1、1（ 技 巧 篇 ）地產營銷似太極，內功基礎靠練習，熟能生巧有感悟，惰性心里常自欺！專一專心挖潛力，持之以恒方得氣，日積月累中得道，得心應手取佳績！置業顧問培訓課程2第一章塑造成功的置業顧問據統計資料顯示，一個優秀的司機和一個普通的司機的工作能力之間的差距最多不超過4倍，而一個優秀的置業顧問和一個普通的置業顧問的工作能力之間的差距卻高達300倍。可見，置業顧問素質在銷售工作中具有至關重要的作用。銷售工作的成敗，在很大程度上決定著一個企業的成敗，而一個國家的置業顧問素質的高低，也反映著一個國家的房地產經濟和行業水平。因此，置業顧問的素質練就，我們應全員重視。3（一）、認識置業顧問的一些不良習慣：

2、成功的置業顧問的塑造是從不良習慣的克服開始的，不良習慣克服的過程就是置業顧問形象不斷改變和素質不斷提高的過程。那么，一般的不良習慣有：01、言談側重道理：02、說話過于蠻橫：03、喜歡隨時反駁：04、內容沒有重點：05、喜歡自吹自擂：06、說話過于自貶：07、言談充滿懷疑：08、隨意攻擊他人：09、有些語無倫次：10、好說大話假話：11、語氣缺乏自信：12、喜歡嘲弄別人：13、態度囂張傲慢：14、一味強詞奪理：15、語言難以理解：16、言至口若懸河：17、開庸俗的玩笑：18、懶惰懶惰懶惰：一、置業顧問的不良習慣與類型分析401、言談側重道理：過于書生氣，愛講大道理，會給人造成空洞、不切實際的感

3、覺，容易引起客戶的不信任感。因此，置業顧問應努力積累社會知識和社交經驗，樹立起成熟、自信的形象，增強自身的感染力。02、說話過于蠻橫：表現為以貌取人，說話生硬，易怒，出言不遜。事實上，無論碰到什么樣的客戶，你應表現出你的涵養和有素質，要用真誠和耐心來打動客戶的心。03、喜歡隨時反駁：有些人一聽別人說話，就喜歡不假思索地進行反駁，這是一種性格上的缺陷，應學會尊重他人的意見，并以適當的方式提出自己的意見。從心理學的角度來看，習慣性的反駁他人，容易使他人走到自己的對立面。04、內容沒有重點：交流被動是置業顧問常見的現象。優秀的置業顧問在每一次交流中一定會有目地和有計劃的交流。并且，他的交流始終不偏離

4、主題。于是，尊重了別人也尊重了自己他沒有浪費任何人的時間。05、喜歡自吹自擂：這種人過于吹夸自己多么有能力、能辦成什么事。極度自我表現會導致嚴重不良后果。因為有些客戶的經驗和閱歷會比你豐富。你只需自信并表現謙虛，就會使你在友好的氣氛中開展你的作業。06、說話過于自貶：你不必過分表示自己不足，這樣會讓客戶對你、對公司、對產品沒了信心。尤其是含糊其詞，語氣不肯定更容易讓你及你的作業減分。記住，信心，堅定，無誤才能形成強有力的說服力。（一）、認識置業顧問的一些不良習慣507、言談充滿懷疑：平時要多注意積累經驗，并做好客戶類型分析。切不可在與客戶的交流中疑神疑鬼，對客戶產生懷疑（懷疑客戶是市調或沒有購

5、買能力等）。08、隨意攻擊他人：對別人的產品或別人的行為，不可立刻進行反駁和攻擊，你應以專業的語言進行評價和分析，并將自己的產品在質量上和性能上的優勢介紹給客戶，或假借他人的說法與客戶溝通才會容易被接受。09、有些語無倫次：如果你說了半天，對方卻還是云里霧里，豈不是在浪費時間？要以形成系統，條理分明，思路清晰，表達明確的溝通方式，對方才比較容易接受你的信息。況且，若客戶帶著不清晰的內容向家人轉述，那你很可能就因此丟了一單不錯的生意。10、好說大話假話：說一些不著邊際的話是一種不良的習慣，雖已許諾卻不兌現，沒有的也承諾。于是，你和你的客戶就漸行漸遠。不如你用迂回戰術，當你調查清楚之后再給客戶答復

6、，可能你的客戶會更滿意你。11、語氣缺乏自信：正面的和負面的同樣具有感染力。你不自信又讓對方如何相信你呢？勤學習，多努力，人、產品、市場了解得越深你就對自己越有信心，再加上你不斷的磨練，有了嫻熟的技巧，你還會怕什么？12、喜歡嘲弄別人：從心理學的角度講，喜歡嘲弄別人的人，是最不受歡迎的人，在銷售中要避免這種不良的習慣。相反，要善于發現他人的優點，并及時地加以贊揚，于是，你會發現，你更容易與他交流和得到他的認同了。（一）、認識置業顧問的一些不良習慣613.態度囂張傲慢：客戶永遠都是上帝，一定要尊重你的客戶。特別是在產品銷售得很好和你的業績很好的時候，要避免產生驕傲自滿的態度，時刻提醒自己戒驕戒躁

7、，以平常心來對待你的客戶和你的同事。14.一味強詞奪理：不必在口頭上逞強，要尊重客觀事實，實事求是地闡明自己的觀點。事實勝于雄辯，這是恒古不變的真理。15.語言難以理解：交流目的是讓對方了解你的觀點和對你的認同。所以，言簡意賅是置業顧問應追求的一種最高境界。要用通俗、簡單、明了，避免方言、晦澀的語言表達方式。16.言至口若懸河：“言多必失”，“凡事有度”，“適可而止”！17.開庸俗的玩笑：庸俗的玩笑有別于幽默，他會損傷置業顧問的形象，應予以避免，決不勉強地隨意開玩笑。18.杜絕惰性心理：人人都喜歡勤勞的人；同樣，人人都討厭懶洋洋、沒精打采的人。那么，你愿意做什么樣的人呢？（更何況：惰性心理會是

8、你的情緒惡性循環的）（一）認識置業顧問的一些不良習慣7按照人們的氣質及性格特征，可以分為四種基本類型：01.膽汁質型：這種類型的人由于神經活動具有高度的興奮性，精力旺盛，工作熱情，但行為上卻表現出不平衡，工作帶有周期性特點。他們對工作具有極大的熱情，具有創造性，能夠克服工作中的困難；然而一旦對工作失去信心，頹廢情緒便明顯暴露出來。膽汁質型的人對人直率、熱情、活潑，但易于激動、暴躁。02.多血質型：這種類型的人機智靈敏，對新鮮事物很敏感，容易形成或改變神經活動的暫時聯系，具有神經活動的高度靈活性，這種人適合做反應迅速而敏捷的工作。他們待人熱情穩重，容易理解別人，能夠成為熱忱和具有顯著效率的活動家

9、。03.粘液質型：這種類型的人，神經活動過程具有穩定性和一定程度的惰性，具有較強的自我克制能力，埋頭苦干，但缺乏靈活性和創新精神。他們對待他人和對待事務的態度穩重、安詳、交際適度，最適合作有條理和持久性的工作。04.抑郁質型：這種類型的人心細、謹慎，感受能力強，但較孤僻，多愁善感。（二）置業顧問的性格類型：8按照置業顧問在銷售工作中表現出來的性格特點可分為不同類型，其中不好的類型主要包括以下幾種：01.杞人憂天者：這類置業顧問總為最差的結果擔心。當公司產品銷售遇到阻力、銷售不能順利開展時，這些置業顧問便開始擔心，認為產品沒有銷路，公司也沒有前途，開始考慮是否應該離開這家公司，這樣的態度顯然是過

