1、一、置業顧問崗位定位公司的形象代表作為房地產公司的置業顧問，將直接代表公司面對客戶，其形象也代表公司形象，服飾的整潔、笑容的甜美、建議的中肯，都會留給客戶一個好的形象，增加客戶對公司的信心。公司經營理念的傳遞者置業顧問是公司與客戶的中介，主要職能是把發展商的背景與實力、樓盤的功能與素質、價格政策、促銷優惠、服務內容等信息傳遞給客戶，達到促進銷售的目的。客戶購樓的引導者/專業顧問購房涉及很多專業知識，而對于一個缺乏經驗的消費者來說，要從一個門外漢變成一個半懂不懂的購買者不是易事，所以，置業顧問要充分了解并利用專業知識，為客戶提供便利的咨詢與服務，從而引導客戶購樓。將樓盤推介給客戶的專家置業顧問要

2、有絕對的信心，并必須做到三個相信：相信自己所代表的公司，相信自己所推銷的產品，相信自己的推銷能力。使自己成為推薦樓盤的專家。將客戶意見向公司反映的媒介置業顧問作為公司與客戶的中介，除傳遞公司信息外，還需負起將客戶意見向公司反映的責任，令公司能及時作出相應的調整。客戶最好的朋友置業顧問應努力采取各種手段，例如良好的形象，誠懇的態度去拉近與客戶的距離，使客戶認為你是最好的朋友，處處都在為他著想。市場信息的收集者置業顧問要求有很強的應變能力，對房地產市場有敏銳的觸角，這就需要置業顧問要對房地產市場的信息作大量的收集與分析，為公司的決策提供依據。具有創新精神、卓越表現的追求者作為置業顧問，應清楚地知道

3、自己追求與目的，只有不斷的創新與追求，才能有卓越的表現。二、置業顧問的必備素質1、優秀置業顧問的必備條件有人認為優秀的置業顧問天生具有能言善辯、反應靈敏、長于社交等特點。其實大多數優秀的置業顧問并非天生能言善辯，而是經過專業的訓練和在實際工作中的磨練造就的。優秀置業顧問有三項基本品質：（1）、同情心：能設身處地為消費者著想；（2）、自我驅動力：有強烈達成銷售成功的欲望；（3）、積極的心態：充滿自信，勤奮執著，并有一種將挫折與困難當成挑戰的心理狀態。三，必備素質1、心態（1）、憧憬從事售樓工作，置業顧問首先要在自己的內心建立一種美好的職業憧憬，個人職業生涯的規劃，從一個置業顧問變為一名售樓專家，

4、再成為一名管理者鼓起勇氣和熱情來面對每天的工作挑戰。（2）、使命感要成為一名優秀的置業顧問，你必須理解：銷售工作不但對公司負有責任，而且對客戶和社會都負有責任。因此，只有樹立起這種工作的使命感，我們方能認真負責地完成公司和客戶所交付的工作。（3）、價值觀價值觀就是人類行為的準則，一個人如何建立自己的價值觀體系，關系到他如何行事和抉擇，因而也最終決定他的行為結果，決定他將會成為一個怎樣的人。作為一名置業顧問，我們應為自己建立一些怎樣的行事準則？應如何構筑我們的價值觀體系呢？我們必須有意識地去樹立一些基本的準則，如誠信、責任、進取、自信、關心、服務、合作、堅持奉獻和虛心。這些準則可以幫我們更有成效

5、地工作和進步，更好地創造卓越的銷售業績。個人價值觀體系的建立是一個過程，是一個人不斷感知、感悟、提升和豐富的過程。（4）、信念信念是指人們對某些真理在內心所建立起的一種深信不疑的態度。作為一名專業的置業顧問，我們必須相信我們所從事的行業是有前途的，我們的公司是有發展的，我們自己是大有作為的，我們的物業是物有所值的。這樣我們工作起來才會有樂趣和自信，而這種樂觀自信的態度往往會給客戶帶來一種無言的感染力。（5）、意志力銷售工作是最需要提升逆境抗力的一項工作。平均一次銷售會遭遇來自客戶數十次的拒絕，一天之中，一個置業顧問很可能會遭遇上百次的拒絕，所以必須有良好的心理素質很強的抵抗逆境的能力。如果置業

6、顧問的心理素質不好，抵抗逆境的能力不強，就很可能會在這種以拒絕為特質的工作面前變得沮喪和愛抱怨，最后只能以選擇放棄而告終。2、能力（1）、洞察能力房地產營銷過程是一個巧妙的自我推銷過程，在這個過程中，置業顧問應采取主動態度與客戶溝通，在交談過程中應具有敏銳的職業洞察能力、語言運用能力、社交能力和良好的品質等。（2）、學習能力學習能力是指置業顧問時時處處都要像一塊海綿一樣去吸收知識。將工作、生活當作學習的課堂，每天都帶著強烈的學習欲望和動機，同時不斷地自我積累、歸納、總結和提升。有些置業顧問“一年走別人十年的路”，這正是因為他們善于學習，善于總結；而更多的置業顧問則是“十年走別人一年的路”，就是

7、因為他們不善于學習，每天都在原地踏步。（3）、控制能力控制能力分為對自我情緒的控制、對自身行為規范的控制、對各銷售流程的控制、以及對遵守行業道德規范的控制等。控制能力反映了一個人的內修能力，凡是控制能力好的人，內修能力就突出，往往工作起來就更嚴謹和富于理性，而不會被個人的情緒和一時喜好所左右。（4）、表達能力置業顧問在接待顧客時，必須要講究語言藝術，提高使用禮貌待用語的頻率。置業顧問語言表達能力要點 態度要好，有誠意； 要突出重點和要點； 表達要恰當，語氣要委婉； 語調要柔和； 要通俗易懂； 要配合氣氛； 不夸大其詞； 要留余地。此外，置業顧問的表達能力還要注意從以下幾方面提高：（a）應變能力

8、一個好的置業顧問必須思維敏捷，能快速作出反映，如果客戶已走了一個小時以后才想起當時該怎么說話那就太晚了。（b）滔滔不絕與沉默是金做一個不但善于講話，更善于聽別人講話的置業顧問，具本要做到：全神貫注地傾聽、點頭表示理解、不輕易打斷對方，特別是不要亂插嘴。對方表達不清或語調過于緩慢，你即使能表達得更清楚完善，也要耐心地聽對方講完，只有善于讓別人表達，別人才會允許我們暢所欲言，而且能切實了解對方的真正意圖。（c）笑和吃驚要適時取笑別人的錯誤和不幸或大驚小怪是人生大忌，在與客戶溝通中當客戶想讓你笑或大吃一驚時，你就應立即做出反應，以滿足對方自尊心，但切忌夸張。（d）專業演講工作崗位就是一個演講舞臺，置

9、業顧問有時就是一個演講家，應該將每次銷售視為一次專業演講，并用精彩的演講打動客戶，樹立專業形象建立可靠的信譽，從而為公司建立良好的品牌形象，最終取得出色的銷售業績。（5）專業技巧技巧是工作的“潤滑劑”和“保護傘”。在實際的銷售工作中，如果置業顧問善于使用技巧，就能起到事半功倍的效果。（6）公關能力公關能力是指在比一般推銷更高、更闊和更縱深的范圍和層次中進行銷售的能力，例如，如果要在組織與組織之間、個人與個人之間建立長久的互動和信任，就要做大量非銷售的公關工作，這項能力在團體購房等大宗交易中非常重要。（7）交際能力銷售工作是與人交流溝通的工作，因此如何獲得他人好感、如何建立關系、如何建立信任、如

10、何維護關系，都需要置業顧問具有較強的交際能力。此外，作為一個優秀的置業顧問，必須做到以下兩點，才能在工作壓力大的情況下輕松自如，左右逢源。A、圓滑濟世圓滑的基礎并不是虛偽，而是對別人真正的尊重。一名優秀的置業顧問不僅懂得如何旁敲側擊、迂回包抄、詐笨裝傻、吹捧對方，更要懂得怎樣“忍”，客戶隨時都可能講出錯誤甚至無理的話，你必須學會“把立即糾正和沖到嘴邊的申斥之詞強咽下去！”B、寬以待人做到極強的敬業精神重信守諾真誠待人大方得體的外表巧妙圓滑的處事方式值得依賴。具備了以上各點，加以必要的專業知識作經驗，你一定會成為一個非常優秀的置業顧問，甚至成為一個“這方面的專家”。同時應克服以下各習慣：攻擊他人

11、、愛急辯、開粗俗的玩笑、本能的懶惰、急燥。（8）良好品質A、從公司的角度來看雖然置業顧問工作目的不盡相同，有的是為了收入，有的是為了學習，有的是出于喜好，有的兼而有之，不論目的是什么，惟有在公司的發展總目標實現后，個人的目標才能得以圓滿實現。因此，從公司的角度，置業顧問必須具備以下的素質：置業顧問必備的職業素質a、積極的工作態度；b、飽滿的工作熱情；c、良好的人際關系；d、善于與同事合作；e、熱誠可靠；f、獨立的工作能力；g、具有創造性；h、熱愛本職工作，不斷提高業務技能；i、充分了解樓盤；j、知道顧客真正需求；k、能夠顯現出樓盤的附加價值；l、達成業績目標；m、服從管理人員領導；n、虛心向有

12、經驗的人學習；o、虛心接受批評；p、忠實于公司。B、置來顧問的任務與個人素質、性格的關系置業顧問的任務有關個人的素質和性格確定未來顧客需要創造力、機智、想像力、見聞廣博、分析技巧說明樓盤如何配合未來需要語言能力、文學好、知識豐富、熱情獲得未來顧客的合約說服能力、機智、堅定、博識處理異議信心、知心、機智、體諒激烈競爭情形之下推銷持久、進取精神、信心每日清單、計劃及催付余款之例行報告有條理、誠實、精細通過交談與服務引起顧客好感對人友善、態度好、樂于助人、彬彬有禮3、知識置業顧問自身素質的高與低，服務技能和服務態度的好與壞，是影響發展商服務水準的重要因素之一。因此，置業顧問在上崗之前，必須要具備如下

13、的專業知識。A、了解公司置業顧問要充分了解發展商的狀況，獲過哪些榮譽、房地產開發與質量管理、售后服務承諾的內容、公司服務理念以及公司未來發展方向等事項。B、了解房地產業與常用術語進入房地產業，不僅要對房地產業整體宏觀市場和微觀市場有所了解，還應對房地產業發展趨勢有所認知，同時應能準確把握區域市場動態和競爭樓盤優劣勢及賣點等信息；另外，與行業相關的專業知識如房地產經營知識、金融知識、物業管理知識、工程建筑基本知識、房地產法律知識及一些專業術語如容積率、綠化率、建筑密度、建筑面積、使用面積等詞匯，置業顧問不僅要知其然，還要知其所以然。C、了解顧客特性及其購買心理一般來說，顧客購買心理動機有求實心理

