1、營銷達到的效果長白島除了城，還有鹿特丹長白島除了城，還有鹿特丹買鹿特丹買鹿特丹“值值”Copyright 2011 Connection Company營銷策略思考如何打造高性價比產品如何打造高性價比產品提升項目品質，并有效進行傳播制定有競爭力的價格，塑造標桿產品線品品質質戰戰渠渠道道戰戰價價格格戰戰產產品品戰戰逐點敲破，全面滲透，提高認知Copyright 2011 Connection Company營銷策略概述營銷事件造勢，再掀一場“橙色風暴”突破通路屏障，輻射性通路打造深修內功，拔高調性，打造明星產品線STEP3STEP2STEP1STEP4Copyright 2011 Connect

2、ion Company營銷策略詳述深修內功，拔高調性，打造明星產品線STEP1包裝、導示、個人及現場形象 標準語言、動作、高端服務禮儀專業知識、市場動態、項目價值點客戶視覺感知客戶視覺感知客戶理念感知客戶理念感知情景演繹、客戶參與及體驗客戶體驗感知客戶體驗感知通過現場包裝、導示、園林展示，各崗位服務人員著裝、妝容、精神面貌展示，以及案場形象展示給客戶帶來視覺上的沖擊并能形成好評；通過各崗位服務人員標準動作、規范語言，為客戶提供10+1客戶服務，讓客戶感受到10+1服務標準，切身體會服務，增強對項目好感；通過樣板房、園林等環節客戶的深度體驗，強化客戶體驗感知價值；通過置業顧問在銷售環節標準話術的

3、熟練應用，讓客戶充分感知現場銷售人員關于房地產、項目的專業能力，強化優勢理念感知價值；1342客戶行為感知客戶行為感知深修內功 拔高調性Copyright 2011 Connection Company營銷策略詳述深修內功，拔高調性，打造明星產品線STEP1重新包裝，塑造樓王 控制總款，與競品拉開差距低價、走量、帶動熱銷U5產品線產品線90首置產品線首置產品線U5重新包裝，以樓王的姿態重新定義，樹立項目形象標桿。140平的改善類三房產品，因自身去化速度慢，且競品供應量極大且價格不高，因此更需要考慮控制總款。與中海的150-160的總款拉開差距。拿出1.2期的南側90平的產品，因其臨街、且靠近高

4、壓線，因此適合作為低價、走量產品，同時利于形成年初項目的熱銷氛圍。132140首改產品線首改產品線打造明星產品線Copyright 2011 Connection Company營銷策略詳述突破通路屏障，輻射性通路打造STEP2 硬通路打造，直接突破競爭封鎖硬通路打造，直接突破競爭封鎖 能夠到達項目的只有三條街：1、勝利大街；2、長白二街；3、沈蘇路 在三條街道上完成路牌、路旗的引導，在三條必經通路實現客戶引導。營銷策略詳述營銷事件造勢，再掀一場“橙色風暴”STEP3擅于造勢造勢，結合大事件炒作盡可能低成本的將項目調性拔高，重新樹立高端形象高端形象一場點燃全年攻勢新聞發布會一場點燃全年攻勢新聞

5、發布會一個集中造勢的整合推廣計劃一個集中造勢的整合推廣計劃一場盛大的樣板示范區開放儀式一場盛大的樣板示范區開放儀式一系列的線下圈層主題活動一系列的線下圈層主題活動四個一造勢四個一造勢再掀再掀“橙色風暴橙色風暴”營銷策略詳述營銷事件造勢，再掀一場“橙色風暴”STEP3一場點燃全年攻勢新聞發布會一場點燃全年攻勢新聞發布會憑借大事件項目，高調重新起勢憑借大事件項目，高調重新起勢新聞核心事件：新聞核心事件：幼兒園引進簽約儀式、公交線引進簽約儀式邀約對象：邀約對象：新聞媒體記者、意向及成交客戶；主要訴求：主要訴求：渲染配套完善渲染配套完善 公交線的進入進度，及時通報。 幼兒園的進展跟進，爭取2013年入

