1、標準運作程序STANDARD OPERATING PROCEDURE 維也納3好連鎖酒店-人事管理手冊 目 錄一、總則3（一）對員工的態度3（二）解決問題的途徑3（三）培訓與發展3二、酒店組織架構圖4三、酒店各崗位描述4（一）酒店總經理4（二）酒店總經理助理7（三）駐店銷售9（四）值班經理9（五）客房主管10（六）前臺接待員11（七）客房服務員13（八）PA清潔服務員14（九）餐廳服務員15（十）廚師16（十一）維修技師17（十二）保安18四、員工制服政策19（一）制服標準19（二）制服穿著標準21（三）制服保管21（四）制服申請21（五）制服網收、銷毀21（六）制服調撥22五、酒店員工儀容儀

2、表22（一）儀態22（二）儀表22（三）表情23（四）言談23六、員工宿舍管理23（一）住宿登記24（二）宿舍管理條例24（三）不得住宿的人員范圍25（四）自動退宿人員(包括離職)25（五）員工宿舍的相關費用收取規定25七、分店考勤制度26（一）工作時間26（二）考勤26（三）請假26（四）遲到和早退27（五）曠工27（六）加班管理27（七）考勤統計28八、員工關系28九、處罰制度28（一）紀律處分失職的種類28（二）各類失職處分29（三）違紀行為的處理程序33十、財務信息商業秘密33十一、附表34（一）制服申請單(印刷)34（二）制服發放回收記錄表（印刷）35（三）制服銷毀記錄表（印刷）36

3、（四）制服調撥單（印刷）37（五）住宿申請單（印刷）38（六）員工失職處罰單（印刷）39十二、流程標準調整記錄40Version.1 Page 40 of 40本手冊內容屬于維也納酒店集團內部資料，任何人未經許可不得翻印和外傳，違者追究法律責任。態度決定一切，細節決定成敗 總裁：黃德滿先生h一、 總則（一） 對員工的態度在維也納酒店集團，所有團結合作、積極進取和追求卓越的員工都將是我們企業成功的寶貴財富。我們有義務和責任協助每個員工在集團內找到合適的職位和職能，并為合適的員工提供發展和提升的機會。（二） 解決問題的途徑O 在本職崗位上，如果有任何問題或投訴，你可與你的直接上級主管商討政策。O

4、如果你的問題仍然得不到解決，你還可向更上一級主管或人力資源部門反映并尋求協助和解決，而不必有任何顧慮和擔心。（三） 培訓與發展O 公司根據整體發展戰略和人力資源管理戰略，提供完善的公司員工培訓及發展體系，營造鼓勵學習及發展的組織文化，為員工的學習和成長創造條件。O 公司每年根據經營規劃、崗位要求、同時兼顧員工個人發展的需要，提供包括基本工作技能、專業技能、管理技能、人際技能及職業生涯發展等方面培訓。公司員工在原則上每年至少享受一次以上的培訓。O 公司鼓勵員工在工作中學習與提升個人職業素質，同時為員工提供績效輔導及相關的咨詢服務，并為員工在公司內的職業生涯發展提供相關的培訓、指導和支持。O 集團

5、連鎖酒店網絡的快速擴張將為員工提供了大量的發展機會，只要你能勝任，無論從管理到專長的不同職能和職位，公司將優先考慮內部招聘。 我們本著認識人、尊重人、用對人、發展人的原則，竭力建設一支高效優秀的團隊，在前進的路上互相扶持、共同進步，最終獲得成功。 二、 酒店組織架構圖按人房比為0.30的標準配置人員（另按實際情況增加集團編制：比率為0.03銷售人員、比率為0.05安保人員）三、 酒店各崗位描述（一） 酒店總經理1. 層級關系向首席運營官匯報2. 能力要求O 專業知識 身為酒店總經理，必須具備酒店行業的專業知識，對酒店前臺、客房工作能有充分的了解和實踐經驗。O 財務知識 酒店總經理必須對分店負有

6、營收管理、成本控制的責任，所以除了專業知識外還必須了解財務方面的基本概念。O 人事管理知識 酒店的人力資源開發、輔導、訓練、培養等都是酒店總經理的工作之一，因此必須具備人事管理知識，并能最大限度上利用和調動分店人力資源。O 營銷能力 作為酒店總經理，必須具備營銷知識，能自如面對客人推銷我們的產品和服務，同時有組織分店員工完成銷售目標的能力。O 計劃能力 分店最基本的管理功能就是工作計劃制定，其中包括設立組織的目標，決定采取何種步驟以達到此目標，并跟進目標是否能符合計劃要求。O 組織能力 組織功能包括了將目標轉變成具體工作，然后將工作分派至不同的工作區域。重新沒定組織的工作區域，妥善運用各項資源

7、，以達到目標。O 執行能力 酒店總經理的執行功能是一種適當的人際關系運用，包括與員工的溝通協調，使其發揮最大的長處和了解執行標準，順利完成工作；處理日常運營困難時，能調動和利用公司各部門資源解決問題，以便及時有效完成任務。O 控制能力作為一名連鎖酒店分店總經理，絕大部分時間需要在總部以外的分店開展工作，因此必須要具備良好和過硬的心理素質來面對各種可能發生的突發性問題，并能隨時獨當一面解決問題，使工作計劃和公司資源得到合理控制。3. 工作職責執行公司各項決議，主持酒店全面工作。確保酒店日常工作正常運轉，確保酒店安全無隱患，負責灑店社會公共關系協調工作。定期向公司匯報工作，策劃、落實酒店經營計劃及