10、于悲觀了。一個公司的產品銷售大都是經過嚴密策劃的，在實施的過程中不可能不遇到挫折而立竿見影，因此置業顧問應做好本職工作，不應杞人憂天。02.步步讓步者：有些置業顧問為了避免強行推銷的嫌疑，寧可與客戶維持朋友關系，甚至不惜犧牲業務上的利益。與客戶交往時，應嚴格區分朋友關系和業務關系，二者不可混為一談，否則會多生弊端。（記住：客戶永遠都是貪得無厭的）置業顧問要永遠記住：“以業務為重，因為這是你的專業、職責”！保持你的原則才會贏得客戶對你的尊重和信任。（有些時候就是很奇怪，你有堅持并戰勝對方，對方卻很欣賞你？！）（三）置業顧問的工作狀態類型劃分903.臨陣怯場者：這種人害怕公眾表演，在客戶面前顯得很

11、怯懦。這是一種心理上的障礙，你可通過鍛煉、大量的演講訓練來克服這種心態。04.厭惡推銷者：老客戶是開發新客戶的寶藏，但有些置業顧問卻認為請他們介紹潛在客戶有些不習慣。但是，老客戶介紹新客戶，往往事半而功倍。厭惡推銷者，一般是比較自卑，不習慣接近比較高層次的客戶或認為會被人瞧不起。其實，真正有文化、有能力的人大都很謙虛，只要你真心對待他們，就會逐漸淡化和消除心中的恐懼。（注意：精神、注意力集中可轉移你的負面思維，從而坦然面對）。05.電話恐懼者：這類人的表現為：拿起電話不知該講什么！更擔心客戶會拒絕。因此不敢給客戶打電話。據統計，一般每項業務的成交，電話聯系的功效占70%以上。因此，事先認真分析

12、并做好充足的準備，胸有成竹，可有效地打消恐懼心理。06.本能地反對：這類人有三種表現：A.任何時候都認為自己是對的；B.太過自負，喜歡本能地反對別人，習慣于批評別人；C.無法接受別人的意見，我行我素，對于別人的意見和看法，他都予與不加考慮地否定。這種人一向認為自己很聰明，學東西很快，對任何事物都覺得沒什么。更為嚴重的是：不尊重別人。但事實上你應當記住：要想別人尊重你，你首先得尊重別人！這是千古不變的人生定律（三）置業顧問的工作狀態類型劃分10（一）.置業顧問的自我要求：成功的置業顧問應具備全面的素質，包括思想道德、業務素質和個人素質三個方面。這些素質當中既有先天的，也有后天的。雖然，先天的稟賦

13、和資質很重要，但更為重要的是后天的學習和鍛煉中積累經驗，培養能力端正心態。總的來說，要想成為成功的置業顧問，必須做到以下幾點：1.忠實于客戶、公司、自己。2.掌握行業知識，了解客戶業務。3.樹立雙贏觀念。4.做好幕僚工作。5.對機會的感知和把握。6.有七個字對你很有指導意義。7.用激情和熱情來感染你的客戶。8.看到并感激別人的幫助。9.保持健康的身體和良好的生活習慣。二自我要求與塑造111.忠實于客戶、公司、自己：銷售活動不僅僅是個人行為，也是社會行為，置業顧問必須深刻理解自己的工作、行為所具有的社會意義和影響，履行一個置業顧問應承擔的責任。 忠于客戶：適當的站在客戶的角度考慮問題，維持與其長

14、久、相互信任的合作關系。學會對客戶一視同仁，童叟無欺，平等對待。不管買賣是否成功，不論生意大小，對客戶都要熱情、周到的服務。對于客戶想要了解、要求、期望的事情，你都要全力以赴，誠心誠意地去幫助解決，要盡早、盡快給與回應。 忠于公司：對公司負責，要盡力維護公司的應得利益，不能利用工作之便搞私下交易，更不能損公肥私；要光明磊落，時刻注意檢點自己的一舉一動；要潔身自好，維護自己的名譽，更要維護公司的名譽。 忠于自己：忠于自己，是指要盡量發揮自己的能力和潛能。這三者之間有時是存在著一定的矛盾的，有時很難兼顧，優秀的置業顧問應協調好三者之間的關系。（一）、置業顧問的自我要求122.掌握行業知識，了解客戶

15、業務：置業顧問應有廣泛的知識，專業知識的積累意味著自身素質和能力的提高。掌握專業知識主要包括企業知識、產品知識、客戶知識等。行業知識和企業知識：了解行業的發展趨勢及企業的相關知識，一方面是為了滿足客戶的需求，另一方面是建立客戶對你專業的信任度、權威性。產品知識：置業顧問掌握產品知識的最低標準是：客戶想了解什么？想知道什么？性價比值是否均衡？等等。客戶喜歡能為他提供大量信息的置業顧問他們很相信那些精通產品、表現出權威性的置業顧問。置業顧問不僅要推銷產品，更重要的是要懂得推銷知識。同時，你還要深入了解競爭企業、競爭產品的有關知識。市場知識：了解市場的發展原理和規律，是企業和置業顧問成功的重要條件。

16、市場知識包含的內容十分廣泛，它包括：行業行情、行業動態、行業預測、行業供求關系、購買力、市場環境、市場容量等等大量相關知識。客戶知識：優秀的置業顧問不但要對客戶的業務有所了解（共同語言）還必須了解客戶的心理、性格、消費習慣和愛好，何人掌握購買權，購買動機、購買習慣、購買條件、購買時間、購買能力等內容有清晰的理解。（一）、置業顧問的自我要求133.樹立雙贏觀念：讓雙方都可以得到利益，做到以誠相待，自己應得利益的同時更要給對方留出足夠的利潤空間。4.做好幕僚工作：合理的分配，優勢組合，可大大地提高工作效率。永遠記住：一個人的能力不夠沒成交為“0”；組合成交后你至少都有一定的百分比。這就是對擁有和沒

17、有的理解。5.對機會的感知和把握：機會對于每個人都是平等的不必抱怨，用心和細心可使你對機會的感知和把握的能力大大提升。6.有七個字對你很有指導意義：“仁”.“義”.“禮”.“智”.“信”.“實”.“做”。“仁”對于別人的支持和信任，要表示感激；“義”開展業務就要講意氣，不可言而無信；“禮”對任何人都要有禮貌，做到以禮待人；“智”要做到時刻保持清醒的頭腦；“信”字，做到言而有信，才能取信于人；“實”要精明強干，更要踏踏實實。老實人最容易得到別人的信賴；“做”想的、說的再好都沒有用，真正走出一步才會有成績。（一）、置業顧問的自我要求147.用激情和熱情來感染你的客戶：感染有正面和負面的。你愿意感染

18、別人還是被別人感染？全心投入才會形成感染力。8.看到并感激別人的幫助：對于別人的幫助，要及時表示感謝。9.保持健康的身體和良好的生活習慣：身體是工作的本錢，充足的精力和健康的身體是成功的基礎。10.要堅持不懈：鍥而不舍的精神往往是走向成功的必備條件。而恰恰是有些客戶的成交是你不懈的努力才會取得成功。11.要有遠見：不要糾纏于眼前的得失。客戶買房不會一談就成，一次、二次不成不等于客戶就不會買你的房子。要有耐心，不要急于求成。12.體貼別人，通情達理：要在合理的情況下，站在別人的角度看問題，多為別人著想。13.要運用常識：歷史告訴我們：購房者其實感性的居多，要學會運用經驗和嘗試進行判斷，理性當然重

19、要，但需要敏銳的感性作為補充。14.主動精神：要積極地為公司解決實際問題，不能局限于自己本職工作和既定的任務，一個有競爭力的公司往往依賴于員工的積極、主動精神。（一）、置業顧問的自我要求15成功的自我塑造需要多方面的積累和提高，包括專業技巧、行業知識、職業道德、敬業精神等方面。5.道德；4.良好的態度；3.職業感；2.知識；1.技巧；（二）、置業顧問的自我塑造：161.技巧：語言溝通技巧：讓業務成功的成份中95%是語言溝通的功勞。語言溝通的技巧是長時間的鍛煉和積累起來的。人際交往技巧：良好的人際關系，健全的網絡資源，是置業顧問不可缺少的財富。自我規劃技巧：切不可好高騖遠，業務要從點滴開始，由小

