1、置 業 顧 問 守 則如何將顧客買樓意向變為實際行動,除了樓盤的品質是否吸引人之外,就是置業顧問的售樓藝術和服務態度。為此，我們必須建立適當的置業顧問守則，來規范置業的行為、儀表、儀態。一、熱愛本職工作必須關心公司，熱愛本職工作，遵守職業道德，做到文明、優質、高效的服務，維護公司形象和聲譽，努力學習，不斷提高業務技術水平和服務質量，并明確一點，我們不僅賣房子，而且要賣“服務”，我們就是要以一流的服務取勝。二、業顧問儀表、儀容準則1、必須衣著整齊干凈，無污跡和明顯皺紋；扣好紐扣，結好領帶，領帶夾的高度要超過1/2領帶（或由領扣算起第三與第四顆之間為宜）衣袋中不要有過多物品，不準穿皮鞋以外的鞋類。

2、皮鞋要擦干凈、光亮；女職員不宜穿黑色或白色絲襪，避免破洞；2、必須佩帶工作牌，并應佩戴在左胸前的適當位置，不得掛于腰間或以其他外衣遮蓋。3、男職員頭發要常修剪，發腳長度以保持不蓋耳部和不觸衣領為度，不得留胡須，要每天修臉；男女職員，頭發要常洗，上班前要梳理整齊，保證無頭屑。4、女職員切忌濃裝艷抹，不許紋眉，提倡淡裝，使人感到自然美麗，精神好。忌用過多香水或使用刺激性氣味強的香水，并注意彩妝是否脫落，牙齒是否沾到口紅。5、職員上班前不得吃異味食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲邊縫不得藏有臟物，指甲油避免太怪異。6、對客服務時，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風度

3、優雅地為客人服務。7、提倡每天洗澡、勤換衣服，以免身上發出汗味或其他異味。三、置業顧問工作態度的行為準則1、工作態度服從上司：切實從上司的工作安排和調配，按時完成任務，不得拖延、拒絕或終止工作。嚴于職守：職員必須按時上下班，不得遲到、早退或曠工，必須按編排表當值，不得善離職守，個人調離、調換更值時需先征得主管同意。正直誠實：職員必須如實向上司匯報工作，堅決杜絕不誠實行為。勤勉負責：職員必須發揮高效和勤勉精神，對自己人事的工作認真、負責、精益求精。2、服務態度友善：以微笑迎接客人，與同事和睦相處。禮貌：任何時刻均使用禮貌用語。熱情：工作中應主動為客人著想。耐心：對客人的要求應認真、耐心地聆聽，耐

4、心地介紹、解釋。3、言談舉止站姿：軀干挺直，頭部端正，雙肩放松，面露出微笑，目視前方。雙手交叉在前，此時應將左掌放在右手背之上，腳尖幅度則是男生25度，女生5度左右。坐勢：輕輕落座，避免扭殿尋座或動作態大而引起椅子亂動及發出響聲。接待客人時，落座在座椅的1/3到2/3之間，不得靠依椅子背，身體往后仰。落座時，應用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅。聽客人講話時，上身微微前傾，不可東張西望或顯得心不在焉。兩手不可插入兩腿之間，可一手執筆以便隨時記錄，不可斗腿、托腮或玩弄任何物品。兩腿自然放平，不得蹺腿，應兩腿并攏。4、交談與人交談時，必須保持衣著整潔。用柔和的目光注視對方，面帶微笑，并通過輕

5、輕點頭表示理解客人談話的主題或內容。與人交談時，不可整理衣著、頭發、看表等。在售樓部不得大聲說笑或手舞足蹈。講話時，“請”、“您”、“謝謝”、“對不起”等禮貌用語要經常使用，不講粗言穢語或使用藐視性或侮辱性的語言。不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲笑客戶，客戶就是上帝，應受到最高禮遇。稱呼客人時，要用“某先生”、“某小姐女士”。任何時候招呼他人均不能用“喂”。5、舉止不得將任何物夾于腋下。工作時不得照鏡子，涂口紅。不得隨地吐痰及亂丟雜物。總之，置業顧問除應遵守公司規章，在所屬主管監督下，與同事彼此親和、互相協助，維持售樓處工作程序外，對外面不可有失作為某某公司職員的氣度。銷售現場崗位職責一、銷

6、經理崗位職責對銷售現場進行全面管理（包括現場相關部門人員），對開發公司領導負責；組織銷售代表的在職崗位培訓及測評、人員調整；協調與開發公司其他部門之間的關系，做到“上情下達，下情上達”；制定銷售策略；制定、提報廣告投放計劃、方案；全面掌控銷售進度；對銷售現場進行實時監控；對銷售現場的房屋去化進行實時銷控；處理銷售中的重大突發事件；協調處理重要客戶關系；現場重大事件的決策；銷售狀況的評估，分析，解決；處理重大的客戶投訴；二、銷售主管崗位職責做為營銷經理的助手，協助營銷經理開展經營管理工作，對營銷經理負責；具體負責銷售代表的在職崗位培訓；督促銷售代表的工作，按公司計劃完成公司制定的銷售計劃，保證高

7、質量的接待服務；協助銷售代表完成有難度的銷售工作；銷售進度、銷售情況、銷售日報的填寫及時匯總，上報；處理職責范圍內的突發事件，協調處理客戶關系；參與銷售活動；負責處理日常的客戶投訴；三、銷售代表崗位職責主要職責是實現銷售活動，為客戶提供高質量的接待、咨詢服務；完成公司制定的銷售任務；充分展示公司、樓盤的良好形象；四、現場財務崗位職責現場認購金、房款的如實、準確、安全、妥善的收存，準確無誤的開具收款票據； 客戶交款情況統計，匯總，上報。五、現場行政崗位職責合同、協議書等銷售相關文件的準備、管理、保存；合同的及時登記備案；合同的及時簽章；來訪客戶資料表錄入；協助現場銷售。六、其他服務人員崗位職責保

8、潔崗位職責保持銷售現場、樣板房的清潔衛生；為來訪客戶提供熱情、周到的服務。保安崗位職責維持銷售現場的正常銷售秩序；保障售樓處、樣板房的財產安全，包括財物、資金、文件、檔案、資料等；展示公司、樓盤形象。銷售工作制度本制度旨在嚴格要求銷售人員的工作內容，提高銷售環節的效率。一、現場的接待銷售現場資料齊全，模型整潔，圖片突出，光線明亮；對不同類型客戶（用戶、投資者、同行）要善于判斷，并有所側重地表達，對來電咨詢要禮貌熱情。二、客戶檔案記錄內容包括記錄客戶的姓名、地址、電話、喜好戶型，了解售樓信息渠道及其他關于樓宇的建議和意見；客戶檔案記錄便于分析初期的目標市場定位是否準確，為了下一期設計和廣告策劃提

