1、 一、導論1、禮儀的含義禮儀是人際交往過程中律己敬人的行為規范例：1）女士優先2）不觀私情3）不妨礙他人（行不中道、立不中門、雙肘不撐向兩邊）4）不以尖端沖人2、服務禮儀就是服務人員在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等，對客戶表示尊重和友好的行為規范和慣例。3、學習禮儀的要點n1）分清對象n2）區別場合n注意不采取“死跟”政策4、禮儀的原則1）尊重原則2）體諒原則（善解人意或換位思考）3）寬厚原則（與人為善）4）認同原則5）適度原則二、服務意識（一）、什么是服務（一）、什么是服務1、服務、服務為他人做事，并使他人從中為他人做事，并使他人從中 受益的過程。受益的過程。2、服務分為功能性服務和心理
2、服務。、服務分為功能性服務和心理服務。功能性服務功能性服務為顧客提供方便，為顧客為顧客提供方便，為顧客 解決各種各樣的實際問題。解決各種各樣的實際問題。心理服務心理服務讓顧客經歷愉快的人際交讓顧客經歷愉快的人際交 往，讓顧客得到心理上的滿足。往，讓顧客得到心理上的滿足。（二）顧客是什么n顧客是我們的顧客是我們的朋友朋友；n顧客是我們顧客是我們利潤利潤的來源；的來源；n顧客并不依賴于我們顧客并不依賴于我們,而我們要依賴于顧而我們要依賴于顧客；顧客對我們的最大懲罰就是客；顧客對我們的最大懲罰就是再也不再也不到這里來了到這里來了。（三）怎樣看待顧客的對與錯（三）怎樣看待顧客的對與錯n事實上，顧客有對
3、有錯。但在我們的心事實上，顧客有對有錯。但在我們的心中，顧客永遠是對的。中，顧客永遠是對的。n顧客對錯已經不重要，重要的是顧客滿顧客對錯已經不重要，重要的是顧客滿意，他就會覺得物有所值。意，他就會覺得物有所值。n與顧客爭高低、比輸贏是不明智的選擇。與顧客爭高低、比輸贏是不明智的選擇。n是什么惹惱了顧客？是什么惹惱了顧客？怎樣理解顧客總是對的怎樣理解顧客總是對的n凡是涉及顧客不放心的，不滿意的問題，重要凡是涉及顧客不放心的，不滿意的問題，重要的不是顧客說的話的不是顧客說的話“是不是符合事實是不是符合事實”，而在，而在于我們怎樣做顧客能放心、滿意。于我們怎樣做顧客能放心、滿意。n凡屬于應該讓顧客自
4、己做決定的事情，顧客怎凡屬于應該讓顧客自己做決定的事情，顧客怎么說都是么說都是“對的對的”。永遠不會有。永遠不會有“不對的不對的”時時候。候。n先假定顧客是對的先假定顧客是對的在分不清顧客是不是在分不清顧客是不是“對的對的”時，先假定顧客是對的。時，先假定顧客是對的。n顧客不一定永遠是對的，但讓顧客帶著不滿意離去，就是我們的錯。顧客的滿意是我們不懈的追求顧客的滿意是我們不懈的追求 競爭是越來越激烈，顧客越來越競爭是越來越激烈，顧客越來越成熟，越來越挑剔，唯有把工作做成熟，越來越挑剔，唯有把工作做精做細才能贏得顧客的心。精做細才能贏得顧客的心。n每天我們的工作都是由每一件小事每天我們的工作都是由
5、每一件小事組成的；組成的；n100-1=0n重視每一個細節重視每一個細節n最大限度的滿足顧客的需求最大限度的滿足顧客的需求n全方位的服務全方位的服務n比別人做的更好（沒有最好，只有更好）比別人做的更好（沒有最好，只有更好）怎樣理解平等n平等平等”不等于時刻不等于時刻“平起平坐平起平坐”n你們代表的就是寶珊，你們就是寶你們代表的就是寶珊，你們就是寶珊的形象代言人珊的形象代言人n服務是一種態度服務是一種態度服務是人類最大的美德服務是人類最大的美德測試測試你是否準備好提供優質你是否準備好提供優質服務服務n測試題測試題分析自我評估結果分析自我評估結果n如如果果你你給給自自己己80分分以以上上，相相信信
