1、卡地亞卡地亞金鑰匙金鑰匙客戶服務(wù)模式探討客戶服務(wù)模式探討以完善的金鑰匙服務(wù)演繹別墅管理的新方向以完善的金鑰匙服務(wù)演繹別墅管理的新方向以完善的金鑰匙服務(wù)演繹別墅管理的新方向以完善的金鑰匙服務(wù)演繹別墅管理的新方向別墅類項目提供系統(tǒng)的設(shè)計和運行方式，蔚藍卡地亞的業(yè)戶有以下特征：別墅類項目提供系統(tǒng)的設(shè)計和運行方式，蔚藍卡地亞的業(yè)戶有以下特征：別墅類項目提供系統(tǒng)的設(shè)計和運行方式，蔚藍卡地亞的業(yè)戶有以下特征：別墅類項目提供系統(tǒng)的設(shè)計和運行方式，蔚藍卡地亞的業(yè)戶有以下特征：A.A.層次較高的層次較高的CEOCEO、高級主管、國企負責人、民營企業(yè)家、海歸人士等；、高級主管、國企負責人、民營企業(yè)家、海歸人士等；

2、B.B.經(jīng)常性接觸的對象多為家庭主婦、保姆和孩子經(jīng)常性接觸的對象多為家庭主婦、保姆和孩子; ;C.C.對身份地位的認同要求和對服務(wù)檔次的要求很高，私密性要求較高對身份地位的認同要求和對服務(wù)檔次的要求很高，私密性要求較高; ;D.D.對高尚社區(qū)活動的參與有較高熱情對高尚社區(qū)活動的參與有較高熱情 ，特別是會所的相關(guān)活動；，特別是會所的相關(guān)活動；E.E.業(yè)主因為文化觀念和行為習慣的不同，對物業(yè)管理的要求差異較大；業(yè)主因為文化觀念和行為習慣的不同，對物業(yè)管理的要求差異較大；F. F.需要更加個性化的裝修風格，更多的裝修建議；需要更加個性化的裝修風格，更多的裝修建議；G.G.更關(guān)注周邊的生活配套設(shè)施是否

3、能給其帶來更多的便利。更關(guān)注周邊的生活配套設(shè)施是否能給其帶來更多的便利。完全一站式酒店模式的管家式服務(wù)完全一站式酒店模式的管家式服務(wù)任何服務(wù)需求，均通過2門24小時管家式服務(wù)電話接聽， 服務(wù)中心與業(yè)主服務(wù)需求之間建立一對一的服務(wù)界面?？蛻舴?wù)主管管家服務(wù)客戶服務(wù)部業(yè) 主提出需求回 訪滿 意關(guān) 閉未關(guān)閉YN完 成服務(wù)提供部門解決信息回饋所有服務(wù)需求全數(shù)回訪，外聘服務(wù)陪同上門并全數(shù)回訪入入 住住 模模 式式 前臺服務(wù)： 由管家直接面對業(yè)主，負責全程辦理及提供 一對一和一站式VIP服務(wù)。 后臺支持： 由管家、服務(wù)人員，收銀員、接待員、驗房 人員等提供專業(yè) 化后臺操作。管家辦理員服務(wù)人員收銀員接待員業(yè)

4、主Concierge - Concierge - 名詞，詞義為：門房、守門人、鑰匙看管人，來名詞，詞義為：門房、守門人、鑰匙看管人，來自法語，系指由為服務(wù)行業(yè)獻身的酒店委托代辦金鑰匙成員們自法語，系指由為服務(wù)行業(yè)獻身的酒店委托代辦金鑰匙成員們組成的國際專業(yè)組織。組成的國際專業(yè)組織。 中國是國際金鑰匙組織的第中國是國際金鑰匙組織的第 31 31 個成員國。個成員國。 酒店金鑰匙服務(wù)理念酒店金鑰匙服務(wù)理念 1 1、酒店金鑰匙的服務(wù)宗旨：在不違反法律和道德的前提下，、酒店金鑰匙的服務(wù)宗旨：在不違反法律和道德的前提下，為客人解決一切困難。為客人解決一切困難。 2 2、酒店金鑰匙為客排憂解難，、酒店金鑰

5、匙為客排憂解難，“ “盡管不是無所不能，但是盡管不是無所不能，但是也是竭盡所能也是竭盡所能” ”，要有強烈的為客服務(wù)意識和奉獻精神。，要有強烈的為客服務(wù)意識和奉獻精神。 3 3、為客人提供滿意加驚喜的個性化服務(wù)。、為客人提供滿意加驚喜的個性化服務(wù)。 4 4、酒店金鑰匙組織的工作口號是、酒店金鑰匙組織的工作口號是“ “友誼、協(xié)作、服務(wù)友誼、協(xié)作、服務(wù)” ”（Service Through FriendshipService Through Friendship）. . 5 5、飯店金鑰匙的人生哲學：在客人的驚喜中找到富有樂趣、飯店金鑰匙的人生哲學：在客人的驚喜中找到富有樂趣的人生。的人生。 物物

6、業(yè)業(yè)客客戶戶服服務(wù)務(wù)在在某某些些方方向向與與金金鑰鑰匙匙服服務(wù)務(wù)有有一一定定的的相相似似之之處處，也也許許，物物業(yè)業(yè)客客戶戶服服務(wù)務(wù)因因為為硬硬件件和和軟軟件件的的因因素素，永永遠遠也也趕趕不不上上酒酒店店金金鑰鑰匙匙的的水水平平。但但是是對對于于物物業(yè)業(yè)服服務(wù)務(wù)來來說說，我我們們可可以以將將部部分分個個性性化化的的服服務(wù)務(wù)和和金金鑰鑰匙匙服服務(wù)務(wù)有有機機的的結(jié)結(jié)合合起起來來，提提高高標標準準，努努力力的的找找到到二二者者的的結(jié)結(jié)合合點點。金金鑰鑰匙匙管管理理中中有有必必需需要要考考慮慮到到客客人人的的吃吃、住住、行行、娛娛、游游、購購 ，并并且且要要熟熟悉悉很很多多深深入入的的東東西西，比比

7、如如掌掌握握本本市市高高、中中、低低檔檔的的餐餐廳廳各各5 5個個，娛娛樂樂場場所所、酒酒吧吧5 5個個，包包括括地地點點、特特色色、服服務(wù)務(wù)時時間間、價價格格水水平平、聯(lián)聯(lián)系系人人。 作作為為物物業(yè)業(yè)服服務(wù)務(wù)，主主要要還還是是以以小小區(qū)區(qū)內(nèi)內(nèi)的的基基本本事事務(wù)務(wù)為為主主，但但是是為為了了體體現(xiàn)現(xiàn)金金鑰鑰匙匙的的管管理理水水平平，可可以以讓讓管管家家掌掌握握部部分分必必要要信信息息和和資資源源。以以及及在在平平時時的的管管理理中中提提高高標標準準和和個個性性化化服服務(wù)務(wù)。將將要要求求管管家家記記住住大大量量的的信信息息，或或配配置置專專門門的的記記錄錄本本以以便便索索引引。 有利之處：有利之處

8、：有利之處：有利之處： 前期工作時間充裕前期工作時間充裕：相關(guān)人員提前配置到位；現(xiàn)房呈現(xiàn)，驗房工程師、管家：相關(guān)人員提前配置到位；現(xiàn)房呈現(xiàn)，驗房工程師、管家復查時間充裕；整改時間充裕；復查時間充裕；整改時間充裕； 前期工作較細致前期工作較細致：交付前培訓（業(yè)務(wù)類、禮儀類）；客服、維修、接管驗收：交付前培訓（業(yè)務(wù)類、禮儀類）；客服、維修、接管驗收資料匯總齊全，為屋本體、裝修工作奠定了扎實的基礎(chǔ)；資料匯總齊全，為屋本體、裝修工作奠定了扎實的基礎(chǔ)； 各部門需配合默契各部門需配合默契：物業(yè)公司、項目部，物業(yè)內(nèi)部聯(lián)系緊密，統(tǒng)一說辭、現(xiàn)：物業(yè)公司、項目部，物業(yè)內(nèi)部聯(lián)系緊密，統(tǒng)一說辭、現(xiàn)場交付資料整合等；場