8、成本控制工作。安排、落實酒店各部門工作。切實提高服務質量，確保每一位賓客的高滿意度，維護公司品牌名譽，保證酒店標準化、程序化、制度化管理的貫徹實施，保證經營目標的實現，及時、足額地完成公司下達的利潤指標，保證現有資產的保值和增值。4. 工作內容O 全面負責酒店正常運營工作。O 組織實施經公司批準的年度工作計劃和財務預算計劃完成公司業績指標。O 全力支持標準化工作并貫徹落實到實處。O 根據公司的制度對員工工資核算、獎金分配和業績考核目標進行管理。O 組織實施經公司批準的新項目和經營活動，協調各部門之間的關系。O 在日常經營管理上作，根據公司委托的權限范圍內，簽署有關協議、合約和處理有關事宜。O

9、決定值班經理及以下員工的任免、提成、獎懲，建立和健全酒店高效工作體系。O 對成績顯著的員工予以獎勵、晉級，對違紀員工進行處分，直至辭退。O 嚴格執行財經紀律，做好開源節流工作，做好財產和現金管理工作。O 定期檢查備用金，嚴格遵守現金管理制度和支票使用規定。O 做好員工的思想工作，調動各級員工的工作積極性，加強員工隊伍建設，建立一支作風優良、團結進取、訓練有素的員工隊伍。O 加強酒店企業文化建設，增強酒店企業凝聚力。O 搞好社會公共關系，樹立酒店良好的社會形象。O 加強防火防盜的安全管理，確保酒店安全并正常運作。O 執行培訓、檢查、跟進、督導酒店員工的工作。O 與客人保持良好溝通，征詢客人對酒店

10、的意見。O 為配合公司業務發展，不斷開發新客源。O 及時解決賓客投訴及員工問題。O 跟進每日的營業狀況，以滿房為目標，配合中央預訂中心和公司需求及時管理好房態。O 查看酒店的設施設備及其維修情況，減少維修房產生機會。O 檢查倉庫及物品控制運作狀況，定期進行盤點，做到帳實相符。O 定期(至少每月一次)召開店內管理會議，總結落實工作。O 完成日常采購和審批費用報銷。O 完成日記、季度銷售預測、月總結及下月計劃。O 每天巡查大型設備、各樓層和工作間，了解所有營運相關環節，發覺潛在問題和解決問題，完成巡查表。O 每天親自在前臺接待客人至少3單，增加與顧客溝通的機會，做好工作示范。O 負責現金收入送行，

11、確保收入能及時入帳。O 抽查日常收入相關單據，確保賬幣相符，及時發現可能存在的現金管理問題。O 每周至少巡查一次員工宿舍，了解員工住宿環境，監督員工宿舍管理，保證員工住宿質量。O 每周至少給與3名員工輔導或面談，了解員工日常工作狀況，提升團隊凝聚力。O 員工培訓跟進與面談。O 完成分店月度損益分析，了解收入和費用情況，及時調整和改進。O 合理安排員工排班和假期。O 每月檢查本店夜間運作狀況，及時調整和改進。O 每月拜訪特約商戶，跟進特商的反饋和進展，保持良好的合作關系。O 每月拜訪地方關系保持良好的合作關系。O 辦理各項營業必須證件。O 每月完成至少一次競爭對手實地考察。O 完成上級指派的其它

12、任務。（二） 酒店總經理助理1. 層級關系向酒店總經理匯報2. 工作職責 協助酒店總經理執行公司各項決議，確保酒店日常工作正常運轉。確保酒店安全無隱患。協助酒店總經理完成公司下達的經營指標及成本控制指標。按酒店總經理要求安排、落實酒店各部門工作。參與酒店經營管理中的策劃、實施、跟進、總結工作。培訓、檢查、督導酒店各部門員工。切實提高服務質量，確保每一位賓客的高滿意度。確保酒店總經理的工作布置能完美實施，并確保取得良好效果。3. 工作內容O 配合酒店總經理完成店內各項運營工作，隨時到酒店各崗查看服務狀態。O 定期查看酒店的設施設備及其維修情況。O 每天查看昨天的營業報表，核對帳單。O 了解當日和

13、一周內的流量，了解當日客人預訂、應走未走情況。O 了解當日各崗人員安排情況和完成情況。O 按原定的指標完成計劃中的各項任務。O 在繁忙時間，接待高峰時候關注前臺狀況。O 與賓客保持良好溝通，征詢客人對酒店的意見。O 配合店內做好銷售工作，不斷開發新客源。O 及時解決賓客投訴及員工問題，記錄并上報酒店總經理。O 和員工溝通，了解員工心態，并及時匯報酒店總經理。O 抽查客房若干、公共衛生間、走廊、餐廳、廚房，并作記錄和反饋。O 實施并參加員工培訓和輔導。O 接待政府職能部門、重要客戶、同事和同行來訪。O 檢查倉庫、員工宿舍、員工生活設施、設備房、工作間等后場地方。O 每月對各項店內物品進行盤點，協

