顯頂級(jí)產(chǎn)品的尊崇。 酒店式的管理模式與一般居住類物業(yè)的傳統(tǒng)管理模式的不同，在于將酒店許多服務(wù)項(xiàng)目引進(jìn)，管理服務(wù)中心可為住戶提供咨詢服務(wù)、代訂旅館（電影、藝文活動(dòng)、火車、機(jī)票等）、代客沖印、送花、郵

59、件處理、快遞、訂報(bào)、影印、傳真、代繳各項(xiàng)公共事業(yè)費(fèi)、代請(qǐng)鐘點(diǎn)傭人等，服務(wù)項(xiàng)目可謂應(yīng)有盡有。 以下有部分服務(wù)項(xiàng)目除了必要的手續(xù)費(fèi)之外，這些項(xiàng)目還應(yīng)收取一定標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)/代辦費(fèi)。 1. 前臺(tái)前臺(tái)(Front Office)式服務(wù)式服務(wù) 主人返家時(shí)之接待（14 小時(shí)） 如代提行李。 訪客接待（14 小時(shí)） 為住戶訪客提供等候時(shí)的茶水供應(yīng)或必要協(xié)助事項(xiàng)。 留言服務(wù)（24 小時(shí)） 為不在家的住戶留言及訊息并立即傳達(dá)。 定時(shí)提醒服務(wù)（24 小時(shí)，需有設(shè)備支持） 依住戶個(gè)別需求提供如費(fèi)用繳納、孩童接送、Morning Call 等提醒服務(wù)。 提供各項(xiàng)生活信息服務(wù)（24 小時(shí)） 48 注：管理中心將提供各類廠商

60、（餐廳、影院、干洗店以及家政公司等）聯(lián)絡(luò)數(shù)據(jù)、生活相關(guān)信息 代召出租車服務(wù)（24 小時(shí)） 代住戶或訪客聯(lián)絡(luò)信譽(yù)優(yōu)良出租車行派車并記錄，并記錄出租車車號(hào)交付搭乘者。 2. 酒店商務(wù)酒店商務(wù)(Business Center)式服務(wù)（部分收取服務(wù)費(fèi)）式服務(wù)（部分收取服務(wù)費(fèi)） 代訂票務(wù)服務(wù) 代訂及代購或代取機(jī)位、機(jī)票、火車票、電影 代繳各式尚未逾期費(fèi)用服務(wù)：住戶各項(xiàng)需代繳費(fèi)用（尚未逾期者），包括但不限以下各項(xiàng)： 電信費(fèi)用。 水、電、煤等費(fèi)用。 停車費(fèi)用等。 郵件包裹代寄/快遞服務(wù) 代訂報(bào)紙、雜志服務(wù) 代訂花束服務(wù) 影印服務(wù)/傳真服務(wù) 沖洗照片 租車服務(wù) 代購日常物品 各類保險(xiǎn)代辦服務(wù)：住戶各項(xiàng)保險(xiǎn)代辦

61、事項(xiàng)，包括但不限以下各項(xiàng)：旅游平安保險(xiǎn)、汽車各項(xiàng)責(zé)任險(xiǎn)、其它可由管理服務(wù)中心代辦事項(xiàng)。 其它代辦事項(xiàng)服務(wù)：申請(qǐng)電話等服務(wù)、水電過戶登記服務(wù)、暫住證/戶籍遷移登記。 49 3. 酒店房務(wù)酒店房務(wù)(Housekeeping)式服務(wù)（收取服務(wù)費(fèi)）式服務(wù)（收取服務(wù)費(fèi)） 代住戶送洗衣物服務(wù)。 代住戶特約鐘點(diǎn)傭人（清潔公司）服務(wù)。 短期或長(zhǎng)期居家清潔服務(wù)（若臨時(shí)/單次的也須提前至少半天預(yù)約）：須簽訂服務(wù)合約，依合約協(xié)議付款。 長(zhǎng)期外出期間可授委托提供室內(nèi)清潔、家具保養(yǎng)、定期通風(fēng)服務(wù)等。 室內(nèi)消毒除蟲/滅鼠服務(wù)：按次計(jì)費(fèi)，限現(xiàn)金付款。 4. 酒店餐務(wù)酒店餐務(wù)(Food & Beverage)式服務(wù)式服務(wù) 代

