1、置業顧問工作手冊（補充內容） 格 言我不是為了失敗而來到這個世界的，在我的血管里也沒有失敗的血液在流動。我不愿聽失敗者的哭泣，埋怨者的牢騷，這是羊群的瘟疫。在我的字典里沒有不可能、行不通、辦不到、沒希望、失敗、放棄等愚蠢的字眼。我要把每一天的奮斗，當作沖洗高山的雨滴、侵吞猛虎的螞蟻、俯照大地的星辰、建蓋金字塔的奴隸，我也要一磚一瓦的構筑自己成功的殿堂，我深信滴水穿石的道理。我相信古老的成功法則，每失敗一次就等于走向成功一次，這一次的拒絕就是下一次的成功，這一次皺起的眉頭就是下一次舒展的笑容，今天的不幸往往預示著明天的好運。當夜幕降臨，我回想一天的境遇，我總是心存感激；當我在精疲力竭時我要抵制回

2、家貪圖享受的誘惑；當我在遭人拒絕時，我也要一試再試，直到每一次的成功。我不因昨天的成功而感到滿足，因為我是失敗的先兆，我業不因昨日的失敗而感到氣餒，我深信只要生命不止，就要堅持到底！工作時間：（夏季）早班：8：0017：30 值班：17：3019：00 （冬季）早班：8：3018：00 值班：18：0019：00晚會時間：每日晚17：00開當日工作總結會目錄一、 置業顧問崗位描述二、 行政管理規定三、 銷售部工作準則四、 員工行為準則五、 現場輪排制度六、 客戶接待流程及制度七、 客戶跟進及界定八、 成交流程九、 電話制度十、 協作制度十一、 衛生制度十二、 會議制度十三、 宿舍制度十四、 置

3、業顧問綜合業務考核標準十五、 日常行政獎罰標準一、置業顧問崗位描述1、職務名稱：置業顧問2、直接上級：案場經理3、本職工作：向消費者（下稱客戶）直接提供售樓服務。4、工作職責：1) 嚴格按照公司規章制度及置業顧問工作手冊等規定進行工作。2) 負責銷售過程中的來電接聽、客戶接待、追蹤、成交客戶并按時完成公司要求的各種表格的填寫。3) 認真寫工作日記。4) 及時跟蹤客戶，鎖定客戶，研究客戶之所需。5) 參加各項培訓及考核。6) 參加促銷活動，并達到活動要求。7) 打掃保持售樓部衛生及前臺的清潔、整潔。8) 按要求發放禮品9) 負責將銷售過程中發生的問題及時反饋給案場經理。10) 負責向客戶介紹購房

4、過程中所需的一切費用。11) 每月進行個人總結，并結合自己的工作對公司提出合理化意見和建議。12) 完成公司交納的其它任務。13) 每位置業顧問有責任承擔任何公共事務，也有責任和幫助其它置業顧問盡快熟悉工作和提高銷售能力。14) 積極學習銷售溝通技巧，并有效地運用到實際工作當中。15) 了解市場動態，積極學習房地產相關知識。16) 維護公司形象和無形資產，嚴格保守公司資料、信息、制度及業務類信息。17) 保持專業服務工作狀態，同事之間相互尊重、團隊配合、互幫互學、共同進步。18) 培養忠誠客戶。19) 以上內容均在獎罰范圍及績效考核內。二、行政管理規定（一）上班著裝：1、女：統一工裝、皮鞋、化

5、淡妝。2、男：白襯衣、打領帶、深色西服套裝、黑皮鞋。（二）基本裝備：1、接待：銷售手冊、指揮棒（或激光筆）、簽字筆、工牌。2、早晚例會：會議記錄本、筆、工牌。（三）前臺紀律：1、總控應在總臺內翻看，不得讓客戶翻看。2、接待完畢及時填寫輪排記錄。3、前臺內不得隨意放置私人物品。4、飲水杯應放置在統一指定的地點。5、在前臺不得看與工作無關的書籍、報刊等，不得吃東西、抽煙、打瞌睡、打鬧、嬉笑等行為。（四）每日值班人員：1、負責前臺及地面衛生。2、中午及晚上下班后的客戶接待工作。3、中午職守至非值班人員吃飯回來后方可就餐。4、晚上離開前，應將售樓處收拾整齊，并負責與值班人員或保安人員做好交接工作。（五

6、）每周案場主管一名：1、負責書寫次日輪排（原則：本日輪排最后一人為次日輪排第一人，其余順序不變）。2、匯總當日接待及簽約情況，對匯總內容的真實性及準確性負責。3、負責收集當日來訪客戶登記表，交案場經理。4、當案場經理調休時，由案場主管負責審核價格認可單并登記，標注總控。5、每天早會的主持（如何提升員工的激情）。6、售樓部衛生情況的監督。7、當天接待客戶出現問題的處理以及客戶分析。8、每天晚會的主持，作出對當天工作的匯總。（六）每日填寫表格：1、來訪客戶登記表。2、來訪客戶筆記、記錄客戶詳細信息、填寫客戶回訪及電話追蹤記錄，案場經理每周檢查置業顧問回訪情況。3、輪排記錄表。4、工作日志表。5、來