14、助酒店總經理進行用品申購工作。O 檢查客用印刷品、客用物品的數量及管理狀況。O 合理安排員工排班和假期。O 對消防器材和安全設施定期檢查，做好監護工作，確保器材完好可用。O 完成酒店總經理分派的任務。O 完成上級指派的其它任務。 （三） 駐店銷售1. 層級關系向酒店總經理匯報2. 工作職責 負責分店的銷售工作，完成會員卡的銷售任務，提高開房率，提高營業收入。發展分店的特約商戶并監督執行，并保持良好的合作關系。不斷提高銷售技巧，對店內員工的銷售工作提供合理建議。3. 工作內容O 了解分店周邊市場環境，制定分店的銷售計劃。O 完成分店的資料收集，如周邊環境、交通條件、相關娛樂設施。O 完成個人會員

15、卡和公司卡的銷售任務。O 發展分店的特約商戶并監督執行。O 定期拜訪商戶和重點客戶，保持良好的溝通。O 提高分店的開房率，完成銷售指標。O 了解分店所在地區的各類展會、活動。O 不斷提高銷售技巧，對店內其他員工的銷售工作提出合理建議。（四） 值班經理1. 層級關系向酒店總經理匯報2. 工作職責 負責安排和協調前臺接待員為客人提供接待、問詢、租房、結帳等服務。負責安排和協調前臺接待員與酒店其他各崗的操作銜接工作。及時處理酒店內的各種賓客關系問題。督導和培訓前臺接待員按標準和流程實施和完成任務。負責安排和協調酒店大堂對客服務工作。確保為賓客提供主動、熱情、耐心、細致、準確、高效的服務。透過接待服務

16、確立公司良好口碑和公眾形象。對酒店總經理負責。接受酒店總經理及酒店總經理助理指派的任務。3. 工作內容O 包含前臺接待員的全部工作。O 酒店總經理、酒店總經理助理不在酒店時，根據授權負責酒店運行管理。O 協助并指導前臺接待員按標準完成各項工作。O 檢查員工日常工作中是否殷勤有禮、熱情耐心、細致負責，儀容儀表是否達到灑店標準要求。O 控制房態，達到收益最大化，并親自處理需要特殊安排的訂房事宜。并在銷售中陪同賓客參觀客房和簡要介紹酒店。O 掌握和監控酒店安全狀況動態信息，發生安全和意外事件時，負責保護好現場，組織臨時救護，立即報告酒店總經理。O 負責處理賓客對酒店接待服務和客房設施等方面的投訴，使

17、賓客滿意而歸。超過職責權限及時請示酒店總經理。 O 主動征詢和收集客人意見和建議。O 根據客人需求和情況變化，隨時做好酒店人員調配工作，確保對客服務質量，O 檢查VIP客人和特殊客人的用房，并及時反饋信息給客房領班，落實改進情況。O 負責夜間審核，對各類折扣審批權限、發票、轉帳單等憑證進行審核，并和實際房態及電腦賬目核對，實施電腦夜審過帳。O 對各處交來的賓客遺留物品進行登記、保管、領取工作。O 按照酒店各項應急方案，及時處理應急事件。O 巡視酒店，確保質量，監控酒店燈光管理。O 協助酒店總經理管理餐廳在當班期間檢查餐廳的運作情況，協助做好餐廳的營業工作。O 做好每月的在崗培訓計劃，每周分段實

18、施與考核，并做好記錄。O 按規范做好交接班工作，并及時落實交接的工作。O 完成上級指派的各項任務。（五） 客房主管1. 層級關系向酒店總經理匯報2. 工作職責 負責組織和安排對酒店客房及公共區域的清理、保潔、布置工作。負責組織和安排客房服務員與酒店其他各崗的操作銜接工作。督導和培訓客房服務員按標準和流程實施和完成任務。負責組織和安排客房服務員對客人的服務工作。確保酒店在清潔衛生及客房服務方面合符公司要求。為賓客提供干凈的客房和環境及提供優質的服務。對酒店總經理負責。接受酒店總經理及總經理助理指派的任務。3. 工作內容O 每天安排客房服務員的保潔工作，合理調配好人員使用，檢查儀表儀容。O 每天仔

19、細檢查每一間客房保證清潔達標、物品補充達到要求、設施情況良好。O 每天早上召開客房人員例會，通報當日客房情況，根據問題及時培訓。O 巡視公共區域，保持清潔、整齊、暢通及設施完好。O 發現客房或公共區域的設施設備有故障，及時聯系工程人員維修。并監督維修的結果。O 妥善處理客人與員工的投訴，努力滿足客人的要求。O 制定客房設施設備保養計劃、公共區域大清潔計劃和客房計劃衛生。O 負責客房服務用品的管理，保持倉庫物品堆放整齊，領用合理，消耗控制得當。O 做好每月盤點及預算并制定用品添置計劃，盤點表和預算申請表交總經理審核。O 督導服務員按操作標準實施衛生工作，檢查質量，做好服務員在崗培訓和新進服務員的

