1、 客戶交談技巧篇一、如何掌握顧客（一）如何了解顧客購買意見的信號.1、口頭語信號.（1）顧客問提轉向有關商品的細節，如費用、付款方式、價格等. （2）詳細了解售后服務.（3）對銷售人員的介紹表示贊揚和肯定.（4）詢問優劣程度（5）對目前使用的商品表示不滿（6）向銷售人員打探交樓的時間可否提前.（7）接過銷售人員的介紹提出反問.（8）對商品提出某些異議.2、表情語言信號：（1）顧客面部表情從冷漠、懷疑、深沉變成自然、大方、親切、附和.（2）眼睛轉動由慢變快，眼睛發亮而有神采.（3）由若有所思變為明朗、放松，嘴唇開始抿緊，好象品味、權衡著什么。（4）開始仔細觀察商品.（5）轉身靠近銷售人員，進入閑

2、聊狀態.（6）忽然用手輕敲桌子或身體某部位的動作來幫助自己集中思維，作最后決定。（二）怎樣接待難以接近的顧客.1、對銷售人員的介紹毫無反映，既不贊同也不反對，始終閉口不答。方法：既要講禮貌和顏悅色，又要仔細觀察顧客的表情，判斷他需要什么樣的，適時的以熱情及簡明的話語給予配合。忌：以冷對冷輕易放棄，要用你的熱情和專業性來感染對方。 2、喜歡自命不凡，好為人師，只對商品服務品頭論足，根本不愿和別的銷售人員說話。 方法：態度要謙恭、熱情。忌：與其反唇相譏。讓他充分的發表意見把話說完，對他話的含理之處不妨稍加贊同和應和，對說的不對之處也不要急于反駁，待對方把話說完后，先對其意見進行充分肯定，在委婉的補

3、充和更正。（三）怎樣對待不同的顧客.1夜郎型：生性高傲，說話居高臨下，盛氣凌人，容不的別人反對的意見，大有拒銷售人員千里之外之勢。 方法：應保持恭敬，不卑不亢的態度，對其正確加以恭維以適應其心理需求，切忌讓步。2挑剔型： 既有合理的需求，又有過分要求，喜歡無休止的挑剔。如銷售人員稍加解釋就會用更苛刻的語言頂回去。（以此換以折扣）方法：不必與他糾纏，一般情況下應少說話，如果某些關鍵問題不給予澄清便會嚴重影響信譽和形象的話，則著重事實說話，如果對方挑剔當中提出問題，銷售人員應抓住機會，有理有據的加以回答，附帶澄清一些其它方法不正確的挑剔之點。3急噪型：這類顧客性格比較暴躁或心情、身體不佳，表現為說

4、話急噪，易發脾氣。方法：銷售人員要切記“忍”字，盡量以溫和態度及談笑風聲的語氣，創造輕松愉快的氣氛來改變對方的心態與情緒對顧客提到的反對意見，不要忌諱對方暴躁的態度，耐心合理的給顧客加以解釋，即使對方不服，大發雷霆，銷售人員不應硬碰硬，應婉言相勸，以柔克鋼。4自私型：這類可戶私心重，往往在各個方面，諸多挑剔，同時提出過分要求，斤斤計較，寸利必爭。方法：銷售人員要有耐性，不要因為對方的自私言行而挖苦、諷刺。應就事論事，以事實解釋無理要求，并在商品的質量上下工夫，促使雙方及早成交。 5多疑型：這類顧客往往缺少經營商品知識，購物時有過上當受騙的教訓，因而，購物時抱有懷疑態度。方法：應針對這種心理，誠

5、肯、詳細的做介紹，介紹中著重以事實說話，多以其它用戶的反映向他保證。 6、沉穩型：這類顧客老成持重，一向三思.方法：推銷員應力求周全穩重，說話可以慢一點，留有余地，穩扎穩打。7、獨尊型：這類顧客自以為是，夸夸其談。 方法：心平氣和，洗耳恭聽，梢加應和，進而婉轉以事實說話做以更正、補充。8、率直型：性情急噪，褒貶分明。方法：應保持愉快，以柔克剛，為其設身處地、出謀劃策，處其當機立斷。9、憂郁型：患得患失，優柔寡斷。方法：邊談邊察言觀色，不時捕捉矛盾的所在，有的放矢，抓住要害之處，小知以利，促發購買沖動，并步步為贏擴大戰果，促成其下定決心，達成結束。（四）怎樣化解顧客的疑義.1、欣然接受 有時顧客

6、提出反對意見正好言重了我們商品的服務，嚴重明顯的缺點，不妨誠懇謙遜的表示接受顧客的批評意見，表達對顧客愛護企業信譽與長遠利益的謝意，并及時改正，以虛心接受妥善處理的誠意化解疑義挽回影響。 2、有條件的接受 有的疑義本來提的并不確切，或者有片面性，但對商品和企業無關緊要。如全盤否定疑義，又會使顧客有不滿情緒，自尊心會受到傷害。可采取重視與尊重的態度，表達一種理解或有條件接受的意見。3、肢解拆析 有的顧客提出疑義很尖銳且一大堆，銷售人員應分為幾方面抓住重點有條有理的逐個破解。4、有效比較 有的顧客喜歡提出疑義，銷售人員可以用“田忌賽馬”的策略，使乙方的優勢格外突出，有褒有貶，讓顧客認同我方的優勢。

7、5、反向淡化有的顧客提出反對意見及偏激理由，既不充分又固執，銷售人員應進行步步細致的尋問，深入的探明疑義焦點，以便在顧客反對情緒淡化后有的放矢的做出解釋。（五）怎樣促進成交（需要觀察仔細了解顧客的需求）1、釣魚促銷法：利用人們需求的心理，通過讓顧客得到優惠或好處來吸引他們的購買行為。2、感情聯絡法：通過投顧客感情之所好，幫顧客解決所需，使雙方有親和感、需求的滿足感，從而促發認同感，建立心理相融的關系，使買賣雙方買矛盾的心理、距離縮小或消除，而達到銷售目的。3、誘之以利法：通過提問、答疑、算帳的方式，向顧客提出購買商品所帶來的好處，從而打動顧客的心，刺激他們的購買欲望。4、以攻為守法：當估計顧客

8、有可能提出反對意見時，搶在他們提出之前，有針對性的提出闡述發動攻勢，有效的排除成交的潛在障礙。5、當眾關聯法：利用人們的從眾心理制造人氣，大量的成交氣份令顧客有緊迫感，以此來促進大量購買。6、引而不發法：在正面推銷不起作用的情況下，可找顧客感興趣的話題，展開廣泛的交流，并做出適當的引導和暗示，讓顧客感到購買的好處，而達到成交。7、動之以誠法：抱著真心真意，誠心誠意的心態，沒有辦不成的事。 8、助客權衡法：積極介入幫助客戶將某些明確利弊加以分析，讓顧客比較權衡利于大弊，引起購買欲望。9、失心心理法：利用顧客怕物非所值，花費了無謂的價錢，又擔心不當機立斷，怕“過了這個村沒有這個店”的心理，來提醒顧

9、客下決心購買。10、期限抑制法：銷售人員可以利用或制造借口，或以某些原因臨時制造有效期讓對方降低期望值，讓其只能在我方方案范圍所定的期限內做出決定。11、欲擒故縱法：針對買賣雙方經常出現的戒備心理，在熱情的服務中不要擺出志在必得的成交欲望，而是抓住對方的需求心理先擺出相應的條件，表示出條件不夠不強求的寬松態度，使對方反而感到不能成交很可惜的心理，從而主動迎和我方觀點成交。12、激將促銷法：當顧客已出現購買的信號，又憂郁不決的時候，銷售人員不是從正面鼓勵購買，而是從反面用某種語言和語氣，暗示對方缺乏某種成交的主觀或客觀條件，讓對方為了自尊下決心排板成交。（六）什么是銷售過程中六個關鍵時刻1、初步

10、的接觸：找出合理、合適的機會吸引顧客注意，并用與朋友親切交談的語氣與顧客接近，來創造銷售機會。要求：A、 站立姿勢,雙手自然擺放,保持微笑,面對顧客.B、 站在適當位置,掌握時機,主動與顧客接近C、 D、E、F、G、H、I、J、 C.與顧客談話保持目光接觸,精神集中.D.漫漫退后讓顧客隨便參觀（1）最佳接近時刻：A. 當顧客長時間凝視模型和展板把頭抬起時. B. .當顧客注視模型一段時間不動時. C.D.E.F.G. C.當顧客忽然停下腳步時H. .I. D.當顧客目光在搜尋時. J. E.當顧客尋求銷售人員幫助時.（2）接近顧客的方法：打招呼,自然與顧客寒暄,表示歡迎.”你好”, “隨便看”

11、, “你好,有什么可以幫忙”, （3）注意：A.切忌對顧客視而不見B.切勿態度冷漠.C.切記機械式回答. D.避免過分熱情,硬性推銷. 2、揣摩顧客需要：不同的顧客有不同的需要和購買動機，在這時，銷售人員必須盡快了解顧客的需要，才能向顧客推薦最合適的產品。（1）要求: 注意觀察顧客動作、表情是否對樓盤感興趣. 詢問顧客需要、引導顧客回答. 精神集中,注意傾聽顧客的意見. A.對顧客的談話做出積極的回應.（2）提問的內容: A. 自住還是出租.B. 你喜歡什么戶型及樓別.C. 要多大面積. （3）注意： 切記以衣貌取人 不要只懂介紹不懂傾聽. 不要打斷顧客的談話. 、處理疑義：顧客會提出某些疑問

12、或對銷售人員提出疑義。在這個時刻 ，銷售人員應耐心傾聽顧客的問題，觀察顧客的身體語言，解答疑問并了解問題。（1） 要求：對顧客的疑義表示理解。 對顧客意見表示認同，用“但是”的說法向顧客解釋 對顧客提出疑義的原因。 站在顧客立場上幫助顧客解決疑慮。 耐心解釋，不厭其煩。（2）注意：不得與顧客發生爭執； 切記不能讓顧客難堪； 切忌認為顧客無知，有蔑視顧客情緒； 切忌表示不耐煩；（3）.切忌強迫顧客接受你的觀點。 4、成交：清楚向顧客介紹情況，到現場參觀樓盤并解釋疑問。這一刻銷售人員必須進一步進行說服工作，盡快說服顧客購買。（1）要求：觀察顧客對樓盤關注情況，確定顧客的購買目標進一步說明強調產品優

13、點。 幫助顧客做明智的選擇。讓顧客相信購買是非常正確的決定。（2）購買時機：顧客不再提問進行思考時。話題集中在某一產品時。 顧客不斷點頭對銷售人員的話表示贊同時。 顧客開始關心售后服務時。E.顧客與朋友商談時。 （3）成交技巧：不要再介紹其它產品，讓顧客集中精力看鎖定的目標。強調購買會得到的好處、優點，如折扣、禮品等。強調優惠期限，如不買過兩天就要漲價了。強調產品不多，再加上賣的又好，今天不買明天就沒有 了。（4） 注意：切忌強迫顧客購買。切忌表示不耐煩，說一些“你到底買不買”之類的話。 必須大膽提出成交要求。注意成交信號，進行交易要干脆利落， 切勿拖延。 5、 售后服務：顧客咨詢有關售后服務

