1、如何有效實施銷售 我們都知道，高成交率意味著高收入，但我們也能看到，在一個銷售部里，往往成交最多僅僅是那么二三個，認真想一下，為什么呢？ 有的人可能會說，他們運氣好，有人會說他們有好的銷售技巧，又有人說他們有好的人脈資源。等等，那又有多少人知道他們為什么成功呢？ 銷售冠軍們平時是怎樣工作的？激情親和力超強對客戶認真負責邏輯性強說話有分寸勤奮對產品的超熟悉對行業及政策有一定的了解對競爭對手的了解程度對客戶所反饋的意見信息能及時判斷其價值并反饋給現場銷售經理為其調銷售策略提供依據發現問題并且想辦法解決問題成交欲望強烈。客戶是營銷的基礎 成交搞定客戶討論重點： 如何搞定客戶態度決定一切！銷售人員的十
2、大必備心態。銷售流程解析。購房客戶的類型及應對技巧。如何把握銷售時機。銷售中覺問題及解決方法。態度決定一切！銷售人員的十大必備心態。銷售流程解析。購房客戶的類型及應對技巧。如何把握銷售時機。銷售中覺問題及解決方法。銷售人員的十大必備心態積極的心態 自信的心態主動的心態 行動的心態空杯的心態 給予的心態雙贏的心態 學習的心態包容的心態 老板的心態什么樣的心態將決定我們什么樣的生活。唯有心態解決了，你才會感覺到自己的存在；唯有心態解決了，你才會感覺到生活與工作的快樂；唯有心態解決了，你才會感覺到我所作的一切都是理所當然。 態度決定一切！銷售人員的十大必備心態。銷售流程解析。購房客戶的類型及應對技巧
3、。如何把握銷售時機。銷售中覺問題及解決方法。迎客下定提問與回答簽約預算接房辦手續自我介紹沙盤講解戶型模型樣板房講解寒暄、探詢展示產品與找到適合新產品嘗試成交與議價售后服務 在有良好的心態下，清晰的邏輯思維清晰的邏輯思維也是一個銷售人員必須所具備的。 態度決定一切！銷售人員的十大必備心態。銷售流程解析。購房客戶的類型及應對技巧。如何把握銷售時機。銷售中覺問題及解決方法。理智穩健：特征：深思熟慮、冷靜穩健，不容易被業務員言辭所說服，對疑點過詳細詢問。對策：加強產品品質，公司性質及獨特優點的說明，一切說明須講究合理有據，以獲得顧客理性支持。感情沖動型：特征：天性激動，易受外界慫恿與制激，很快就能做決
4、定。對策：開始即大力強調產品的特色與實惠，促其快速決定，顧客不欲購買時，須應付得體，以免影響其他顧客。沉默寡言型：特征：出言謹慎，一問三不知，反應冷漠外表靜肅。對策：除了介紹產品，還須以親切、誠懇的態度拉攏感情，想辦法了解其工作、家庭、子女，能拉拉家常，了解其心中真正需求。 優柔寡斷型：特征：猶豫不決，反復不斷，怯于做決定，如本來認為四樓好，一下子覺得五樓好，再次六樓也不錯。對策：業務員須態度堅決而自信，來取得顧客依賴，并幫他下決定。 喋喋不休型：特征：因為過份小心，甚至喋喋不休，凡大小事皆在顧慮之內，有時甚至離題甚遠。對策：業務員須取得他的信任，加強他對產品信心。離題甚遠時，須隨時留意適當時
5、機將其導入正題。從下訂金到簽約金須“快刀斬亂麻”，免得夜長夢多。 盛氣凌人型：特征：趾高氣昂，以下馬威嚇唬業務員，常拒業務員于千里之外。對策：穩住立場，態度不亢不卑，敬尊對方，恭維對方，找到對方“弱點”。求神占卜型：特征：決定權操于“神意”或“風水先生”。對策：盡力以現代觀點來配合其風水觀，提醒其勿受一些“歪七八理”的風水所迷惑，強調人的價值。畏首畏尾型：特征：購買經驗缺乏，不易做一決定。對策：提出信而有力的業績，品質保證，行動與言語須能博得對方的信賴。 神經過敏型：特征：容易往壞處想，任何事都會“刺激”他。以策：謹言慎行，多聽少說，神態莊重，重點說服。斤斤計較型：特征：心思細密，大小通吃，鎦