6、住時，具備開園條件。 自身商業配套的強化渲染。營銷策略詳述營銷事件造勢，再掀一場“橙色風暴”STEP3一個集中造勢的整合推廣計劃一個集中造勢的整合推廣計劃時間時間123456789101112營銷營銷節點節點11.30南寧幼兒園入駐5.10TH清水樣板間開放6.107/8#預售6.30中央公園開放1/2#外立面呈現1.2期實體樓樣板間利用營銷節點集中的特點，進行線上集中引爆利用營銷節點集中的特點，進行線上集中引爆線上線上渠道渠道報廣報廣短信短信廣播廣播路牌路牌路旗路旗樣板示范區全面開放新品上市荷蘭風情產品概念全城熱銷樣板示范區全面開放項目風情、新品上市新品上市新品上市 突出景觀優勢，重新打造U

7、5標桿產品線，以樓王的姿態，樹立項目形象！營銷策略詳述營銷事件造勢，再掀一場“橙色風暴”STEP3體驗式營銷，真正展現項目品質體驗式營銷，真正展現項目品質一場盛大的樣板示范區開放儀式一場盛大的樣板示范區開放儀式 強化18000平公園景觀及運河景觀，樹立項目 “大手筆”的景觀； 實體樣板房展示，展現建筑品質和未來居住環境。營銷策略詳述營銷事件造勢，再掀一場“橙色風暴”STEP3真正獲得客戶的認同與歸屬感，促進老帶新真正獲得客戶的認同與歸屬感，促進老帶新一系列的線下圈層主題活動一系列的線下圈層主題活動 續銷需要持續推動，邀請已購客戶和其朋友的參加活動，不但使老客戶有身份的滿足感，而且有效促進了老帶

8、新的效果。續銷階段續銷階段DIY系列活動系列活動蛋糕、軟陶、插花、蛋撻蛋糕、軟陶、插花、蛋撻經理人高峰論壇抽獎活動抽獎活動荷蘭幸運之旅荷蘭幸運之旅健身活動健身活動業主首屆羽毛球錦標賽業主首屆羽毛球錦標賽觀影活動觀影活動共享電影盛宴共享電影盛宴營銷策略詳述營銷事件造勢，再掀一場“橙色風暴”STEP3一系列的線下圈層主題活動一系列的線下圈層主題活動DIY系列活動系列活動蛋糕、軟陶、插花、蛋撻蛋糕、軟陶、插花、蛋撻目的：目的：帶動現場銷售氣氛，作為邀約客戶到訪的手段針對客群：針對客群：意向客戶活動時間：活動時間：每周末 預算：預算：2.9萬（5場） 如：蛋糕DIY 到場的嘉賓可親身體驗蛋糕的制作過程

9、，親自動手做出自己想要的美食。自制葡式蛋撻更是讓人禁不住誘惑，來賓親臨現場感受葡式蛋撻的制作全過程。營銷策略詳述營銷事件造勢，再掀一場“橙色風暴”STEP3一系列的線下圈層主題活動一系列的線下圈層主題活動經理人高峰論壇這部分高端客戶不一定購買鹿特丹但影響的卻是一個圈層營銷策略詳述營銷事件造勢，再掀一場“橙色風暴”STEP3一系列的線下圈層主題活動一系列的線下圈層主題活動經理人高峰論壇活動規模：30-40人活動內容：涉及創業之路、企業管理、發展障礙等與項目調性匹配度：契合特點：不僅僅是一場活動，而是一次營銷活動前活動活動后活動通告、推廣推廣營銷策略詳述營銷事件造勢，再掀一場“橙色風暴”STEP3

