1、置業顧問必備素質培訓課程核心內容一 售樓前的準備 置業顧問的人品： 愛心、忠心、孝心、誠心、信心、恒心、熱忱心、包容心 態度決定一切： 積極的心態、主動的心態、雙贏的心態、感激的心態、行動的心態 了解客戶的26項期待： 只要告訴我事情的重點就可以了 告訴我實情 我要一位有道德的推銷人員 給我一個理由 證明給我看 讓我知道我并不孤單 給我看一個封滿意的客戶的來信 我會得到什么樣的售后服務 向我證明價格是合理的或利潤是可觀的 告訴我最好的購買方式 給我機會做做最后決定 強化我的決定 不要和我爭辨 別把我搞糊涂了 不要告訴我負面的事 不要用瞧不起我的語氣和我談話 別說我購買的東西或我做的事情錯了 我

2、在說話的時候，注意聽 讓我覺得自己很特別 讓我笑 對我的職業表示一點興趣 說話要真誠 當你說你會做到什么時，要做到 幫助我決定，不要出賣我 當我無意購買時，不要用一堆老掉牙的推銷伎倆向我施壓 我更希望你能在其他生意上幫助我 置業顧問的基本準則： 保持儀容儀表干凈整潔，自然舒適 符合公司統一的著裝要求，但應注意服飾的清潔，不能有任何的污垢，工號牌要佩帶工整。 注重儀表的協調，追求“恰到好處的協調和適中”。合適的穿著打扮不在奇、新、貴上，而在于是否與你的年齡、體型、氣質相協調。 避免過于突出，不穿奇裝異服。因為服裝首先是一種社會符號，選擇整潔、雅致、和諧、恰如其分的服裝可以表現人的自尊和責任心，而

3、失度的、奇異的服裝會使人失去自尊和社會責任感，并給消費者造成不良的視覺感受和心理反映。 儀容修飾的幾個要點： 頭發最能表現出一個人的精神狀態，銷售人員的頭發需要精心的梳理。不論男女都要經常洗頭，最好做到沒有頭屑，不抹過多的發膠。男性不可留長發，頭發要前不過眉，旁不過耳，后不蓋衣領；女性的發型要大方、高雅、得體、干練，不能太夸張，包括頭發染色及怪異發型等，前發不要遮眼遮臉為好。 面容要神采奕奕，保持清潔，耳朵內須清洗干凈，眼屎絕不可以留在眼角上，鼻毛不可以露出鼻孔。女性化妝應該化淡妝、施薄粉、描輕眉、涂淺紅；男性胡子要刮干凈或修整齊。平時最好涂些護膚膏，不要讓臉上皮膚太干澀或油光光的。 口腔要清

4、潔。最好每天刷兩次牙，保持牙齒潔白和口腔清新，口中不可留有異味，最好不要吃大蒜、臭豆腐之類有異味的食品，早上出門時可多嚼口香糖。 經常洗手，保持雙手整潔，手腕也要清洗干凈，以保持袖口的整潔；勤剪指甲，不要留得太長，露出指端稍許即可，造型不要太怪，亦不要著色（除透明色外）；手指要保持干凈，不要有多余的死皮；平時要常用熱水清洗，并擦一些護手霜，保持手的濕潤與柔軟。 勤洗澡、勤換衣物，以免身上發出汗味或其他異味。 銷售人員每次帶賓客參觀完現場以后，回到連鎖店內要及時整理好自己的儀容儀表。 整理頭發、衣服、擦皮鞋時，請到洗手間或者其他客戶不會看到的場所進行。 男性著裝飾細節： 正式場合男性應西裝，顏色

5、以穩重的深顏色為佳，款式為流行款式；所空西裝應合體，方能顯示瀟灑風度，領子應貼近襯衫領口而且低于襯衫領口12厘米；西裝應熨筆挺，第一顆紐扣要扣住；西裝上衣的長度宜于垂下手臂時與虎口相平，并且上衣口袋不要插筆，兩側口袋最好不要放東西，特別是容易鼓起來的東西，如香煙和打火機等。 襯衫要及時更換，注意袖口及領口是否有污垢。襯衣袖口可長出西裝外套0.51厘米，不能過長，否則會顯得格外局促，束手束腳。 領帶的搭配很重要。領帶的質地以真絲為佳，圖案和顏色可各取所好，只要保證襯衫、領帶和西服協調即可，盡量選擇中性顏色，以免過暗或過亮；但一定要避免“斑馬搭配”或“梅花鹿搭配”，所謂“斑馬搭配”就是條紋領帶配條

6、紋西裝或條紋襯衫；系領帶時，其長度以其下端不超過皮帶扣位置為標準； 褲子應與上衣相配合，上下服裝搭配合理，西裝應穿套裝；褲子要燙直折痕清晰；褲型不緊不松，很合身；褲子不可露出腳，要蓋住鞋子，褲條明顯；腰帶的皮質要好，腰帶扣不要過于花哨。 鞋襪須搭配平衡，兩者都不要太華麗；應選擇那些素雅、深色的襪子，避免穿白襪子，因為它很可能分散客戶的注意力；皮鞋應該保持清潔、光亮、無破損并符合工作要求，鞋底與鞋側同樣保持清潔，不要留有碰損痕；鞋面的顏色應該與西服相互匹配；鞋子上小心粘上的泥土要及時清理，否則當你進入會客場所時會讓客戶降低對你的好感。 千萬別忘了拉前拉鏈。 女性著裝細節： 女性著裝不應過分暴露。

