1、【經典的繼承與背叛】 第五園三期營銷整合案2項目解析項目解析3營銷策略營銷策略1競爭分析競爭分析 宏觀宏觀區域區域項目項目 回顧回顧理解理解演繹演繹整體策略整體策略推廣思路推廣思路價格建議價格建議滿意度專題滿意度專題未來的競爭：未來的競爭：時機的競爭時機的競爭眼球的競爭眼球的競爭客戶壁壘的競爭客戶壁壘的競爭誰誰用最快的時間用最快的時間吸引客戶吸引客戶并維護好并維護好誰誰就是勝利者就是勝利者清晰界定競爭的本質，才能指引未來營銷的策略與實施清晰界定競爭的本質，才能指引未來營銷的策略與實施406年市場走勢年市場走勢坂雪崗區域競爭如何？坂雪崗區域競爭如何？第五園競爭格局如何？第五園競爭格局如何？我們如

2、何突破？我們如何突破？競爭分析競爭分析數據來源：深圳中原深港研究中心數據來源：深圳中原深港研究中心數據來源：深圳中原深港研究中心數據來源：深圳中原深港研究中心歷年批售歷年批售歷年批售歷年批售/ / / /銷售面積銷售面積銷售面積銷售面積05年總銷售面積達年總銷售面積達901萬，萬，關內客戶關外置業趨勢增強，關內客戶關外置業趨勢增強，寶安、龍崗銷售面積快速增寶安、龍崗銷售面積快速增長，占長，占50份額份額。預計預計0606年住宅總供應面積有年住宅總供應面積有望達到望達到880880萬萬平方米平方米，較，較0505年，增長幅度有望超過年，增長幅度有望超過20%20%，其中寶安、龍崗供應量超，其中寶

3、安、龍崗供應量超過過6060。06年供應量增大，城市化擴張下，寶安龍崗繼續成為關注焦點！年供應量增大，城市化擴張下，寶安龍崗繼續成為關注焦點！“房荒房荒”“地荒地荒”令價格持續上揚令價格持續上揚06年一季度成交均價年一季度成交均價8126元元/平，較平，較05年底年底上漲上漲25.6，房價繼續飆升！房價繼續飆升！市場受供需的不平衡等因素市場受供需的不平衡等因素刺激，成交價格一路上揚，刺激，成交價格一路上揚，0505年同比年同比上漲上漲1515。04、05 年各區二手房成交年各區二手房成交面積面積對比表比表注：注：注：注：04 04 04 04 年數據來源于深圳房地產年鑒，年數據來源于深圳房地產

4、年鑒，年數據來源于深圳房地產年鑒，年數據來源于深圳房地產年鑒，05 05 05 05 年數據來源于中原成交及市場份額估算年數據來源于中原成交及市場份額估算年數據來源于中原成交及市場份額估算年數據來源于中原成交及市場份額估算 2005年二手市場總成交年二手市場總成交790萬萬平方米，增幅達平方米，增幅達15。二手市場與一手市場抗衡，緊跟二手市場與一手市場抗衡，緊跟一手一手成交量，承接力強成交量，承接力強0606年一季度，二手住宅交易面年一季度，二手住宅交易面積積158.8158.8萬萬，同比，同比上漲上漲2626，特區內交易面積為特區內交易面積為112.7112.7萬平方萬平方米，占全市總交易面

5、積的米，占全市總交易面積的71%71%。機會還是危機？機會還是危機？政策層面政策層面開發商層面開發商層面客戶層面客戶層面加息加息0.27，深八條等政府，深八條等政府“組合拳組合拳”（擴大供給、嚴格開發、（擴大供給、嚴格開發、規范銷售）規范銷售）,旨在抑制房價和投機行為，促進樓市向健康良性旨在抑制房價和投機行為，促進樓市向健康良性發展！發展！關內土地稀缺，開發商惜售心理，價格行情見漲。關內土地稀缺，開發商惜售心理，價格行情見漲。炒風盛行；用家出現炒風盛行；用家出現“恐高恐高”心理強行入市；轉二手市場。心理強行入市；轉二手市場。06風云預測：緊縮性政策，無礙市場的持續升溫，06大勢仍顯樂觀。100

6、6年市場走勢如何？年市場走勢如何？坂雪崗區域競爭如何？坂雪崗區域競爭如何？第五園競爭格局如何？第五園競爭格局如何？我們如何突破？我們如何突破？* FootnoteSource: Source萬科在坂雪崗的區域品牌壟斷地位萬科在坂雪崗的區域品牌壟斷地位坂雪崗站位于挑戰全市的高度坂雪崗站位于挑戰全市的高度坂雪崗全市1998199419992000200120022003200419912005體量1989四季花城54萬天景花園威登荔景大廈萬景花園城市花園瑰麗福景大廈俊園桂苑彩園金色家園18萬溫馨家園金域藍灣29萬東海岸21萬17英里5萬萬科城53萬成為領導者量的積累廣泛的知名度定位于行業引領者引領

7、者的萬科，一直致力于專業住宅項目開發，2005年第五園的成功開發，擴寬了萬科在坂雪崗的市場版圖，成為了萬科在產品創新和品牌形象建設上的又一個里程碑！第五園之于萬科，產品及品牌內涵的提升第五園之于萬科，產品及品牌內涵的提升第五園第五園第五園第五園25252525萬萬萬萬片區目前仍存在片區目前仍存在城市功能布局混亂、基礎市政配套不足、道路交通擁擠、治安問題城市功能布局混亂、基礎市政配套不足、道路交通擁擠、治安問題等等主要劣勢。主要劣勢。坂雪崗定位為中心區配套綜合服務配套綜合服務組團組團、商貿生活功能區、高新工業高新工業生態園區生態園區。 地處深圳地理中心的中軸線北部，被譽為“城市后花園”。擁有華為

8、、富士康、等世界級大型高新技術企業。片區已享譽全球，國際國內產業精英紛至沓來，人居人居素質較高素質較高。坂雪崗坂雪崗坂雪崗坂雪崗中軸區位令坂雪崗具有幅射面廣的區域優勢中軸區位令坂雪崗具有幅射面廣的區域優勢n梅林關高架路拓寬工程，春節前全部完成n清平快速已經通車n坂雪崗大道n南坪快速年底通車n即將改造的五和大道n梅觀高速n地鐵4號線擬建的2期n輕軌11號線南坪快速南坪快速南坪快速南坪快速清平快速清平快速清平快速清平快速福龍路福龍路福龍路福龍路“七橫十三縱七橫十三縱”交通網絡，拉升區域整體價值交通網絡，拉升區域整體價值片區住宅市場建筑類型片區住宅市場建筑類型通過數據對比，坂雪崗片區以多層及小高層的

