1、置業顧問培訓教程-技巧篇技巧篇分類接聽電話 現場溝通 終極逼定現場與客戶溝通技巧現場與客戶溝通技巧目的：目的：通過現場溝通來探測客戶需求，通過有效的溝通達到挖掘客戶利益點和有針對性的產品呈現，達到客戶對產品的認知和我們對產品的認知保持一致，達到促使成單或制造客戶再次上門的契機，為最終成單鋪墊基礎。（客戶的錢是要花的，但是花在哪里？能否讓客戶把錢留下，就是在現場溝通中所要做的最終目的） 序言：序言：序言：序言：三流銷售人員總也弄不清楚客戶要什么，簽單完全靠運氣。三流銷售人員總也弄不清楚客戶要什么，簽單完全靠運氣。二流銷售人員知道客戶要什么，只是自己賣給客戶的不符二流銷售人員知道客戶要什么，只是自
2、己賣給客戶的不符合客戶的真正需求。合客戶的真正需求。一流的銷售人員不僅總能把東西賣給客戶，而且讓客戶堅一流的銷售人員不僅總能把東西賣給客戶，而且讓客戶堅信這就是他想要的東西。信這就是他想要的東西。差別在于聽、問、看、說的技巧。細想一下，就會發現，銷差別在于聽、問、看、說的技巧。細想一下，就會發現，銷售人員的根本技能就在于溝通售人員的根本技能就在于溝通。一、溝通的準備一、溝通的準備一、溝通的準備一、溝通的準備二、客戶初步接觸的技巧二、客戶初步接觸的技巧二、客戶初步接觸的技巧二、客戶初步接觸的技巧三、深入接觸的技巧（二見鐘情）三、深入接觸的技巧（二見鐘情）三、深入接觸的技巧（二見鐘情）三、深入接觸
3、的技巧（二見鐘情）一、溝通的準備一、溝通的準備1、專業知識的掌握、專業知識的掌握 了解產品的優、劣勢，并做出相應的對策， 競爭樓盤的情況，整個區域的規劃，和對地 產市場的走向了解各種社會資訊 項目對應的客戶群體的了解。2、職業感和服務意識、職業感和服務意識 個人舉止和儀表：（展示專業的形象） 良好的心態 有了良好的服務意識才能真正的產生良好的溝通狀態和溝通結果。2、初步接觸的目的-了解客戶需求-創造輕松的談話氣氛，爭取客戶信任-激發客戶對本樓盤的興趣-盡量鼓勵客戶開口講話，贏得他的參與感-處理客戶異議3、接待流程接待流程 接待-模型介紹-看房-洽談 聰明的售樓人員會做一個開場白，大略講解一下，
4、然后再正式介紹。當客戶覺得能了解新鮮有趣的信息時，就會愿意花時間去聽，給客戶詳盡的信息，突出樓盤的優點和獨到之處，做個好的演員，背好臺詞，設計你的一舉一動，包括客戶一進售樓處講些什么，在參觀樣板房的路上講些什么，現場講些什么等等。一切努力都只為一個目標：向客戶推銷你的樓盤。接待接待：提問的流程（技巧） -通過隨口招呼，區別客戶真偽-客戶了解樓盤方式-表示歡迎、自我介紹提示：提示： 主動、熱情、儀表端正模型介紹： 1、了解客戶情況-例：姓名、資訊情況2、探詢客戶需求-例：面積、購買意圖3、介紹的技巧-配合道具（沙盤、戶型模型等）按照已經設計好的銷售動線介紹，重點介紹地段、環境、交通、配套設施、房
5、屋設計4、常見的客戶問題及解決價格 -一開始就問價格的客戶，不要急于回答客戶的問題，先讓客 戶感受樓盤，再講價格，客戶會更容易接受價格。常見的沒任何反應的客戶-進行雙向溝通，盡量讓客戶有參與感1、對商品似懂非懂，一知半解，對行情陌生，怕講錯了被人家罵在心里，沒面子2、漫無目的，隨意看看 提示：提示：注意區分其中的決策者-當客戶超過一人時，注意區分其中的決策者，把握他們相互間的關系-切忌過早的開始推介-如果在明確購買之前，客戶感覺到銷售人員在向他大力的推銷，會產生懷疑乃至封閉的心理。-此時重點強調本樓盤的最大特點，引起客戶看樓興趣-以此初步把握客戶的需求，制定自己的相應對策。看房、談判：看房、談