7、夏天的時候，許多售樓小姐不夠注重自己的身份，空起頗為性感的服裝，這容易讓消費者反感。 應避免過分瀟灑或過分可受。最典型的樣子就是一件隨隨便便的T恤或罩衫，配上一條泛白的“破”牛仔褲，絲毫不顧忌銷售處的形象，這樣的空著沒有絲毫的莊重感；另外，在服裝市場上有許多可愛俏麗的款式，也不適合工作中穿著，這樣會給人輕孚、不穩重的感覺。 首飾對于女性來說可以起到裝飾美化的作用，但在佩戴時要掌握分寸，不宜戴得太多，不能珠光寶氣、香氣逼人，也不能戴太大的耳環、造型“很酷”的戒指；要端莊大方，以淡雅為主，佩戴項鏈或者其他飾物不能露出制服。 記得隨時捏走吸在衣服上的頭發。俗話說，良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒。置業

8、顧問是公司的先鋒隊，是形象代言人，所以使用文明的禮貌用語，對置業顧問來說十分重要。 注重情感效應： 在接待客戶時，忌用生硬、冷冰冰的話語。其實，有些語句稍微換一種說法，情感的表達就大相徑庭，如；生硬類用語：“你姓什么？”友好熱情用語：“先生/小姐，您好！請問您貴姓？”生硬類用語：“你買什么房？”友好熱情用語：“請問您想買什么樣的房子？我們這里有”生硬類用語：“你還想知道什么？”友好熱情用語：“請問您還有哪些地方不明白？請盡管吩咐?！?尊重客戶： 在與客戶交談時，首先應保持衣裝整潔。 客人來到公司時，應講“歡迎您光臨”，送客時應講“請慢走”或“歡迎您下次光臨”。 交談時，要保持正確的站姿與坐姿，

9、切忌雙手叉腰、插入衣褲口袋、交叉胸前或擺弄其他物品；要用柔和的目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點頭表示理解客人談話的主題或內容；三人或三人以上交談時，要使用所有參與交談的人都能聽懂的語言；聲調要自然、清晰、柔和、親切、熱情，不要裝腔作勢，音量要適中；在談話過程中如果要咳嗽或打噴嚏時，應說聲“對不起”，并轉身向側后下方，同時盡可以的用手帕遮住。 交談時，要做到講“五聲”，即迎客聲、稱呼聲、致謝聲、致歉聲、送客聲；禁止使用“四語”，即蔑視語、煩躁語、否定語和斗氣語；要多使用“請”、“您”、“謝謝”、“對不起”、“不用客氣”等禮貌用語，不準講粗言穢語或者使用蔑視性和侮辱性的語言，不開過分的玩笑；稱

10、呼客人時，要多稱呼客人的姓氏，如“*先生”或“*小姐/女士”，不知姓氏時，要用“這位先生”或“這位小姐/女士”；幾人在場的，在與對話者談話涉及在場的其他人時，不能用“他”去指他人，應稱呼其名或“*先生/女士” 在他人講話時，不可做出任何不雅動作，如整理衣裝、撥弄頭發、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、撓癢、敲桌子乖，要做到修飾避人；要學會控制自己的情緒，在談到開心或可笑之事時不要開懷大笑或手舞足蹈；不得模仿他人的語言、語調或手勢及表情，那樣會讓客戶認為你是在嘲笑他；不得經?？词直恚孟窈懿荒蜔┑臉幼?；在他人后面行走時，不要發出詭譎的笑聲，以免產生誤會。 不管客人態度如何都必須以禮相待，不管客人情緒多么激動

11、都必須保持冷靜；不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人；不得與客人爭辯，更不允許舉止魯莽和語言粗俗。 無論任何時刻從客人手中接過任何物品，都要說“謝謝”；對客人造成的任何不便都要說“對不起”；將證件等遞給客人時應予以致謝，不能將證件一聲不吭地扔給客人或是扔在桌面上。 任何時候招呼他人均不能用“喂”一聲來表達；客人說“謝謝”時，要答“不用謝”或“不用客氣”，不得毫無反應；對客人的詢問不能回答“不知道”，確實不清楚的事情，要先請客人稍候，再代為詢問；或請客人直接與相關部門或人員聯系。 在服務或打電話時，如有其他客人，應用點頭和眼神示意歡迎、請稍候，并盡快結束手頭工作，不得無所表示而冷落客人；如因

12、確有急事或要接電話而需離開正在接待中的客人時，必須先對客人表示歉意，說聲對不起，請稍候“，并盡快處理完畢；回頭再次面對客人時，要說”對不起，讓您久等了“，不可一言不發地就開始服務工作。 對客人的疑難問題或要求應表現充分的關心，并熱情地詢問，不應以工作忙為借口而草率應付；客人提出過分要求時，應耐心解釋，不可發火，指責或批評客人，也不得不理睬客人，任何時候都應不失風度，并冷靜妥善處理。 善于使用形體語言 目光（用眼睛說話） 俗話說，“眼睛是心靈的窗戶“。很多時候，眼神比嘴巴更會說話，人們可以從你的眼神中判斷出你的心理狀態，也可以從你的眼神活動中測知你這個人是精明還是愚笨。作為銷售人員，你要學會用眼