20、到大。優秀的置業顧問要有一定的計劃，5、10、15年，每一年，每一階段要達到什么樣的成長狀態。都要清晰地編寫出來，并有效地執行直至達成。任務完成技巧：不管大事、小事，都要全力以赴地完成，不可養成懶惰的習慣。比如，計劃今天要聯系8個客戶，那你就要如數完成，不能拖至明天，這樣才能保證工作能按時完成，不會積壓。2.知識：要有廣泛的知識結構和輻射面，這對你的形象塑造極為重要。對于知識的學習與積累，不但要有一定的廣度，還要有一定的深度。由于前面已經講到了應具備的知識面，在此就不再從提了。但有計劃的、有堅持的學習尤為重要。（二）、置業顧問的自我塑造：173.職業感：置業顧問的舉止和穿著，要體現出專業性。并

21、時刻提醒自己對從事的職業的驕傲和榮譽，這個職業練就了我、改造了我、成就了你；我從事了一項高雅的職業；人們對我肅然起敬；我每一天都有不同的收獲；我深愛著這一職業！4.良好的態度：熱情和自我激勵：面對困難和挑戰，要充滿熱情并不斷地激勵自己；為他人著想：從對方的需求出發，盡最大限度滿足對方；注意結果的滿意度：做事不可盲目隨意，要追求鄰人滿意的結果。注意自我的發展：不一定只有跳槽才有發展，要認識到你工作中的收獲，并主動尋找發展的機會。借鑒成功學中的三大要素：適合的工作；全身心地投入；不計較得失。5.道德:道德是調整人們相互關系以及個人與社會關系的原則和規范。作為一名成功的置業顧問,必須具備良好的職業道

22、德和優秀的個人道德，二者缺一不可。（二）、置業顧問的自我塑造18置業顧問應具備自信、自尊、自愛、樂觀開朗、堅韌奮進的心理素質，心胸豁達、越挫越勇的性格和良好的心理素質和處事態度，這是優秀的置業顧問必備的基礎素質。三、置業顧問素質和能力19保持積極心態的五種方法1.增加動力；2.控制惰性；3.抵制厭倦；4.善于幻想；5.培養信心個人情緒控制：1.學會完全主宰自己，控制自己，相信自己一定能做好。2.學會在適當的時機釋放自己的心情。3.學會獨立思考，能夠改變自己的舊的思想。4.學會做個樂觀的人，遇事不愁。5.學會反思，反思一天內所做事情的不足之處及如何調整。健康心理培養：1.克服恐懼感；2.失敗并不

23、足畏懼；3.建立一種自信和勇氣；4.培養積極的態度；5.擴大自己的視野；6.制訂人身目標；7.交成功的朋友；尊重別人的杰出成績和能力，相信“三人行，必有我師”，只有尊重別人才可能虛心向他人學習。（一）心理素質的培養201、耐心：凡從事高價位商品的銷售工作，必須對客戶作長期且耐心的訴求與說明。2、關心：要站在消費者的立場去考慮他們的各項問題，并給予完善的解答，才能博取客戶的信任。3、熱心：熱心協助客戶，發掘問題、解決問題、達成購買目的。4、誠心：置業顧問應是誘導消費者從事購買優良商品的指導者，而不是一味的欺騙。5、決心：接觸到一個新的個案時，要下定決心，不可猶豫不決，坐失良機。6、旺盛的進取心：

24、為自己定預期銷售目標及理想的利潤，以強烈而旺盛的進取心去達成目標及任務。（二）六個心態211、觀察力：要在短時間內敏銳的觀察出客戶的類型、偏好、意向，面對產品時，要能立即觀察出產品的優缺點、特性、對策和解決方法。2、理解力：要能深刻了解客戶的需求狀況及產品的品質、特性等各方面問題。3、創造力：新產品具有嶄新的創造力，推陳出新，這就是您賺錢的先機。4、想象力：要在土地及商品房尚未興建以前，就能想象出它未來的遠景，加以對個案投資或銷售工作，作最好的判斷與說明。5、記憶力：房地產業接觸的客戶繁多，客戶提出的總是不盡相同，加強記憶力，才能對每個客戶作最好的說明和服務。6、判斷力：良好而正確的判斷力是成

25、功的最大因素，反之，錯誤的判斷則令人一敗涂地，前功盡棄。7、說服力：有強勁的說服能力，技巧地推廣房子的優點，常能贏得客戶的心動而成交。8、分析力：站在客戶立場分析市場、環境、地段、價位、增值發展潛力，并比較附近土地加以個案分析，能分析更周到則更能掌握成交勝算。（三）八種能力22與客戶洽談時，除了交換專業知識的意見外，不妨談些主題外的閑話，若置業顧問具有豐富的常識與靈活的談話技巧，可借以縮短與客戶的距離，強化銷售時的影響力。（四）豐富的常識23基礎知識的學習、理解，是一個儲備的過程。那么，能否在房地產營銷這個充滿競爭、挑戰、壓力的行業中成為真正的顧問型專家，在于你對所學的知識應用以及技巧的把握。

26、所以，房地產營銷這個行業實踐才真正早就成功者。第二章業務操作實踐24一、自我系統建立建立常用、適合自己習慣的系統模式。目的是讓我們在洽談中做到溝通清晰、有層次、容易理解。同時我們可以在整個洽談過程中，依照系統模式及時檢索不足的地方，從而將遺漏或不足的環節補足，做到不留隱患！更重要的是：有了系統模式，受眾接受你的信息也不較完整！有利于其在尚未決定的情況下向家人轉述。(詳細圖表件附件）25二、分析客戶類型及應對策略知己知彼，百戰不殆。置業顧問在售前做好充足的準備，全面了解客戶類型以及其表現形態，做好相應的應對策略將會事半而功倍，為業績加分增色。261理智穩健型：特征：有自己的想法，冷靜穩健，不容易

27、被置業顧問的言辭所說動，對于疑點必詳細詢問。對策：加強產品品質、公司性質及特點優點的說明，一切說明須講究合理有據，以獲得顧客理性的支持。2感情沖動型：特征：神情激動、容易受外界慫恿與刺激，很快就能作決定。對策：開始即大力強調產品的特色與實惠，促其快速決定。當顧客不欲購買時，須應付得體，以免影響其他顧客。3沉默寡言型：特征：默不作聲，百問不答，反應冷漠外表嚴肅。對策：除了介紹產品，還必須以親切、誠懇的態度拉攏感情，想辦法了解其工作、家庭、子女以能拉拉家常，以了解其心中的真正需要。（一）按性格差異劃分類型274優柔寡斷型：特征：猶豫不決，反復挑選難作決定。本來認為四樓好一會兒又覺得五樓好，再不六樓

28、也不錯。對策：不要給客戶太多的選擇，在充分了解客戶的需求后取得其信任，幫其做出選擇。5喋喋不休型：特征：因為過份小心，竟至喋喋不休，凡大小事皆在顧慮之內，有時甚至離題甚遠。對策：置業顧問須能先取得客戶的信任，加強客戶對產品的信心。離題太遠時，須隨時留意適當時機將其導入正題。特注：對于這類客戶，從下訂金到簽約須快刀斬亂麻，免得夜長夢多。6盛氣凌人型：特征：趾高氣揚，常以嚇馬威來嚇唬人，習慣拒人于千里之外，不愿聽你按經常習慣介紹。對策：穩住立場，態度不卑不亢，尊敬對方，恭維對方，找尋對方弱點。（一）按性格差異劃分類型287求神問卜型：特征：決定權取決于神意或風水先生。對策：盡量以現代觀點來配合其風