62、訂餐飲服務(wù) 5. 機(jī)電維護(hù)機(jī)電維護(hù)(M&E Maintenance)服務(wù)（收取零配件服務(wù)（收取零配件費(fèi)用）費(fèi)用） 居家簡(jiǎn)易修繕服務(wù)：提供住戶簡(jiǎn)易居家修繕及技術(shù)咨詢服務(wù)。 專有部分設(shè)施/設(shè)備檢查及修護(hù)服務(wù)：服務(wù)事項(xiàng)包括給水設(shè)備、排水設(shè)備、衛(wèi)生設(shè)備、熱水器設(shè)備、電氣設(shè)備、空調(diào)設(shè)備及換氣設(shè)備、煤氣、室內(nèi)消防設(shè)備等維護(hù)事項(xiàng)。 50 6. 其他特色服務(wù)其他特色服務(wù) 私人生活秘書：應(yīng)業(yè)主委托，可由 COLLIERS 推薦經(jīng)過嚴(yán)格篩選后的服務(wù)商提供私人生活秘書服務(wù)，包括入住期間日常生活安排服務(wù)，服裝顧問，宴會(huì)安排服務(wù)，旅游計(jì)劃安排服務(wù)，醫(yī)療健康服務(wù)，營(yíng)養(yǎng)咨詢服務(wù)，園藝培植服務(wù)，古董鑒賞服務(wù)，寵物護(hù)理寄養(yǎng)服務(wù)

63、等等。 情趣文藝服務(wù)：開設(shè)公共課程如茶道、花藝等豐富住戶特別是女主人的交流和情趣。 引進(jìn)專業(yè)醫(yī)療機(jī)構(gòu)：通過引進(jìn)專業(yè)醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)，為業(yè)主提供全天候醫(yī)療健康服務(wù)。 51 二、辦公室專案管理二、辦公室專案管理 隨著高端企業(yè)客戶要求高水平的設(shè)施管理及高效率的服務(wù)，理想的成本控制以及員工的滿意度，通常意義上的只負(fù)責(zé)大廈公共區(qū)域服務(wù)的辦公樓物業(yè)管理服務(wù)已無法滿足高端這些客戶的需求。尤其是一些大型外商機(jī)構(gòu)、銀行及高科技產(chǎn)業(yè)，對(duì)于將辦公室相關(guān)總務(wù)類工作采用專業(yè)外包的觀念已逐漸成熟。基于專業(yè)分工的理念，這些公司會(huì)把辦公室內(nèi)部的設(shè)施管理服務(wù)項(xiàng)目委由大樓的物業(yè)服務(wù)公司負(fù)責(zé)，進(jìn)而有效提升辦公室環(huán)境及相關(guān)服務(wù)品質(zhì)。 根

64、據(jù)這些高端客戶的需求， 高力國(guó)際在未來本項(xiàng)目的物業(yè)管理顧問服務(wù)工作中，建議采用具有國(guó)際先進(jìn)水平的“專案管理”服務(wù)，以滿足客戶的服務(wù)需求，為其創(chuàng)造一個(gè)生產(chǎn)力最高的工作環(huán)境。“專案管理”服務(wù)跳脫了傳統(tǒng)意義上的大廈物業(yè)管理服務(wù)，更注重為大廈業(yè)戶提供辦公區(qū)域單元內(nèi)的服務(wù)。以便有效為業(yè)戶降低人事任用的成本、總務(wù)后勤成本及管理風(fēng)險(xiǎn)。 高力國(guó)際建議根據(jù)入駐的不同類型企業(yè)之特性與需求，提供包括但不局限于以下“專案管理”服務(wù)項(xiàng)目。具體各個(gè)項(xiàng)目是否收費(fèi)以及收費(fèi)的具體標(biāo)準(zhǔn)，建議在確定目標(biāo)客戶的實(shí)際服務(wù)需求后再制訂進(jìn)一步的方案： 1、辦公室支持服務(wù)、辦公室支持服務(wù) 辦公室定期清潔、消毒及滅鼠服務(wù)規(guī)劃及監(jiān)督執(zhí)行。 客戶