7、電接聽表和來電跟蹤表。三、銷售部工作準則為提高本部門工作效率，更好的完成公司及部門下達的工作計劃，特制定如下準則，望銷售部全體職員嚴格執行：1、嚴格遵守公司的各項管理及營銷部管理細則，努力使營銷工作更加科學化、規范化。2、對公司及本部門安排的工作要保質、保量、認真細致、按期完成，工作中不得推諉、拖拉并且要有始有終，具有高度的責任心，事后應立即匯報及時溝通反饋事宜。3、如發現本案場工作有漏洞，要及時向經理講明，協調解決，杜絕漏洞的發生。4、如發現他人工作有疏漏，每個人都有責任、有義務向其提示，促使其改進，使整體營銷工作更加完善。5、對自己的工作要高標準、嚴要求，拓展思路，發揮潛能，工作要不斷循序

8、漸進，不斷提高專業水平和技術能力，要善于學習，積極參與新政策法規的學習和業務技術研討。6、每人都要盡職盡責，嚴格認真地做好本職工作。真正做到數字準確，手續完善。使營銷部全面工作更加嚴謹、規范、科學。7、銷售部人員有責任、有義務熟知公司內部工作程序、規章制度等各方面規定和銷售部管理細則，擴大自己的知識面，提高自身綜合素質，為企業創造更大價值的同時使自身價值也不斷提高。8、部門安排的隨機性工作要先做。9、要積極參加公司組織的各項例會，培訓學習和其他集體活動，不得無故缺席。10、本部門人員要相互幫助、相互協作、相互督促、團結協調做好各項工作。11、因本人工作失誤給公司造成損失或當月完不成工作計劃按管

9、理細則扣發浮動工資和銷售提成。12、無條件服從業務主管領導的各項工作安排。13、做好工作日志及按時參加部門每天業務會。14、合理安排工作時間，并積極配合其他部門工作。15、本職工作在工作時間完不成者，應自動加班完成，除客觀原因外不算加班工資。（銷售代表不計加班工資）16、對本職工作要嚴格有序，并能創造性的開展工作。17、部門浮動工資、銷售提成，嚴格按工作完成情況和考核結果發放。18、根據客戶的要求，按質、按量、按時完成服務工作，保證客戶滿意。在工作中嚴禁向客戶索取財務，嚴禁偷盜行為，如有違反者，一經發現立即作辭退處理，情節嚴重者還將追究法律責任。19、不準接受客戶任何小費及業務關系的宴請等。2

10、0、不得遲到和早退。21、上班時間，員工必須佩戴“工牌”及“工作證”穿戴整齊，符合公司要求著裝。在工作崗位就位，不許再做與工作無關的事情。22、夏季中午用餐時間11：30到14：30，冬季中午用餐時間12：00-14：00。為了不影響正常的客戶接待工作，必須留2個人員值班，分批用餐。（a值班人員要按照值班時間和值班要求進行值班；b值班人員要堅守崗位，嚴禁擅離職守；c換班時間到，但接班人員未到，不得離崗；d因特殊原因可以換崗替崗，但需私下協調安排合理，不影響正常接待工作。）非值班人員可以在客戶看不到的地方休息。23、時常留意售樓處的燈光、玻璃墻、地板等公共區域情況，如有異常，及時知會案場經理。2

11、4、不得與客戶發生爭執，發生事情要及時報告案場經理來處理。25、必須按照公司規定及時填寫各種表格、資料等。26、每位銷售人員都有義務保護公司的機密資料，不得泄露客戶的一切資料。發現私自泄密者公司將給予立即辭退處理。27、若置業顧問因工作錯誤或服務態度差等原因，受到開發商或客戶投訴并查明屬實者，交由公司處理。28、不得用辦公室電腦、打印復印機處理私人事宜。29、每次會議都要有會議紀要。會議結束后，參與人員全部簽名，沒有參與者，閱后簽名。30、價格表、銷控表禁止放在前臺，須放在指定的抽屜中。31、每周每位員工有一天休息時間（節假日或忙時除外），具體安排由銷售經理負責排休。32、必須至少排好一個星期

12、的上班表，不得隨意更改排班表和隨意互換班，如確因特殊情況，必須在前一天12點前請示案場經理；如遇病假，銷售人員應當天電話通知案場經理，告知情況，以便于售樓處及時協調工作。事后須補交由醫院出示的病例證明并補寫請假單。有事，提前一天請假，并填寫請假單。33、以上各條部門所有人員均應嚴格遵守，個別條款如與公司規定抵觸的，按公司規定執行。四、員工行為準則（一）宗旨圍繞著“客戶至上，服務第一”的宗旨。每一個員工必須深刻領會，貫徹落實到一言一行中去。樹立光榮的思想，加強服務意識，竭力提供高效、準確、禮貌的服務，視客戶為上帝，為客戶熱情奉獻。（二）儀態1、所有必須以立姿工作的員工，男士正確的姿勢應是：雙腳與