10、一系列的線下圈層主題活動一系列的線下圈層主題活動抽獎活動荷蘭幸運之旅活動主題活動主題：關注鹿特丹贏幸運大獎活動目的：活動目的：借助活動增加現場客戶量、提升客戶意向程度活動內容活動內容： 1、前兩周每周對來訪并登記客戶進行抽獎（每周兩位） 2、后兩周對排號客戶進行抽獎（每周兩位） 3、最后對成交客戶進行抽獎（共兩位）所需物料：所需物料：10位客戶荷蘭游營銷策略詳述營銷事件造勢，再掀一場“橙色風暴”STEP3一系列的線下圈層主題活動一系列的線下圈層主題活動健身活動業主羽毛球錦標賽 活動主題活動主題：組織園區業主舉行羽毛球錦標賽活動目的：活動目的：借助活動增加現場客戶量、烘托現場氛圍，增加業主間 相

11、互了解，體現園區成熟氛圍，提升轉介率針對人群針對人群：鹿特丹業主活動內容活動內容： 1、業主以家庭為單位報名參賽，采用淘汰賽 2、獲勝者將獲得神秘大獎所需物料：所需物料：場地、紀念獎、神秘大獎營銷策略詳述營銷事件造勢，再掀一場“橙色風暴”STEP3一系列的線下圈層主題活動一系列的線下圈層主題活動觀影活動共享電影盛宴活動主題活動主題：鹿特丹邀您共享電影盛宴活動地點活動地點：華府影城活動目的：活動目的：借助活動增加客戶意向程度，強推鹿特丹項目活動內容活動內容： 1、至售樓處領取電影票，為客戶包場看電影 2、開場前15分鐘推介鹿特丹項目所需物料：所需物料：包場電影，項目推介資料Copyright 2

12、011 Connection Company營銷策略詳述逐點敲破，全面滲透，提高認知STEP4非常規渠道非常規渠道席卷加油站席卷加油站席卷高端車主席卷高端車主形式：針對總價在20萬以上的私家車。1、在加油站派發項目宣傳資料。可考慮派發折頁、戶型圖、紙巾盒等物料；2、制作紙巾盒，光盤，贈送加油客戶。營銷策略詳述逐點敲破，全面滲透，提高認知STEP4非常規渠道非常規渠道源點客戶源點客戶拜訪行銷拜訪行銷工作思路：工作思路：改變被動接待客戶的局面，主動走出去，陌生拜訪拓展客戶。拓展對象：拓展對象：企事業單位，銀行，證券，政府部門，高爾夫拓展方式：拓展方式：銷售人員帶資料或IPAD上門給客戶推介項目、挖

13、掘直接購買客戶群體的同時著重培養源點客戶。通過拜訪企事業單位，銀行，證券，政府部門，高爾夫，工廠廠主等所聯系的客戶，通過帶客上門獎通過拜訪企事業單位，銀行，證券，政府部門，高爾夫，工廠廠主等所聯系的客戶，通過帶客上門獎勵，成交獎勵的方式進行激勵，讓其帶來他的圈層客戶的客戶勵，成交獎勵的方式進行激勵，讓其帶來他的圈層客戶的客戶營銷策略詳述逐點敲破，全面滲透，提高認知STEP4非常規渠道非常規渠道團購大客戶團購大客戶工作思路：工作思路：針對遼報集團、4S店、銀行等大客戶進行拓展，采取圈層營銷策略，直接挖掘有效客戶。拓展對象：拓展對象：銀行、集團管理層、4S店會員等；拓展方式：拓展方式：1）領導親自

14、上門拜訪講解項目信息，初步探尋合作意向；2）確定合作方案后，組織活動并鼓勵轉介客戶，給予額外優惠。對接人對接人預約拜訪預約拜訪合作方案合作方案組織活動組織活動轉介客戶轉介客戶Copyright 2011 Connection Company六六鹿特丹鹿特丹2012年推售策略年推售策略p12年供應產品總述年供應產品總述p推售原則推售原則p推售節奏推售節奏p推售策略詳述推售策略詳述p全年任務分解全年任務分解Copyright 2011 Connection Company3#3#7#7#8#8#4#4#首置首置90：14%首改首改140：14%再改再改U5：35%首置首置90：4#偶數層、偶數層、