14、、求新心理、求美心理、求名心理、求利心理、偏好心理、自尊心理、仿效心理、隱秘心理、疑慮心理、安全心理等。D、了解市場營銷相關內容置業顧問現場銷售五忌禁忌一：欺瞞客戶應做到：1、置業顧問是顧客的朋友、參謀、顧問、要與顧客之間建立信任（幫助客戶解決問題，每一次交易的過程其實就是解決問題的過程）；2、軟化弱點，但不回避（比如離路口較遠，但安靜干凈）；3、不夸大和編造優點，可帶出一些遺憾（離市中心有一定距離）；4、對客戶的反對意見一定要慎重處理，多與同事交流，形成統一說詞。禁忌二：怠慢客戶應做到：1、熱情，售樓是服務業，置業顧問的笑容與門窗一樣都是產品的一部分，“成交”或“不成交”不是最重要，讓顧客喜

15、歡最重要，專心為客戶服務；2、利索、高效、勤力、愿為客戶吃苦，對顧客一視同仁；禁忌三：心浮氣燥應做到：1、置業顧問工作時要氣定神閑、有耐性，始終保持笑容；2、置業顧問應控制好自己的情緒，不要情緒化。禁忌四：貶低別人的樓盤應做到：1、置業顧問莫主動攻擊對手（給人不大度的感覺），而應夸客戶精明，適度給顧客戴高帽子；2、勇于承認對手的長處，有助于贏得信任；3、主動引導和幫助客戶貨比三家，幫客戶找到真正合適的房子；4、肯定對手的優勢，帶出缺點；5、不要泛指別人的樓盤比自己差，應具體指出幾點作比較。禁忌五：過橋抽板應做到：1、熱情解答和服務，不管成不成交都要與客戶成為朋友；2、置業顧問應主動提供幫助、為

16、顧客解決問題。對項目認識中的幾點不足一、對項目策劃的精髓認識不足項目策劃設計主題、文化和表現手段是銷售的靈魂，是置業顧問的背景支持。如果置業顧問對項目策劃的內涵了解透徹，才能在銷售中盡情發揮。二、對項目的整體價值認識不足1、客戶對房產價值的認識度取決于置業顧問對房產的認識度。2、客戶價值認識越全面、越深刻、認知度越高，就越容易和越快作出購買決定。三、對真誠服務的認識不足1、服務品質包括作業正確、信用可靠、態度友善、有責任感。2、服務更多地來自于經驗和態度，而非產品。3、客戶是非常關注服務的人際接觸面的。四、對客戶的需求和購買心理認識不足購買過程中的不同階段，不同情景，客戶不同的社會文化和職業背

17、景，不同的經濟和個性喜好構成了客戶不同的需求和心理狀態，一個專業置業顧問要因人、因地、因時應變。五、對客戶購買異議的認識不足房產交易由于金額大、因素多、時間長、環節復雜、參與人員多，決定了購買心理的復雜性。置業顧問在客戶購買過程中要準備充分，充分理解，解決客戶的各種疑點，使其最終購買。六、對銷售跟進服務認識不足購房對客戶來說是一個復雜的決策過程，客戶需要更多的信息、更多的時間，在這個選擇和決策過程中，客戶極其需要置來顧問跟進服務，幫助解決問題。七、對如何實現銷售延續的認識不足真正銷售成功是口碑銷售，已購房的客戶是一種十分有價值的資源，每售出一套房，都意味著背后有更多的銷售機會出現，置業顧問應學

18、習挖掘這一蘊含無窮客源的空藏。八、對專業素質要求的認識不足要促成一單交易往往要花費很多的時間，在這個過程中置業顧問應與客戶建立不間斷的聯系，而這種聯系不是一相情愿的，而是要雙方“情投意合”，這就需要置業顧問的技巧和素質。一位優秀的置業顧問應該既是行業的專家，又精通人際溝通；既要有一定的立場，又要給客戶安慰和贊揚；既要善于外在的表現，又要具備內在的修養；既要善于描述遠景，還要懂得營造心境。電話行銷技巧置業顧問接聽電話要則1、接聽電話時必須面帶笑容，神情輕松自然，保持得體的姿勢，重點介紹部分要加強語氣，特別是對項目賣點的解說部分。2、置業顧問接聽電話語調必須親切，吐字清晰易懂而簡潔，說話的速度要適

19、當。3、接聽電話應熟悉樓盤的詳細情況及促銷口徑，事先準備好介紹的順序及重點內容。4、銷售部人員每人都有義務和責任接聽電話，外來電話響聲不能超過三下。5、接聽電話時必須要親切地說：“您好，樓盤，有什么可以幫到您的？”6、接聽客戶電話通常控制在三分種內，若超過可以首先告訴客戶，“這是熱線電話，可不可以留下您的姓名和電話，我換個電話打給您”，以便做好電話追蹤記錄；既不影響熱線電話的正常工作，又建產了有效客戶檔案。7、當客戶提出問題在回答問題時應做到耐心但又不能太詳細，以免阻礙其他客戶的電話打進來。回答問題最好不要超過3個。8、在回答問題時，盡量強調現場買樓的人很多，可認邀請客戶到現場銷售部或展銷會參

20、觀，告訴客戶現場將會有專門的置業顧問為他介紹。9、在與客戶交談中，盡量問到幾個基本問題，即客戶姓名、電話、地址、購房意向、和信息來源。10、在客戶所找的人不在時，應很客氣地詢問對方有何事，可否代為傳話，或者記錄下來轉告被找的人。叫人接電話時，不許遠距離大聲喊叫，而應走到被叫人身邊去說。放話筒時動作要輕緩。11、不許對著話筒咳嗽、打哈欠、嘆氣、浪笑。12、通話時，聽筒一頭應放在耳朵上，另一頭置于嘴唇下約5公分處，中途需與他人交談，應用另一只手捂住話筒，不許在接聽客戶電話時與其他人搭話。13、電話中若要查找資料，要對客戶說：“請您銷等片刻好嗎？”不要把電話放于一邊，只顧埋頭查找資料，免得產生誤會。

21、14、接完電話后要認真填寫來電客戶登記，不能過于相信自己的記憶力，交班時間向接班人員交待清楚確切，切勿疏忽大意。電話行銷的終極目的目的一：給客戶留下美好的第一印象（重要印象）客戶從廣告上了解的是樓盤初步的印象，可能知道了樓盤的地理位置、規模和聯系方法即售樓處電話，處于初步認識階段，還談不上好感，同乎對樓盤形象、人員素質方面沒有任何感覺。但是人性的力量是巨大的，第一次客戶從感性上認識樓盤，就是電話接聽，所以置業顧問要用最規范的禮儀，有序的介紹，親切的語言、語氣讓客戶感受到自己的人性力量，給客戶留下美好的第一印象，使之產生對樓盤的好感。目的二：留下對方的聯系方法（主要目的）留下顧客電話對銷售來說很

22、重要，接聽每一組電話都必須想方設法拿到客戶的電話號碼，便于以后聯系，包括再邀約和追蹤。留電話也是一門學問，一般客戶與銷售者之間是買與賣的相對立關系，客戶往往有戒備心理，因為現在各種置業顧問拿到客戶電話后日夜追蹤，給客戶生活帶來許多麻煩，所以客戶往往從主觀上不愿意留電話，根據這一狀況，可以用以下方法獲取聯系方法：1、開門見山直接留電話不給對方考慮的機會，讓他感覺必須這么做，這是規定，對方只有留下電話才能交換他所想要的信息。2、交談中留下電話（1）破除對方戒備心理之后中間插話，留下對方電話，也就是和客戶談的最投機，雙方都很輕松的時候，有意無意的問對方的電話號碼。（2）假說電話太忙，粗略介紹個開頭后

23、，要求對方留電話，過幾分鐘打給他，為他詳細介紹。（3）假說電話不好，聽不清楚，留下電話號碼，過會兒換電話打給對方。3、施以小利可以利用如公司可能搞活動或酒會，為方便聯系，留下對方的電話和地址。4、借口借口傳送資料，表示傳真圖片給對方，要求對方留電話和傳真號。5、留下自己的聯系電話如果對方非常不喜歡留電話，那么首先邀約他到現場來實地看房，然后主動留自己的手機號碼給對方，表示誠意。目的三：介紹產品賣點，引起興趣（關鍵目的）產品的賣點就是本產品不同于其它同類產品而具有特別性的優點。置業顧問對賣點的解說是決定是否能引起客戶興趣和購買欲望的關鍵所在，所以置業顧問在每次廣告刊登之前也就是客戶來電話之前，就

24、要對廣告的主題思想進行透徹的理解，抓住重要賣點反復練習，為之后的電話接聽做好充分準備。置業顧問可以準備一張紙把突出的幾個賣點分一、二、三、四點寫在紙上，貼在接聽電話時容易看到的位置，這樣可保證接電話介紹時的條理性和完整性。解說賣點一定要突出讓客戶感覺到項目的特殊性和重要性。目的四：了解客戶情況需求置業顧問接聽電話時必須了解對方的情況和購房需求，了解情況和購房需求是為了分析每一個客戶和分辨不同的客戶，做到知己知彼，從中找尋對方的個性和關注點，便于以后有針對性的銷售。為了了解客戶有關住址、人口、工作地點、購房動機、需要等信息時應多用一般疑問句，少用特殊疑問句，有時可以用選擇疑問句。采用三種方式1、

25、一般疑問句（1）“王先生家住附近吧？”（2）“李先生是看新聞報知道我們這里的吧？”（3）“孫小姐買房是和父母一起住嗎？”（4）“嚴小姐考慮買三房吧？”2、特殊疑問句（1）“王先生家住在哪里？”（2）“李先生是怎么知道我們這里的？”（3）“孫小姐買房幾個人住？”（4）“嚴小姐想買多大的？”3、選擇疑問句（1）“王先生家住市區還是開發區？”（2）“李先生是看報還是朋友介紹來的”（3）“孫小姐買房自己用還是和父母一起住？”（4）“嚴小姐考慮買三房還是二房？”電話逼定實戰技巧電話追蹤就是利用電話，緊緊的盯住每一個客戶，隨時了解他們的動態，明晰狀況，想出辦法，抓住時機，解決問題。在房產銷售中，電話追蹤十

26、分重要，往往少打一個追蹤電話，一個本來可以成交的客戶沒有成交，而一個成功的追蹤電話，甚至可以使一個原本已經失去的客戶又回來成交。電話追蹤要求因時、因人、因各種情況作出適時、適宜的方法，所以打電話之前要根據不同情況精心全面考慮，千萬不可隨意，不然效果可能適得其反。同時電話追蹤要求鍥而不舍。不要指望每一個電話就可達到成交目的，解決問題總是需要連續不斷運用各種方法，循序漸進地解決問題，用真誠的信念與熱情打動客戶。此外，破除對方戒備心理，形成輕松愉快的談話氣氛是電話追蹤是否成功的關鍵所在。置業顧問要把自己定位成參謀、專家、顧客的朋友或學生、仰慕者，而非一個單純的置業顧問，要明確打電話給他是一個想和他交