13、兩肩同寬自然垂直分開（體重均落在雙腳上，肩平、頭正、兩眼平視前方）。女員工正確的姿勢應是：兩腿丁字步站立，收腹提臀，雙肩打開、下沉，脖子上提，下頜微收，雙手放在小腹部，右手放在左手上。2、所有以坐姿工作的員工，女士：上半身和站姿一樣，坐滿椅子的2/3，雙膝并攏，雙腿傾斜。男士：上半身和站姿一樣，雙腿可稍微分開。必須坐姿端正，不得將腿搭在坐椅扶手上，不得盤腿，不得脫鞋。3、工作時間，身體不得東歪西倒，前傾后靠，不得伸懶腰、駝背、聳肩、背手、插兜。4、員工在行走時，都以站立的姿態為基礎，男士兩腿走在二條平行線上，上半身保持不動，雙臂自然擺動。女士：行走兩腳跟在一條水平線上，兩腳尖打開，每分鐘120

14、步左右，每邁一步是一只腳的長度。（三）儀表1、身體、面部、手部必須清潔。2、每天上班前不吃有異味食物以保持口腔清潔。3、頭發要常洗、整齊。男員工頭發以發腳不蓋過耳部及后衣領為適度，頭發不得有頭屑。女員工頭發必須梳理伏貼，不可蓬亂，不可燙怪發型，不得漂染頭發。4、女員工上班必須化淡妝，不得濃裝艷抹。5、佩戴飾物不超過三件、不得留長指甲、女員工不得在指甲上涂色。6、上班期間必須佩戴工號牌，不得任其歪歪扭扭。7、全體員工以飽滿的情緒進入工作狀態，不得面帶倦意。坐姿、站姿、行走、舉止都要講究典雅大方的氣質、風度。（四）表情1、微笑，是員工最起碼應有的表情。2、面對顧客應表現出熱情、親切、真實、必要時還

15、要有同情的表情，做到精神振奮，情緒飽滿，不卑不亢。3、和顧客交談時應正視對方的下頜，眼睛的余光注視對方的 眼睛，適當點頭稱是。4、雙手不得叉腰、交叉胸前、插入衣褲或隨意亂放。不抓頭、抓癢、挖耳、扭鼻，不得敲桌子，或玩弄其他物品。5、行走要迅速，但不得跑步，不得二人搭脖、挽手而行。與顧客同時進出門，應讓顧客先行。請人讓路要講對不起，不得橫沖直撞，粗俗無禮。6、不得哼歌曲、吹口哨、不得笑談、大聲說話、喊叫、亂丟亂碰物品，發出不必要聲響。咳嗽、打噴嚏時應轉身向后，并說對不起。7、不得當眾整理個人衣物，不得將任何物件夾于腋下。8、上班期間不得抽煙、吃東西。9、不得用手指或筆桿指客人和為人指示方向。10

16、、要注意自我控制，隨時注意自己的言行舉動。11、顧客和你講話時應全神貫注，用心傾聽，不得東張西望,心不在焉。12、在為客戶服務時不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，不得扭捏作態、做鬼臉、吐舌、眨眼。13、員工在服務、工作、打電話和與顧客交談時，如有客人走近，應立即示意，以表示已注意到他（她）的來臨。不得無所表示，等客人先開口。14、送客人走時，一定要把門拉到位，送到門外，等客人走兩三步再回步。15、乘電梯時，若電梯間沒有服務人員，則我們先進，手擋著電梯門，請顧客再進。（五）言談1、聲調要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免顧客聽不清楚。2、不準講

17、粗言、使用藐視和侮辱性的語言。3、三人以上對話，要用相互都懂的語言。4、不得模仿他人的語言語調和談話。5、不講過分的玩笑。（六）著裝1、全體員工上班時間統一著工裝，工裝必須保持清潔、整齊、平整、不得帶有灰塵、污跡、折皺、無開線、無掉扣。2、著裝必須鈕扣扣齊，拉鏈系好，不可挽衣袖、卷褲腿。3、皮鞋應保持光亮適度、鞋襪整齊、鞋后跟不得打釘、不準赤腳穿拖鞋、短褲、背心出入辦公環境。4、在工作時間內嚴禁穿牛仔服裝、休閑系列裝。5、工裝上不得配戴無關飾品。6、正確配戴公司徽章。五、現場輪排制度在日常接待過程中，為保證大家機會均等，避免爭搶客戶，請嚴格按照下列規定執行：1、日常接待必須按照事先安排好的秩序

