1、成都維貝斯特企業(yè)營(yíng)銷策劃有限公司置業(yè)顧問(wèn)工作手冊(cè)（第一版）二零壹零年四月目錄第一章 綠程理念第二章 公司組織架構(gòu)第三章 代理部例會(huì)及考勤制度第四章 置業(yè)顧問(wèn)崗位職責(zé)第五章 置業(yè)顧問(wèn)薪酬制度及福利待遇第六章 置業(yè)顧問(wèn)考核制度第七章 置業(yè)顧問(wèn)作業(yè)規(guī)范第八章 銷售現(xiàn)場(chǎng)工作流程第九章 置業(yè)顧問(wèn)在崗行為指引第十章 接待來(lái)訪客戶、接聽客戶來(lái)電規(guī)定第十一章 置業(yè)顧問(wèn)業(yè)務(wù)操作規(guī)則第十二章 工作表格及客戶登記本使用第十三章 客戶不滿及客戶投訴規(guī)定第十四章 置業(yè)顧問(wèn)提成結(jié)算流程及業(yè)績(jī)申報(bào)說(shuō)明第十五章 置業(yè)顧問(wèn)績(jī)效考評(píng)體系第十六章 置業(yè)顧問(wèn)離職、調(diào)崗、調(diào)盤管理制度第十七章 置業(yè)顧問(wèn)工裝管理規(guī)定第十八章 置業(yè)顧問(wèn)淘汰

2、制度第十九章 大宗業(yè)務(wù)管理規(guī)定公司企業(yè)文化由于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇, 員工工作的勞動(dòng)強(qiáng)度不斷的加大, 也使公司在發(fā)展的過(guò)程中難以繼續(xù)持續(xù)的發(fā)展及壯大, 所以要怎么樣可以在這樣的環(huán)境當(dāng)中, 我們維貝斯特公司為自身找出一個(gè)突破口, 使公司的效益及每個(gè)同事的效益均得到最大化的提升, 以我們公司成立到現(xiàn)在的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn), 起決定性作用是公司有什么樣的企業(yè)文化, 那我們維貝斯特公司作為為各企業(yè)服務(wù)的專業(yè)公司其獨(dú)特的文化又是什么?第一:真誠(chéng)做人，嚴(yán)謹(jǐn)做事什么是真誠(chéng)？漢武帝內(nèi)傳：“至念道臻，寂感真誠(chéng)。”意思是坦誠(chéng)相待到人心里，讓人真實(shí)的感覺到真誠(chéng)。真誠(chéng)就是真實(shí)誠(chéng)懇。真心實(shí)意，坦誠(chéng)相待，以從心底感動(dòng)他人而最終獲得他人的

3、信任。嚴(yán)謹(jǐn)就是嚴(yán)肅謹(jǐn)慎，說(shuō)話小心。“真誠(chéng)做人，嚴(yán)謹(jǐn)做事”是公司職員做人做事的基本原則。先做人，后做事。第二:使命感及責(zé)任感 我們公司所有的產(chǎn)品都是圍繞讓我們服務(wù)的對(duì)象在短的時(shí)間里有大的突破, 因此對(duì)我們公司來(lái)說(shuō), 我們的工作是很有意義的, 需要我們有高度的使命感及責(zé)任感, 來(lái)完成對(duì)自己及社會(huì)賦予我們的責(zé)任。第三: 創(chuàng)新精神創(chuàng)新是我們公司進(jìn)步的靈魂，是我們公司可以持續(xù)發(fā)展的根本，作為一個(gè)提供先進(jìn)的管理技術(shù)的服務(wù)性的公司，我們必須有強(qiáng)烈的創(chuàng)新意識(shí)及強(qiáng)烈的學(xué)習(xí)愿望，讓我們永遠(yuǎn)站在時(shí)代的浪尖上。也讓我們每個(gè)人享受到新的技術(shù)、新的理念、新的管理帶給我們的那份喜悅。第四: 職業(yè)事業(yè)化公司所有的員工會(huì)將我們

4、從事的這個(gè)職業(yè)轉(zhuǎn)為事業(yè)化。因?yàn)槁殬I(yè)只是讓我們兢兢業(yè)業(yè)，做好份內(nèi)的事情，而事業(yè)就不同了，因?yàn)樗嚷殬I(yè)有更多的成份，那就是對(duì)自己所從事的這份職業(yè)的熱愛及不斷的創(chuàng)造能力，很多人認(rèn)為事業(yè)是那些大人物及擁有自己公司的人才會(huì)有的，其實(shí)不然，在維貝斯特，我們會(huì)讓所有的職員享受到公司的重視，并且在工作中實(shí)現(xiàn)他們的自我價(jià)值，在繁忙中享受工作帶給我們的幸福，在工作中享受帶給我們的快樂(lè)。第五: 拼搏精神作為一個(gè)服務(wù)性的公司，我們的工作就是支持我們的客戶在工作及生活中拿到卓越的成績(jī)，因此我們必須要克服來(lái)自外部環(huán)境及自我的壓力，用拼搏的精神去創(chuàng)造，才可能在服務(wù)行業(yè)中保持領(lǐng)先的地位。從而使我們的職員在公司的發(fā)展中自我價(jià)值

5、。銷售部例會(huì)及考勤制度例會(huì)1、銷售部各項(xiàng)目組例會(huì) 1.1晨會(huì)：上午8：30準(zhǔn)時(shí)召開晨會(huì)，晨會(huì)時(shí)間不低于10分鐘，不高于20分鐘 （1）地點(diǎn)：各項(xiàng)目銷售現(xiàn)場(chǎng)（2）參加人員：項(xiàng)目組當(dāng)日工作人員（輪休除外），但每周至少有一天全體項(xiàng)目組人員出席；（3）主持人：全體項(xiàng)目組成員，由銷售經(jīng)理開始，輪流主持（4）晨會(huì)流程：A、晨舞:目的在于提升員工的精、氣、神、消除早上精神不振作的狀態(tài)。B、由主持人問(wèn)“各位同仁早上好”，所有人回答“維貝斯特好”C、我是銷售部XXX項(xiàng)目組的XXX，今天的晨會(huì)由我主持 D、首先考勤點(diǎn)到 E、今天的天氣是 F、今天的新聞是（二條） G、今天的晨會(huì)內(nèi)容（目標(biāo)制定、士氣展示、理念倡導(dǎo)、

6、技巧培訓(xùn)、個(gè)案研討、熱點(diǎn)追蹤、趣味游戲、信息交流、見聞分享、生日慶祝等，各項(xiàng)目可根據(jù)自身情況調(diào)整執(zhí)行。） （5）最后一起喊出：主持人：我們的團(tuán)隊(duì)：全體員工：創(chuàng)新鑄就成功主持人：我的志向全體員工：成功是我的志向，卓越是我的追求，意氣風(fēng)發(fā)不在一時(shí)，持續(xù)奮斗才是英雄！1.2晚例會(huì)：下午6：30召開晚例會(huì)，時(shí)間不低于20分鐘，不高于30分鐘，各項(xiàng)目組可根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況調(diào)整召開例會(huì)的時(shí)間（1）地點(diǎn)：各項(xiàng)目銷售現(xiàn)場(chǎng)，形式不限。（2）參加人員：項(xiàng)目組當(dāng)日工作人員（輪休除外），但每周至少有一天全體項(xiàng)目組人員出席；（3）主持人：由銷售經(jīng)理主持或銷售經(jīng)理指定項(xiàng)目組成員主持（銷售經(jīng)理休假或有公事不在現(xiàn)場(chǎng)）。（4）例會(huì)內(nèi)

7、容：A、項(xiàng)目銷售成交統(tǒng)計(jì)、分析及銷控調(diào)整；B、項(xiàng)目重點(diǎn)難點(diǎn)戶型銷售方式研討；（重點(diǎn)）C、典型案例和重點(diǎn)客戶的研討；（重點(diǎn)）D、項(xiàng)目競(jìng)爭(zhēng)樓盤狀況及市場(chǎng)狀況的分析；E、公司各類信息、制度的傳達(dá)。（5）其它注意事項(xiàng)A、每次例會(huì)要認(rèn)真做好會(huì)議紀(jì)要（統(tǒng)一形式并存檔），并對(duì)形成決議的執(zhí)行情況進(jìn)行落實(shí)、跟進(jìn)、反饋；要求與會(huì)人員簽字確認(rèn)。第二部分 考勤1、排班各項(xiàng)目經(jīng)理須做好項(xiàng)目的排班工作，每周六將下一周排班情況（周一至周日）傳真或電郵（需通知）至銷售秘書處。項(xiàng)目經(jīng)理須與置業(yè)顧問(wèn)一起排班；項(xiàng)目經(jīng)理外出時(shí)，應(yīng)在銷售現(xiàn)場(chǎng)留言板上說(shuō)明去向及所需的時(shí)間。廣告日當(dāng)天需全體項(xiàng)目組成員上班，并安排早班的時(shí)間為8：30。銷售