14、和樓盤的質量的問題時，銷售人員應耐心聽取顧客的意見，幫戶顧客解決問題，并根據問題解決問題，能給顧客留下認真細致的印象。要求： 保持微笑態度認真。 身體稍向前傾，以表示興趣和關注。 仔細聆聽顧客的問題。 表示樂意提供幫助。 提供解決的方法。 注意： 必須熟悉業務知識。 切忌對顧客不理不采。 切忌表現的漫不經心。 6、結束：成交結束，結束整個過程，這一刻要向顧客表示祝賀，并歡迎下次隨時到來。 要求： 保持微笑，目光接觸。 對于未能解決的問題確定答復時間。 提醒顧客是否有遺留的物品。 等顧客起身表示出要走的要求后，再起身相送。 親自送顧客到門口。 說道別的話語。 注意： 切忌勿忙送客。 切忌冷落顧客

15、。 作好最后一步（帶來回頭客）。 二、如 何 成 為 一 名 優 秀 業 務 員（一）怎樣成為優秀的業務員1、首先具有房地產的專業知識，并不斷的追求與補充。2、要有親切、誠懇的態度，有進退有序的禮儀。3、口齒要流利，口語要清楚，速度要適中而抑揚頓挫，要講普通話（標準的），地方方言不是不能講，但要看情況。4、要有整潔的儀表，面帶微笑（美麗的微笑是成功的鑰匙）只要你的笑是真誠的、發自內心的，客戶就一定會喜歡。笑本身就可以拉近彼此之間的距離，能夠讓客戶對你“抗拒”的心理減輕。 5、要有耐力、耐心、要能“磨”客戶，棄而不舍。6、平時要注意收集相關知識（法律、房地產知識）。7、針對不同的客戶運用不同的說

16、辭。8、主動、積極、勤奮、保持高昂的士氣（業務人員的氣勢是最重要的）。9、盡量以顧客的角度考慮，讓他感到你在幫他買樓房，而不是為公司在賣樓房。因為買房子是人生的一件大事，你如果不讓他感到是站在他的角度上，就會產生對立，不是一味的強調推銷，有時候要有分寸和火候，完全憑經驗和感覺。 10、對市場情況，競爭者的資料以及愿購買動機，留心研究。 專業銷售贏家的基本做法：永遠記住一句話，你真正的老板是客戶，你在給客戶打工，這個觀點必須要清楚。你知道你在為客戶打工，怎樣打工你就清楚，腦子里要有這觀點“客戶永遠是至上的”。專業贏家基本做法：首先讓客戶認同你這個人，從而接受你的產品。這個業務員看起來非常煩，說話

17、也煩，就別說買樓了。 （二）消費者購買心里的七個階段1、知道你在賣房子，通過廣告知道你在賣房子2、想要了解。3、感覺喜歡。 4、產生偏好，可能因里面的某一點，如格局、位置、環境等。 5、產生購買意愿。 6、產生購買行為。 7、售后服務。 （三）談判中注意的細節1、具有專業形象，一言一行要面帶微笑。 2、時時與顧客交流，縮短彼此距離。 3、顧客問的每一句話，回答前要想想他是什么目的。 4、仔細聆聽顧客的每一句話。 5、不要把自己的思想強加給顧客，先肯定后否定。 6、不要做講解員，要做推銷員。 7、要運用贊美、贊美、再贊美。 8、在談判中不慌不忙，要注意語氣的變化，有高潮，有低估。 9、在作介紹是

18、要語言明確，簡單易懂。 10、理論分析要到位，要侃深，侃透、侃細。 11、要靈活，講例子不講大道理，給人深入淺出的形象比喻，達到聲情并茂的效果。12、顧客提出問題一定要抓住，分析到位，牽住顧客。 13、間接逼定充滿自信，一輪不行下一輪再來。 14、必須準備充分話題，不能冷場。15、咬字清楚，段落分明。 （四）常見的不良銷售習慣1、言談側重道理，像神父教說圣經。 2、說話缺乏耐性，面對低水平客戶時，千萬不要因客戶的無知顯出不耐。 3、隨時反駁型，不假思索一律反駁客戶的疑慮。 4、內容沒有重點。 5、自吹自擂，賣瓜說瓜甜，自信時應要適時表現自謙。 6、過于自貶。 7、言談中充滿懷疑態度。 8、隨意

19、攻擊他人。 9、強詞奪理。10、口若懸河。11、超過尺度的開玩笑。 12、懶惰。 13、答應客戶無法達成或超出自己權限范圍的問題。14、欺瞞。15、輕易的對客戶讓步。16、電話恐慌癥。17、陌生恐慌癥。三 、接電話技巧第一節 Call me-來電接待要求 1、 處理接聽電話-接聽電話禮儀 1、 接聽處理電話服務標準 目標 語言 非語言 避免紙筆要就手，辦公臺上應預備好紙和筆 快捷專業電話服務：趕緊記下來電者姓名，經常稱呼，令對方覺得自己重要 文件擺放整齊：文具齊備： 文件報紙和雜物零放在臺上，并把電話遮蓋著。 兩響內接聽任何電話響兩聲內，立即接聽 趕緊記下來電者姓名，經常稱呼，令對方覺得自己重

20、要 請問先生/小姐怎么稱呼？ 腰肢挺直面帶笑容；發音清楚；精神奕奕；語氣溫和。 電話響得過久無人接聽；發覺客人聽不懂自己的語言或購買意欲不強時，語氣立即顯得不耐煩、蔑視。 主動幫助如所找的同事不在，可主動替對方簡單了解，盡量提出協助。 尊重客戶，交代清楚。 不好意思，“X”小姐走開了，我有什么可以幫到您？ 主動建議，樂意協助，盡量讓客人得到即時的解答幫助。詢問式語氣推卸責任，一句不是我負責、不清楚便收線。 道別向來電者道別 道別向來電者道別 待來電者收線后才輕輕放下電話。 催促對方收線；沒說“再見”便收線；重力摔下電話：未確定客戶收線便大聲疾 電話接聽重點信息的掌握 第一要件 ：客戶的姓名、地

21、址、聯系電話等個人背景情況的資訊。 第二要件：客戶能夠接受的價格、面積、格局等對樓盤具體要求的資訊。其中與客戶聯系方式的確定最為重要。 注意事項 ：1、 銷售人員正式上崗前，應進行系統訓練，統一說詞。2、 廣告發布前，應提前了解廣告內容，仔細研究和認真應對客戶可能會涉及的問題。3、 廣告當天，來電量特別多，時間更顯得珍貴，因此接聽電話應以2-3分鐘為限，不宜過長。4、 廣告發布當天，嚴禁撥打廣告電話或條幅電話。5、 電話接聽時，盡量由被動回答轉為主動介紹，主動詢問。6、 約請客戶應明確具體的時間和地點，并且告訴他，你將專程等侯。應將客戶來電修信息及時整理歸納，與現場經理、廣告制作人員充分溝通交

22、流。 第二節 Visit me-來電接待要求對到訪顧客進行銷售（招呼客戶入店） 服務標準 目標 語言 非語言 避免入店顧客入店時，主動與他們打招呼（按不同情況，用不同方式尊重顧客及令顧客感到受重視； 早上好！請問有什么可以幫您？ 眼神接觸、語氣溫和；點頭微笑；立即放下手頭工作，有禮貌地站埋頭工作；不理顧客；挑客爭客。若顧客站在門外觀看或觀望樓盤，便出外招呼。 提供超越期望的服務印象； 您好！請問是否看樓？讓我介紹一下該樓盤好嗎？ 穩步走出門口；詢問式語氣；態度誠懇；留意顧客的反應；目光友善、微笑。 視而不見；忽略顧客；默不作聲；若顧客說“不“時，馬上流露出不悅的神色；自行離開主動邀請顧客入店

23、與顧客建立長遠關系 請進來參觀，讓我介紹一下我們的樓盤！ 以邀請式手勢邀請顧客入店；主動替顧客推門。 機械式笑容；過分熱情； 如遇熟客（視情況而定），先行接待的售樓員應主動接待。 陳先生，今天休息嗎？考慮如何呀？有什么可幫到您呢？ 關心口吻；微笑、語氣溫和。 假裝沒看見。 到訪客戶到訪時，主動與他們打招呼（按不同情況，作不同招呼尊重客戶及令客戶感到重視；與顧客建立長遠關系。 早上好，請問有什么可以幫到您？ 眼神接觸、語氣溫和；點頭、微笑；立即放下手頭工作，有禮貌地起身埋頭工作，不理客戶；挑客。機械式笑容或過分熱情。 如遇熟客（視乎情而定），先行接待的售樓員親自接待。 讓顧客有受到重視的感覺，使

24、之安心了解樓盤資訊。 讓顧客有受到重視的感覺，使之安心了解樓盤資訊。 讓顧客有受到重視的感覺，使之安心了解樓盤資訊。 裝作沒看見；態度輕洋浮。 招呼顧客以問題詢問顧客的要求；主動邀請顧客坐下；自我介紹及詢問顧客姓名、送上名片。 方便跟 進；細心關注的服務；為顧客提供細心的服務。 我姓“X”，這是我的名片，請問先生怎么稱呼？有禮貌地邀請；雙手有禮以名片的下面送上； 讓顧客一直站著；命令式的語氣。倒轉名片或單手送上； 要求客房做登記 陳先生，不介意們幫個資料登記吧，以方便聯系有禮地送上登記表和筆放在臺上讓顧客自行拿取。 對到方顧客進行銷售（重點） 服務標準 目標 語言 非語言 避免主動介紹主動提供

25、銷售資料，介紹項目基本資料，根據客戶言談內容，以確認客人購買意向予人誠信的服務；提供專業知識；細心關注服務；視客人動機選擇推薦信息；銷售點取向有輕重； 我們在項目在XX，是未來的市中心，整個項目共分X期，首期多層已人全部入伙。我們在項目在XX，是未來的市中心，整個項目共分X期，首期多層已人全部入伙。邊說邊弄東西；心不在焉；轉筆；以行內術語應對。 為顧客做分析分析不同項目的資料。 提供專業知識及關懷親切的服務；掌握顧客心態，縮窄介紹范圍，作進一步有針對性的推介。 現在XX樓價大概￥XX，XX一些多層項目售￥XX，XX是未來市中心，現只售價約￥XX，隨著交通日益方便，樓價提升空間很大。 專業態度；