6、你你在在協協助助顧顧客客方面一定會很出色。方面一定會很出色。n如如果果你你的的分分數數在在80-30分分之之間間，希希望望你你努努力力一一些些，你是有潛力的，希望你努力，再努力一些。你是有潛力的，希望你努力，再努力一些。n如果你的分數低于如果你的分數低于30分，你或許會想考慮其他分，你或許會想考慮其他不涉及顧客服務的職位。即使你決定不想從事不涉及顧客服務的職位。即使你決定不想從事每天與顧客接觸的工作，要與人合作無關，你每天與顧客接觸的工作，要與人合作無關，你也須了解顧客服務，視你的同事如顧客，會幫也須了解顧客服務，視你的同事如顧客，會幫助你成功，無論你是在什么行業工作。助你成功，無論你是在什么
7、行業工作。案例分析n某某酒店中餐廳午餐開餐時間，服務員小田在值臺巡視時，忽然看到一位客人正用腳踩滅剛扔在地上的煙頭，干凈的地板立刻被弄臟了。小田匆匆走上前去，大聲指責客人，并讓客人將扔在地上的煙頭拾起來。客人一抬頭，看到服務員怒氣沖沖的面容和同桌其他客人復雜的眼神，覺得自己很沒面子，于是也提高聲調反駁道：“你們餐桌上為什么沒有煙缸，沒有煙缸，當然只好扔在地下了。”小田強調說：“沒有煙缸你可以向服務員要，可你隨便亂扔煙頭是破壞公共衛生的行為”儀容禮儀三、（一）、儀容首輪效應和暈輪效應1.頭部收斂個性發型保守遮掩體毛淡妝上崗修飾避人2、著裝禮儀的許可證正裝n男士：制服：不得混穿中山裝西服套裝單排扣
8、（一粒扣、兩粒扣、三粒扣）雙排扣n女士：制服、西服套裙、套褲公務著裝（傳統保守莊重）n男士：不穿短褲n女士：不穿緊身裳、吊帶裙、低領衣n社交著裝時尚、個性n休閑著裝舒適、自然n任何著裝都要符合自己的年齡、身份和氣質著裝四不準不許內衣外露不許亂解衣扣不許亂穿鞋子女士晚裝可露不可透3、飾物可以不戴不可亂戴質地精良質地一律以少為佳符合規范4、女士的小包（二）姿態n標準站姿標準站姿n穩重的坐姿穩重的坐姿n優雅的行姿優雅的行姿n典雅的蹲姿典雅的蹲姿各種禮儀姿態展示各種禮儀姿態展示站站姿姿站站 姿姿 禁禁 忌忌n站姿禁忌漠不關心、疑惑或無可奈何自滿、厭煩和氣憤傲慢直接進犯n相互打量n氣氛有點緊張有打斗的可
9、能性坐姿七七 種種 坐坐 姿姿女士：標準坐姿標準坐姿 左點步左點步 右點步右點步 左側丁字步左側丁字步 右側丁字步右側丁字步 小疊步小疊步男士：垂腿開膝式男士：垂腿開膝式 典雅的蹲姿蹲姿禁忌杜絕不潔不雅的小動作n例：食指、小指、手掌n控制體聲、清除體味n一個二郎腿翹走了自己的前程n求職的李娟n一臉嚴肅的李總n一口痰吐走了一個大合作n一句話、一個輕微的動作都能讓對方感動、禮儀就是體現在這些細枝末節，千萬別輕視儀態訓練n 規范的姿態能夠最好地展規范的姿態能夠最好地展示自己的工作狀態和精神風示自己的工作狀態和精神風貌，通過訓練改變自己的不貌，通過訓練改變自己的不良姿態，從而成為舉止瀟灑，良姿態，從而
10、成為舉止瀟灑，風度翩翩的人風度翩翩的人四、服務技巧n1、溫馨動人的笑容生活中的各種表情憂郁驚訝痛苦悲傷怒吼憤怒微笑微笑的技巧n一是對鏡練習法自己對著鏡子觀察自己笑的表情n二是情緒記憶法經常回想自己以前最快樂的事情n三是口中念“一”法練習時雙頰肌肉用力上抬，口中念“一”n四是心情放松法深呼吸、唱歌，忘掉煩惱，微笑自然流露給大家一個可心的微笑！給大家一個可心的微笑！2、視線服務注視的時間注視的方向第一、平視第二、斜視第三、俯視第四、仰視俯視仰視平視人際距離n親密距離：1546厘米n社交距離：46120厘米n公眾距離：120厘米以外注視的區域注視的區域公事凝視公事凝視 社交凝視社交凝視 親密凝視親密