20、崗位操作培訓。O 及時與前臺溝通房態。O 負責樓層鑰匙和對講機的收發。O 負責清潔用品、用劑的發放和回收工作。指導客房服務員、安全使用和稀釋。O 關心員工，及時將員工的要求和想法反映給酒店總經理。O 寫好每天的工作報告與做好交接工作。O 做好每月的在崗培訓計劃，每周分段實施與考核，并做好記錄。O 完成上級指派的其它任務。（六） 前臺接待員1. 層級關系向值班經理匯報2. 工作職責負責為客人提供接待、問詢、租房、結帳等服務。完成與酒店其他各崗的操作銜接。負責酒店大堂的對客服務工作。確保為賓客提供主動、熱情、耐心、細致、準確、高效的服務。確保所做的接待服務工作合符酒店要求。透過接待服務確立酒店良好

21、口碑和公眾形象。對值班經理負責。接受值班經理及酒店當值管理人員指派的任務。3. 工作內容O 為散客、團隊、會務客人辦理入住登記手續，發放房卡。O 隨時準確掌握和了解客房狀態、價格等信息，積極有效地推銷客房及服務項目。O 負責辦理客房的換房手續。O 保存好住店客人的資料。O 做好傳真的收發工作。O 按規定程序提供客人留言服務。O 負責辦理客人離店結帳手續。O 向客人介紹會員制度，出售會員卡，并按制度辦理會員的入住手續。O 隨時熟知當班預訂狀況。O 負責酒店電話業務和促銷房價的解釋工作。O 為住店客人提供各項商務服務。O 為住店客人提供使用保險箱業務。O 為住店客人提供物品租借服務。O 為住店客人

22、提供行李、物品寄存服務。O 正確有效地接待客人問詢，提供有關飯店服務設施、市內外交通、旅游景點、娛樂購物等各類信息。O 負責前臺內的衛生保潔工作及設備設施的維護。O 為住店客人提供叫醒服務。O 負責酒店小商品的銷售服務工作，并做好交接盤點。O 耐心接受客人投訴，及時向上級報告客人意見和訴求。O 負責提供客人電話和訪客查詢，辦理訪客登記手續不得把住店客人資料輕易泄露。O 做好客人損壞酒店物品進行賠償的處理工作，并報告上級主管。O 做好客人遺留物品的登記、保管和核對歸還工作。O 做好交接班工作。O 積極參加酒店和公司組織的各類培訓活動。O 負責按規定程序提供開門服務。O 按規定開展催帳工作。O 負

23、責客用鑰匙的保管，做好客房鑰匙收發和寄存的工作。O 做好洗衣服務的接受、登記和發送工作。O 負責接受酒店設施設備的報修工作，并及時報告工程人員。O 按標準及時準確地將入住賓客信息輸入電腦，執行中外賓信息傳送。O 熟悉酒店安全有關規范，做好可疑客人的監控，發現問題及時報告。O 做好員工的協作工作，完成上級指派的其他任務。（七） 客房服務員1. 層級關系向客房領班匯報2. 工作職責 負責酒店客房及相關公共區域的清埋、保潔、布置工作。完成與酒店其他各崗的操作銜接。負責客房、樓層及相關區域的對客服務。確保按時按質完成任務。確保所做的清潔衛生及客房服務工作合符酒店要求。為賓客提供干凈的客房和環境及提供優

24、質的服務。對客房主管負責，接受客房主管及酒店當值管理人員指派的任務。3. 工作內容O 規范著裝，做到“三輕”：說話輕、動作輕、走路輕，營造良好環境。O 遇見客人微笑和問候，禮貌待客，營造溫馨的服務。O 按照規范流程和質量標準，完成每天所規定的清理好客房數量和客房走道。O 認真如實填寫工作報表，發現特殊情況要及時反映給客房主管，并在報表備注上注明。O 按照操作標準和消毒要求，清潔消毒茶具、杯具、馬桶等需消毒的物品和設施。O 檢查退房，按規范處理賓客遺留物品，及時報告上級和前臺。O 做好每天大清掃項目和計劃衛生項目。O 清掃客房和樓層公共區域時發現設施設備的故障和損壞，立即報告上級。O 做好客房鑰

25、匙的領用、保管和交接工作。O 做好樓層和公共區域的清潔工作。O 及時執行前臺的指令，滿足客人要求，并將執行情況反饋前臺。O 做好布草收發、盤點、運送及補充，對工作車、保潔工具、通訊工具正確使用和保管。O 熟悉酒店服務程序，遇生病客人給予積極關心和幫助，并立即報告上級。O 及時解決客人提出的需求，安撫和處理客人的投訴，超出職權范圍，及時報告上級。O 時刻注意安全防范意識，發現可疑的人和事，立即報告上級。O 完成上級指派的其它任務。（八） PA清潔服務員1. 層級關系向客房主管匯報2. 工作職責 負責酒店公共區域的清理、保潔、布置工作。完成與酒店其他各崗的操作銜接。負責公共區域的對客服務。確保按時

26、按質完成任務。確保所做的清潔衛生及對客服務工作合符酒店要求。為賓客提供干凈的環境及提供優質的服務。對客房主管負責。接受客房主管及酒店當值管理人員指派的任務。3. 工作內容O 規范著裝，做到“三輕”：說話輕、動作輕、走路輕，營造良好環境。O 遇見客人微笑和問候，禮貌待客，營造溫馨的服務。O 每天按規范流程和質貫標準完成酒店門庭、大堂、公共衛生間等公共區域的清潔。O 做好定期的各項清潔工作和計劃衛生。O 按照標準實施酒店綠化的清沽和準確定位。O 打掃公共區域時發現設施沒備的故障和損壞及時報修。O 工作中遇到困難或不能解決的問題，及時報告客房主管。O 保沽工具、通訊工具做到正確使用、保管和保養。O