9、供依據。三、戶購房心理分析對用戶、投資者、同行，應當采取靈活有效的營銷策略，把重點放在用戶和投資者身上，但對同行應做到有理有節而不透露太多信息。四、購房情況介紹有針對性介紹樓盤情況，突出其特色和公司優勢，增強購房者信心，耐心認真解答客戶詢問。五、認購書簽定認購書是具有一定約束力的協議，客戶與銷售人員簽署認購書，同時交納規定數額的定金。六、正式合同簽署房地產預售合同，由開發商法人或其他委托授權人代表公司在正式合同上簽字，并加蓋公章。七、辦理銀行按揭由于開發商按銀行的有關要求和程序辦理、但售樓人員應協助辦理；八、成交情況匯總成交情況匯總旨在了解其一階段樓盤銷售情況和合同執行情況，一般以電子表格儲存

10、，內容包括：客戶名稱、樓號、面積、樓價、付款方式、簽約時間、定金金額、各期付款等。九、與物業管理的交接售樓處將最終的住戶名單移交給物業管理公司，并介紹有一定背景的特別住戶及其他有關信息。十、銷售總結銷售資料的整理和保管，建立檔案和電腦資料庫。十一、銷售人員的業績評定業績評定按月進行、評定依據；接洽的總客戶數成交量客戶履約情況客戶投訴直接上級的評價現場制度1、辦公室要保持肅靜（售樓部除客戶在時，）禁止嬉戲、打鬧、大聲喧嘩、唱歌、吹口哨，員工之間交談以不干擾，不妨礙他人為限，有違上述者按輕重程度不同處以520元的罰款。2、員工要終于職守，嚴禁在辦公司場合吸煙、喝酒、劃拳、吃零食、睡覺、看雜志、收聽

11、播放器、及做與本職工作無關的事情，如有違犯者處以1050元的罰款。3、嚴禁在辦公場合打牌賭博，一經發現處以200500元的罰款，且看今后表現情況決定是否辭退。4、未經允許，嚴禁在公司辦公場合私自使用各類電器、嚴禁使用公司電話撥打長途電話、聲訊電話及與工作無關的私人電話，一經發現處以2-5倍的罰款。5、嚴禁在上班期間會客、擅自離開崗位、竄崗聊天、外出逛街，違者處以5-10元的罰款。6、公司內部文件、合同、財物必須嚴加保管未經上級主管批準允許不得擅自提供于外人，輕者給予相應的經濟處罰，重者給予開除或承擔相應的行事責任。7、公司所有員工都應愛護公司財物，下班后銷售部最后離開的人員應負責關閉門窗、切斷

12、所有電器的電源。物品擺放制度 售樓部是一個公司的門面，清潔程度如何直接影響到公司的形象和聲譽，優雅、潔凈、舒適的售樓帶給顧客是親切和信任，并給客戶傳遞一種信息：售樓部就能做到這樣高雅、清潔，那么他們的物業也會競超一流，因此我們要重視售樓部的物品擺放。1、談判桌、椅要做到干凈、清潔、桌面只須放幾張單片和一計算器，四張椅子圍著一張桌子，一定要擺放有序，桌面凈到鑒影。2、沙發、茶幾保持清潔、整齊，客戶走后隨時倒掉煙灰并沖洗干凈。3、柜臺上中間放電話，兩邊放電話登記表和筆，柜臺下放來客戶登記表、單片、小報及接聽電話人員談判桌。4、辦公桌上限放電話，所看書籍、筆記本、筆筒及計算器，其他雜物一律清除，離開

13、時，隨物整理整齊。5、談判夾統一放置在辦公室一固定位置辦公桌上。6、私人物品統一放置到抽屜或其他隱蔽位置。以上規定由衛生負責人負責檢查監督，如有不符，每次罰值日人員5元，若私人物亂放，罰款5元。辦公用品使用制度1、 辦公品的領用應本著勵行節約、管理合理、滿足工作需求為原則；2、 日常辦公用品由專人申報、購買，統一領取發放；3、 辦公用品是為公務活動提供，嚴禁取回家私用；4、 各樓盤在結案時，由專人負責統計銷售部全部辦公用品。售樓部衛生制度售樓部代表著整個樓盤的形象，對購房者的第一印象有重大的影響，整潔明亮的售樓會給購房者一種親切和信任的感覺，因此，一定要做好售樓部的衛生清潔工作；1、售樓部衛生

14、工作由銷售人員輪流值日，當天值日人員負責一天的衛生清潔，隨時注意清潔，由銷售部助理監督執行；2、上班后的第一件事就是要清掃售樓部，包括：掃地、拖地、抹座椅、沙盤、模型、維護花草，做到售樓部干凈、整潔、明亮、一塵不染；中午，值日人員要檢查售樓部的衛生，晚上，打掃完衛生后方可離去；售樓部每一位人員都有維持售樓衛生的義務。注：違犯以上規定者，一次性罰款10元。銷售員服裝管理制度1、銷售員服裝原則上由公司出資訂制/購買成衣，營銷部員工繳付押金（押金額等同服裝價值或由工薪/提成分段扣除）；2、售員服裝由公司行制作，公司出資；3、銷售員任職期滿6個月，享公司配給工裝待遇；4、銷售員有義務自行妥善保管，如有

15、損壞，照價賠償；5、銷售員因違反公司管理制度被辭退，服裝費用自行承擔；6、銷售員工任職期未滿6個月，自行辭職，服裝費用自行承擔。銷售部電話接聽要求1、 接聽電話時說話要按以下原則處理：A、在接電話時，首先要說：“您好，*花園；”然后再聽對方問話；B、在打電話時，首先要說：“您好，請問是某某嗎？”當對方回答后，再進入話題；C、如果對方打來電話找人時，應說：“請稍等”，如果要找的人不在，要說：“對不起，某某出去了或這時不在，請問有什么事，我是否可以代您轉告”；2、 以排定的順序接聽電話，且語氣緩和、普通話標準；3、 接聽電話時應吐字清晰、流利，態度熱誠、親切、用語得當、語言簡潔；4、 回答客戶提問

16、應耐心，盡量將樓盤特點表達出來，并吸引客戶來，適時邀請有興趣的客戶前來看樓，并盡量請客戶留下聯系方式；5、 回答客戶提問應按事實做答，不能對客戶提供不實介紹；6、 回答時內容簡明扼要，通話時間不宜過長；7、 電話中一些敏感的話題易采用婉轉態度拒絕電話中解答或約時間邀請來電人到現場；8、 所有來電盡量留下電話，對于疑為是“市調或其他身份者”宜請來電者先留下電話。身份不清者，回答要慎重，盡量請來電者到場。廣告商來電請其留下電話，再婉言謝絕；9、 認真填寫客戶來電記錄單，記錄客戶需求及聯系方式，以備跟蹤；10、來人來電記錄表的填寫要規范、真實反映情況，以便評估媒體效果；負責人于每天晚上下班前收存好，