6、銖必較。對策：利用氣氛“相通”，并強調產品的優惠，促其快速決定，避開其斤斤計較之想。借故拖延型：特征：個性遲凝，借詞拖延，推三拖四。對策：追查客戶不能決定的真正原因，設法解決，免得受其拖累。 態度決定一切！銷售人員的十大必備心態。銷售流程解析。購房客戶的類型及應對技巧。如何把握銷售時機。銷售中覺問題及解決方法。 如何了解客戶購買的信號 銷售過程中的六個關鍵時刻 如何了解客戶購買的信號 口頭語信號口頭語信號（1）顧客問提轉向有關商品的細節，如費用、付款方式、價格等 （2）詳細了解售后服務（3）對銷售人員的介紹表示贊揚和肯定（4）詢問優劣程度（5）對目前使用的商品表示不滿（6）向銷售人員打探交樓的
7、時間可否提前（7）接過銷售人員的介紹提出反問（8）對商品提出某些異議 如何了解客戶購買的信號 表情語言信號：表情語言信號：（1）顧客面部表情從冷漠、懷疑、深沉變成自然、大方、親切、附和。（2）眼睛轉動由慢變快，眼睛發亮而有神采。（3）由若有所思變為明朗、放松，嘴唇開始抿緊，好象品味、權衡著什么。（4）開始仔細觀察商品。（5）轉身靠近銷售人員，進入閑聊狀態。（6）忽然用手輕敲桌子或身體某部位的動作來幫助自己集中思維，作最后決定。 銷售過程中的六個關鍵時刻 （1）初步的接觸：初步的接觸： 找出合理、合適的機會吸引顧客注意，并用與朋友親切交談的語氣與顧客接近，來創造銷售機會。 要求：要求：A、站立姿
8、勢,雙手自然擺放,保持微笑,面對顧客；B、站在適當位置,掌握時機,主動與顧客接近；C、與顧客談話保持目光接觸,精神集中；D、漫漫退后讓顧客隨便參觀。（1 1）最佳接近時刻：）最佳接近時刻：A、當顧客長時間凝視模型和展板把頭抬起時；B、當顧客注視模型一段時間不動時 C、當顧客忽然停下腳步時；D、當顧客目光在搜尋時 ；E、當顧客尋求銷售人員幫助時。（2 2）接近顧客的方法：）接近顧客的方法： 打招呼,自然與顧客寒暄,表示歡迎.”你好”, “隨便看”, “你好,有什么可以幫忙”。（3 3）注意：）注意： A.切忌對顧客視而不見B.切勿態度冷漠C.切記機械式回答D.避免過分熱情,硬性推銷 銷售過程中的
9、六個關鍵時刻（2） 揣摩顧客需要：揣摩顧客需要： 不同的顧客有不同的需要和購買動機，在這時，銷售人員必須盡快了解顧客的需要，才能向顧客推薦最合適的產品。（1 1）要求）要求: : 注意觀察顧客動作、表情是否對樓盤感興趣；詢問顧客需要、引導顧客回答；精神集中,注意傾聽顧客的意見，對顧客的談話做出積極的回應。（2 2）提問的內容）提問的內容: : A.A、自住還是出租B.B、你喜歡什么戶型及樓別 C、 要多大面積 （3 3）注意：）注意： 切記以衣貌取人 不要只懂介紹不懂傾聽 不要打斷顧客的談話 銷售過程中的六個關鍵時刻 （3）處理疑義：處理疑義： 顧客會提出某些疑問或對銷售人員提出疑義。在這個時
10、刻 ，銷售人員應耐心傾聽顧客的問題，觀察顧客的身體語言，解答疑問并了解問題。（1 1）要求：）要求：對顧客的疑義表示理解； 對顧客意見表示認同，用“但是”的說法向顧客解釋；對顧客提出疑義的原因； 站在顧客立場上幫助顧客解決疑慮； 耐心解釋，不厭其煩。 （2 2）注意：）注意：不得與顧客發生爭執； 切記不能讓顧客難堪； 切忌認為顧客無知，有蔑視顧客情緒； 切忌表示不耐煩；（3 3）切忌強迫顧客接受你的觀點）切忌強迫顧客接受你的觀點 銷售過程中的六個關鍵時刻（4） 成交：成交：清楚向顧客介紹情況，到現場參觀樓盤并解釋疑問。這一刻銷售人員必須進一步進行說服工作，盡快說服顧客購買。（1 1）要求：）要
11、求：觀察顧客對樓盤關注情況，確定顧客的購買目標；進一步說明強調產品優點； 幫助顧客做明智的選擇；讓顧客相信購買是非常正確的決定； （2 2）購買時機：）購買時機：顧客不再提問進行思考時。話題集中在某一產品時。 顧客不斷點頭對銷售人員的話表示贊同時。 顧客開始關心售后服務時。顧客與朋友商談時。 （3 3）成交技巧：）成交技巧：不要再介紹其它產品，讓顧客集中精力看鎖定的目標。強調購買會得到的好處、優點，如折扣、禮品等。強調優惠期限，如不買過兩天就要漲價了。強調產品不多，再加上賣的又好，今天不買明天就沒有了。（4 4） 注意：注意：切忌強迫顧客購買。切忌表示不耐煩，說一些“你到底買不買”之類的話。