9、產品組合為多，容積率均在2.0以下，片區以低密度住宅小區為主。坂雪崗片區以傳統的2房、3房居家住宅為主；80平米以上中大戶型占市場需求的主導地位，別墅戶型占比例為13。坂雪崗以居家型低密度住宅類型為主坂雪崗以居家型低密度住宅類型為主坂雪崗以居家型低密度住宅類型為主坂雪崗以居家型低密度住宅類型為主片區置業客戶構成中，關內客戶占到66%的比例。未來關內土地供應萎縮，關外片區供應放大同時配套、交通等問題的解決，爭奪關內客戶形勢更為激烈。坂雪崗置業客戶構成坂雪崗置業客戶構成坂雪崗置業客戶構成坂雪崗置業客戶構成關內、本地白領客戶比例大，成為關外高尚住區之一關內、本地白領客戶比例大，成為關外高尚住區之一關

10、內、本地白領客戶比例大，成為關外高尚住區之一關內、本地白領客戶比例大，成為關外高尚住區之一片區樓盤片區樓盤05050606一季度銷售情況一季度銷售情況55335680599870408126337837684172519856033854426251386866750001000200030004000500060007000800090002002年2003年2004年2005年2006年一季度深圳市龍崗區坂雪崗區內樓盤銷售時間大致都在8個月左右，銷售一路飄紅，說說明片區需求旺盛、購買力強明片區需求旺盛、購買力強。坂雪崗片區價格一路攀升，05年價格漲幅33，直逼全市，這與萬科在片區的壟斷地位

11、直接相關。在品牌開發支撐下，片區價位持續走高，銷情暢旺在品牌開發支撐下，片區價位持續走高，銷情暢旺在品牌開發支撐下，片區價位持續走高，銷情暢旺在品牌開發支撐下，片區價位持續走高，銷情暢旺坂坂雪雪崗崗供供應應項項目目一一覽覽表表吸引眾多品牌商云集，開發大盤為多，供應量大增吸引眾多品牌商云集，開發大盤為多，供應量大增預計5月1日前后將出現推盤高峰期，年內供應量達6080萬，2年內總體供應量達182.5萬，區域內競爭前所未有的激烈。1906年市場走勢如何？年市場走勢如何？坂雪崗競爭區域如何？坂雪崗競爭區域如何？第五園競爭格局如何？第五園競爭格局如何？我們如何突破？我們如何突破？* FootnoteS

12、ource: Source競爭觀點競爭的格局在變化競爭的格局在變化06060606年樓市聚焦點，以二線拓展區為首的龍華正迅速崛起，搶奪關年樓市聚焦點，以二線拓展區為首的龍華正迅速崛起，搶奪關年樓市聚焦點，以二線拓展區為首的龍華正迅速崛起，搶奪關年樓市聚焦點，以二線拓展區為首的龍華正迅速崛起，搶奪關內及周邊客戶內及周邊客戶內及周邊客戶內及周邊客戶梅龍路2006地鐵四號線2009南坪快速2006福龍路2007地鐵4號線2009 同時具備公路、鐵路、地鐵、輕軌等立體路網，使二線拓展區及龍華交通網絡日趨完善。 將徹底改變目前梅林關口的交通狀況，同時也將改變龍華與特區的關系，將成為深圳地產最重要的居住片

13、區之一。 快速交通路網建設和高起點規劃配套，將成為快速交通路網建設和高起點規劃配套，將成為二線拓展區二線拓展區快速發展的契機快速發展的契機二線擴展區內居住用地和綜合功能用地總共430.39萬平米。新客站2010坂雪崗片區坂雪崗片區3333平方公里平方公里龍華鎮片區龍華鎮片區約約5555平方公里平方公里拓展區拓展區2020平方公里平方公里雅寶片雅寶片關口片關口片威宏片威宏片大貿片大貿片龍頸坳龍頸坳華為片華為片牛嘴片牛嘴片白石龍片白石龍片車站片車站片中心片中心片上塘片上塘片民治東片民治東片大浪片大浪片龍華中心片龍華中心片民治西片民治西片龍華廣場片龍華廣場片圣莫麗斯33萬城投七里香榭86016龍一號

14、82440信托項目8萬區域內將出現以品牌商大盤角逐態勢，區域內將出現以品牌商大盤角逐態勢，進行高品質的規模化開發進行高品質的規模化開發片區目前供應量不多，預計二線拓展區大多項目開發時機將在07-08年左右。金地梅隴鎮42萬 從住宅銷售均價看，龍華歷年也保持著明顯的上升趨勢，2005年上漲25，2006年頭兩月大幅增長，漲幅達52。主要原因由于圣莫利斯、書香門第銷售對均價的拉升。0505年起，價格漲幅明顯加速，首次突破年起，價格漲幅明顯加速，首次突破70007000元大關元大關以低容積率的豪宅產品與高容積率大盤后續產品為多以低容積率的豪宅產品與高容積率大盤后續產品為多2 2年內總體供應量超過年內

15、總體供應量超過260260萬，二線拓展區是坂雪崗最強有力的高端競爭區域。萬，二線拓展區是坂雪崗最強有力的高端競爭區域。龍龍華華及及二二線線拓拓展展區區未未來來供供應應量量弱弱強強眼眼球球競競爭爭時時機機競競爭爭客客戶戶壁壁壘壘金地梅隴鎮金地梅隴鎮中中星河丹堤星河丹堤區域價值及產區域價值及產品、關注度品、關注度推售時機重疊推售時機重疊客戶忠誠度客戶忠誠度春華四季園春華四季園競爭力競爭力月朗苑月朗苑金地梅隴鎮金地梅隴鎮競爭格局競爭格局關外項目對關內客戶的搶奪關外項目對關內客戶的搶奪旭景佳園旭景佳園旭景佳園旭景佳園碧水龍庭碧水龍庭春華四季園春華四季園金地梅隴鎮金地梅隴鎮振業城振業城萬科城萬科城星河丹

16、堤星河丹堤時機競爭分析時機競爭分析項目名稱項目名稱旭景佳園旭景佳園星河丹堤星河丹堤月朗苑月朗苑項目推售時間梅隴鎮梅隴鎮春華四季園春華四季園碧水龍庭碧水龍庭7月8月9月 10月 11月 12月1月2月6月5月萬科城三期萬科城三期4月本項目本項目疊院疊院庭院庭院/ /高層高層疊院疊院/ /庭院庭院/ /高層高層寬景寬景/高層高層高層高層TOWNHOUSE高層高層高層TH高層高層高層競爭較小競爭較小高層競爭高層競爭高層競爭高層競爭星河丹堤星河丹堤項目亮點：銀湖山自然山脈、湖泊，環境宜人星河品牌商開發，增加客戶信心hello,中產！前期形象宣傳到位低密度社區，市場關注度高250平米帶電梯TOWNHOU

17、SE劣勢：豐澤湖花園對其高端形象有一定影響周邊配套較差南坪快速穿過，對客戶造成心理影響總建面36萬，首批推出200套TH，預計2006年6月初推出，均價2萬3萬元/平方米眼球競爭眼球競爭產品及關注度的競爭產品及關注度的競爭總建面42萬,一期建面15萬，約1200套，推出時間2006年5月底項目亮點：金地品牌開發商打造，增強客戶信心二線拓展區規劃配套形象塑造成功，市場關注度極高產品外觀、規劃設計等創新臨主干道昭示性強，現場展示具沖擊客戶積累形式多樣（VIP、家天下）弱勢：容積率高達3.08目前周邊配套、交通不便戶型無特色，中規中矩梅隴鎮梅隴鎮眼球競爭眼球競爭產品及關注度的競爭產品及關注度的競爭旭