17、然后放置空白表格于接聽區，并注明日期；11、如無特殊情況，嚴禁撥打私人電話、長途電話、熱線之類的聲訊電話及工作無關的電話；如需要，須經經理同意、登記后方可；否者罰款10元并承擔話費；售樓人員行為規范及違規處罰一、行為規范1、 上班時間未經批準不得私自脫崗外出。離開崗位，要向主管或銷售經理報告；2、 上班時間不得在銷售接待區喝水、吃東西、吸煙；3、 不得在工作時間閱讀與工作無關的書籍、報紙、雜志；4、 不得在工作時間從事娛樂活動，不得打牌、下棋、玩電子游戲等；5、 不得在客戶視線范圍內化妝；6、 不得在上班時間睡覺；7、 不允許長時間接打私人電話；8、 不允許在辦公區內高聲喧嘩，談笑，不得閑聊與

18、工作無關的事情；9、 不允許著裝不齊，衣衫不整上崗；10、不得在銷售資料上亂涂亂畫；11、不允許使用客戶專用紙杯；12、上班前及上班時間不得飲酒；13、不得搬弄事非，挑撥同事間的關系；14、不允許銷售人員做私單，替客戶炒房，從中謀取利益；15、嚴禁使用公話撥打信息臺或私人長途電話；16、杜絕和客戶爭吵現象。二、違規處罰1、 違反上述第111條者，處以20元/次罰款處罰，三次以上處以50元/次罰款處罰；2、 違反上述第12條者，停崗一天，并處以100元/次罰款處罰；違反二次以上者，予以辭退處罰；3、 違反上述第13條者，予以辭退處罰；4、 違反上述第14條者，予以辭退處罰；5、 違反上述第15條

19、者，除賠付相應話費外，另處該話費2倍的罰款；6、 違反上述第16條者，處以100元/次罰款處罰，二次以上者，予以辭退處罰。專案現場客戶接待管理條例1、售人員每天按簽到順序接待新客戶，輪到的人員正在接待客戶，則跳過，接待完成后自動排到未接銷售人員末位輪序；若輪到的人員因公派辦事不在現場，返回可以排自末位補接一次，對已交定金的老客戶接待可不占接待指標；沒交定金但已做客戶登記的老客戶可跳過排序優先接待，但不計入接待指標；對已交定金的老客戶所帶來的新客戶并做客戶登記的算接待指標一次；不當班的銷售員除非得到項目經理的指派方可接待新客戶。2、對于再次來訪客戶，應由原接待銷售員進行接待，如原銷售員因故不在現

20、場，可委托其他銷售人員代為接待或者由銷售經理指定其他銷售員代為接待，在成交第一的前提下，經友好協商可合作共單；3、在確不知情的情況下，兩人分別接待夫婦兩人，做成的算共單；4、接待客戶應有始終，不得以任何理由中斷正在接待的客戶而轉接其他客戶；遇在老客戶找時、應請其他銷售員代為接待，做成后共單，未簽單則視為義務幫忙；5、鼓勵團結一致義務協作精神，不允許私下拆臺或搶單，如有違反，一經核實即可解聘；6、項目經理負責監督調整各銷售中心客戶接待的秩序，盡量做到公平合理，并保證每個來訪客戶能及時得到銷售人員的主動接待。7、銷售人員輪到接待客戶時，必須做好準備工作，面帶微笑做到主動迎接客戶，并說“您好”或“歡

21、迎參觀”；客戶離開時必須親自將客戶送至門前說“歡迎下次光臨”等客氣言語；8、銷售人員不得挑客戶，不得令客戶受冷遇，不論客戶外表、來訪動機，銷售人員要全力接待，不得以任何理由中斷正在接待的客戶而轉接其他客戶；9、銷售人員不得在客戶面前爭搶客戶，不得在其他銷售人員接待客戶的時候，主動插話或幫助介紹，除非得到解決邀請。發生分歧時，不得當客戶面爭吵和爭論提成問題或客戶當面澄清成交過程及原委，對客戶造成惡意影響的給予嚴重警告甚至辭退；10、對同行來訪，也要以禮相待，耐心講解，展現專業風貌；11、每個銷售人員有義務幫助其它銷售人員促成交易，其它銷售人員的客戶來訪，銷售人員先與原銷售人員聯絡，征得同意并了解

22、情況后，才能繼續接待，但不算該銷售人員的輪序；12、售人員不得擅自遞名片與其他客戶，除非得到原銷售人員同意或客戶確有要求；13、銷售人員必須按照先來后到的順序接待新客戶，當班時間午餐、晚餐時，銷售人員必須同項目經理打招呼；如果來新客戶時，輪值銷售人員正吃飯、上洗手間或已外出時自動輪空一次；14、大客戶提出特殊意向，如要求打折等，銷售人員必須上報項目經理與之協商，銷售人員不得私自對客戶做出超出規定的任何承諾并不允許銷售人員收受回扣，造成惡意影響的予以辭退或勸其離職；15、銷售人員在接待客戶結束訪問，必須請自己接待的客戶在“客戶來訪登記表”上做詳細記錄，客戶盡量留全名；發生客戶交叉時，以優先登記者

23、為準；16、客戶登記的有效期為一個月；17、客戶登來訪記表，由項目經理負責保存，登記表不得涂改和銷毀，每日下班前十五分鐘銷售人員將當日接待的客戶，按照要求整理到客戶檔案包括已認購和有意向的客戶；18、告日電話和平日的電話咨詢均為公司資源，任何銷售人員不得私自占有或告訴他人，否則公司保留追究的權利；19、有效客戶的跟蹤期為一個月（30天），超過期限必須重新進行登記，并得到項目經理認可，因跟進工作不足造成客戶流失的后果自負；20、客戶來訪時指名某銷售人員接待，可跳過排序優先接待，但計入接待次數。接待客戶的程序規定一、銷售代表輪次接待客戶1、 銷售代表工作時間為9：0017：30接待客戶；2、 兩組

24、銷售代表交叉接待，輪次進行，第二天從頭天結束的銷售代表開始；3、 銷售代表每次接待客戶后，協助值班員填寫來訪客戶登記表。二、銷售代表值班規定1、 值班時間為8：3020：00，其中8：3017：30接聽電話，17：3020：30接待客戶；2、 每日每組各一名銷售代表值班，依次輪流進行；3、 值班員負責填寫電話記錄表、來訪客戶登記表、來訪客戶登記表包括所有來訪者，即新老客戶、同行及其他。三、銷售代表輪休規定1、 銷售處每周一作上周工作總結及本周工作安排，每位工作人員必須到場；2、 頭天值班的銷售代表第二天休息全天，星期天及星期一值班的銷售代表于星期二同一天休息；3、 兩名主管不能在同一天休息；4