27、朋的人，對顧客的問候，是一個專業人士給他的建議，是一個渴望了解他，滿足他虛榮心的人對他的仰慕，置業顧問與客戶之間不是對立的，而是朋友。出于朋友間的尊重和友誼談話的氣氛和接受角度都會發生變化。節點一：小定前的電話追蹤技巧一、目的單一電話追蹤要達到的最終目的是讓客戶再來現場達成銷售，追蹤的任務是解決客戶不來的原因，并給對方一個必須再來的理由，活動促銷是電話追蹤可運用的手段，此外還要對追蹤客戶做詳細分析。從下面的例子作一下分析：例一：（1）客戶情況王先生單獨來過一次，最近在路附近看房，準備年底結婚用，工作在市區，搞電腦，對苑有好感。（2）追蹤分析工作在市區卻在路看房，表明其購房能力有限，看重交通便利

28、。結婚用房，對現房會更有興趣。年輕小白領，以新事物會有好感。搞電腦的可能個性屬于理智穩健型。第一次是單獨來的，也就是未婚妻子未來看過，最近仍在看房，區域應該是沿線，可能競爭個案有苑世界等。（3）追蹤重點青年人對環境、住房品味、立面感覺、規劃未來比較有興趣，這正是項目的優點，可以重點說明，從社區可能搞區域網入手，求救一些這方面常識，投其所好，談路地區房產發展史，排除早些開發的樓盤競爭，包括苑等現房；另外強調沿線附近廣場建設，上班交通相比周邊更為方便，最后邀其未婚妻一同來看房。例二：（1）客房情況李先生夫婦倆來看房，浦西著名酒店總經理，買房為了一步到位，已在園下定，想最后再比較比較。（2）追蹤分析

29、酒店負責人、商人往往重身份與面子，定房后再比較，明顯此次購房十分謹慎，另外可能園還未令他非常滿意。看了又看，此客戶不屬于區域購房客戶。只要是好房子都會考慮，地段概念不強，很可能屬于投資、居住皆可。（3）追蹤重點對方是虛榮心較強的人，抓住這一點，可以關注身份地位與居宅的關系，通過地段等各方面表現，并有意無意的吹捧一下對方；對此次購房十分謹慎，那么可以站在一個客觀的角度，以一個專家的身份為對方參謀，告知作為住家購房和投資購房要分別注意些什么，同時強調本案優勢內容。另外客戶對地段概念不強，那么需要在這一方面重點說明，地段對生活的影響。技巧2、理由（1）因為強銷，現賣價過低會影響總體銷售利潤，公司決定

30、近期漲價。（2）有其它置業顧問的客戶與他同樣喜歡一套房，因為好房子當然喜歡的人多。（3）假說對方的第二選擇已經被其它客戶買了，第一選擇有其它客戶要小定。（4）假說自己介紹了公司保留房，已經被發現并希望對方配合。（5）回答客戶來現場時的一些問題。（6）有關于本項目的新消息要告知對方。（7）關心對方買房情況，提供建議。節點二、小定后的電話追蹤當銷售達成小定保留后，通常一般的置業顧問就開始放松了，認為煮熟的鴨子跑不了，其實恰恰相反。小定客戶的追蹤尤為關鍵，一不留神可能前功盡棄。有道是：“好馬不吃回頭草”，小定后再退定的客戶要想再成交就非常困難了，換句話說，小定后不重視還不如不要小定，以免浪費客源，所

31、以小定后要不斷跟蹤，直到大定簽約為止。那么如何追蹤不定客戶呢？運用什么方法才能達到最佳效果呢？技巧一、抓住客戶小定的原因客戶為什么要小定，這一點非常重要，可能是以下一些原因。面對不同的原因，置業顧問就必須采取不同的方法，進一步增加客戶的購買欲望，排除猶豫，下定決心，達成定金補足。（1）價格還未談好這是最常有的小定原因，期望價格下降，直至滿意，顧客才肯下大定。因為大定一般不能退，所以在此之前客戶會反復要價，大定之后就不能再要價了。對策方法：一般用兩通以上電話解決問題。首先第一個電話內容告訴顧客自己正在想方設法幫忙，不過要找一個好一點的機會和經理好好談一談。目的：給對方一點希望，同時讓客戶了解，你

32、很盡心很重視，或者，馬上打電話告訴對方的決定下定十分正確，因為他走后就即刻有人來定這套房。再打一個鋪墊電話目的：爭取過了，非常困難，除非有特別情況才會降價，以此抬高對方心價位。內容：A、通過向經理爭取，得知最近還要漲價，顧客定的這一類房子，漲價跨度最大，將對這一類房封盤，漲完價再賣，這房子實在是太好了，賣價過低，房源有限。B、向經理爭取過了，經理明確表示不可能，經過反復講情和顧客的特殊情況，決定再試一試向總經理申請。C、告訴顧客一個壞消息，已經一房兩定了，征求對方是否可以換房。D、告訴顧客除非改變付款方式，才可能爭取優惠。E、為了顧客，特意等到晚上與經理兩個人單獨談了情況，經理告訴說本項目只有

33、一次優惠，一個客戶介紹了三個朋友買四套，首付50%才得到了比標準便宜一折的機會，實在很為難。F、告訴顧客本項目這里只有一層和頂房等特殊房源可以優惠。在鋪墊時一定要再強調一下項目的各種優勢和成本高，以及銷售旺等情況。最后一個電話目的：讓顧客帶定金來現場達成銷售。內容：叫顧客帶好補足定金來到現場，來最后一談可能有一些機會，愿意幫他盡力爭取。（2）家人還未商量客戶決定先采取保留小定一下，回家與家人商議再作決定。對策方法：首先打電話告訴顧客當他定房后，有一組與他購房情況相同的客戶想買這套房，原因是因為，后來無奈事實上了一套相似但稍差的一套。目的：借他人之口道出此套房非常適合他，另外讓顧客明確他的選擇是

34、正確的。然后打電話邀請顧客全部購房相關決定得前來看房，并要求對方帶好定金。（3）合同有待搞清對策方法：首先打電話主動說明預售合同有關事項，強調公司的標準化。然后問對方合同是否沒有問題，如果沒有問題，那么就帶足定金來現場大定并同時簽約。（4）房子還未滿意對策方法：首先打電話告訴顧客，經理對這套房盯得很緊，確實它比較完美，需求量較大，而房少。然后，告訴顧客買房子什么最重要，發揮本樓盤和這套房的優勢，并強調十全十美的房子是沒有的，并強調小區整體優勢重要性。最后，要求顧客帶好定金到現場來。如果這時客戶對此套房仍不滿意，則告知對方，帶定金來現場，可能有機會爭取一些保留房。（5）還在別處比較對策方法：打電

35、話親切慰問客戶，并了解對方心理，通過談天的方式明確客戶心目中的意向樓盤，及其重視地位高低，再以一個專家的口吻綜合分析各處利弊，另外告訴對方，好房子不等人，要及時把握。然后讓地方帶足定金，再來看一看，如果滿意就定了，不然則退小定再賣給別人，因為已經有客戶欲購買這套房。技巧二、小定的電話追蹤技巧（1）客戶小定后，一定要先打一個促銷電話，告知對方真的有眼光而且幸運，在他之后，有幾位客戶都對這套房有興趣，但無奈被下定了。（2）小定后追蹤客戶遲遲不來，告訴對方過期的一律被經理不予保留，當天出售。（3）小定后追蹤，千萬不要太遷就客戶，要給對方制造緊迫感。（4）主要目的，要使客戶愿意帶足定金來補定或簽約。節

36、點三：小定退定后客戶追蹤作為一個優秀的置業顧問，客戶永遠是財富，任何時候都不應放棄，要把他當成朋友，要堅持不斷地與他聯系，不間斷地了解對方購房情況，關心他的生活，不斷的告訴對方自己所銷售樓盤的目前狀況，包括特別情況和發生的變化。追蹤這一類客戶要有耐性，不可急于一時，電話與電話之間間隔時間要長一些，不可天天追打。置業顧問的接待技巧1、前期準備工作（1）熟悉區域樓市情況，自身樓盤情況，深刻認識樓盤自身的素質，周邊樓盤的情況，以及所處的環境等。熟悉及理解銷售資料，確立銷售信心。（2）熟悉現場特點，熟悉并遵守現場的管理及公司的規章制度。（3）銷售資料和工具的準備，例如資料夾、計算器、名片、筆、工裝等；

37、必備的銷售工具以適當方式放在適當位置，方便取用，如筆不可隨意掛在胸前或衣襟處，可卡在資料夾封面或放于衣袋內。計算器、名片及派發給客戶的售樓資料放于資料夾內。2、接待規范（1）遠遠見到客人向售樓處走來時，置業顧問應立即手持準備好的資料，兩名置業顧問對稱，分兩側站立在銷售部門內，近門側而立。當客人進門，臉帶笑容，主動迎上去對客人說“歡迎光臨”，并介紹“我是小姐/先生，先生請過來這邊。我幫您做一下樓宇介紹”等。伸右手指引客人內進，客在內側走，置業顧問在外圍帶動，并請教客戶姓名。同時，其他置業顧問應及時補位，保持有人員站立于門口。（2）必須掌握專業知識和本樓盤的所有資料，不允許出現根本性的錯誤。（3）

38、所有置業顧問一律站立接待客戶，將樓書、平面圖等資料和工具放在身邊，以便隨時取用。接待客戶要精神飽滿、面帶笑容、留意客戶的視線和表情。（4）客戶表明購樓意愿，則請客戶在適當的交談區入座，并取出資料為客戶介紹。A、置業顧問介紹時，除書面資料外，若有模型，應配合模型加以說明。B、在介紹的過程中，置業顧問應避免拿著資料照本宣科，必須注意客戶的反應，掌握客戶心理及需求，須能判斷客戶是屬于自購、代購還是咨詢或是競爭對手的探子。C、隨時注意自己的形象，因為你代表公司，也代表樓盤，所以必須保持微笑，態度上要誠懇、親切，博得客戶的好感及信賴。（5）無論成交與否，客戶離去時，置業顧問應起身相送至大門，并說“謝謝，