6、判： 多稱呼客戶的姓名多稱呼客戶的姓名1、需要了解的問題-置業經歷-家庭結構-職業-興趣愛好2、話題-如：稱贊的話、家人、家庭、新聞、時事、娛樂、愛好、旅行、運動、氣候、季節等-也有一些不宜談及的話題：如：競爭對手的壞話、其他客戶的秘密（財產狀況）、顧客忌諱的缺點和弱點（容貌、身材等）九比一的談判原則，90%的時間是在聊天，10%的時間為主題談判，拉攏感情，相互了解情況，促進信任度。 十大購房者的問題：-有關戶型面積的問題-有關何時入伙的問題-費用、價錢的特定問題-有關付款方式的問題-有關發展商或自己公司的問題-需要你重復說明的問題-提及以前購房曾發生過的問題-有關物業管理公司的問題-品質方面
7、的問題-有關生活配套方面的問題3、了解客戶需求 以開放性的問題開始，不能讓答案封住自己的嘴-不要提這樣的問題： “您對這個戶型感興趣嗎？” “您是否現在就做出決定了？”-如果客戶沉默，談話就無法繼續了-要提類似這樣的問題： “您對這個戶型有什么看法” “如果現在購買的話，你還可以獲得特別的禮物”要用這樣的話試探客戶心理。-提出問題讓買方修正，客戶的信息自然就出來了 “您需要的是兩房對嗎？” “您是計劃一次性付款嗎？”提問的技巧（發現客戶購買需求）-點頭認可對方-在較危險的地方主動協助和提醒-用微笑注視你的客戶-對方投入的講話時要有相應的表情回應-用有力的揮手，告訴對方這是真的良好運用肢體語言（
8、總結多一些案例） 有自信的語言：-充分掌握樓盤知識和行業知識，就會很自信的說話，給客戶以非常確實的信息 反復強調重要內容：-樓盤的賣點和客戶認可的要素，要不斷的強化客戶的記憶，從不同的角度說明、不同的表達方式說明，使客戶相信并加深記憶-感染：（舉例）是接待過程中的一個高潮，對是否成交起到關鍵的作用，向客戶展現他未來的美好生活，使其產生一種對生活的憧憬和向往，得到一種難以忘懷的看樓體驗-當一個好聽眾：（讓客戶產生信任的最好手段）-從客戶的言談中發現有價值的信息，在聆聽的同時，注意對方的神態、表情、姿勢、以及聲調、語氣的變化，盡量讓自己聽懂這些非語言符號傳遞的信息，以便準確的了解客戶的話外之意利用
9、資料：有說服力的資料展示如何讓客戶接受你的產品1、我要考慮一下2、我的錢在股票上3、我想比較一下4、我想買可是太貴了5、我剛買了一個大件商品，手里錢不多6、這房子不適合我7、我想和XX商量一下8、過幾個月再聯系我客戶拒絕的幾個理由客戶拒絕的幾個理由希望討價還價，獲得理想的買賣條件嚇唬銷售人員，了解是否有隱瞞，并希望得到更多的實情不感興趣分辨異議的真正目的質問法？（直接問有什么問題）A：客戶：這個樓價太貴了置業顧問：您認為很貴嗎？貴多少？B：客戶：這里環境不好置業顧問：您說不好，是指什么呢間接否認：先肯定客戶觀點，再述說自己的觀點，轉化其他視角“是但”轉化比較：如靚單位50萬，其出40萬，那選一
10、套38萬的單位推薦（比較差），還幫其省2萬，一分錢一分貨。截長補短：利用異議之外的其他優點。如：戶型不好，可以以價格低，朝向好為理由。展示優點、淡化缺點。反問巧答： 如：戶型不好嗎？先生！或您認為這很重要嗎？反問客戶，客戶經此一問，有一種必須攤牌的壓力，不得不將自己的理由說出來，置業顧問就有機會將其化解。切忌： 客戶一說好，就認為是想買了，放松警惕性。 客戶問什么，馬上答什么，主動權在客戶乃大忌。 對于價格不要讓步，給予肯定的答復。 2、處理異議的的方法、處理異議的的方法1）、統計客戶問題：下次見面時好給予準確的答案2）、詢問回去“考慮”什么：可以得到是否真正購買的信息3）、客戶對產品的要求條
11、件：4）、約定下一次看房時間： 這套房子到下午XX時間，陽光非常好，和早晨比有很大不同。您可以下午三、四點種過來看。 這套房子對面的山景很美，下雨天和陽光下是不同的，你可以找個時間再來感受一下 XX時間我們住宅的外墻就出來了，你可以那個時候再來看一下 你提出的幾個問題我要逐個落實，弄清楚答案再和您聯系，你在過來聊一下。2、如何建立下一次溝通的渠道、如何建立下一次溝通的渠道老客戶上門老客戶上門客戶自己主動上門老客戶帶親友上門1、了解客戶目的2、提供最新的信息、反饋問題的答案3、注意親友關系的處理已經電話跟蹤過1、對有興趣的話題來進行求證2、客戶希望找到購買你的產品的理由，已發出購買信號3、深入接