25、、 銷售代表犧牲休息時間到現場工作時，可進入輪次接待客戶，但是，必須遵守上、下班時間制度（即9：0017：30），若未按時到現場，不得接待新客戶，可以與老客戶聯系。當客戶來到售樓處時，普遍懷著一種復雜的心理，一方面急于了解產品的真實情況，另一方面又對銷售人員抱著一種戒備感。這是一個正常現象。因為買方和賣方本身就是一對矛盾，在市場競爭如此激烈的今天，這種矛盾尤為突出。這就對銷售部門的接待水平及操作流程要求很高，一個完美的接待流程加上高素質的銷售代表會減少顧客的戒備心理，淡化這種矛盾，從而促進成交。接待與解說制度 在房地產的營銷和策劃過程中接待與解說的技巧占有舉足輕重的地位。對客戶接待與解說的水平

26、高低和準確度，直接影響到我們所售樓盤的得與失。因此，對我們每一個銷售人員都提出了很高的要求：1、銷售人員應對房地產的過去、現在、將來的狀況和發展商有很好的全面認識、了解。2、對房地產的營銷和策劃及一些建筑知識要精通，要達到專業的水準，只有對這些知識全面把握透徹的了解，才能在與客戶的接待與解說過程中占有主動權，更好的現場氣氛。3、要對自己所從事的這項接待與解說工作抱有極大的工作熱誠，隨時隨地的吸收對我們工作中有聯系的方方面面的知識，提高接待與解說技巧，加深對本行業的認識達到一個較高的水準。4、要加強自己信心的培養，從容面對客戶所提出的各方面問題。5、要有必勝的信念，在接待和解說過程中要始終堅信，

27、我們接待客戶的流程是最規范的、最有效的，我能讓客戶接受我的觀點，以達到對我們樓盤認可的目的。6、要突出樓盤所具有的優勢，揚長避短、重權出擊，因為，沒有十全十美的樓盤，每個樓盤都有一些缺憾，這是再所難免的，銷售人接待和解說的過程中要把握我們物業的優勢所在。7、最基本的一點首先是讓客戶信任你，接納你，通過彬彬有禮的舉止，優雅到位的談吐不斷地與客戶接近距離，以平常的心態、誠實的性格就好像是與一位老朋友娓娓來談一件有趣的事情一樣，站在客觀的立場上來分析和了解我們的樓盤，直至與客戶達成共識。8、留給客戶一些講話的時間，好的經驗告訴我們房子買的好壞不在于對客戶講話的多少。有些時間我們要當一個好的聽眾細心地

28、去聆聽客戶所講的每句話，所表述每一層含義，要留給客戶時間讓其發表對我們樓盤的看法意見。如我們一味地大講我們樓盤如何如何優越，價格如何如何占優勢等等，而不能給客戶創造時間來闡述他的觀點，因為他也有話要講出來，所以你一味的長篇大論他怎能聽進去？9、有針對性地回答所提出的問題，針對客戶所感興趣的話題多談一些，耐心細致地回答一些客戶急于想知道和客戶產生疑慮的問題。因為客戶提出的問題有時千奇百怪，這就要求銷售人員思路開闊，頭腦靈活，要善于回答。而對客戶不感興趣的問題就盡量避免不談。10、造寬松的現場氣氛，使客戶產生一種賓至如歸的感覺，在我們接待與解說過程中要始終保持這種融洽的氣氛，這對我們銷售工作中產生

29、了良性的推動作用，這可使客戶少一些抗性。11、適當地承認缺點，因為每個樓盤都有自己的缺點或局限性，應適當地承認我們的不足，但是要把我們樓盤的優點和優勢也講給客戶聽，如價格優勢、星級的物業管理等等。要善于化缺點為優點。11、在接待和解說的過程中不卑不亢，在接待客戶的時候要做到熱情禮貌的待客，耐心細致的講解。12、站在客戶的立場上幫他理財，根據客戶的具體情況幫他分析付款方式哪一種最適合他，辦理多長期限的按揭最適合他等等。對不同類型的客戶采用不同的接待和解說技巧，銷售人員要善于隨機應變。外出拜訪制度在廣告疲軟期，外出拜訪無疑是促進銷售、提高業績最好的銷售渠道。因而特制定以下規章制度：一、拜訪前的準備

30、拜訪前的準備工作是房地產銷售人員拜訪銷售的基礎工作，只有做好充分的準備，才能在拜訪洽談時做得更好，更出色，提高工作效率，不至于浪費時間。1、確定當日的拜訪計劃拜訪計劃主要包括：當日拜訪客戶的數量、拜訪的對象目的，以及拜訪該客戶需用的時間，分出已確定的拜訪對象和隨機拜訪對象，在做此項工作時，銷售人員最好能制出表格，認真填寫，在當天下午下班之前制訂出第二天的工作計劃。制訂拜訪計劃是銷售人員次日工作的核心，因此銷售人員應當認真制訂，按照計劃行事，做到心中有數，有的放矢地工作。2、攜帶有關資料根據當天下午制訂的拜訪計劃，在次日上班時確定所需帶資料和份數，以便資料準備充足，一般情況下應攜帶以下相關資料：

31、公司的有關證件及證書樓盤的規范書、設計方案及位置圖物業本身的資料（如建設標準、物業管理）售樓書、廣告宣傳單、小報客戶資料卡、認購書、小定單樓盤價目表及付款方式說明名片、筆記本、鋼筆其它相關資料3、整理自己的儀容儀表任何一個人都會愿意與一位穿著整齊干凈的人打交道，合適、干凈、大方的穿著打扮，不但能提高你與客戶接觸交談的自信心，而且也會給你帶來良好的洽談氛圍，所以穿著必須整齊清潔，在出發之前，對著鏡子照一照，檢查一下自己。二、行動管理在拜訪準備工作做好以后，就要對當日要拜訪的客戶進行分類排列，對于熟悉的客戶首先應打電話預約，根據客戶的輕重和距離遠近以及計劃拜訪花費時間的長短情況，列出拜訪的先后順序

32、，做到統籌安排，準備出發。1、確定行動路線在對拜訪的客戶先后順序排列后，銷售人員要對所要拜訪的客戶逐一地確定行動路線，看看哪條最為省時最為方便，容易到達，選擇出最佳路線。2、選擇合適的交通工具合適的交通工具可以在拜訪中節省時間，提高工作效率。步行：適合于近距離的客戶，一般在35分鐘之內可以趕到的，同時更適合隨機客戶的拜訪。自行車：適合于較遠距離的客戶，一般在40分鐘之內可以趕到，交通經常阻塞的地方，可以有效地節省時間，直達拜訪目的地。公交車：適合于遠距離的，公交車能從所要拜訪的客戶單位經過的，是最為理想的交通工具。出租車：適合于超遠距離的，乘座其它交通工具不便到達的地方，且客戶意向相當明確的，