8、秘書將依據(jù)各項(xiàng)目排班情況，每天抽查。2、考勤A、 項(xiàng)目組內(nèi)由項(xiàng)目經(jīng)理指定專人負(fù)責(zé)考勤（含項(xiàng)目經(jīng)理），并將考勤結(jié)果記錄在公司正式的表格上。B、 項(xiàng)目考勤區(qū)間為：每個(gè)月的一號(hào)到本月最后一天；各項(xiàng)目應(yīng)于當(dāng)月最后一日中午12：00前將考勤表提交銷售秘書。三、早晚班制 各項(xiàng)目可根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情況對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行早晚班制，但早班需安排在8：30之前。晚班可根據(jù)項(xiàng)目情況安排在19：00之后，遇有需要早晚班值班時(shí)，可安排輪流值班。業(yè)顧問(wèn)崗位職責(zé)置業(yè)顧問(wèn)薪酬制度及福利待遇1. 底薪: 置業(yè)顧問(wèn)試用期為三個(gè)月, 試用期工資為800元。 試用期滿后，經(jīng)過(guò)公司考核合格后即轉(zhuǎn)為正式員工。轉(zhuǎn)正后基本工資為800元正，社保金補(bǔ)助2

9、00元正。（因銷售員來(lái)自不同地方且工作地點(diǎn)不固定等因素，公司同意由員工自己去交納社保金）。2 提成： 基本提成為千分之二，具體根據(jù)各個(gè)項(xiàng)目的實(shí)際情況來(lái)定。3. 公司住宿安排： 非成都本地項(xiàng)目工作的置業(yè)顧問(wèn)由公司統(tǒng)一安排住宿。每套宿舍標(biāo)配為：1） 床（不含被褥、枕頭及其他床上用品）。2） 彩電一臺(tái)并開通有線電視。3） 公司提供寬帶一條。4） 每間臥室配一個(gè)衣柜。5） 客廳配沙發(fā)及茶幾。6） 提供掃帚、拖把等清潔用具一套。7） 公司提供洗衣機(jī)一臺(tái)。 每套宿舍每個(gè)月所產(chǎn)生的水、電、氣費(fèi)用由公司和所住員工各承擔(dān)一半。 每套宿舍由銷售經(jīng)理或銷售經(jīng)理指定某個(gè)員工做為宿舍的臨時(shí)管理人員，負(fù)責(zé)安排宿舍的日常清

10、潔衛(wèi)生及室內(nèi)所有家私電器等物品的維護(hù)與代管（不包括各自的私人物品），如公司提供的家私、電器出現(xiàn)非人為因素的質(zhì)量問(wèn)題需立即通知銷售秘書處理。 每套宿舍所配的家私電器等物品如被人為損壞，由損壞者自行賠償。第一章 置業(yè)顧問(wèn)考核及晉升制度一、目的為明確代理部銷售隊(duì)伍的職業(yè)發(fā)展通道，有效地激勵(lì)員工，置業(yè)顧問(wèn)每個(gè)月均進(jìn)行一次績(jī)效考核。 二、考核方法：1、 考核周期：置業(yè)顧問(wèn)考核評(píng)定的周期為一月一次，固定在當(dāng)月的最后一天。 2、考核標(biāo)準(zhǔn)：參照置業(yè)顧問(wèn)業(yè)績(jī)排名及月度考評(píng)排名；標(biāo)準(zhǔn)一：月內(nèi)完成所在項(xiàng)目的月度銷售任務(wù)；標(biāo)準(zhǔn)二：當(dāng)月銷售業(yè)績(jī)?cè)诒卷?xiàng)目為第一名。 3、考核流程： 當(dāng)月的最后一天由銷售經(jīng)理或銷售主管負(fù)責(zé)把

11、本月所有員工的銷售情況匯總至銷售秘書處，由銷售秘書轉(zhuǎn)交給公司總經(jīng)理審核。 4、獎(jiǎng)勵(lì)制度： 經(jīng)公司總經(jīng)理審核屬實(shí)后，在下個(gè)月的工資中公司獎(jiǎng)勵(lì)300元作為銷售冠軍的績(jī)效獎(jiǎng)金。 銷售冠軍所得獎(jiǎng)勵(lì)將記錄在公司的人事檔案里，以后作為晉升的重要參考標(biāo)準(zhǔn)。 置業(yè)顧問(wèn)作業(yè)規(guī)范一、辭退條例：1、不能利用公司崗位之便獲取未經(jīng)公司許可的任何個(gè)人收入。2、不能在銷售現(xiàn)場(chǎng)打架、在客戶面前爭(zhēng)吵，或在銷售現(xiàn)場(chǎng)與客戶爭(zhēng)吵。3、發(fā)展商或小業(yè)主投訴，對(duì)公司造成重大影響的，或其他投訴累計(jì)超過(guò)三次。4、不能利用工作之便炒房等行為。各事業(yè)部參照置業(yè)顧問(wèn)分級(jí)制度評(píng)選辦法，內(nèi)部評(píng)議高級(jí)、資深置業(yè)顧問(wèn)候選人及降級(jí)名單5、不得在銷售上有弄虛作

12、假行為。6、超范圍承諾對(duì)公司造成重大影響。7、無(wú)正當(dāng)理由，不服從公司安排。8、連續(xù)停盤二次以上者。二、停盤條例：1、 不準(zhǔn)做任何未經(jīng)公司許可的超范圍承諾。2、 不準(zhǔn)向外界透露公司及所在項(xiàng)目的業(yè)務(wù)信息與數(shù)據(jù)。3、 不準(zhǔn)私下議論、對(duì)接發(fā)展商。4、 不準(zhǔn)挑客戶、撿客戶。5、 不準(zhǔn)取笑、議論、冷面相對(duì)客戶。6、 不準(zhǔn)蓄意接待輪空。7、 不準(zhǔn)違反銷售現(xiàn)場(chǎng)置業(yè)顧問(wèn)的形象要求。8、 不準(zhǔn)違反各項(xiàng)目制定的銷售現(xiàn)場(chǎng)管理?xiàng)l例。9、 不準(zhǔn)在銷售現(xiàn)場(chǎng)閱讀與項(xiàng)目無(wú)關(guān)的圖書、報(bào)紙。10、 工作時(shí)間擅離崗位。11、 未經(jīng)主管經(jīng)理同意擅自休事假。12、 月度內(nèi)連續(xù)遲到或早退三次。13、 不服從主管經(jīng)理銷售工作安排。銷售現(xiàn)場(chǎng)工

13、作流程客戶來(lái)訪銷控板貼點(diǎn)錄入銷售平臺(tái)收按揭資料錄入銷售平臺(tái)開收據(jù)簽合同（收首期款、收回認(rèn)購(gòu)書）收取定金（臨、正）確定房號(hào)（銷控） 客戶接待參觀示范單位洽 談開收據(jù)簽定認(rèn)購(gòu)書完成合同備案協(xié)助辦理銀行按揭案第二章 置業(yè)顧問(wèn)在崗行為指引1、 上崗前的專業(yè)準(zhǔn)備A、 對(duì)代理項(xiàng)目所在區(qū)域的調(diào)查；B、 代理項(xiàng)目與周邊競(jìng)爭(zhēng)項(xiàng)目的比較（市調(diào)表格）；C、 銷售項(xiàng)目百問(wèn)培訓(xùn)（對(duì)銷售項(xiàng)目的掌握）；D、 考試合格后上崗（筆試+情景模擬考試）； 2、置業(yè)顧問(wèn)必須嚴(yán)格遵守考勤制度，并按照上班簽到的順序（應(yīng)注明到達(dá)時(shí)間）進(jìn)行接待排輪A、 上班時(shí)間不得擅離工作崗位；B、 月累計(jì)遲到、早退三次者按曠工一日處理，累計(jì)曠工三次者按辭

14、退處理；C、 請(qǐng)假須提前一天報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理批準(zhǔn)，否則視同曠工。3、上班時(shí)必須統(tǒng)一工作形象A、 著工作裝、佩帶公司工牌或項(xiàng)目工牌，工牌統(tǒng)一在左胸處，保持其整齊；B、 工裝需整潔；C、 儀表需符合公司要求；1） 女士：長(zhǎng)發(fā)必須盤髻，須化淡妝，穿長(zhǎng)絲襪、不穿露趾涼鞋、首飾不得超過(guò)三件；2） 男士：短發(fā)不得過(guò)耳際，不能留鬢角、胡須、著深色襪、深色鞋，儀表整潔。 D、述標(biāo)準(zhǔn)者即時(shí)停盤。4、必須掌握相應(yīng)的地產(chǎn)專業(yè)知識(shí)并及時(shí)完成銷售所需的市場(chǎng)調(diào)查。A、公司進(jìn)行的地產(chǎn)專業(yè)知識(shí)考試不合格者即時(shí)下崗，補(bǔ)考合格后方能上崗。B、在整個(gè)銷售過(guò)程中必須關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)樓盤的狀況，每周不少于半天時(shí)間用于進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，或到項(xiàng)目經(jīng)理指定的