12、觸的技巧（二見鐘情）帶風水師1、稱贊風水師水平高2、主動索要風水師聯系電話（講有很多買房的人有看風水需求）3、有問題拋回給風水師解決，能看問題就能解問題（風水師為了賺錢）客戶的朋友不認可善用親友資源1、認同并影響他的觀點2、多講客戶認可的樓盤信息，客戶會主動的介紹好的東西3、朋友的問題不要回避風水先生定乾坤把其朋友認為好的優點重點介紹 1、不要冷落客戶的朋友 2、對朋友提出的問題也要給予充分的重視此類客戶對價格和折扣問題較敏感 1、抓住老業主愛表現的心理，誰也不愿承認自己買了不好的房子 2、介紹朋友來時，業務員只介紹樓盤，多讓業主做評價，多贊美老業主的眼光老客戶介紹朋友上門、渠道客戶上門老客戶
13、介紹朋友上門、渠道客戶上門-注意與原業務員的及時溝通注意與原業務員的及時溝通-請坐、倒水、及時聯系原業務員，了解客戶情況-話術一致話術一致-了解客戶的最新購買動態了解客戶的最新購買動態-將信息及時反饋給原業務員將信息及時反饋給原業務員3、義務接待、義務接待課程內容：課程內容：客戶購買前信號（通過案例引導銷售員發散討論）逼定技巧及資源配合（通過案例引導銷售員發散討論）逼定過程的危機意識（游戲活動引發問題）心態模擬訓練方法（共同分享模擬訓練的方法）附件：警惕容易失敗的銷售方式（引導置業顧問思考）備注：置業顧問針對工作中遇到的實際問題進行提問、答疑第三部分第三部分 終終 極極 逼逼 定定 技技 巧巧
14、1、培訓前將課題及討論的問題與個別銷售員進行預先溝通；2、檢查培訓需要的設備是否齊全、講義是否溫習；3、培訓開場白重要，如何調整現場輕松、集中精力、共同參與氣氛；4、告訴業務員培訓需要的時間，請大家如何配合培訓。5、培訓活動盡可能豐富、切合實際、注重實用性。6、課后進行個別調查，檢驗培訓結果。培訓注意培訓注意 成單是業務員服務客戶的最終目標，是公司投入大量資源后尋求的最終結果。掌握一定的技巧，對提高成單率有相當的必要，善于運用，更有很大的幫助。前前 言言（通過案例引導銷售員發論）（通過案例引導銷售員發論）“小孩上學怎么解決，社區配套如何”“我太太上次來看過，說還行”“可以帶我去看一看現樓”“價
15、格可否再優惠點,付款方式可否再靈活些”“請詳細再算一次價格、并告訴付款時間及相關費用”“購房手續怎么辦，你們的證件齊全吧？”“行了就這么定了,拿認購書來看看”客戶購買前信號之語言信號客戶購買前信號之語言信號客戶一步三點頭，對他關心的賣點認可客戶身體向前傾，更加靠近你，想了解更多的信息客戶用手觸動定房單打電話給朋友詢問或請朋友幫助看樓夫妻商量，請你回避提出看現樓自己開始設計房屋的裝修方法并提出一些整改的問題客戶再次了解房屋、價格、付款方式、交定程序等客戶很小的疑問也要求去模型或現場仔細確認來回在模型前感覺意向單位的方位看好單位時,非常肯定自己的選擇,回售樓處步伐加快對交樓款的金額和時間敏感猶豫地
16、抽煙，一句話不說讓對方拿主意,詢問對方的意見一味的挑缺點,反復提問題,但不急于反駁緊張、甚至講錯話或多小動作與銷售員爭計算器坦白另一個意向樓盤，并拿出來比較請你參考只要來了就2個小時甚至一天不愿離去行為信號行為信號緊鎖的雙眉分開、上揚十秒以上的沉思狀態眼睛轉動加快，好象在想什么問題嘴唇開始抿緊，好象品味什么態度更加友好刻意造作的微笑轉為自然的微笑雙腿發抖、目光閃爍、抓頭發表情信號表情信號-（通過案例引導銷售員發散討論）（通過案例引導銷售員發散討論）在確認客戶有一定的購買信號后，經過進一步處理購買信號應不失時機的采取現場逼定，常見方法：房號的逼定方法房號的逼定方法 利用現場制造緊張的氣氛進行逼定