18、景佳園旭景佳園客戶壁壘競爭客戶壁壘競爭客戶積累及維系方式客戶積累及維系方式梅隴鎮梅隴鎮春華四季園春華四季園載體：金地金地家天下家天下梅隴鎮梅隴鎮VIPVIP卡（卡（1 1萬張）萬張）內容：家天下：積分獎勵計劃（參與活動、投稿、建議、購房或推薦），享等額禮品獎勵和紀念品VIP優惠計劃載體：水岸卡水岸卡會所消費券會所消費券內容：水岸卡享受額外優惠誠意客戶贈送會所消費券（40元/份）載體：珠江會珠江會內容：須入會才能獲取資料珠江會優惠禮券（超過45家商戶聯盟）珠江會會刊會員章程積分計劃優勢：珠江品牌開發商，資源整合能力強打造歐陸風情經驗豐富珠江會服務體系成熟，老客戶維系能力強位置、交通狀況良好弱勢：

19、產品規劃設計無創新歐陸風情恐水土不服旭景佳園旭景佳園客戶壁壘競爭客戶壁壘競爭客戶積累及維系方式客戶積累及維系方式春交會采集：珠江會現場入會迷你高爾夫游戲好生活夢想墻文化衫手繪自畫像競爭格局競爭格局主要競爭樓盤情況主要競爭樓盤情況我們將如何突破？3306年市場走勢如何？年市場走勢如何？坂雪崗競爭區域如何？坂雪崗競爭區域如何？第五園競爭格局如何？第五園競爭格局如何？我們如何突破？我們如何突破？1、2005年轟動全世界的哈佛商戰理論，該理論歷時15年完成，廣泛運用于各大企業。2、藍海戰略要求企業突破傳統的血腥競爭所形成的“紅海紅海”，拓展新的非競爭性的市場空間非競爭性的市場空間，即”藍海藍海”，創造

20、需求，突破競爭，系統性地應對挑戰。3、利用“藍海戰略”的方法，打破傳統價值定律，保證差異化和低成本，突破性的創造核心價值突破性的創造核心價值，并整合整合為一個價值體系價值體系。由一本書開始由一本書開始 藍海戰略藍海戰略客戶購買價值鏈客戶購買價值鏈客 戶產 品地 段品 牌價 格傳統價值鏈客戶購買價值鏈客戶購買價值鏈客 戶產 品地 段品 牌價 格價值鏈客 戶產品創新地 段品牌中式符號價值體系價值體系第五園第五園第五園第五園升 值服 務重要度重要度價值鏈價值鏈品牌區域符號符號符號符號物業管理配套價格升值產品創新服務服務服務服務第五園第五園第五園價值藍海分析模型企業需要超越競爭，為了獲得新的利潤和增長

21、機遇，企業必須開創藍海，創造出一種全新的價值全新的價值，擺脫競爭 ！3.3.增加增加: :品牌品牌產品產品符號符號2.2.減少減少: :價格價格配套配套4.4.創造創造: :服務服務情感體驗情感體驗環節創新環節創新1.1.剔除剔除: :區域區域周邊環境周邊環境價值創新才是藍海戰略的根本目的！價值創新才是藍海戰略的根本目的！ 一二期回顧整體回顧整體回顧1產品產品2客戶客戶3成功與反思成功與反思4位 置： 坂田雅園路南側總占地面積：220000總建筑面積：250000容 積 率： 1.1總 戶 數： 950套中式符號是第五園的第三種產品屬性，它產生于客戶對信息的體驗過程中，其獨特的文化價值體現，深

22、深觸動了第五園客戶“骨子里的中國情結”。“中式符號中式符號”成功將成功將“產品產品”導向了導向了“人文人文”中式風格的展開中式風格的展開：情感訴求：“骨子里的中國”產品訴求：“原創現代中式”定位：定位：坂田萬科系現代中式文化社區宣傳渠道：宣傳渠道：客戶網絡資源運用（萬客會、代理公司）展會（文博會、春交會）路演（ 萬科系、文化機構）大眾媒介（報紙、路牌、網絡）事件營銷（老房子、“骨子里的中國”書籍、名人文化論壇）事件簿事件簿產品分析產品分析“院院”的運用的運用庭院庭院TOWNHOUSETOWNHOUSE疊院疊院情景洋房情景洋房合院合院多層洋房多層洋房商業商業商業街院商業街院配套配套萬科書院、紫苑

23、、老房子萬科書院、紫苑、老房子園林園林庭院幽幽庭院幽幽色調色調黑、白、灰黑、白、灰外立面外立面簡潔、素雅簡潔、素雅景觀景觀深、幽、靜深、幽、靜“雅雅”的設計的設計用建筑元素，演繹中式文化：用建筑元素，演繹中式文化：村中有院村中有院 院中有院院中有院高墻冷巷高墻冷巷 私密內斂私密內斂林蔭翠竹林蔭翠竹 心境悠遠心境悠遠藍溪白石出，玉山紅葉稀，山路元無雨，空翠濕人衣。王維老房子馬頭墻冷巷曲水流觴我們的客戶我們的客戶居住區域居住區域（鹽田區、東莞）第五園的業主福田區客戶占到第五園的業主福田區客戶占到43%，龍崗區客戶占到，龍崗區客戶占到26%。福田客戶覆蓋相對均勻；龍崗客戶主要集中于坂田，另萬科老業主

24、比重較高。福田客戶覆蓋相對均勻；龍崗客戶主要集中于坂田，另萬科老業主比重較高。項目也輻射到了南山、羅湖和寶安。項目也輻射到了南山、羅湖和寶安。其中一半為萬科老業主年齡年齡學歷學歷 一、二期客戶年齡在一、二期客戶年齡在40歲以下（占歲以下（占8成），主要集中在成），主要集中在2534歲（歲（60） 學歷較高，學歷較高，91客戶擁有大專及以上學歷，且較多文化圈客戶客戶擁有大專及以上學歷，且較多文化圈客戶 年富力強的高素質群體年富力強的高素質群體我們的客戶我們的客戶職務職務私營企業約占7自己做買賣約占3其它類型約2 中高層管理者以上比例占約中高層管理者以上比例占約6成，是成，是TOWNHOUSE和疊

25、院的客戶群。和疊院的客戶群。 青年家庭、年輕白領為陽房產品的主要客戶。青年家庭、年輕白領為陽房產品的主要客戶。我們的客戶我們的客戶骨子里的中國情結骨子里的中國情結第五園第五園“中式文化符號中式文化符號”的塑造的塑造精準的客戶定位精準的客戶定位中式產品創新具獨特賣點中式產品創新具獨特賣點最大限度的利用低成本網絡營銷最大限度的利用低成本網絡營銷萬科老主業資源的有效應用萬科老主業資源的有效應用文化推廣的成功文化推廣的成功成成成成功功功功成功與反思成功與反思客戶積累期較長，存在信息空白段，導致流失比例較大客戶積累期較長，存在信息空白段，導致流失比例較大開盤流程繁復，造成客戶滿意度的降低開盤流程繁復，造