18、輪流接待，不得無故打亂秩序。2、從第一個置業顧問到最后一個置業顧問接待完畢為一個接待輪回，以此類推。3、輪排至某置業顧問接待時，須事先做好接待準備，提前坐在喊控臺等待接待，不得無故外出，經案場經理批準外出辦事者，可補排；未經允許者，視自動放棄，不再補排。4、上班期間，因故外出請事假者，輪排自動輪空，不再補排。5、每接待一組客戶（包括路過簡單咨詢者、只索取資料者）均視為接待一次，其后依次類推，案場經理安排接待者或非購房者除外。6、同行、建筑、裝修等非購房身份人員到場咨詢時，由待接人員負責接待，并視為接待一次，其后依次類推。置業顧問在接待過程中都應一視同仁、熱情接待。當問其公司及項目核心機密時應巧

19、妙、靈活回答。做到彬彬有禮，并對同行業人群形成良好的口碑及印象。7、接待老客戶不計接待次數，跳過可優先補接一輪。8、老客戶來訪時，由原置業顧問接待；若置業顧問已離職，由接管其業務者接待；若無人接管，則按輪排秩序接待；若客戶指名由誰接待，則按其要求執行。9、已接待客戶未離開現場，當事置業顧問未經案場經理許可，不得再接待新客戶。10、未成交老客戶帶新客戶到訪只計置業顧問一個接待次數。已成交老客戶帶新客戶到訪，新客戶未做來訪登記的，則不計接待次數，新客戶做來訪登記的，則計接待次數。11、置業顧問接待客戶期間，如有老客戶到訪，置業顧問可選擇同時接待或指定他人代接，無指定則由排位最后的置業顧問幫忙接待，

20、幫忙置業顧問可補接一次。12、置業顧問在接待客戶過程中，發現該客戶為同事本項目的老客戶，須第一時間通知該同事并交由該同事，該置業顧問可優先補接。如該同事休息，應電話通知，由其指定同事接待，聯系不到則繼續接待。當天成交為分半（建議私下協商解決），不成交則義務接待，可優先補接。13、客戶拒絕置業顧問接待亦計置業顧問接待次數。14、未成交老客戶帶新客戶到訪，如原置業顧問不在場，應電話通知原置業顧問。如聯系不到或原置業顧問表示不能到現場，則由當值置業顧問接待，若老客戶成交則見前面條款，新客戶則歸屬于當值置業顧問。若新客戶與老客戶有親屬關系，則新客戶成交后分單，反之不分單。已成交老客戶帶新客戶來訪發生上

21、述情況，成交分半，歸屬權屬當值銷售員，并由其負責跟進。15、老客戶帶來的新客戶的歸屬權原則上屬原置業顧問，但新老客戶必須同時到場或新客戶表明自己的身份并點名接待；若新客戶自己先到現場，與老客戶分批進來，已被正常接待后才知道，則新客戶歸屬正常接待置業顧問。16、若新老客戶同時又帶另一新客戶來訪，新客戶其中之一指定接待過他們的任一置業顧問接待，則另一新客戶歸屬該接待置業顧問；若新老客戶不指定，則由該兩名置業顧問當天輪排順序前者接待，成交分半，歸屬權屬接待置業顧問所有。17、有效老客戶來訪，若當天所有置業顧問都未能確認其身份，由當值置業顧問接待，當天成交至少可分半，不成交則屬義務接待，可優先補接；若

22、原置業顧問在此老客戶成交后在有效追溯期內查出并確認，與當值置業顧問分半，逾期查出無效，此客戶完全歸屬當值置業顧問。18、請嚴格按照上述規定執行，不完善處可再補充、修改，若發生故意爭搶客戶者，第一次警告，并當眾作書面檢查，再犯者，按開除處理。19、當置業顧問相互交叉接待客戶成交后產生提成均分爭議時，建議在不違背工作原則、團結和善的基礎上可私下自行解決后通知案場經理協商結果。當雙方協商不成者可及時請示案場經理，由經理權衡解決。當案場經理解決不成者，由案場經理報送公司直屬上級做最終決議。決議后置業顧問不得再有任何意義并有效執行。六、客戶接待流程及接待制度（一）客戶接待流程1、顧客來訪之前置業顧問做好

23、接待前的準備工作，包括資料與道具的齊備、儀容儀表符合儀容儀表規范要求和按照輪排順序等候。2、待接置業顧問應站在銷售部入口的業務接待臺上熱情等待客戶的到來。站姿、儀容儀表、相應接待資料都應提前整理并準備充分。嚴格杜絕手忙腳亂等現象的發生。3、客戶進來要熱情、主動問好。客戶走進銷售案場，輪到接待的置業顧問一定要主動打招呼：“您好！歡迎光臨！”或“您好！”“請問是第一次來嗎？”“請問之前是哪位同事接待您的？”“請問是來交錢還是來簽合同的呢？”等。坐在接待前臺的置業顧問也要主動向客戶問好，簡單問候：“歡迎光臨！”或“您(們)好！”。不管在案場的任何地方，只要見到客戶、其他同事或其他部門的人員，都要以熱