15、8#、7#中間戶中間戶90平，平，56+116+58套，套，21160平；平；首改：首改：7#端山戶端山戶142平，平，58套，套，8236平；平；再改再改U5：3#170平，平，57套，套，9690平；平；合計：合計：新增住宅：新增住宅：39086平平新增新增+庫存住宅：庫存住宅：49300平平2012年供應產品總述Copyright 2011 Connection Company推售策略 1、上市節點前移，提前出貨，保證銷量；、上市節點前移，提前出貨，保證銷量； 2、面對房地產嚴峻形勢，以性價比產品低價入市：、面對房地產嚴峻形勢，以性價比產品低價入市：p 先以低價產品盤活市場，制造熱點，提

16、升項目關注度，在先以低價產品盤活市場，制造熱點，提升項目關注度，在1季度先推出季度先推出8#，以絕對，以絕對“性性價比價比” ，搶占淡季市場的第一杯羹；，搶占淡季市場的第一杯羹；p 伴隨市場聲音漸強，上市產品的品質要不斷提升，伴隨市場聲音漸強，上市產品的品質要不斷提升， U5作為項目價格標桿，以作為項目價格標桿，以“樓王樓王”形象推出；形象推出； 3、加強競爭干擾，推售節點每一次力求在競品銷售前上市，轉被動為主動；、加強競爭干擾，推售節點每一次力求在競品銷售前上市，轉被動為主動；推售策略推售策略Copyright 2011 Connection Company1234567891011123#

17、、7#蓄客8#蓄客庫存及8#續銷8#上市所有產品續銷，配合車位上市推推廣廣方方向向線上線上線下線下集中推廣信息出街集中推廣信息出街老業主回饋老業主回饋營營銷銷節節點點線下活動線下活動短信維護短信為主客戶渠道營銷4#偶數層蓄客上上市市節節奏奏推售節奏中海：御河中海：御河220平平格林：高層格林：高層75-85平平中海：中海：3期高層期高層90-170新加坡城：高層新加坡城：高層52-95平平格林英郡：高層格林英郡：高層75-85平平新加坡城：新加坡城：52-95平平11.30南寧幼兒園入駐5.10TH清水樣板間開放6.107#預售6.30中央公園開放1/2#外立面呈現1.2期實體樓樣板間3#、7

18、#上市4#偶數層上市Copyright 2011 Connection Company123456789101112上市上市節奏節奏中海：御河中海：御河220平平格林：高層格林：高層75-85平平中海：中海：3期高層期高層90-170新加坡城：高層新加坡城：高層52-95平平格林英郡：高層格林英郡：高層75-85平平新加坡城：新加坡城：52-95平平3#3#、7#7#上市上市4#4#偶數層上市偶數層上市推盤策略：推盤策略：1、在逆市的市場環境中，沒有新品信息釋放，也無營銷節點，市場聲音減弱，需要有產品能夠吸引客戶；2、適時加推8#，因其臨街、且靠近高壓線，因此適合作為低價、走量產品，同時利于形

19、成年初項目的熱銷氛圍 ，以以“高性價比高性價比”作為淡季吸引客戶關注的亮點作為淡季吸引客戶關注的亮點；3、競品市場在3月-4月有所動作，遠洋加推高層住宅、新加坡城和格林英郡將有大量小面積產品入市，因此在推售節點選擇上，需要趕在競品推售之前，搶占市場先機需要趕在競品推售之前，搶占市場先機。推售策略詳述8#蓄客庫存及8#續銷8#上市3#、7#蓄客所有產品續銷，配合車位上市4#偶數層蓄客Copyright 2011 Connection Company1月月2月月3月月時間節點時間節點客戶積累客戶積累營銷配合營銷配合客戶管理客戶管理支持條件支持條件1月15日釋放產品信息，開始客戶積累1月18日8#部