26、成客戶滿意度的降低反反反反思思思思客戶對產品實際賣點認識并不深刻客戶對產品實際賣點認識并不深刻 客戶感覺受關注度和情感關懷方面較弱客戶感覺受關注度和情感關懷方面較弱萬科壟斷坂田局面被打破，多品牌、大盤競爭搶奪市場萬科壟斷坂田局面被打破，多品牌、大盤競爭搶奪市場關內目標客戶正被其他競爭區域分流關內目標客戶正被其他競爭區域分流成功與反思成功與反思概況概況1原創產品原創產品2客戶定位客戶定位3演繹演繹4三期解析三期項目三期項目三期項目三期項目總占地面積：約8.4萬平方米 總建筑面積：約12萬平方米 容積率;約1.44商業配套面積：約3500平方米 幼兒園面積：約3000平方米 詩意家園詩意家園創新庭

27、院創新庭院村落村落“拙拙”自然生態自然生態原創產品原創產品保留前庭中院后院的布局，改進成圍合型。保留前庭中院后院的布局，改進成圍合型。規劃方面更強規劃方面更強調村落的排布，調村落的排布，交融錯落。交融錯落。人車分流，園林人車分流，園林融入住宅，街道融入住宅，街道重現古樸幽靜，重現古樸幽靜，體現體現“拙拙”的境的境界。界。竹子、紫薇綠意融竹子、紫薇綠意融融，田園氣息撲面融，田園氣息撲面而來，充滿著大院而來，充滿著大院小巷。小巷。創造出更多生活創造出更多生活空間，鄰里間文空間，鄰里間文化交流，融和互化交流，融和互動，詩意的棲居。動，詩意的棲居。文化無界限文化無界限，它的滲透力無法以區域為劃分的主要

28、指標，因此，我們拋開客戶的區域特質，著重從客戶的心理訴求心理訴求來分析我們的客戶構成，分別闡述購買不同產品類型客戶的核心價值需求。客戶定位一、二期成交客戶購買心理分析：一、二期成交客戶購買心理分析：萬科品牌影響力以及中式產品和文化傳達對于客戶的吸引力直接而有效。考慮自住與投資是客戶購買的普遍心理特征，在三期的推廣上應當傳達給客戶這樣的訊息-第五園是一個極具升值潛力的原創產品。客戶定位求兼心理：既考慮自住需求又考慮產品的升值空間既考慮自住需求又考慮產品的升值空間整體整體需求需求自尊心理：社會地位較高，追求居住的品位、身份象征社會地位較高，追求居住的品位、身份象征求新心理：追求居住的標新立異，被新

29、穎立面或廣告吸引懷舊心理：留戀曾經的居住文化，濃重的中國情結疊院疊院需求需求求美心理：以自身審美喜好作為購房的主要標準懷舊心理：留戀曾經的居住文化，濃重的中國情結庭院庭院需求需求求美心理：以個人審美喜好作為購房的主要標準求實心理：追求性價比，自住為主，價格敏感度高從眾心理：羊群效應缺乏主見，依照大眾標準作為個人評判標準高層高層需求需求客戶定位客戶核客戶核客戶核客戶核心需求心需求心需求心需求看重并追捧萬科品牌；對中式產品、文化氛圍情有獨鐘；購買產品希望兼具自住及投資價值。客戶定位疊院客戶疊院客戶高層客戶高層客戶高層客戶高層客戶庭院客戶庭院客戶庭院客戶庭院客戶因產品獨特創新，看好物業升值潛力；追求

30、生活的品味和格調。注重產品性價比，對于大型人文高檔社區具有強烈的虛榮感。具有濃厚的中國文化情結；被居住在第五園而帶來的內心情感體驗深深打動。產品稀缺性分產品客戶需求分析分產品客戶需求分析分產品客戶需求分析分產品客戶需求分析客戶定位 中式的文化與建筑語言，喚起人們骨子里的中國情結！如果我們能在冰冷的建筑中融入中式生活，引入源于生活的珍稀文化資源，令第五園客戶獲得更多的價值感和尊崇感，豐富并提升產品的內核。 轉轉 化化現代中式現代中式“生活方式生活方式”原創現代中式原創現代中式“建筑建筑”演繹我們的第五園第五園 我在院子里支了一盤棋我在院子里支了一盤棋 我沒想到，這些每天車我沒想到，這些每天車出車

31、入老小子們竟然和我一出車入老小子們竟然和我一樣迷著楚河漢界，在這個白樣迷著楚河漢界，在這個白墻灰瓦的社區里，棋局竟成墻灰瓦的社區里，棋局竟成了我們生活的重要元素，自了我們生活的重要元素，自己來了還不罷休，非得把手己來了還不罷休，非得把手下幾個有兩手棋藝的經理們下幾個有兩手棋藝的經理們全拉來我家的院子里，得，全拉來我家的院子里，得，我茶壺都得換一個大的了我茶壺都得換一個大的了.我們的第五園第五園 我向一樓的老王要了一兜花我向一樓的老王要了一兜花 我住二樓，每天路過老我住二樓，每天路過老王家門口都能看到老王院王家門口都能看到老王院子里的花，原本也是愛花子里的花，原本也是愛花的人，這天看見老王在院的

32、人，這天看見老王在院子里釘籬，便也厚著臉皮子里釘籬，便也厚著臉皮跑進去，向老王討么一兜跑進去，向老王討么一兜花，可好，老王挺大方，花，可好，老王挺大方，不大會兒，我便拎這么一不大會兒，我便拎這么一兜花兒喜滋滋的回家了，兜花兒喜滋滋的回家了，老王背后還不忘說著，有老王背后還不忘說著，有好的也給我一兜啊好的也給我一兜啊總體策略總體策略1推廣思路推廣思路2營銷創新營銷創新3價格建議價格建議4營銷策略中式符號中式符號中式符號中式符號情感情感情感情感產品產品產品產品服務服務服務服務深化產品賣點深化產品賣點深化產品賣點深化產品賣點超越客戶期望超越客戶期望超越客戶期望超越客戶期望中式人文社區中式人文社區中式

33、人文社區中式人文社區總體策略以中式符號為核心價值，展開三條營銷主線。由深化中式產品以中式符號為核心價值，展開三條營銷主線。由深化中式產品賣點向訴求中式人文社區遞進，同時引入銷售環節的服務創新，賣點向訴求中式人文社區遞進，同時引入銷售環節的服務創新，打動并維系我們的客戶，最終實現三期的戰略目標。打動并維系我們的客戶，最終實現三期的戰略目標。推廣思路推廣思路2營銷策略提提升升品品牌牌及及滿滿意意度度文化中國 口口相傳情感訴求再起共鳴承托產品豐富內核中式生活宣傳造勢（起）（起）（起）（起）（承）（承）（承）（承）（轉）（轉）（轉）（轉）（合）（合）（合）（合）第一階段2006年5月1日2006年7月