24、情的微笑，主動問好或點頭示意。4、自我介紹，遞名片給客戶，先推銷自己。5、結合樓盤模型、分戶模型、展板、現場的情況向客戶介紹，親自帶客戶到樣板間進行解說和介紹，并煽情描繪園林的情況和周邊的生活、配套等情況。邊走邊介紹，利用一些生活細節感染客戶，讓客戶始終被你所吸引，而且要多向客戶提問題，趁此機會了解客戶的更多資料和需求。如：購買的面積、購買意圖、付款方式、客戶的職業、居住區域、工作區域、置業次數、關心的問題等。6、將客戶帶回銷售中心，在洽談桌前坐下，上茶水（由最后一名置業顧問負責幫忙倒茶添水等細致工作）。7、有意向的客戶進一步洽談，了解客戶的需求。如：喜歡的樓層、面積、方向、付款方式選擇等。根

25、據客戶的情況進行相關的解說，適時、適量、肯定地推薦，計算首付、月供款及各種相關的手續費用。銷售員所有的解說及介紹的內同必須遵照發展商明文規定認可的資料及銷售統一口徑。8、主動、適時營造現場的銷售氣氛，與同事交流、與案場經理交流，強化客戶的購買欲望。9、接待期間，其他置業顧問應主動為客戶及工作中的置業顧問提出幫助。如營造銷售氣氛、為客戶和同事倒茶水、相互問銷控情況、幫助帶客戶交款和簽合同等，顯示良好的服務和團隊協作精神。10、不管任何一個客戶都要嘗試成交，執著、永不放棄、隨時隨地逼定。11、如客戶能即時落定，則進入認購程序。否則，禮貌地請客戶做好客戶登記，填寫來訪客戶登記表后，熱情友好的進一步溝

26、通，并給客戶留下深刻的良好形象。12、未成交的客戶要積極進行跟進，重點客戶重點跟蹤。13、一定要做好來訪登記工作。客戶走后，應立即在客戶跟進表上做好客戶資料的登記整理工作。14、接待原則：無亂客戶意向強弱，質量的高低等因素。我方人員都應熱情、禮貌接待。要求做到“買賣不成，情意在。成交與否都是朋友”的準則來嚴格要求自己。（二）客戶接待制度1、置業顧問接待客戶前必須詢問客戶是否來過，以便界定新、老客戶。2、顧客走進銷售案場后，當客戶沒有落座的前提下置業顧問不允許提前落座，并坐著跟顧客說話，不允許對顧客置之不理，不允許不帶資料及銷售道具接待顧客。 3、針對新來訪顧客，置業顧問面對沙盤介紹的優先順序是

27、地段、社區規劃和社區配套，其間穿插公司品牌等知識點，不允許直接講解產品的戶型結構。 4、針對顧客的疑問，置業顧問必須做到百問不厭，耐心向顧客解釋，不可發生與顧客爭吵行為。 5、顧客離開銷售案場時，置業顧問必須把顧客送出門外，并道別方可返回售樓部。6、置業顧問返回售樓部后，必須及時清理洽談桌上的資料及水杯等物品，使得洽談區維持原貌。7、置業顧問無任何理由中斷正在接待的工作而要求接待新客戶。七、客戶的跟進及界定來訪客戶必須留下真實姓名和電話，并經置業顧問簽名后才視為有效客戶登記，所有客戶歸屬問題，均以以下原則：1、置業顧問根據自己接待客戶的情況跟進客戶，并在個人登記本上記錄每次跟進內容、時間；案場

28、經理有權檢查跟進登記情況，置業顧問無權檢查他人的客戶記錄，如發生業務交叉，由案場經理進行核對。2、客戶登記本不得涂改，如有作假，此記錄本所登記客戶均無效，并由經理處罰。3、以有效客戶登記的先后順序確定其歸屬權。客戶登記有效期為15天，超出15天而置業顧問登記跟進本上無近期客戶跟進記錄，視為歸屬權喪失。4、不完整的客戶登記視為無效登記，發生爭執時不擁有客戶歸屬權。5、同姓名不同電話，得不到證實則屬無效登記。但置業顧問應詢問客戶原因并落實清楚事情緣由，并做好歸屬記錄。6、同電話不同姓名，視為是否直系親屬關系。但置業顧問應詢問客戶原因并落實清楚事情緣由。7、客戶成交的歸屬權追溯期限為成交當日起7日內