33、在成本上比較劃算的。三、銷售洽談銷售洽談是銷售人員在拜訪客戶與客戶交談時最為重要的環節，能否達到成交的目的，需要銷售人員在洽談時注意洽談時的節奏與步驟。敲門：鼓足勇氣，樹立自信心去敲客戶的門。說明來意：見到客戶，首先向對方問好，自我介紹說明來意，送資料及名片，展示開發商的有關證件。解說：銷售人員應對物業本身的特點，簡明扼要地向客戶說明，抓住要點，有針對性地講。 客戶提問：銷售人員根據客戶提問情況，要對答如流，做到問一答一，問二答二。消除異議：對客戶提出的異議，不能及時做出回答的，應從另一角度來講，適當地放大物業的優點。加強對客戶的引導，忌對客戶輕易承諾，發生爭吵。勸說：在對以上客戶交談時，若客

34、戶沒有提出拒絕時，要抓住時機，對客戶進行勸說，勸說時贊美顧客，聯系物業本身的特點和客戶的實際情況，進行理性說服。達成共識、成交：此階段，銷售人員通過勸說能與客戶達成共識，說明本次拜訪已取得了較大的成功，但房地產銷售不可能通過一次的拜訪就達到成交。所以一般情況下客戶不會馬上做出決定，做好銷售人員應抓準時機向客戶約定時間，邀請客戶到銷售現場或約定下一次拜訪時間。致謝道別：道別時，銷售人員應當對本次拜訪占用客戶時間表示謙意，多說：“謝謝、對不起、打擾您了、耽誤你的時間了、再見”等話語，同時最后別忘了向客戶索取名片或聯系方式，然后幫客戶關上門，禮貌地離開。四、銷售評價外出拜訪回來后，銷售人員對當天的工

35、作進行總結和檢討，對拜訪成功的客戶分析經驗，對拜訪沒有成功的客戶進行檢討，分析成敗得失的原因，認真總結經驗與教訓。對當天拜訪的客戶，認真填寫客戶資料卡，建立客戶檔案。對拜訪的客戶逐一進行分類、辨別、分出有效客戶，對下一次拜訪制定策略。各銷售人員組織起來，對當天的工作情況進行交流探討，各述己見，互相學習以便取長補短。制訂第二天工作計劃，填寫計劃日程表。五、自己的心理一位著名的心理學家曾經說過：“能完全占有自己的心者，也能獲得世上可貴的珍寶”。一天疲勞的外出拜訪下來，可能會碰到形形色色的人，遇到多種多樣的阻礙，如何調整自己的心理，變退縮為積極進取，就顯得尤為重要，所以做為一名外出拜訪人員應學會調整

36、自己的心理，時刻保持積極自信的心態，充滿必勝的信念。計劃管理制度計劃管理是銷售正規化管理的一個有效手段，通過計劃管理使公司各個部門，各位人員工作有序化、有效化。具體計劃管理通過以下表單來實現：1、銷售代表日工作計劃與總結：要求銷售代表當天8：30之前根據營銷經理和專助工作安排及分配填好本日計劃內容，交于營銷助理審閱，便于協調安排工作。當天下午5：30之前交本日計劃工作的執行結果。成交或未執行原因填寫清楚，交于專助，由專助參考此表單。對本樓盤本日工作進行總結。2、銷售代表周工作計劃表與銷售代表周工作總結表：要求銷售代表每周五下午17：00之前根據本周工作的完成情況及下周的工作填寫銷售代表周工作計

37、劃表與銷售代表周工作總結表交于專案助理。3、銷售代表周工作總結表：要求銷售代表每周五下午17：00之前根據上周制訂的工作計劃及本周工作的完成情況填寫，交于專助，由專助和銷售代表在銷售周會上對本周工作情況決結、分析。4、銷售代表周工作計劃表：要求銷售代表每周五下午17：00之前根據上周完成工作及下周工作安排制訂。5、營銷經理日工作計劃表：要求營銷經理做好本日行動管理，于每天8：30之前填寫并將本日工作安排分配到各位銷售代表。6、營銷經理周工作總結表：7、營銷經理周工作計劃表：合作制度一、售樓員之間合作售樓員之間的相互配合，幫助。售樓員之間嚴禁拉幫結派，做手腳。售樓員之間應發揚團隊精神，互相尊重，

38、嚴禁推諉責任。售樓員應嚴格按照案場經理所布置的工作流程進行工作，切忌善作主張。接待客戶應熱情主動，禮貌得體，忌一哄而上，相互推讓。當售樓員甲忙于工作時，售樓員乙或售樓員丙主動配合，協助售樓員甲的工作，嚴禁等閑視之。售樓員之間應當以公司的利益為重，嚴守公司機密。售樓員之間協作共處，嚴禁爭搶或冷落客戶。二、與公司工程部門溝通工程部作為公司開發過程中一個至關重要的部門，應與銷售部門保持緊密的聯系。房型的好壞，施工質量及進度，直接影響到銷售業績，銷售部主管及售樓員應虛心向工程師傅請教，多與工程部工作人員到現場視察工程情況，搞清楚工程進度，建材標準，產地，品牌，分攤面積，計算方面，綠化率等；每周召開見面

39、會，匯報工程進度情況，給客戶以信心。三、與公司財務部門的溝通財務作為發展商銷售過程中一個服務性組織，起了重要作用。做好與財務的溝通，在銷售致勝中起著不可替代的作用，從小定、大定到簽約付首期，這個過程，財務與售樓員是緊密配合的，特別到后期，售樓員要做好及時催款，并告知財務哪些客戶該付，還差多少，列出付款清單，依據合同不同付款方式匯報財務，使財務及時處理一些業務，安排時間為客戶服務。毫無疑問，銷售代表起到了橋梁作用，加強了客房與財務人員的溝通。專案現場全程銷控管理條例現場銷控管理管理制度1、項目經理統一負責銷控和認購價格，項目經理不在時由項目經理指定的銷售人員具體執行，并在第一時間知會項目經理；2

40、、公司各部門員工、公司領導在銷控單位時，須向項目經理詢問銷控情況。確認該單位尚未售出時方可銷控。3、銷控的標準是以交臨時定金并填寫臨時認購單或交正式定金并填寫認購協議書為準；4、銷控時項目經理或指定的銷售人員需在確認銷控的同時，確認該單位即時公布的價格；5、銷售人員在客戶繳納定金前必須于項目經理處將單位核對無誤并同意后方可帶領客戶辦理手續；不得在項目經理或項目經理指定的銷售人員不知情或銷控未果的情況下自行銷控單位，否則自行承擔由此產生的一切后果；6、臨時認購單或認購協議書除一份交客戶外，其他應及時返還項目經理辦公室，在返還客戶正式房地產買賣合同時，應將客戶保存的臨時認購單或認購協議書收回公司；