13、睛說話，正確運用眼神的魅力。在洽談業務時，把視線停在對話者臉上的三角部分，這個三角以雙眼為底線，上頂角到前額，這樣會顯的很嚴肅，對方會感到你的誠意，同時會讓你把握談話的主動權和控制權。銷售人員在和客戶交談時，眼神不能太銳利、太冰冷、太混濁、最好用溫暖的、柔和的目光直視對方。當你注視著對方時，會讓對方感覺到自己受到了重視。如果你的眼神閃閃爍爍、游離不定，則會讓對方覺得你太輕浮、不誠懇。 微笑俗話說：“伸手不打笑臉人?！边@句話點出了“人前一笑皆知已”的奧妙。向人微笑，正如同伸出友誼之手，令人感到有難以拒絕的魅力。微笑可以作為銷售人員的有力武器，來化解別人的恐懼和陌生感，要知道做銷售是需要熱情的服務

14、的，冷若冰霜可不是銷售人員的表情；微笑可以營造出溫馨、親切的氣氛，能有效地縮短雙方的距離，給對方留下美好的心理感受，同時還能反映個人高超的素質修養及待人的至誠。微笑是一種魅力，它可以使強硬者變得溫柔，使困難變得容易。微笑是人際交往中的潤滑劑，是廣交朋友、化解矛盾的有效手段。微笑要發自內心，不要假裝，最自然的笑才是最美的笑。自然的笑容有如童稚般燦爛純真，是很有感染力的，甜美的笑會讓你周圍的人都感到愉快。一味的傻笑、苦笑，無可奈何的笑，不但不能博得對方的好感，相反，可能還會造成不良的效果。 握手握手是一種常見的“見面禮”，貌似簡單，卻蘊涵著復雜的禮儀細節，承載著豐富的交際信息。標準的握手姿勢應該是

15、平等式，即大方地伸出右手用手掌和手指用一點力握住對方的手掌。請注意：這個方法，男女是一樣的！在中國很多人以為與女人握手只能握她的手指，這是錯誤的！在社交場合，行握手禮時應注意以下幾點：n 上下級之間，上級伸手后，下級才能伸手相握。n 長輩與晚輩之間，長輩伸出手后，晚輩才能伸手相握。n 男女之間，女士伸出手后，男士才能伸手相握。n 在多人同時握手時，不要交叉握手，應待別人握完再伸手。n 握手時應雙目注視對方，切不可斜視和低著頭，當手不潔或有污漬時應事先向對方聲明并致歉意。n 正確握手需要有正確的姿勢。行握手禮時上身應稍微前傾，兩足立正，伸出右手，距離受禮者約一步，四指并攏，拇指張開，向受禮者握手

16、；禮畢后松開，距離受禮者太遠或太近，都不雅觀，將對方的手拉近自己的身體區域也不妥當；握手時必須是上下擺動，而不能左右搖擺。n 人們應該站著握手，除非兩個人都坐著；如果你坐著，有人走來和你握手，你必須站起來。n 握手的時間通常是35秒鐘，匆匆握一下就松手，是在敷衍；長久地握著不放，又未免讓人尷尬。n 別人伸手同你握手，而你不伸手，是一種不友好的行為。n 握手時應該伸出右手，絕不能伸出左手。n 握手時不可以把一只手放在口袋。接電話禮儀 接聽售樓電話是售樓人員的一項重要工作。在接聽電話時，雖然對方看不到我們的姿態，但卻可以通過你的語音語調等感覺到你的狀態，因此，我們也要學會一些基本的接聽售樓電話的禮

17、儀。n 所有電話，務必在三聲之內接聽。n 接電話時，先問好，后報公司名稱，再講“請問能幫您什么忙？”不得倒亂次序，要帶著微笑的表情去接電話。n 通話時，手旁準備好筆和紙，記錄下對方所有的要點，對于一些不是特別清楚的地方，可適當簡單復述一遍予以確認。n 接聽電話時，若中途需要與他人交談，要說“對不起”，并請對方稍候，同時用手捂住話筒，方可與他人交談。n 當客人在電話中提出問訊或查詢時，不僅要禮貌地回答，而且應盡量避免使用“也許”、“可能”、“大概”之類語意不清的詞語；不清楚的問題應想辦法搞清楚后再給客人以清楚明確的回答；如碰到自己不清楚而又無法查的問題，應向對方表示歉意“對不起，先生，目前還沒有

18、這方面的資料”。n 在與客戶通話時，如碰到需要較長時間查詢資料的情況，應不時向對方說聲“正在查找，請您再稍等一會兒”。n 通話完畢時，要禮貌道別，如“再見”，“謝謝您”，“歡迎您到*來”等，并待對方掛斷后輕輕放下話筒。 優雅的體態： 站姿我們需要的是站立時能表現出一種青松的氣宇，讓人覺得你自然、有精神。n 軀干：挺胸、收腹、立腰、提臀、頸項挺直、頭部端正、微收下頜；切忌歪脖、斜腰、挺腹、含胸、抖腳、重心不穩。n 面部：頭正、兩眼平視、嘴微閉、而帶笑容，目視前方。n 四肢：兩臂放松，自然下垂，雙手可放于身體兩側、腹前或背后，虎口向前，手指自然彎曲，不要兩手插兜；兩腿繃址，腳間距與肩同寬，腳尖向外