39、歡迎再次光臨。”3、介紹樓盤情況（1）模型介紹A、指引客人到模型旁；B、介紹外圍情況；C、介紹現在所站位置的方向方位、樓盤位置、樓盤分布、樓盤配套、路名、附近建筑物及配套設施、公交網絡、人文景觀等等；D、介紹完后，指引客人到洽談臺就坐，雙手遞上名片及售樓資料，其他置業顧問及時遞水、上茶。（2）基本要素介紹小區占地規模、房屋層高、綠化率、小區配套設施、發展商、建筑商、監理商、戶型間隔、面積數、均價、特價單位、物業管理、建筑風格、過往業績等，同時詢問客人需求，了解客人的想法，根據需要帶客人去樣板間參觀。（3）參觀樣板房A、樣板房：介紹戶型間隔優勢、實際的裝修標準、家具擺設狀況。B、重點突出“示范”

40、性，指引客人如何二次裝修、家具如何布局等。（4）樓盤實地介紹A、是否看現場，視各現場的具體特點而定。B、重點是眼見為實，推介優點，結合現場實景、人文景觀，揚長避短，強化樓盤實景優勢。C、要注意工地現場的安全性。客戶分析及把握技巧類型特點應對策略忌諱理智穩健型理智穩健冷靜深思熟慮，不容易被置業顧問言辭說服，對于疑點必詳細詢問。加強物業品質、公司性質、物業獨特優點的說明，說明合理有據，獲得顧客理性支持。話多容易自貶人格，適可而止。感情沖動型天性激動，易受外界慫恿與刺激，很快就能作決定。盡量溫和、熱情的態度及談笑風生的語氣創造一個輕松愉快的氣氛來改變對方的心態與情緒。置業顧問開始時即大力強調產品特色

41、與實惠，迅速落定，如不欲購買應付得體，免影響他人。該說不說，該推不推。沉默寡言型出言謹慎，一問三不知，反應冷漠外表靜肅。除了介紹產品，還須以親切、誠懇態度拉攏感情，想法了解其工作、家庭等，以這到了解顧客真正需要的目的。受客戶氣勢左右，同變成客戶的樣子。優柔寡斷型猶豫不決，患得患失，難做決定。應態度堅決而自信，邊談邊察言觀色，抓住其要害之處曉之以理，誘發購買動機促成其下定決心，達成交易。露出自己缺點，嘮嘮叨叨。喋喋不休型過分小心，大、小事皆顧慮，甚至跑題甚遠。取得信賴，加強他對產品的信任，從下定金到簽約“快刀斬亂麻”，免夜長夢多。自己被客戶攪亂頭腦，六神無主。盛氣凌人型趾高氣揚，夸夸其談，自以為

42、是。穩住立場，態度不卑不亢，心平氣和地洗耳恭聽其評論，稍加應和，進而因勢引導，委婉更正與補充對方。求神問卜型決定權操于“神意”或風水先生。以現代建筑規劃科學觀說服對方，提醒其勿受迷惑。畏首畏尾型缺乏經驗，不易作決定。提出具有說服力的業績、品質、保證，用行動與言語搏得其信賴。胡說八道，言辭閃爍，說話失重。神經過敏型容易往壞處想，任何事都會刺激他。謹言慎行，多聽少說，神態莊重，重點說服。斤斤計較型心思細“大小通吃”，分毫必爭。利用氣氛相誘，避開其斤斤計較之想，強調產品優惠，促其快速決定。被對方圍住，圍繞對方的話語糾纏不休。借故拖延型個性遲疑，推三阻四。追求原因，設法解決。用嘴不用心。干擾種類及排除

43、策略1、客戶帶眾多家人一同來看房，七嘴八舌意見不一致，記住顧客帶家人一同至現場看房，說明他們的誠意度相當高，在介紹房屋的時候要了解以下幾類人：（1）花錢的人；（2）決定權人；（3）同住的人；（4）參謀。2、客戶帶朋友來看房，做參謀，而此位雖不是很懂，但要冒充專家首先要說服客戶，讓其認可你本人，然后切勿怠慢旁邊的參謀，要給其面子，捧他，然后逐漸引導其話語朝有利于銷售、成交的一面走，從而獲得成功。3、客戶帶律師前來助陣簽約律師是專家，切不可硬碰，目前合同內容大體為雙方約定項目，而非是否合法。因此只要抓住客戶的購買心理，穩住律師，掌握“買賣”原則，即可輕易排除此干擾。4、客戶的風水先生前來看風水認為

44、不佳最好置業顧問能略懂風水，從而辨別風水先生的言論是否謬誤。在銷售過程中，灌輸客戶以現代思想，或以朋友的身份勸告客戶，甚至可見機買通風水先生為樓盤說話。5、客戶欲付訂金時，恰逢其他客戶前來退訂不露聲色請退訂客戶在其它房間稍坐片刻，待在談客戶付完定金后，再辦理退訂事宜。或讓其他置業顧問幫忙引至它處退訂給客戶，保證現有客戶下定金。6、無理客戶吵鬧影響在談客戶先說服無理客戶勸其冷靜，若其不聽，可請銷售主管或銷售經理處理，并與在談客戶稍作解釋，然后再同客戶洽談購房事宜，切不可只顧處理無理客戶而不顧在談之意向客戶，而且避免他們接觸。如何有效處理八種主要的異議置業顧問遇到的大多數異議可分成隱含式、敷衍式、

45、無需要式、價格式、產品式、貨源式共八種，在問題出現之前應該知道如何去處理每種情況。下面介紹幾種在大多數情況下都可使用的方法。處理異議的方法（1）規避（2）放過異議（3）將異議改述成提問（4）拖延回答異議（5）用自問自答法解決異議（6）詢問與異議有關的問題（7）直接否定異議（8）間接否定異議（9）預期異議如何抓住客戶1、在廣告推出后做好各方面的準備。2、傾聽客戶的意見，及時記錄下來，及時反饋意見，為不滿意的客戶提供解決的辦法。3、傾盡所能幫助想得到幫助的客戶。4、讓老客戶成為項目的宣傳大使，讓一部分老客戶在客戶聯誼會上現身說法。5、讓顧客時刻感覺到我們在關心他，讓他不斷得到實惠。6、研究和交流失

46、去顧客或不成交的原因。7、組織客戶聯誼會、業主俱樂部，不斷舉行各類可以讓客戶參與或得到實惠的公關活動。8、準備必要的宣傳品，讓客戶得到更多的信息。9、了解同行對我們的意見，以求得到改善。10、記住：銷售現場和置業顧問個人的第一印象是最重要的！11、將客戶的投訴消滅在萌芽狀態，想盡一切辦法，不要使我們的產品、服務被媒體批評或曝光，大事化小，小事化無。12、想盡一切辦法，包裝炒作自己，好的事讓全世界的人都知道！13、隨時了解你的競爭對手，明白與他們相比，我們的優劣勢在哪里！14兌現承諾，否則就不要承諾。留住客戶的方法1、站在顧客的立場考慮問題。2、使顧客容易找到你，打開你的手機，售樓處要預留一部電

47、話，以便客戶隨時能打進電話。3、即使客戶找你聊天也不要讓他吃閉門羹。4、電話在鈴聲響起三聲內要接起電話。5、為顧客排隊提供方便，如座椅、遮陽、茶水、資料等。6、即使再忙，也要在十分鐘左右返回，安頓在等候的客戶，并向他解釋等候的原因。7、給客戶自便的權利，讓他四處看看，但提醒他注意安全。8、必須對項目所有情況了如指掌。9、特定價格限量發售，提供特別優惠，不可出現脫銷。10、即使是成交后，也要跟客戶保持友好聯系，傳遞項目最新信息，包括“手拉手”老客戶推薦新客戶買樓的優惠措施。11、為客戶付款提供方便，但千萬不要出現亂七八糟的多收費。12、按時交付使用，承諾要兌現，產品保證要有實質內容。13、為客戶

48、退款提供方便，盡量快速及時退款。14、對給你帶來業務的人提供報酬。洽談十大技巧當客戶一進入銷售大廳，置業顧問就進入了與客戶洽談的階段。洽談是售樓工作的關鍵環節，直接影響到客戶的消費心理和行為。一個好的置業顧問，可以將沒有購買意向的客戶說服成潛在的客戶，將潛在的客戶說服成目標客戶，將目標客戶說服成樓盤的業主。洽談的技巧有很多，歸納起來有如下幾點：1、推薦和說明時必須要突出重點和要點，言簡意賅，意思表達恰當。2、注意語速適中，語氣委婉、語調柔和，制造融洽的談話氣氛談話的氛圍很重要，氛圍的好壞容易影響談話人的心情，可以用眼神、手勢、肢體語言，給人一處親切、隨和的感覺，同時要注意避免涉及客戶生理上的缺

49、陷和忌諱的話。3、適時肯定、贊美客戶，別插嘴打斷客戶的說話喜歡聽贊美的話是人的本性，贊美得自然、得體會消除彼此的陌生感。置業顧問在贊美時需要注意：語言得體，不信口開河，具體不抽象，贊美肯定對方貴在自然，不要刻意為贊美而贊美，適可而止，見好要收，見不好更要收。4、學會取長補短客戶習慣拿其它樓盤類比推薦的樓盤，在這種情況下，置業顧問不要貶低競爭對手來抬高自己。采用比較介紹的方式效果會更好些，強調本項目其它方面的綜合優勢，淡化缺點，站在客戶的角度分析樓盤。5、制造客戶購買情緒的“饑餓感”現在的消費者都有一種這樣的心態，“凡是搶手的就是好的”。因此可以在洽談的時候人為給客戶制造一些饑餓感，向客戶說明某

50、些戶型賣的很好，所剩套數不多了，以激起客戶的購買欲，但是需要注意的是這種方式應該是可控的，不能不分銷售階段而濫用。6、集中精神和客戶洽談聆聽對方說話的時候要集中精神，緊盯客戶，注意其言行舉止，不可左顧右盼，座姿東倒西歪，說話顛三倒四，不能時不時的看手表或玩筆等不良習慣。交談時，置業顧問需要用心，了解對方要表達的信息，適度地互相進行對答。7、面帶笑容，尋找輕松話題，看著對方說話當別人向你說話，或你向別人說話時，如果你面無表情，很容易引起誤會。在交談時，多向對方示以微笑，先簡單的聊聊客戶感興趣的話題（注意控制時間不要太久，根據現場自己把握），并作出適當的引導和暗示，讓顧客領悟到購買的好處，從而達成

51、交易。8、見什么人說什么話，做到有問必答，而且說話要留有余地9、態度始終如一抱著誠摯，先讓顧客感受到你的真誠，從心理上接受你的建議，并做到對客戶應該是買與不買一個樣，售前售后一個樣，這是做銷售的一個基本的態度。10、話語通俗易懂，盡量少用專業術語。置業顧問現場操作要訣無論你的樓盤包裝得多漂亮，廣告打得多響，最后成交與否與置業顧問的素質息息相關。一個好的置業顧問不僅要有過硬的專業知識，還有促成成交的手法及現場表現狀態等。要訣一：現場應戰能力表述能力求鮮明生動、句子簡練、聲調略高、語速適中，并且雙目注視對方面帶微笑，表現自信而謙遜，熱情大方，切不可居高臨下、咄咄逼人或拖泥帶水，支支吾吾。要訣二：寓