29、。8、成交客戶與登記姓名不同已直系親屬關系為判斷依據。9、凡置業顧問之間發生客戶歸屬爭議，由案場經理做初始裁定，置業顧問必須服從。當置業顧問與經理之間協商不成的，由當事人及經理將相應事實報送公司直屬上級請示，由公司商定后做最終裁定，置業顧問必須無條件服從。對不服從者公司將視為自動離職處理，該成交額提成扣除不予發放。八、成交流程1、置業顧問在銷控單位內或更換單位時，都必須經案場經理確認單位后方可銷售或更換。未經案場經理同意，任何人都不得銷售或更換保留單位。2、確認單位和付款方式后，立即帶領客戶到經理室開單，到財務室交款并由財務開相應款項收據。3、再一次確認銷控并在公共銷控本上做好銷售單位的銷控和

30、在考勤簽到表上注明應該注意的事項。4、根據客戶的付款方式和交款情況，填寫認購書等，嚴格按照付款要求正確、清晰地填寫相關內容，并由其他銷售人員核對簽名后交由開放商經理核對簽字。5、絕對不允許在認購書上填寫開放發未明文規定的承諾或者隨意延長客戶付款時間。如有需要，則必須經過案場經理或開發商銷售經理簽字確認方可。否則，責任自負。6、辦完客戶訂房手續后，將認購書及收款收據復印件（用B5紙）放在規定的文件夾中，以便統計。7、簽署商品房買賣合同及補充協議時，必須嚴格按照開發商提供的范本認真準確填寫，未經開發商許可不得加入任何內容。否則，后果自負。九、電話制度（一）電話接聽制度1、接聽電話語調必須親切，吐字

31、清晰易懂，說話速度適當，簡潔而不冗長。2、接聽電話前必須熟悉樓盤的詳細情況并統一口徑，設計客戶可能會提到的問題。3、每位置業顧問都有義務和責任接聽電話，當電話響時，無論手頭有什么工作都必須放下，響聲不能超過3聲。接聽時必須親切的說：“您好，水韻天街！”若客戶找其他置業顧問，應說：“您稍等，我幫您叫一下”。當要找的人不在時，應說：“很抱歉，某某不在，我是置業顧問某某，有什么我可以幫助的嗎？”盡量讓其留下電話，以便于回話。叫人接聽電話時，不要遠距離大聲喊叫，而應走到被叫人身邊去說。放話筒時動作要輕緩。4、接聽電話時要熱情，面帶微笑。保持良好的心情，即使對方看不見你，也能從話筒中感覺出來。不許對著話

32、筒咳嗽、打哈欠、嘆氣、嬉笑等，更不許接聽電話時與其他人搭話。5、接聽電話時應保持正確坐姿，不可歪著身子或頭夾著肩膀接聽電話。6、當打電話顧客追問接電話者姓名時，接電話者不可回避，必須立即報出自己的姓名，以備顧客進一步咨詢。7、接電話者在結束通話之前必須說結束語“再見”或“歡迎來售樓部實地參觀”，等顧客扣下電話后方可掛電話。8、接聽電話時要變被動回答為主動咨詢和介紹，避免一問一答的機械式回答。而是主動巧妙的介紹產品價值點。9、當日有廣告的，嚴禁打電話。接聽電話也應控制在3分鐘，重點是吸引客戶來現場看房。當客戶提出問題時，可以告訴客戶：很抱歉，這條是熱線電話，可不可以留下您的姓名和電話，我換個電話

33、打給您。以便做好電話追蹤記錄。既不影響熱線電話的正常工作，又建立了有效的客戶檔案。但是千萬要記住給客戶回電話。10、通常，客戶會在電話里問及價格、地點、面積、進度等，應揚長避短，將賣點巧妙融入。客戶明確表示回訪的，要明確時間、地點并專程等候。11、想法獲得客戶基本信息并做好來電接聽記錄，包括客戶姓名、地址、聯系方式是否愿意接受回訪以及涉及的產品知識等。12、來電表填寫要注意規范，表中各項均要如實填寫，以反映真實的來電情況。13、對身份不明的客戶需謹慎回答，盡量使來電者到現場。14、嚴禁用售樓部電話打私人電話。15、不得將售樓部電話號碼告訴親友。（二）電話回訪制度1、電話回訪時要在回訪本上注明通

34、話時間，注意節約話費成本；2、認真做好回訪記錄內容，并加以總結提高；3、注意語言簡潔，不要占用客戶太多時間，以免引起反感；4、如遇本人不在，應向其家人詢問，并保持同等的尊重和禮貌；5、結束時必須有禮貌，要說“再見!打擾了！”；6、認真填寫客戶回訪記錄。十、協作制度 銷售部每一位人員都應該遵守政府法令、法規，公司的所有規章制度與銷售部的管理制度，與同事團結協作：1、每一位置業顧問之間要相互配合，互相幫助；2、置業顧問之間應發揚團隊精神，互相尊重，嚴禁推諉責任；3、每一個人都應嚴格按照部門布置的工作流程進行工作，切忌自作主張；4、接待客戶應熱情主動，禮貌得體，忌一哄而上或相互推讓；5、當同事正在忙