15、樓盤采集資料并在項(xiàng)目組內(nèi)討論及存檔。項(xiàng)目經(jīng)理抽查市調(diào)情況，不合格者即時(shí)停盤。5、 置業(yè)顧問(wèn)在工作時(shí)需保持良好的精神面貌和樂(lè)觀、健康的心態(tài)A、 提倡始終如一的微笑服務(wù)；B、 在銷售現(xiàn)場(chǎng)任何地方遇到來(lái)訪客戶應(yīng)點(diǎn)頭微笑致意，并問(wèn)候“您好”；C、 置業(yè)顧問(wèn)不能以消極的心態(tài)議論所代理的項(xiàng)目；D、 置業(yè)顧問(wèn)不可挑選及冷落客戶，須對(duì)每位客戶提供同質(zhì)服務(wù)；E、 銷售過(guò)程中使用文明禮貌用語(yǔ)，嚴(yán)禁與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)；F、 接待臺(tái)前不得閱讀任何與項(xiàng)目銷售無(wú)關(guān)的書籍、報(bào)紙、雜志、私人電話不能超過(guò)十分鐘；G、 接待臺(tái)上僅能擺放樓書、價(jià)目表、銷售資料、售樓電話，其他雜物一律不得擺放；H、 不得在銷售現(xiàn)場(chǎng)的接待臺(tái)前及洽談區(qū)化妝

16、、看報(bào)、吃零食、吸煙、用餐；I、 銷售現(xiàn)場(chǎng)不得玩紙牌、電腦游戲等；J、 不得在銷售現(xiàn)場(chǎng)撥打聲訊電話；K、 不得在上班時(shí)炒股票。1、 置業(yè)顧問(wèn)有責(zé)任維護(hù)公司及發(fā)展商的形象A、 不得在銷售現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)議論公司的各項(xiàng)規(guī)章制度及公司所代理的其它項(xiàng)目情況。B、 尊重發(fā)展商，與發(fā)展商保持良好的合作關(guān)系，不得私下議論發(fā)展商。C、 由項(xiàng)目經(jīng)理或項(xiàng)目經(jīng)理指定人員對(duì)接發(fā)展商，未經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理同意任何人不得私自對(duì)接發(fā)展商。不發(fā)表任何未經(jīng)調(diào)研的意見，發(fā)展商所需資訊由經(jīng)理提供。D、 置業(yè)顧問(wèn)不得在銷售現(xiàn)場(chǎng)議論、取笑客戶。2、 置業(yè)顧問(wèn)嚴(yán)格遵守公司業(yè)務(wù)操作規(guī)程進(jìn)行銷售A、 銷售現(xiàn)場(chǎng)的接待順序按當(dāng)日置業(yè)顧問(wèn)到達(dá)時(shí)間順序排序B、 輪到

17、接待客戶的置業(yè)顧問(wèn)必須做好接待準(zhǔn)備以便及時(shí)向客戶提供服務(wù)，未輪到的置業(yè)顧問(wèn)不能爭(zhēng)搶客戶。不能在客戶面前議論接待輪序。C、 未接待完客戶的銷售代表在銷售現(xiàn)場(chǎng)有其他同事在場(chǎng)的情況下不得再接其他客戶或中止正在進(jìn)行的接待工作。D、 凡置業(yè)顧問(wèn)因故錯(cuò)過(guò)接待機(jī)會(huì)，均不予補(bǔ)；但如因公司或項(xiàng)目經(jīng)理安排其他任務(wù)導(dǎo)致離開銷售現(xiàn)場(chǎng)，待其返回銷售現(xiàn)場(chǎng)時(shí)給予補(bǔ)上接待客戶的機(jī)會(huì)。E、 置業(yè)顧問(wèn)不得與銷士人員弄虛作假成交。F、 置業(yè)顧問(wèn)在填寫認(rèn)購(gòu)書前需報(bào)房號(hào)銷控人員確認(rèn)該房號(hào)可售，并在成交后及時(shí)填寫各種成交記錄，否則承擔(dān)一切后果。G、 置業(yè)顧問(wèn)無(wú)權(quán)收取客戶的定金或臨時(shí)定金，定金由項(xiàng)目經(jīng)理或項(xiàng)目經(jīng)理指定人員統(tǒng)一收取并開具公司

18、統(tǒng)一收據(jù)（或發(fā)展商收據(jù)）。H、 置業(yè)顧問(wèn)所銷售單位經(jīng)發(fā)展商同意給予特別折扣或優(yōu)惠要注明在認(rèn)購(gòu)書上時(shí)，必須請(qǐng)發(fā)展商在認(rèn)購(gòu)書上簽字或蓋章。I、 置業(yè)顧問(wèn)填寫的認(rèn)購(gòu)書須由項(xiàng)目經(jīng)理或指定臨時(shí)負(fù)責(zé)人復(fù)核并簽名（同事之間可相互復(fù)核），未經(jīng)復(fù)核者該單不予發(fā)放提成。J、 發(fā)展商介紹的購(gòu)房客戶視同一般客戶接待。3、 發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，共創(chuàng)優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)A、 置業(yè)顧問(wèn)之間必須相互尊重，互相幫助，不得背后議論同事。B、 項(xiàng)目組成員有互相幫助的義務(wù)。同事之間真誠(chéng)、善意、共同分享經(jīng)驗(yàn)。C、 工作關(guān)系要理性，不要將自己的情緒影響同事之間的合作。D、 同事之間不打聽和計(jì)算收入，收入是他人的隱私，應(yīng)給予尊重。E、 工作中如有不滿，應(yīng)直

19、接面對(duì)能解決問(wèn)題的人；直屬經(jīng)理，人力資源部或銷售管理部，不得私下傳播。F、 置業(yè)顧問(wèn)與經(jīng)理人要互相理解，雙方應(yīng)相互配合。4、 置業(yè)顧問(wèn)必須有良好的職業(yè)道德、保守公司機(jī)密A、 不能向公司以外人員透露公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)規(guī)章制度，違反者自行承擔(dān)一切后果。B、 不能向團(tuán)隊(duì)之外及公司之外成員透露公司的代理費(fèi)率等各項(xiàng)代理銷售條件及樓盤的銷售情況，違反者自行承擔(dān)一切后果。C、 項(xiàng)目所有銷售資料和客戶資料均為公司資源，遺失和泄露應(yīng)負(fù)全責(zé)。D、 銷售現(xiàn)場(chǎng)重要的銷售資料在下班后要放入文件柜妥善保管，遺失和泄露應(yīng)負(fù)全責(zé)。5、 特殊客戶的接待發(fā)展商，同業(yè)、新聞媒體記者均視為客戶，他本人不一定是客戶，但他的家人、朋友、同事都

20、有可能是客戶。超出項(xiàng)目以外的問(wèn)題，尤其是評(píng)價(jià)其他項(xiàng)目或其他公司時(shí)要回避；對(duì)公司內(nèi)部運(yùn)做、管理細(xì)節(jié)、收入等信息不能透露，婉言回避；盡量多談本項(xiàng)目情況，事后要通報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理，發(fā)展商電話、姓名交給項(xiàng)目經(jīng)理，媒體記者突然采訪，要回避。6、 置業(yè)顧問(wèn)的基本職責(zé)處理客戶是置業(yè)顧問(wèn)崗位職責(zé)之一。除此之外，每個(gè)置業(yè)顧問(wèn)還有如下的基本職責(zé)：A、 資料整理、補(bǔ)充、文件歸檔、向總銷控報(bào)日?qǐng)?bào)、清潔、填表、送材料、申報(bào)核對(duì)認(rèn)購(gòu)書或收據(jù)、電腦輸入、平臺(tái)和渠道建設(shè)、客戶談判配合。B、 項(xiàng)目經(jīng)理根據(jù)置業(yè)顧問(wèn)的特點(diǎn)進(jìn)行工作安排，盡量保持均衡。在正常銷售期不會(huì)對(duì)其業(yè)務(wù)產(chǎn)生影響，開盤期若確定造成較大影響，可給予一定的機(jī)會(huì)補(bǔ)償。7、

21、處罰條例A、 違反以上規(guī)定者，視情節(jié)輕重處以批評(píng)、警告、處分、開除處罰。B、 批評(píng)1次以上予以警告。C、 警告1次以上予以公司內(nèi)部通處分及填寫過(guò)失單并存檔。D、 情節(jié)特別嚴(yán)重并使公司或發(fā)展商或客戶遭受損失，勒令其離職，公司以開除論處，并由當(dāng)事人填寫情況說(shuō)明。E、 銷售現(xiàn)場(chǎng)如發(fā)生怠慢客戶現(xiàn)象，項(xiàng)目經(jīng)理或公司檢查部門一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，第一次扣分；第二次停盤（或降級(jí)）；第三次勒令其離職，公司以開除論處，并出當(dāng)事人填寫情況說(shuō)明。次數(shù)累計(jì)報(bào)人力資源部存檔，不會(huì)因?yàn)檎{(diào)盤而重計(jì)次數(shù)。8、 其他未盡事宜 對(duì)上述規(guī)定有任何不明之處，業(yè)務(wù)類由本事業(yè)部項(xiàng)目經(jīng)理、事業(yè)部總經(jīng)理或銷售管理部予以解釋，行政人力資源部予以解釋。第三