17、利用現場優惠的逼定方法利用現場優惠的逼定方法 利用現場的優惠措施制造緊張的氣氛進行逼定自然逼定方法自然逼定方法 在客戶達到逼定的條件，告之客戶他可以辦手續了認購書及購樓程序進行逼定認購書及購樓程序進行逼定 在客戶達到逼定的條件，可以將認購書給客戶看或給客戶書寫落定程序，刺激客戶落定想法（文件夾里要有認購書，逼定時候拿出預備）逼定技巧及資源配合逼定技巧及資源配合現場逼定現場逼定創造現場氛圍，同事可以假裝打電話給客戶，間接刺激談判在談判僵局的時候可請同事進行協助處理在談判中可邀請同事講述些過往客戶成功購買的理由推同一套房喊銷控，刺激談判客戶購買欲同事間配合同事間配合上級配合上級配合項目經理可以把握
18、現場情況，主動出擊，幫助置業顧問置業顧問可以在與項目經理溝通后，請項目經理出面解決客戶的問題-（引導置業顧問發散討論）（引導置業顧問發散討論）在客戶交定時應注意談話藝術，盡可能的少說話，當你認為客戶提出的問題純屬很瑣碎的問題時，就承認和接受它，但不要花大量精力認真對待，避免語誤導致損失注意逼定后客戶的語氣有否拖延或推托的意思，不能輕易放棄，但同時給客戶一定的再考慮空間，避免逼的太急損失客戶如果需要商量一下，適當的冷場會有助于成交，注意有時你的任何一句話都有可能導致客戶損失客戶在猶豫不決的時候，如果你能抓準客戶心理，適當的引導決定是很有必要的，避免客戶猶豫不決而損失客戶交錢方式也要格外留心，刷卡
19、、交現金都要避免意外，如無法正常交款，一定要陪客戶直接上銀行，避免客戶改變主意而損失簽認購書需注意避免多次簽錯導致客戶損失客戶下定是認購書姓名的確定，最好是讓客戶自己做決定，避免你插入客戶的姓名糾紛中而導致客戶損失逼定過程的危機意識逼定過程的危機意識-（通過游戲感受模擬訓練方法的作用）（通過游戲感受模擬訓練方法的作用）語言、影象情景描繪訓練語言、影象情景描繪訓練目的目的1、勾起自己推介和顧客購買的欲望2、鍛煉在任何銷售狀態下自己的技巧運用。方法：方法：模擬現場接待客戶情節，幻想如何獲得客戶的購買信號，如何進一步處理信號，如何利用有效方法逼定，如何避免出現問題。用多種方法反復訓練，直到說服自己建
20、立信心，熟練技巧。情境模擬戰術情境模擬戰術-（引導銷售員思考）（引導銷售員思考）1、碰到客戶，沉不住氣，一副急功近利的樣子，最要不得；2、對方一問底價，就以為是成交信號，自動惠予折扣，降價后，還征詢對方是否滿意，實在是笨到極點；3、客戶口說“不錯”，就以為買賣即將成交，而樂不可支，以致言談松懈，戒心解除，敗之始也；4、沒詳加明察細考，就認定對方必然會買，真是一廂情愿！這種自以為是、自我陶醉的心態，是基本銷售員最常犯的錯誤；5、客戶問什么，才答什么，這種由客戶操控的一問一答，最容易使自己陷于被動的劣勢。行銷應該積極，而且采取主動，最高明的銷售員主導買賣游戲規則；6、拼命解說銷售重點，缺失反倒避而
21、不談。通常買方發現了，未必會說破，但購買意識卻立刻降到最低點。天下沒有十全十美的商品，能以誠相待，自動點破輕微的小瑕疵，反而能取得買方的信賴；附件：附件： 警惕容易失敗的銷售方式警惕容易失敗的銷售方式7、切記對客戶的看法相應不理，甚至一概否決。應該設法婉轉破解，你可以不同意，但絕不可以忽視客戶的觀點；8、切勿有“先入為主”的成見，客戶初次光臨，就認定他不可能做決定，而掉以輕心，這種做法，就是趕潛在的財神爺出門。其次，購買與否，因人而異，個人想法不同，行事準則各異。有人即使是第一次來，也會購買；有人來了十幾次，你說破了嘴，他還是不滿意。所以買不買決定于銷售員的行銷技巧，和第幾次來沒多大關系。未獲得明確的答復，就讓客戶離去。客戶離去前，至少要問一問自己明白對方的心態嗎？，通過交流從對方的回答中，你才清楚自己下一步該如何應對，主控權操之在己。
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