34、14日第二階段2006年7月15日2006年9月31日2006年10月1日2006年12月30日第四階段2007年1月1日2007年3月31日階段階段階段階段目標目標目標目標推廣推廣推廣推廣主題主題主題主題第五園再現中國精神烘托社區文化品味促進銷售營造人文社區生活氛圍突顯產品創新和賣點提升形象及檔次客戶積累當中式遭遇現代中式現代生活文化第五園第三階段整體推廣思路整體推廣思路營銷營銷營銷營銷思路思路思路思路關于高層產品的思考：關于高層產品的思考：現代高層產品與中式如何結合？現代高層產品與中式如何結合？高容積率與低密度社區如何化解？高容積率與低密度社區如何化解？高層客戶群體的流失與競爭？高層客戶群

35、體的流失與競爭？高層賣點的挖掘高層賣點的挖掘高層產品高層產品中式社區的顛中式社區的顛峰之作，最高輪廓線峰之作，最高輪廓線客戶群：白領精英群體客戶群：白領精英群體特征：特征：注重文化品味注重文化品味追求創新追求創新勇于探尋文化溯源勇于探尋文化溯源看重產品性價比看重產品性價比第五園第五園天際線天際線SKYLINESKYLINE具具中式風格中式風格的的品牌低密度社區品牌低密度社區將是第五園高層客戶的最大利益點！將是第五園高層客戶的最大利益點！高層高層高層高層形象形象形象形象認識中國天際線認識中國天際線文化天際線文化天際線參與性強的中式文化體驗參與性強的中式文化體驗主題文化及社區活動，盡早積累客戶主題

36、文化及社區活動，盡早積累客戶中原資源運用中原資源運用第五園天際線第五園天際線SKYLINESKYLINE主題活動：中國文化天際線之旅主題活動：中國文化天際線之旅觸摸城市天際線觸摸城市天際線青藏鐵路首發青藏鐵路首發“中國文中國文化邊界之旅化邊界之旅”當代中國文化巡展當代中國文化巡展中國現代書畫展中國現代書畫展流金歲月中國電影節流金歲月中國電影節中國音樂節中國音樂節第五園千人風箏節第五園千人風箏節活動主線：活動主線：活動時間：活動時間：0606年年6 6月月7 7月月社區生活社區生活原創產品原創產品文化活動文化活動活動時間：活動時間：0606年年8 8月月9 9月月 活動時間：活動時間：0606年

37、年1010月月1212月月天際線之旅天際線之旅當代中國文化巡展當代中國文化巡展“透明思考透明思考”琉璃作品展琉璃作品展新產品發布會新產品發布會現代中式建筑師沙龍現代中式建筑師沙龍老業主訪談活動老業主訪談活動“第五園生活第五園生活”攝影大賽攝影大賽千人風箏節千人風箏節中式集體婚禮中式集體婚禮公關活動認識中國天際線認識中國天際線中國文化邊界之旅中國文化邊界之旅活動主題：青鐵首發活動主題：青鐵首發“中國文化邊界之旅中國文化邊界之旅”活動時間：活動時間：2006年年7月，月，5月起接受報名月起接受報名目標客群：白領精英意向客戶目標客群：白領精英意向客戶活動目的：為高層積累及維護客戶活動目的：為高層積累

38、及維護客戶活動內容：青藏鐵路開通，組織誠意客戶報名參與活動內容：青藏鐵路開通，組織誠意客戶報名參與“中國天際線之旅中國天際線之旅”，感受西藏，感受西藏 邊界文化，萬科組織由旅行團實施。邊界文化，萬科組織由旅行團實施。活動方式：誠意客戶報名費活動方式：誠意客戶報名費2000元，元， 可視為認購高層單位可視為認購高層單位“誠意金誠意金”， 擁有優惠權，成交客戶可在定擁有優惠權，成交客戶可在定 金中扣除該費用。金中扣除該費用。文化活動“透明思考透明思考”琉璃藝術品展琉璃藝術品展 琉璃只是一個載體，一個媒介。通過琉璃載體的創作，體現的是琉璃只是一個載體，一個媒介。通過琉璃載體的創作，體現的是中國現代藝

39、術精髓，傳播的內容是中國情愫。中國現代藝術精髓，傳播的內容是中國情愫。 活動內容：請琉璃工房創意總監張毅活動內容：請琉璃工房創意總監張毅 談中國琉璃藝術談中國琉璃藝術活動時間：活動時間：2006年年8月月目標客群：疊院及目標客群：疊院及TH意向客戶意向客戶活動目的：加強第一批單位推售前后客戶對現場中式文化的體驗活動目的：加強第一批單位推售前后客戶對現場中式文化的體驗活動配合：制作精美琉璃紀念品，如：第五園活動配合：制作精美琉璃紀念品，如：第五園LOGO掛鏈等掛鏈等產品活動現代中式建筑師沙龍現代中式建筑師沙龍活動方式：現代中式建筑風格研討會，知名作品展活動方式：現代中式建筑風格研討會，知名作品展

40、活動目的：剖析產品特色，為庭院活動目的：剖析產品特色，為庭院HOUSE積累客戶積累客戶活動時間：活動時間：2006年年9月月目標客群：庭院、疊院誠意客戶，老業主目標客群：庭院、疊院誠意客戶，老業主活動內容：邀請萬創建筑師及業界知名建筑師，共同探討現代中式建筑風活動內容：邀請萬創建筑師及業界知名建筑師，共同探討現代中式建筑風格之精髓和演繹方式。格之精髓和演繹方式。社區活動老業主嘉年華老業主嘉年華活動方式：為老業主及誠意客戶舉辦中式集體婚禮活動方式：為老業主及誠意客戶舉辦中式集體婚禮活動目的：加強與新老業主之間的情感交流活動目的：加強與新老業主之間的情感交流活動時間：大型節慶日，如十一、元旦活動時

41、間：大型節慶日，如十一、元旦目標客群：以老主業為主導，面對全體誠意客戶目標客群：以老主業為主導，面對全體誠意客戶活動內容：活動內容：生活華彩（中式集體婚禮）生活華彩（中式集體婚禮）東方情韻（東方園林藝術展、）東方情韻（東方園林藝術展、）國彩華章（書法、水墨畫展等）國彩華章（書法、水墨畫展等）中華時髦（中國民族時裝中華時髦（中國民族時裝SHOW）中華美食（精美傳統地方小食）中華美食（精美傳統地方小食）營銷創新營銷創新3營銷策略第五園營銷創新方式人性化流程創新，全方位服務增值體人性化流程創新，全方位服務增值體系中的重要環節系中的重要環節多渠道、多元化的多渠道、多元化的資源整合，圍繞核資源整合，圍繞