26、詳細分析；逐一發問；詢問式語氣。 為了便于銷售，便不理會顧客的要求，把心目中認為好的單元硬銷；主觀、堅持自己認為優質的單元；未能掌握客人考慮因素，被客人帶著走。 明白客戶的需要判斷顧客的購買動機（投資或自住）；主動詢問更多的資料，了解顧客的需要，介紹適合的單元，包括：1.、財務預算2、面積戶型要求3、方面景觀要求4、層數朝向利用素材，作生動介紹多利用銷售資料，模型等輔助介紹，讓客人更易掌握；細心聆聽，在適當時作出回應。 記顧客容易理解有關資料；記顧客感到重視及尊重。 考慮自用或是投資保值呢？陳先生，想看什么戶型呢？2房或3房？這個單元對著XXX，整個綠地面積有XX多平方米，十分開闊不清楚陳先生

27、是否經常XXX？是啊！這里附近有很多娛樂及購物場所，如XXX 。 詢問式語氣：以朋友的角度去發問、溝通；關心口吻；主動介紹有關優點；如客人未有打算，把心目中預先認為好的單元作試探式介紹，收集意見。點頭；適當時微笑；不時作出恰當的回應，如“是”等。四周張望；回應過多或毫無反應；客人沒說完，又再問另一個問題；不耐煩的表情。 1、 對到訪客戶進行銷售（沿途介紹）服務標準 目標 語言 非語言 避免主動介紹主動提供銷售資料，介紹項目基本資料，根據客戶言談內容，以確認客人購買意向予人誠信的服務；提供專業知識；細心關注服務；視客人動機選擇推薦信息；銷售點取向有輕重； 我們在項目在XX，是未來的市中心，整個項

28、目共分X期，首期多層已人全部入伙。我們在項目在XX，是未來的市中心，整個項目共分X期，首期多層已人全部入伙。邊說邊弄東西；心不在焉；轉筆；以行內術語應對。 為顧客做分析分析不同項目的資料。 提供專業知識及關懷親切的服務；掌握顧客心態，縮窄介紹范圍，作進一步有針對性的推介。 現在XX樓價大概￥XX，XX一些多層項目售￥XX，XX是未來市中心，現只售價約￥XX，隨著交通日益方便，樓價提升空間很大。 專業態度；詳細分析；逐一發問；詢問式語氣。 為了便于銷售，便不理會顧客的要求，把心目中認為好的單元硬銷；主觀、堅持自己認為優質的單元；未能掌握客人考慮因素，被客人帶著走。 明白客戶的需要判斷顧客的購買動

29、機（投資或自住）；主動詢問更多的資料，了解顧客的需要，介紹適合的單元，包括：1.、財務預算2、面積戶型要求3、方面景觀要求4、層數朝向利用素材，作生動介紹多利用銷售資料，模型等輔助介紹，讓客人更易掌握；細心聆聽，在適當時作出回應。 記顧客容易理解有關資料；記顧客感到重視及尊重。 考慮自用或是投資保值呢？陳先生，想看什么戶型呢？2房或3房？這個單元對著XXX，整個綠地面積有XX多平方米，十分開闊不清楚陳先生是否經常XXX？是啊！這里附近有很多娛樂及購物場所，如XXX 。 詢問式語氣：以朋友的角度去發問、溝通；關心口吻；主動介紹有關優點；如客人未有打算，把心目中預先認為好的單元作試探式介紹，收集意

30、見。點頭；適當時微笑；不時作出恰當的回應，如“是”等。四周張望；回應過多或毫無反應；客人沒說完，又再問另一個問題；不耐煩的表情。 1、 對到訪客戶進行銷售（沿途介紹）服務標準 目標 語言 非語言 避免適當距離沿途不時留意顧客的反應及保持適當的距離；多作閑談以便了解顧客的需要；再次強調好處，并反映其了顧客意見。進入樣板房或單元有禮貌地推門，讓買家入內；到達大廈大堂時，主動與保安員打招呼令顧客感到舒適；令顧客更加安心。顯示銷售員在任何方面都有專業水平和禮貌。 這兩座是一期的建筑，已經全部入伙了，這是會所，有桌球，游泳池，業主經常來玩，喜歡這里方便。語氣溫和；強調重點介紹。邀請手勢；點頭，微笑。 。

31、距離太遠；只顧自己往前行。嫌麻煩似的借幫避開；敷衍交代；粗聲喝罵。 對到訪顧客進行銷售（參觀單位）服務標準 目標 語言 非語言 避免與買家保持閑談， 以避免出現冷場； 。 建立長遠關系及加強顧客購買信心。 出電梯右轉就是D單元了。 目光接觸；溫和語氣； 一步當先地離開；指示錯誤；找錯單元； 電梯到達時，提示左轉或右轉 提供細致、貼心的服務； 清楚的指示；按著開門鍵讓顧客先行。 喋喋不休；客有客看，你有你講介紹單元清楚說明看單元的布局、面積等；介紹此單元及另一選擇的好處，以作后備。 顯示專業水平對項目程序的熟悉掌握；提供稱心如意的服務；顯示對項目的熟識，增加對客戶信心。 這是D單元，建筑面積有X

32、X平方米，有XX房間。 清楚的指示；清晰發音；目光接觸；語氣溫和；適當地停頓；留意客人反應不加解釋；誤導客人；喋喋不休。 四、銷售技巧 接待的程序和技巧 一、客房接待的八個環節公司有了銷售管理制度、禮儀制度并進行了售樓人員的培訓，售樓人員有理念上、形象上和資訊方面已做好準備。售樓人員已經準備就緒，緊接著要做的工作就是客戶接待。客房接待也是銷售組織的基本過程，一般分為以下八個環節。 第一步：禮貌迎接客戶。售樓人員在售樓處入口處笑迎客戶，道“歡迎光臨”等禮貌用語。同時留意客戶開什么車，幾個人來等情況，應適時調整接待方式。第二步：安頓客戶。分幾種情況。“自助式”服務：客戶入接待中心并直接說隨便看看時

33、，則聽君自便，但售樓人員應保持與客戶22.5米的距離范圍內“游弋”，隨時可搶先向可能有疑問的客戶提供咨詢。“一對一”服務：一般客戶一個人來接待中心的極少，售樓人員與客戶是一對一的服務，那么，安頓客戶巡視有關展示中心后會下來，是留住顧客的重要一步，給資料、倒水并展開詳細的咨詢與問答。輕松、詳細、周全、聊天的咨詢氣氛是這個時候最重要的。其他售樓人員應在倒水、資料、背景音樂等由方面提供協助。 “一對多”服務：售樓處客戶較多，一個售樓人員必須同時接待兩個甚至兩個以上客戶，安頓客戶則是最重要的一環。道歉，遞資料，書刊雜志，倒水應在一分鐘內完成。不過請注意，所倒的水水溫是：冬天用最熱的溫度，夏天用溫熱的溫

34、度，春秋時節用較熱的溫度，目的是讓客戶不能一口氣全喝完，他必須慢慢品，直到水溫降下來才能喝完，否則售樓人員就成倒水的服務員了。倒完水安頓好客戶之后及時返回原接待的客戶面前重新繼續介紹和詳細洽談。這時要注意，10分鐘左右一定要返回原來安頓的客戶面前，再道一聲對不起，并及時為他新倒一杯水，這個往返的動作直到正式開始與這位客戶洽談為止。安頓客戶的目的，是盡量不讓客戶受冷遇。人手不足時，銷售主管應及時從其他售樓處或公司中調集人手來增援。現場各售樓人員也一定要互相協助，集體行動，共同勝利。這時候全員銷售的精神將發揮明顯的作用。第三步：尋問、咨詢、了解客戶的需要。調用鼓簧之舌，說的多，問的多，了解就多；調

35、用售樓人員的綜合判斷能力、洞察能力，從客戶零散的信息中把握他的實際需要：是換房，是第一次買房，還是買第二套房等。第四步：放大問題，利益陳述。這一步是切中要害的關鍵。例如：劉女士楊要解決兒子上學太遠的問題，想就近學校買房，當時正值8月底，學校已經開學作學位安排和生源登記了。根據這一總是（需要），我們向她強調了再不買房可能學位沒有和不能及時報名的嚴重性（把問題放大！）。洽談后的第三天，劉女士臺愿地通過我們買了房。張先生一家三口居住在政府福利房小區，父母要來同住，房子太小不夠居住（需要），但張先生不想換房和搬離政府小區，于是希望在現住宅區附近500范圍內購一小房。我們的售樓人員根據這一需要，各他推介

36、一套68平方米的房子并警告他僅剩5套（放大問題！），張先生在其家人的催促和參謀下，在該花園買了一套單價4700元/平方米，面積78平方米的兩房兩廳的房子，了了一樁心事，也基本成就了父母同住的心愿。第五步：留住顧客。客戶到售樓處后因有不同看法或因選擇太多，他不可能第一時間就明確要在我們的花園買房，說要考慮考慮。這不要緊，留時間給他考慮，但要記住，一定要讓客戶留下電話、姓名，同時我們要把名片遞給他確保這次洽談的第一印象，送客時禮貌地問：“還有什么地方講的不清楚的，請與我聯系！歡迎再次光臨！”“我的服務有什么地方不滿意的，主指正！感謝光臨！”送走客戶后，要及時清理洽談處的紙屑煙缸和雜物，以保持洽談處

37、的整潔，然后將客戶咨詢情況登錄到“客戶信息登記表”上。第六步：簽署協議。客戶購房意向確定后，應及時簽署認購協議和銷售合同，收取定金，以免節外生枝。簽署協議的關鍵點是，協議的條款應盡量的合情合理，既照顧的利益，也要學會保護我們自己。其中有關交樓日期的條款更應謹慎，不盲目樂觀，信口承諾入伙時間，應充分考慮各種因素對能否準時入伙的影響后，確定一個準確的，特別是入伙時間，否則，寧可將入伙時間推12個月，以免因此發生糾紛。因為入伙時間的糾紛是最大的糾紛，也是最易發生的糾紛。第七步：為客戶辦理一切事務。我們的主張是，只要客戶簽了名，交付了有關款項，留了身份證復印件，那么剩下的有關按揭、簽證、交易辦證、合同

38、備案、辦理房產證等事務全由我們的客戶經理全盤搞掂，讓客戶從我們這里體會到買得入心、輸順心、住得安心的服務宗旨。我們跟客戶的關系不是一棍子交易，而是一條龍服務，一攬子的生意，滿意就是我們的目標。第八步：售后服務。保管好你的電話記錄本，是我們對售樓人員的基本要求。你的生意，你的回頭客就是人電話本里面來的。售后服務包括四層意思，一是繼續為客戶完成各項服務承諾，辦理各項事務，保質保量；二是制定新老客戶“手拉手”優惠獎勵措施，鼓勵老客戶推薦新客戶買房，凡成交者給予15全點的折扣或給予老客戶一定數額的現金獎勵，形成客戶銷售網；三是公司建立客戶服務部和客戶數據庫，公開公司網址、公開信息、公平服務、設立客戶咨