19、微分；膝蓋自然挺直，小腿向后發力；兩腳跟相靠，女性兩腳分成“V”字形，腳尖開度為4560度，男性兩腳與肩同寬，身體重心主要支撐在腳掌、腳弓上，不要偏移。 坐姿 坐姿是與人交談前，給對方的第一印象。提倡服務接待人員溫文爾雅的坐姿，不僅是為了表現坐姿的體態美，更重要的是通過這種美的姿態，傳達出對對方的尊敬。 正確的坐姿是“坐如鐘”，即坐相要像鐘那樣端正，給人以端正、大方、自然、穩定的感覺，其基本要求是：上體自然坐直，兩肩放松，兩腿自然彎曲，雙腿平落地上，雙膝應并攏；男士可稍稍分開，但女士的雙膝、腳跟必須靠緊，兩手半握拳放在膝上或雙手交叉放在膝間，小臂平放在坐椅兩側的扶手上，注意由肩到臂，緊貼胸部，

20、胸微挺，腰要址，目平視，嘴微閉，面帶笑容，大方、自然。 標準的坐姿應注意以下幾方面：n 入座時，要輕而穩，輕盈舒緩，從容自如；若著裙裝，要用手將裙子稍攏一下，不要坐下后再站起整理裙子；注意落座的聲音要輕，不要猛地墩坐，如同與別人搶座位，特別是忽地坐下，騰地站起，如同賭氣，容易造成緊張氣氛。n 落座時要保持頭部端正、上身平直，雙目自然平視，雙腿自然彎曲，不要耷拉肩膀、含胸駝背、前俯后仰，給人以萎靡不振的印象。n 腿的擺法也不容忽視的，兩腿應筆直向前，兩膝分得太開、抖動腿腳、兩腿并攏或八字而兩膝外展，或兩腳放到座椅下等，都是非“禮”的動作。n 在人際交往中，坐姿的選擇要與不同的場合相適應；如坐寬大

21、的椅子時，要注意不要坐得太靠里面，應坐椅子的2/3，不要靠背，休息時則可微靠背；若因談話等需要側轉身時，上體與腿應同時轉動，幅度不宜過大。n 女性入座時，注意兩膝不能分開，兩腳要并攏，要以交叉小腿；如果蹺腿坐，注意不要蹺得過高，不要把襯裙露出來，還應注意將上面的小腿向后收，腳尖向下；起立時，雙腿先后收半步或右腳先向后收半步，然后站起，注意動作不要迅猛，也不要雙手扶腿站起。n 有些男性在落座時，通常會交疊雙腿，即蹺起二郎腿，但在銷售活動中，應盡量避免使用這一姿勢，因為這會給人以炫耀優勢的不平衡的感覺。n 離位時，要將座椅輕輕抬起至原位，再輕輕落下，忌拖或推椅。 行姿n 起步時，以站姿為基礎，上身

22、略為前傾，身體重心在前腳掌上；大腿動作幅度要小，主要以向前彈出小腿帶出步伐；忌諱挺髖等不雅動作，也不要在行走時出現明顯的正反“八字腳”n 行走時，要上體正直，頭部端正，雙目平視前方，挺胸收腹立腰，重心稍向前傾，面帶微笑；雙肩平穩，雙臂以肩關節以軸前后自然擺動，擺動幅度以3040厘米為宜。n 女性行走時兩腳行走線跡應是正對前方成一條直線即常說的一字步，或盡量走成靠近的一條直線，形成腰部與臀部的擺動而顯優美，千萬不要走成兩條直線；相反，男性要走成兩條直線而不能走成一條直線。n 男性腳步要利落、穩健、雄?。慌砸匀纾瑒蚍Q、輕柔，有明顯的節律感和步韻感。n 男士在行走時不要抽煙，女士在行走時不要吃零

23、食。n 給客人做向導時，要走在客人前三步遠的一側，以便隨時向客人解說和照顧客人；和客人、同事對面擦過時，應主動側身，并點頭問好。相關活動禮儀 上下樓梯n 引導客人上下樓梯時，扶手那邊應讓客人行走。n 上樓梯時，客人在前，下樓時則相反。遞物與接物n 應當雙手遞物和雙手接物（五指并攏），表現出恭敬與尊重的態度。n 遞接物品時注意兩臂夾緊，自然地將兩手伸出。n 遞上剪刀，刀子或尖利的物品，應用手拿著尖頭部位遞給對方，讓對方方便接取。n 遞筆時，筆尖不可以指向對方。n 遞書、資料、文件、名片等，字體應正對接受者，要讓對方馬上容易看清楚。對待不同個性特征客戶的應對辦法n 穩健型特征：深思熟慮、冷靜穩健、

24、不容易被銷售人員的言詞說服。對于疑點必詳細究問。對策：加強房屋優點、公司信譽及獨特優點的說明，一切說明必須講求合理和證據，以獲得客戶理性支持。n 喋喋不休型特征：因為過分小心而喋喋不休、過于關注細節，常說話跑題。對策：銷售人員要取得他的信任，加強他對產品的信心。離題甚遠的時候，要尋找恰當的時機引導他回到主題，從下定到簽約需講究一個“快”字。n 沉默寡言型特征：出言謹慎、一問三不知，反應冷漠、表情嚴肅。對策：除了介紹產品外，特別需要親切、誠懇的態度拉近彼此的距離，想辦法了解其工作、家庭子女以求閑話家常往事，來了解他內心的真實需求。n 感情沖動型特征：天性沖動、易受外界刺激和慫恿，短時間就會做出決