9、交付資料整合等；已存在或可能的不利之處：已存在或可能的不利之處：已存在或可能的不利之處：已存在或可能的不利之處：一、軟硬件條件問題。一、軟硬件條件問題。一、軟硬件條件問題。一、軟硬件條件問題。 1 1、新員工對入住辦理的流程與操作規(guī)范不熟悉。、新員工對入住辦理的流程與操作規(guī)范不熟悉。、新員工對入住辦理的流程與操作規(guī)范不熟悉。、新員工對入住辦理的流程與操作規(guī)范不熟悉。 2 2、部分員工的服務(wù)意識及工作責任心有待提高。、部分員工的服務(wù)意識及工作責任心有待提高。、部分員工的服務(wù)意識及工作責任心有待提高。、部分員工的服務(wù)意識及工作責任心有待提高。 3 3、每日集中入住后的可能產(chǎn)生的問題預見性、職業(yè)敏感

10、度不夠。、每日集中入住后的可能產(chǎn)生的問題預見性、職業(yè)敏感度不夠。、每日集中入住后的可能產(chǎn)生的問題預見性、職業(yè)敏感度不夠。、每日集中入住后的可能產(chǎn)生的問題預見性、職業(yè)敏感度不夠。 4 4、本次交付的為現(xiàn)房，經(jīng)過長時間的雨水洗刷，外立面的清潔工作比較艱巨。、本次交付的為現(xiàn)房，經(jīng)過長時間的雨水洗刷，外立面的清潔工作比較艱巨。、本次交付的為現(xiàn)房，經(jīng)過長時間的雨水洗刷，外立面的清潔工作比較艱巨。、本次交付的為現(xiàn)房，經(jīng)過長時間的雨水洗刷，外立面的清潔工作比較艱巨。 5 5、員工對客戶不熟悉，容易犯錯誤。、員工對客戶不熟悉，容易犯錯誤。、員工對客戶不熟悉，容易犯錯誤。、員工對客戶不熟悉，容易犯錯誤。改進措施

11、：改進措施：改進措施：改進措施： 1 1、加強新員工對于交付前后流程培訓，增加現(xiàn)場指導。、加強新員工對于交付前后流程培訓，增加現(xiàn)場指導。、加強新員工對于交付前后流程培訓，增加現(xiàn)場指導。、加強新員工對于交付前后流程培訓，增加現(xiàn)場指導。 2 2、集中交付期間，管理部須對各項交接內(nèi)容進行核對查驗，以便及時發(fā)現(xiàn)問題，提前采、集中交付期間，管理部須對各項交接內(nèi)容進行核對查驗，以便及時發(fā)現(xiàn)問題，提前采、集中交付期間，管理部須對各項交接內(nèi)容進行核對查驗，以便及時發(fā)現(xiàn)問題，提前采、集中交付期間，管理部須對各項交接內(nèi)容進行核對查驗，以便及時發(fā)現(xiàn)問題，提前采取應急及應對措施。取應急及應對措施。取應急及應對措施。取

12、應急及應對措施。 3 3、房屋交付時再集中進行一次開荒保潔工作。、房屋交付時再集中進行一次開荒保潔工作。、房屋交付時再集中進行一次開荒保潔工作。、房屋交付時再集中進行一次開荒保潔工作。 4 4、安排物業(yè)管家和營銷人員進行溝通，從大致愛好、性格特點及背景方面對業(yè)主的基本、安排物業(yè)管家和營銷人員進行溝通，從大致愛好、性格特點及背景方面對業(yè)主的基本、安排物業(yè)管家和營銷人員進行溝通，從大致愛好、性格特點及背景方面對業(yè)主的基本、安排物業(yè)管家和營銷人員進行溝通，從大致愛好、性格特點及背景方面對業(yè)主的基本情況進行了解，并在日常的工作中加強和業(yè)主的交流。情況進行了解，并在日常的工作中加強和業(yè)主的交流。情況進行

13、了解，并在日常的工作中加強和業(yè)主的交流。情況進行了解，并在日常的工作中加強和業(yè)主的交流。二、驗房的流程操作上二、驗房的流程操作上 有待改進有待改進存在缺陷：在對驗房的流程操作上與客戶可能會有溝通不充分，往往按照慣例，存在缺陷：在對驗房的流程操作上與客戶可能會有溝通不充分，往往按照慣例，存在缺陷：在對驗房的流程操作上與客戶可能會有溝通不充分，往往按照慣例，存在缺陷：在對驗房的流程操作上與客戶可能會有溝通不充分，往往按照慣例，所有的驗房整改內(nèi)容全部完畢后才作為關(guān)閉該驗房整改單的依據(jù)，讓業(yè)主簽字確所有的驗房整改內(nèi)容全部完畢后才作為關(guān)閉該驗房整改單的依據(jù)，讓業(yè)主簽字確所有的驗房整改內(nèi)容全部完畢后才作為

14、關(guān)閉該驗房整改單的依據(jù)，讓業(yè)主簽字確所有的驗房整改內(nèi)容全部完畢后才作為關(guān)閉該驗房整改單的依據(jù)，讓業(yè)主簽字確認，讓業(yè)主認為沒有受到足夠的尊重。認，讓業(yè)主認為沒有受到足夠的尊重。認，讓業(yè)主認為沒有受到足夠的尊重。認，讓業(yè)主認為沒有受到足夠的尊重。改進措施：各時間段管家及時與業(yè)主溝通房屋狀況，同時可以考慮提前改進措施：各時間段管家及時與業(yè)主溝通房屋狀況，同時可以考慮提前改進措施：各時間段管家及時與業(yè)主溝通房屋狀況，同時可以考慮提前改進措施：各時間段管家及時與業(yè)主溝通房屋狀況，同時可以考慮提前2 2個月左個月左個月左個月左右請業(yè)主先來對已整改好的問題進行驗收（提前驗收），以得到他們的理解，避右請業(yè)主先

15、來對已整改好的問題進行驗收（提前驗收），以得到他們的理解，避右請業(yè)主先來對已整改好的問題進行驗收（提前驗收），以得到他們的理解，避右請業(yè)主先來對已整改好的問題進行驗收（提前驗收），以得到他們的理解，避免因個別項目整改周期較長，而引起業(yè)主對整體整改操作流程的誤解與不滿。免因個別項目整改周期較長，而引起業(yè)主對整體整改操作流程的誤解與不滿。免因個別項目整改周期較長，而引起業(yè)主對整體整改操作流程的誤解與不滿。免因個別項目整改周期較長，而引起業(yè)主對整體整改操作流程的誤解與不滿。三、分散交付業(yè)主的交房模式改進三、分散交付業(yè)主的交房模式改進存在缺陷：存在缺陷：存在缺陷：存在缺陷： 集中交付時，服務(wù)中心與項目

16、部配合緊密，對于業(yè)主提出的問題，由管集中交付時，服務(wù)中心與項目部配合緊密，對于業(yè)主提出的問題，由管集中交付時，服務(wù)中心與項目部配合緊密，對于業(yè)主提出的問題，由管集中交付時，服務(wù)中心與項目部配合緊密，對于業(yè)主提出的問題，由管家與項目部工程師共同協(xié)助答復，但是在分散交付時，服務(wù)中心與項目部聯(lián)家與項目部工程師共同協(xié)助答復，但是在分散交付時，服務(wù)中心與項目部聯(lián)家與項目部工程師共同協(xié)助答復，但是在分散交付時，服務(wù)中心與項目部聯(lián)家與項目部工程師共同協(xié)助答復，但是在分散交付時，服務(wù)中心與項目部聯(lián)系不夠，沒有及時知會各部門，在現(xiàn)場交付中，可能存在答復客戶問題不專系不夠，沒有及時知會各部門，在現(xiàn)場交付中，可能存