42、核心概念的情感溝通維系客戶。心概念的情感溝通維系客戶。硬件的科技化創新及組合，令看樓成硬件的科技化創新及組合，令看樓成為一種專屬享受。為一種專屬享受。“客戶積累客戶積累”（資源整合）（資源整合）“開盤方式開盤方式”（服務營銷）（服務營銷）“銷售工具銷售工具”（組合創新）（組合創新）客戶滿意度提升客戶滿意度提升“創造性突破創造性突破”的價值創新的價值創新客戶積累的創新方式聯盟品牌聯盟品牌VIPVIP萬客會聯盟商家的萬客會聯盟商家的VIPVIP客戶資源運用，客戶資源運用，公關聯誼現場活動，積累客戶。公關聯誼現場活動，積累客戶。銀行銀行VIPVIP客戶客戶主要方式主要方式針對性措施針對性措施階段階段

43、20062006年年8 8月月萬科品牌下的資源整合，聯手銀行針萬科品牌下的資源整合，聯手銀行針對對VIPVIP客戶的文化活動，產品信息發客戶的文化活動，產品信息發布。布。20062006年年7 7月月文化樓書文化樓書針對誠意客戶，贈送具有中式文化特針對誠意客戶，贈送具有中式文化特色的精美樓書，令客戶對項目留下深色的精美樓書，令客戶對項目留下深刻印象。刻印象。20062006年年7 7月起月起客戶積累的創新方式天際線之旅天際線之旅青藏鐵路首發天際線之旅，活動召集青藏鐵路首發天際線之旅，活動召集 ，針對高層產品客戶，活動報名費可，針對高層產品客戶，活動報名費可視為誠意金，享有優惠。視為誠意金，享有

44、優惠。一二期老業主一二期老業主主要方式主要方式針對性措施針對性措施階段階段20062006年年7 7月月邀請一、二期老業主進行訪談，暢談邀請一、二期老業主進行訪談，暢談現代中式所帶來的精神生活源泉，促現代中式所帶來的精神生活源泉，促進老業主帶新客戶參與。進老業主帶新客戶參與。20062006年年6 6月月中原資源應用中原資源應用二三級市場專場推介會，針對高層產二三級市場專場推介會，針對高層產品，引發新中式生活熱潮品，引發新中式生活熱潮20062006年年1111月月1.將功能分區改為客戶分區2.設獨立的未選房客戶休息區和總控臺1.客戶無需來回走動辦理手續2.工作組一對一服務，包含選房、刷卡、銷

45、控功能3.設專業顧問團服務選房客戶一站式一站式選房服務選房服務功能分區改功能分區改為客戶分區為客戶分區人手銷控改人手銷控改為電腦銷控為電腦銷控Enjoy dayEnjoy day開盤方式的創新創新點一：創新點一： （客戶角度）（客戶角度）創新點二：創新點二：（場地劃分）（場地劃分）創新點三：創新點三：（操作角度）（操作角度）1.電腦聯網銷控系統2.網上銀行系統聯網3.銷售員PDA售房4.事先通知客戶須刷卡付款開盤方式的創新流程圖：流程圖：流程圖：流程圖：客戶簽到客戶簽到按抽簽順序排隊，等候選房按抽簽順序排隊，等候選房進入進入1 11010號客戶區號客戶區在工作組服務下開始選房、付款和簽約在工作

46、組服務下開始選房、付款和簽約客戶確認簽字并領取認購書客戶確認簽字并領取認購書客戶區通知場外等候區，進入客戶區通知場外等候區，進入客戶區通知場外等候區，進入客戶區通知場外等候區，進入的客戶批次的客戶批次的客戶批次的客戶批次從出口離開售樓處從出口離開售樓處場內專人安排進入客戶的組別分配場內專人安排進入客戶的組別分配場內專人安排進入客戶的組別分配場內專人安排進入客戶的組別分配工作組工作組工作組工作組2 2 2 23 3 3 3人，須人，須人，須人，須10101010分鐘內完成；未分鐘內完成；未分鐘內完成；未分鐘內完成；未成交客戶引導至休息區成交客戶引導至休息區成交客戶引導至休息區成交客戶引導至休息區

47、未成交客戶由專業顧問團接待未成交客戶由專業顧問團接待未成交客戶由專業顧問團接待未成交客戶由專業顧問團接待電腦復核銷控，須刷卡付款，專人輸電腦復核銷控，須刷卡付款，專人輸電腦復核銷控，須刷卡付款，專人輸電腦復核銷控，須刷卡付款，專人輸入客戶資料并打印認購書入客戶資料并打印認購書入客戶資料并打印認購書入客戶資料并打印認購書開盤方式的創新開盤現場示意圖A工作組A客戶區E工作組E客戶區D工作組D客戶區C工作組C客戶區B工作組B客戶區入口處未選房客戶休息區主銷控顯示屏工作組總控臺F工作組F客戶區J工作組J客戶區I工作組I客戶區H工作組H客戶區G工作組G客戶區出口處客戶進入選房區域后客戶進入選房區域后5

48、51010分鐘內完成分鐘內完成選房全過程，只需到簽選房全過程，只需到簽約區領取認購書即可，大大減少客戶來回周折，人性化流程、約區領取認購書即可，大大減少客戶來回周折，人性化流程、科技化的手段提高選房速度、減少人工出錯程度，同時提高客科技化的手段提高選房速度、減少人工出錯程度，同時提高客戶滿意度。戶滿意度。開盤方式的創新PDAPDA售房售房關鍵點：關鍵點：1 1、科技化方式售樓，具現代感。科技化方式售樓，具現代感。2、將銷控、付款方式、優惠、價格計算、將銷控、付款方式、優惠、價格計算 等標準化、統一化。等標準化、統一化。3、提高準確性和及時性。、提高準確性和及時性。樣板房音樂解說樣板房音樂解說關

49、鍵點：關鍵點：1 1、音樂文學形式，展現、音樂文學形式，展現產品特色，產品特色，體驗現代中式生活文化內涵。體驗現代中式生活文化內涵。2、開發歷程，賣點說明、開發歷程，賣點說明銷售工具的創新方式多媒體信息倉多媒體信息倉關鍵點：關鍵點：1 1、將乏味的手續及法律法規文件將乏味的手續及法律法規文件等用多媒體方式完整傳達，讓客等用多媒體方式完整傳達，讓客戶在舒適的空間及環境下輕松理戶在舒適的空間及環境下輕松理解及接受解及接受2 2、提升服務品質，體現尊貴感、提升服務品質，體現尊貴感銷售工具的創新方式價格建議價格建議4營銷策略價格在一、二期的基礎上穩步走高價格在一、二期的基礎上穩步走高 在一二期價格的基

50、礎上保持堅挺的價格走勢，使一二期業主的物業升值愿望得以實現。在逐期提價的過程中，讓客戶產生“先到先得”搶購思想，對物業保值升值有很強的信心。引領區域市場價格水平引領區域市場價格水平 作為地產領跑者的萬科品牌，具有了良好的市場口碑和美譽度，同時由于項目產品在市場上的稀缺性，在第三期對價格再次進行提升，其價格水平可略高于市場價格水平510%。客戶滿意度客戶滿意度 第五園三期產品最終的銷售價格應為客戶預留適度的升值空間，并且將次作為客戶滿意度的一個重要方面加以實施。總體定價原則1、采用市場比較法定價，三類產品分別挑選類比樓盤；2、影響定價的因子和權重分別不同（疊院與庭院的因子及權重值相同）；3、中原