39、詢專線電話或投訴電話，讓更多的人享受更專業的地產服務；四是建立你自己的客戶檔案，將最有可能的各類客戶進行分類，在各種節假日向他們郵寄賀卡，發網上問候語，發賀信到他（她）的e-mail，讓新老客戶時時想到你，想到我們的服務，想到我們公司。這也是我們追求的目標。二、影響客戶接待的六個因素我愛公司嗎？我愛我們的花園嗎？在公司和花園身上投入了多少關注和心血？我有沒有跟公司的發展同步呢？如果沒有，我就沒有真正地投入去做好銷售服務工作。我是否作了充分的準備？我有沒有較好的參加了公司的培訓？我的個人形象是否是良好的？我的精神狀態如何？我對公司發展目標、經營策略以及項目有沒有很好的理解？我有沒有很好地利用公司

40、資源，如客戶檔案數據庫？我有沒有建議自己的客戶名單？我有沒有很好地與其他員工協作，充分挖掘客戶資源？我有沒有跟客戶保持持續的聯系？面對面接觸和洽談的次數多嗎？客戶對我們的樓盤了解了多少？我有沒有向他解釋并留下足夠的僂盤信息資料？我是否已經了解了客戶的需要？我和客戶之間是否已經達到某種共識？我給予客戶的利益或我的權限范圍內的承諾是否有吸引力？100個客戶只成交1個，還算成功嗎?我具備了接受失敗的能力嗎？我是有心人嗎？我是否想打退堂鼓了？尋找商機的技巧 為了生存而賺錢，我必須不斷尋找商機，不斷給自己加油，給自己壯膽，開拓新客戶。通過互聯網、個人通信錄，接觸潛在的顧客。展示我們產品的獨特一面，努力使

41、我的聲音高過噪音，這兩方面將使客戶關注我。電話問候、郵寄卡片，讓客戶記住我，保持聯系，讓我成為客戶第一個想起的人，適時拜訪老客戶，并獲取客戶的最新信息（包括通信方式）讓客戶給我們的設計和產品提意見。我們相信，我們80%的銷售來自于我們接觸的所有客戶中的20%。四.留住客戶的方法 站在顧客的立場考慮問題。 使顧客容易找到你。打開你的手機，售樓處要預留一部電話，以便客戶隨時能打進來。 即使客戶找你聊天便也不要讓他吃閉門羹。 電話在鈴聲響起后4聲內要接起電話。 為顧客排隊提供方便，如座椅、遮陽、茶水、報刊雜志、音樂、食品等。 即使再忙，也要在10分鐘左右返回，安頓在等候的客戶。并向他解釋等候的原因。

42、 給客戶自便的要得，讓他四處看看，并提醒他注意安全。 必須對我們的項目了如指掌。 特定價格限量發售，提供特別優惠，不可出現脫銷。 堅持準確無誤地執行訂單（認購書）的原則，但對客戶的特殊情況提供靈活措施。 即使是成交后，也要跟客戶保持聯系，告訴他我們的最新信息，包括“手拉手”老客戶推薦新客戶買樓的優惠措施。 為客戶付款提供方便，但千萬不要出現亂七八糟的多收費。 按時交付使用，承諾要兌現，產品保證要有實質內容。 為客戶退款提供方便，盡量快地及時退款。 對給你帶來業務的人提供獎勵。 五、如何抓牢客戶 為廣告打出后做好各方面的準備。 傾聽客戶的咨詢和意見；不要錯過客戶的意見，及時記錄下來，設立客戶服務

43、部，及時反饋意見，為不滿意的顧客提供解決的方法。 傾盡我們之所能幫助想得到幫助的客戶。 讓老客戶成為我們的宣傳大使，讓一部分老客戶在我們的客戶聯誼會上現身說法。 讓顧客時刻感覺到我們在關心他。讓他不斷得到實惠。 研究和交流失去顧客或不成交的原因。 組織客戶聯誼會，業主俱樂部，不斷舉行各類可以讓客戶參與或得到實惠的公關活動。 把最有力的售樓人員派到服務第一線，教會售樓人員回答最基本的問題。準備必要的宣傳品，讓客戶得到更多的信息。 適當派一些員工去做探子，去“偷聽”，了解同行和客戶對我們的意見，以求得改善。 任何營銷計劃的實施，都要進行評估，以實效作為檢驗標準，了解同行和客戶對我們策略的反應，以求

44、改善。 記住：賣場和我個人的第一印象是最重要的！ 將客戶的投訴消滅在萌芽狀態，想盡一切辦法，不要使我們的產品、服務被媒體批評或曝光，大事化小，小事化無。 想盡一切辦法，包裝自己，炒作自己，好的事讓全世界的人都知道！ 隨時了解你的競爭對手，明白和他們相比，我們的優劣勢在哪里！ 兌現承諾，否則就不要承諾。 記住質量，永遠是質量。這是致勝的法寶。第三節 把握購買動機和消費層次“我磨破了嘴皮，他也很喜歡這套房了，價錢也很公道，可他就是不買！”這樣的情況對每位售樓員來說都是司空見慣的，但怎樣去解決這種問題呢？作為高價位消費品，地產的銷售成交額動輒數十萬、數百萬，理性色彩比其他商品推銷顯得更為濃重。按市場

45、學的觀點，銷售的過程就是購買過程，所謂有買有賣，售樓員的工作就是幫助客戶形成適當的思想條件，致使客戶進行購買，形象地說：房子不是在售樓員的腦子里賣出去的，也不是售樓處和寫字樓賣出去的，而是在客戶的大腦里賣出去的！購買動機從理論上可分為兩種，理發購買動機和感性購買動機，兩者之間既有區別又有聯系，且具有一定的可轉化性。切實了解客戶的購買動機，需要售樓員養成全面觀察他人反應的習慣，掌握了這一點，你的售樓技巧才更具針對性，這是提高銷售水平的轉折點。 1、客戶購買動機 理性購買動機有這樣的客戶，為了置到一套價格公道、最合心意的房子，看了大量的售樓廣告，看了幾十個樓盤，又帶了家人、親戚朋友、同事等數十人到

46、我們的現場售樓處來了不下二十次，從價格、付款方式、結構、裝修、物業管理、發展商信譽到鄰居是誰、“再便宜點兒吧”，零碎挑剔的問題提了幾百個，最終終于放心地買了我們的房了，這位客戶即是理性購買動機的支配者。理性購買動機，即是甚于自身需購置商品的全部性能和花費進行全面考慮的合理型思維方式。持有這種動機的客戶往往要求售樓員確認所有的問題，并對“最合理”進行全方位的推銷，他往往會坦承他已經或正在環流各個樓盤進行比較，還未作出最后決定。要知道，100%的完美的房子是不存在的，各具優勢的樓盤眾多，可供客戶選擇的余地很大，售樓員針對這種心理動機常常會說：“買樓是人生大事，你當然應該慎重從事。您可以到處看看，相

47、信您會做出明智的選擇。”但是離去的客戶大部分都不會再回頭，怎樣才能使他返回來呢？我們的做法-觀察客戶的言行舉止，迅速判明其需求特點，再把其注意力引導到最適合他的商品性能上去，實現從理想的購買動機轉變。 感性購買動機你正在給客戶的房子進行介紹-客廳要布置地富麗堂皇，廚房要做成開放式，主人房放什么床，主色調該怎樣確定，女孩子的房間顏色要浪漫，地板要用意大利的，陽臺改成落地窗。客戶聽了半天顯得很不耐煩說：“你講得很好但對我沒用，我就只不過想買套房子給工人做集體宿舍。每間房至少住八個人。”個人對商品都會有不同的注目點，如安全感、舒適感、有個性、夠浪漫，爭強好勝等原因都可能會影響其購買行為，這種對不同商

48、品的某種性能特別的關注成為某種目的決定購買，帶有一定感情色彩的思維方式，我們稱之為感情購買動機。理性與感性購買的動機的區別與互相轉化前者關注是商品的全部性能，后者關注是其中的局部，當客戶發現根本不能滿足其全部需求時，就會轉而注目其最需要的商品性能，而一旦出于某種特別目的的完成購買后，又盡可能完善該商品的性能，這就構成了由理性-感性-理性的購買動機的轉變。感情購買動機的常見表現方式A 安全:這是人類與生俱來的追求，對于中老年與高收入階層尤顯重要，“我們保安系統非常先進”可能會起很大作用。B 方便舒適:配套齊全，公共交通方便，足不出戶盡得所需，對于工薪階層家庭吸引力很大。C 健康:良好的光線、完備

49、的會所、優雅宜人的小區環境、完美的醫療保健服務，對于中老年客戶十分關鍵，但要避免“這離醫院很近”之類的表達方式。D 吉利:許多人對風水好壞很關心，如果你能從小區規劃、房屋朝向、設計造型等方面，給這類客戶以“明堂容萬騎、水口不通風”的良好感覺，就離達成交易不遠了。地點對于傳統的廣東、福建、廣西、香港及小部分內地客戶有關鍵作用。E 尊貴:對于那些卓越不凡、成就感非常強的人，就應特別適合其追求尊貴和受人愛戴的心態，要讓他感到是按自己的意志在作出的決定。切忌表現出你是所談問題的專家和你比客戶懂得多，而應巧妙地將你的看法嫁接到眼前的這個人物身上-“正如您說過的”，而絕不能愚弄。F 超前: XX城市是個年

50、輕的移民城市，已取得一定身家的年輕一代正在成為地產場的主力軍，他們對于XX文化、XX風格建筑的關注程度并不高，而個性活力，超前的追求則很強。售樓員應有足夠的知識面和社交能力，迅速找出客戶的特別愛好，除房屋裝潢建議應獨具個性及超前意識外，適當的提議與客戶一起參加一些活動，亦對你的推銷大有裨益。G 投資升值:持有這類動機的客戶關心的是是否能賺錢，但發展前景并不一定等同于升值潛力，物以稀為貴才能永遠升值題材。美妙的前景固然可激發購買欲，“咱們算算看，您節省了多少錢”亦可取，“這樣的房子可是越來越少了”則可能更管用。H 隱私:有些人必須要花掉手中的錢，但又不能讓更多的人知道；又有一些客戶純粹是由于個人

51、生活隱私需要購置物業。對于這類客戶，即使一點暗示都有可能觸動其敏感的神經，你必須無意識地表示出保護其隱私的相近辦法，引導客戶自己得出結論：我的隱私已得到充分保護。I 從眾:“這個單元怎么賣這么快？真的賣完了？那客戶真的下午就來交錢？能不能找你經理想想辦法？我現在就交錢！”-這就是典型的從眾心態。售樓員為難的表情可能會加重這類客戶的購買緊迫感，你若立即答復會給以上當受騙的感覺，但是確認了這筆交易，就應馬上完成。J “物以類聚，人以群分”:富人不太可能住進貧民窟，工薪階層有個富翁做鄰居也會產生心理自卑感。對前者要讓他感覺到“我的鄰居也有百萬身家，面對后者的除描繪出實實在在的家外，付款方式靈活如“首