25、定。對策：一開始究著重強調房屋的特色和實惠，促其快速決定。當客戶不欲購買時，需要說話得體，以免影響其他在場的客戶。n 優柔寡斷型特征：猶豫不決、反復不斷，怯于做決定（哪看了這套，又看那那，接連看過好多套房屋，拿不定主意）對策：銷售人員要態度堅決自信，獲得客戶的信賴，幫助客戶下決定。n 盛氣凌人型特征：趾高氣昂，以下馬威“震懾”銷售人員，拒銷售人員千里之外。對策：穩住立場，態度不卑不亢、尊敬對方、適當“肯定”對方、尋找他的弱點做聊天突破口。n 求神問卜型特征：決定權操縱在冥冥之中的鬼神的“神意”和“風水大師”手中。對策：多看一些關于房產風水的資料，用現代科學的觀點來闡釋風水，不要被客戶所說的虛妄

26、鬼神之學擾亂自己的思維，談話中要強調人的價值。n 畏首畏尾型特征：缺乏購買經驗，一般是剛參加工作不久或屬于首次置業者，不易很快做出決定。對策：給客戶展示公司的規模及實力，并顯示專業置業顧問的形象，用事實說話，給客戶建立購買的信心。n 神經過敏型特征：容易往壞處想，干什么都憂心忡忡。對策：謹言慎行、多聽少說、神態莊重、加強說服工作。n 借故拖延型特征：個性遲疑，借詞拖延、推三阻四。對策：查明客戶不下決定的真正原因，設法解決，免得簽合同久拖不決。n 斤斤計較型特征：心思縝密、“大小通吃”，錙銖必較。對策：利用現場銷售熱烈的銷售氣氛和“銷售形勢”向客戶施壓，并強調房屋的優惠和物有所值，促其快速決定，

27、避開其斤斤計較的想法。n 金屋藏嬌型特征：出錢者通常不愿“暴光”，決定權在身邊的“軍師”身上。對策：重點照顧“軍師”，但也不能忽視他（她）的“依靠”。 核心內容二 售樓流程基本動作分解接聽電話n 技巧一：及時接聽，勿讓鈴聲超過三次接電話的時間也是一種心理戰術。從客戶的角度來說，如果你在電話鈴響第一聲時就接，客戶會主伙你太閑了或太在意生意了，他們會小心設防的；如果你在電話鈴響58聲之后才接電話，客戶會覺得你根本不在意生意；最完美的時間，最專業的時機，就是在電話鈴響到第三聲時接起來。從置業顧問的角度來說，在電話鈴聲響第一聲時，它打斷了你正在做的事情，或者你正在進行中的思緒，你必須用一點點時間來調整

28、情緒，打起精神。這只是個簡單的小計謀，就是用兩聲電話鈴，用幾秒鐘的時間，讓你可以從容地暫停你手連所做的事情，停止你紛亂的思緒，調整心情，以快樂的情緒和熱忱來接待這個潛在客戶，并且讓對方拿著電話筒等待短暫的幾秒鐘，會給對方制造業務繁忙興旺的印象，暗示并刺激對方的購買欲望。但是，這種過了限度，反而會出現截然相反的效果，客戶可能會因此變得不耐煩或失去興趣，從而意味著你將失去銷售的機會。這就是為什么接聽電話不讓鈴聲超過三次的重要原因。n 技巧二：拿起電話先自報家門在接聽電話時，應先主動問候，并自報家門：“你好，順馳！”，然后再開始交談。自報家門一是禮貌，二來可以增加客戶的親切感，還能向客戶表達“自己就

29、代表公司”的強烈意識。n 技巧三：運用聲音的魔力，通過電話傳遞快樂接聽電話必須態度和藹，聲調柔和，語音親切，吐字清晰，語速適中，話語簡潔避免口頭禪，不允許對著話筒打哈欠、咳嗽，肆無忌憚地大笑，更不能用不耐煩的口氣來對待打電話來的客戶。 如果你接電話所用的語調有點病態或散漫，那么客戶對你、你的服務、你所代表的企業失去興趣，并產生一種抵觸情緒。在接電話時，你必須讓聲音傳遞出快樂，熱忱，仿佛有什么好運臨頭。n 技巧四：注意電話禮節，維護你及你所代表的公司形象在接聽電話時，應注意多使用文明用語，或許在接電話時，有同事或者現場客戶向你搭話，這時可做手勢讓他稍等，掛斷電話后再與其交談。如果對方聲音太小，你

30、可以直接說：“對不起，請您聲音大一點好嗎？我聽不太清楚您的講話”，絕不能大聲喊：“喂喂，大聲點”；必須搞清楚，要大聲的是對方，而不是你。如果客戶找你同事，而他今天不上班，則：“對不起，他（她）現在不在，請問有什么事需要轉告嗎？”并將客戶留言及時記錄下來，以免忘記。如果客戶找的人不方便接電話，應表示謙意，“對不起，他（她）現在有事無法接聽電話，我讓他（她）等會給您回電話，好嗎？”如果他（她）不在電話邊上，應請客戶稍等，并說出讓他等候的原因，然后再去叫被找的人員，叫人時，應該輕輕的把話筒扣在桌面上，不允許大聲的叫喚被找人的名字。被叫的人接起電話時，必須向對方道歉：“對不起，讓您久等了?！边@些都是維