41、7、客戶落定前需銷售人員填寫詳細的置業計劃，經項目經理或指定的銷售人員簽字確認后，財務方可收取定金，核對無誤后，方可開具定金收據；8、銷售人員必須按公司規定的定金金額要求客戶落定，若遇特殊情況報項目經理，取得同意后并在置業計劃和臨時認購單上注明補齊款項時間，經客戶確認簽字后，財務方可辦理收款手續；9、臨時認購單、認購書須在收到定金后開具，臨時認購單和認購書中的樓價欄須按客戶選擇的付款方式所達到的折扣予以計算成交價，且須經客戶確認；銷售人員在出售單位時，要嚴格按照經發展商公司蓋章，同時有總經理（或開發商負責人簽定）確認并簽字的最近一期的價格表執行。售樓部會議制度為更好的完成銷售任務，保證銷售部工

42、作的正常進行，維護銷售現場的井然有序，總結銷售經驗，現制定以下制度：一、銷售部周會會議時間：每周六上午9：0010：00會議召集人：案場經理會議地點：現場銷售部參加人員：銷售部全體人員會議主持：案場經理會議內容：案場經理安排下周工作計劃。傳達公司的各項工作布置。各員工匯報上周一至本周日的來電接聽、來人接待、成交簽約、催款等工作，對工作難點提出請示。銷售部助理總結本周工作，解答工作難點（如遇處理不了的事情，報公司銷售部）安排下周銷售指標。二、案場每日的交流會 地點：售房部 與會人員：案場經理，售樓人員。 會議主持：案場經理1、早會每個工作日前半小時為早會時間。參加人員包括銷售部全體工作人員。早會

43、會議內容包括：案場經理、助理檢查每個員工的儀表、儀態案場經理、助理訓示，宣布本日工作內容，激勵員工熱情本月預約客戶提示；客戶分析、討論等專業再培訓；鼓舞士氣。2、晚會每個工作日結束前半小時為晚會時間。參加人員包括銷售部全體工作人員。晚會會議內容包括：（1） 本日銷售情況總結；售樓員匯報一天工作情況，介紹每一組客戶基本情況及自己處理方法，提出向經理、助理業務支援請求，包括來人、來電情況，成交情況及不成交原因。案場經理、助理認真分析每組來電、來人，幫助業務員了解下步工作步驟，提出完成銷售的辦法。（2） 本日成交量統計；（3） 銷控調整；（4） 案場經理、助理感謝售樓員一天的辛苦工作，激勵大家明天繼

44、續努力。考勤制度一、工作時間9：0018：00用餐時間：每次不得超過30分鐘注：具體作息時間可根據實際情況進行調整，案場考勤由銷售部助理負責，于月底交于公司行政部。二、休息制度銷售部為每周六天工作日，銷售人員原則上每周休息一天。銷售經理在展會、廣告發布日、推廣促銷活動等特殊情況，可另行安排作息時間。三、考勤制度遲到：遲到者每次罰款20元，三次以上者罰款50元；10分鐘以上1時以內，每次罰款50元；1小時以上作曠工1天處理；每月累計遲到三次記曠工一次。早退：早退者每次罰款20元，三次以上者罰款50元，1小時以上作曠工1天處理；每月累計早退三次記曠工一次。曠工：未經提前請假，私自不來上班者按曠工處

45、理，曠工一次罰款50元，一個月內累計三次將予以除名。病假：員工病假須提前通知銷售經理，并在康復上班時出具醫院診斷證明。一個月內病假兩天內不扣工資，兩天以上病假扣除當天工資。事假：事假必須提前1天以書面形式通知銷售經理，經批準后方可執行，未經批準，擅自離崗，以曠工處理。事假不得超過1天，超期請假須經公司總經理批準，方可離崗。超期離崗者，以曠工處理。超期四天以上，視為自動離職。事假期間扣除當天工資。外出：員工外出辦理與工作相關事宜，須向銷售經理請示，獲得批準后方可外出，并應在辦完事情后，立即返回，不得利用外出時間辦理與工作無關的私人事宜，未經批準私自外出按曠工處理。脫崗：無故不在自己當值的崗位上的

46、，視為脫崗，給予20元/次罰款處罰，每月累計三次者按曠工一次處理。四、考勤管理銷售部考勤由公司行政部、現場銷售主管如實記錄，于次日2日前統計匯總，上報公司行政、財務部。事假、病假、休息、離崗前必須填寫工作交接單，離崗人員與指定人員進行工作交接，以保證工作的連續性。未填寫工作交接單，處以100元/次處罰。外出前必須填寫外出事由登記表，未填寫者以曠工處理，用餐前必須填寫用餐登記表，未填寫者以用餐超時處理，處以20元/次罰款。五、著裝要求：現場人員按公司規定統一著裝銷售報表、報告管理制度為了動態監控案場銷售狀況、真實全面了解銷售進度、清楚了解現場銷售質量、及全面了解各項技術指標、詳實記錄客戶資料，建

47、立客戶檔案，為公司對項目的銷售戰略、銷售戰術調整提供事實依據，特制定本報表、報告管理制度。一、報表制度實行日報、周報、月報制度；所有現場人員根據各自職責，分別認真、詳實填寫各個崗位的報表；當天的銷售結束后，及時整理、匯總當天的銷售情況，如實銷售填寫報表 ；日報上報時間：次日早上9：30以前；周末和法定節假日，在當天上報公司；周報上報時間：每周星期一9：30以前上報上一周銷售周報；周末和法定節假日，在當天上報公司；月報上報時間：每月2日9：30以前上報上一月銷售月報；周末和法定節假日，在當天上報公司；上報部門：日報、周報、月報上報公司營銷策劃部。二、違規處罰篡改、假報銷售數據，給予責任人200元

48、/次罰款處罰；銷售數據統計出現錯誤，一經核實，給予責任人200元/次罰款處罰；沒有及進上報公司報表的，給予責任人510元/次罰款處罰；三、崗位報表項目銷售日報表房源日銷控表銷售情況周報表來人來電周報表銷售去化統計表累計銷售情況匯報表資金回款情況匯總表（財務）四、上報內容1、日報內容日報表房源日銷控表資金日回報情況匯總表（財務）2、周報內容周報表周房源去化統計表一周來訪客戶分項統計表簽約情況匯總表一周資金回款情況匯總情（財務）3、月報內容一月銷售月報表一月房源去化統計表一月來訪客戶分項統計表一月簽約情況匯總表一月資金回款情況匯總表（財務）五、銷售表格填寫制度銷售部人每天都要簽到，調休、請假都要在