17、在答復客戶問題不專系不夠，沒有及時知會各部門，在現(xiàn)場交付中，可能存在答復客戶問題不專系不夠，沒有及時知會各部門，在現(xiàn)場交付中，可能存在答復客戶問題不專業(yè)的現(xiàn)象。業(yè)的現(xiàn)象。業(yè)的現(xiàn)象。業(yè)的現(xiàn)象。改進措施：改進措施：改進措施：改進措施：1 1、加強新員工對于交付前后流程、統(tǒng)一說辭以及專業(yè)知識的培訓，增加現(xiàn)、加強新員工對于交付前后流程、統(tǒng)一說辭以及專業(yè)知識的培訓，增加現(xiàn)、加強新員工對于交付前后流程、統(tǒng)一說辭以及專業(yè)知識的培訓，增加現(xiàn)、加強新員工對于交付前后流程、統(tǒng)一說辭以及專業(yè)知識的培訓，增加現(xiàn)場指導。場指導。場指導。場指導。2 2、分散交付期間，按照集中交付時要求，管家預約好客戶交付時間，及時、分散

18、交付期間，按照集中交付時要求，管家預約好客戶交付時間，及時、分散交付期間，按照集中交付時要求，管家預約好客戶交付時間，及時、分散交付期間，按照集中交付時要求，管家預約好客戶交付時間，及時知會項目部、銷售部，一同參與交付過程。知會項目部、銷售部，一同參與交付過程。知會項目部、銷售部，一同參與交付過程。知會項目部、銷售部，一同參與交付過程。四、樣板房交付流程應在原交付標準上予以完善四、樣板房交付流程應在原交付標準上予以完善存在缺陷：存在缺陷：存在缺陷：存在缺陷：樣板房交付標準不高，樣板房成品保護不夠，經(jīng)常會造成物品損壞和設(shè)備樣板房交付標準不高，樣板房成品保護不夠，經(jīng)常會造成物品損壞和設(shè)備樣板房交付

19、標準不高，樣板房成品保護不夠，經(jīng)常會造成物品損壞和設(shè)備樣板房交付標準不高，樣板房成品保護不夠，經(jīng)常會造成物品損壞和設(shè)備故障。故障。故障。故障。改進措施：改進措施：改進措施：改進措施：現(xiàn)房銷售后，樣板房的交付驗收除了按照常規(guī)的驗房流程操作外，還要從現(xiàn)房銷售后，樣板房的交付驗收除了按照常規(guī)的驗房流程操作外，還要從現(xiàn)房銷售后，樣板房的交付驗收除了按照常規(guī)的驗房流程操作外，還要從現(xiàn)房銷售后，樣板房的交付驗收除了按照常規(guī)的驗房流程操作外，還要從使用功能上提出整改要求，預先考慮到業(yè)主入住后的矛盾和實際使用中的使用功能上提出整改要求，預先考慮到業(yè)主入住后的矛盾和實際使用中的使用功能上提出整改要求，預先考慮到

20、業(yè)主入住后的矛盾和實際使用中的使用功能上提出整改要求，預先考慮到業(yè)主入住后的矛盾和實際使用中的困難。困難。困難。困難。在做樣板房整改的時候，應因地制宜做好成品保護工作，避免物品破損，在做樣板房整改的時候，應因地制宜做好成品保護工作，避免物品破損，在做樣板房整改的時候，應因地制宜做好成品保護工作，避免物品破損，在做樣板房整改的時候，應因地制宜做好成品保護工作，避免物品破損，接管時特別注意保留相關(guān)的保修責任書等。接管時特別注意保留相關(guān)的保修責任書等。接管時特別注意保留相關(guān)的保修責任書等。接管時特別注意保留相關(guān)的保修責任書等。五、提示類文件不拘泥于普通指引文件，主動向業(yè)主提示重要信息五、提示類文件不

21、拘泥于普通指引文件，主動向業(yè)主提示重要信息存在缺陷：存在缺陷：存在缺陷：存在缺陷：充分理解客戶的個性化裝修，在不違反國家法律法規(guī)的情況下，給予客戶充分理解客戶的個性化裝修，在不違反國家法律法規(guī)的情況下，給予客戶充分理解客戶的個性化裝修，在不違反國家法律法規(guī)的情況下，給予客戶充分理解客戶的個性化裝修，在不違反國家法律法規(guī)的情況下，給予客戶恰當?shù)难b修指引。恰當?shù)难b修指引。恰當?shù)难b修指引。恰當?shù)难b修指引。改進措施：改進措施：改進措施：改進措施：及時在裝修指引增加相關(guān)的指引內(nèi)容，加強裝修管理過程中對業(yè)主的引導及時在裝修指引增加相關(guān)的指引內(nèi)容，加強裝修管理過程中對業(yè)主的引導及時在裝修指引增加相關(guān)的指引內(nèi)

22、容，加強裝修管理過程中對業(yè)主的引導及時在裝修指引增加相關(guān)的指引內(nèi)容，加強裝修管理過程中對業(yè)主的引導和提醒服務(wù)，并由裝修管理員上門親自與裝修隊知會，并做好簽收與記錄和提醒服務(wù)，并由裝修管理員上門親自與裝修隊知會，并做好簽收與記錄和提醒服務(wù)，并由裝修管理員上門親自與裝修隊知會，并做好簽收與記錄和提醒服務(wù)，并由裝修管理員上門親自與裝修隊知會，并做好簽收與記錄工作。工作。工作。工作。24小時一站式接待小時一站式接待 管家部統(tǒng)籌安排特約服務(wù)管家部統(tǒng)籌安排特約服務(wù) 專設(shè)兩部專線電話，兩名前臺接待人員提供24小時一站式服務(wù)。由前臺接待負責接受咨詢、報修、投訴、收費及特約服務(wù)，將信息傳達至相應部門處置，并負責

23、服務(wù)跟進及回訪，以確保第一時間滿足住戶的服務(wù)需求并對服務(wù)效果進行有效的監(jiān)控和改進； 24小時手機值班；總值班一般考慮為金鑰匙。管家部負責對特約服務(wù)進行全面統(tǒng)籌調(diào)度全程陪同持續(xù)跟蹤個性化收集 A.A.房屋管理日志：房屋管理日志：為每一套房屋建立一份房屋管理日志，涉及房屋業(yè)主信息、愛好、禁忌等，重要報為每一套房屋建立一份房屋管理日志，涉及房屋業(yè)主信息、愛好、禁忌等，重要報事記錄，整改記錄，投訴記錄等綜合信息，以便提供更個性化的服務(wù)。事記錄，整改記錄，投訴記錄等綜合信息，以便提供更個性化的服務(wù)。B. B. 蔚藍會信息平臺蔚藍會信息平臺為了豐富別墅業(yè)主的生活，可以考慮建立一個蔚藍會的信息平臺，及時將會

24、所的各為了豐富別墅業(yè)主的生活，可以考慮建立一個蔚藍會的信息平臺，及時將會所的各項重要活動、重要通知等與會員分享，并給會員們提供一個交流的平臺。項重要活動、重要通知等與會員分享，并給會員們提供一個交流的平臺。C.C. 住戶滿意度調(diào)查住戶滿意度調(diào)查為了了解卡地亞大部分住戶對服務(wù)中心的滿意情況，特安排年底對住戶作滿意度調(diào)為了了解卡地亞大部分住戶對服務(wù)中心的滿意情況，特安排年底對住戶作滿意度調(diào)查，及時與住戶溝通，進行工作改進，使卡地亞更具居住氛圍。查，及時與住戶溝通，進行工作改進，使卡地亞更具居住氛圍。D. D. 管家對于新入住家庭上門拜訪管家對于新入住家庭上門拜訪了解剛?cè)胱】ǖ貋喌淖舾惺埽⒏?/p>