12、必須大膽提出成交要求。注意成交信號，進行交易要干脆利落， 切勿拖延。 銷售過程中的六個關鍵時刻（5） 售后服務：售后服務： 顧客咨詢有關售后服務和樓盤的質量的問題時，銷售人員應耐心聽取顧客的意見，幫戶顧客解決問題，并根據問題解決問題，能給顧客留下認真細致的印象。 要求：要求： 保持微笑態度認真。 身體稍向前傾，以表示興趣和關注。 仔細聆聽顧客的問題。 表示樂意提供幫助。 提供解決的方法。注意：注意： 必須熟悉業務知識。 切忌對顧客不理不采。 切忌表現的漫不經心。 銷售過程中的六個關鍵時刻（6） 結束：結束： 成交結束，結束整個過程，這一刻要向顧客表示祝賀，并歡迎下次隨時到來。要求：要求： 保持
13、微笑，目光接觸。 對于未能解決的問題確定答復時間。 提醒顧客是否有遺留的物品。 等顧客起身表示出要走的要求后，再起身相送。 親自送顧客到門口。 說道別的話語。 注意：注意： 切忌勿忙送客。 切忌冷落顧客。 作好最后一步（帶來回頭客） 態度決定一切！銷售人員的十大必備心態。銷售流程解析。購房客戶的類型及應對技巧。如何把握銷售時機。銷售中覺問題及解決方法。最常見的十二種情況（1） 產品介紹不詳實產品介紹不詳實1.1.原因原因1）對產品不熟悉；2）對競爭樓盤不了解；3）迷信自己的個人魅力，這種情況特別見于年輕員工。2.2.解決解決1）樓盤公開銷售以前的銷售講習，要認真學習， 確實及熟讀所有資料。2）
14、進入銷售場時，應針對周圍環境，具體產品再做詳細了解。3）多講多練，不斷修正自己的措辭。4）隨時請教老員工和部門主管。5）端正銷售觀念，明確讓客戶認可自己所定尺度， 明確房屋買賣是最終目的。最常見的十二種情況（2） 任意答應客戶要求任意答應客戶要求1.1.原因原因1）急于成交；2）為個別別有用心的客戶所誘導。2.2.解決解決1）相信自己的產品，相信自己的能力。2）確實了解公司的各項規定，不確定的狀況，向現場專案請示。3）注意辨別客戶的談話技巧，注意把握影響客戶成交的關鍵因素。4）所有文字載體，列入合同的內容應認真審核。5）明確規定，若逾越個人權責而造成損失，由個人負權責。最常見的十二種情況（3）
15、 未做客戶追蹤未做客戶追蹤1.1.原因原因1）現場繁忙，沒有空閑；2）自以為客戶追蹤效果不大；3）銷售人員之間協調不夠，同一客戶，害怕重復追蹤。2.2.解決解決1）每日設立規定時間，建立客戶檔案，并按成交的可能性分門別類。2）依照列出的客戶名單，大家事先協調主動追蹤。3）電話追蹤或人員拜訪，都應事先想好理由和措辭，以避免客戶生厭。4）每日追蹤，記錄在案，分析客戶考慮的因素， 并且及時匯報現場經理，相互探討說服的辦法。5）盡量避免電話游說，最好能邀請來現場， 可以充分借用各種道具，以提高成交概率。最常見的十二種情況（4） 不善運用現場道具不善運用現場道具1.1.原因原因1）不明白、不善用各種現場
16、銷售道具的促銷功能。2）迷信個人的說服力。2.2.解決解決1）了解現場銷售道具對說明樓盤的各自輔助功能。2）多問多練，正確運用名片、海報、說明書、燈箱、模型等銷售道具。3）營造現場氣氛，注意團隊配合。最常見的十二種情況（5） 對獎金制度不滿對獎金制度不滿1.1.原因原因1）自我意識膨脹，不注意團隊合作；2）獎金制度不合理；3）銷售現場管理有誤。2.2.解決解決1）強調團隊合作，鼓勵共同進步。2）征求各方意見，制定合理的獎金制度。3）加強現場管理，避免人為不公。4）個別害群之馬，堅決予以清除。 最常見的十二種情況（6） 客戶喜歡卻遲遲不決定客戶喜歡卻遲遲不決定1.1.原因原因1）對產品不了解，想