22、章 接聽客戶來(lái)電、接待來(lái)訪客戶及成交的規(guī)定第一步 接聽電話要求：1）確定接聽電話的順序，接聽時(shí)用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)：“您好！*（項(xiàng)目）！”2）在來(lái)電客戶登記本上認(rèn)真詳實(shí)的作好接聽記錄；3）作好每天進(jìn)線電話的統(tǒng)計(jì)；4）將留下電話的客戶姓名及聯(lián)系方式立即記錄在自己的客戶登記本上。第二步 電話回訪要求：1）針對(duì)不同的客戶，選擇好電話回訪的時(shí)間；2）明確電話回訪的主題；3）電話回訪后作好詳細(xì)的記錄；第三步 無(wú)論任何人只要進(jìn)銷售現(xiàn)場(chǎng)（售樓處）即視為客戶要求：1）任何人都是客戶；2）發(fā)展商、同行、媒體尤為重要，視為重點(diǎn)客戶。 第四步 客戶進(jìn)入銷售現(xiàn)場(chǎng)（售樓處）服務(wù)即開始3） 客戶進(jìn)入銷售現(xiàn)場(chǎng)（售樓處）是我們服務(wù)的開始

23、；4） 自此他（她）就是我們的終身客戶。第五步 攜資料迎客、問(wèn)好、自我介紹要求： 1）第一時(shí)間迎客戶，同時(shí)問(wèn)好、自我介紹2） 好、自我介紹必須使用規(guī)范用語(yǔ)：“您好！歡迎看房。我是*（介紹自己的名字）。第六步 介紹展板內(nèi)容要求： 1）按項(xiàng)目接待流程進(jìn)行介紹，盡量突出賣點(diǎn)；2）聲音要柔和，音調(diào)要適中；3） 使用文明用語(yǔ)；4） 在銷售的過(guò)程中要充分體現(xiàn)職業(yè)化、專業(yè)化。第七步 帶客戶參觀示范區(qū)（示范單位）要求： 1）置業(yè)顧問(wèn)必須親自帶客戶參觀示范區(qū)（示范單位）；2）使用規(guī)范用語(yǔ)：請(qǐng)隨我來(lái)或請(qǐng)往這邊走；5） 走在客戶前邊，替客戶開門、操作電梯；6） 在示范單位把握重點(diǎn)，最大限度突出賣點(diǎn)；7） 禮貌專業(yè)的

24、回答客戶的問(wèn)題，但不得詆毀其他項(xiàng)目。第八步 請(qǐng)客戶就座，為客戶倒水（或請(qǐng)服務(wù)人員幫忙倒水），講解項(xiàng)目資料要求： 1）必須使用規(guī)范用語(yǔ)：請(qǐng)這（那）邊座，讓我來(lái)給您詳細(xì)介紹； 2）介紹項(xiàng)目屬實(shí)、詳細(xì)、專業(yè)；3）禮貌專業(yè)的回答客戶的問(wèn)題，但不得詆毀其他項(xiàng)目。第九步 幫助客戶設(shè)計(jì)、制定購(gòu)房方案要求：1）在尊重客戶的前提下，才可作消費(fèi)引導(dǎo)；2）購(gòu)房方案需制定合理可行，且不能出錯(cuò)；3）房號(hào)提供必須準(zhǔn)確；4）計(jì)算房?jī)r(jià)必須準(zhǔn)確無(wú)誤。第十步 作好客戶登記（可根據(jù)各項(xiàng)目情況安排）要求：1）在尊重客戶的前提下，要求客戶填寫來(lái)訪客戶登記表；2）認(rèn)真詳實(shí)的根據(jù)來(lái)訪登記表所要求的內(nèi)容進(jìn)行登記；3）客戶執(zhí)意不留電話，不得勉

25、強(qiáng)；4）當(dāng)日客戶一定要登記在自己的客戶登記本上。第十一步 禮貌送客戶至售樓處大門口要求： 1）面帶微笑，主動(dòng)替客戶開門；2）使用規(guī)范用語(yǔ)：再見，項(xiàng)目有什么不清楚的問(wèn)題隨時(shí)（打電話）給我！3）目送客戶離開。第十二步 收取臨訂（定金）開具收據(jù)要求： 1）收取定金之前，再一次落實(shí)、核查房號(hào)、并報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理或項(xiàng)目經(jīng)理指定的銷控人員； 2）定金一定由財(cái)務(wù)人員或項(xiàng)目經(jīng)理（或項(xiàng)目經(jīng)理指定人員）收取，并有二人以上。第十三步 簽署認(rèn)購(gòu)書要求：1）認(rèn)購(gòu)書一般由本人簽署，不得隨意撕壞或丟失認(rèn)購(gòu)書； 2）認(rèn)購(gòu)書不得簽錯(cuò)； 3）簽完的認(rèn)購(gòu)書一定要有項(xiàng)目經(jīng)理或指定人員（同事之間）的審核； 4）即時(shí)銷控、封貼該房號(hào)，并做好客

26、戶的成交檔案； 5）買方簽名一定是本人或有買方書面委托（必須公證后）的代理人，交留客戶身份證復(fù)印件。第十四步 提醒客戶交首期款（房款）要求：1）提前五天第一次通知客戶，目的在于提醒客戶（時(shí)間根據(jù)各項(xiàng)目的時(shí)間）； 2）提前兩天第二次通知客戶，再一次提醒客戶； 3）提醒客戶準(zhǔn)備按揭所需資料； 4）提醒時(shí)注意方式和語(yǔ)氣； 5）客戶因故不能按期交納房款或首期款，即時(shí)報(bào)告項(xiàng)目經(jīng)理；第十五步 簽署商品房買賣合同要求：1）置業(yè)顧問(wèn)上崗前要進(jìn)行合同填寫考核； 2）協(xié)助客戶檢查所需按揭資料是否齊備； 2）代替購(gòu)房人交樓款者必須出具書面證明：“本人自愿替*交款，金額為*元”等。第十六步 通知辦理按揭要求：1）提前

27、七天第一次通知客戶，講清客戶必須攜帶的資料，辦理的地方、時(shí)間； 2）提前三天第二次提醒客戶； 3）提前一天第三次提醒客戶；第十七步 協(xié)助辦理入住要求：1）態(tài)度更加主動(dòng)，必要時(shí)親自帶往物業(yè)管理處； 2）一定要向客戶表示祝賀。第十八步 隨時(shí)向客戶提供房地產(chǎn)市場(chǎng)信息要求：1）客戶入住后，了解他們的居住情況； 2）公司推出新的項(xiàng)目后，一定要向客戶提供這方面的信息。l 置業(yè)顧問(wèn)的工作從接待客戶到客戶交清首期樓款、簽署正式房地產(chǎn)買賣合同協(xié)助客戶提交按揭所需資料為止。同時(shí)有義務(wù)協(xié)助發(fā)展商辦理與銷售相關(guān)的各項(xiàng)工作。第十一章 置業(yè)顧問(wèn)業(yè)務(wù)操作規(guī)則原則：效率優(yōu)先，兼顧公平；服務(wù)優(yōu)先，有效跟蹤；成交優(yōu)先，兼顧團(tuán)隊(duì)；

28、1、資源共享，成交優(yōu)先1） 公司協(xié)同開發(fā)商統(tǒng)一發(fā)布廣告，本項(xiàng)目置業(yè)顧問(wèn)在售樓處內(nèi)向客戶推薦本項(xiàng)目，如在其它代理項(xiàng)目成交不計(jì)該置業(yè)顧問(wèn)業(yè)績(jī)，相近項(xiàng)目客戶資源由公司統(tǒng)一安排處理。將客戶的誠(chéng)意度可定010這個(gè)區(qū)間內(nèi)，做客戶分析。連續(xù)跟蹤多時(shí)的客戶，確認(rèn)無(wú)購(gòu)買本項(xiàng)目的可能性后，報(bào)本項(xiàng)目的項(xiàng)目經(jīng)理，由公司項(xiàng)目經(jīng)理統(tǒng)一推介其他相近項(xiàng)目，成交后計(jì)該置業(yè)顧問(wèn)50%業(yè)績(jī)。未經(jīng)申報(bào)私自推介者，一經(jīng)查實(shí)視為做私單處理。2） 如遇兩個(gè)客戶對(duì)同一物業(yè)有意向，應(yīng)遵循成交優(yōu)先原則，先交定金者得。3、客戶登記、隨時(shí)跟進(jìn)1） 每個(gè)置業(yè)顧問(wèn)做好自己的客戶登記工作，簡(jiǎn)要記錄每次跟進(jìn)情況，建議每個(gè)客戶記一頁(yè)，連續(xù)登記，不留空頁(yè)或撕頁(yè)