25、善的客戶檔案，從而可以為服務(wù)中心新增了解剛?cè)胱】ǖ貋喌淖舾惺?，建立更完善的客戶檔案，從而可以為服務(wù)中心新增個性化服務(wù)打下基礎(chǔ)，在住戶開始入住卡地亞時就給住戶留下美好印象。個性化服務(wù)打下基礎(chǔ)，在住戶開始入住卡地亞時就給住戶留下美好印象。第一部分第一部分第一部分第一部分 個性化服務(wù)項目個性化服務(wù)項目個性化服務(wù)項目個性化服務(wù)項目第二部分第二部分第二部分第二部分 客戶需求的收集、統(tǒng)計與分析客戶需求的收集、統(tǒng)計與分析客戶需求的收集、統(tǒng)計與分析客戶需求的收集、統(tǒng)計與分析第三部分第三部分第三部分第三部分 個性化服務(wù)的實施個性化服務(wù)的實施個性化服務(wù)的實施個性化服務(wù)的實施 第四部分第四部分第四部分第四部分 實

26、際操作中的重點或注意事項實際操作中的重點或注意事項實際操作中的重點或注意事項實際操作中的重點或注意事項 第五部分第五部分第五部分第五部分 個性化服務(wù)改進設(shè)想個性化服務(wù)改進設(shè)想個性化服務(wù)改進設(shè)想個性化服務(wù)改進設(shè)想一、個性化服務(wù)項目一、個性化服務(wù)項目一、個性化服務(wù)項目一、個性化服務(wù)項目 免費服務(wù)免費服務(wù)免費服務(wù)免費服務(wù)免費提供（生活類）：免費提供（生活類）：免費提供（生活類）：免費提供（生活類）：叫醒服務(wù)叫醒服務(wù)叫醒服務(wù)叫醒服務(wù)世界主要城市時間及航班世界主要城市時間及航班世界主要城市時間及航班世界主要城市時間及航班 查詢查詢查詢查詢過濾訪客過濾訪客過濾訪客過濾訪客雨傘借用雨傘借用雨傘借用雨傘借用代

27、為介紹保姆、鐘點工、代為介紹保姆、鐘點工、代為介紹保姆、鐘點工、代為介紹保姆、鐘點工、 園藝工、家教等園藝工、家教等園藝工、家教等園藝工、家教等提供寵物清潔袋提供寵物清潔袋提供寵物清潔袋提供寵物清潔袋業(yè)戶留言轉(zhuǎn)達保姆或其他業(yè)戶留言轉(zhuǎn)達保姆或其他業(yè)戶留言轉(zhuǎn)達保姆或其他業(yè)戶留言轉(zhuǎn)達保姆或其他 服務(wù)人員服務(wù)人員服務(wù)人員服務(wù)人員生活配套查詢，代為聯(lián)系。生活配套查詢，代為聯(lián)系。生活配套查詢，代為聯(lián)系。生活配套查詢，代為聯(lián)系。免費提供（配套類）：免費提供（配套類）：免費提供（配套類）：免費提供（配套類）：服務(wù)中心及會所可使用各服務(wù)中心及會所可使用各服務(wù)中心及會所可使用各服務(wù)中心及會所可使用各種主要信用卡種

28、主要信用卡種主要信用卡種主要信用卡園藝養(yǎng)護及后庭院景觀園園藝養(yǎng)護及后庭院景觀園園藝養(yǎng)護及后庭院景觀園園藝養(yǎng)護及后庭院景觀園藝設(shè)計咨詢藝設(shè)計咨詢藝設(shè)計咨詢藝設(shè)計咨詢家庭裝璜后室內(nèi)環(huán)保檢測家庭裝璜后室內(nèi)環(huán)保檢測家庭裝璜后室內(nèi)環(huán)保檢測家庭裝璜后室內(nèi)環(huán)保檢測代繳有效期內(nèi)公共事業(yè)費代繳有效期內(nèi)公共事業(yè)費代繳有效期內(nèi)公共事業(yè)費代繳有效期內(nèi)公共事業(yè)費 一、個性化服務(wù)項目一、個性化服務(wù)項目一、個性化服務(wù)項目一、個性化服務(wù)項目 免費服務(wù)免費服務(wù)免費服務(wù)免費服務(wù)免費提供（其他類）：免費提供（其他類）：免費提供（其他類）：免費提供（其他類）： 提供護照、簽證、寵物入境辦理咨詢和相關(guān)手續(xù)表單提供護照、簽證、寵物入境辦

29、理咨詢和相關(guān)手續(xù)表單提供護照、簽證、寵物入境辦理咨詢和相關(guān)手續(xù)表單提供護照、簽證、寵物入境辦理咨詢和相關(guān)手續(xù)表單 代訂報刊雜志代訂報刊雜志代訂報刊雜志代訂報刊雜志 小件物品臨時保管小件物品臨時保管小件物品臨時保管小件物品臨時保管 醫(yī)藥箱服務(wù)醫(yī)藥箱服務(wù)醫(yī)藥箱服務(wù)醫(yī)藥箱服務(wù) 代訂代送鮮花、花籃服務(wù)代訂代送鮮花、花籃服務(wù)代訂代送鮮花、花籃服務(wù)代訂代送鮮花、花籃服務(wù) 業(yè)戶入住拜訪、贈送鮮花、滅火器業(yè)戶入住拜訪、贈送鮮花、滅火器業(yè)戶入住拜訪、贈送鮮花、滅火器業(yè)戶入住拜訪、贈送鮮花、滅火器 代辦入境人員臨時居留證代辦入境人員臨時居留證代辦入境人員臨時居留證代辦入境人員臨時居留證 對業(yè)主家政服務(wù)人員進行安全

30、法制教育、消防培訓對業(yè)主家政服務(wù)人員進行安全法制教育、消防培訓對業(yè)主家政服務(wù)人員進行安全法制教育、消防培訓對業(yè)主家政服務(wù)人員進行安全法制教育、消防培訓 提供保險、金融、醫(yī)療、旅游、家政、票務(wù)、寵物寄養(yǎng)提供保險、金融、醫(yī)療、旅游、家政、票務(wù)、寵物寄養(yǎng)提供保險、金融、醫(yī)療、旅游、家政、票務(wù)、寵物寄養(yǎng)提供保險、金融、醫(yī)療、旅游、家政、票務(wù)、寵物寄養(yǎng) 等社會資源信息等社會資源信息等社會資源信息等社會資源信息 一、個性化服務(wù)項目一、個性化服務(wù)項目一、個性化服務(wù)項目一、個性化服務(wù)項目 有償服務(wù)有償服務(wù)有償服務(wù)有償服務(wù)個性化有償服務(wù)（生活類）個性化有償服務(wù)（生活類） 住戶私人口譯服務(wù)住戶私人口譯服務(wù)住戶私人