51、充分考慮第五園產品及客戶群體（老業主、萬客會會員）的特殊性，充分結合第五園一、二期業主購買第五園時關注因素，同時結合深圳市（普通高層客戶、豪宅客戶）購房時關注因素，兩者加權后得出三期定價時各因素的權重。4、景觀高層定價各因素源自中原2005年秋交會客戶調查問卷； 疊院、庭院定價各因素源自中原2005年深圳豪宅市場分析； 第五園一、二期業主關注因素源自方舟第五園客戶分析報告。5、結合未來市場的價格走勢預測，籍此科學合理地擬定第五園三期各物業類型的價格。定價方法說明深圳豪宅客戶、高層客戶購房關注因素第五園業主購房看重因素加權影響定價影響定價的各因素的各因素之權重之權重市場比較法市場走勢、品牌溢價第

52、第五五園園物物業業均均價價深圳高層、豪宅客戶之考慮因素第五園一、二期客戶之考慮因素（可參考性較強）（可參考性較強）40，60景觀高層部分舉例：定價因子及權重打分表來源于中原深港研究中心2005年秋交會客戶調查問卷來源于方舟第五園客戶分析報告定價方法說明6、類比樓盤的選取：7、類比樓盤價格來源于新盤已售均價、三級市場數據及預估價格（未售項目）；8、價格計算公式如下： 修正后價格：修正后價格：PA=第五園評分/類比項目A評分類比項目A價格PB=第五園評分/類比項目B評分類比項目B價格PC=第五園評分/類比項目C評分類比項目C價格PD=第五園評分/類比項目D評分類比項目D價格 擬訂項目價格，權重取值

53、為擬訂項目價格，權重取值為WIWI WA=x%，WB=y%，WC=z%，WD=U%， 估算價格估算價格PX PiWi = PAWA+PBWB+PCWC+PDWD定價方法說明9、第五園一、二期價格走勢圖：上漲9.08%上漲12.2%上漲4.6%定價方法說明根據市場比較法,通過對比修正、加權平均得出目前的第五園三期高層住宅物業的整體市場均價為：7915元/深圳市整體房價2005年比2004年上升16.2，坂田片區的整體房價2005年比2004年上漲高達33.63%,預測2007年的坂田片區的房價將比2006年繼續上漲，保守預計會有10%的上升幅度，第五園三期景觀高層的推售時間預期在2006年的11

54、月左右，因此，第五園三期景觀高層住宅物業的均價預計在現在測算的基礎上保守5左右的提升:7915（15） 8310元元/平方米平方米景觀高層價格定位景觀高層價格定位10545元/深圳市目前疊院HOUSE、洋房的市場均價普遍在8000左右，而第五園一、二期的銷售均價已經突破8500元/，說明項目具備較強的市場競爭力，項目的稀缺性成為除發展尚品牌外的另一重要溢價因素，因此可以預計第五園三期疊院HOUSE住宅物業的均價預計在現在測算的基礎上有510左右的溢價空間,取最低值：10545（15）11072元元/疊院疊院House價格定位價格定位根據市場比較法,通過對比修正、加權平均得出第五園三期疊院HOU

55、SE住宅物業的整體市場均價為：18478元元/庭院別墅價格定位庭院別墅價格定位根據市場比較法,通過對比修正、加權平均得出第五園三期庭院別墅住宅物業的整體市場均價為：各類型物業的均價定位總結各類型物業的均價定位總結庭院別墅庭院別墅:18478元元/疊院疊院HOUSE:11072元元/景觀高層景觀高層:8310元元/ 受市場環境、周邊各利弊因素及項目自身銷售配合（軟硬件）的影響，價格為一個變動值，以上各類型物業測定的均價可能在3左右幅度變化左右幅度變化。客戶滿意度專題如何提高如何提高客戶滿意度客戶滿意度l辦理各類手續繁雜、處理時間長；l開盤時間一推再推，客戶等待時間過長；l信息的透明度低和滯后性，

56、易造成客戶不滿；l選房人數眾多，推售單位有限，客戶失望而歸；l代理商比武招親，令銷售口徑難以統一，引發投訴；l制定規則過于強勢，缺乏彈性和人性化處理中原將從中原將從中原將從中原將從銷售現場如何提升客戶滿意度銷售現場如何提升客戶滿意度銷售現場如何提升客戶滿意度銷售現場如何提升客戶滿意度的角度的角度的角度的角度出發，以期配合第五園整體滿意度的提高！出發，以期配合第五園整體滿意度的提高！出發，以期配合第五園整體滿意度的提高！出發，以期配合第五園整體滿意度的提高！第五園客戶滿意度解析第五園客戶滿意度解析引言引言房地產銷售客戶滿意度房地產銷售客戶滿意度1提高滿意度的關鍵環節提高滿意度的關鍵環節2如何提升

57、及推行如何提升及推行3具體實施具體實施4客戶滿意度專題關于客戶滿意度的思考關于客戶滿意度的思考n93%CEO93%CEO認為客戶管理是企業成功和更富競爭力的最重要因素認為客戶管理是企業成功和更富競爭力的最重要因素Aberdeen Group Aberdeen Group n客戶忠誠度提高客戶忠誠度提高5%5%，利潤上升幅度將達到，利潤上升幅度將達到25%25%85% Harvard 85% Harvard Business Review Business Review n一個非常滿意的客戶的購買意愿將六倍于一個滿意的客戶一個非常滿意的客戶的購買意愿將六倍于一個滿意的客戶 Xerox Xerox

58、 ResearchResearchn2/32/3客戶的離開是因為客戶關懷不夠客戶的離開是因為客戶關懷不夠 Yankee GroupYankee Groupn滿意客戶將通過持續的重復購買、新客戶的推薦，為企業帶來收益。滿意客戶將通過持續的重復購買、新客戶的推薦，為企業帶來收益。關于客戶滿意度的思考關于客戶滿意度的思考首次置業者首次置業者萬科業主萬科業主其它品牌業主其它品牌業主萬科忠實客戶萬科忠實客戶有效引導有效引導固化客戶的購買取向固化客戶的購買取向研究銷售策略研究銷售策略加強客戶信息管理，鞏固忠誠度加強客戶信息管理，鞏固忠誠度萬科業主萬科業主n在市場看好的環境下，在產品同質化較多的情況下，要靠

59、什么讓在市場看好的環境下，在產品同質化較多的情況下，要靠什么讓客戶選擇我們的產品？要靠什么讓客戶保持高忠誠度？從而實現客客戶選擇我們的產品？要靠什么讓客戶保持高忠誠度？從而實現客戶滿意度的最終目的。戶滿意度的最終目的。客戶的需要是什么？客戶的需要是什么？n 舒適舒適n 便利便利n 安全安全n 放心放心n 速度速度n 尊重感尊重感n 關注度關注度 能夠給消費者帶來能夠給消費者帶來能夠給消費者帶來能夠給消費者帶來滿足感和附加值滿足感和附加值滿足感和附加值滿足感和附加值的商品或企業，的商品或企業，的商品或企業，的商品或企業，在將來的時代里才能夠領先于其他企業。在將來的時代里才能夠領先于其他企業。在將