11、凝視3、打招呼問好n熟悉程度不同的顧客要有不同的問候語例“歡迎光臨”“歡迎再次光臨”“歡迎您又一次光臨”上海東方大酒店門廳服務員4、一視同仁n例悍馬奔馳QQn乞丐和渣懷面包5、規范的服務用語n1）麻煩您出示一下證件，謝謝！n2)對不起！請您稍候n3）先生，您的業務辦好了，請慢走n記住：句句使用文明用語6、禁忌使用的接待方式n漠視顧客型眼中只有自己，沒有顧客n專業素質缺乏型讓顧客懷疑公司的素質n自我調節能力低下型把個人情緒帶到工作中五、交往禮儀n（一）會面禮儀1、問候招呼式寒暄式致意式2、稱呼n最常用稱呼：n行政職務n技術職稱n行業稱呼n廣泛尊稱n親屬稱呼不能用的稱呼：n哎n替代性稱呼n容易引起
12、誤會的稱呼（地方性稱呼）n不適當的簡稱（例人大馬校范局等）3、名片1）材料2）尺寸（5.59)3）色彩4）圖案（公司標志、主打產品、在位置）5）類型（社交、商務）遇生僻字更要自我介紹和請教（眭忞）4、介紹自我介紹介紹他人介紹的順序介紹的內容、介紹的順序尊者居后向長輩介紹小輩向職務高的介紹職務低的向女士介紹男士向客人介紹主人5、握手握手的順序尊者居前n職位高的先伸手n年齡大的先伸手n女士先伸手握手的禁忌n死魚式握手n抓指尖式握手n伸臂式握手n雙手式握手n戴手套式握手n手拍手式握手（二）、交談禮儀1、語言藝術語言要標準（語音、語調、語速、音量音色）語言要標準小媳婦與老子的床語調練習：練習：A、你小
13、心一點、你小心一點。B、我還有什么可以幫你的嗎？、我還有什么可以幫你的嗎？C、謝謝你的合作、謝謝你的合作語速憑你說話的速度，顧客就會在大腦中形成一個對憑你說話的速度，顧客就會在大腦中形成一個對你的印象，太快，顧客的印象是：你在應付他，急你的印象，太快，顧客的印象是：你在應付他，急于辦別的事，不重視他，不在乎他是否聽懂你在說于辦別的事，不重視他，不在乎他是否聽懂你在說什么。太慢，顧客又覺得你漫不經心，懶散、不勤什么。太慢，顧客又覺得你漫不經心，懶散、不勤快、不愿意幫助他。快、不愿意幫助他。語言要文明音量、音調音量、音調我我們們要要通通過過音音調調的的高高低低傳傳遞遞一一個個這這樣樣信信息息，讓讓
14、顧顧客理解，我們樂于幫助他們。客理解，我們樂于幫助他們。同同期期聲聲完完全全與與對對方方同同步步，顧顧客客說說得得快快我我們們也也跟跟著著快快，顧顧客客說說慢慢我我們們也也跟跟著著慢慢，顧顧客客音音調調高高我我們們跟跟著著高，顧客聲音輕我們跟著輕與顧客越接近越好。高，顧客聲音輕我們跟著輕與顧客越接近越好。態度態度態度是通過身體語言和語調來推測的，從這個態度是通過身體語言和語調來推測的，從這個意義上講，態度是隨處可見的。意義上講，態度是隨處可見的。音色悅耳音色悅耳好好運用語速、音量、音調、音色、好好運用語速、音量、音調、音色、態度，它是表達的五個要素，讓顧客感受態度，它是表達的五個要素，讓顧客感
15、受到我們到我們“傳達傳達”給他的誠意。給他的誠意。語言要文明（商務人員六不談）A不非議國家和政府B不涉及國家秘密和行業秘密C不涉及內部事務D不在背后議論同事同行和領導E不談論格調不高的話題F不涉及私人問題（私人問題九不問）收入年齡婚姻狀況健康個人經歷住址宗教信仰個人生活習慣政治態度語言要禮貌n要說雅語、敬語和謙語n不說粗話、臟話、葷話2、語言禁忌n例1：干嘛起這名字，就為讓人不認識n例2：瞧這破血管，扎都扎不進去（禁止使用雙關語）（三）、接待禮儀 1、待客三聲A來有迎聲（引領方式）（樓梯、電梯、會客室）B問有答聲有問必答限時回答按時回答不厭其煩C去有送聲（電梯、門口和車旁送別禮）強調親和力接待
16、禮儀引領走廊、樓梯、會客室（內開、外開）、轎車（注意視線和手勢、眼神和表情）奉茶手不觸及杯沿、茶葉、下半部二分之一、托盤、上茶的方向、小毛巾、加水拿至拐角、2、熱情四到n口到眼到意到身到3、學會贊美n恰到好處（例夸女人、夸我）n適合身份和特點五、電話禮儀保持最優美的聲音保持最優美的聲音 速度速度音調音調音量音量笑容笑容接電話的技巧接電話的技巧*鈴聲響起鈴聲響起 *拿起聽筒拿起聽筒 *報出名字及問候報出名字及問候 *確認對方名字確認對方名字 *詢問來電事項詢問來電事項 *再匯總確認來電事項再匯總確認來電事項 *禮貌地結束電話禮貌地結束電話 *掛電話掛電話 打電話的技巧打電話的技巧*撥出電話撥出電