31、口譯服務(wù)住戶私人口譯服務(wù) 代上門收送衣物洗滌代上門收送衣物洗滌代上門收送衣物洗滌代上門收送衣物洗滌 上門家電調(diào)試上門家電調(diào)試上門家電調(diào)試上門家電調(diào)試 小型物件搬運小型物件搬運小型物件搬運小型物件搬運( (限小區(qū)內(nèi)限小區(qū)內(nèi)限小區(qū)內(nèi)限小區(qū)內(nèi)) ) 私家花園綠化設(shè)計施工及養(yǎng)護、家庭植株租擺及養(yǎng)護私家花園綠化設(shè)計施工及養(yǎng)護、家庭植株租擺及養(yǎng)護私家花園綠化設(shè)計施工及養(yǎng)護、家庭植株租擺及養(yǎng)護私家花園綠化設(shè)計施工及養(yǎng)護、家庭植株租擺及養(yǎng)護個性化有償服務(wù)（興趣類）個性化有償服務(wù)（興趣類） 家庭私人聚會策劃和現(xiàn)場服務(wù)家庭私人聚會策劃和現(xiàn)場服務(wù)家庭私人聚會策劃和現(xiàn)場服務(wù)家庭私人聚會策劃和現(xiàn)場服務(wù) 外出導購服務(wù)外出

32、導購服務(wù)外出導購服務(wù)外出導購服務(wù) 提供網(wǎng)上沖浪服務(wù)提供網(wǎng)上沖浪服務(wù)提供網(wǎng)上沖浪服務(wù)提供網(wǎng)上沖浪服務(wù)一、個性化服務(wù)項目一、個性化服務(wù)項目一、個性化服務(wù)項目一、個性化服務(wù)項目 有償服務(wù)有償服務(wù)有償服務(wù)有償服務(wù)個性化有償服務(wù)（配套類）個性化有償服務(wù)（配套類） 代辦煤氣或煤氣擴容代辦煤氣或煤氣擴容 代辦電話、網(wǎng)絡(luò)等開通代辦電話、網(wǎng)絡(luò)等開通 代繳過期公共事業(yè)費用代繳過期公共事業(yè)費用個性化有償服務(wù)（其他類）個性化有償服務(wù)（其他類）pp 家庭名片設(shè)計和印刷家庭名片設(shè)計和印刷p 代訂機、船、車票，代訂各代訂機、船、車票，代訂各 類演出票務(wù)類演出票務(wù)p 收發(fā)傳真、郵件、打印復印收發(fā)傳真、郵件、打印復印 等電子商

33、務(wù)服務(wù)等電子商務(wù)服務(wù)一、個性化服務(wù)項目一、個性化服務(wù)項目一、個性化服務(wù)項目一、個性化服務(wù)項目 整合社會服務(wù)資源整合社會服務(wù)資源整合社會服務(wù)資源整合社會服務(wù)資源整合社會服務(wù)資源整合社會服務(wù)資源整合社會服務(wù)資源整合社會服務(wù)資源提供有償服務(wù)（生活類）提供有償服務(wù)（生活類）提供有償服務(wù)（生活類）提供有償服務(wù)（生活類）l l 信件包裹快件上門收取信件包裹快件上門收取信件包裹快件上門收取信件包裹快件上門收取 并代寄并代寄并代寄并代寄( (郵局郵局郵局郵局) )l l 代訂牛奶服務(wù)代訂牛奶服務(wù)代訂牛奶服務(wù)代訂牛奶服務(wù)l l 室內(nèi)裝修后有毒有害氣室內(nèi)裝修后有毒有害氣室內(nèi)裝修后有毒有害氣室內(nèi)裝修后有毒有害氣 體

34、物質(zhì)清除體物質(zhì)清除體物質(zhì)清除體物質(zhì)清除整合社會服務(wù)資源整合社會服務(wù)資源整合社會服務(wù)資源整合社會服務(wù)資源提供有償服務(wù)（配套類）提供有償服務(wù)（配套類）提供有償服務(wù)（配套類）提供有償服務(wù)（配套類）l l 熱水爐、煤氣報警器、煤氣設(shè)熱水爐、煤氣報警器、煤氣設(shè)熱水爐、煤氣報警器、煤氣設(shè)熱水爐、煤氣報警器、煤氣設(shè)施的安全檢測施的安全檢測施的安全檢測施的安全檢測l l制作隱形紗窗、室內(nèi)地毯制作隱形紗窗、室內(nèi)地毯制作隱形紗窗、室內(nèi)地毯制作隱形紗窗、室內(nèi)地毯 l l 室內(nèi)有害生物的專項消殺室內(nèi)有害生物的專項消殺室內(nèi)有害生物的專項消殺室內(nèi)有害生物的專項消殺 l l 家庭安防系統(tǒng)設(shè)計與調(diào)整家庭安防系統(tǒng)設(shè)計與調(diào)整家庭

35、安防系統(tǒng)設(shè)計與調(diào)整家庭安防系統(tǒng)設(shè)計與調(diào)整 一、個性化服務(wù)項目一、個性化服務(wù)項目一、個性化服務(wù)項目一、個性化服務(wù)項目 整合社會服務(wù)資源整合社會服務(wù)資源整合社會服務(wù)資源整合社會服務(wù)資源整合社會服務(wù)資源提供個性化服務(wù)整合社會服務(wù)資源提供個性化服務(wù)整合社會服務(wù)資源提供個性化服務(wù)整合社會服務(wù)資源提供個性化服務(wù)（餐飲類）（餐飲類）（餐飲類）（餐飲類） 引入打包蔬菜的免費引入打包蔬菜的免費引入打包蔬菜的免費引入打包蔬菜的免費 配送服務(wù)配送服務(wù)配送服務(wù)配送服務(wù) 引入進口商品免費配引入進口商品免費配引入進口商品免費配引入進口商品免費配 送服務(wù)送服務(wù)送服務(wù)送服務(wù) 會所餐飲免費外送服會所餐飲免費外送服會所餐飲免費外

36、送服會所餐飲免費外送服 務(wù)務(wù)務(wù)務(wù)整合社會服務(wù)資源提供個性化服務(wù)整合社會服務(wù)資源提供個性化服務(wù)整合社會服務(wù)資源提供個性化服務(wù)整合社會服務(wù)資源提供個性化服務(wù)（其他類）（其他類）（其他類）（其他類） 引入每周便利市場引入每周便利市場引入每周便利市場引入每周便利市場 私人鋼琴、游泳教練私人鋼琴、游泳教練私人鋼琴、游泳教練私人鋼琴、游泳教練 服務(wù)服務(wù)服務(wù)服務(wù)二、客戶個性化服務(wù)需求的收集、統(tǒng)計分析與實施二、客戶個性化服務(wù)需求的收集、統(tǒng)計分析與實施二、客戶個性化服務(wù)需求的收集、統(tǒng)計分析與實施二、客戶個性化服務(wù)需求的收集、統(tǒng)計分析與實施1、建立業(yè)主個性化檔案模塊：、建立業(yè)主個性化檔案模塊： 入住前通過多種方式

37、（意見征詢?nèi)胱∏巴ㄟ^多種方式（意見征詢表、會所活動、地產(chǎn)營銷活動等表、會所活動、地產(chǎn)營銷活動等 ）與）與客戶溝通取得業(yè)主的相關(guān)信息、需求，客戶溝通取得業(yè)主的相關(guān)信息、需求，并建立基礎(chǔ)客戶個性化檔案，入住后并建立基礎(chǔ)客戶個性化檔案，入住后各業(yè)務(wù)負責人每日及時完善；各業(yè)務(wù)負責人每日及時完善；4、個性化服務(wù)的實施與驗證：、個性化服務(wù)的實施與驗證：客服部牽頭制訂實施方案和改進計劃，協(xié)客服部牽頭制訂實施方案和改進計劃，協(xié)調(diào)落實；新嘗試的項目每次服務(wù)后跟進客調(diào)落實；新嘗試的項目每次服務(wù)后跟進客戶意見，定期分析，每月系統(tǒng)評估，可行戶意見，定期分析，每月系統(tǒng)評估，可行的固定為工作制度；非可行的，根據(jù)實際的固定