52、實利于巧問要確實掌握自己推銷的樓盤“利”在何處？只有對此了如指掌，方能一語中的問中寓利。“巧”問時要注意三方面：一是提出的內容要有針對性，把握推銷對象的實際需求；二是提問的方式要靈活性，要根據客戶時間、地點、環境等多種因素適當變化靈活確定；三是提問的時機要從實際出發，審時度勢，把握機會。要訣三：激發顧客的興趣若要顧客對您銷售的樓盤發生興趣，就必須使他們清楚地意識到購買樓盤之后將得到的好處。這是激發顧客興趣的關鍵，另外還必須牢記，興趣是以需求為基礎而產生并發展起來，要喚起興趣必須充分運用顧客的利益需求這一杠桿。1、方法（1）示范并通過特定的語方動作、場景向顧客展示樓盤以及售后服務，激發起客戶的購

53、買興趣。（2）情感交流，采用友好親善言行，努力與顧客創造某種相互信任、幫忙、合作的氣氛與情感，有效地激發和維持顧客的購買興趣，如為這設身處地考慮、出謀獻策，投其所好，以誠感人等。2、注意事項（1）置業顧問必須懂得如何探尋客戶的興趣，才能有的放矢；（2）置業顧問必須對產品的優點適合什么人的興趣、需求十分熟悉，并實行因人而異的銷售。要訣四：銷售引導置業顧問在整個銷售業務活動中，一定要引導客戶，使客戶始終跟著自己的思路走，而切勿被客戶牽著走，只有當你引導著客戶，使客戶逐漸陷入你的“銷售圈套”，你的意圖才能被其無意識地吸收，這樣你便能在銷售中獲得最大的成功。銷售引導使置業顧問在銷售過程中處于主導地位，

54、銷售引導能力是評判個人銷售才能的重要依據之一。1、銷售引導方式（1）語言引導通過交談使對方接受你本人，接受你推薦的產品，接受你提出的建議。（2）行為引導通過入座參觀展示（效果圖、模型、展板等）工地看房（樣板房、實地）回售樓處入座洽談等一系列行為動作，讓顧客逐漸認為要跟著你的安排才能了解到產品。（3）神情引導通過神態感情的表露，讓客戶意識到產品的優秀、銷售的火爆，從而增強購買信心；或讓其意識到價格的優惠，使其購買后亦會有很大的滿足感。2、道具運用銷售道具是銷售的輔助設備，它是產品企劃說明及表現的實物形式。銷售道具的展示能幫助置業顧問說服并贏得客戶，使客戶對產品充滿幻想、充滿信心。置業顧問應熟悉各

55、種銷售道具的特性及作用，并在適時的時候加以運用，能使銷售如虎添翼，達到良好的效果。銷售道具的種類及作用（1）效果圖：鳥瞰圖、中庭圖（2）模型：總體、單體、戶型剖面（3）LOGO墻：樓盤標識（4）燈箱：招讓燈箱、室內燈箱（環境示意圖、效果圖等）（5）展板：發展商簡介、樓盤賣點小區平面配置（6）樓書冊（7）海報（8）DM（9）電腦三維動畫（10）電視、音響（11）VCD機、錄像機（12）其它要訣五：銷售配合一般情況下，在現場售樓處內部（接待中心）的有利位置會劃分出銷控區，銷控區內專案是銷售總指揮，根據現場情況進行銷售控制和業務安排，對不同種類房屋的銷售速度或成交數量進行嚴格控制，使銷售達到均衡狀態

56、，避免因為控制不好而出現滯銷房源。銷售過程中一方面銷控代表將經常詢問房源情況，了解房源是否售出，或封去某些房源，從而明確推銷目標；另一方面，銷控代表將根據總體房源售出情況來提示、指令置業顧問推薦房源，從而配合控制銷售，雙方這種交流形式叫作柜臺銷控，柜臺銷控將會使銷售達到高潮，刺激客戶與置業顧問達成交易。1、柜臺銷控暗語置業顧問：“柜臺”柜臺（銷控代表）：“請說”置業顧問：“請問（案名）幢層室賣掉了沒有？”（其中“賣掉了沒有”表明置業顧問不想推薦或建議封去該套房屋）柜臺：“對不起，已經賣掉了。”（配合應答）置業顧問：“柜臺”柜臺：“請說”置業顧問：“請問（案名）幢層室可不可以介紹？”（其中“可不

57、可以介紹”表明置業顧問想推薦該套房屋置業顧問：“請幫我再確認一次”（客戶確定要訂購該套房屋，并愿意付定金時）柜臺：“幫你再確認一次”置業顧問：“售出啦”（通知現場全體同仁）現場全體同仁：“恭喜啦！”（鼓掌）柜臺：“現場全體同仁請注意，讓我們恭喜先生或小姐，訂購我們（案名）幢層室，讓我們恭喜他。”（當客戶訂購完畢離開案場時，為炒作現場氣氛）全體同仁：“恭喜啦！”（鼓掌）2、柜臺銷控原則（1）聲音響亮、清脆自然（2）對答自如、不露痕跡（3）見機行事（4）煽風點火3、柜臺銷控作用（1）銷售控制交流，避免銷售出錯（2）整體銷售配合，刺激意向客戶購買（3）調節現場氣氛，使購買氣氛升溫要訣六：增強顧客的購

58、買欲望手法當顧客對樓盤有了興趣后，并不等于就有購買欲望，因為他們還會存在這樣那樣的疑問，在心理上還有矛盾，既不想失去一次機會，又擔心上當。解開這個疙瘩就要靠置業顧問運用事實與道理來使顧客對樓盤的貨真價實心悅誠服。經實踐證明的真理：最重要的問題不在于您向顧客渲染了什么，而在于顧客內心相信了什么。1、闡明利益，言之有據引導顧客并使之相信該物業是可滿足顧客需要的，因此在銷售過程中，置業顧問必須注意：（1）推銷的是商品的效用，而不是商品，如推銷牛排，就推銷的是它的滋味，而不是牛排本身。銷售樓盤，我們推銷的不是房子，而是一種生活。（2）要站在顧客的立場上，延伸推銷的效益，要充分展示購買該產品將會帶來的連

59、鎖效應與美好前景，這是激發顧客購買欲的關鍵。（3）闡明利益要掌握足夠的信心，充分的證據。置業顧問切忌讓顧客感到自己有信口開河的感覺，要直接展示有權威性的證據：如證書、批文、營業執照等，或各種有利的傳媒報道。2、待之以誠，動之以情由于顧客通常都會對置業顧問有一種本能的戒備心理而造成心理的不平衡。要消除這種心理障礙，顧客的購買欲望，更多地來自情感的支配，置業顧問必須要輔以必要的手段來激發對方的情感。推銷要懂得和運用這一點，才能取得顧客的信任，正確有效地化解顧客的異議。3、條分縷析，突出重點推銷公式：特征優點利益證據置業顧問要強記樓盤資料，熟悉其各項性能，優缺點。在介紹時言語流暢，顯得理由充分，信心

60、十足。并細致地觀察顧客的反應，把握他們真正的興趣、要求和疑慮，因人而異，抓住要領，突出重點，講求實效，并及時地開展更深入有效的促銷工作。要訣七：現場解決客戶異議四大技巧1、欣然接受有時顧客提出的反對意見正好言中了樓盤或服務的明顯缺點，不妨誠懇謙遜地表示欣然接受顧客的批語意見，并通過及時改進，妥善處理的誠意來化解異議，挽回影響。2、有條件地接受有的異議本來提得并不確切，或者有片面性，但對項目或企業無關緊要，如全盤否定異議又會使顧客產生抵觸情緒，因此，針對這種情況可采取重視和欣賞顧客意見的態度，表達一種理解和有條件地接受的意思。3、肢解拆析有的顧客提出的異議很尖銳，且一大堆，置業顧問可將其拆分為幾

61、方面，抓住重點，有條有理地“各個擊破”。4、有效比較有的顧客提出的反對意見極為偏激，理由不充分，又固執己見，置業顧問應針對顧客提出的異議進行步步深入的詢問，探明顧客的異議焦點，以便在顧客反對情緒淡化后有的放矢作出適當解釋。要訣八：促成交易在下定決心購買之前，顧客還會有一個最后，又是最激烈的思想斗爭，同時又最容易受主觀因素影響，即置業顧問的言行和旁人的言行影響。在這抉擇性的時刻左右逢源的講解技巧對于很多置業顧問來說，最難的不是告訴購房者有這么一個項目，吸引他們來銷售處看樓，而是如何留住客戶，讓客戶了解大量樓盤的情況后，能痛痛快快地付款簽約。其實，客戶在買房時并不是完全理智的選擇，或多或少有一些沖

62、動的成分。他們所購買的房子除了要符合居住需求外，還要使他們獲得一種心理上的滿足。所以，在整個銷售過程中，不僅要詳細介紹項目的具體情況，從樓盤的外部條件，內部條件，內涵與外延，從地段歷史到立面、房型，從交通配套到綠化、會所、從專業特征到購房心理，此外，還要創造一種氛圍，抓住客戶在種最常見的心理，怕、貪、希望。要消除他們對購買物業“怕”的障礙；讓他們多一點“貪”的心態； 多創造幾個“希望”給購房者，要使他們對購房后的生活有美好的憧憬。一個好的銷講，能使靜止不動的樓盤充滿活力，在樓盤的每一塊土地上掘地三尺，深挖潛力，聯系可能有關的所有外延條件，展開充分的想象空間。讓鋼筋水泥成為展示大師筆下濃厚個性的

63、線條，使沉靜不語的建筑變得會說話，讓每一處不為人知和重視的細微之處都散發著迷人的誘惑。銷講直接反映置業顧問的個人能力，并體現對房產銷售的悟性，是想像能力和語言能力的表現。節點一：環境講解做房產銷售的，常常把賣房子說成是賣一種生活；而對于生活而言，人們常常又會說，生活質量來源于生活的環境。大都市的生活多姿多彩，環境決定生活也就是決定了置業顧問銷售的這種生活載體住房。環境的講解是把一般客戶變成區域性的客戶最重要的一個環節。客戶選擇住宅，地段是第一的，他不可能在不喜歡的地段上選擇住宅，不管那個樓盤有多么優秀，反之對置業顧問來說賣房子是一個套口袋的游戲，第一個口袋就是地段環境，讓客戶只在這一個區域選擇