20、分產品上市2月后8#產品與庫存產品續銷營銷道具齊備新品短信網絡、軟文通告加推短信新品短信8#信息釋放邀約到訪釋放價格區間邀請客戶到訪裝戶開盤持續客戶維護，call客需要客戶130組需要客戶330組短信短信目目 標標注：此為全年去化目標短信推售策略詳述Copyright 2011 Connection Company123456789101112在售產品庫存清理8#蓄客庫存及8#續銷8#8#上市上市上市上市節奏節奏中海：御河中海：御河220平平格林：高層格林：高層75-85平平中海：中海：3期高層期高層90-170新加坡城：高層新加坡城：高層52-95平平格林英郡：高層格林英郡：高層75-85平

21、平新加坡城：新加坡城：52-95平平3#、7#上市4#4#偶數層上市偶數層上市推盤策略：推盤策略：1、4-6月，市場重點競爭項目以去化庫存為主，處于短暫的市場處于短暫的市場空白期空白期，利用市場空白期，迅速積累客戶，大量上市迅速積累客戶，大量上市，滿足市場需求；3、利用6.30重大營銷節點前的集中推廣，迅速擴大項目影響力，實現客戶的大量積累。4、市場重點競爭項目在7-8月開始放量供應，代表為格林、新加坡城、中海，因此需要有產品提前搶占市場，同時進行競爭干擾提前搶占市場，同時進行競爭干擾；6.30中央公園開放1/2#外立面呈現1.2期實體樓樣板間推售策略詳述3#、7#蓄客所有產品續銷，配合車位上

22、市4#偶數層蓄客Copyright 2011 Connection Company5月月6月月7月月時間節點時間節點客戶積累客戶積累營銷配合營銷配合客戶管理客戶管理支持條件支持條件5月15日釋放產品信息，開始客戶積累6月30日樣板示范區開放7月10日3#、7#產品上市1.2期形象營銷道具齊備新品短信網絡、軟文通告示范區開放報廣新品短信加推短信信息釋放邀約到訪釋放價格區間邀請客戶到訪釋放單戶區間邀請到訪持續客戶維護，call客需要客戶130組需要客戶300組釋放價格邀約到訪目目 標標注：此為全年去化目標短信短信、新品樣板間報廣、路牌、路旗、短信、道具、網絡、軟文推售策略詳述Copyright 2

23、011 Connection Company123456789101112在售產品庫存清理8#蓄客庫存及8#續銷8#8#上市上市上市上市節奏節奏中海：御河中海：御河220平平格林：高層格林：高層75-85平平中海：中海：3期高層期高層90-170新加坡城：高層新加坡城：高層52-95平平格林英郡：高層格林英郡：高層75-85平平新加坡城：新加坡城：52-95平平3#3#、7#7#上市上市4#偶數層上市推盤策略：推盤策略：1、7-8月，市場重點競爭項目開始放量加推，新加坡城、格林均將推出90平米產品，競爭激烈；2、目前4#去化速度較慢，10月加推以來僅售11套，因此需要在項需要在項目整體形象獲得

24、認可之后，進行快速積累目整體形象獲得認可之后，進行快速積累；3、同時在競品推售時需要有高產品力的產品進行競爭干擾，趕在進行競爭干擾，趕在中海上市之間搶占市場中海上市之間搶占市場。推售策略詳述3#、7#蓄客所有產品續銷，配合車位上市4#偶數層蓄客Copyright 2011 Connection Company7月月8月月9月月時間節點時間節點客戶積累客戶積累營銷配合營銷配合客戶管理客戶管理支持條件支持條件7月15日釋放產品信息，開始客戶積累8月15日4#偶數層上市營銷道具齊備新品短信網絡、軟文通告新品短信加推短信4#信息釋放邀約到訪需要客戶100組短信短信目目 標標注：此為全年去化目標短信推售