52、期萬余，月供一千多”更能打動他。二、消費層次所謂高中低檔房子，主要是由價格來表現的，客戶的支付能力決定了其消費層次。下面從深圳的地產市場現狀出發，簡單闡述一下不同的消費層次可購買的房屋檔次。 安置型:主要針對較你收入的消費群體，特點是住得下，如安置區，單身公寓等，就目前深圳市的經濟發展狀況而言，這一類的住宅的開發量又不宜過大。 安居型:主要針對中等收入的消費群體，其特點是住得下、分得開，臥室與客廳隔開，如廣信花園就是這一類型。 小康型:主要針對較高收入的消費群體，其特點是在安居住宅的基礎上，要求交通方便，配套齊備，環境優美，生活舒適，客廳飯廳分開，有主人房和兩人陽臺，萬科城市花園即是此類型中的

53、精品。 豪華型:即所謂的“豪華”，主要針對高收入的消費層次，其特點與小康住宅相比，客廳、飯廳、廚房、衛生間的面積更大，有主人套房，有兩個或兩個以上陽臺，能給人以享受生活的較高身份感覺，所謂大套復式，較好的別墅均屬豪華型住宅。 創意型:針對的是大賈巨富的消費群體，如比爾蓋茨三千平方米的別墅花一億美金，特點是一切設施應有盡有、標新立異，自我客觀，這類住宅目前在國內基本沒有。四.為客戶營造良好的環境 硬環境:經常查看戶外廣告及室內布置是否完好整潔，室內氣味是否清新宜人，是售樓員日常的基本工作，有了良好硬環境，才能吸引客戶心情愉快地走進來，舒適地與你咨詢和洽談你所賣的房子。 軟環境: 每位（批）客戶只

54、能由一個售樓員接待，熱情不等于一哄而上，適當的協助和友善是必要的，除特別需要絕對禁止亂插嘴，以免令客人無所適從，舒適地與你咨詢和洽談你所賣的房子。 第一句話一定要由你來講，不要等客戶給見面的氣氛定調。如果你的問候確定真誠自然，目光迎著客戶，一般都會收到回報的。 開始時不可提太多的總是，盡可能從客戶在了解樓盤的反應中發現哪些東西最能吸引該客戶。你既不能表現出你不愿介紹樓盤，也不能表現出對客戶的私事太感興趣，在任何情況下都應輕松隨便的態度提問題，且應邊介紹邊詢問。 一定要聽清楚客戶的每一句話，“您剛才說什么來著？對不起請您再重復一遍好嗎？”之類的問話會使客戶的好心情一落千丈。 針對不同的客戶采用不

55、同的接待洽談方式，切實控制現場氣氛，例如：神經質、疲倦、脾氣乖戾的客戶-高效率急躁、大驚小怪的客戶-耐心興奮、易激動的客戶-鎮定無理取鬧、誠心挑剔的客戶-以退為進有較強依賴性的客戶-關心猶豫不定的客戶-果斷干脆年老的客戶-細致與同情年幼的玩童-小心+愛心第四節 巧妙的啟發誘導購買動機有很多種，甚至有客戶自己都沒完全意識到。推銷的根本是勸購，而勸購的基本方法之一，就是啟發和誘導，目的是使售樓員發現客戶的購物動機，有針對性地加深商品印象，并激發新的購買動機。一、尋找和客戶共鳴的話題買了房子就要用，而且要用的舒服，合乎自己的口味。實踐證明，最容易引起客戶共鳴的話題是空間的美妙想象，即是教客戶怎樣按其

56、實際需要裝修自己的房子，感覺空蕩蕩的房子你可以讓它看上去緊湊和親切，而略顯擁擠的房子你可以通過顏色變化看上去大一此。所有這一切除要求你生產自救就對方的心理特點和購買動機準確探明并作出反應，有較好的空間想象力和語言表達能力外，更重要的是你必須較好掌握房屋結構知識和裝潢設計知識。建議大家每月拿出100塊錢去買些建筑裝潢設計方面的書，學點新東西，藝多不壓身，要知道，有針對性地對空間的美妙描述最容易使人感到你是個專家，而且真誠地尊重了別人。二、啟發和誘導 如果客戶已經事先有了思想成見，使我無法接受你的啟發，則必須設法把他的想法引起來道盡并能加以糾正。這方面的技巧我們將在本篇第五章詳述。 對于大多數人來

57、說，售樓員應牢記并真正掌握以下原則： 只要沒有先入為主的相反意見作梗，每一種思想或結論進入大腦時，它就會作為真理被人接受，無論它有無實際價值。 如果客戶的態度是無所謂，就有可能聽從啟發而“隨大流”。 你的啟發理由是否充分和啟發熱度是否足夠，會直接影響客戶的接受程度。 提出建議的時機應因人而異，客戶更容易接受較遲提出的建議。 看上去自然隨便的啟發和誘導更容于接受。千萬別一次把話說完，留有余地以利再戰。三、客戶最聰明許多人對別人企圖指揮其思想會產生一種本能的抗拒，他們更愿意按照自身的記哪采取行動，只有讓客戶感到所有的決定是自己做出的，你的啟發才更有效，所謂“買得稱心，用得如意”是需要售樓員極高的語

58、言技巧才能達到的。舉例-讓客戶炫耀自己的品味客戶：你這房子的戶型很一般，我去看過香港的一個樓盤展銷，那房子內部設計得真漂亮。售樓員：是啊，咱們國內的戶型設計普遍粗糙得多，您能不能說來聽聽，讓我也長長見識。客戶：單說這廳吧，人家那客廳是客廳，餐廳是餐廳，隔得開又不顯得小，不像你現在這里直通通的，一進即什么都看見了，沒點品味！售樓員：（走到特定位置）您的意思是在這兒砌一面墻？那不是顯得廳太小，也太壓抑了。客戶：看你什么眼光！他在這里用木板做了個一米高的花池子，這就把兩個廳隔開了，餐廳后邊做了個酒吧餐廳也太擠了吧！客戶：沒事！拿個水壺就是了。其實香港人那花池子是有毛病，要是我就做個大魚缸，弄幾條錦鯉

59、養著；把廚房這面打掉做酒吧，飯廳用磚墊高一寸，鋪上地板，再吊個麻將燈。售樓員：（神往）那真不錯！還真沒聽說誰有這樣的品味。客戶：（得意）還用說！我這叫錯落有致、生機盎然，再在門口這做個鞋柜擋住門，加個門套，香港人管這叫玄關！售樓員：（恰到好處）這叫曲經通幽，別有洞天！客戶：（越來越得意）咱們回售樓處，你幫我算算買這房子要多少保管在深圳找不到第二套！說明-你只不過說了一句“說來聽聽，讓我也長長見識。”四、提建議要有可信度盡可能用客戶的語言來提出你的提議，但有時加入一些客戶似懂非懂的真假專業術語會更有用，讓人感覺你是專家，值得依賴。例如你可以對客戶提布置廚房的建議：“您可以布置一個整合式廚房。”你

60、不要指望你的一句話會立即生效，樓盤的優勢和有針對性的關鍵性建議要不斷重復，但必須注意應當換詞來加以掩蓋，否則就算最有希望的賣戶也會產生反感，覺得你像臺出了故障的舊式電唱機-總是在一個地方打滑，沒完沒了地唱同一句詞。利用企盼心理愛吃酸的會生男孩。孩子多看綠色會更聰明，這一類話無論真假，人們總會愿意相信。適當的善意諾言可以增加客戶對商品的好感，“這房子風水絕佳，是全小區最好的！住在這里你會賺更多的錢！你的老父親會多活60歲！“-客戶對這些話有種種懷疑，他也會相信你的話，因為他想這樣。恭維要適度俗語道“千穿萬穿，馬屁不穿”，贊美之詞每個人都會喜歡，但要注意客戶的身份和同行者的關系。一般說來如果客戶是

61、對夫婦，女售樓員應對男客戶友善但要多恭維同來的女客戶，男售樓員則應對女客戶經常性地加以吹捧，恭維要適度，不可濫用，客戶的良好心理效會對你有所幫助。啟發方法要綜合運用 動作啟發把窗子打開，讓海風吹進來，比你說一句“海景迷人”更實在，切實的行動永遠比單純的語言更具說服力。如果你想讓客戶知道房屋建筑質量過硬，盡可以拍打某個部門；如果你想表示該簽認購書了，把認購書和筆拿出來就是最好的啟發。 直接啟發直截了當、清晰明白的方式表明你的目的。當你確認你的房子最適合面前的客戶時，當你覺得客戶想讓你對付款方式、裝潢改造和其他因素提出建議時，直接啟發就是一種高明的推銷手段。 間接啟發也叫被動啟發，利用同行者的態度

62、來啟發客戶，要盡可能做到讓客戶的朋友勸客戶買下這套房子。 反作用啟發“咱們還是看看601房吧。我們的復式房廳太大，而且戶型太新潮，601房只有兩房兩廳，戶型很緊湊。”結果客戶偏偏對復式房有興趣，正中售樓員本意。之所以采用這種激將法，是因為售樓員事先已很清楚；眼前的這位客戶眼界很高、對市面上的戶型都不滿意，需要足夠大的房子，錢也足夠多。 無意式啟發裝作無意地問自己的同事：“昨天602的王小姐交錢了沒有？她穿的那件衣服真漂亮，不過她身材一流穿一身在破布也會很迷人的。”想想看，這對看了601的單身貴族會產生何種效果！第六節 做好接待總結總結的內容認真的個人記錄固然重要，但集體力量是巨大的，每個售樓處

63、一般都有兩個以上售樓員，養成經常講座的好習慣，有助于工作能力的提高。 通過電話與來訪人數和信息來統計分析廣告效果。 通過普遍滿意與不滿意的因素分析樓盤質素及其他優劣勢。 通過對典型客戶接待成功與失誤的分析提高個人接待能力。 通過對客戶典型反應分析總結其購置動機。 通過客戶反應分析找出“可能買主”和“最有價值客戶”。 通過客戶綜合反應分析找出客戶的主要思想障礙。判定“可能買主”的依據 隨著攜帶本樓盤的廣告。 反復觀看比較各種戶型。 對結構及裝潢設計建議非常關注。 對付款方式及折扣進行反復思考。 提出的問題相當廣泛和瑣碎，但沒有提出明顯“專業性問題”。 對樓盤和某套單位的某種特別性能不斷重復。 特

64、別問及鄰居是干什么的。 對售樓員的接待非常滿意。 不斷提到朋友的房子如何如何。 爽快地填寫了客戶登記，主動索要卡片并告知其方便接聽電話的時間。以上十要素是初步判定“可能買主”的依據。如果每個要素算10分，根據你的客戶接待記錄簿登記內容給這位“可能買主”打分，分數最高者即為“最有價值客戶”，你就優先對其進行分析并制訂了一步跟蹤方案；如果分數低于20分，則“不可能買主”的判定基本可以成立，甚至他（她）可能是同行。五 跟蹤客戶技巧 第一節 跟蹤客戶的準備首次到訪的客戶立刻決定購買的可能性是很小的。送別了客戶，你就應當立即著手想辦法再把他（她）拉回來，最終促成這宗交易。但我們也常碰到這樣的情況-“你好