49、登記表上顯示。銷售部人員都要認真填寫計劃表格，銷售人員早上填寫計劃后，上交給銷售助理，下班前要發回銷售人員填寫總結，周計劃表在每周一填寫，周末發回填寫總結。銷售部經理也要填寫日計劃、周計劃表。小訂單、認購書簽過后交由銷售經理統一保管。來人登記表、來電登記表由接待人員填寫。小訂單、大訂明細表、銷售統計表、簽約明細表由銷售助理負責填寫，每發生一項業務后要及時填寫。每周銷售綜合分析表、業務綜合周報由銷售部經理統計分析之后認真填寫。銷售部銷售日、周、月報表制度一、 日報表每日銷售結束后，由置業顧問將個人銷售情況日統計表交與置業主管，由置業主管匯總，交內勤人員。內勤人員根據當日交來的認購書、購房合同、換

50、房及退房申請、繳款通知單將有關信息輸入電腦并打印出銷售日報表，并與個人銷售情況的統計表核對無誤后，交銷售經理一份。二、 周報表由內勤人員根據本周成交情況制作周報表，周報表的結算日為第周一至周日，制作完成后為每周一上午呈公司領導，交銷售經理、策劃總監一份。三、 月報表由內勤人員根據本月成交情況作月報表，于每月第一個工作日上午呈公司領導，交銷售經理、策劃總監一份。四、 要求1、必須按規定時間完成報表；2、報表制度應仔細認真執行，報表內容應真實、準確、無誤。客戶確認制度一、 原則上客戶歸屬以簽合約人為準；二、 來訪客戶確認實行透明管理A、 銷售員按排序接待客戶，則此客戶視此業務員的新客戶。如無故不在

51、崗則輪下一位業務員接待客戶，即此業務員失去一次機會B、 銷售人員正在接待老客戶，則可彌補一次新客戶的機會C、 如銷售員未在5日內追蹤老客戶，則視為新客戶注：若客戶仍然點名要求此業務員，則仍然為其客戶D、 若兩個銷售人員同時接待同一客戶時，則根據簽單情況進行合理分配三、 電訪客戶確認制度A、 銷售員按順序接待電訪客戶，此業務員的新客戶B、 銷售員未在5日內追蹤，則視此客戶為新客戶四、 展會上的客戶確認在房展會上發放資料時，不允許留業務員的電話，除洽談簽約客戶外。（未在15日內追蹤的，視為新客戶。）五、 撞單客戶確認A、 若老客戶來訪，原接待其置業顧問休假（或因公外出），則按輪序置業顧問義務接待，

52、客戶離開后必須及時通知該置業顧問客戶情況；B、 若老客戶其家人來訪，并未聲明以前來過，由其他置業顧問接待成交的，則傭金按50%分配；業績計為使其成交的置業顧問，同時辦理手續由其負責；C、 若老客戶介紹新客戶來訪，在未表明直接要示原置業顧問接待時，一律視為新客戶，按輪序進行接待；D、 若新客戶來訪，按輪序置業顧問正在接待新客戶，則按輪空處理。E、 若老客戶來訪，按輪序置業顧問正在接待新客戶，則可由原置業顧問指定他人接待或由銷售經理安排其他人義務接待。F、 其他撞單情況，一律由現場銷售經理根據實際情況進行現場解決，一切分配以銷售經理判斷為準。簽約監審制度為了規范和保證和約簽定過程中的嚴肅性、規范性

53、，充分保障公司和客戶的利益，杜絕因為合約簽定中的失誤，造成的經濟損失和法律糾紛，特制定本簽約監審制度。第一條 認購書監審制度1、 監審內容（1） 房號是否書寫正確；（2） 成交單價是否書寫正確；（3） 銷售房屋面積是否書寫正確；（4） 房屋銷售總價款是否計算準確、大小寫是否一致；（5） 首付款，剩余款是否計算、書寫正確；（6） 其他約定是否恰當合理。2、 監審流程和監審人（1） 監審流程認購書填寫完成，業務員自查報現場經理（主管）審查確認無誤后，蓋章次由現場銷售經理（主管）審查確認無誤后，一份交客戶，一份交財務保存（2） 監審人現場銷售經理3、 責任（1） 銷售經理初查，檢查出錯誤，要求業務員

54、必須重新填寫認購書，由業務員以10元/套向財務購買新認購書；（2） 現場銷售經理復查后，若再次檢查出錯誤，給予業務員50元/次罰款處罰，同時由業務員以10元/套向財務購買新認購書；（3） 若連續出現第三次錯誤，取消本次業務員的銷售業績；第二條 合同監審制度1、 監審內容（1） 正本合同（）監審內容房號是否書寫正確，確保房號的“唯一性，排他性”，房號填寫按照認購書房填寫的房號；合同單價是否書寫正確，參照認購書填寫；套內面積單價是否折算正確，折算公式為：總房價款/套內面積合同房屋面積、公攤面積，依照產權監理報告；房屋銷售總價款是否計算、書寫正確；首付款，剩余款是否計算、書寫正確；交房日期是否正確；

55、維修基金是否計算正確；預售許可證號、土地使用證號、建設工程規劃許可證號、施工許可證號是否正確；土地使用年限是否書寫正確；施工單位是否書寫正確；客戶聯系方式：最少兩個聯系電話，通信地址必須是能夠收到信件的地址。（2） 其他監審內容補充協議是否正確簽定；補充條款中約定事項是否符合甲方要求；甲乙雙方是否簽字蓋章；購房借款協議書是否有客戶手印（右手拇指）；和約書份數是否正確；客戶資料是否正確、完整填寫。2、 監審流程和監審人監審流程所有和約填寫完成，業務員自查報現場主管審查確認無誤后，蓋章甲方法人代表簽字再次交現場銷售經理審查確認無誤后，一份交客戶，其余交財務保存監審人現場銷售經理3、 責任（1） 銷

56、售經理初查，檢查出錯誤，要求業務員必須重新填寫認購書，由業務員以10元/套向財務購買新認購書；（2） 現場銷售經理復查后，若再次檢查出錯誤，給予業務員50元/次罰款處罰，同時由業務員以10元/套向財務購買新認購書；（3） 若連續出現第三次錯誤，取消本次業務員的銷售業績；客戶信息管理制度一、 客戶信息管理目的1、 簡化銷售人員填寫的報表內容，有效地落實報表的填寫工作；2、 加強對銷售人員的業績考核力度；3、 及時有效地反映客戶需求，對新產品規劃提供依據；4、 對宣傳媒體及客戶認知途徑的反饋，可為營銷部門提供參考；5、 實施情況及效果反饋后重新完善，對以后新項目建立管理模型提供導向；6、 相關內容