60、來的時代里才能夠領先于其他企業。在將來的時代里才能夠領先于其他企業。n 趣味趣味n 學習學習n 有意義有意義n 寬裕寬裕n 生機勃勃生機勃勃n 滿足感滿足感n 尊貴感尊貴感n 客戶滿意度要從細節入手從細節入手，敢于挑戰新方式，公司全體都必須致力于CS。104接待打動促進成交業主到訪介紹參觀資料入會推介計價問卷登記回訪接待信息完善付款認購書問卷入會后續流程回訪按揭合同信息傳遞資料齊備業主管理售后服務再售機會交流機會銷售環境細分105周到、標準詳盡、體驗、文化、創新貼心、舒適、互動、關注簡單快捷、舒適、信息全面、自尊/喜好方便快捷、舒適、清晰、滿足關注、交流接待打動促進成交業主關鍵詞關鍵詞銷售環境

61、細分HighLOW客戶認為客戶認為重要性重要性第五園第五園表現得分表現得分急需改進區急需改進區High競爭優勢區競爭優勢區潛在改進區潛在改進區潛在優勢區潛在優勢區LOW品牌認同品牌認同產品創新產品創新客戶回訪客戶回訪客戶積累方式客戶積累方式檔案管理檔案管理情感關懷情感關懷開盤流程方式開盤流程方式產品體驗產品體驗物業管理物業管理價格價格風險提示風險提示人員引導人員引導人員培訓人員培訓人性化人性化入伙流程入伙流程信息透明度信息透明度彈性度彈性度投訴處理投訴處理滿意度關鍵改善環節具體實施具體實施HEARTFUL FEELING好感宣言好感宣言馬上行動馬上行動具體實施具體實施HEARTFUL FEEL

62、ING好感宣言好感宣言好感宣言計劃：設佩帶心型徽章的員工，為客人做善意的向導給首次到訪客戶派發“好感宣言卡”，卡內含看樓線路圖、現場電話號及夾帶客戶滿意度調查問卷設“好感宣言”回收箱及派發禮品定期舉辦“好感宣言”系列CS活動CS俱樂部，由各部門優秀員工及客戶組成，使CS全民化，致力于CS研究HEARTFUL FEELING好感宣言好感宣言請您請您 告訴我們告訴我們如果在第五園您有什么為難之處或如果在第五園您有什么為難之處或有什么意見，請告訴佩帶有什么意見，請告訴佩帶徽章的員工。徽章的員工。具體實施具體實施請您請您 告訴我們告訴我們您的建議或好感：您的建議或好感：接待舒適度接待舒適度服務專業度服

63、務專業度現場體驗感現場體驗感方便快捷度方便快捷度信息透明度信息透明度很滿意較滿意 一般 不太滿意很不滿意110 客戶滿意度客戶滿意度客戶滿意度客戶滿意度 客戶管理專業素質細節營造檔案管理現場管理工作流程手續辦理標準化銷售工具統一模式人員口徑統一客戶回訪流程標準客戶回訪流程標準接待流程改進開盤方式及環節改進開盤方式及環節改進預約上門簽約預約上門簽約設立設立VIP簽約室簽約室銷售人員成長日志銷售人員成長日志人員定期培訓練兵全員營銷（萬科全員營銷（萬科&中原）中原）產品建議及提醒品牌文化理念培訓看樓路線指引清晰人員引導，問題及時上報設引導崗，為客戶提供咨詢服務設定預警機制（客戶問題檔案）設定預警機制

64、（客戶問題檔案）設置銀行按揭駐場風險公示系統記住客戶姓氏，并打招呼記住客戶姓氏，并打招呼節日生日祝福短信個人生活關懷，溫馨提示“好感宣言好感宣言”貼牌貼牌l來訪客戶跟進管理系統l售前、售中、售后管理l客戶信息電子管理客戶信息電子管理l客戶細分，分類管理l產品動態短信通告產品動態短信通告預警機制預警機制客戶管理中，應針對問題客戶以及客戶提出客戶管理中，應針對問題客戶以及客戶提出的問題，進行及時記錄和上報，以周為單位的問題，進行及時記錄和上報，以周為單位盡快處理銷售中遇到的客戶問題。盡快處理銷售中遇到的客戶問題。銷售員銷售員成長日志成長日志人員培訓中的重點環節，每位銷售員設立個人員培訓中的重點環節

65、，每位銷售員設立個人成長日志，記錄工作中經驗和問題，善于人成長日志，記錄工作中經驗和問題，善于自我總結，由銷售經理每周點評，能較快提自我總結，由銷售經理每周點評，能較快提高銷售員個人素質。高銷售員個人素質。胸前貼牌胸前貼牌“好感宣言好感宣言”，溫馨的標語是與客戶溝通時最，溫馨的標語是與客戶溝通時最好的軟化劑，令客戶感覺到受關注的同時，好的軟化劑，令客戶感覺到受關注的同時，也能時刻提醒銷售人員的服務精神。也能時刻提醒銷售人員的服務精神。具體具體實施實施HEARTFUL FEELING好感宣言好感宣言馬上行動馬上行動具體具體實施實施HEARTFUL FEELING好感宣言好感宣言馬上行動馬上行動客

66、戶信息客戶信息電子管理電子管理系統系統電子管理系統將對跟進客戶電子管理系統將對跟進客戶的歷史記錄和跟進人形成完整全面的管理模式，便于誠意客戶分類，操作也更為方便。全民營銷全民營銷銷售流程中各個環節都將與客戶有直接接觸，銷售流程中各個環節都將與客戶有直接接觸，通過各崗位營銷常識和服務培訓，每個環節通過各崗位營銷常識和服務培訓，每個環節的人員都能具備專業的營銷服務能力，對于的人員都能具備專業的營銷服務能力，對于提高滿意度至關重要。提高滿意度至關重要。記住客記住客戶姓氏戶姓氏每次見到客戶總能用姓氏來稱呼，細節的改每次見到客戶總能用姓氏來稱呼，細節的改進能讓客戶感覺到受關注和尊崇感，提高客進能讓客戶感

67、覺到受關注和尊崇感，提高客戶滿意度。戶滿意度。工作安排回 顧市場態勢機遇危機并存，時機、眼球、客戶壁壘競爭并存；市場態勢機遇危機并存，時機、眼球、客戶壁壘競爭并存；由中式產品、符號價值延伸至服務價值的藍海競爭策略；由中式產品、符號價值延伸至服務價值的藍海競爭策略；開盤方式和銷售工具的創新，將成為三期營銷亮點；開盤方式和銷售工具的創新，將成為三期營銷亮點；以產品賣點和社區文化為主訴求的公關活動，吸引并維系客戶；以產品賣點和社區文化為主訴求的公關活動，吸引并維系客戶；客戶滿意度的提升是服務營銷的最終目標！客戶滿意度的提升是服務營銷的最終目標！讓我們為實現共同的目標而努力！讓我們為實現共同的目標而努力！謝謝！謝謝！