65、王先生，我是楊小姐呀！”“嗯，哪個楊小姐？”“您不記得我啦，我是楊小玉小姐呀！”“哪個楊小玉小姐？”就是海濱花園的楊小玉小姐呀，前幾天您還來過嘛！“噢！你有什么事？”-可以說，你的跟蹤方式不成功，你對到訪客戶的全部推銷可能到此為止中，前面的工作亦敢全部報廢。你該怎么辦？任務 再次驗證接待總結內容。 制訂接近可能買主的策略。 避免大的失誤。 掌握一切可能利用的潛在因素。注意事項不可否認，絕大部分售樓員的前期準備工作做法不夠完美，他們往往會忽視那些幫助或阻礙達到交易的最關鍵因素。一個成功的售樓員每月成交額巨大，所得擁金分紅十分豐厚，主要原因他掌握了能讓他成功的幾乎全部因素，-他真正做好了前期準備，

66、而且從接到第一個咨詢電話的時候就開始了！ 熟悉可能買主的情況當可能買主是個人時A 姓名：一要寫好，二是讀準，萬一出錯就會造成損失，“朱芮”絕不可以變成“朱內”甚至“豬肉”。B 年齡：老人必須予以尊重，少年得志的新貴們亦希望得到高度認可。C 文化層次：高學歷者往往喜歡別人聰明，自學成材也能謀得要職亦值得自豪，但你對著一個大安不識一筐的暴發戶談INTERNET，他聽得懂嗎？D 居住地點：它有可能反映出可能買主的社會地位，朋友圈，甚至家世。E 是否真的需要我們的房子：他可能只是來看看。F 購買能力：向只買得起廉價公寓的人推銷高級別墅是不理智和低能的表現 G 有無購買決定權：誰是幫他出錢的？他需不需要

67、再表示別人？H 家庭狀況：家庭成員的意見在重大購買行動員的作用巨大。I 最合適的時間：真正有空談房子的事情。J 個人忌諱：“我跟您一樣，也非常討厭那惡臭的馬尿味兒！”K 職業：“我二哥也是干的士司機的”之類的話題容易拉近距離、清除隔膜。L 特別經歷和個人愛好：這往往是他最易被攻破的弱點，但對于那些一眼可辨的東西卻應格外小心對待，正確的做法是裝全無意中表露出自己的類似觀點，而且往往“最后擊”時采用效果更明顯，除非對方特別喜歡炫耀。 確定追蹤可能買主的技巧蹤可能買主的技巧制訂原則A 掌握可能買主敏感的問題B 要盡可能讓買主感到自己非同小可C要讓可能買主感到舒服受用、自在自然D 盡可能讓買主回到售樓

68、處來 追蹤時間的正確選擇在請客戶填寫客戶登記表時順便問一下應何時與之聯系，很多人立時就會答復，應盡可能按此時間跟該客戶聯系，同時應注意不同客戶的職業習慣和生活習慣，讓客戶真正有時間、有興趣聽你的每一句話。一般應在2天內致電給可能買主，太早了可能讓人感覺太急，太遲他可能已對你和你的樓盤失去了印象。按照客戶已指定的時間致電，但有時剛好可能買主很忙，就應客戶的詢問“您看，過半小時我再給您打電話可以嗎？”,得到答復后，就應照辦，千萬別在此時說半句廢話，以免招致反感。可能買主的職業習慣與致電時間有很大關系，應避開其最疲憊或最忙碌、休息或根本不在電話旁邊的時間。例如：企業中下層管理人員：只有中飯和晚飯才真

69、正有時間。企業主：上午太忙，中午休息，下午有事，晚飯前一個小時剛合適。有夜生活習慣的人士：上午休息、中午吃飯及整理個人事務，晚上忙于口腹之爭，下午三時前后較合適。家庭主婦：晚8：30后基本無忌諱。政府機構工作人員：上午很忙，16：00以后已準備做飯，下午剛一上班有空-此時他正沏了一杯茶，巴不得找人聊天。第二節 如何跟蹤客戶客戶跟蹤的目的有三個：引起其注意；激發其興趣；為順利轉入下一步正式推銷創造條件。每位售樓員的人生經歷和性格特點不同，不同客戶亦會有不同的接受方式，可采用的客戶追蹤技巧亦是千變萬化的，下面從跟蹤手段和跟蹤對象等方面加以大致講解，但各種技巧并不是獨立的，在絕大多數情況下一擊即中比

70、較少見，把其中的多項技巧結合起來使用才會取得滿意的效果。一般技巧 自我介紹如果售樓員自我介紹顯得很虛偽、拖沓，客戶已經不耐煩了。正確的方法是用你的房子開路，客戶對你個人沒興趣，而你要志的商品僅是你的房子而已。 適當恭維對可能買主的特別出眾這處適當加以評論，有助于營造好的談話氣氛。 點明利益直接向客戶指出購買動機，將其思想引到你的房子的好處下來。 誘發好奇心“您說主人房在小了？那我倒有個好主意，不如您抽空到現場來，我詳細跟您講解好嗎？”諸如此類的話一般能誘發客戶的好奇心，但你的“好主意”必須要真正成立或能自圓其說，否則它就會毫無價值或客戶干脆就認為你是在騙他。 引起恐慌反作用啟發和假設，邏輯思維

71、相結合，對那些不善于及不愿意認真對待我們建議的可能買主，提出一些相反的思路引起其恐慌，從而打破其心理防御系統，引發其注意和興趣。 表示關心很少有人愿意聽“吃飯了沒有，生意怎么樣”之類的廢話，而一句“我昨晚整夜都在考慮您的事情”就足以表示了對客戶的尊重和關心。 迂回進攻“我們小區的游泳池到底該放在哪更合適？”“客戶專用巴士該買多大的？”擺出一些眾所周知優勢方面的一個問題，有助于培養可能買主的認同感。 單刀直入對客戶的擔心和不滿，可用一些巧妙的問題直接向客戶闡述你的觀點，“您認為附近樓盤的戶型哪個對您更合適？哪個樓盤的價位更適合您？”盡可能針對可能買主的主要購買動機提出問題，誘使其講出最有價值的信

72、息，將其注意力控制于最急于解決的問題上。 再次恭維客戶的特別出眾之處及得意之作是可以適當重復評論的，如此可進一步增強對你的好感和可信度。 確認客戶能回來這是最重要的，以上所做的一切都 是為了客戶能再次光臨，以便進一步推銷。六、促使成交技巧第一節 準確了解客戶需求首次接待和客戶跟蹤后，有必要對客戶進行深入的分析，準確地抓住了客戶的脈博，你的正式推銷已成功了一半。客戶的個人檔案力求全面，要善于從客戶的只言片語中解此方面信息，但切勿對客戶的私人生活表露濃厚的興趣，否則會引致誤解和厭煩。客戶的一般需求即客戶的基本購買動機，明白了解這一因素有助于更好的推介樓盤的基本素質，但如果你的房子起碼的需求都有不能

73、予以滿足，你的推銷就毫無必要。客戶的特殊需求每個客戶對房子可能會有不同的質素要求，了解此點可使我們的推銷更具有針對性及避免失誤。客戶的優先需求客戶的特殊需求中，有些是應優先對待，有時滿足了這一點之后，客戶眼中對其他因素的考慮不再重要，可使我們的推銷事半功倍。如何贏得客房的信賴 一、培養良好的儀態和品格對你的房子、你的公司、你本人的充分信任，是客戶作出購買決定的重要因素，贏得客戶的信賴是推銷成功的基礎，一個微乎其微的不可信賴的因素亦會對推銷產生致命影響，其中你個人品格和風度是最關鍵的。客戶在分析你的可信程度是不僅要看你的外表和言行，而且通過你每一個舉動來觀察你是否誠實，是否為他的利益著想。二、掌

74、握贏得信賴的技巧 把握分寸在洽談之初，尤其要注意不要把話說得太滿，否則客戶立刻會為你的話打折扣，任何一種夸大其辭都有可能招致本能的反擊，如果一開始的話很有分寸感，很可信，下面的話循序漸進，大膽，就比較容易令人接受。 時刻表示對“老板”的忠誠永遠都不要在客戶面前發自己的公司和同事的牢騷，這樣只能使客戶對公司的信任度降低。時刻牢記你對公司的忠誠可以使客戶受到鼓舞，對你的房子也就產生了一定的信任，售樓員銷售的不僅僅是房子，同時也隨售著公司的聲譽。 質量保證利用官方文件，參與本樓盤施工及銷售單位的信譽對質量宣傳有幫助，“曾榮獲物業管理優秀小區”、“本樓盤的承建商是著名的XX公司、得到國家魯班獎”之類的

75、話題和文件展示很有必要，但要切合實際。 質量保證你的目的是為客戶樹立起信心，而不是吸引其注意力，因此應當用“順便提到”的方式講出來。這種參照對象必須是在社會層次與客戶相近的人，如果是客戶認識的可靠的人效果會更好，同時那些經驗豐富的客戶往往對此不屑一顧，在使用這種方法時必須輕描淡寫，否則會顯得你只有這張王牌。 講一個故事要盡可能多地提到人名、地名、單位、樓盤及房號、戶型朝向大小和具體細節，如果你能出示諸如信件、照片或剪報就更容易增加可信度，有時一旦故事的局部被證實是真實的，聽故事的人往往會想念其全部。要充分把握語氣的運用，興奮和惋惜應適當，不可過分夸張，而且正面的鼓勵和反面的遺憾相互比照，但如果

76、故事的主角可能是聽者認識并可以找到的人就千萬小心，一個小細節的錯位敘述會破壞你的全部可信度。 讓旁觀者說話第三者的觀點亦是一種榜樣的力量，“這位王先生已買了606房，您不如聽聽他的看法。”隨機應變八大技巧客戶的情緒有時是千變萬化的，盡管按照你事先制訂的推銷計劃可以順利地進行洽談，但有時會出現一些不利推銷的異常情況逼使你必須另行改變戰術來加以適應。一個好的售樓員是在客戶的指責、抱怨、謾罵甚至人身攻擊中成長起來的，你必須根據客戶不同的個性、與你無深交及現場氛圍來改變處理方法。下面介紹的幾種策略是每個售樓員必須掌握的，以不變應萬變，堅強鎮定的過硬心理素質面對客戶吧！緩和氣氛在多數情況下，客戶的說法多

77、少都還有道理的，但并不全面，對于客戶的這種抱怨，我們永遠都不要針鋒相對，適當承認失誤有時是必要的，誠實的品格永遠是緩和和不良的最佳方法，要善于讓客戶在丟面子的情況下講明任何問題的原因。接受意見并迅速行動對于客戶合理但語氣激烈的指責，售樓員應首先接受其意思并深表感謝，采取行動立即改造錯誤的結果是使客戶感到自己是個英明的人，每個人都喜歡別人說他正確，并讓別人根據他的意見迅速采取行動，沒有人愿意感到自己的意見補置之不理工噯 到壓制。恰當地反擊不實之詞有這樣一種客戶，他經常會發表一此不負責任及完全不符合事實的言論，他天生就不想承認自己說了假話，而且為保住臉面和掩蓋欺騙行為，他的態度會越來越激烈，甚至會