57、上報地產公司銷售部，統一分析整理后可建立公司的完整客戶資料，做到客戶資源共享。二、 客戶資源管理1、 銷控管理（1） 操作程序售房前核對房源表，開房位確認單，待客戶交定金并經財務確認后，在售樓大廳的房源表處做出售出標志；及時通知銷售人員房位認購情況，督促其填寫房源表。（2） 銷售統計將銷售房位按樓棟、戶型、面積、樓層、價格分別進行統計，售房后及時更新有關數據，并編制銷售日報表，及時反饋銷售情況；對銷控房位作出統計，根據銷售情況和客戶意向對銷控比例進行適當調整，可采用滾動釋放侯留房源的方式。（3） 銷售動態及廣告效果監控對每天的來人來電量作出統計，及時反饋客戶關注問題，并據此編制銷售日動態表；通

58、過對來人來電量的統計，為廣告效果測評提供參照，從而適時調整廣告策略。2、 意向客戶資源管理（1） 銷售員接待客戶后將客戶資料填入意向客戶登記表，并及時填報客戶追蹤情況；（2） 根據客戶等級，將意向明確的客戶報給銷控，以便協調房源，避免撞車現象；（3） 為便于管理，每位銷售代表一個頁面，將意向客戶按銷售代表分類，以利于對客戶的跟蹤及查詢。3、 訂金客戶管理（1） 客戶定房后，銷控將資料輸入業主登記一覽表，以便于以業主情況進行查詢；（2） 對客戶的職業、經濟收入水平、文化層次、居住區域、了解產品渠道、消費心理等方面進行統計分析，使目標客戶群的定位更明晰，以適當調整營銷策略，有的放矢，從而擴大目標市

59、場占有率；（3） 業主換房或退房，要將業主換房或退房情況輸入客戶換房、退房一覽表，并及時更新業主登記一覽表有關數據；（4） 可定期出一份銷售退房情況一展覽表，以便掌握銷售動態，并總結退房原因，及時調整銷售策略；（5） 特殊優惠客戶備案，將享用特殊優惠的客戶資料輸入特殊優惠客戶一覽表，以便查詢。4、 簽約管理（1） 簽約客戶管理將未按規定期限簽約的客戶輸入未簽約客戶一覽表，按銷售代表分類，以便盡早解決簽約遺留問題，加速資金回籠。（2） 簽訂合同管理客戶簽訂購房合同后，銷控及時將簽約情況輸入契約簽署一覽表，并在備注欄中將合同的某些特殊條款列明，以便日后查詢。5、 資金回籠管理（1） 客戶交款情況輸

60、入客戶交款情況明細表，客戶可按付款方式分類，以便及時向客戶催款或催辦按揭，從而加速資金回籠；（2） 將辦理延期付款的客戶輸入延期付款客戶一覽表，并結合客戶交款情況明細表，便于及時了解回款情況。6、 問題客戶管理對于一些存在棘手問題的客戶，可將其情況輸入問題客戶一覽表，并及時上報，以便盡快解決。三、 填報規定1、 每天由銷售部值班人員填寫來電來訪客戶記錄，下班前交由銷售主管負責整理并匯總成銷售國統計報表；2、 每周由銷售經理安排銷售主管根據銷售日統計報表匯總成銷售周統計報表，并同時填寫成交客戶檔案；3、 銷售經理每月根據銷售周報表和成交客戶檔案內容并經過整理分析，進行來電來訪客戶分析、成交客戶分

61、析等工作，并完成銷售月報的撰寫工作；4、 銷售周報表、成交客戶檔案、銷售月報等相關表格按月上報銷售部；5、 報表填寫要有明確人員和時間安排，如那一環節和個人出現問題，則由其直接上級根據實際情況處以不同形式的處罰。銷售部檔案管理制度為規范銷售檔案管理工作，使檔案管理工作規范化、標準化、系統化、特別制定以下管理辦法；一、 檔案歸檔范圍1、 銷售合同（1） 預定書（認購書）原件；（2） 買賣合同原件；（3） 換、退房申請；（4） 房型修改申請；（5） 其他合同之補充協議。2、 客戶資料檔案（1） 來訪客戶名錄：包括客戶姓名、聯系方式、需求，及了解到的客戶的家庭情況及其他特別事項。（2） 簽約客戶檔案

62、基本資料：姓名、聯系電話、已購房型、付款情況、家庭情況等；辦理按揭及房屋產權證所需客戶提供的資料；其他客戶提交之資料。3、 內部管理檔案（1） 銷售部內部管理檔案：各項管理制度、成文發放的管理文件（2） 銷售管理檔案（3） 各日、周、月統計表及報表；（4） 早晚會會議記錄。4、 內部往來文件（1） 發往各部門間的日常函件；（2） 收到公司各部門的往來文件。5、 公司對外宣傳資料（1） 各類公司制作的樓書、提袋、宣傳品樣本；（2） 電視宣傳資料：各種宣傳用VCD、錄音帶、錄像帶；（3） 戶外燈箱、路牌的樣稿；（4） 各類宣傳活動的錄影帶及照片。6、 房地產相關信息（1） 房地產相關法律、法規、政

63、策、資料；（2） 各樓盤樓書；（3） 房地產相關信息剪報；（4） 各項目對外宣傳廣告剪報。7、 對外合同合約（1） 戶外宣傳制作合同復印件；（2） 媒體制作合同；（3） 其他與銷售部有關的合同合約。二、 歸檔及保管要求1、 嚴格按歸檔范圍對檔案進行歸檔整理；2、 檔案資料分類應清晰、全面；3、 檔案接收時要認真點、驗收，并辦理交接手續后入檔；4、 檔案必須使用專用資料柜、資料盒；5、 應建立清晰、明了的檢索工具便于檢索。三、 檔案的借閱 檔案的借閱應有嚴格的借閱制度，必須填寫借閱登記表方能借閱。檔案借閱辦法按以下制度執行：1、 本部門檔案僅限本部門員工借閱；外部門借閱需出示借條，附雙方負責人許

64、可簽字；2、 本部門員借閱，借期不超過兩天。如因需要延長借期，須出示借條并附部門負責人簽字；3、 查閱、借還檔案都必須在管理員處辦理登記手續方能借閱和離開；4、 按期歸還，愛護所借檔案資料，逾期不還或有損壞、遺失，按有關規定進行處理，造成重大損失者當追究責任四、 檔案的保管1、 檔案接收時要認真清點、驗收份數、張數、規格驗收必須符合要求的，辦理交接手續方可入檔；2、 各類檔案材料，應按管理規范要求分類、編目、立卷，放入檔案盒或檔案夾內上柜保管；3、 檔案存放必須使用專用資料柜，排柜方式要省時、醒目，便于查找；4、 每年年底要對檔案庫存保管情況進行一次清理，核對以保管單位為基礎，做到賬物相符，對破損或載體變質情況要及時采取有效措施補救。五、 檔案的剔除和銷毀1、 在整理檔案的過程中，對檔案材料要仔細甄別，對無保存價值的資料及時剔除，必要時列出剔除資料目錄提交部門經理批示；2、 每年年底對保管期滿的檔案列出目錄寫出專題報告提交領導，經部門批示后銷毀。