35、于工作，每一位人員有義務主動配合、協助同事的工作；6、應當以公司的利益為重，嚴守公司機密；7、見到銷售部內每一位客戶都應微笑并點頭問好；8、得到別人幫助后都應該表示謝意，微笑點頭：“謝謝”； 9、員工之間嚴禁拉幫結派。十一、衛生制度1、銷售人員必須在早上8:30之前，晚上7點之前做完銷售部清潔工作，認真打掃本部門及分管衛生區清潔衛生工作；2、除正常的清潔外，客戶用的煙灰缸、紙杯等應由其接待人員負責及時清理，如接待人員正在接待其他客戶則由暫未輪班的銷售人員幫忙清理；3、個人物品、公用物品應整齊的擺放在指定地點，保持現場物品的擺放井然有序，談判桌桌面隨時保持整潔；4、報紙取閱后應歸放原位，置業顧問

36、不得在接待前臺看與銷售無關的資料；5、保持接待前臺的整潔，與工作無關的東西不許擺放在前臺，離座后，所有資料放入抽屜，并且椅子要歸位。隨時保持自己抽屜及公用抽屜整潔，清楚資料的擺放位置；6、所有人員都有維護售樓部衛生的義務；7、現場清潔實行排班制，銷售人員按排班表輪流協助清潔人員打掃衛生。十二、會議制度（一） 銷售部每日早會1、 會議時間：每天早上8:30點；2、 會議地點：銷售部吧臺前；3、 會主持：銷售部經理和銷售人員輪流進行；4、 與會人員：銷售部工作人員；5、 會議內容：1） 確保無遺漏，認真分析解決前一天遺留問題2） 認真分派當天的工作任務，保證當天工作井然有序地進行3） 提高的大家一

37、天的工作熱情，有個好的開端。（二） 銷售部每日晚例會1、 會議時間：每天下午17點（如遇客戶時間可推后）；2、 會議地點：銷售部；3、 會議主持：銷售部經理；4、 與會人員：銷售部工作人員；5、 會議內容：1） 匯報一天工作情況，介紹每一組客戶的基本情況（包括來訪及來電客戶情況、成交情況、客戶不成交原因）及自己的處理辦法；向經理提出業務支援請求；2） 銷售部經理、主管認真分析每組來電、來訪客戶，幫助置業顧問了解下部工作步驟，提出完成銷售的辦法。（三） 銷售部周例會（茶水、果盤）1、 會議時間：每周四下午5：006：00；2、 會議地點：銷售部；3、 會議主持：銷售部經理和營銷總監4、 與會人員

38、：銷售部工作人員；5、 會議內容：1） 各個員工匯報本周的來電接聽、來訪接待、成交簽約、催款等工作，提出工作中存在的問題；2） 銷售部經理總結本周工作，并處理員工提出的問題，及時解決（處理不了，上報公司），并安排下周工作；3） 傳達公司的各項工作布置及公司文件。（四） 銷售部月業務研討會及述職會：1、 會議時間：每月最后一天下午；2、 會議地點：銷售部；3、 會議主持：銷售部經理；4、 與會人員：銷售部工作人員；5、 會議內容：述職內容：1） 本月的工作總結;2） 工作中存在的問題及分析;3） 下一步的工作計劃。4） 安排培訓課程；5） 月報表統計；業務研討內容：1） 工作中存在的問題的共同討

39、論；2） 由大家提議或部門領導定，提前告知，各人準備發言稿。十三、宿舍制度作為一個團隊、一個集體，要隨時保持完美生活所共處的生活環境。1、 宿舍衛生每天按所排衛生值日表來打掃；2、 每天晚上11點之前必須回宿舍；3、 熄燈之后，不在宿舍打鬧，不得發出噪音，影響其他同事休息；4、 不得無故夜不歸宿，如有特殊情況，應提前知會經理或其他同事。注：非因公或工作需要私自外出者，發生一切后果，公司一律不予承擔任何責任。 十四、置業顧問綜合業務考核標準1、置業顧問互評考核的標準 20分12分4分工作態度對公司、客戶有強烈的責任心接待客戶熱情、主動、周到冷淡客戶，說不利于團結的話組織紀律能夠按照公司要求，自律

40、、服裝、禮儀到位能夠遵守并執行銷售管理制度公用物品用后不歸位，自用物品隨意亂放，經常與同事發生爭議業務技能善于和客戶溝通，很快與客戶建立融洽關系能夠將知識、技巧、推廣主題引用到產品中經常需要同事或主管幫忙，工作手忙腳亂學習力積極參加各項培訓并經常與同事業務交流、案例分析主動指導新進銷售代表。新產品掌握較快不善于總結工作，不會利用專業知識及銷售技巧團結合作工作中樂于奉獻，具有良好的同事關系主動為同事提供業務上的指導和幫助不幫助別人，也不需要別人的幫助2、案場經理考核置業顧問的標準20分12分4分業務技能精通產品，了解行業狀況，說服、引導力強、業務突出能夠獨立完成銷售任務并及時上交各項資料工作需他