78、走極端。對于這樣的客戶，你必須記住：花費精力去證明客戶的謬論決不是最好的推銷方法，對方為保住臉面而決不會再買你的房子。正確的做法是：不要直接批評買主，無論多少蠻橫無理都不要對他的誠實性提出質疑，應巧妙地把他的無理轉移到第三者身上去，是第三者影響了他的思想。例如：“您是說我們的按揭根本辦不下來？如果您能跟我說是誰給了您這種看法，我會非常感謝。你的這種看法我并不擔心，因為我能解除您的懷疑，我只是想找出對我們按揭有誤解的第三者，糾正他的看法。-客戶并沒有錯，那個第三者是原說八道的混蛋。學會拖延向客戶提出更進一步的詳細問題以引導客戶放松情緒，而不是對客戶的每一個反應和問話都勉強做出回應，學會適當的拖延

79、，把問題細化是聰明的做法。有時客戶對某種因素發表了一通激烈的談話，而在你耐心細致的啟發后，他的障礙才真正被發掘出來，而且冷靜以后會告訴你：“我只是想告訴你我個人的感覺。”因此，這種策略亦為你贏得動腦筋的時間。轉變話題在一般需求和優先需求都已得到滿足后，有些客戶會在一些無關大局的問題上喋喋不休，這時就需要我們適當巧妙地轉移一下話題，通常一個形象的小玩笑就會使客戶自己表示“算了，世界上哪有十全十美的房子！”值得提醒你的是，永遠不要看不起客戶的孤寒小氣，要把客戶的思路拉回到他最重要的因素上去。及時撤退也許剛剛受了誰的氣，你就剛好成了替罪羊，這一情況在針對集團購買的上門推銷會經常碰到，客戶會把所有的怨

80、氣轉移到你的房子和你個人身上。無論你們的關系到了何種地步，就算你能立即平息他的火氣，這時談房子的事也不會有任何結果，你應當立即撤退，尋時機卷土重來，但如果此時的話題直接攻擊了你的房子和你的公司，你就必須留下幾句話捍衛的話，這也是及時撤退就必須做到的。 排除干擾有時客戶的注意力會被分散，比如接聽電話、第三者的插話、有新的客戶進售樓處等因素會中斷良好的洽談氣氛，這種干擾的后果有時是災難性的，因為客戶可能又難以按售樓員的計劃一步步作出決定。對付這種情況的方法之一是先把已說過的內容再簡要回顧一下，在看準雙方已合拍后，再用提問題的客戶已分散的注意力集中起來，但在個別情況下，客戶的注意力已失，重新開始洽談

81、已變得毫無價值，這就要求你必須準確作出判斷，另約個時間再談。適應客戶的言行習慣“我昨晚跟我太太吵了一架。這都是你造成的！”聽到這樣的話，一些沒有經驗的售樓員可能會張皇失措，這會立即使客戶對你的形象大打折扣。其實客戶接下來的話可能是：“這兩套房子都這么好，你讓我們怎樣挑？！”有些客戶天生喜歡開玩笑，有的客戶本來就習慣嚇唬人，看別人出丑是某些人的嗜好，所以你在任何時候都要鎮定，適應客戶的言行習慣，能使你的可信度提高。總之，你要做的是在任何環境下都要有良好的心理素質，讓客戶對你自己推銷的每個要點都予以正面肯定，在大量的實踐后，相信大家能做到這一點。判斷客戶購房的心理障礙令所有客戶百分之百滿意的房子不

82、可能存在。“我們回家再研究研究”之類的話是大多數客戶最常講的，“研究”的結果可能就是不買，而客戶所以“研究”的原因就是心理上產生了障礙，他們對任何一種因素的不滿和顧慮，都會導致猶豫不決甚至銷售失敗。從某種意義上說，樓盤銷售就是不斷排除障礙的過程，遇到障礙只是銷售的“初級階段”，排除了障礙才意味著你登堂入天之驕子，成為一名合格的專業售樓員。事實證明，絕大多數障礙是可以被發現并能夠被排除的，有的工作在客戶第一次走進售樓處或看到我們的售樓廣告就開始了，這是對你售樓技巧的考驗，我要說的是：打起精神，準確地找出客戶的障礙，排除它！有些客戶會公開自己的內心想法，但在很多情況下，客戶并不愿意直接暴露自己的心

83、理障礙，最常見的例子是：客戶為了讓你打折，便不斷地挑三挑四，同時害怕受你影響，作出一副死硬難啃的樣子，有時甚至一言不發，讓你摸不透他的內心世界。一、誠實的回報誠實是解決一些問題永遠有效的不二法則，你可以適當要求客戶與你一樣擔當一個角色-誠實的人。你可以對他說：“既然你又一次回到這兒來找我，那就是相信我，想讓我幫您買一套合心意的房子，當然，您要是不相信我的誠實，你盡可以再也不來，甚至建議我的公司炒掉我。但我覺得您沒有把我的誠意當一回事，您對我不夠坦率。對于這筆生意，您好像有顧慮不愿告訴我，咱們還是將心比心，跟我說說您真正想法吧。”這種方法幾乎每次都能湊巧，值得試試看。二、開門見山如果客戶是個爽快

84、的人，或缺乏經驗和足夠的警惕性，你開門見山地提出問題呆以加快洽談速度，“您能不能告訴我您為什么不想買？”可能會得到一兩條意見，接下來可以再追問：“你只有這些嗎？“如果對方就是，那么你就已經找到了核心問題，對其他問題完全沒有必要再去討論，你排除了最大的心理障礙，他就可能立即掏錢。巧妙指出客戶可能存在的問題“昨天，有個客戶來我這談了好長時間沒結果，直到我講明了我們的保證制度，他才下決心買了603房。您是不是也想讓我詳細談談這方面的問題？“然后你就觀察這番話是否擊中了他，如果是，客戶的脈搏就在你的掌握之中了。排除客戶的借口客戶的障礙可能有很多，但真正重要的可能有一兩個，你可以不斷地追問還有什么問題，

85、近使客戶說出很多不能成立的意見，等編造的借口全部用完后，最后剩下的就只能是真正的障礙。這種方法對那些很有經驗的客戶非常有用。機智設問對于那些一言不發“我就是不買”轉身就走的客戶，有時一個假設的小玩笑也可能讓他開口。”假設說您正在吃飯，兩個警察進來就給您上了銬子，沒有經過任何法律程序就把您給判了無期，連個分辯的機會都沒有，您會有什么感覺？我現在就有這種感覺。給我辯護的機會吧，這座房子最好的辯護律師等著您呢，別稀里糊涂就判死刑，要是您給我辯護的機會，我死也暝目。“六、“四不”調查你可以在紙上寫上四個不購買的基本原因-“不需要、不想要、不夠錢、不急著要”，然后對客戶說：“如果您能在相應的地方畫個勾，

86、我會非常感謝。”這個辦法會讓些不愿意用口頭表達的客戶順利敞開心扉，一旦大的范圍確定下來，細下的探討就變得容易多了。通常客戶的心理障礙是有跡可尋的，你要善于從對方的每一個細微反應中準確地加以把握，正值正老練的售樓員往往只靠觀察就能完成探尋障礙的過程，這樣做的好處是能讓客戶切實感到你的關心和細心，從而為順利排除障礙打下了良好的心理基礎。類似的例子很多，而全神貫注和豐富的閱歷是養成敏銳洞察力的基礎，需要你經歷無數的成功和挫折之后的總結方能漸至佳境。購房心理障礙及對策促使客戶購買有八個要素： 他同意你的意見； 他同意聽你介紹房子； 已經意識到某種不便和不利，或對正在使用的東西不滿意； 已經看出來你的房

87、子能改變不便和不利的現狀，或令人更滿意； 已贊同你的推薦； 喜歡你的公司； 喜歡你這個售樓員； 愿意馬上購買。在以上八大要素中，前兩個我們已講過，以下我們將對后六種要素中的障礙做評述并提出一些如何排除的建議，當然對那些根本不能排除的障礙也不必勞神費思了。一、可買不可買對于樓宇銷售中的散戶來說，既到了現場，就意味著客戶已意識到了自己對房子的切實重要，售樓員要做的就是找出客戶的需求特點并加以引志，“無需要”的客戶是比較少的，但也有散戶沒有充分意識到他改變現狀的迫切性和必要性，而對于集團客戶來說，無需要的例子便非常多了。 “我只是來看看，買也行，不買也沒所謂。”-散戶的典型障礙這表明你的推銷尚未激發

88、他的購買欲，你必須從接待時開始回顧，找到在什么問題上沒有說服他，你可以問：“為什么？”他的回答有可能表露出麻煩在何處，“真的不買也無所謂？”得到的回答有助于售樓員重新驗證在前期準備獲得的信息，另外“你同意我剛才對您的需要所說的理由嗎？”，“您到底對哪些方面不滿意？”等等問話都有助于你發現障礙并予以排除，總之，從頭來過。對房子不滿當客戶表達這一種異議時，可以斷定他心目中已意識到自己的某種需要，但尚未搞清楚你的房子能否使他完全滿意，如果這種不滿意是正當的，在絕大部分情況下應該用優勢補償法去對付，如果不正當，則要啟用迂回否定法。總之你要千方百計滿足客戶的需要，你要迎合他的想法，成交就接近了。 “你這

89、房子的戶型結構不合理”前面我們講過，任何商品的設計都有一定道理的，這一點跟地產商的市場定位以及設計師的個人特點有很大關系，但絕大多數的戶型是可以修改的。“您認為這戶型該怎樣改？”可以讓客戶說出他的個人好惡，“是不是這樣的？”之后拿出一些彩色圖片給客人看，同時使用一些帶感情色彩的詞，諸如“您的家”、“您的主人房”、“你的小飯廳”可以使客戶產生參與意識，讓客戶自己認為這些結構還有可取之處且沒什么大不了，這種障礙就不難排除了。 “我太太有個朋友買了你們的房子，結果真倒霉”。你應立刻做出反應：“我是頭一次聽說這情況，我馬上跟您太太的這位朋友聯系一下，問問他的意見，然后再跟公司商量，看我們怎么辦。”這種

90、回答可以給客戶留下勇于承擔責任的形象。了解事實的真相后，如果真有其事，首先指出客戶的不滿是有道理的，不要譴責我公司缺乏信用，亦不可推過于人，而是要耐心解釋出了這件事件的原因，說明它是罕見并已采取多種措施確保這種事永遠絕跡，由于地產銷售中已購客戶的態度舉足輕重，這位朋友事情的圓滿解決也同時意味著新的客戶確定了購買，適當的補償是必要的。也許客戶的這句話只是嚇嚇你，跟你開個小玩笑。 “你這小區配套設施太差”這種劣勢可以用價格，周邊區域配套予以彌補，“周圍一百米之內您想象的配套設施應有盡有，您告訴我到底想要什么嗎？”有的客戶會提出一些別人有而我們沒有的不常見的配套成龍設施，你的問題假如說是：“對，那種