25、策略詳述釋放價格區間邀請客戶到訪釋放單戶區間邀請到訪持續客戶維護，call客釋放價格邀約到訪Copyright 2011 Connection Company全年任務分解Copyright 2011 Connection Companyp11年滿意度所面臨的問題年滿意度所面臨的問題p標準接待流程標準接待流程p強化五星級服務標準強化五星級服務標準p服務提升計劃服務提升計劃p客戶滿意度小結客戶滿意度小結七七鹿特丹鹿特丹2012年滿意度提升方案年滿意度提升方案Copyright 2011 Connection Company11年滿意度所面臨的問題 綜上案場全員重新梳理接待流程與標準，對暗訪的指標內

26、容進行考核；建立監管機制，發現問題隨時解決，不會等到問題發生或普遍存在再糾正置業顧問沒有熱情接待，對客戶沒有提供高標準的接待服務流程置業顧問沒有熱情接待，對客戶沒有提供高標準的接待服務流程解決方法：1、針對發生此次問題，深究問題發生的原因2、在晚會上明晰接待客戶的標準，即使是接待調研的同行仍然需要按照標準動作接待，不能有任何怠慢的態度降低接待標準置業顧問在工作崗位玩手機，前臺置業顧問說笑解決方法：1、硬性規定在工作崗位（接待臺、銷售前臺、洽談區、接待客戶過程中、后臺簽約區、）不允許玩兒手機游戲、長時間接聽私人電話、上網、看小說、聽歌、瀏覽網頁、視頻等與工作無關的事情；2、違者的處罰方法：第一次

27、罰款500元；第二次1000元；第三次不允許使用智能手機；三次以上者勸退；3、調整在前臺的工作狀態，對此次說笑的置業顧問予以500元罰款，對其中一名置業顧問已經勸退，禁止討論與工作無關的事情、說笑聊天。未按照標準流程接待,例如接聽電話未發短信、購房信息卡、萬客會的推薦等解決方法：1、在早晚會重新講解并熟記暗訪考核的各項指標2、每天晚會前檢查所有當日到訪客戶的短信跟蹤；3、案場執行值班經理制度，全天負責檢查監督全體置業顧問接待客戶流程和所有環節；Copyright 2011 Connection Company標準接待流程標準站姿標準站姿不接打電話不接打電話交頭接耳交頭接耳依靠依靠右側引導講解右

28、側引導講解不利因素提示不利因素提示站位站位迎接迎接客戶客戶沙盤沙盤講解講解實地實地看房看房談客談客成交成交簽認簽認購購交款交款簽合簽合同同辦理辦理產權產權細致講解細致講解不利因素講解不利因素講解引領入座引領入座呈遞飲品呈遞飲品提前預約提前預約送客送客主動迎接主動迎接主動問好主動問好遞送名片及遞送名片及客戶服務信客戶服務信息卡息卡引領到室內引領到室內右前方引領右前方引領時刻提醒安全時刻提醒安全佩戴安全帽佩戴安全帽銷控告知現場銷控告知現場所有銷售人員所有銷售人員起立鼓掌起立鼓掌引領客戶引領客戶銷售人員陪同銷售人員陪同繳納費用前三繳納費用前三天電話提醒天電話提醒送客出門送客出門銷銷銷銷售售售售流流流

29、流程程程程客戶客戶到訪到訪全員起立問好全員起立問好Copyright 2011 Connection Company五星級服務標準10+110+110+110+1 當值銷售代表站位等待客戶，在客戶距門約5米時，主動迎出門，與會客戶打招呼+1客戶距門5米時，主動出去迎接+1全體銷售人員起立鼓掌以示祝賀+1送客必須送出門，半鞠躬送客。+1致歉新客戶，轉接新客戶并與同事簡述客戶信息+1無論何時何地遇到客戶微笑主動問好+1后臺微笑禮貌用語第一時間呈遞飲品 在銷售現場無論何時何地見到客戶微笑問好。接待過程中，需接聽電話或老客戶回訪必須知會正接待的客戶，把同事介紹給新客戶，簡單交接客戶情況。 送客必須送出