27、及時解決客人提出的需求，安撫和處理客人的投訴，超出職權范圍，及時報告。O 時刻注意安全防范意識，發現可疑的人和事，立即報告上級。O 完成上級指派的其它任務。（九） 餐廳服務員1. 層級關系向值班經理匯報2. 工作職責 負責為就餐客人提供準確高效的服務。配合廚師為客人提供美味和健康的菜肴。負責餐廳區域的對客服務工作。負責餐廳的清理、保潔、布置工作。協助廚師完成餐具及廚房用具的清潔保養工作。確保酒店客人早上用餐的方便快捷及安全衛生。對酒店總經理負責。接受值班經理及酒店當值管理人員指派的任務。3. 工作內容O 按照酒店餐飲著裝要求上崗，保持良好的精神狀態。O 禮貌待客，微笑服務遇到客人主動招呼。O

28、引領客人入座，并及時做好餐前服務。O 按照服務標準做好開餐前的準備工作。O 熟練掌握各種灑水飲料及菜肴的名稱、特性及價格。O 熟悉本灑店餐飲的風格及菜肴的口味特點和烹飪方法。O 適時向客推薦各種菜肴和酒水飲料，了解客人的消費心理。O 掌握正確的上菜方式，介紹每道菜名。O 掌握正確的結賬方式和流程，做到準確、周到、無誤。O 及時解決客人提出的需求，做到客人滿意。O 及時處理客人的意見和投訴，并及時向上級匯報。O 正確使用餐廳的各式器皿并熟悉其保養方法。O 保持餐廳的干凈、整潔和美觀。O 保持餐具的整潔衛生，補充好各式餐具及備用品。O 主動參加酒店的業務知識培訓，提高餐飲服務和銷售技能。O 做好酒

29、店員工的用餐服務，熱情和主動。O 遵守酒店各項制度，服從分配管理，按時完成領導指派的工作。O 完成上級指派的其它任務。（十） 廚師1. 層級關系向值班經理匯報2. 工作職責 負責為客人和酒店員工提供美味和健康的菜肴。配合餐廳服務員為客人提供準確高效的服務。負責廚房及協助餐廳的清理、保潔、布置工作。負責餐具及廚房用具的清潔保養工作。確保酒店客人早上用餐的方便快捷及安全衛生。對酒店總經理負責。接受值班經理及酒店當值管理人員指派的任務。3. 工作內容O 按照工作程序和標準做好開餐前的準備工作。O 按照標準，制作優質菜肴，提供及時的菜肴服務，滿足客人需求。O 做好菜肴的成本核算，并嚴格按照規定制作。O

30、 協助灑店負責原材料采購和檢查工作，并做好庫存管理。O 遵守職業道德，搞好個人衛生和食品衛生，確保食品安全。O 虛心學習，不斷創新，提高烹飪制作技術，開發新產品，提高客人滿意度。O 做好日常的成本控制，杜絕食品原材料的浪費。O 做好定期成本盤點和毛利結算工作。O 確保廚房的衛生清潔，按規范擺放和儲存食品和餐具。O 做好廚房用具、設備、設施的清潔和維護保養。O 增強節能意識，減少能源費用。嚴格控制費用。O 做好廚房安全防火工作，時刻檢查廚房設備的安全。O 完成上級指派的其他工作任務。（十一） 維修技師1. 層級關系向酒店總經理及集團工程總監匯報，完成酒店當值管理人員和集團工程總監指派的任務。2.

31、 工作職責 全面負責酒店的管道系統、供電系統(變配電房除外)、供氣、電視、電話、空調(中央空調除外)、廚房設備、餐廳設備、客房設備、零星的木泥漆工程的維修、保養工作，定時檢查電梯、變配電、水泵、鍋爐、中央空調、消防報警系統并做好巡查記錄。3. 工作內容O 嚴格遵守公司各項規章制度，各項操作嚴格遵照安全操作規程和施工規范，做好安全保護措施。O 熟悉酒店各項設備的工作原理，定期對酒店各項設備進行保養和巡查，發現問題及時進行維修，并做好維修和保養記錄。O 每天上班對各機房、設備房進行巡查和登記，每班保證最少兩次。O 對各公共區域進行如大堂、走火梯照明等場所進行巡查，及時發現各項問題，及時作出,維修和

32、處理，對于不能處理的問題及時上報。O 每天做好能源的消耗和統計工作，嚴格控制能源的浪費和不合理消耗，此工作由每天早班上班后進行統計。O 密切聯系前臺，隨時和前臺保持聯系。住店員工有事外出要向前臺說明情況(休息除外)，并留下聯系方法。O 每班嚴格做好交接班記錄，詳細記載每天工作事項，以及未完事項做好交接班(內容包括未完事項和工具交接、各機房衛生交接等)。 O 各機房沒備房懸掛維修保養本，各項維修和保養事項詳細登記和記錄。O 保證各機房設備房工作環境處于良好狀態，各機房衛生保證每星期最少一次以上，特殊情況要立即進行處理。O 各機房設備房電氣機械保養每月最少一次以上。（十二） 保安1. 層級關系向酒