91、也很喜歡，但對您來講到底有多大意義，難道那東西值得整個小區住戶花上幾千萬買回來嗎？” 周圍環境太偏僻或太噪雜，偏僻的地方幽靜但區域配套不齊，鬧市必定噪雜但生活設施完備，魚與通常不可兼得，：“您喜歡哪一種？” “我弟弟買了XX花園，我覺得那就比你們的房子強。”之所以如此，往往是因為商品有時本身在就一種障礙，而客戶對其他樓盤毫不熟悉。你可以回答：“我也聽說過XX花園相當不錯，我很想了解它，您對它全面了解嗎？看來您很坦誠也很客觀，如果您能以不偏不倚的態度評價一下我的房子與XX花園的不同，我會很感謝您。您這樣做是幫了我的大忙，我始終很想了解XX花園到底是個什么樣子。”同時另外的一種可能是：“客戶在拿自

92、行車的功能在與奔馳相比，而完全忽略了價格。對價格不滿 這里所說的價格，主要指每平方米單價而言，在實際工作中還包括物業管理費、地產證和按揭費用、入伙費、水電費、可能發生的相關費用，與價格有關的付款方式和折扣、施工期、入伙時間、房屋證和按揭辦理期限。 解決方法之一-比喻法“請您看一看我這支簽字筆多少錢，那另外一只呢您可以仔細看一看，為了給我一個準確的答案，您可以先研究一下它的結構，單從表面上看，您很難判斷出它值1元還是5元，一只小小的簽字筆尚且如此，我們的房子就更是這樣了我們也想犧牲業主的利益降低質量以求得房價很低，但您想要那種外面下大雨，房里下小雨的房子嗎？” 分解方法之二-利益法突出宣揚樓盤質

93、量和特別之處能給客戶帶來的利益，直到把價值變成了個相對次要的問題。配套成龍設施完善可帶來生活便利、孩子放學5分鐘就能到家，戶型結構好可以省下很多裝修的錢，整個房子一點沒浪費，種種利益都是可以用語言描述的，成本有時并不決定售價。 解決方法之三-分解法整個樓盤的成本分解也有助于解決房價太高的問題，但如果定價確實過高，你對這房子“物有所值”根本沒有信心，這樣的房子根本不值得你浪費時間復查賣，你最好退出這個樓盤。 解決方法之四-聲望法慕名而來的客戶通常都知道樓盤的價格，不太會提出異議，但更多情況下，我的樓盤名氣還不夠，或者我的客戶還不了解它的名氣，你必須在不觸犯客戶的前提下靈活機動地加以宣傳，而且讓客

94、戶明白這種名氣給他帶來的好處，任何時候不能有不屑一顧的意思，買不起沒關系，發了財的人會記得受過的白眼。 解決方法之五-比照法最常見的價格障礙是在客戶比較了你的房子和競爭對手之后才產生的，這一點的解決方法在前面已講述，在引我們需要提出的是我們的樓盤有什么具體優點需要額外加價，換句話說我們的房子給客戶省了多少錢也可，總之，只要客戶的價格差異感縮小了，他的注意力就可能轉到房子的優點上來。 解決方法之六-提問法“您為什么認為這價格高了？”“您覺得應當是什么價格？”“我很想知道您說這房子價錢高時腦子里是怎么想的？跟誰做的比較？”通常客戶都會把內心想法講出來，您隨時呆以針對性地予以解決了。 售樓員對于價格

95、障礙的排除原則任何一個樓盤如果不斷降價求售，那它決不是個好樓盤，絕對在某些方面存在致命的弱點。而客戶總是希望以最低的價格買到最好的房子。因此，你必須學會判斷客戶承受能力，永遠不要給人感到您是多么迫不及待地要出售這套房子，最重要的是掌握堅定和靈活的尺度，如果你表現出絲毫軟弱，客戶的價格障礙就會更一步加深-降低價格，你做得到嗎？對你代表的公司的不滿售樓員在面對客戶時所代表的機構有發展商、代理商、物業管理公司、按揭銀行等，如果是出于不了解而產生的一些誤會，可以用前面講守的方法予以解決，任何時候都不要站在客戶一邊把你所你表的機構臭罵一頓，你的不忠只會導致客戶對你的不尊重。 客戶與某個具體人發生過不快（

96、1）“如果一個蔬菜超市的營業員有一次對您的服務不周到，您總不能永遠不去那買菜了吧？其他的營業員都不錯嘛，況且就是那個粗心的營業員下次見到您說不事實上她會加倍努力使您滿意呢？”（2）你所代表的機構使客戶受過質量低劣和服務拖延之苦你必須拿出充足的證據向客戶證明這以上令人討厭的問題已不能存在，而且那也是偶然發生的。同時你可以不斷地去拜訪他，直到他確信了你改正錯誤的誠意，再也不為某事而求全責備成千上萬的客戶都是被堅持不懈使用這種戰術的售樓員拉回來的，尤其集團客戶更是如此。（3）就是年不慣對于那些原受個人好惡影響的客戶而言，往往對某一個人的偏執看法就導致障礙，一個小玩笑有時可以解決它：“您的話讓我想起了

97、一個小故事，小時候我的英語教師死板僵硬，我很不喜歡她，我就經常逃學，結果初中畢業英語統考只考了51分，差一點讓你上不了高中。”這跟您買不買一套稱心如意的房子有什么大不了的關系？！（4） 對你代表的機構的實力有懷疑排除這種障礙的方法各行各業都有其獨特有效的一套，地產銷售的最常見方法就是讓事實說話，讓客戶的眼睛說話，眼見為實之外榜樣的力量也可以利用。對售樓員不滿這類情況比較特殊，絕大部分客戶一般都不會主動向你表露這一點，因此，售樓員不要自己猜測有無這種障礙，并且時刻警惕和檢討自己，看自己有無個人弱點或不良習氣造成了客戶的反感，并充分利用前期準備進所發現的客戶個人情況來避免與之發生沖突。 誠實和守諾

98、你答應過一事情一定要做到，如果你做不到這一點，你也要千方百計在其他方面予以補償。 主動和誠懇洽談失敗后你可以主動詢問客戶，是否因為自己有需要加以克服的毛病才致使客戶拒絕購買，如果你的態度足夠誠懇，客戶就有可能予以指點，你無疑又多贏得了一次成交的機會。 對于吃過虧上過當的客戶這類客戶常常會說：“別把你的房子吹得天花亂墜，我給騙了不知多少次了。”適當的恭維和類推法可以排除這種障礙：“那也說明您很有經驗。我前幾天買東西人家找給我一張假錢，但他不是惡意的，我也沒理由說他給我的其他的錢全是假的。買房子也是一樣，你下次謹慎點兒就是了。其實這了慢我希望您做的，請您認真審查這房子吧。” 怎么也談不到一塊兒有時

99、，確實你與客戶的個性不合，遇到這種情況你最好把這個客戶交給售樓組的另一個售樓員，這樣做可能對雙方都有好處。值得一提的是：一個優秀的售樓員應當能夠與99.999的人都合得來，尤其是在你做過精心的前期準備，事先已對客戶有所了解的情況下。不想馬上購買常見的拖延用語有：“我得先跟我太太商量”、“我得再考慮一下”、“我想再到別處轉轉”、“下個星期二才能來交錢”、“你下個月再來，那時我們就會買了”，應該承認，客戶的拖延有些是合理的，必須請示上級或贊美以形勢有所變化后才能作出決定，施加的壓力過大反倒會失去生意。無法對付拖延問題的人永遠不會取得重大成就，因為剎那間你的客戶會變成進取心理強的競爭對手的客戶，你必

100、須做好全面對付拖延的準備，因為此時客戶已經同意購買你的房子，只是購買時間尚有爭議。如果他想買，現在就是最好的時機。下面介紹幾種較好的方法： 設置圈套，促使居交你可以跟你的同事配合，證明同樣有一個客戶看中了這套房子，“他什么時候來交錢？”或打個電話給某地（如公司），“什么，606房已賣了！有沒交錢？還沒有？那就是還沒賣！我這有個客戶立刻就要交錢，是！就這樣！”你的肯定語氣和焦急神色，給客戶的感覺就是現在不買就買不到了，實踐證明這種方法對那些沒有經驗的客戶十分有效。 等下去會有什么好處很多時候需要您把等下去和立即購買的好處和懷疑列明，客戶的眼睛就會被 撥亮你可以請客戶把他期望能等來的具體好處寫在一

101、張紙上，而你則列出等下去的壞處，然后將兩者加以比較，優勝劣汰。 “對不起，我不能保證下次還能向您提供跟這次一樣的房子和條件。”“您見過多少能讓你如此稱心如意的房子？”有多少人看中了這種房子，過了這個村就沒有這個店了？您想吃多少次后悔藥？ 利用即將發生的事變如價格上漲，折扣條件的變更，特別戶型的搶購，都可以被售樓員利用來預備客戶的拖延舉動，你可以在推銷中不慌不忙地提到這些事實，引導客戶在確信需要你的房子后立刻掏錢購買。把握成交時機 清楚地向顧客介紹了情況，到現場參觀了樓盤，并解答了顧客的疑慮，這一刻銷售員必須進一步進行說服工作，盡快促使顧客下決心購買。成交時機 顧客不再提問、進行思考時 當客戶靠

102、在椅子上，左右相顧突然雙眼直視你，那表時，一直猶豫不決的人下了決心。 一位專心聆聽、寡言少問的客戶，詢問有關付款及細節問題，那表明該客戶有購買意向。 話題集中在某單位時。 顧客不斷點頭對銷售員的話表示同意時。 顧客開始關心售后服務時。 顧客與朋友商議時。成交技巧 不要再介紹其他單位，讓顧客的注意力集中在目標單位上。 強調購買會得到的好處，如折扣、抽獎、送禮物等。 強調優惠期，不買的話，過幾天會漲價。 強調單位不多，加上銷售好，今天不買，就會沒有了。 觀察顧客對樓盤的關注情況，確定顧客的購買目標。 進一步強調該單位的優點及顧客帶來的好處。 幫助顧客作出明智的選擇。 讓顧客相信此次購買行為是非常正

103、確的決定。成交策略 迎合法 我們的銷售方法與您的想法合拍嗎？ 這一方法的前提是：售樓員可以肯定地知道客房想法。 選擇法 XX先生，既然您已找到了最合適自己的樓盤，那么您希望我們何時落定呢？在使用提問的方法時，要避免簡單的“是”與“否”的問題。 協商法 我想在公司的客戶名單上也加上您的名字，您認為怎樣做能達到這個目標呢？ 真誠建議法 我希望與您達成協議，我們還需要做哪些方面的努力呢？ 哪果對方表現出較多的異議，這種方法可幫助售樓員明確客戶的主要異議。 因果互換法 利用形勢法。促銷期只剩一天了，如果今天不能下定，樓盤價格的提升將給您帶來很大的損失。備注切忌強迫顧客購買。切忌表示不耐煩：你到買不買？必須大膽提出成交要求。注意成交信號。進行交易，干脆快捷，切勿拖延。