29、水觀，提醒其勿受一些歪七八理的風水說迷惑，強調人的價值。8畏首畏尾型：特征：購買經驗缺乏，不易作決定。對策：提出可信而有力的業績、品質、保證。行動與言語須能博得對方的信賴9神經過敏型:特征：容易往壞處想，任何事都會刺激他。對策：謹言慎行，多聽少講，態度莊重，重點說服。（一）按性格差異劃分類型2910斤斤計較型:特征：心思細密，大小通吃，錙銖必較。對策：利用氣氛相逼，并強調產品的優惠，促其快速決定，避開其斤斤計較之想。11借故拖延，推三拖四:特征：個性遲疑，借詞拖延，推三拖四。對策：追查顧客不能決定的真正原因。設法解決，免得受其拖累。12過于自信型:特征：不時地打斷置業顧問的談話，以顯示自己的知

30、識，在置業顧問有機會提出自己的建議前，他常常說不。對策：讓客戶盡量發表意見，候機再提出自己的看法及意見。（一）按性格差異劃分類型3013挑三揀四型:特征：經常不斷的挑剔你的公司或產品，提出種種不合理的要求。對策：探詢對方不滿意的原因所在，一一予以詳解，用事實來支持自己的論點，并且少談題外話，以免節外生枝。14沖動任性型:特征：這一類型的客戶往往很沖動，決定下得很快，不待置業顧問有說話的機會，就下論斷道：我沒興趣。對策：將客戶引致別處，單獨商談，以免影響其他客戶購買心理。當對方說不時，不要立刻讓他離去，以較緩和的聲調與之洽談。15口若懸河型:特征：這一類型的客戶喜歡閑聊，常使置業顧問在銷售過程中

31、被不相干的事情干擾。對策：推銷人員遇到這一類型的客戶時，要隨時注意將談話拉回主題，并由對方的談話找出更多的意見來推銷，態度要和善，但不可過于熱情，選擇適當的時機結束推銷。（一）按性格差異劃分類型3116沉默寡言型:特征：只注意聽別人說話，不表示意見，對推銷人員的話不作反問，無動于衷。對策：先引導對方談些自己的專長，再引起他對商品的興趣，鼓勵他說出自己的想法。17急躁易怒型:特征：這一類型的客戶特征是脾氣急躁，易于發怒。對策：最好由異性來應付，說話要簡單明了，造成愉快的氣氛。18疑神疑鬼型:特征：這一類型的客戶疑心病很重，不輕易相信人。對策：推銷人員對這一類客戶要耐心解釋，詳細說明，提出各項說明

32、文件及保證，以取信對方。必要時可以老客戶做見證人來進行促銷。銷售技巧貴在熟能生巧，除了知性上理解外，還須從實際工作中不斷去體會、改進，才能至爐火純青之境。（一）按性格差異劃分類型321、年老的客戶特征：這種類型的客戶包括老年人、寡婦、獨夫等，他們的共同的特點便是孤獨。他們往往會尋求朋友及家人的意見，來決定是否購買商品，對于置業顧問，他們的態度疑信參半，因此，在作購買的決定是他們比一般人還要謹慎。對策：進行商品說明時，你的言詞必須清晰、確實，態度誠懇而親切，同時要表現出消除他的孤獨。向這類客戶推銷商品，最重要的關鍵在于你必須讓他相信你的為人，這樣一來。不但容易成交，而且你們還能做個好朋友。（二）

33、按年齡劃分的客戶類型（二）按年齡劃分的客戶類型33（二）按年齡劃分的客戶類型（二）按年齡劃分的客戶類型2、年輕夫婦與單身貴族特征：對于這類客戶，你可以使用與上述相同的方法與之交談，一樣可以博取他們的好感。對策：對于這類客戶，你必須表現自己的熱誠，進行商品說明時，可刺激他們的購買欲望。同時在交談中不妨談談彼此的生活背景、未來、感情等問題，這種親切的交談方式很容易促使他們的沖動購買。然而，你必須考慮這類顧客的心理負擔為原則。總之，只要對商品具有信心，再稍受刺激，他們自然會購買。343、中年客戶特征：這種類型的顧客即擁有家庭，也有安定的職業，他們希望能擁有更好的生活，注重自己的未來，努力想使自己活得

34、更加自由自在。對策：最重要的是和他們做朋友，讓他們能信賴你。你必須對其家人表示關懷之意，而對其本身，則予以推崇與肯定，同時說明商品與其美好的未來有著密不可分的關聯，這樣一來，他在高興之余，生意自然成交了。中年家庭是消費市場的領先者，如果你拙于言詞，那么還是盡量避免浮夸不實的說法，認真而誠懇地與顧客交談，這才是最好的辦法。（二）按年齡劃分的客戶類型（二）按年齡劃分的客戶類型35（三）以職業劃分的類型特點及應對方式：（三）以職業劃分的類型特點及應對方式：A A36（三）以職業劃分的類型特點及應對方式：（三）以職業劃分的類型特點及應對方式：B B37三、說服客戶的技巧三、說服客戶的技巧381肯定斷言

35、（知己知彼，言辭果斷）:置業顧問如果掌握了充分的商品知識及確實的客戶情報，在客戶面前就可以很自信地說話。不自信的話是缺乏說服力量的。有了自信以后，置業顧問在講話的尾語可以作清楚的、強勁的結束，由此給對方確實的信息。如“一定可以使您滿意的！”“是的！”、“對！”。此時，此類語言就會使客戶對你介紹的商品產生一定的信心。2反復強調（一個問題，不同角度）:置業顧問講的話，不會百分之百地都留在對方的記憶里。而且，很多時候就連強調的部分也只是通過對方的耳朵而不會留下任何記憶的痕跡，很難如人所愿。因此，你想強調說明的重要內容最好能反復說出，從不同的角度加以說明。這樣，就會使客戶相信并加深對所講內容的印象。切

36、記：要從不同角度，用不同的表達方式向對方表白你的重點說明的內容。（一）置業顧問常用的一般技巧（一）置業顧問常用的一般技巧393自信感染（語言流暢，真實生動）只依靠置業顧問流暢的話語及豐富的知識是不能說服所有客戶的。“太會講話了。”“這個置業顧問能不能信任呢？”“這種條件雖然很好，可是會不會只有最初是這樣呢？”客戶的心中會產生以上種種疑問和不安。要消除不安和疑問，最重要的是將心比心，坦誠相待。因此，對公司、產品、方法及自己本身都必須充滿自信心，態度及語言要表現出內涵，這樣自然會感染對方。（一）置業顧問常用的一般技巧（一）置業顧問常用的一般技巧404學會聆聽（及時互動，用心傾聽）在銷售過程中，盡量

37、促使客戶多講話，自己轉為一名聽眾，并且必須有這樣的心理準備，讓客戶覺得是自己在選擇，按自己的意志在購買，這樣的方法才是高明的銷售方法。強迫銷售和自夸的話只會使客戶感到不愉快。必須有認真聽取對方意見的態度，中途打斷對方的講話而自己搶著發言，這類事要絕對避免，必要時可以巧妙地附和對方的講話，有時為了讓對方順利講下去，也可以提出適當的問題。（一）置業顧問常用的一般技巧（一）置業顧問常用的一般技巧415巧妙探問（角色置換，重在參與）:高明的洽談技巧應使談話以客戶為中心而進行。為了達到此目的，你應該發問，發問的方法及發問的效果決定了置業顧問的優劣。好的置業顧問會采用邊聽邊問的談話方式。通過巧妙地提出問題

38、，可以做到：1）根據客戶有沒有搭上話，可以猜到其關心的程度；2）以客戶的回答為線索，擬定下一環節的應對策略；3）客戶反對時，從“為什么？”“怎么會？”的發問了解其反對的理由，并由此知道接下去應如何應對。4）可以制造談話的氣氛，使心情輕松；5）給對方好印象，獲得信賴感。（一）置業顧問常用的一般技巧（一）置業顧問常用的一般技巧426善用資訊（1）：利用剛好在場的人將客戶的朋友、下屬、同事通過技巧的方法引向我方的立場或不反對我方的立場，會促進銷售。事實也表明，讓他們了解你的意圖，成為你的朋友，對銷售成功有很大幫助。優秀的置業顧問會把心思多一些用在怎樣籠絡剛好在場的客戶的友人身上，如果周圍的人替你說：