38、為工作制度；非可行的，根據(jù)實際情況調(diào)整。情況調(diào)整。3、客戶需求的統(tǒng)計分析：、客戶需求的統(tǒng)計分析： 每日專人負責收集、記錄、每日專人負責收集、記錄、分類保存、每周匯總統(tǒng)計，流分類保存、每周匯總統(tǒng)計，流轉(zhuǎn)各業(yè)務(wù)塊，每月部門專題對轉(zhuǎn)各業(yè)務(wù)塊，每月部門專題對收集的業(yè)戶個性化信息進行分收集的業(yè)戶個性化信息進行分析討論，析討論， 制定改進和創(chuàng)新措施制定改進和創(chuàng)新措施及實施計劃，有針對性地提供及實施計劃，有針對性地提供相應的服務(wù)相應的服務(wù) ：3.1 日常基礎(chǔ)服務(wù)有針對性改日常基礎(chǔ)服務(wù)有針對性改進和提高；進和提高；3.2 新服務(wù)項目有針對性的嘗新服務(wù)項目有針對性的嘗試；試；2、日常運作過程中業(yè)主需求的收集：、

39、日常運作過程中業(yè)主需求的收集： 日常工作中全員收集，由一線員工對日常工作中全員收集，由一線員工對業(yè)主個性化服務(wù)需求和信息進行收集、登業(yè)主個性化服務(wù)需求和信息進行收集、登記，信息收集定人、定時、定量；記，信息收集定人、定時、定量；三、業(yè)戶個性化服務(wù)項目的建立和實施關(guān)鍵點三、業(yè)戶個性化服務(wù)項目的建立和實施關(guān)鍵點三、業(yè)戶個性化服務(wù)項目的建立和實施關(guān)鍵點三、業(yè)戶個性化服務(wù)項目的建立和實施關(guān)鍵點1、建立個性化服務(wù)項目的實施和公、建立個性化服務(wù)項目的實施和公布系統(tǒng)：布系統(tǒng)：建立建立便民服務(wù)索引手冊便民服務(wù)索引手冊，對通過評估和，對通過評估和實施有效的個性化服務(wù)或操作流程形成制度實施有效的個性化服務(wù)或操作流

40、程形成制度化，每月更新，向全體業(yè)主公布化，每月更新，向全體業(yè)主公布;1.1 物業(yè)直接提供的服務(wù)：基礎(chǔ)服務(wù)方面嚴物業(yè)直接提供的服務(wù)：基礎(chǔ)服務(wù)方面嚴格貫徹公司的標準執(zhí)行，在具體細節(jié)和操作格貫徹公司的標準執(zhí)行，在具體細節(jié)和操作流程中有針對性調(diào)整。流程中有針對性調(diào)整。1.2 社會資源提供的服務(wù)：選擇和確認優(yōu)秀社會資源提供的服務(wù)：選擇和確認優(yōu)秀的社會服務(wù)資源的社會服務(wù)資源1.2.1市場知名度、業(yè)內(nèi)聲譽、企業(yè)資質(zhì)、經(jīng)市場知名度、業(yè)內(nèi)聲譽、企業(yè)資質(zhì)、經(jīng)營狀況、人員素質(zhì)、現(xiàn)有服務(wù)單位評估等方營狀況、人員素質(zhì)、現(xiàn)有服務(wù)單位評估等方面進行調(diào)研。（符合小區(qū)業(yè)主的真正需求；面進行調(diào)研。（符合小區(qū)業(yè)主的真正需求；達到高

41、檔小區(qū)的服務(wù)標準；服務(wù)特色；）達到高檔小區(qū)的服務(wù)標準；服務(wù)特色；）1.2.2與多次或服務(wù)金額較大的公司簽訂服務(wù)與多次或服務(wù)金額較大的公司簽訂服務(wù)協(xié)議協(xié)議/合作意向書，留存該公司資質(zhì)證書、營合作意向書，留存該公司資質(zhì)證書、營業(yè)執(zhí)照、服務(wù)等級證書。業(yè)執(zhí)照、服務(wù)等級證書。1.2.3灌輸陽明的服務(wù)理念，引導對方熟悉并灌輸陽明的服務(wù)理念，引導對方熟悉并執(zhí)行陽明的服務(wù)標準，嚴格監(jiān)控服務(wù)品質(zhì)；執(zhí)行陽明的服務(wù)標準，嚴格監(jiān)控服務(wù)品質(zhì)；2、個性化服務(wù)項目的提供著重對現(xiàn)有、個性化服務(wù)項目的提供著重對現(xiàn)有服務(wù)的改進和優(yōu)化，根據(jù)業(yè)主需求增加服務(wù)的改進和優(yōu)化，根據(jù)業(yè)主需求增加新服務(wù)項目：新服務(wù)項目：2.1 由于現(xiàn)在提供的

42、服務(wù)量多面廣，往往疲于由于現(xiàn)在提供的服務(wù)量多面廣，往往疲于奔波仍無法面面俱到，因此考慮將現(xiàn)有服務(wù)奔波仍無法面面俱到，因此考慮將現(xiàn)有服務(wù)的結(jié)構(gòu)進行優(yōu)化整合，即優(yōu)化所提供服務(wù)的的結(jié)構(gòu)進行優(yōu)化整合，即優(yōu)化所提供服務(wù)的時間（包括客戶需求周期和實際辦理周期）、時間（包括客戶需求周期和實際辦理周期）、空間（辦理地點）、最佳途徑（尋找開辟電空間（辦理地點）、最佳途徑（尋找開辟電話辦理或網(wǎng)上辦理）、流程等話辦理或網(wǎng)上辦理）、流程等;2.2 根據(jù)普遍的業(yè)主需求對新增服務(wù)內(nèi)容立項：根據(jù)普遍的業(yè)主需求對新增服務(wù)內(nèi)容立項：進行前期設(shè)計服務(wù)方式提供資源配置進行前期設(shè)計服務(wù)方式提供資源配置社會服務(wù)資源調(diào)研等社會服務(wù)資源調(diào)

43、研等三、業(yè)戶個性化服務(wù)項目的建立和實施關(guān)鍵點三、業(yè)戶個性化服務(wù)項目的建立和實施關(guān)鍵點三、業(yè)戶個性化服務(wù)項目的建立和實施關(guān)鍵點三、業(yè)戶個性化服務(wù)項目的建立和實施關(guān)鍵點3、及時對服務(wù)項目的評估和調(diào)整：、及時對服務(wù)項目的評估和調(diào)整：根據(jù)住戶實際需求及時調(diào)整服務(wù)項目、側(cè)重點及資源投入根據(jù)住戶實際需求及時調(diào)整服務(wù)項目、側(cè)重點及資源投入;3.1 原需求量小，由管家外出辦理的項目，現(xiàn)根據(jù)業(yè)主需求量的增加，積極聯(lián)系引入社會資源原需求量小，由管家外出辦理的項目，現(xiàn)根據(jù)業(yè)主需求量的增加，積極聯(lián)系引入社會資源上門辦理，例如：郵局業(yè)務(wù)、公共事業(yè)單位業(yè)務(wù)等上門服務(wù)的拓展。上門辦理，例如：郵局業(yè)務(wù)、公共事業(yè)單位業(yè)務(wù)等上門

44、服務(wù)的拓展。3.2 原開設(shè)的服務(wù)項目業(yè)戶需求極少且不實用的項目，逐步縮小業(yè)務(wù)投入，不再牽扯大量人力原開設(shè)的服務(wù)項目業(yè)戶需求極少且不實用的項目，逐步縮小業(yè)務(wù)投入，不再牽扯大量人力物力：如叫醒服務(wù)、代訂機、船、車票及票務(wù)代理、提供保險、金融、醫(yī)療、旅游、家政、物力：如叫醒服務(wù)、代訂機、船、車票及票務(wù)代理、提供保險、金融、醫(yī)療、旅游、家政、票務(wù)、寵物寄養(yǎng)等社會資源和咨詢。但保留了服務(wù)信息，一旦業(yè)主有需求仍可提供票務(wù)、寵物寄養(yǎng)等社會資源和咨詢。但保留了服務(wù)信息，一旦業(yè)主有需求仍可提供;4、操作經(jīng)驗的總結(jié)、操作經(jīng)驗的總結(jié)4.1 項目入住前，大量考察引入社會服務(wù)資源，預留充足的時間系統(tǒng)地進行，正常運作后，