29、；當(dāng)出現(xiàn)成交客戶權(quán)益歸屬問(wèn)題時(shí)，客戶登記本上所記錄的客戶跟蹤情況將做為重要的參考意見，項(xiàng)目經(jīng)理有權(quán)隨時(shí)抽查，置業(yè)顧問(wèn)無(wú)權(quán)檢查他人的客戶記錄，如需核對(duì)應(yīng)有項(xiàng)目經(jīng)理在場(chǎng)。2） 連續(xù)七天（各項(xiàng)目根據(jù)自身情況安排最多不超過(guò)10天）未跟進(jìn)登記視為放棄該客戶，七天不含接待日當(dāng)天，如1號(hào)接待，則9號(hào)過(guò)期。跟蹤時(shí)電話關(guān)機(jī)或不通視為跟蹤無(wú)效（未能有效溝通也不算客戶），可及時(shí)通知主管經(jīng)理核實(shí)并簽字做相應(yīng)的跟進(jìn)時(shí)間調(diào)整。 項(xiàng)目經(jīng)理可根據(jù)自身項(xiàng)目特點(diǎn)自定客戶跟進(jìn)期限，在訴職 時(shí)需書面說(shuō)明情況由郭總簽字認(rèn)可。3） 現(xiàn)場(chǎng)來(lái)訪客戶登記表和進(jìn)線電話登記表每次一填，不得遺漏，現(xiàn)場(chǎng)上門、電話客戶，各項(xiàng)目可根據(jù)實(shí)際情況自主決定。4

30、） 老客戶介紹之新客戶或第二次以上購(gòu)房客戶，須由服務(wù)老客戶的置業(yè)顧問(wèn)事先在進(jìn)線電話登記本上登記新客戶的資訊，客戶上門主動(dòng)找該置業(yè)顧問(wèn)方視為該置業(yè)顧問(wèn)的客戶，此方法同（2），否則視為獨(dú)立客戶，須重新進(jìn)行登記（留新電話）。5） 凡家庭成員購(gòu)房如父母、子女、夫妻等視為同一客戶，其它未作登記視為獨(dú)立客戶。同一公司上、下級(jí)購(gòu)?fù)粋€(gè)單位視為同一客戶。3現(xiàn)場(chǎng)接待輪序項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)具體安排值班，現(xiàn)場(chǎng)（含公司）接待遵循以下原則：1） 現(xiàn)場(chǎng)接待客戶須問(wèn)詢是否以接受公司其他同事服務(wù)；詢問(wèn)方式必須自然、貼切尊重客戶，語(yǔ)氣和緩、親切，如“您好！”“歡迎光臨”，“您以前來(lái)看過(guò)房嗎？”，“拿到過(guò)我們的資料嗎？”；2） 若之前

31、接待客戶的置業(yè)顧問(wèn)不在場(chǎng)，客戶量大時(shí)當(dāng)次置業(yè)顧問(wèn)必須按輪序認(rèn)真做好義務(wù)接待工作，包括促成當(dāng)場(chǎng)落定，并及時(shí)通知同事，客戶量少時(shí)，可由項(xiàng)目經(jīng)理掌握，按正常輪序相反的順序做義務(wù)接待和記錄并告知原接待的置業(yè)顧問(wèn)。3） 如為新客戶則按事先安排的順序輪流接待，并填寫來(lái)訪客戶登記表；4） 義務(wù)接待置業(yè)顧問(wèn)不得擅自跟蹤客戶；5） 客戶上門主動(dòng)找置業(yè)顧問(wèn)將視為該置業(yè)顧問(wèn)的客戶。4業(yè)務(wù)交叉情況的處理1） 確定前后順序以來(lái)訪客戶登記本/進(jìn)線電話登記本的登記為準(zhǔn)，沒(méi)有客戶登記的自動(dòng)退出。假設(shè)甲置業(yè)顧問(wèn)在前，乙置業(yè)顧問(wèn)在后；2） 甲置業(yè)顧問(wèn)最近跟進(jìn)服務(wù)間隔沒(méi)超過(guò)七天，乙置業(yè)顧問(wèn)退出；3） 甲置業(yè)顧問(wèn)最近跟進(jìn)服務(wù)間隔超過(guò)

32、七天，甲置業(yè)顧問(wèn)退出；4） 成交后若出現(xiàn)交叉情況，成交日后7日內(nèi)予以受理，7日之后一概算成交人業(yè)績(jī)。5試用期（實(shí)習(xí)）置業(yè)顧問(wèn)進(jìn)入售樓處1） 由項(xiàng)目經(jīng)理安排試用期置業(yè)顧問(wèn)到項(xiàng)目周遍進(jìn)行跑盤及市調(diào)工作。2） 試用期置業(yè)顧問(wèn)分配到各項(xiàng)目時(shí)，項(xiàng)目經(jīng)理將為其安排項(xiàng)目“代教師父”，項(xiàng)目?jī)?nèi)部制度由項(xiàng)目經(jīng)理安排學(xué)習(xí)，業(yè)務(wù)指導(dǎo)由“代教師父”指導(dǎo)。項(xiàng)目經(jīng)理檢查。3） 現(xiàn)場(chǎng)觀摩滿一周通過(guò)上崗考試（含情景模擬考試）方可以參與接聽電話和輪序接待，在沒(méi)有其他置業(yè)顧問(wèn)在場(chǎng)時(shí)，可接待客戶；4） 處理客戶如遇困難應(yīng)及時(shí)向項(xiàng)目經(jīng)理或“代教師父”反映，由項(xiàng)目經(jīng)理（或“代教師父”）或指定的其他置業(yè)顧問(wèn)輔導(dǎo)成單。5） 試用期置業(yè)顧問(wèn)所

33、成交的第一單業(yè)務(wù)，要求寫成交心得。6置業(yè)顧問(wèn)調(diào)項(xiàng)目7日內(nèi)，若有客戶成交，算該置業(yè)顧問(wèn)業(yè)績(jī)。7日之后30日之內(nèi)由項(xiàng)目經(jīng)理統(tǒng)一處理客戶資源，若有成交算該置業(yè)顧問(wèn)的50%業(yè)績(jī)。7項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)具體項(xiàng)目銷售組織，嚴(yán)格控制優(yōu)惠折扣或代理費(fèi)的減免，置業(yè)顧問(wèn)一概不得承諾各種額外的折扣和優(yōu)惠條件，據(jù)實(shí)推介。如遇特殊情況，須向項(xiàng)目經(jīng)理提出，有項(xiàng)目經(jīng)理與發(fā)展商協(xié)后確定。8發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)精神，互諒互讓，尊重同事勞動(dòng)當(dāng)無(wú)法判定先后順序時(shí)，應(yīng)協(xié)商解決，所有業(yè)務(wù)交叉均由置業(yè)顧問(wèn)自行協(xié)商，協(xié)商不成雙方均不計(jì)入業(yè)績(jī)，以樹立團(tuán)結(jié)、協(xié)作氣氛為方向。9以上內(nèi)容均在獎(jiǎng)罰范圍內(nèi)和績(jī)效考核內(nèi)。如有弄虛作假，違規(guī)操作和損害公司利益者，根據(jù)規(guī)定

34、進(jìn)行處罰，情節(jié)嚴(yán)重者可取消該項(xiàng)業(yè)務(wù)收入或處以等額罰款直至開除。10銷售管理部接收投訴和建議，防止任何不公平不合理事件。第十二章 相關(guān)工作表格及客戶登記本使用一、工作表格1工作表格 簽到表、來(lái)訪客戶登記表、進(jìn)線電話登記表、來(lái)訪客戶調(diào)查登記表、項(xiàng)目結(jié)算報(bào)表等工作表格要求詳實(shí)、及時(shí)，不準(zhǔn)有遺漏。2工作表格作用1） 準(zhǔn)確記錄客戶的信息，了解客戶的需求；2） 為項(xiàng)目組及公司進(jìn)行分析客戶及市場(chǎng)提供幫助和依據(jù)；3） 為項(xiàng)目經(jīng)理裁定業(yè)務(wù)交叉提供原始資料和依據(jù)；4） 便于項(xiàng)目經(jīng)理及時(shí)準(zhǔn)確的填報(bào)項(xiàng)目結(jié)算表；3記錄內(nèi)容根據(jù)表格的內(nèi)容要求詳實(shí)記錄客戶的資料。二、客戶登記本1、客戶登記本的使用1） 準(zhǔn)確跟蹤客戶的工具，