39、“這套房子不錯，挺值的”的時候，那就不會有問題了。相反地，如果有人說：“這樣的房子還是算了吧。”這么一來，就必定完了。因此，無視在場的人是不會成功的。（一）置業顧問常用的一般技巧（一）置業顧問常用的一般技巧437善用資訊（2）：利用其他客戶引用其他客戶的話來證明商品的效果是極為有效的方法。如“您很熟悉的人上個月就買了這種產品，反映不錯。”只靠推銷自己的想法，不容易使對方相信，在客戶心目中有影響的機構或有一定地位的人的評論和態度是很有說服力的。（一）置業顧問常用的一般技巧（一）置業顧問常用的一般技巧448善用資訊（3）：利用資料熟練準確運用能證明自己立場的資料。一般地講，客戶看了這些相關資料會對

40、你銷售的商品更加了解。置業顧問要收集的資料不限于平常公司所提供的內容，還要通過拜訪記錄，對開發商、同行業人事、相關報導的內容也相應加以收集、整理，在介紹時，拿出來利用，或復印給客戶看。（一）置業顧問常用的一般技巧（一）置業顧問常用的一般技巧459明朗清晰：用明朗的語調講話明朗的語調是使對方對自己有好感的重要基礎。忠厚的人，文靜的人在做銷售工作時盡量表現得開朗些。許多著名喜劇演員在表演時是一個很有趣的人，而在實際生活中卻并非如舞臺上的形象。所以，置業顧問也是一樣，在客戶面前要保持專業態度，以明朗的語調交談。（一）置業顧問常用的一般技巧（一）置業顧問常用的一般技巧4610學會封殺：提問題時決不能讓

41、對方的回答產生對自己不利的后果“您對這套房子有興趣？”“您是否現在就可以做出決定了？”這樣的問話會產生對置業顧問不利的回答，也會因為談話不能往下繼續進行而出現沉默。“您對這套房子有何感受？”“如果現在購買的話，還可以獲得一個特別的禮品呢？”（一）置業顧問常用的一般技巧（一）置業顧問常用的一般技巧4711肢體暗示：心理暗示的方法使用肯定性動作和避免否定性動作。置業顧問本身的心態會在態度上表現出來，不好的態度是不良心態的表現。業績良好的置業顧問在洽談的時候，常常表現出肯定性的身體語言，做出點頭的動作就表示肯定的信息，而向左右搖動即表示出否定的信息。一般來說，業績不好的置業顧問往往會做出否定性動作。

42、他們常有意或無意地左右搖動著進行洽談，然后在結束洽談階段，直接要求對方說：“就買這套，好嗎？”這么一來，原來對方有心購買產品也無法成交了。（一）置業顧問常用的一般技巧（一）置業顧問常用的一般技巧4812心態積極：談判的關鍵在于：主動、自信、堅持1）售樓員應假設談判成功，成交已有希望（畢竟你是抱著希望向客戶推薦的），主動請求客戶成交。一些售樓員患有成交恐懼癥，害怕提出成交要求遭到客戶拒絕。這種擔心失敗而不敢提出成交要求的心理，會使銷售一開始就失敗了。要有自信的精神與積極的態度，充滿自信地向顧客提出成交要求。自信具有感染力，售樓人員有信心，客戶會被售樓員感染，客戶有了信心，自然能迅速做出購買行動。

43、如果售樓人員沒有信心，會使客戶產生疑慮。有自信，一方面是對自己有信心，第二是要對產品有信心；（一）置業顧問常用的一般技巧（一）置業顧問常用的一般技巧492）要多次向客戶提出成交要求。事實上，一次成交的可能性會很低。但事實證明，一次成交失敗并不意味整個成交工作的失敗，客戶的“不”字并沒有結束售樓工作，客戶的“不”字只是一個挑戰書，而不是阻止售樓員前進的紅燈。（一）置業顧問常用的一般技巧（一）置業顧問常用的一般技巧503）對客戶的需求要了解，對產品的特點和賣點要了解。首先讓客戶感覺到你是專業的置業顧問，讓客戶對你的信任感增強，再營造一個較輕松的銷售氛圍，另外對自己的項目要有信心，再讓客戶感覺你時刻

44、都在為他考慮。一是對公司、項目、自己都要有十足的信心；二是必須在與客戶交流的很短時間內確立自己的“專業地位”；三是真心地為客戶利益著想，讓客戶體會我們是在服務，不是單純意義上的生意經。用客觀事實說服客戶；站在客戶的立場說服客戶；用良好的銷售狀況說服客戶。（一）置業顧問常用的一般技巧（一）置業顧問常用的一般技巧514）若產品或公司與買家有沖突時，向著誰？萬事抬不過一個“理”字，做事的原則是誰有理向著誰。作為一個置業顧問，若產品或公司與買家有沖突時應本著理解客戶和向著公司的原則處理事情。要視沖突的原因而定，如果是公司的原因，應盡量協調客戶與公司達成一致或基本取得共識，如果是客戶方面的原因應盡量說服

45、客戶。在不違反公司原則的情況下，讓客戶感覺你在為他著想，站在他的立場上。不偏不向，有事說事，哪邊都不能得罪。同時分析引起沖突的主要原因，爭取雙方共同做出讓步。首先幫助客戶解決問題，但非要向著誰的話，我會站在公司的立場。在平等的基礎上及不影響雙方經濟利益的前提下多考慮客戶的想法與意見。要具體問題具體對待，找到沖突的癥結才是關鍵點，然后再考慮如何解決問題。（一）置業顧問常用的一般技巧（一）置業顧問常用的一般技巧525）客戶最終決定購買的重要原因？放棄購買的最重要原因？客戶購買的心理主要本著“物有所值或物超所值”，而放棄購買的原因也無外乎這兩點。客戶最終決定購買的三個重要（理性）原因是地段、戶型和價

46、格，放棄購買也是因為這三點不適合自己的需要。客戶決定購買的三個（感性）原因是喜歡這個項目、可投資、朋友介紹此處好。放棄購買的三個原因有資金的問題、有了更好的選擇或不喜歡這個項目。（一）置業顧問常用的一般技巧（一）置業顧問常用的一般技巧53決定客戶最終購房的原因有：決定客戶最終購房的原因有：第一是客戶是否有承受能力（指總價款）；第二是對置業顧問是否認可；第三是對項目是否認可。客戶買房最主要的三個重要原因：一是認可地段，二是認可產品；三是認可價格。放棄購買的原因是尋找到了更合適的項目、工程延期使客戶對項目信心下降，還有就是未爭取到理想價位。項目自身的完善程度高、周邊環境好、價格合理會促使購房者購買

47、。放棄購買的原因也是因為項目周邊環境不好，項目的完善程度差，另外一點是置業顧問的服務質量差。購房者買房主要看：位置、價格（包括售價和投資價值）和品質。品質又包括建筑設計、戶型、朝向、使用率等方面，還有環境品質（包括社區環境、綠化、人文氛圍）及物業管理。首先是地段的認同性，項目本身的素質，價格的一致性。放棄購買是因為其他項目更接近購買者的要求，參與決策團體的意見不統一。（一）置業顧問常用的一般技巧（一）置業顧問常用的一般技巧541、始終記住你的目的；（成交）2、記住你的應對策略；（系統化、程序化，一步一步清除障礙，最終把客戶搞定）3、避免對方出現以下四種情況：（1）不信任你；（2）不感興趣；（3

48、）不急需；（4）厭煩。4、讓對方清晰你的思路；（每一個進程都要反思，是否還有哪塊沒講或講的不夠）5、及時作以總結；（這一塊最好是能與客戶互動或確認）6、根據客戶要求，可幫助的要明確答復，須落實的，要及時回復；（精確、守信）7、讓客戶感覺到你在幫他。是自己人。（取得認同）（二）說服技巧中的要點（二）說服技巧中的要點55據美國百科全書中統計：一筆生意的達成，作業人員通常要被拒絕179次。而現代銷售專家認為：被拒絕恰恰是你完成銷售任務的一個開始！因為，有很多客戶和你交談時，看上去她好像很平靜。但事實上，他的內心卻在買與不買之間徘徊不已，難以做出選擇。他的表現為：以各種原因和理由來拒絕和反對你。此時，