45、項目入住前，大量考察引入社會服務(wù)資源，預留充足的時間系統(tǒng)地進行，正常運作后，由專人每月收集評估引入新的社會服務(wù)資源，并在合作中優(yōu)勝劣汰；由專人每月收集評估引入新的社會服務(wù)資源，并在合作中優(yōu)勝劣汰；4.2 結(jié)合業(yè)戶的實際服務(wù)需求，逐步在供求關(guān)系上進行角色轉(zhuǎn)換，以良好、長期的合作前景結(jié)合業(yè)戶的實際服務(wù)需求，逐步在供求關(guān)系上進行角色轉(zhuǎn)換，以良好、長期的合作前景吸引社會服務(wù)資源，最終簽訂服務(wù)協(xié)議，收取對方一定的管理費，約束其服務(wù)品質(zhì)吸引社會服務(wù)資源，最終簽訂服務(wù)協(xié)議，收取對方一定的管理費，約束其服務(wù)品質(zhì);4.3 積極引導業(yè)戶有償服務(wù)概念（如代辦煤氣或煤氣擴容、代繳過期公共事業(yè)費用等）；積極引導業(yè)戶有償

46、服務(wù)概念（如代辦煤氣或煤氣擴容、代繳過期公共事業(yè)費用等）；4.4與相關(guān)部門保持良好溝通，取得積極支持和配合。與相關(guān)部門保持良好溝通，取得積極支持和配合。主要做好對內(nèi)（項目部、銷售部）的溝通協(xié)調(diào)，如業(yè)戶對房屋本體的個性化需求等主要做好對內(nèi)（項目部、銷售部）的溝通協(xié)調(diào)，如業(yè)戶對房屋本體的個性化需求等;對對外（公安、公共事業(yè)）的溝通協(xié)調(diào)，如辦理臨時住宿登記、犬證辦理、水電煤的辦理咨詢服外（公安、公共事業(yè)）的溝通協(xié)調(diào)，如辦理臨時住宿登記、犬證辦理、水電煤的辦理咨詢服務(wù)等；務(wù)等；4.5實際運作過程中，根據(jù)操作經(jīng)驗與客戶的反饋，及時做好調(diào)整和持續(xù)改進工作。實際運作過程中，根據(jù)操作經(jīng)驗與客戶的反饋，及時做好

47、調(diào)整和持續(xù)改進工作。四、實際操作中的注意事項四、實際操作中的注意事項四、實際操作中的注意事項四、實際操作中的注意事項 1 1、客戶需求：個性化服務(wù)緊緊圍繞客戶需、客戶需求：個性化服務(wù)緊緊圍繞客戶需求這個中心，客戶需求盡量滿足，客戶需求這個中心，客戶需求盡量滿足，客戶需要的能夠做到，客戶未想到的能夠預見到要的能夠做到，客戶未想到的能夠預見到; ;2、服務(wù)實際推進：避免“以點蓋面”的情況，個性化的需求當不符合實際操作及大多數(shù)住戶需求時，及時調(diào)整服務(wù)方案，不牽涉過多人力與財力；3 3、社會服務(wù)資源充分利用、社會服務(wù)資源充分利用( (人手有限、需求無限人手有限、需求無限) )：整合后的社會資源的標準必

48、須符合高檔別墅住戶：整合后的社會資源的標準必須符合高檔別墅住戶需求，應與服務(wù)中心具有同一服務(wù)標準，避免在利需求，應與服務(wù)中心具有同一服務(wù)標準，避免在利用社會資源后再投入內(nèi)部補救資源。用社會資源后再投入內(nèi)部補救資源。需要考慮到的問題：需要考慮到的問題： 提供業(yè)戶私人家庭服務(wù)或咨詢時，風險意識需要加強，如保姆介紹，如提供業(yè)戶私人家庭服務(wù)或咨詢時，風險意識需要加強，如保姆介紹，如介紹的中介是否有資質(zhì)，給予必要的建議與提示方面仍不夠完善；介紹的中介是否有資質(zhì)，給予必要的建議與提示方面仍不夠完善； 提供定購報刊服務(wù)后的跟進工作，如報刊送達后秩序維護員是否可以及提供定購報刊服務(wù)后的跟進工作，如報刊送達后秩

49、序維護員是否可以及時送至每戶別墅，郵局、門崗、投遞者之間的緊密配合有待加強；時送至每戶別墅，郵局、門崗、投遞者之間的緊密配合有待加強； 養(yǎng)護類服務(wù)提供后，客戶部的回訪落實，針對住戶（實際使用者），而養(yǎng)護類服務(wù)提供后，客戶部的回訪落實，針對住戶（實際使用者），而不是支付費用者，將客戶實際享受服務(wù)后的感受及時反饋給相關(guān)部門；不是支付費用者，將客戶實際享受服務(wù)后的感受及時反饋給相關(guān)部門；五、別墅項目五、別墅項目五、別墅項目五、別墅項目個性化服務(wù)個性化服務(wù)個性化服務(wù)個性化服務(wù)發(fā)展方向的發(fā)展方向的發(fā)展方向的發(fā)展方向的設(shè)想設(shè)想設(shè)想設(shè)想1 1、提前精確把握好客戶的需求和服務(wù)定位、提前精確把握好客戶的需求和服

50、務(wù)定位1.1 1.1 加大集中入住前、后客戶需求調(diào)研的深度與廣度，加大集中入住前、后客戶需求調(diào)研的深度與廣度，提高別墅項目客戶需求調(diào)研的專業(yè)能力提高別墅項目客戶需求調(diào)研的專業(yè)能力; ;1.2 1.2 客戶服務(wù)需求調(diào)研不僅時間上要提前，還要具有客戶服務(wù)需求調(diào)研不僅時間上要提前，還要具有一定數(shù)量，反映出調(diào)研的真實性與可行性；一定數(shù)量，反映出調(diào)研的真實性與可行性；1.3 1.3 前期籌備階段，對于別墅項目的客戶需求和服務(wù)前期籌備階段，對于別墅項目的客戶需求和服務(wù)項目建立要有準確定位項目建立要有準確定位; ;1.4 1.4 準確策劃和提供客戶需要的個性化服務(wù)，避免服準確策劃和提供客戶需要的個性化服務(wù)，

51、避免服務(wù)和成本投入的誤區(qū)，切實滿足高端客戶的需求；務(wù)和成本投入的誤區(qū)，切實滿足高端客戶的需求；1.5 1.5 積極引導客戶，提供個性化服務(wù)，日?；A(chǔ)工作積極引導客戶，提供個性化服務(wù)，日常基礎(chǔ)工作必須要先做好，在此前提下提供有償服務(wù)；必須要先做好，在此前提下提供有償服務(wù)；業(yè)戶對業(yè)戶對“卡卡地亞地亞”前期策前期策劃的個性化劃的個性化服務(wù)項目的服務(wù)項目的實際需求實際需求業(yè)戶幾乎無需求的服務(wù)項目：業(yè)戶幾乎無需求的服務(wù)項目：業(yè)戶幾乎無需求的服務(wù)項目：業(yè)戶幾乎無需求的服務(wù)項目：叫醒服務(wù)叫醒服務(wù)叫醒服務(wù)叫醒服務(wù)世界主要城市時間及航班查詢世界主要城市時間及航班查詢世界主要城市時間及航班查詢世界主要城市時間及航