33、店總經理匯報，完成酒店當值管理人員指派的任務。2. 工作職責 負責酒店日常安全保衛和消防工作。維護酒店治安秩序。做好消防工作的管理和防火檢查。確保酒店客人和員工的生命和財產安全。完成與酒店其他各崗的操作銜接。協助酒店做好相關的客人接待服務工作。對酒店總經理負責。接受值班經理及酒店當值管理人員指派的任務。3. 工作內容O 服從命令，聽從指揮，做好酒店的日常保衛工作，確保酒店和客人的生命和財產安全，保障酒店良好的安全經營環境。 O 對酒店重要部位、樓層、公共場所進行巡視和檢查，及時發現和解決安全問題，對可疑情況及時報告和跟蹤解決。O 認真檢查消防報警系統，密切監視安全保衛監控系統，發現異常情況要妥

34、善處理，并做好詳細記錄。O 定期檢查和維護保養安全消防發施、沒備和器材，保證所有的安全消防設備和器材始終處于正常有效狀態，發現問題及時處理，并做好記錄。O 做好每天的安全巡視記錄，并做好交接班工作，對重要事件必須立即匯報上級主管或酒店總經理。 O 配合酒店總經理建立和健全消防安全管理工作的檔案和材料的收集與積累。O 積極配合酒店接待政府相關部門的檢查工作，并及時按照要求解決酒店存在有關消防安全方面的問題。O 積極參加酒店和政府部門的相關專業培訓，不斷提高安全意識和處理事件的能力。O 維護酒店周圍的良好秩序，指揮酒店門前和周圍的車輛停泊規范。O 向每一位客人規范問候和招呼，面帶微笑，表情自然。O

35、 及時禮貌地為客人指引方向、解答疑問，為酒店樹立良好的形象。O 征詢客人意見，及時為客人提供行李等便利服務，適時為客人介紹酒店的服務項目和特色。O 耐心接受客人投訴，并及時向上級報告客人意見和訴求。O 做好員工間的協作工作，完成上級指派的其他任務。四、 員工制服政策 為了樹立良好的個人和灑店形象，本章確定了員工制服標準，明確了制服申購、保管、退還等操作程序與要求。（一） 制服標準1. 酒店總經理和酒店總經理助理制服：O 西服：集剛統一配送，每人兩套。O 襯衣：集團統一配送，冬裝長袖、夏裝短袖各兩件。O 領帶一條。O 皮鞋：自備，顏色要求必須黑色，男鞋不能尖頭，女鞋一定要包跟不露趾，不能是涼鞋、

36、拖鞋，樣式不能標新立異。2. 值班經理制服：集團統一配送O 黑色西服套裝兩套。O 領帶一條。O 白色襯衣；冬裝長袖、夏裝短袖各兩件。O 皮鞋：顏色要求必須黑色，男鞋不能尖頭，女鞋一定要包跟不露趾，不能是涼鞋、拖鞋，樣式不能標新立異。3. 客房領班制服：集團統一配送O 提供冬夏裝各兩套制服和布鞋一雙(布鞋可每半年配一雙，以舊換新)。4. 前臺接待員和客房服務員制服：集團統一配送O 提供冬夏裝各兩套制服和布鞋一雙(布鞋可每半年配一雙，以舊換新)5. PA清潔服務員制服：集團統一配送O 提供冬夏裝各兩套制服和布鞋一雙(布鞋可每半年配一雙，以舊換新)6. 維修技師制服：當地采購，店內統一O 提供冬夏裝

37、各兩套制服和電工鞋一雙(電工鞋可每年配一雙，以舊換新)7. 保安員制服：當地采購，店內統一O 提供冬夏裝各兩套制服和皮鞋一雙(皮鞋可每年配一雙，以舊換新)8. 廚師制服：集團統一配送O 提供冬夏裝各兩套制服、一頂廚師帽、圍裙一塊和布鞋一雙(布鞋可每半年配一雙，以舊換新)9. 餐廳服務員制服：集團統一配送O 提供冬夏裝各兩套制服、圍裙兩塊和們布鞋一雙(布鞋可每半年配一雙，以舊換新)10. 名牌：O 所有員工上班時必須佩帶作為工作服一部分的名牌，不戴名牌扣人民幣10元，員工遺失或損壞名牌需要補發者應付人民幣20元。O 名牌佩帶在左胸上方。（二） 制服穿著標準O 各崗位員工應穿著規定的相應制服。O

38、制服清潔干凈，無破損，挺直不皺。O 內衣和毛衣不能露出到襯衣或T恤以外。O 男員工穿黑色或深藍色襪子，女經理穿肉色襪子，女員工穿深色襪子，襪頭不能露出來。O 鞋子干凈、光亮。O 女員工必須用黑色發網蓄發，款式店內要統一。O 不得穿工作制服外出(如因工作需要必須經過酒店總經理批準的除外)。O 員工工衣應該塞在褲子里面，上衣鈕扣全部扣起來。（三） 制服保管1. 員工制服應妥善保管，丟失或人為損壞，則照價賠償。性質惡劣的，還將視具體情況給予相應的紀律處分。2. 特殊原因造成未到更換期損壞的，由酒店總經理根據實際損壞程度決定是否發放另外一套。3. 員工調動，如果職位沒有變化，制服隨員工調到相應的分店；