30、門，并主動為客戶開門，半鞠躬“再見，請慢走，歡迎再次光臨。客戶現場成交，銷售代表告知總控，現場負責總控的人會宣布并恭喜業主現場所有銷售人員起立鼓掌以示祝賀客戶到后臺簽約或辦理貸款，統一使用禮貌用語，并且在客戶第一時間坐下為客戶倒水。 Copyright 2011 Connection Company五星級服務標準銷售動作禮儀規范銷售動作禮儀規范l站位：標準站姿，不得接聽電話，依靠。l接待客戶：主動迎接，主動開門，主動問好。l講解：客戶右側，身體傾向45 度，五指并攏，手臂伸直，講解沙盤。l進、出門：主動開門，引領客戶，使用禮貌用語。l坐姿：上身挺直，不依靠，無多余動作。l入住：主動引導，為客戶

31、拉出座位。l倒水：第一時間呈遞飲品，水量為杯量23。l恭喜客戶：總控告知，全體工作人員起立鼓掌15下祝賀。l刷卡：引領客戶，銷售人員陪同，刷卡須站在客戶后側，不應看客戶密碼。l言談使用禮貌用語，講普通話。l接聽電話：接待客戶不接聽私人電話，須接聽客戶電話，先致歉接待客戶，在接聽。l接打私人電話：不占用前臺熱線打私人電話，辦公區域不接打私人電話。l接熱線電話：使用禮貌用語。電話響起兩聲后接聽，接聽時保持微笑精神飽滿，語調柔和。l進入電梯：實行客戶先行，進出電梯主動為客戶開門，以免夾傷客戶。l園區引領：走路、上樓須站在客戶右前方一臂遠處，時刻提醒客戶注意安全。l遞送安全帽：實地看房時，為客戶準備安

32、全帽，遞送時使用禮貌用語。 看房禮儀日常禮儀談判禮儀電話禮儀Copyright 2011 Connection Company服務提升計劃長期的堅持不懈是提高滿意度最重要的。每天早會進行提醒，每天提出當天的滿意度重點。每天晚會前進行當天接待客戶的關懷短信發送提醒。每天晚會總結當天滿意度執行情況，先表揚鼓勵表現好的，后續時間里糾正提高表現弱的。每天安排具體的管理執行人員，具體事情落實到人頭，有具體的責任人。遇到有產品集中上市或銷售量比較大的時候要更加注意客戶的服務質量，客戶量大提出問題的人就更多，所以在工作中更應該小心、謹慎、注意細節。管理層要時刻起到提醒、監督、管理的作用。v提高每個人對滿意度

33、重要性的認識和知道客戶滿意度能給大家帶來的益處是提高大家滿意度的基礎，也是置業顧問主動提高客戶滿意度的前提。v只有每天不斷的強調才能讓置業顧問感覺到管理層對滿意度的重視，才會認真的執行和深度理解。服務提升計劃Copyright 2011 Connection Company服務提升計劃成立案場禮儀組，早、晚會督促提醒案場所有工作人員行為禮儀。案場管理組每天進行早、午檢。檢查案場所有工作人員的個人儀容儀表，發現一次不合格者罰款20元做為項目經費。每天組織案場工作人員學習銷售動作禮儀規范，統一標準，規范動作。開會前早檢，檢查內容：女孩化妝(將原有大家對淡妝的理解調整為彩妝)、工裝必須整齊整潔（不可

34、以有破損或殘缺）、兜里不可以放筆等過多物品、工鞋（每天晨會前檢查清潔性，女孩必須是單跟的光面黑色皮鞋）、統一穿黑色襪子。將水性筆或激光筆等物品放在接待夾內，接待客戶統一拿接待夾。行為禮儀類Copyright 2011 Connection Company服務提升計劃每天下班晚會前現場管理組將銷售資料、第二天的接待排輪準備齊全。當天接待客戶的置業顧問及時補位，如遇當值補位置業顧問有其他工作（接打電話、接待老客戶、沒在銷售現場等依次由下一位銷售代表補位。客戶離開銷售現場時必須送至售樓處外。客戶登記本保持整潔，整體給客戶提供高端項目的感覺。關于前臺和一接大臺的要求：工作臺屬于準備工作區域，工作人員需