41、人幫助，不能準確把握客戶周密性接待嚴謹、合同規范、工作有序、資料齊全熟知各項業務流程、工作一次到位各項業務工作常出現漏洞、手忙腳亂工作態度執行力強，工作執著、誠實可信，工作以大局為重服從主管及領導的工作安排并能完成交辦工作言行不一，缺乏誠信，不善待客戶組織紀律自律性較強，思想行為與企業文化一致遵守銷售紀律及行政管理制度與客戶、同事發生沖突團隊合作樂于奉獻、支持上級工作、幫助同事能夠與部門通力合作，完成目標互相抵觸、互相拆臺、不幫助同事3、考核辦法 1）月底述職后，每位置業顧問按照考核互評分標準進行互評，置業顧問互評分權重占40。2） 根據月底述職，案場經理為置業顧問打分，該打分權重占30。3）

42、 培訓考核結果權重30十五、日常行政獎罰標準1、獎勵標準1）公司書面或通報表揚，50元/次。2）為部門提出合理化建議并采用，50元/次。3）月考核評A，200元/人。4）當月超額完成任務量，并在全體員工中脫穎而出成為月銷售冠軍者。300-500元/人/月2、罰款標準1、有下列情形之一者，視情節輕重者給予罰款：1) 未按輪排要求就座及接待20個俯臥撐；2) 公司規定的填寫報表未按時填寫者20個仰臥起坐；3) 未按時值班，總臺臟、亂、差，值班人員每人30個深蹲；4) 未按要求著裝、化妝、在總臺吃東西50元/次。5) 自用物品在總臺亂放、通訊不暢20個仰臥起坐6) 無故不參加各項培訓跑步5公里，由主

43、管全程陪同7) 談判完畢不整理談判桌椅跑步5公里，由主管全程陪同8) 月考核評C者，跑步5公里，由主管全程陪同9) 遲到或早退者，遲到10分鐘（含10分鐘）以內者，予以口頭警晚會遞交檢討報告，并公開演講；遲到10分鐘以上，30分鐘（含30分鐘）以內者，100俯臥撐，直接主管50仰臥起坐，晚會執行10) 購房合同如若簽錯者，每次罰款100元，如造成損失，簽字者承擔。11) 明顯挑揀客戶者，每次罰款100元。有懈怠工作情緒者；不提供熱情服務、不與客戶溝通者，每次罰款200元；12) 銷售代表超范圍承諾，欺騙客戶，如情況屬實者，并對公司造成損失者，罰款1000元，并予辭退13) 散布不利于公司的信息

44、，在團隊當中造成不良影響者，糾集小團隊者，首次全隊5公里跑步，二次罰款500元；并降級該組主管職位，以代理主管晉升主管職位；14) 偽造客戶登記者（在公眾登記本），罰款500元；未經銷售經理確認在客戶登記本涂改者，50個俯臥撐；15) 未自行核對銷控，將房號賣重，每次罰款1000元，如造成損失，自行承擔；16) 不請示銷售經理直接將銷控房號售出者每次罰款500元。2、 有下列情形之一者，公司有權辭退，并可視嚴重程度給予200-1000元的罰款。1) 嚴重超范圍承諾客戶者；2) 服務惡劣，與客戶爭吵、打架者；3) 被客戶投訴，嚴重損害公司形象、聲譽者；4) 涂改公司重要文件者；5) 在售樓處內與

45、同事之間爭斗者；6) 利用工作職權收受別人財物、款項，謀求私利者；7) 對同事惡意攻擊，制造事端者；8) 散播不利于公司的謠言者；9) 故意泄露公司機密者；10) 連續三月未完成定額者；11) 未經公司許可，私自代已購客戶轉讓房者；12) 向客戶索要回扣者；13) 蓄意破壞公司財產；3、有下列情形之一者，給予待崗反省，具體待崗期限由項目經理報公司確定。1) 與客戶或發展商工作人員發生沖突、爭執或被客戶投訴者；2) 不服從公司安排者；3) 培訓考核不合格者；4) 一個月遲到五次及以上者； 5) 對上司有不禮貌的言行舉止者；6) 無正當理由拒絕執行上司的命令者；7) 當眾爭搶客戶者；8) 工作狀態不達標者（例如不著裝、不佩帶工作牌、頭發亂、帶酒氣、精神萎靡、情緒不穩定等）；9) 明顯違反公司業務操作程序或具體要求，擅作主張，對公司造成損害者。4、對所罰款項一律計入財務，在員工工資內扣除。5、員工或團體所受各種獎、罰，一律記入檔案，作為人事考評的依據之一。