64、，接著層層深入，最終達到目的，所以環境對雙方而言都是第一性的。1、產品與環境的關系所謂地段必須符合兩個條件，政府規劃建設范圍內并有基本交通環境。其實環境地段不是絕對性的，對房產而言沒有絕對的好地段或壞地段，其好壞都是相對而言的。地段的好壞決定于地段上的小區規劃是否符合這一地段的特性，使其發揮到最高潛力，吸引最多的客戶，創造最大的價值。對置業顧問來說，必須把推銷樓盤最好的溶入環境之中，告訴客戶環境地段潛力的挖掘說詞必須緊扣產品。（1）產品是高標準內銷，規模不大，但設計精巧有品味環境挖掘重點：品味、文化、歷史、區域人性氣勢。（2）設計超前，具現代感，消費對象為都市白領的樓盤環境挖掘重點：世紀規劃，

65、超前時尚配套，新生活環境理念。（3）規模大、設計豪華，品味高尚的精典大型社區環境挖掘重點：挖掘環境、地段上的所有“最”和“僅有”賣點，尋找各種交匯。（4）低價位，離市中心較遠，大規模，綠化率高的社區環境挖掘重點：政府支持，道路開寬，空氣清新，區域配套齊全，到市區交通便利，地段發展潛力大，某個開發區在周邊等。2、如何針對客戶情況挖掘環境，地段潛力在接待客戶的寒喧階段必須了解客戶情況，客戶需求，隨后有針對性的介紹環境，地段優勢，介紹交通時要盡量緊扣和客戶工作、生活、娛樂、喜好的場所和區域相連，周邊配套的介紹掌握投客戶所好和所需，根據客戶不同的家庭組成形式，如果有小孩，則強調教育配套，有老人可強調醫

66、療保健和幽靜清雅的環境，但主要還是迎合購買者和決策者本人的需要，有針對性的介紹可達到事半功倍的效果。3、標準環境銷講內容（1）本案所處地理位置、行政區域、相應的某一個標志性的建筑或人們耳熟能詳的位置附近，用最精練、簡單的話語立刻給對方一個深刻清晰的地理概念。（2）交通狀況、周邊的公交，主要干道，如果有規劃的交通建設還要進行介紹強調本地段的受重視程度和發展潛力。（3）商業狀況，商業配套商業配套有大商業配套和小商業配套之分，在銷售講解之前，盡可能挖掘齊全。（4）銀行，郵局（5）醫療保健包括街道醫院，專業特色醫院，市級、區級大型醫院，藥房，老年人健康中心。（6）教育配套包括幼稚園、小學、中學、大學、

67、專科學院、私立學院等。（7）綠色環境配套包括花園、公園、街中花園、兒童樂園等。（8）立體娛樂配套包括各種體育中心、影視劇院、文化俱樂部、卡拉OK、休閑中心、浴場、酒吧等。有銷講上有必要作相應的講解，告訴客戶這些配套與生活的相關，在此地一應俱全。4、詭辯環境沒有絕對的好地段和壞地段，因為沒有明確的標準，再加上環境因素的多樣性和共享性，這一判斷就變得更為模糊。下面為大家介紹環境講解之術。（1）市中心區市中心鬧市區可說盡占地利，尊貴難得的好地段，自然是開發一塊少一塊，切記珍惜。郊外區域，可說開闊土地，新鮮空氣，遠離工作的緊張，告別都市的吵鬧與喧嘩。（2）交通發達地區產通的中心象征著繁華，政府的重視。

68、隨著周邊的發展，此地必然是升值無限。（3）未開發地區未開發地區可以說全新開發，依靠政府發展。此地升值潛力無限，因為現在沒有，所以一定會建，而建造的話，一定是時尚的，站在時代的前列。節點二：產品講解1、講解產品，先要講述樓盤的規模及規劃，即占地，建筑面積，總量多少戶數，分別由幾幢高層、幾幢小高層、幾幢多層組成，分別為多少層，分幾期開發，何時完工，綠化分布，綠化率，小區及容積率等。2、在講述工程進度時，要突出發展商、建筑商的理念來強調公司實力，如：同時建造，同時施工，同時交房。明確設計師的設計理念，講述一個完整的人性空間概念。如果樓盤容積低，也是非常好的銷售說詞，要加以利用。3、小區綠化環境（1）

69、綠化環境的特點講解綠化環境的第一步就是把本小區綠化不同于其它小區綠化的特征告訴客戶。（2）綠化環境的人性化強調綠化環境的分布，老人、兒童、戀人、成年人等等他們各自的活動區域，而每一個區域又是如何通過設計針對特定的人群。（3）綠化環境的兩種介紹從觀景的角度，強調推窗見綠，一邊在自家的陽臺上飲茶，一邊看家人在花園中嘻鬧，噴泉、雕塑盡在眼前，將可給視覺帶來無限滿足與快感。從實用角度，告訴客戶這樣的綠化環境、中庭花園給他的生活帶來了什么。4、建筑外形風格及建材標準（1）建筑風格目前，在國內新開發的地產項目中，建筑風格主要有兩種：歐陸風格和現代派風格，另外還有中式和日式的等等。歐陸風格區別是哪一種風格主

70、要看建筑語言符號。歐陸風格的建筑一般符號有羅馬柱、拱門、窗套、雕花欄桿或圖案工整的歐式屋頂。歐陸風格給人以莊重、高貴、氣派的感覺，至于歐陸風格建筑的層次水平，就要從每一絲細節去解說，可以說是精雕細琢，顯現大師級的工藝。現代派風格現代派風格也源于歐洲及美洲，其一般建筑符號有現代主義科技象征的屋頂，簡捷明快的線條，活潑的陽臺設計。現代派風格給人以時尚、活潑、輕松的感覺，至于現代風格建筑的層次水平，一般要以它的每個立面的平面設計效果和色彩的分布、合理與創新性上去講解，可以說，建筑以人為本，人性的空間，顯現現代與未來科技力量。（2）建材標準建筑的標準內涵很廣，大致的例舉其中較為重要的部分說明如何講解。

71、外立面建材標準A、面磚，面磚有很多類，其層次價格質量效果差異很大，但銷講時，一般置業顧問可以說的優點有堅固、耐用、歷久如新、防水、隔熱性好，另外視覺上莊重有品味。B、涂料，與面磚一樣，其層次、質量、價格、效果差異也很大，其優點是光亮華美，色彩鮮艷，建筑表面平整，易更換。門廳設計門廳講究寬敞氣派，在銷講過程中運用建材拼花的裝飾品點綴的更有家的溫馨，還有門廳外的門斗設計，門廳地面墻面、天花的設計等等。電梯電梯的速度、載重、名牌，另外是否可以直達車庫。門、窗A、門，是否為內夾鋼板防盜門，是否有預留貓眼兒，品牌，可視還是對講，屋內是否安裝，如沒有安裝可以說是為了讓客戶隨心所欲的自由安裝，降低客戶無謂的

72、購房資金浪費。B、窗，是塑鋼的還是鋁合金的，是雙層還是單層，什么品牌，進口或國產。廚衛及室內裝璜一般內銷商品房多為毛坯房，廚衛為預留管道，出風口和簡易衛具（有的鋪地磚、墻磚到頂），室內無裝修，如果為全裝修高標準房屋，則要體現每一個細節的裝璜都非常考究，把一個即可入住的家交付予客房。水電、煤氣簡單概述一個容量，分類就可以了，如果有凈水，中央供熱的24小時熱水，那么則應單獨列出來作為一個賣點詳細介紹其用途和好處，并對所用的設備品牌說細說明。通訊通訊即電話、有線電視、衛視系統，及其它通訊系統。電話一般為兩條電話線，有線電視一般沒有問題，至于衛視系統，一般內銷房發展商為降低成本不行安裝，與客戶解釋時可

73、說，內銷房報批不準安裝衛視，這樣才能作為標準樣板房參加政府各種爭標，但交房后經業主委員會和物業公司同意可自行安裝，費用很低。5、房型房型是每個購房者最初或最終必然關心的問題，甚至有些客戶把房型作為最終判斷購買方向的準則，置業顧問可以通過專業的辨別方法引導客戶聯想樓盤的房型是如此的合理，如此的精心設計，如此的符合人體學等。辨別標準：（1）得房率得房率直接關系到價格，單價相同的得房率越高越實惠，換算到同等得房率時，同價格的得房率低的則可以說享受的公共贈予面積大。（2）客廳、臥室方正的房型利用率高，浪費少，房型為多邊不規則的，可說視覺效果更好，裝璜起來更美觀。（3）客廳的利用率和臥室的私密性客廳內盡

74、可能的少門，進口處有玄關，臥室門盡可能的不對著客廳等，活動區域要與隱密區域分開。（4）層高以上海為例，現然上海的住宅樓的標準層高為2. 8m，大部分范圍為2.7m-2.9m，3m以上層高的建筑樓面價就很高，當然看起來更氣派，現代家庭裝璜對天花做頂的要求較高，所以層越高，空間越大。（5）朝向采光住宅最理想朝向為南偏東15，陽光充足，冬暖夏涼。采光分為南采光與北采光二種。南為太陽直射陽光，北為天空反射陽光，亮度差不多，只是感覺略有差異。另外東南與西南各有所長，只是說法問題，西南陽光強，夏天本身家家用空調不存在過熱問題。（6）功能分區是否清晰一套完整的住房，其需功能可劃分為：客廳、餐廳、玄關、主臥、

75、副臥、書房、工人房、客衛、主衛、客陽臺、主陽臺、儲藏室、化妝間、更衣間、另可附贈花園、閣樓、車庫等，功能分區越明顯，房型設計品味、檔次也就越高。（7）動靜分明要求客廳、餐廳、書房等活動區域與臥室類隱私區域完全分開。（8）動線分明房內過道、走廊路線明確、不交叉，這樣房間面積的利用率高。（9）干濕分開衛生間、洗衣機有專門位置，與浴室分開，廚房有工作陽臺。（10）通風好房型必須南北通風，廳、臥室全面直線通風。（11）面寬客廳面寬至少3.9m以上，標準4.2m；臥室3.4m以上，標準3.6m。面寬的要求是由于家俱以及人的身體和活動空間的要求，一般家俱的標準是電視機80公分以上，床220公分以上，沙發8

76、5公分以上，大衣櫥80公分以上。（12）景觀客廳是否為大寬度落地窗，觀景敞開式陽臺，臥室有無窗臺。（13）設計的新穎98年初開始出現的躍層、錯層、一樓一戶等較有個性的房型，獲得了市場的廣泛認同。（14）房型的靈活性房型靈活即墻面的靈活、可動性、承重墻的完美處理。議價技巧一：置業顧問必須掌握的議價原則1、對“表列價格”要有充分信心，不輕易讓價。2、不要有底價的觀念，除非客戶能當場支付定金。（1）攜帶足夠現金及支票能夠下定。（2）能夠有做購買決定的權利，否則別作“議價談判”。3、不要使用“客戶出價”不論客戶出價在底價以上或以下，都要拒絕該價位（表示公司不可能接受）。4、要將讓價視為一種促銷手法讓價