49、你一定要正確面對了，不可掉以輕心，也不要過于畏懼。正確對待異議和拒絕。四、如何處理客戶異議56事實證明，客戶來到你的現場，在交流中有異議和拒絕你，這并不代表他對你的產品不感興趣、不愿買你的產品，而是它還有顧慮和問題沒有解決。這時，你就要弄懂它顧慮的原因和還有什么問題沒有解決，并及時處理，萬不可積壓。有異議和被他們拒絕是正常的，任何人投資都希望風險最小化，而利益最大化；他們關注各種問題，當他們的顧慮和問題解決后，就會順利走向成交！相反，那些“行行行，好好好。”的客戶卻不一定有效。以下是可能產生異議的幾個方面：1、對于產品；2、對于地段（不了解）；3、對于價格；4、對預付款；5、對于服務。（一）弄

50、懂（一）弄懂弄懂問題所在弄懂問題所在57優秀的置業顧問，通常都有充足的準備。在客戶還沒來時，就會模擬將會產生什么問題，該如何解決。常言道：“機遇只垂青有準備頭腦的人！更何況有備無患。”充足的事前準備，可極大地減少異議的發生：1、把大家每天每次遇到的異議記錄下來；2、總結可能出現的10個客戶異議，并一一解決；3、通過銷售演練來發現可能產生的問題，大家商討解決，并作書備案；4、熟知產品知識。（二）去化去化問題根本58那么，既然已發生了的，就要沉著應對，切不可慌亂：1、不要感情用事：不管客戶的態度如何，你都要保持頭腦清醒，以事實為基礎認真、細心處理問題。2、應耐心聽完異議：他有不快，讓他吐出來。借此

51、，你也會知道問題所在。記住：很多人都是：說完了，氣就消了。3、即使客戶不對，也不要輕易說出來：因為，傷了他的自尊，你就是沒得救了。4、借用恭維之針，扎他漏氣：人，大都是感性的，被夸獎時，誰還會生氣？（二）去化去化問題根本59圓滿、恰當的答復也要有個恰當的答復時機。以下有四種方法可供選擇：1、消滅于萌芽在客戶還未提出異議時，就預先解答了；2、立桿就見影異議提出后立即回答，迅速、自信；3、大風吹樹葉過一段時間后在回答：這是當客戶的異議模棱兩可、含糊其辭、讓人費解的時候；他的異議站不住腳、不攻自破的時候；不是三言兩語就可以解釋清楚的時候；超過了你的能力水平的時候，等等。你都可用此方法對待；4、任憑風

52、兒吹不回答：有許多異議是不需要回答的，如：后續的交流可以解答；他的借口或自我表現性問題；容易造成爭論的問題；明知故問的發難；可一笑置之的戲言，等等。當你決定不回答時，可采用如下技巧：沉默；假裝沒聽見，按自己的思路繼續講下去；答非所問，扭轉對方話題。（三）時機把握處理時機60每一個置業顧問都有自己獨特的處理異議的方法，不同的方法適用于不同的客戶、產品和場合。作為一名優秀的置業顧問，只有了解并掌握多種多樣的消除異議的方法，才能在處理客戶異議的過程中取勝，使銷售工作順利地進入下一個階段。下面是處理異議的幾種技巧：（四）方法采用正確的方法61當客戶一提出異議，我們就直接地予以否定和糾正。這種方法又叫正

53、面進攻法。按照常理，直接駁斥客戶的做法是最不明智的，往往會讓客戶感到不受恭敬地感覺，容易使交流惡化為無謂的爭辯或使客戶拂袖而去。但在有些情況下使用直接駁正法卻很奏效。例如：客戶：“貴公司經常延遲交房，實在糟糕透頂”。我們：“張先生，您這話恐怕不太確實吧？據我所知“公司以往所開發的樓盤都提早和準時交房”，客戶反響一向良好，在同行業當中更是有口皆碑！您能否舉出實例，供我參考？”分析：在本例中，“延遲交房”是客戶異議的重點，若真有其事，客戶必能舉證，我們應該向上級反映，設法補正；若有不實，客戶必然無詞搪塞，自尋臺階下場，其所謂的異議，因而得以轉化。1直接駁正法621）態度委婉。由于要直接駁斥客戶的意

54、見，為了避免觸怒或引起不快，置業顧問要真誠、語氣要誠懇、面容要微笑，切勿怒顏責備客戶。2）針對問話。在客戶的異議以問話表示時，應用此法最為有效，因為它給予對方一種肯定自信的感覺。3）對固執己見、氣量狹小的客戶最好不用這種方法，因為這類客戶會認為置業顧問不尊重自己，從而產生爭執。4）勿傷自尊。處理客戶異議時，最忌傷害客戶自尊。應用直接駁正法時，我們必須注意以下幾點：63間接否認法是指置業顧問聽完客戶的異議后，先肯定對方的異議，然后再述說自己的觀點。這種方法又叫迂回否定法。如，客戶在聽完置業顧問現場說明后說：“你們這個項目，并不如你說的那么完美。”置業顧問聽后，若直接否認辯駁：“張先生，你錯了，你

55、根本沒聽懂我的意思。”則必然會引起不快，所以，置業顧問不妨改用“先是后非”技巧改答“您說得對，張先生，一般客戶最初都有和您相同的看法，即使是我，也不能例外，但若仔細瞧瞧，深入地研究一下，您就會發現”以上同一情況，兩種迥然不同的回答，讀者看后自然可以分出高下。2間接否認法641）這種方法特別適用于自以為對產品了解許多，并有獨到見解的客戶。這些人生性主觀自負，常常自以為是，所以只能順其性而智取，不能直接反駁。2）這種方法基本表達句型是“先是后非”，即對于客戶異議用“是但”答辯。使用間接否認法，需注意以下幾點：65即置業顧問利用客戶異議作為說服客戶購買的理由。換句話說，客戶異議一經置業顧問的巧妙轉化

56、，可以變成反擊客戶的武器，使客戶作繭自縛，陷入自設陷阱之中，被置業顧問說服。如下例：客戶：“抱歉，我財力有限，現在沒錢買。”置業顧問：“張先生，您可別這么說，現在房價上漲這么快，趕早不趕晚呀！”分析：在本例中，客戶以“沒錢”為拒絕的異議，但在物價不斷上漲之時，與其延遲購買，不如及早做出購買的決定，“財力不足”原來是不買的原因，一經置業顧問巧言轉化，反而成為必須購買的理由。3問題轉化法661）采用轉化法的置業顧問，本身必須經驗豐富，精于銷售技巧，因為只有有經驗的、精通技巧的人，才能察言觀色，當機立斷，將客戶異議轉化為有利于成交的理由。2）這種方法應用后，客戶情緒反映強烈，若轉化不當，反而會弄巧成

57、拙，使客戶生氣，增加銷售阻力。3）置業顧問在應用這種方法時，必須心平氣和，即使客戶的異議缺乏事實依據，也不能當面反駁，而應旁敲側擊，去疏導、啟發和暗示。銷售應用此法時，應注意以下三點：67天下沒有十全十美的事情，凡銷售建議，雖有優點，但也必有缺陷。截長補短法，即利用客戶異議之外的其它優點，來“補正”異議之缺點，讓不能成交轉化為可能成交。例如，客戶提出“產品異議”，認為產品的品質和設計都不理想，置業顧問不妨以價格低廉、服務良好為由，給予補償。如此以優補拙，以良救劣，必能使客戶因異議引起的心理不平趨向平衡。4截長補短法68適時對客戶發問，能引導客戶思考，化解其異議。在應用這種技巧時，先將異議轉為發