31、護和塑造企業良好形象的需要。電話答客問的幾個小竅門l 不要一味的答客戶的問題，避免被客戶牽著走，而要學會引導客戶。最佳的方法就是當客戶提出問題時，不要馬上急于回答，而要婉轉地發問，然后等其回答完你所提出的問題后，再回答他的問題，但要把握分寸，不要咄咄逼人。l 不要把所推薦的房屋一五一十的介紹給客戶，要適當保留一些，這樣才可以盡量把他吸引到店里來，增加洽談成功率。l 在電話接聽中，可適當留下伏筆，這樣日后就有借口再打電話給他。n 技巧五：有禮貌的結束通話通話結束后要向對方表示謝意，以給對方留下良好的印象，這一點至關重要，比事：“感謝您用這么長時間聽我介紹，希望您能滿意，謝謝，再見！”需要注意一點

32、是，要等對方先放下電話，自己再輕輕放下電話，絕對不可以莽撞地掛斷電話，更不可以重重地扣上電話聽筒。你必須杜絕電話后說臟話的習慣。銷售人員應時刻加強自身的文化修養。與客戶約定看房時間的方法與客戶約定看房時間時，盡量不要用提問式的方法，而要用選擇的方法提問（給他限定）。l 提問式“王先生，您看什么時候有時間去看房？”“看看吧，有空我就去。”l 選擇式“王先生，您是星期六過來還是星期天過來？“星期天吧?！薄昂玫?，我會專程等候的。”迎接客戶n 即使你碰到再傷心、再生氣的事情，只要來到連鎖店，你都必須面帶笑容、語氣溫和。做不到這些，你干脆不要來上班，以免影響自我及公司形象。n 看到客戶到連鎖店門口時，你

33、必須主動幫忙開門，并致歡迎詞：“您好，歡迎光臨！”n 如果客戶在門外觀望，可主動打招呼說：“您好，請進！”n 如果是雨雪天氣，你還必須幫助客戶收拾雨具、放置衣帽等。n 如果是你熟悉的客戶，你不能以一句簡單的“歡迎光臨”草草了事，而應以尊稱致之，并給以親切的問候。n 每批客戶，一般只需要一人接待即可。如果客戶人數較多，也可兩人同時負責接待，通常是一主副。記?。航^對不可超過三人同時負責接待。n 在迎接客戶時，你可以注意客戶是怎么來的，是開車來的，開什么車，還是打的或坐公交來的，以便判斷客戶的身份地位。安排入座n 邀請客戶入座：“您好，請這邊坐！”n 主動拉開桌椅，以便客戶入座。但要注意拉椅子的動作

34、要輕，盡量不要拖動以避免制造出刺耳的聲音。n 安排入座時應注意空間管理技巧。最好坐在客戶的左側或右側，有利于拉近彼此的距離，如果是簽定合同時，可坐在客戶的正對面，以顯示莊重及嚴肅。n 基于禮貌，在客戶尚未坐下之前，你絕對不可以先行坐下。n 在客戶入座后，應先給客戶上茶，入座時，不可造成太大的動靜，入座后，也不可中蹺起二郎腿或兩手靠著椅背，這是不禮貌的。寒 暄 在客戶入座之后，你不要急著向客戶介紹房子的情況，而是應該選接近客戶，了解客戶的需求。這時最好的方法就是寒暄了，也就是平常所說的拉家常。 可尋找的話題：對方的特長愛好、對方的優點、天氣、新聞、恰當的贊美顧客。正式介紹階段 經過簡短的寒暄，你

35、對客戶有了一定的認識，并通過寒暄活躍了洽談氣扮，與客戶接近了心理距離，挖掘出正真的需求，這時可以為客戶挑選適合他的房屋。探清購買意向 在推薦戶型時，你應先探清客戶的購買意向，比如戶型結構、面積大小、樓層、朝向、樓層、房齡、總價、區域等。既做銷售，也做置業顧問 人員推銷非常注重人際關系，銷售人員代表企業利益，同時也要重視顧客利益，為顧客著想。滿足顧客需要是保證銷售成功的關鍵。避重就輕，用“負正法”解釋 有的售樓人員在介紹過程中一味地說房子如何好，卻閉口不談有什么缺點，這樣會讓消費者產生不信任感。畢竟再好的房子也會有這樣那樣的缺點，有的缺點你不說消費者也會很快發現，所以銷售人員在介紹時，也要講缺點

36、，但要注意學會避重就輕,不是刻意隱瞞劣處或過分夸大好處，而是要學會采用“負正法”來抵消消費者的不滿態度。所謂的“負正法”，就是先說出樓盤的缺點，然后再根據這個缺點進行說明，以證明這個缺點并非不可彌補。最容易喚起購買沖動的幾大要素1） 安全性；產品結構、施工品質、保安設施、小孩的游戲空間2） 舒適性：采光、通風、景觀、室內流暢通動線，小區公共設施、甚至附近公園、學校、市場3） 私密性：這是銷售人員最常忽略、但有錢客戶越來越要求的一點，可強調私人居家隱私不外漏的“私密感”。4） 教育環境：除學校設施外，優良鄰居水準，附近名人居住等都可發揮“住在這里的小孩，長大一定很有出息，”的賣點作用。5） 抗通