17、再作比較。2）同時選中幾套單元，猶豫不決。3）想付定金，但身邊錢很少或沒帶。2.2.解決解決1）針對客戶的問題，再作盡可能的詳細解釋。2）若客戶來訪二次或以上，對產品已很了解， 則應力促其早早下定金。3）縮小客戶選擇范圍，肯定他的某項選擇，以便及早下定金簽約。4）定金無論多少，能付則定；客戶方便的話，應該上門收取定金。5）暗示其他客戶也看中同一套單元， 或房屋即將調價，早下定金則早定心。最常見的十二種情況（7） 客戶下定金后遲遲不來簽約客戶下定金后遲遲不來簽約1.1.原因原因1）想通過晚簽約，以拖延付款時間；2）事務繁忙，有意無意忘記了；3）對所定房屋又開始猶豫不決。2.2.解決解決1）下定金
18、時，約定簽約時間和違反罰則。2）及時溝通聯系，提醒客戶簽約時間。3）盡快簽約，避免節外生枝。 最常見的十二種情況（8） 退定或退戶退定或退戶1.1.原因原因1）受其他樓盤的銷售人員或周圍人的影響，猶豫不決；2）的確自己不喜歡；3）因財力或其他不可抗拒的原因，無法繼續履行承諾。2.2.解決解決1）確實了解客戶的退戶原因，研討挽回之道，設法解決。2）肯定客戶選擇，幫助排除干擾。3）按程序退房，各自承擔違約責任。 最常見的十二種情況（9） 一屋二賣一屋二賣1.1.原因原因1）沒做好銷控對答，現場專案和銷售人員配合有誤；2）銷售人員自己疏忽，動作出錯；2.2.解決解決1）先對客戶解釋，降低姿態，口氣婉
19、轉，請客戶見諒。2）協調戶換戶，并可給予適當優惠。3）若客戶不同意換戶，報告公司上級部門，經同意后，加倍退還定金。4）務必當場解決，避免官司。最常見的十二種情況（10） 優惠折讓優惠折讓（一）客戶一再要求折讓（一）客戶一再要求折讓1.1.原因原因1）知道先前的客戶成交折扣；2）銷售人員急于成交，暗示有折扣；3）客戶有打折習慣。2.2.解決解決1）立場堅定，堅持產品品質，堅持價格的合理性。2）價格擬訂預留足夠的還價空間，并設立幾重的折扣空間， 由銷售人現場專案和各等級人員把關。3）大部分預留折讓空間，還是由一線銷售人員掌握， 應當注意逐漸退讓，讓客戶知道還價不易，以防無休止還價。4）為成交而暗示
20、折扣，應掌握分寸， 切忌客戶無具體行動，而自己則一瀉千里。5）若客戶確有困難或誠意，合理的折扣應主動提出。6）定金收取愈多愈好，便于掌握價格談判主動權。7）關照享有折扣的客戶，因為具體情況不同，所享折扣請勿大肆宣傳。 最常見的十二種情況（10） （二）客戶間折讓不同（二）客戶間折讓不同1.1.原因原因1）客戶是親朋好友或關系客戶；2）不同的銷售階段，有不同折讓策略。2.2.解決解決1）內部協調統一折扣給予的原則，特殊客戶的折扣要有統一解釋。2）給客戶的報價和價目表，應說明有效時間。3）盡可能了解客戶所提異議的具體理由，合理的要求盡量滿足。4）不能滿足要求時，應耐心解釋為何有不同的折讓，謹請諒解
21、。5）態度要堅定，但口氣要婉轉。最常見的十二種情況（11） 訂單填寫錯誤訂單填寫錯誤1.1.原因原因1）銷售人員的操作錯誤；2）公司有關規定有調整；2.2.解決解決1）嚴格操作程序，加強業務訓練。2）軟性訴求，甚至可以通過適當退讓，要求客戶配合更改。3）想盡各種方法立即解決，不能拖延。 最常見的十二種情況（12） 簽約問題簽約問題1.1.原因原因1）簽約人身份認定，相關證明文件等操作程序和法律法規認識有誤；2）簽約時，在具體條款上的討價還價（通常會有問題的地方是：面積的認定、貸款額度及程序、 工程進度、建材裝潢、違約處理方式、付款方式）；3）客戶想通過挑毛病來退房，以逃避因違約而承擔的賠償責任。2.2.解決解決1）仔細研究標準合同，通曉相關法律法規。2）兼顧雙方利益，以“雙贏策略”簽訂條約細則。3）耐心解釋，強力說服，以時間換取客戶妥協。4）在職責范圍內，研討條文修改的可能。5）對無理要求，按程序辦事，若因此毀約，則各自承擔責任。“用客戶聽得懂的話來講解這一切，用客戶聽得懂的話來講解這一切，并賦于感染力且讓客戶相信你的專業能力，并賦于感染力且讓客戶相信你的專業能力，這才能讓客戶信服這才能讓客戶信服”。 謝謝分享！
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