65、內(nèi)部文件傳遞及運(yùn)送服務(wù)。 辦公室空間管理及未來需求計(jì)劃制定及預(yù)估。 更換復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)、打印機(jī)用碳粉 52 大量影印及裝訂服務(wù)。 辦公室機(jī)電設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)及小型工務(wù)修繕。 2、郵務(wù)管理、郵務(wù)管理 郵政中心管理 安排快遞服務(wù) 郵件收取及遞送 郵件寄送服務(wù) 包裝、開取大宗郵件 確認(rèn)及登記掛號(hào)郵件 緊急處理重要郵件 分發(fā)報(bào)紙及更新閱報(bào)夾 3、綠色健康環(huán)境管理、綠色健康環(huán)境管理 室內(nèi)空氣質(zhì)量管理 辦公室人類工程 循環(huán)物再利用 有害物清運(yùn)回收 突發(fā)流行性疾病事件計(jì)劃 4、特別服務(wù)、特別服務(wù) 復(fù)印裝訂服務(wù) 食品飲料服務(wù) 車輛管理服務(wù) 53 辦公接待服務(wù) 辦公室采購服務(wù) 辦公資產(chǎn)管理服務(wù) 檔案管理服務(wù) 咨詢中

66、心服務(wù) 5、專案服務(wù)、專案服務(wù) 辦公室改造翻新 裝修建議和咨詢 空間布置和利用 各類設(shè)計(jì)顧問 搬家計(jì)劃服務(wù) 會(huì)務(wù)接待計(jì)劃服務(wù) 資產(chǎn)管理服務(wù)服務(wù) 54 捌、高力國(guó)際物業(yè)管理顧問服務(wù)方式捌、高力國(guó)際物業(yè)管理顧問服務(wù)方式 一、高力國(guó)際物業(yè)管理顧問服務(wù)形式一、高力國(guó)際物業(yè)管理顧問服務(wù)形式 1、顧問、顧問會(huì)會(huì)議議形形式式 每每月月例會(huì)例會(huì) 專專題題會(huì)會(huì)議議 顧問顧問計(jì)劃計(jì)劃表表 2、書、書面面報(bào)報(bào)告形告形式式 顧問服務(wù)期間，每月一次定期與開發(fā)商召開會(huì)議，總結(jié)該月相關(guān)工作，并安排下月工作計(jì)劃，就相關(guān)問題進(jìn)行顧問咨詢，查看項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)。 顧問服務(wù)期間，凡本項(xiàng)目施工過程中有關(guān)之各項(xiàng)管理規(guī)劃評(píng)估工作需高力國(guó)際參加的

67、，本項(xiàng)目之專案經(jīng)理人及其組員將參與專題會(huì)議，每次會(huì)議進(jìn)行時(shí)間一般約三至四小時(shí)。 顧問服務(wù)期開始，依據(jù)本項(xiàng)目工程進(jìn)度擬定顧問計(jì)劃表，并依據(jù)顧問計(jì)劃表，在每月開展相關(guān)工作，提供發(fā)展商相關(guān)咨詢和書面資料。 例會(huì)例會(huì)記記錄錄 顧問服務(wù)期間，每月例會(huì)會(huì)議記錄均作為顧問建議延伸效力和最新效力，并通過會(huì)議記錄，明確落實(shí)各項(xiàng)顧問建議，核實(shí)計(jì)劃實(shí)施情況。 專專題題報(bào)報(bào)告告 顧問服務(wù)期間，凡開發(fā)商另行交付本項(xiàng)目之各項(xiàng)管理規(guī)劃評(píng)估工作需以書面方式呈現(xiàn)者，高力國(guó)際均將由專案經(jīng)理人于接受業(yè)主指示后開始著手研擬評(píng)估，并于約定時(shí)間內(nèi)以書面報(bào)告方式交予業(yè)主審閱。 3、口頭口頭報(bào)報(bào)告形告形式式 顧問服務(wù)期間，凡業(yè)主以電話或當(dāng)面