35、要時刻做好準備工作的狀態，嚴禁在大臺做與工作無關的事情。例如：不許在大臺用手機接打電話、發短信、上網瀏覽聊天等，不許化妝、照鏡子（包括涂唇彩），大臺上除了公用的辦公用品離開座位時不許有個人物品在表面出現，一經發現給予沒收并且客戶資料沒收后不許上后臺打印客戶資料。要給現場每一位客戶一種職業、專業、統一整齊的感覺。現場管理類Copyright 2011 Connection Company服務提升計劃一接及時補位，該到輪值時盡量不要做其他事情（例如：喝水、去衛生間、接電話）等，如果有必須接聽的電話通知下一位輪值及時補位。工作時間不論在售樓處的任何位置不允許吃東西，包括午餐后吃口香糖，如果有需要用餐

36、后在食堂吃完再回到工作區域。工作時間不許在工作區域翻看報紙、雜志等。工作區域嚴禁喊叫交流問題。接打電話不要在工作區域游走，并且接打私人電話嚴禁大聲宣揚 。嚴禁私人電話占用銷售熱線。工作區域的稱呼，統一稱呼職級如：經理、主管，制造工作氛圍。工作時間任何人不許登陸與工作無關的網站進行瀏覽、娛樂、購物等。現場管理類Copyright 2011 Connection Company服務提升計劃置業顧問接待客戶收到保安的“有客戶到訪請接待”的通知時第一時間迎接至樓體緩步臺處，按照“10+1”的要求標準接待客戶。（注：不允許等客戶上來后才離開一接位置接待客戶）給客戶遞送名片時，需要發放給接待的每一位到場客

37、戶，除非客戶明確表示不需要。客戶接受名片后要致謝。接待過程嚴格執行“10+1”的標準。當離開客戶回來后需要致歉，接待客戶過程中盡量不要接聽電話，如果需要長時間接聽電話需要將正在接待的客戶轉接給其他置業顧問接待。客戶轉接標準，在原有的基礎上要求“紅線內外不利因素”作為交接內容的一項。在售樓處與客戶相遇時點頭問好，遇到有其他置業顧問回訪時接待的置業顧問要熱情接待，標準如同接待自己當天要逼定的客戶一樣。后臺客戶簽約時嚴格按照簽約專業“10+1”執行，客戶簽約后和置業顧問共同送客戶至樓梯處。客戶接待類Copyright 2011 Connection Company服務提升計劃客戶成交后當天晚會開始5

38、分鐘給客戶發送恭喜短信。按照時間段及時關懷客戶，客戶滿意度預警時要確實的提高客戶滿意程度才能有效的實現高滿意度給我們帶來的收益，所以滿意度預警時要確實的理解客戶還有沒有問題，關懷客戶、解決客戶疑慮和問題，不許告知客戶回訪時如何回答。客戶滿意度回訪問題客戶時，不能埋怨客戶提出*問題。接待客戶要真誠熱情，嚴禁背后詆毀、辱罵、羞辱、惡意評價客戶。對待甲方、第三方合作方要注意禮貌禮節客戶接待類Copyright 2011 Connection Company客戶滿意度小結v改變一個人的習慣是一個特別長的一個過程的，改變一個人的習慣是一個特別長的一個過程的，v這是一個比較痛苦的過程，這是一個比較痛苦的過程，v不斷的反復做同樣的動作才會形成新的習慣，不斷的反復做同樣的動作才會形成新的習慣，v我們要提前做好這個接受痛苦的思想準備。我們要提前做好這個接受痛苦的思想準備。Copyright 2011 Connection Company案場人員架構 鹿特丹鹿特丹2012年組織架構年組織架構專案經理1人銷售主管1人置業顧問置業顧問8-10人人備案專員備案專員1人人簽約專員簽約專員2人人銷售助理1人駐場策劃1人