52、班查詢代訂機票、車船票、其它票務(wù)代訂機票、車船票、其它票務(wù)代訂機票、車船票、其它票務(wù)代訂機票、車船票、其它票務(wù)提供保險、金融、醫(yī)療、旅游、寵提供保險、金融、醫(yī)療、旅游、寵提供保險、金融、醫(yī)療、旅游、寵提供保險、金融、醫(yī)療、旅游、寵物寄養(yǎng)等社會資源信息物寄養(yǎng)等社會資源信息物寄養(yǎng)等社會資源信息物寄養(yǎng)等社會資源信息提供護照、簽證辦理咨詢和相關(guān)手提供護照、簽證辦理咨詢和相關(guān)手提供護照、簽證辦理咨詢和相關(guān)手提供護照、簽證辦理咨詢和相關(guān)手續(xù)表單續(xù)表單續(xù)表單續(xù)表單收發(fā)傳真、郵件、打印等電子商務(wù)收發(fā)傳真、郵件、打印等電子商務(wù)收發(fā)傳真、郵件、打印等電子商務(wù)收發(fā)傳真、郵件、打印等電子商務(wù)服務(wù)服務(wù)服務(wù)服務(wù)業(yè)戶需求較

53、多的免費服務(wù)項目業(yè)戶需求較多的免費服務(wù)項目業(yè)戶需求較多的免費服務(wù)項目業(yè)戶需求較多的免費服務(wù)項目：代繳有效期內(nèi)公共事業(yè)費代繳有效期內(nèi)公共事業(yè)費代繳有效期內(nèi)公共事業(yè)費代繳有效期內(nèi)公共事業(yè)費代為介紹保姆、鐘點工、代為介紹保姆、鐘點工、代為介紹保姆、鐘點工、代為介紹保姆、鐘點工、 園藝工、家教等園藝工、家教等園藝工、家教等園藝工、家教等可使用各種主要信用卡消費結(jié)帳可使用各種主要信用卡消費結(jié)帳可使用各種主要信用卡消費結(jié)帳可使用各種主要信用卡消費結(jié)帳代訂報刊雜志、牛奶代訂報刊雜志、牛奶代訂報刊雜志、牛奶代訂報刊雜志、牛奶對業(yè)主家政服務(wù)人員進行安全法制教育、對業(yè)主家政服務(wù)人員進行安全法制教育、對業(yè)主家政服務(wù)

54、人員進行安全法制教育、對業(yè)主家政服務(wù)人員進行安全法制教育、消防培訓消防培訓消防培訓消防培訓業(yè)戶需求較多的有償服務(wù)：業(yè)戶需求較多的有償服務(wù)：業(yè)戶需求較多的有償服務(wù)：業(yè)戶需求較多的有償服務(wù)：私家花園綠化養(yǎng)護、家庭植株租擺私家花園綠化養(yǎng)護、家庭植株租擺私家花園綠化養(yǎng)護、家庭植株租擺私家花園綠化養(yǎng)護、家庭植株租擺及養(yǎng)護及養(yǎng)護及養(yǎng)護及養(yǎng)護代繳過期公共事業(yè)費用代繳過期公共事業(yè)費用代繳過期公共事業(yè)費用代繳過期公共事業(yè)費用代辦煤氣或煤氣擴容，代辦電話、代辦煤氣或煤氣擴容，代辦電話、代辦煤氣或煤氣擴容，代辦電話、代辦煤氣或煤氣擴容，代辦電話、網(wǎng)絡(luò)等開通網(wǎng)絡(luò)等開通網(wǎng)絡(luò)等開通網(wǎng)絡(luò)等開通家庭名片設(shè)計和印刷家庭名片設(shè)計

55、和印刷家庭名片設(shè)計和印刷家庭名片設(shè)計和印刷代上門收送衣物洗滌代上門收送衣物洗滌代上門收送衣物洗滌代上門收送衣物洗滌家庭私人聚會策劃和現(xiàn)場服務(wù)家庭私人聚會策劃和現(xiàn)場服務(wù)家庭私人聚會策劃和現(xiàn)場服務(wù)家庭私人聚會策劃和現(xiàn)場服務(wù)業(yè)戶需求較多的社會資源服務(wù)：業(yè)戶需求較多的社會資源服務(wù)：業(yè)戶需求較多的社會資源服務(wù)：業(yè)戶需求較多的社會資源服務(wù)：涉外超市免費配送、餐飲免費外送服務(wù)涉外超市免費配送、餐飲免費外送服務(wù)涉外超市免費配送、餐飲免費外送服務(wù)涉外超市免費配送、餐飲免費外送服務(wù)引進小區(qū)的農(nóng)副產(chǎn)品市場引進小區(qū)的農(nóng)副產(chǎn)品市場引進小區(qū)的農(nóng)副產(chǎn)品市場引進小區(qū)的農(nóng)副產(chǎn)品市場熱水爐、煤氣報警器、煤氣設(shè)施的安全檢熱水爐、煤

56、氣報警器、煤氣設(shè)施的安全檢熱水爐、煤氣報警器、煤氣設(shè)施的安全檢熱水爐、煤氣報警器、煤氣設(shè)施的安全檢測家庭安防系統(tǒng)設(shè)計與調(diào)整測家庭安防系統(tǒng)設(shè)計與調(diào)整測家庭安防系統(tǒng)設(shè)計與調(diào)整測家庭安防系統(tǒng)設(shè)計與調(diào)整各類興趣愛好班或私人教練各類興趣愛好班或私人教練各類興趣愛好班或私人教練各類興趣愛好班或私人教練室內(nèi)有害生物的專項消殺室內(nèi)有害生物的專項消殺室內(nèi)有害生物的專項消殺室內(nèi)有害生物的專項消殺家庭裝璜后室內(nèi)環(huán)保檢測家庭裝璜后室內(nèi)環(huán)保檢測家庭裝璜后室內(nèi)環(huán)保檢測家庭裝璜后室內(nèi)環(huán)保檢測 五、別墅項目五、別墅項目五、別墅項目五、別墅項目個性化服務(wù)個性化服務(wù)個性化服務(wù)個性化服務(wù)發(fā)展方向的發(fā)展方向的發(fā)展方向的發(fā)展方向的設(shè)想

57、設(shè)想設(shè)想設(shè)想即將放棄的的服務(wù)內(nèi)容即將放棄的的服務(wù)內(nèi)容 代購材料代購材料 手推車服務(wù)手推車服務(wù)儲備服務(wù)內(nèi)容儲備服務(wù)內(nèi)容 私人高級酒會策劃、舉辦私人高級酒會策劃、舉辦 私人寵物托管服務(wù)私人寵物托管服務(wù)五、別墅項目五、別墅項目五、別墅項目五、別墅項目個性化服務(wù)個性化服務(wù)個性化服務(wù)個性化服務(wù)發(fā)展方向的發(fā)展方向的發(fā)展方向的發(fā)展方向的設(shè)想設(shè)想設(shè)想設(shè)想2 2、 別墅項目個性化服務(wù)的理想狀態(tài)：成功的社會別墅項目個性化服務(wù)的理想狀態(tài)：成功的社會服務(wù)資源整合商；服務(wù)資源整合商；2.12.1社會服務(wù)資源的品質(zhì)和理念，與高檔樓盤物業(yè)服社會服務(wù)資源的品質(zhì)和理念，與高檔樓盤物業(yè)服務(wù)質(zhì)量趨于一致；務(wù)質(zhì)量趨于一致；2.22.2社會服務(wù)資源，由公司整體整合，與其他高檔樓社會服務(wù)資源，由公司整體整合，與其他高檔樓盤資源共享。盤資源共享。