58、問，用來啟發客戶的自省，如果客戶有所領悟，便能自己說服自己；若不能領悟，置業顧問再反問巧答，舉證說明，化解其異議。如下例：客戶：“您這種戶型不理想。”置業顧問：“劉先生，戶型不好嗎？”這個例子雖然簡短，但置業顧問的反問技巧已有所表現，客戶提出產品異議，其真實程度如何，在此例中一時尚難斷定，故置業顧問將之轉變為發問“不好嗎？”實際含義有兩個：一是置業顧問認為戶型很好好，所以客戶可以放心購買；二是如果客戶認為不好，則應指出其不好之處。客戶因受此一問而在心里感到必須“攤牌”的壓力，于是不得不將不好的理由說出，置業顧問便有機會通過進一步說明將異議化解。5反問巧答法691角色置換，不吝夸獎：置業顧問要學

59、會“適度”站在客戶的角度考慮問題，并且能夠給客戶以恰當的表揚和鼓勵。例如對客戶提出的“有些”異議，可以這樣回答：“您的意見很好”或“您的觀察力非常敏銳”。但是您有沒有想過？2態度真誠、注意傾聽：客戶提出異議時，要注意認真傾聽，辨別異議的真偽，并發現客戶真正的疑慮（或用意）所在。對客戶異議中不合理之處，不要馬上予以反駁，可以進行正確的引導，使他們逐漸接受正確的觀點和建議。3重復問題，稱贊客戶：重述客戶的意見，既是對客戶的尊重，又可以明確所要討論問題。例如，對于客戶提出的異議，可以這樣進行重復：“如果我沒理解錯的話，您的意思是”這種討論方式有利于與客戶進行下一步的交流，也便于客戶接受我們的觀點。也

60、要注意選可稱贊的地方，友善地給客戶以鼓勵。（五）處理客戶異議的其他方法：704謹慎回答，保持沉著：對客戶要以誠相待，措辭要恰當、和緩，說話要留余地，不能信口開河，隨意給客戶無法實現的承諾。某公司就曾有一位銷售代表因為隨意承諾使客戶對公司政策產生了誤會。結果給公司造成重大損失以及嚴重的市場負面影響。5尊重客戶，巧妙應對：無論什么時候，都不可輕視或忽視客戶提出的異議，更不可赤裸裸予以反駁，否則客戶會成為天然的反對派。特別是對客戶知識上的匱乏和欠缺，不可直接指出，要避免傷害客戶的自尊心。6準備撤退，保留后路：并非所有異議都可輕易解決，如果遇到實在無法解決的情況，應給自己留下后路，以待在以后能有新的合

61、作。（五）處理客戶異議的其他方法：71在實際銷售過程中，應堅持進可攻、退可守的原則。舉例來說，假設置業顧問已完全掌握了客戶的購買動機、預算、喜好、那么如何根據經驗向客戶推薦其滿意的房型再加以逼定呢？五、逼定的技巧：72鎖定一套可讓客戶滿意的房子，然后促其下決心：1）搶購方式（利用現場SP讓客戶緊張）；2）直接要求下決心；3）引導客戶進入議價階段；4）下決心付定金；1靶向推介731）地理位置好；2）產品規劃合理（朝向、戶型、實用率等優勢）；3）視野開闊，景觀好；4）建筑物外觀風格獨特；5）小區環境好，綠化率高；6）周邊設施齊全，生活便利等；7）開發商信譽、財務狀況、工程質量、交房及時等；以上可以

62、采取聊天的方式，觀察客戶的反映，掌握客戶的心理，促成其下決心。如未能順利進入議價階段，不妨根據客戶的喜好，反復強調產品的優點，再次促成其下決心。記住，在客戶猶豫不決的時候，一定要一緊一松，反而讓客戶更緊張，如一味很緊張地逼定，有可能適得其反。2強調優點（根據各個項目不同優點強化）74如遇到以下的客戶，則可以采取直接強定的方式：1）客戶經驗豐富，二次購房，用于投資的同行；2）客戶熟悉附近房價及成本，直截了當要求以合理價位購買；3）客戶對競爭個案非常了解，若不具優勢，可能會失去客戶；4）客戶已付少量定金，購其他的房產，而你想要說服他改變。3直接要求75在接待客戶的過程中通常采用詢問的方式，了解客戶

63、的心理，并根據其喜好，重點突出產品的優點，打消其購房時可能存在的疑慮。直接探問可采用以下幾種方式：1）看房過程中探問其需求的面積、房間數、預算、喜好（樓層、朝向）等；2）在洽談區可以借助銷售資料進行探問。如：“由于開盤初期推出的房型挺多，你可以將喜歡的房型告訴我，我可以為你推薦一戶合適的房子”等。4投石問路：直接探問其購買意向76聚焦于熱銷戶型：對于受客戶歡迎并且相對比較好的戶型，可以通過強調很多客戶在看，甚至制造現場熱銷的場面（如當場有人成交等）達到成交的目的。該方式是否有效，取決該客戶是否非常信任你，所以此方法只適用于：為了制造現場銷售氣氛或確定客戶信任你的情形。5同眾造勢77在簽約時，若

64、客戶提出要修改時，不妨先要求對方看完合同的全部內容后再提出，然后針對客戶在意的問題一一解答。事實上，挑剔的客戶才是真正有意向購買的客戶。以上只是銷售過程中，與客戶接觸時的一些機會點。而真正成功的推銷，是需經過不斷實踐以及長期與客戶洽談的經驗積累，才能在最短的時間內，完成判斷、重點推銷，從而達到最后的成交。6以面蓋點、化繁為簡78談判的最終結果要定房，促成定房態度要親切，不緊張，要順理成章：“如果你沒有其他問題，可以先把他定下來，確定房號只是表示您的誠意，更重要的是您定下來就意味著您有了購買這套房子的機會，如果不定房，明天可能就沒有了，說實話我是站在您的立場為您著想，不希望你失去自己滿意的房子。

65、對于我們售樓員其實賣給任何一個客戶都是一樣的。但對于您來說還得花大量的時間重新選擇，實在是費時費力！”7成交落實技巧（話術）79六、談價與談判售樓人員之價格談判技巧影響銷售的六大因素，用魚、骨、刺分析表進行分析。產品廣告銷售產品-商品政經市場價格80其中產品因素分為：地點公司資質產品規劃設計裝潢配套工程進度廣告因素分為：媒體廣告促銷活動公關活動等銷售因素分為：組織結構工作獎懲人員水平推廣力度。政經因素分為：政治社會經濟因素行政法規國際狀況各因素細分81各因素細分市場因素分為：供需狀況競爭產品。作為六大因素之一的價格因素包括：單價總價付款方式促銷價格。無論樓盤規模大小，或期房或現房，或多層或高層

66、，或住宅或寫字樓。都缺少不了價格這一重要因素。82價格談判通俗地講就是討價還價，最終確定雙方都滿意的價格。1、談價的過程其過程分為：報價、【守價、讓價】、成交。客戶詢問價格時，要認真準確的把價格報給客戶。客戶要求讓價時，你要肯定公司的價格制定的非常合理，不輕易讓價并讓客戶開價。客戶開價后，你要努力抬價。那么抬價有以下策略。下面重點介紹價格談判技巧83（1）表示客戶開出的價格很離譜。（2）表示低于底價，是肯定不可能的。即使高于底價的價格，也要表示低于成本價，是不可能的。（3）強調產品的優點，來化解客戶價格抗性，讓客戶再次感覺物有所值。（4）同等產品相比較，產品的價值與眾不同。（5）客戶表示喜歡該

67、房，要求降價時，此時應準備讓價。（6）讓價時，可單價打折，可總價打折。或去零取整。并可向買方提出相應的要求。比如：要求客戶多付定金，簽約迅速，或全部支付現金。以此做為讓價的相反要求。抬價有以下策略84作銷售時，給客戶多少折扣并不重要，重要的是讓客戶感覺他的成交價格是最低的，而且是經你最大努力為其爭取的。你要懂得守，但又要留討價的余地，不要在統一情況下（如：我們全場9.8折）給折扣，要把握好客戶的滿意程度。策略：（1）換產品【小換大】可折扣；（2）買量多給折扣；（3）改變付款方式有折扣；（4）以退為進（折扣可以給，但是你得）；2、折扣的談判技巧85給自己留有討價還價的余地。有時先隱藏自己的要求，