39、如果職位有變化，應填寫酒店制服發放回收記錄表。（四） 制服申請 新店開業，公司按定標準給予配送，因其他原因需要申請制服的需要填寫酒店制服申請單，由首席運營官審批。（五） 制服網收、銷毀l、 離職員工必須交回制服，西服和襯衣除外，憑酒店制服發放回收記錄表辦理離職手續。 2、 回收的鞋子都不再發放給其他員工使用。3、 確定無法再使用的制服由酒店總經理助理以上人員監督銷毀，并在酒店制服銷毀記錄表上記錄。4、 酒店總經理、總經理助理和值班經理入職不到半年離職的，在當月工資中扣除制服的費用，如果在半年后離職的無須扣除。（六） 制服調撥分店之間的制服調換應填寫酒店制服調撥單五、 酒店員工儀容儀表（一） 儀

40、態1. 站立姿勢是將兩腳自然分開與肩同寬，頭要正，肩要平，兩眼平視前方，挺胸收腹：在營業區域內不得東倒西歪，前傾后靠，不得伸懶腰，駝背。2. 行走時步伐穩重，表情白然，禁忌跑步，二人并肩而行不得搭肩、挽手；客人相遇應靠邊而行，必要時應讓客人先行，不能從二人中間穿行；如請人讓路講對不起，不得橫沖直撞，粗俗無禮。3. 雙手不得叉腰、交叉于胸前、插入衣褲或隨意亂放，營業區內不能抓頭、抓癢、挖耳、摳鼻孔，不得敲擊，或玩弄其他物品。4. 營業區域內不得哼歌，吹口哨，晃腳。5. 不得當眾整理個人衣物。6. 不要將任何物件夾于腋下。7. 在客人面前，不能經常看手表。8. 咳嗽、打噴嚏時應轉身向后并說對不起。

41、9. 不得談笑、大聲說話、喊叫，亂丟亂碰物品，發出不必要聲響。10. 不得用手指或筆桿指客人或替客人指示方向。11. 要注意自我控制，隨時注意自己的言行舉動。（二） 儀表1. 身體、面部、手部必須清沽。2. 上班前不能吃會造成口氣的食物。3. 頭發要常洗、整齊，不要遮擋臉和耳朵，不能有頭屑。4. 女員工上班要化淡妝，但不得濃妝艷抹。5. 不得留長指甲，只可涂透明指甲油。6. 只允許戴手表、婚戒以及無墜耳環。廚房員工上班時不得戴戒指。7. 制服外衣、衣袖、衣領處不得顯露個人物品，紀念章、筆、紙張等。8. 所有員工不得紋身、刺青。（三） 表情1. 微笑是員工最起碼應該有的表情，以露出八顆牙齒為宜。

42、2. 面對客人應表現出熱情、親切、真實、友好，做到精神振奮，情緒飽滿，不卑不亢。3. 與客人交談時要眼望對方，用心傾聽，并不時給予相應的反應，不得東張西望，心不在焉。4. 在為客人服務時不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張、恐懼的表情，不要扭捏作態，做鬼臉、吐舌、頻繁眨眼。5. 員工在服務工作中打電話或與客人交談時，如有客走近，應立即微笑點頭示意，表示已注意到他(她)的來到，不能毫無表示，等客人先開口。（四） 言談 1. 聲調要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免客人聽不太清楚。2. 三人以上對話，要用相互都懂的語言，不講過份的玩笑。3. 說話要注意藝術，多用

43、敬語，注意“請”、“謝”字不離口。4. 不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。5. 要注意稱呼客人姓氏，未知姓氏之前要稱呼“先生”或“小姐女士”。6. 指第三者時不應稱“他(她)”而應說“那(這)位先生(小姐)”。7. 從客人手上接過任何物件時都要說謝謝。8. 客人講“謝謝”時要答“不用謝”，不要毫無反應。9. 見到客人要主動打招呼、問好。六、 員工宿舍管理 為使酒店員工宿舍保持良好的公共秩序、整潔的環境、完好的公用設施，同時讓員工能在舒適的環境中，安靜休息，達到提高工作效率的目的，特制定以下管理規定：（一） 住宿登記l、 本酒店員工凡需安排住宿的，須由本人提出申請，經酒店總經理審核和批準后方可

44、住宿，如發現未經行政書面審批擅自入住者，將按其所住單元當月每人平攤應扣金額的雙倍扣計進行處罰，并追究酒店總經理的責任。2、 原則上，分店員工宿舍只能入住該分店的員工，如特殊情況下，有公司總部員工或其他分店的員工要求入住，必須經過首席運營官批準才能入住。3、 凡入住員工宿舍的員工必須辦理住宿登記手續。（二） 宿舍管理條例運營部及酒店總經理將對宿舍定期進行檢查，檢查包括衛生清沽、入住記錄、宿舍物品管理和安全管理等如發現問題，將追究當事人和酒店總經理的責任。1. 服從酒店總經理的管理。2. 區分男舍和女舍；男、女員上均不得進入異性宿舍閑聊。3. 不得住宿舍內賭博、吵架、打架斗毆。4. 嚴禁攜帶、存放