37、膨性：“有錢人是靠房產起家的”，“人兩腳，錢四角；房子八支腳”、“人民幣放銀行的利息，不如房價上漲的速度”6） 增值性：針對產品地段，重大公共設施計劃7） 社會地位性：用名人效應、地段效應來增加產品附加值。8） 制造客戶對競爭性個案的恐懼感及厭惡感。適當采用“情景銷售”法 純粹的產品說明顯得很枯燥，難以吸引住客戶的注意力，這時，你可以運用“情景銷售”法，即通過生動具體的語言描述，將客戶帶入未來的生活情景中，讓客戶更深刻的體會到該房屋給他未來生活帶來的諸多好處，驅動客戶的購買欲望。其實，在帶看之前，可以先擬定這方面的“演說稿”，為現場演說做好準備。做一回室內設計師 在帶客戶看房時，如果客戶對戶型

38、不滿意，你就應該當一回室內設計師了，與客戶共同探討如何裝修改造才能更符合客戶的特殊需求。這也就是為什么售樓人員需要掌握有關室內設計知識的一個重要的原因。 帶看現場 看房路線設計 在帶看現場前，一定要先設計好看房路線。一般來說，看房的時候要走景觀好、道路好走的路線，千萬不要為了貪圖方便而帶客戶去走那些雜草叢生、坑坑洼洼的泥濘小道。邊走邊說 在帶客戶看房的途中，你一定要記住一點：千萬不能讓客戶沉寂下來，應時刻讓客戶的思緒保持在準備購買的過程中。要做到這一點，一個很簡單的方法就是邊走邊說，讓客戶始終為你所吸引。 有些售樓人員很機械化，認為該介紹的在連鎖店時已經都介紹了，似乎已經沒有什么可談的，再說和

39、他也不是很熟悉。其實這種想法是錯誤的。 在你向客戶推薦房屋時，客戶的購買欲望剛剛被你調動起來，這時他的頭腦仍然在回味你剛才所說的一切。如果你讓他的購買情緒穩定下來，他就有了充足的時間思考，其剛剛被調動起來的購買情緒很有可能就降低了，購買的沖動性也大大減弱。他會變得理性。盡量把客戶再拉回連鎖店 有些客戶在參觀完現場后，會提出要直接回去。此時，應對客戶的內心想法作一判斷，到底他是真的有事要回去還是借口推辭。 如果客戶是真的有事要回去，你要客氣地問他是否先到連鎖店喝杯水或休息片刻再走，然后再禮貌地同客戶道別，請其擇日再來，并約定時間。 如果客戶是借故推辭，則表明意向不夠，你不應強留，但要客氣的與其道

40、別。 高明的置業顧問在帶客戶看房之前，會讓其將資料、物品等先留在連鎖店，從而引客戶參觀完現場后重回連鎖店。 如果你把客戶成功的拉回連鎖店，這時的洽談內容往往是深入有針對性的實質問題。但千萬別著急，你大可先緩和一下氣氛，送上茶水，寒暄幾句，然后再切入銷售實質問題進行洽談。處理客戶異議銷售有句行話：異議處理是銷售的鬼門關，闖過去了就是海闊天空，闖不過去就是前功盡棄。這個道理非常簡單?？蛻粼谂c你洽談時，表面看上去很平靜，其實內心卻買之間俳徊不已，難以做出選擇，這時他就會借助于各種理由拒絕和反對你。此時，如果你能消除他們的異議，他們內心的天平就會向你購買傾斜了；而如果你無法說服他們，他們的購買信心就會

41、大大削弱。找出真正的異議 “真異議”是指客戶所提出的異議是他的內心真實想法或他的真實反對原因?！凹佼愖h”是指客戶所提出的異議并不是他的內心真實想法，只是他在購買洽談中應用的一個策略而已。出于各種原因，人們往往表達出假的異議，而不告訴你為什么他們真的不想購買。很顯然，如果這樣你很有可能無法說服客戶，除非你搞清了他們真正的異議。辨明真假異議的方式主要有以下幾種：l 你為他所提出的異議提供確切的答案時，他無動于衷，表明他沒有告訴你真正的異議。l 當客戶在短時間內提出一系列毫不相干的異議時，他們很可能是在掩飾那些真正困擾他們的原因。l 有些時候，如果你已經知道客戶提出的是假異議，你可以大膽的直接發問。

42、遵循處理異議的原則n 事前做好準備在你尚未正式帶看之前，你就要將客戶可能提出的各種拒絕列出來，然后考慮一個完善的答復。這樣，在實際工作中，面對客戶的異議，你就可以胸有成竹，從容應付。n 選擇恰當的時機答復異議如果在看房的過程中，銷售人員有能力通過客戶的表情、動作預先揣摩到可能會提出的異議，可以在客戶沒有提出之前，搶先解答。l 異議提出后立即回答l 過一段時間再回答對于模棱兩可的、超過銷售人員知識能力水平等異議，經過證實后再回答，與其倉促錯答十題，不如從容答對一題。l 不回答對于一些奇談怪論、容易引起爭論的話題、明知故問的發難問題，銷售人員可 以沉默，裝作沒聽見，按自己的思路說下去，悄悄的扭轉話