35、加快成交速度的保障；2） 經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)的積累，置業(yè)顧問(wèn)提高業(yè)務(wù)能力的教材；3） 為置業(yè)顧問(wèn)分析客戶購(gòu)房心態(tài)提供幫助；4） 為經(jīng)理裁定業(yè)務(wù)交叉提供原始資料；5） 為公司提供分析市場(chǎng)的理論數(shù)據(jù)。2、客戶登記本的記錄內(nèi)容1） 關(guān)于客戶A、 客戶來(lái)源、客戶人數(shù)、客戶形象及其鮮明特征；B、 客戶的姓名、年齡、性別、籍貫、學(xué)歷、愛好；C、 客戶的工作單位、從事的行業(yè)、職務(wù)、月收入、聯(lián)系方式（辦公室電話、家居電話、手機(jī)號(hào)、傳真號(hào)）D、 客戶的置業(yè)經(jīng)歷、現(xiàn)住址、居住現(xiàn)狀、公司辦公地址、辦公人數(shù)及性質(zhì)、公司成立時(shí)間（針對(duì)寫字樓項(xiàng)目）；E、 客戶的購(gòu)房目的、所需的面積、戶型、樓層、朝向、自用或投資；F、 客戶購(gòu)房預(yù)

36、算、付款方式、首期支付能力、月供能力、投資回報(bào)（投資型）；G、 客戶提出的其他合理性特殊要求；H、 客戶對(duì)項(xiàng)目的看法及疑問(wèn)的地方。2） 跟蹤記錄A、 每次交流的時(shí)間、內(nèi)容；（如聯(lián)系不到，也應(yīng)作好記錄）B、 每次對(duì)客戶提出問(wèn)題的解決方案；C、 每次看樓的時(shí)間、人數(shù)、效果。3） 成交記錄A、 不成交記錄 客戶不購(gòu)買的理由（價(jià)格、位置、戶型不合適等等）； 不成交客戶的最后選擇（已購(gòu)買別的項(xiàng)目等等）。B、 成交記錄 成交房號(hào)、樓層、戶型、面積； 臨時(shí)定金的編號(hào)、金額、支付方式、保留期限； 正式定金的收取時(shí)間、金額、編號(hào)、方式（現(xiàn)金、支票、存折）； 簽訂認(rèn)購(gòu)書的時(shí)間、實(shí)際成交價(jià)、付款方式、首期款及按揭貸

37、款的具體金額和交房時(shí)間； 辦理按揭的時(shí)間、地點(diǎn)、所需資料； 分期付款的分期日及每一期的具體金額； 記錄明確業(yè)績(jī)、提成比例及業(yè)務(wù)交叉的分成數(shù)。3、使用原則1） 詳細(xì)、誠(chéng)實(shí)記錄、不得弄虛作假；2） 必須按時(shí)間先后順序進(jìn)行記錄，嚴(yán)禁空頁(yè)、倒序；3） 客戶姓名、聯(lián)系方式如需涂改，須經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理簽字；4） 置業(yè)顧問(wèn)因工作調(diào)離項(xiàng)目時(shí)，其在原項(xiàng)目的客戶登記本應(yīng)交于項(xiàng)目經(jīng)理保管，并代項(xiàng)目經(jīng)理另行安排客戶資源的分配及跟進(jìn)。第十三章 客戶不滿及客戶投訴規(guī)定一、客戶投訴原 則：在任何情況下都不得與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)、不得與客戶吵架、打架；處理方法：遇到客戶有不滿情緒時(shí)：首先：保持鎮(zhèn)靜、微笑、請(qǐng)他坐下來(lái)慢慢說(shuō)。若有條件，應(yīng)將

38、他帶到會(huì)議室、辦公室等相對(duì)獨(dú)立的空間，以便與其他客戶隔離開；其次：傾聽客戶說(shuō)什么、記錄對(duì)他的不滿表示理解和重視；再次：待客戶平靜下來(lái)后再婉言勸解或解釋；l 如某置業(yè)顧問(wèn)與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，其他置業(yè)顧問(wèn)可立即制止該置業(yè)顧問(wèn)，另?yè)Q置業(yè)顧問(wèn)善后。同時(shí)第一時(shí)間將詳情及時(shí)告之項(xiàng)目經(jīng)理。二、客戶投訴1、房號(hào)賣重或折扣算錯(cuò) 置業(yè)顧問(wèn)先要明確成交過(guò)程及房號(hào)管理規(guī)定，置業(yè)顧問(wèn)在銷售房號(hào)時(shí)，與項(xiàng)目經(jīng)理（或項(xiàng)目經(jīng)理指定的專人）確認(rèn)可售房號(hào)。建議采用“房號(hào)管理單”來(lái)減少賣重房號(hào)或算錯(cuò)折扣現(xiàn)象，并要求項(xiàng)目經(jīng)理或指定的專人負(fù)責(zé)人簽字因?yàn)榉刻?hào)管理具有以下幾種作用；1） 防火墻的功能，在簽定認(rèn)購(gòu)書之前有糾錯(cuò)的時(shí)間；2） 書面文件

39、，有可追溯性。2、不知道購(gòu)房相關(guān)費(fèi)用并拒交或不能更改房號(hào)及付款方式、貸款額 置業(yè)顧問(wèn)在客戶交定金前，建議讓客戶在購(gòu)房須知與置業(yè)計(jì)劃簽字確認(rèn)（置業(yè)顧問(wèn)留底），避免客戶在購(gòu)房后因以上原因要求折扣、換房或退房。3、介紹錯(cuò)誤及超范圍承諾或保留房號(hào)出售置業(yè)顧問(wèn)在銷售工作時(shí)，首先要熟知所有的銷售資料，有問(wèn)題時(shí)方便查閱，有考證依據(jù)，在簽認(rèn)購(gòu)書時(shí)協(xié)助客戶看預(yù)簽的合同（不能拒絕客戶看合同），置業(yè)顧問(wèn)一定要告之客戶無(wú)口頭保留房號(hào)，否則后果自負(fù)。4、客戶資料泄露 切記每天銷售工作結(jié)束后，要求將銷售資料全部妥善保管，發(fā)生客戶資料出賣堅(jiān)定與我們無(wú)關(guān)。5、客戶集體到項(xiàng)目銷售現(xiàn)場(chǎng)抱怨、鬧事 第一時(shí)間將詳情及時(shí)告訴項(xiàng)目經(jīng)理，

40、先注意帶頭人是誰(shuí)及真正目的，盡量將他與其他人分開，創(chuàng)造單獨(dú)與其談判條件，同時(shí)勸說(shuō)他人先離開，待侯消息，減輕并舒緩銷售現(xiàn)場(chǎng)壓力及氣氛。6、地盤安全問(wèn)題、售賣現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)工程意外 第一時(shí)間將詳情告訴項(xiàng)目經(jīng)理，先搶救人，然后保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，封閉現(xiàn)場(chǎng)，項(xiàng)目經(jīng)理及銷售主管應(yīng)有“應(yīng)急電話號(hào)碼”，包括開發(fā)商主要部門負(fù)責(zé)人、施工單位、公司職能部門及公安、醫(yī)院等日常電話，以備查閱。7、城管、稅務(wù)、公商等政府部門職能機(jī)關(guān)檢查 第一時(shí)間將詳情告訴項(xiàng)目經(jīng)理，在得到項(xiàng)目經(jīng)理具體指示后再辦理，一定不能隨意處理。不管在什么壓力下，也不能透露相關(guān)銷售數(shù)據(jù)。有通知等文件可先接下來(lái)，待項(xiàng)目經(jīng)理（或公司職能部門）來(lái)處理，不可擅自在任何文件、

41、通知單上簽字，否則后果自負(fù)。8、客戶財(cái)物損失 第一時(shí)間將詳情告訴項(xiàng)目經(jīng)理，同時(shí)采取協(xié)助而不是負(fù)責(zé)處理的態(tài)度。提醒客戶找相關(guān)負(fù)責(zé)部門（如公安、保險(xiǎn)）。三、投訴方式公司接受客戶投訴。投訴的受理方式有以下兩種：1、由客戶撥打綠程公司的客戶投訴熱線：2、項(xiàng)目經(jīng)理或其它渠道接受到的投訴要及時(shí)向上述部門反映；3、客戶投訴時(shí)要記錄，并盡量詢問(wèn)相關(guān)的細(xì)節(jié)，事后進(jìn)行調(diào)查，盡早反饋過(guò)程意見；4、置業(yè)顧問(wèn)受到開發(fā)商或小業(yè)主投訴，將在當(dāng)月考評(píng)扣分，如情節(jié)嚴(yán)重交由公司處理。第十四章 置業(yè)顧問(wèn)提成結(jié)算流程及業(yè)績(jī)申報(bào)說(shuō)明一、代理費(fèi)及置業(yè)顧問(wèn)提成結(jié)算流程 第十五章 置業(yè)顧問(wèn)績(jī)效考評(píng)體系銷售代表 月考評(píng)表被考評(píng)者： 所屬項(xiàng)目：