17、話 *自我介紹自我介紹 *確定對方及問候確定對方及問候 *說明來電事項說明來電事項 *再匯總確認再匯總確認 *禮貌地結束談話禮貌地結束談話 *掛斷電話掛斷電話1、接聽的正確姿態及時、聽筒與筆、聲音表情、正確姿勢自報家門、確定來電身份、以眼前客人為先、記錄2、掛電話的基本禮儀復述要點、道謝道別、讓尊者客人先掛，確認無人接聽須響六聲七、座次禮儀乘車2、會見n3、會談4、會議5、桌次n席次n6、行路n7、電梯專人控制無人控制n8、樓梯（一）投訴接待n1、來電接待、來電接待n(1)接聽電話時，發音清楚，音調適中：“您好，這是XX公司，需要我為您服務嗎?”(2)投訴人說話含糊不清時，應注意傾聽，保持耐心
18、，問清問題。(3)投訴人情緒激動時，應保持冷靜和鎮定：首先對對方表示同情，并表示道歉；了解情況時，適當向對方澄清一些事實。n(4)如投訴人需要幫助，立即作出反應：我馬上聯系有關人員，他們會盡快趕到。(5)如需審查來電者，態度應禮貌：請問您是哪位?能告訴我您的電話號碼嗎?(6)客戶投訴完畢后，必須對來電者表示感謝：“謝謝您將此事告知我們。”并等投訴人先掛電話，方能輕放電話用戶電話投訴范例n先生，您好！*管理公司。n請問您是哪家公司？n先生，請問您貴姓？n請告訴我詳情，好嗎？n對不起，先生，我立即處理這個問題，大約在*時間給您答復。請問怎樣與您聯系？n您放心，我們會立即采取措施，使您滿意。n很抱歉
19、，給您添麻煩了。n謝謝您的意見。2、當面投訴n1)接待客戶投訴時，態度應友好誠懇。2)仔細傾聽客戶訴說，不帶任何評價。3)保持眼睛與客戶對視，表明在專心聽講，以示尊重。4）即使認為自己是沒有錯的，也應對客戶的不快表示歉意和同情。5）為掌握最準確的事實，可用委婉的方式向客戶提問，給客戶進一步解釋的機會。6）客戶投訴完后，應向客戶表示謝意，應說“謝謝您將此事告知我們。”用戶來訪投訴范例先生，您好！請問我能幫您什么忙嗎？先生，請問您貴姓？您能把詳細情況告訴我嗎？對不起，給您添麻煩了。如職權或能力不能解決時對不起，先生，您反映的問題由于某種原因暫時無法解決，但我會把您的情況向公司領導反映，盡快給您一個
20、滿意的答復。當投訴不能立即處理時對不起，讓您久等了，我會馬上把您的意見反饋到有關部門處理，大約在*時間給您一個答復。請您放心。謝謝您的意見。溫馨提示n客戶投訴可能采用電話投訴、書面投訴或當面投訴，不論哪種投訴，接待人員都應詳細記錄客戶投訴的日期、時間、編號、聯系電話、投訴代碼、投訴內容、投訴人、接待人員、記錄人員（二）投訴處理n1、處理投訴必須及時迅速，在短時間內給客戶滿意的結果和答復。2、如因客觀原因無法及時解決時，應與客戶聯絡，告知原委及預計完成的時間，以取得客戶的諒解。3、投訴處理完畢應盡快上門或致電客戶詢問對處理結果是否滿意。（三）客戶投訴統計分析n不管將投訴最后轉到其他什么部門，首位服務接待人員都要進行跟蹤，了解處理情況。n(1)整理客戶投訴清單n(2)對客戶投訴內容進行分類。如工程維修類、客服類、安全服務類、環境類等。(3)進行月度客戶投訴資料統計并及時將統計情況傳遞至相關部門。(4)進行季度客戶投訴資料比較，主要通過圖形直觀分析、表格數值分析歸納總結存在的問題并匯報給上級主管，督促部門改進工作。n溫馨提示耐心多一點態度好一點時間快一點規格高一點
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