68、詢問有關(guān)本開發(fā)案之各項(xiàng)管理規(guī)劃評(píng)估工作者，本公司將由制定之專案經(jīng)理人于接受業(yè)主咨詢后立即回復(fù)或加以討論，若需以書面方式呈現(xiàn)者，且須于約定時(shí)間內(nèi)以書面報(bào)告方式交于業(yè)主審核。 4、期、期終總終總結(jié)結(jié)形形式式 管理規(guī)劃顧問服務(wù)期終時(shí)，本公司將依據(jù)本期間內(nèi)所有計(jì)劃性規(guī)劃與檢討之報(bào)告內(nèi)容，制作期終總結(jié)報(bào)告，報(bào)告完成后著作權(quán)屬 貴公司，本公司將交付 貴公司中文報(bào)告書面正本壹份、副本壹份及光盤壹份，若需英文報(bào)告，則需先于合約中注明。 55 玖、本項(xiàng)目物業(yè)管理顧問服務(wù)期限及報(bào)價(jià)玖、本項(xiàng)目物業(yè)管理顧問服務(wù)期限及報(bào)價(jià) 一、顧問服務(wù)各階段期限一、顧問服務(wù)各階段期限 1. 前期物業(yè)管理介入顧問前期物業(yè)管理介入顧問：建

69、議從正式委任高力國(guó)際起到本物業(yè)正式入伙日前六個(gè)月為止。 2. 物業(yè)管理籌備顧問：物業(yè)管理籌備顧問：建議從本物業(yè)正式入伙前六個(gè)月起到本物業(yè)正式入伙日當(dāng)月為止。 3. 日常物業(yè)管理顧問日常物業(yè)管理顧問：建議從本物業(yè)正式入伙日起至以后兩年為止。 二、顧問服務(wù)酬金二、顧問服務(wù)酬金 1. 物業(yè)管理顧問服務(wù)酬金為：RMB 30000 元元/月月。 三、培訓(xùn)服務(wù)（甲方可選）三、培訓(xùn)服務(wù)（甲方可選） 1. 時(shí)間：在合同期限內(nèi)，依據(jù)各期實(shí)際需要，高力國(guó)際將委派培訓(xùn)講師，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)集中培訓(xùn)，每次培訓(xùn)時(shí)間為 23 個(gè)工作日，培訓(xùn)項(xiàng)目包括安保、清潔、客服和工程等。 2. 在合同期限內(nèi)每次培訓(xùn)費(fèi)用為：RMB25000 元元/次次。 3. 說明：高力國(guó)際提供的為定期崗位提高性集中培訓(xùn)，并依據(jù)各期工作需要設(shè)置培訓(xùn)科目。而日常各崗位培訓(xùn)則由物業(yè)公司現(xiàn)場(chǎng)管理團(tuán)隊(duì)主管自行落實(shí)。 56 拾、結(jié)束語拾、結(jié)束語 高力國(guó)際將憑借最專業(yè)的管理系統(tǒng)、優(yōu)秀的服務(wù)團(tuán)隊(duì)及國(guó)際化的服務(wù)理念為【無錫【無錫嘉業(yè)國(guó)際城】嘉業(yè)國(guó)際城】量身訂做出一套符合本項(xiàng)目及業(yè)戶之特殊需求之管理模式。 我們衷心期盼貴公司能選擇高力國(guó)際為【無錫嘉業(yè)國(guó)際城】【無錫嘉業(yè)國(guó)際城】之物業(yè)管理顧問服務(wù)公司兼貴公司最值得信賴的合作伙伴。