77、要有理由。5、抑制客戶有殺價念頭的方法：（1）堅定態度，信心十足；（2）強調樓盤優點及價值；（3）制造無形的價值（風水、名人住附近等）6、促銷（自我促銷、假客戶）要合情合理。二、折扣談價技巧（1）懂得守價又留討價余地，把握折扣滿意度，不在同一條件下給折，給多少折并不重要，一般顧客決定是否購買，不是取決于一點點的價格差異。（2）站在客戶立場確定客戶喜歡本產品。告訴客戶你并非為難他。憑出狀況給客戶以及大爭取，以情感人。避免預期過高心理不輕易許諾，善用拒絕又巧于保存情面。最后一搏，凡經努力爭取到的人都會十分珍惜。神秘告訴折扣。3、投石問路買方不出價時，使用少量折扣來引誘對方出價，且攻擊對方，壓迫下定

78、金。4、打出王牌當客戶提出合理價格（底價以上時）置業顧問可以表示自己的權利有限，可以幫其向經理請示，但要他馬上付出定金，你才敢向經理請示，要不經理會懷疑你的能力。如果客戶提出底價以下的價格，可以想辦法調價，或使用“慕后王牌”。請示前要問客戶能下多少定金，要與經理事先約定預留退路。5、成交成交速度很快，幾秒鐘內就要將客戶購買登記表填好盡快實施報批。成交技巧果客戶沒有下訂，他肯定去看其它的樓盤，因此為避免客戶被競爭對手拉走，應緊緊抓住顧客，快速促成交易。關鍵點一：快速捕捉購買信號前面的一系列工作，都是為了最后的沖刺，那就是達成交易，置業顧問必須懂得如何從消費者那里發現可以達成交易的信號，包括消費者

79、的動作、語言、評論和提出的問題。如突然沉默、作出思考狀、開始討價還價、開始與同伴低聲商量開始提出各種細節性問題等。這些都是消費者發出的“信號”，有經驗的置業顧問一定會抓住時機，促成交易。1、語言上的購買信號（1）客戶的問題轉向有關商品細節，如費用、價格、付款方式等；（2）對置業顧問的介紹表示積極的肯定與贊揚；（3）詢問優惠程度，有無贈品時；（4）一位專心聆聽、寡言少語的客戶，詢問付款及細節時；（5）討價還價，一再要求打折時；（6）向置業顧問打探交樓時間及可否提前；（7）對商品提出某些異議，關心樓盤的某一優點和缺點時；（8）接過置業顧問的介紹提出反問；（9）詢問同伴的意見時；（10）對目前正在住

80、的房屋表示不滿；（11）詢問售后服務時。當客戶一旦出現購買信號的時候，置業顧問就要自然的停止樓盤介紹，轉入購買大攻勢中。機會銷縱即逝，要好好的把握。2、行為上的購買信號（1）客戶的面部表情從冷漠、懷疑、深沉變為自然大方、隨和、親切；（2）眼睛轉動由慢變快，眼神發亮而有神采，從若有所思轉向明朗輕松；（3）嘴唇開始抿緊，似乎在品味、權衡什么；（4）用幾套戶型反復比較挑選后，話題集中在某單位時；（5）關注置業顧問的動作和談話，不住點頭時；（6）反復/認真翻閱樓書、訂購書等資料細看時；（7）離開又再次返回時；（8）實地查看房屋有無瑕疵時；（9）客戶姿態由前傾轉為后仰，身體和語言都顯得輕松；（10）轉身

81、靠近置業顧問，表示友好，進入閑聊時；（11）突然用手輕聲敲桌子或身體某部分，以幫助自己集中思路，最后定奪；（12）當客戶靠在椅子上，左右相顧突然雙眼直視你，那表明一直猶豫不決的他下。關鍵點二：最后一刻的談判藝術1、最后期限策略方法：告訴消費者你只能為他保留這套房子到某個時刻，以后就得售給他人，以促使他早下決心。2、留有余地策略方法：盡管置業顧問可以全部滿足消費者的要求，也不要馬上全部答應，而是一點一點答應，讓消費者感到作出讓步的困難。3、優惠條件策略方法：告訴消費者，如果現在就簽合同，可以得到諸如價格、層次等方面的優惠，以此促成貿易。關鍵點三：逼定的注意事項（1）觀察客戶對樓盤的關注情況，確定

82、客戶的購買目標；（2）不要再介紹其它單位，讓客戶的注意力集中在目標單位上，進一步強調該單位的優點對客戶帶來的好處；（3）強調購買會得到的好處，如折扣、抽獎、送禮物等，刺激他們增強購買的欲望；（4）強調優惠期，不買的話，過幾天會漲價（此方案范圍內和所設定的期限由部門管理層決策不可擅自行動）。（5）強調單位不多，加上銷售好，隨時會沒有了，來提醒顧客下定決心購買。（6）當估計到顧客有可能提出某個反對意見，搶在他提出之前有針對性地提出闡述，發動攻勢，有效地排除成交的潛在障礙。（這也叫“以攻代守法”）。（7）利用人們從眾的心理制造人氣或大量成交的旺銷氣氛，令顧客有緊迫感，來促進顧客購買。（8）讓客戶相信

83、此次購買行為是非常正確的決定。（9）切忌強迫客戶購買，或表示不耐煩情緒：“你到底買不買？”（10）注意成交信號，必須大膽提出成交要求，進行交易，干脆快捷，切勿拖延。關鍵點四：逼定戰略高招1、正面進攻，反復強調產品和環境的優點，重復購房手續、步驟，逼其下定。2、不成功就追根究底，找出問題所在，擊破。3、保證現在訂購是對他最有利的，告訴客戶不訂而可能發生的利潤損失。4、提供某項特殊的優惠作為簽約的鼓勵。5、假設一切已解決，草擬付款、合同、交戶日期等。6、商議細節問題，讓客戶感覺貼切、放心、感動并增加其下定的信心。7、采取一定的行動。如填寫訂單，起身握手引導客戶，不給其猶豫、反應之機會。8、誘發客戶

84、惰性，客戶在下定時需要勇氣誘發他惰性，暗示其錯過機會的遺憾，意味深長的告訴他挺可惜的。關鍵點五：關鍵時刻可以主動邀請銷售領導加入方法：當客戶表現出相當大的誠意但又有銷許的疑惑的時候，可以主動邀請銷售領導介入進來，進一步給客戶施壓。如果客戶表示滿意有購買欲望時，盡快催促成交，讓其交足定金。關鍵點六：成交后的要求要求置業顧問不斷總結銷售成功的原因和經驗。現場銷售基本流程置業顧問千萬不要采取“悉聽客便”的坐等態度。要乘勝追擊，協助顧客“一錘定音”。達成交易。現場接待是房地產銷售的主戰場，如何將樓盤盡可能快速，全面地推銷給顧客，置業顧問的每一個環節的基本動作是關鍵。本部分按照整個銷售流程，將幾個最基本

85、的銷售環節及其注意事項作一個詳細介紹。接聽電話成交收定暫未成交迎接客戶介紹產品購買洽談帶看現場填寫客戶資料客房追蹤成交收定定金補足簽定合同填寫客戶資料表客戶追蹤流程一：接聽電話1、基本動作（1）接聽電話必須態度熱情，語音親切。一般先主動問候“花園或公寓你好”，而后開始交談。（2）通常，客戶在電話中會問及價格、地點、面積、格局、進度、貸款等方面的問題，置業顧問應揚長避短，在回答中將產品賣點巧妙地溶入。（3）在與客戶交談中，設法取得想要的資訊。第一要件：客戶的姓名、地址、聯系電話等個人背景情況的資訊。、第二要件：客戶能夠接受的價格、面積、格局等對產品具本要求的資訊。其中，與客戶聯系方式最為重要。（

86、4）最好的做法是，直接約請客戶來現場看房。（5）馬上將所得資訊記錄在客戶來電表上。2、注意事項（1）廣告發布前，置業顧問應事先了解廣告內容，仔細研究和認真對客戶可能會涉及的問題。（2）廣告當天，來電量特別多，時間更顯得珍貴，因此接聽電話應以2-3分鐘為限，不宜過長。（3）電話接聽時，盡量由被動回答轉為主動介紹、主動詢問。（4）約請客戶應明確具體時間和地點，并且告訴他，你將專程等候。（5）應將客戶來電信息及時整理歸納，并與現場經理、廣告制作人員充分溝通交流。流程二：迎接客戶1、其本動作（1）客戶進門，每一個看見的置業顧問都應主動招呼“歡迎光臨”，提醒其他置業顧問注意。（2）置業顧問立即上前，熱情

87、接待。（3）幫助客戶收拾雨具，放置衣帽等。（4）通過熱情招呼，區別客戶真偽，了解所來的區域和接受的媒體。2、注意事項（1）置業顧問應儀表端正，態度熱情親切。（2）接待客戶或一個，或一主一附，以二人為限，絕對不要超過三人。（3）若不是真正客戶，也應注意現場整潔和個人禮儀，給來訪者留下良好的印象。（4）送客至大門外或電梯間。流程三：介紹產品1、基本動作（1）交換名片，相互介紹，了解客戶的個人資訊情況。（2）按照銷售現場已經規劃好的銷售路線，配合燈箱、模型、樣板等銷售道具，自然而又有重點地介紹產品（著重于地段、環境、交通、生活機能、產品機能、主要建材等的說明）。2、注意事項（1）此時側重強調本樓盤的

88、整體優勢點。（2）將自己的熱忱與誠懇推銷給客戶，努力與其建立相互信任的關系。（3）通過交談正確把握客戶的真實需求，并據此迅速制定應對策略。（4）當客戶超過一人時，注意區分其中的決策者，把握他們相互間關系。流程四：購買洽談1、基本動作（1）倒茶寒暄，引導客戶在銷售桌前入座。（2）在客戶未主動表示時，應該立刻主動地選擇一戶作試探性介紹。（3）根據客戶所喜歡的單元，在肯定的基礎上，作更詳盡的說明。（4）針對客戶的疑惑點，進行相關解釋，并逐一克服其購買障礙。（5）適時制造現場氣氛，強化其購買欲望。（6）在客戶對產品有70%的認可度的基礎上，設法說服他下定金購買。2、注意事項（1）入座時，注意將客戶安置