43、題，插科打諢幽默一番等技巧不予作答。n 與客戶爭辨是銷售第一大忌。n 無論客戶的意見對或錯，都不能顯示出輕視的樣子，給客戶留“面子”客戶異議的處理方法 處理客戶異議的方法有很多。一個基本的原則就是：處理異議的目的是為了最終的銷售，而不是逞一時之快，或者為了表現自己。n 忽視法所謂“忽視法”，就是當客戶提出的一些反對意見，并不是真的想要獲得解決，而只是為了表現自的看法，且這些異議與交易扯不上關系，這時，你只要面帶笑容同意就行了。n 直接反駁法所謂直接反駁法，是指客戶一提出異議，銷售人員就直截了當地予以否定和糾正。但這種方式通常是不明智的，除非事關重大，不得不立即糾正客戶不正確的觀點。n 間接否認

44、法所謂“間接否認法”，是指在客戶提出異議后，先給予肯定，然后再說出自己的觀點或意見，避免與客戶發生正面沖突。這種方法又叫“迂回否定法” 在表達不同意見時，盡量使用“是的如果”的句法，軟化不同意見的口語。n 補償法所謂補償法，就是指當客戶提出的異議有事實依據時，你應該承認并欣然接受，強行否認事實是不智的舉動。但記得，你要給客戶一些補償，讓他取得心理的平衡，也就是讓他產生兩種感覺。例如：客戶：“一梯三戶？那很不好，人太多了，有時等電梯都要等好久?！?售樓人員：“是的，一梯三戶肯定沒有一梯兩戶的好。但如果是一梯兩戶的房子，那價格絕對要高得多，因為一梯兩戶不但增加了實際成本，而且您的公攤面積也會加大。

45、其實，我們這里都是兩房的戶型，人口不會很多的?！眓 太極法所謂“太極法”，其實是取自太極拳中的“借力使力”招式，而用在銷售上的基本做法是：當客戶提某些不購買的異議時，銷售人員能立刻回復：“這正是我認為您需要購買的理由！”也就是銷售人員能立即將客戶的反對意見，直接轉換成他必須購買的理由。n 詢問法所謂“詢問法”，就是指在客戶提出異議后，先通過詢問的方式，把握客戶的真正異議點，然后再化解客戶的異議。 在銷售人員的字典中，有一句非常珍貴、價值無窮的話，就是“為什么？”你可不要輕易放棄這個利器，也不要過于自信，認為自己能猜出客戶為什么會這樣或這什么會那樣，讓客戶自己說出來。當你問為什么的時候，客戶必然

46、會做出以下反應：l 他必須回答自己提出反對意見的理由，說出自己內心的想法。l 他必須再次檢視他提出的反對意見是否妥當。此時，銷售人員能聽到客戶真實的反對原因，并明確地把握住反對的項目，也能有較多的時間去思考如何處理客戶的反對意見。比如：客戶：“這房子的戶型不怎么樣。”置業顧問：“那您覺得這戶型結構在哪方面不好呢？”客戶：“客廳太大了。”置業顧問：“除了這個，還有別的嗎？”客戶：別的都還好啦。“置業顧問：“客廳是一個家庭的公共活動區域，還是您會客的場所。難道您愿意在一個狹小的客廳里接待客人，或者讓一家人擠在一起看電視嗎？” 促成交易n 準確捕撈購買信號l 語言信號客戶將問題轉向細節時，如費用、價

47、格、付款方式客戶開始詢問購買的價格優惠程度客戶開始討價還價客戶對房子提出某些異議，并特別關心房屋的某一優點和缺點時客戶開始詢問同伴的意見，與同伴低語時l 表情信號客戶的面部表情從冷漠、懷疑、深沉變成自然大方、隨和、親切?？蛻舻难劬D動由慢變快、眼神發亮而有神采，從若有所思轉向明朗客戶的嘴唇開始抿緊，似乎在品味、權衡什么。l 行為信號客戶十分關注銷售人員的動作和談話，不住點頭客戶看了同套房子好幾次客戶轉身靠近銷售人員，掏出香煙讓對方抽表示友好，進入閑聊客戶呈放松姿態，身體后仰，擦臉攏發，或者做其他放松舒展等動作?？蛻敉蝗挥檬州p聲敲桌子的某部分，以幫助自己集中思路，最后定奪。n 促成交易達成的手法

48、l 請求成交法這種成交法適用于對房子有很大興趣的客戶，但又未能下定決心，一句“我們成交吧”的請求，會促使其盡快拿定主意。l 富蘭克林成交法銷售人員把顧客購買產品所能得到的好處和不購買產品的不利之處一一列出，用列舉事實的方法增強說服力。從理智上打動客戶。l 非此即彼成交法通過提出選擇性的問句，讓客戶在選擇范圍內作出回應。這種方法比較不錯。如：置業顧問：您認為剛才看過的永林新村四樓的房子怎么樣？客戶：不怎么樣。置業顧問：您認為是之前看過的水香二村二樓的房屋比較適合您，還是永林新村四樓的房屋比較適合您呢？ 客戶： 還是永林新村四樓的比較好一點。l “人質”策略法就是盡量在客戶被激發起購買欲望的時刻立即促使他下定金，即使客戶現金不夠，你也可以讓他先下少量定金，這樣客戶就沒有反悔的機會了。l 單刀直入法在碰到一個難纏的客戶，或與客戶談判陷入僵局時，你可以選擇采用這個方法，將你的底牌一下子抖給對方。但這個方法比較冒險。l 絕不退讓一寸成交法因為房地產行業與其他行業不同，所以即使客戶要求在價格上要退讓，也得假裝去請示領導，只有這樣，客戶才會覺得你是真實的，過于輕易地讓價，反而會讓客戶覺得有水分。