42、 項(xiàng)目經(jīng)理： 考評(píng)時(shí)段：類別考評(píng)內(nèi)容分值考評(píng)備注考評(píng)分（A類）此為加減分項(xiàng)目分?jǐn)?shù)可在區(qū)間內(nèi)確定客戶表?yè)P(yáng)/投訴20/次公共事務(wù)、有特殊貢獻(xiàn)的員工或完成經(jīng)理安排的工作20樓盤公共事務(wù)分配個(gè)人完成的情況（含財(cái)務(wù)、銷售主管）月業(yè)績(jī)項(xiàng)目排名（套數(shù)）20按項(xiàng)目人數(shù)情況每月前后1-3名月業(yè)績(jī)達(dá)標(biāo)（套數(shù)）10項(xiàng)目每月制定的銷售任務(wù)完成情況同事間相互尊重，做好義務(wù)接待，協(xié)助同事成單。10/次以義務(wù)接待人幫同事收到訂金為準(zhǔn)了解市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，真實(shí)準(zhǔn)確做好樓盤調(diào)查表。10市調(diào)的及時(shí)性，調(diào)查資料的準(zhǔn)確性及時(shí)反映、處理問(wèn)題，不推諉責(zé)任。10處理問(wèn)題的及時(shí)性和姿態(tài)工作態(tài)度積極，控制個(gè)人情緒，不破壞工作氛圍10個(gè)人心態(tài)、團(tuán)隊(duì)影響

43、力、橫向溝通專業(yè)知識(shí)、銷售技巧考核、積累、分享10階段性考試、銷售案例、交流點(diǎn)投稿協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理輔導(dǎo)新員工10新員工指導(dǎo)人的輔導(dǎo)態(tài)度及效果其它項(xiàng)目支援表現(xiàn)10支援其它項(xiàng)目營(yíng)銷活動(dòng)的表現(xiàn)（B類）此為減分項(xiàng)目，按次計(jì)算，月考評(píng)時(shí)合計(jì)遵守考勤制度。-5儀容儀表符合公司要求，接待工作文明禮貌，微笑服務(wù)。-5按秩序接待客戶，不在有客戶的情況下議論接待秩序。-5按程序確認(rèn)房號(hào)。-5正確計(jì)算房?jī)r(jià)，正確書寫或復(fù)核認(rèn)購(gòu)書/合同。-5按時(shí)做好客戶登記和成交記錄，并對(duì)真實(shí)性負(fù)責(zé)。-5客戶資源系統(tǒng)錄入的及時(shí)性和真實(shí)性-5不對(duì)外透露公司的業(yè)務(wù)情況和管理制度，為客戶保密。-5尊重客戶，未經(jīng)許可不得私自對(duì)接發(fā)展商。-5保持售

44、賣現(xiàn)場(chǎng)的環(huán)境整潔。-5不做與銷售無(wú)關(guān)事宜，保持規(guī)范工作狀態(tài)。-5提供同質(zhì)服務(wù)，不冷落取笑客戶，不超范圍承諾。-5不私自告訴客戶優(yōu)惠條件。-5不私自收取客戶定金。-5不涂改各公共登記表及個(gè)人客戶登記本。-5不私自查看同事客戶登記本。-5不在本售樓處推介其它樓盤。-5不指責(zé)、議論發(fā)展商。-5不抵毀其它樓盤。-5不私自對(duì)外發(fā)送僅代表個(gè)人意見的文字。-5其它（根據(jù)項(xiàng)目階段性目標(biāo)設(shè)置）20總分使用說(shuō)明：本考評(píng)表由各樓盤項(xiàng)目經(jīng)理考評(píng)打分，用以反映當(dāng)月銷售代表的工作表現(xiàn)。 此表所打分?jǐn)?shù)，也是銷售代表做為以后晉升的重要考核指標(biāo) 每位銷售代表的基本分?jǐn)?shù)為100分 A類各項(xiàng)目的打分均可在標(biāo)準(zhǔn)分值區(qū)間內(nèi)，根據(jù)工作表

45、現(xiàn)確定。A類的每一項(xiàng)考評(píng)都必須在考評(píng)備注里給出具體說(shuō)明。第十六章 置業(yè)顧問(wèn)離職、調(diào)崗、調(diào)盤管理制度一、前提及目的1、前提：置業(yè)顧問(wèn)的工作到客戶交清首期款、簽署正式買賣合同并協(xié)助客戶提交按揭所需資料為止，同時(shí)有義務(wù)協(xié)助開發(fā)商辦理與銷售相關(guān)的各項(xiàng)工作。2、目的：為保障客戶服務(wù)的效果，明確置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)承擔(dān)的工作義務(wù)，及置業(yè)顧問(wèn)在離職或調(diào)項(xiàng)目/崗后的業(yè)績(jī)劃分和提成分配問(wèn)題。二、離職置業(yè)顧問(wèn)的業(yè)績(jī)劃分（一）置業(yè)顧問(wèn)離職，分為以下四種情況：1） 主動(dòng)離職；2） 業(yè)績(jī)不達(dá)標(biāo)淘汰；3） 合同不再續(xù)約；4） 因違反置業(yè)顧問(wèn)工作規(guī)范或由于其他行為對(duì)公司、客戶（開發(fā)商、小業(yè)主）造成重大經(jīng)濟(jì)損失或聲譽(yù)損失而被辭退。 置

46、業(yè)顧問(wèn)離職屬于上述1、2、3種情況者，對(duì)其以前已收取正式定金并已簽訂認(rèn)購(gòu)書，但未辦理結(jié)算（未辦理首期款和未簽訂購(gòu)房合同及辦理按揭手續(xù)的）成交單位，不能結(jié)算全部傭金，領(lǐng)取的提成比例按60%折算。其后續(xù)工作由項(xiàng)目經(jīng)理統(tǒng)籌安排，離職置業(yè)顧問(wèn)與受委托完成后續(xù)工作的置業(yè)顧問(wèn)，業(yè)績(jī)劃分和領(lǐng)取提成比例均參照60：40的比例執(zhí)行。 置業(yè)顧問(wèn)離職，屬于上述第4種情況者，該置業(yè)顧問(wèn)不得領(lǐng)取提成，并應(yīng)承擔(dān)已造成的經(jīng)濟(jì)損失。（二）臨時(shí)定金（包括客戶誠(chéng)意金）不納入離職置業(yè)顧問(wèn)的業(yè)績(jī)提成范圍。三、置業(yè)顧問(wèn)調(diào)項(xiàng)目/調(diào)崗位的業(yè)績(jī)劃分（一）置業(yè)顧問(wèn)調(diào)項(xiàng)目/崗位，需向項(xiàng)目經(jīng)理提交所屬客戶資料，在調(diào)離項(xiàng)目四日內(nèi)，若有客戶成單（指交

47、正式定金或簽署正式買賣合同），該置業(yè)顧問(wèn)領(lǐng)取提成的100%。（二）置業(yè)顧問(wèn)調(diào)項(xiàng)目/崗位，在調(diào)離項(xiàng)目四日后至三十日內(nèi)，由項(xiàng)目經(jīng)理統(tǒng)一處理其客戶資源，若有客戶成單，調(diào)離的置業(yè)顧問(wèn)與受委托完成后續(xù)工作的置業(yè)顧問(wèn)，業(yè)績(jī)劃分和領(lǐng)取提成比例均按照50：50的比例執(zhí)行，三十日后成交將不計(jì)入所調(diào)項(xiàng)目/崗位置業(yè)顧問(wèn)的傭金。第十七章 置業(yè)顧問(wèn)工裝管理規(guī)定一、目的：適應(yīng)公司發(fā)展需要，加強(qiáng)企業(yè)形象與文化建設(shè)，展示企業(yè)的風(fēng)貌。二、適用范圍：本制度適用于公司配置工裝的員工。三、規(guī)則：1、所有置業(yè)顧問(wèn)在崗工作時(shí)間內(nèi)，必須按要求穿工裝，包括襯衣、領(lǐng)帶、西裝外衣、褲（裙）。2、工裝要注意保持清潔，做到無(wú)污漬、油漬、墨漬等各類不

48、潔的痕跡。清洗后應(yīng)作定期的熨燙，以保持服務(wù)的平整。3、置業(yè)顧問(wèn)工裝僅限于工作時(shí)間內(nèi)穿著，工余時(shí)間不應(yīng)著裝離開售樓處。每日上下班時(shí)，可在銷售現(xiàn)場(chǎng)更衣室更換服裝。換下的工裝應(yīng)用衣架懸掛好，以維持服裝的潔凈和造型，保持服裝的使用效果。4、項(xiàng)目經(jīng)理在銷售現(xiàn)場(chǎng)辦公、與開發(fā)商的正式工作對(duì)接、各類營(yíng)銷活動(dòng)等場(chǎng)合時(shí)，須著職業(yè)裝（工裝）；在公司總部辦公時(shí)，如無(wú)上述情況時(shí)，可不著工裝。5、工裝置裝費(fèi)用根據(jù)員工在正合公司的工齡長(zhǎng)短，由個(gè)人承擔(dān)不同的比例： 第一次置辦制服扣款規(guī)定：A、 在綠程公司工齡不滿一年的員工，個(gè)人承擔(dān)50%的置裝費(fèi)。B、 在綠程公司工齡滿一年不滿二年的員工，個(gè)人承擔(dān)30%的置裝費(fèi)。C、 在綠程