89、在一個視野愉悅便于控制的空間范圍內。（2）個人的銷售資料和銷售工具應準備齊全，隨時應對客戶的需要。（3）了解客戶的真正需求，了解客戶的主要問題點。（4）注意與現場同仁的交流與配合，讓現場經理知道客戶在看哪一戶。（5）注意判斷客戶的誠意、購買能力和成交概率。（6）現場氣氛營造應該自然親切，掌握火候。（7）對產品的解釋不應有過分夸大、虛構的成分。（8）不是職權范圍內的承諾應報現場經理通過。流程五：帶看現場1、基本動作（1）結合工地現況和周邊特征，邊走邊介紹。（2）按照房型圖，讓客戶切實感覺自己所選的戶別。（3）盡量多說，讓客戶始終為你所吸引。2、注意事項（1）帶看工地應沿著事先規劃好路線，注意沿線

90、的整潔與安全。（2）囑咐客戶帶好安全帽及其它隨身物品。（3）置業顧問應在客戶看房前進行看房設定，設定看房時間、看房路線、看房重點、使看房過程順利、自然、以保證客戶看房的滿意度。看房時間設定上午看房針對樓盤東套房源下午看房針對樓盤西套房源晚上看房混水摸魚看房路線設定原則A、避免或轉化產品的不利因素B、展現實地的有利面C、不宜在工地停留時間過長D、鎖定看房數量E、“先中、后優、再差”原則F、看房重點實物樣板房展示看房必備安全帽海報、說明書銷售夾（資料）流程六：暫未成交1、基本動作（1）將銷售海報等資料備齊一份給客戶，讓其仔細考慮或代為傳播。（2）再次告訴客戶聯系方式和聯系電話，承諾為其作義務購房咨

91、詢。（3）對有意的客戶再次約定看房時間。2、注意事項（1）暫未成交或未成交的客戶依舊是潛在客戶，置業顧問都應態度親切，始終如一。（2）及時分析暫未成交或未成交的真正原因，記錄在案。（3）針對暫未成交或未成交的原因，報告現場經理，視具體情況，采取相應的補救措施。流程七：填寫客戶資料表1、基本動作（1）、無論成交與否，每接待完一組客戶后，立刻填寫客戶資料表。（2）填寫重點：客戶的聯絡方式和個人資訊。客戶對產品的要求條件。成交或未成交的真正原因。（3）根據客戶成交的可能性，將其分類為很有希望、有希望、一般、希望渺茫這四個等級，以便日后有重點地追蹤客戶。2、注意事項（1）客戶資料表應認真填寫，越詳盡越

92、好。（2）客戶資料表是置業顧問的聚寶盆，應妥善保存。（3）客戶等級應視具體情況，進行階段性調整。（4）每天或每周，應由現場銷售經理定時召開工作會議，依客戶資料表檢討銷售情況，并采取相應的應對措施。流程八：成交收定1、基本動作（1）客戶決定購買并下定金時，利用銷控對答告訴現場經理。（2）恭喜客戶。（3）視具體情況，收取客戶小定金或大定金，并告訴客戶對買賣雙方的行為約束。（4）詳盡解釋定單填寫的各項條款和內容：總價款欄內填寫房屋銷售的表價；定金欄內填寫實收金額，若所收的定金為票據時，填寫票據的詳細資料；若是小定金，與客戶約定大定金的補足日期及應補金額，填寫于定單上；與客戶約定簽約的日期及簽約金額，

93、填寫于定單上；折扣金額及付款方式，或其它附加條件于空白處注明；其它內容依定單的格式如實填寫。（5）收取定金、請客戶、經辦置業顧問、現場經理三方簽名確認。（6）填寫完定單，將定單連同定金送交現場經理點收備案。（7）將定單第一聯（定戶聯）交客戶收執，并告訴客戶于補足或簽約時將客單帶來。（8）確定定金補足日或簽約日，并詳細告訴客戶各種注意事項和所需帶齊的各類證件。（9）再次恭喜客戶。（9）送客至大門外或電梯間。2、注意事項（1）與現場經理和其他置業顧問密切配合，制造并維持現場氣氛。（2）正式定單的格式一般為一式四聯：定戶聯、公司聯、工地聯、財會聯、注意各聯各自對應持有的對象。（3）當客戶對某套單元稍

94、有興趣或決定購買但未帶足足夠的金額時，鼓勵客戶支付小定金是一個行之有效的辦法。（4）小定金金額不在于多，三四百元至幾千元均可，基主要目的是使客戶牽掛我們的樓盤。（5）小定金保留日期一般以三天為限，時間長短和是否退還，可視銷售狀況自行掌握。（6）定金（大定金）為合約的一部分，若雙方任一方無故毀約，都將按定金的1倍予以賠償。（7）定金收取金額的下限為1萬元，上限為房屋總價款的20%。原則上定金額多益善，以確保客戶最終簽約成交。（8）定金保留日期一般以七天為限，具體情況可自行掌握，但過了時限，定金沒收，所保留的單元將自由介紹給其他客戶。（9）小定金或大定金的簽約日之間的時間間隔應盡可能地短，以防各種

95、節外生枝的情況發生。（10）折扣或其它附加條件，應報現場經理同意備案。（11）簽單原則：快速、熟練、勿受干擾，并引導客戶看單。（12）簽單流程：取單填單看單簽單收款核單還單（13）定單填寫完后，再仔細檢查戶別、面積、總價、定金是否正確。（14）收取的定金須確實點收。流程九：定金補足1、基本動作（1）定金欄內填寫實收補足金額。（2）將約定補足日及應補金額欄劃掉。（3）再次確定簽約日期，將簽約日期和簽約金填寫于定單上。（4）若重新開定單，大定金定單依據小定金定單的內容來填寫。（5）詳細告訴客戶簽約日的各種注意事項和所需要帶齊的各類證件。（6）恭喜客戶，送至大門外或電梯間。2、注意事項（1）在約定補

96、足日前，再次與客戶聯系，確定日期并作好準備。（2）小訂轉大訂特別注意價格與折扣：置業顧問在與客戶談價格時，應注意配合一房一價，不折扣，不給客戶討價還價的機會。報價稍高于表價，最后象征性地讓一些折扣，以表示誠意。還價時，不可一步到位，要分步驟一步步地還到位，給客戶感覺“因為你很有誠意，才破例給你一點點折扣”。（3）小訂時遺留問題的解答：置業顧問在客戶小訂之后，要馬上作記錄，客戶問題、應對措施、解答方案一一記錄下來，并馬上落實解決。（4）客戶小訂時，也許只是一個人決定，并未通過全體家庭成員的意見。大訂時，很可能是全家人一起來，再次看房。這時候，最容易出現問題，因為其他人的意見可能左右成交，必須注意

97、。分清誰有權作決定：必須重點攻擊，正面突破，以專業知識爭取其認可。誰的意見最有影響力：必須分化征服，從側面進攻，對這種人的需要，先表面認可，然后迂回說服他，將他轉化為置業顧問的好幫手，能起到意想不到的效果。不可忽視其他人。（5）因涉及到簽約，必須在客戶大訂時講清楚簽約時間、首付金額、簽約手續、簽約所需物品等。（6）填寫完后，再次檢查戶別、面積、總價、定金等是否正確。（7）將詳盡情況向現場經理匯報備案。流程十：換戶1、基本動作（1）定購房屋欄內，填寫換房后的戶別、面積、總價。（2）應補金額及簽約金，若有變化，以換戶后的戶別為主。（3）于空白處注明哪一戶換至哪一戶。（4）其他內容同原定單。2、注意

98、事項（1）填寫完后，再次檢查戶別、面積、總價、定金、簽約日等是否正確。（2）將原定單收回。流程十一：退戶1、基本動作（1）分析退戶原因，明確是否可以退戶。（2）報現場經理或更高一層主管確認，決定退戶。（3）結清相關款項。（4）將作廢合同收回，交公司留存備案。（5）生意不在情誼在，送至大門外或電梯間。2、注意事項（1）有關資金轉移事項，均需由雙方當事人簽名認定。（2）若有爭議無法解決，可提醒仲裁機構調解或人民法院裁決。流程十二：入住流程1、客戶辦理入住需要提交的資料：A、合同副本；B、已交房款證明（收據或發票）；C、身份證明（身份證或其他相關證件）；D、交清房款尾款；E、物業管理費（季或年）；F

99、、裝修質押金（可選項）、年位租金（可選項）。2、開發商入住需提交的資料：A、房屋質量檢驗合格書；B、房屋使用說明書；C、物業管理公約（需每位客戶與物業公司簽字認可）D、驗收項目說明書；E、物業提供的物業管理收費標準。3、入住流程：A、開發商入住準備流程：竣工測繪隊驗收領取質檢合格書房屋使用說明書發入住通知書。B、客戶辦理入住流程：客戶憑入住通知書、身份證明、合同副本、交款證明到物業公司辦理入住手續發展商各客戶出示房屋質量檢驗合格書、驗收項目說明（可選項）、房屋使用說明書客戶補足房款總額物業公司與客戶簽署物業管理公約物業管理費（按物業公司要求季付或年付）、公共維修基金、裝修質押金（可選項）領取所

100、購房屋鑰匙、驗收房屋。商品房買賣合同簽定流程商品房買賣應使用規范合同文本，在開發商具備各項資質的前提下，與開發商共同協商合同文本及附加條款（須建立在買賣雙方權利平等的基礎上）的填寫，確定后的范本由開發商簽字確認，原件交公司存檔，復印件一份交現場財務存檔，一份現場存檔備查。置業顧問在客戶補足大定金后應及時向客戶出示公司制定的商品房買賣合同范本，并培訓的統一說辭做詳細解釋。如遇個別客戶有異議處應耐心的給以解說，同時強調此范本的填寫均建立在買賣雙方權利平等的基礎上，以最終說服客戶。置業顧問在合同填寫過程中應注意以下各項的填寫，切勿出錯：A、房屋坐落位置，商品房交付使用期限。B、房屋總價、付款方式、付

101、款時間、銷售方式（按建筑面積還是按套出售）。C、建筑面積（其中套內建筑面積、公共部位與公用房屋分攤面積應分別標明）。D、銷售方式（預售或現房銷售）。E、房屋產權性質、產權登記約定的期限和有關方的責任。F、發生設計變更的約定。G、房屋裝飾、設計標準、房屋質量的承諾和責任。H、合同約定面積與實際面積發生差異的處理方式。I、違約責任。同時還要特別注意以下各項補充協議的填寫：A、限制買方擅自改變室內結構條款。B、賣方因不可抗力延期交房免責條款（包括供暖、供氣）。置業顧問在合同填寫完畢，客戶未簽署之前，應將填寫完畢的合同交與開發商現場財務或內業人員檢查，檢查無誤后由現場財務或內業人員在合同簽定確認單上簽字確認方可請客戶簽署。（如遇代簽情況須留認購人委托書及認購人、代簽人身份證復印件存檔）合同簽定確認單原件交公司存檔，現場保留復印件存檔備查。合同簽署完畢后應及時將開發商應保存的合同交與現場財務或內業人員，之后由現場財務為客戶開據付款臨時收據或正式發票。