68、讓對方提出要求后，再作決定。要讓對方在重要的問題上先讓步。同等級的讓步是沒有必要的。不做無畏的讓步，每次讓步都要讓客戶感激。如果在談判的關鍵點碰到棘手的問題，可說讓我幫你問一下。緩解氣氛再進行談判。會吊胃口。要有高度的警惕性，不能掉以輕心。假如讓步后有些后悔，請不要不好意思，可重新開始談判。不要做出太快或過多的讓步，以免對方堅持自己的意向。談判中其他應注意的環節86要站在客戶的立場，給客戶的感覺你是在真心真意的幫助他，用你的誠懇、熱心打動他在價格上的堅持。（1）確認客戶喜歡本產品。（2）告訴客戶我不是為難你，我只是一名業務員。曾在同等價格和付款條件下，我幫朋友向經理或老總請示優惠都沒有成功。（

69、3）表示為客戶做了極大的努力，以情感人，讓他有所讓步才行。（4）避免客戶的預期心理，不輕易承諾，善用拒絕，又保存體面。（5）給客戶表達自己是最后一搏。如：公司開會時提出過，由幾個老總決定才行。（6）神秘告訴客戶，讓他覺得他是唯一享受如此低價的人。（詳見圖片資料）3、價格談判的方式87七、房地產銷售常見問題及解決方法1產品介紹不詳實A.原因：a)對產品不熟悉；b)對競爭樓盤不了解；c)迷信自己的個人魅力，這種情況特別見于年輕女性員工。B解決：a)認真學習樓盤公開銷售以前的銷售講習，確實了解及熟讀所有資料；b)多講多練，不斷修正自己的措辭；c)隨時請教老員工和部門主管；d)端正銷售觀念，明確讓客戶

70、認可自己所定尺度，明確房屋買賣最終目的。88A原因a)急于成交；b)為個別別有用心的客戶所誘導；B解決a)相信自己的產品，相信自己的能力；b)確實了解公司的各項規定，不確定的情況，向現場經理請示；c)注意辨別客戶的談話技巧，注意把握影響客戶成交的關鍵因素；d)所有文字載體，列入合同的內容應認真審核；e)明確規定，若逾越個人權責而造成損失，由個人負全責。2任意答應客戶要求89A原因：a)現場繁忙，沒有空閑；b)自以為客戶追蹤效果不大；c)置業顧問之間協調不夠，害怕重復追蹤同一客戶。B解決：a)每日設立規定時間，建立客戶檔案，并按成交的可能性分門別類；b)依照列出的客戶名單，大家協調主動追蹤；c)

71、電話追蹤或人員拜訪，都應事先想好理由和措辭，以避免客戶生厭；d)每日追蹤，記錄在案，分析客戶考慮的因素，并且及時匯報現場經理，相互探討說服的辦法；e)盡量避免電話游說，最好能邀請來現場，可以充分借用各種道具，以提高成交概率。3未做做客戶追蹤90A原因a)不明白、不善用各種現場銷售道具的促銷功能；b)迷信個人的說服能力。B解決a)了解現場銷售道具對說明樓盤的各自輔助功能；b)多問多練，正確運用名片、海報、說明書、燈箱、模型等銷售道具；c)營造現場氣氛，注意團隊配合。4不善運用現場道具91A原因a)自我意識膨脹，不注意團隊合作；b)獎金制度不合理；c)銷售現場管理有誤。B解決a)強調團隊合作，鼓勵

72、共同進步；b)征求各方意見，制定合理的獎金制度；c)加強現場管理，避免人為不公；d)個別害群之馬，堅決予以清除。5對獎金制度不滿92A原因：a)對產品不太了解，想再作比較；b)同時選中幾套單元，猶豫不決；c)想付定金，但身邊錢很少或沒帶。B解決：a)針對客戶的問題，再作盡可能的詳細解釋；b)若客戶來訪二次或二次以上，對產品已很了解，則用力促其早早下定金；c)縮小客戶選擇范圍，肯定他的某項選擇，以便及早下定金簽約；d)定金無論多少，能付則定；客戶方便的話，應該上門收取定金；e)暗示其他客戶也看中同一套單元，或房屋即將調價等，早下定金早定心。6客戶喜歡卻遲遲不決定93A原因a)想通過晚簽約，以拖延

73、付款時間；b)事務繁忙，有意無意忘記了；c)對所定房屋又開始猶豫不決。B解決a)下定金時，約定簽約時間和違反罰則；b)及時溝通聯系，提醒客戶簽約時間；c)盡快簽約，避免節外生枝，夜長夢多。7客戶下定金后遲遲不來簽約94A原因a)受其他樓盤的置業顧問或周圍人的影響，猶豫不決；b)的確自己不喜歡；c)因財力或其他不可抗拒的原因，無法繼續履行承諾。B解決a)確實了解客戶的退戶原因，研討挽回之道，設法解決；b)肯定客戶選擇，幫助排除干擾；c)按程序退房，各自承擔違約責任。注：甲方合同制約不予退房的，將沒收全部定金。8退定或退房95A原因a)沒作好銷控對答，現場經理和置業顧問配合有誤；b)置業顧問自己疏

74、忽，動作出錯。B解決a)明白事情原由和責任人。公司另行處理；b)先對客戶解釋，降低姿態，口氣婉轉，請客戶見諒；c)協調客戶換戶，并可給予適當優惠；d)若客戶不同意換戶，報告公司上級部門，經同意后，加倍退還定金；e)務必當場解決，避免官司。9一屋二賣96客戶一再要求折讓A原因：a)知道先前的客戶成交有折扣；b)置業顧問急于成交，暗示有折扣；c)客戶有打折習慣。B解決：a)立場堅定，堅持產品品質，堅持價格的合理性；b)價格擬訂預留足夠的還價空間并設立幾重的折扣空間，由銷售經理和各等級人員分級把關；c)大部分預留折讓空間，還是由一線置業顧問掌握，但應注意逐漸退讓，讓客戶知道還價不易，以防無休止還價；

75、d)為成交而暗示折扣，應掌握分寸，切忌客戶無具體行動，而自己則一瀉千里；e)定金收取愈多愈好，便于掌握價格談判主動權；f)關照享有折扣的客戶，因為具體情況不同，所享折扣請勿大肆宣傳。10優惠折讓97客戶間折讓不同A原因：a)客戶是親朋好友或關系客戶；b)不同的銷售階段，有不同折讓策略；B解決：a)內部協調統一折扣給予的原則，特殊客戶的折扣要有統一解釋；b)給客戶的報價和價目表，應說明有效時間；c)盡可能了解客戶所提異議的具體理由，合理的要求盡量滿足；d)不能滿足要求時，應耐心解釋為何有不同的折讓，謹請諒解；e)態度要堅定，但口氣要婉轉。10優惠折讓98A原因a)置業顧問的操作錯誤；b)公司有關

76、規定有調整。B解決a)嚴格操作程序，加強業務訓練；b)軟性訴求，甚至可以通過適當退讓，要求客戶配合更改；c)想盡各種方法立即解決，不能拖延。11訂單填寫錯誤99A原因：a)簽約人身份認定，相關證明文件等操作程序和法律法規認識有誤；b)簽約時，在具體條款上的討價還價（通常會有問題的地方是：面積的認定、貸款額度及程序、工程進度、建材裝潢、違約處理方式、付款方式等）；c)客戶想通過挑毛病來退房，以逃避因違約而承擔的賠償責任。B解決：a)仔細研究標準合同，通曉相關法律法規；b)兼顧雙方利益，以“雙贏策略”簽訂條約細則；c)耐心解釋，強力說服，以時間換取客戶妥協；d)在職責范圍內，研討條文修改的可能；e)對無理要求，按程序辦事，若因此毀約，則各自承擔違約責任。12簽約問題