49、公司工齡滿二年以上，個(gè)人不再承擔(dān)置裝費(fèi)；D、 個(gè)人在公司統(tǒng)一發(fā)放工裝之外要求添置的工裝費(fèi)用由個(gè)人全額承擔(dān)；E、 新員工配置工裝均按相應(yīng)崗位工裝標(biāo)準(zhǔn)配置，在工裝制作未完成前，新員工上崗應(yīng)整齊、職業(yè)，避免穿寬松、休閑裝；F、 為確保員工的穩(wěn)定性，控制成本支出。入職員工確因項(xiàng)目需要，制作工裝時(shí)需有項(xiàng)目經(jīng)理、事業(yè)部總經(jīng)理需對(duì)員工制作工裝申請(qǐng)進(jìn)行簽字、審批。G、 員工的置裝費(fèi)在提成金額里一次性扣出。H、 試用期員工若是自行添置職業(yè)裝的，在試用期內(nèi)主動(dòng)離職或被辭退的，均不報(bào)銷服裝費(fèi)用。同樣情況，若是公司添置職業(yè)裝的，則需留下服裝即可。 第二次置辦工裝規(guī)定A、 確因工裝使用時(shí)間過(guò)長(zhǎng)導(dǎo)致嚴(yán)重破損，影響著裝效果

50、、整體形象的，其個(gè)人可以按正常程序提出申請(qǐng)要補(bǔ)做工裝，經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理、事業(yè)部總經(jīng)理批準(zhǔn)后報(bào)行政部下單制作。B、 工裝的使用時(shí)間超過(guò)兩年以上（滿兩年）的，個(gè)人承擔(dān)40%；C、 工裝使用時(shí)間未超過(guò)兩年以上的，個(gè)人承擔(dān)100%。6、目前公司統(tǒng)一的工裝配置為：女裝：夏裝套裝一套（上衣+西裙）；冬裝男裝：夏裝冬裝8、新員工報(bào)到后，相關(guān)項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)及時(shí)到行政部填寫工裝制作申請(qǐng)表，由銷售秘書負(fù)責(zé)聯(lián)系廠家安排量身跟進(jìn)制作工裝。9、在崗員工上班時(shí)間的著裝情況是個(gè)人的考評(píng)內(nèi)容之一，對(duì)不按規(guī)定使用及維護(hù)工裝的，將在考評(píng)記錄中備注。置業(yè)顧問(wèn)著裝不合格者經(jīng)指正后仍不改正者的，將予以警告、記過(guò)直至取消上崗資格的處分。四、置業(yè)顧

51、問(wèn)季節(jié)換裝時(shí)間規(guī)定夏裝時(shí)間：冬裝時(shí)間： 項(xiàng)目經(jīng)理無(wú)論是否為休息日，在銷售現(xiàn)場(chǎng)工作、與開發(fā)商及相關(guān)公司開會(huì)時(shí)必須著職業(yè)裝。第十八章 置業(yè)顧問(wèn)淘汰制度一、目的 為開展公司代理業(yè)務(wù)部銷售隊(duì)伍的優(yōu)化工作，加強(qiáng)置業(yè)顧問(wèn)與公司整體目標(biāo)的結(jié)合度，提高置業(yè)顧問(wèn)銷售能力及綜合素質(zhì)，完成各項(xiàng)目組、部門的年度業(yè)績(jī)目標(biāo)。二、適用范圍適用于公司代理業(yè)務(wù)部門的全體置業(yè)顧問(wèn)。前提是針對(duì)明確需要團(tuán)隊(duì)激勵(lì)的項(xiàng)目，一旦公司確定該項(xiàng)目采用淘汰制度，就馬上啟動(dòng)以下流程。 若不明確，則不啟動(dòng)。三、淘汰流程（一）制定業(yè)績(jī)淘汰線1、 各事業(yè)部在制定各項(xiàng)目銷售目標(biāo)的同時(shí)，制定此項(xiàng)目的業(yè)績(jī)淘汰線（套/月/人），經(jīng)事業(yè)部討論通過(guò)，交銷售秘書處備

52、案；2、 各項(xiàng)目經(jīng)理要結(jié)合本項(xiàng)目銷售計(jì)劃完成情況，對(duì)本項(xiàng)目的業(yè)績(jī)淘汰線進(jìn)行及時(shí)調(diào)整；3、 由于商業(yè)項(xiàng)目銷售的特殊性，商業(yè)項(xiàng)目置業(yè)顧問(wèn)的業(yè)績(jī)淘汰區(qū)間將放寬到兩個(gè)月，其業(yè)績(jī)淘汰線兩個(gè)月制定一次；4、 各項(xiàng)目經(jīng)理可對(duì)業(yè)績(jī)淘汰線進(jìn)行修正，但必須經(jīng)主管事業(yè)部總經(jīng)理簽字同意，并送財(cái)務(wù)部備案；5、 項(xiàng)目業(yè)績(jī)淘汰線只可以修正下個(gè)月的，不允許往前追溯。 （二）每月確定淘汰名單1、每月一日，項(xiàng)目經(jīng)理向行政部申報(bào)當(dāng)月置業(yè)顧問(wèn)成交套數(shù)（以正定為準(zhǔn)）；2、行政部根據(jù)申報(bào)及置業(yè)顧問(wèn)月考評(píng)表，列出當(dāng)月低于業(yè)績(jī)淘汰的人員名單（名單一）、連續(xù)二月低于業(yè)績(jī)淘汰線的人員名單（名單二），并發(fā)送至事業(yè)部總經(jīng)理。3、（名單一）、（名單二

53、）經(jīng)事業(yè)部總經(jīng)理確認(rèn)后，發(fā)出業(yè)績(jī)警告信或進(jìn)入淘汰流程；4、由于項(xiàng)目經(jīng)理未及時(shí)調(diào)整業(yè)績(jī)淘汰線，而使相當(dāng)數(shù)量的置業(yè)顧問(wèn)當(dāng)月業(yè)績(jī)低于業(yè)績(jī)淘汰線，經(jīng)事業(yè)部總經(jīng)理簽字同意，需要對(duì)該項(xiàng)目經(jīng)理發(fā)出警告信并在其考核中扣分。（三）對(duì)相關(guān)置業(yè)顧問(wèn)的溝通和反饋1、對(duì)低于業(yè)績(jī)淘汰線的置業(yè)顧問(wèn)，無(wú)論是否發(fā)出業(yè)績(jī)警告信，均由項(xiàng)目經(jīng)理與本人進(jìn)行談話，指出存在的問(wèn)題，提出改進(jìn)要求；項(xiàng)目經(jīng)理將與置業(yè)顧問(wèn)的談話結(jié)果，書面匯總到事業(yè)部總經(jīng)理，書面反饋資料要有置業(yè)顧問(wèn)的簽字；2、經(jīng)過(guò)與經(jīng)理談話后，第三個(gè)月業(yè)績(jī)?nèi)詿o(wú)改進(jìn)的置業(yè)顧問(wèn)，經(jīng)事業(yè)部總經(jīng)理批準(zhǔn)，執(zhí)行淘汰措施；（四）特殊情況1、當(dāng)月發(fā)生調(diào)項(xiàng)目的置業(yè)顧問(wèn)，當(dāng)月不進(jìn)入淘汰流程；2、置業(yè)

54、顧問(wèn)請(qǐng)有薪假期（年假、婚假、病假、調(diào)休）時(shí)，在當(dāng)月考勤區(qū)間內(nèi)休假超過(guò)15天（不包含15天）的，當(dāng)月可不執(zhí)行業(yè)績(jī)淘汰，不足15天，仍按業(yè)績(jī)淘汰制度執(zhí)行；3、處于項(xiàng)目前期（包括認(rèn)籌、收誠(chéng)意金等）的置業(yè)顧問(wèn)，不進(jìn)入業(yè)績(jī)淘汰流程，淘汰從項(xiàng)目組收正定開始。第十九章 大宗業(yè)務(wù)管理規(guī)定1、大宗業(yè)務(wù)是指單一客戶，一次成交金額超過(guò)100萬(wàn)元的業(yè)務(wù)；2、置業(yè)顧問(wèn)接到大宗業(yè)務(wù)信息，必須第一時(shí)間通知主管經(jīng)理。主管經(jīng)理應(yīng)義務(wù)協(xié)助，以確保達(dá)成交易。經(jīng)主管經(jīng)理同意，置業(yè)顧問(wèn)亦可獨(dú)立處理。3、大宗業(yè)務(wù)來(lái)源于公司的資源投入，置業(yè)顧問(wèn)及相關(guān)人員都有責(zé)任促使交易達(dá)成。4、置業(yè)顧問(wèn)完成大宗業(yè)務(wù)，其業(yè)務(wù)額分兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算：A、 若該單業(yè)務(wù)完全由置業(yè)顧問(wèn)獨(dú)立完成的： 其中成交金額100萬(wàn)以內(nèi)部分按100%業(yè)務(wù)提成；B、若該單業(yè)務(wù)由他人協(xié)助完成的，則視具體貢獻(xiàn)情況確定比例。