45、易燃、易爆物品進入宿舍。5. 宿舍內不得張貼、觀看黃色畫報、刊物、影碟。6. 員工之床位只供其本人使用，不得出借他人及容留他人住宿。7. 嚴禁在宿舍內使用任何本酒店的客用品。8. 節約用水、電，不得浪費，離開時注意檢查水龍頭、電器、電燈等是否已經關閉。9. 凡宿舍內部設備或物品，一經公司總部分配后，均不得擅自調換、移動或侵占歸己。10. 須愛護宿舍公物，如因寄宿人員之過失致公物損壞的，應照價賠償，賠償費用酌情由薪資中一次或分期扣除。11. 各自保管好自己的財物，如在宿舍內發生失竊，一切責任自負。12. 室內嚴禁燒煮、烹飪或自接電線和裝接電器，一經發現，立即沒收，如上述原因造成火災事故，要追究刑

46、事責任。13. 室內不得使用或存放危險及違禁物品，以防止安全事故。14. 嚴禁在宿舍區域內大聲喧嘩，如大聲唱歌，提高錄音機聲音等。15. 自覺做好安全保衛、防火、防盜等工作，公司會定期對宿舍進行各方面的檢查與監督。16. 不準擅自留宿外人，晚問23：00停止來訪，以免影響他人休息。17. 午休和晚上睡覺時間禁止有任何影響他人睡眠之行為。18. 各宿舍須隨時保持清潔衛生，由住宿人輪流清潔整理，污穢、廢物、垃圾等應集中傾倒于指定場所，搞好公共衛生，做好宿舍區的環保工作。（三） 不得住宿的人員范圍住宿員上如有下列情況之一者，除取消住宿床位外，還將呈報部門負責人處理：1. 患有傳染病者。2. 有不良嗜

47、好者。3. 不服從店長管理者。4. 在宿舍賭博、斗毆者。5. 蓄意損壞公用設施或公物者。6. 不遵守就寢時間，發生噪音影響公共秩序、公共環境者。7. 未經批準留宿外人者。8. 無正當理由經常外宿不歸者，每月住宿少于二十天者(請假者除外)。9. 未經許可擅自裝設電燈及插頭或其他電器者。10. 有偷竊行為者。11. 違反本管理辦法者。（四） 自動退宿人員(包括離職) 須提前告知酒店總經理，經批準和辦理手續后方可搬離宿舍，否則公司仍當在住進行扣計住宿費用；凡辭職人員，必須在離職的最后一天辦理手續后遷出宿舍。（五） 員工宿舍的相關費用收取規定O 原則上員工宿舍將按月收費，新員工和離職員工入住少于和等于

48、15天的，可按半個月計算，其他特殊情形須報首席運營官批準后才能調整。O 試用期員工無需交納住宿費，但需分攤所發生的水電費。O 費用收取方法將由店長按實際入住天數和費用計算，并員工確認后報公司，費用將從每月工資中扣除。房間類型住宿費人月水電費用單人間150元按實際發生費用收取雙人間100元按實際發生費用，分攤收取四人間50元按實際發生費用，分攤收取集體宿舍30元按實際發生費用，分攤收取七、 分店考勤制度（一） 工作時間 酒店員工每周安排工作40小時，上班時間按酒店實際情況排班；用餐時間視具體排班時間而定，用餐時間不能包含在工作的40小時內。酒店員工要在酒店規定的上班時間提早15分鐘到店進行交班工

49、作。（二） 考勤 酒店總經理的考勤由首席運營官負責；店內其他員工的考勤由酒店總經理負責。（三） 請假 酒店員工的假期需要酒店總經理批準；灑店總經理任何類別的假期都需要首席運營官事前批準，并到人事行政部登記。1. 事假：員工遇到特別情況必須請假時，可以提前向部門負責人申請無薪事假，并填寫請假申請單：經批準同意后方可休假，否則，視曠工處理；如因突發事情不能預先申請的，應在事假當天親自通知其部門負責人請假事由，并于上班后立刻補辦手續，否則以曠工處理。2. 病假：O 員工生病必須在市級以上的醫院就診，憑醫院出具的病情證明請假，并于當日通知所在部門主管(病情嚴重者，可由家屬代請)方屬有效。O 所有正式員

50、工工作滿1年后，全年享有3天帶薪病假；連續工齡不滿5年，病假工資按45發；滿5年不滿lO年，按50發給；滿lO年不滿20年，按55發給，滿20年及以上，按60發給。O 在公司連續工齡滿一年以上，五年以下的，可享有3個月的醫療期；五年以上十年及以下的，可享有6個月的醫療期。在公司工作滿一年的員工，若因病住院滿1個月以上，并在醫療期內的，可以申請享受基本生活保障金。病假1個月以上3個月內不享受績效工資，只享受基本工資的50(若低于當地社會最低生活保障標準，按最低標準發放)。3. 婚假：凡在灑店工作滿一年以上員工本人結婚，于辦理結婚登記手續的當年可按國家規定享受有薪婚假三天，女滿23周歲、男滿25周

51、歲可另增加五天。假期必須于登記當年一次性休完，如因工作原因，須延遲到第二年，或分次休假，須經部門出具工作證明并經總經理簽批方可。4. 產假：女員工入職兩年以上，方可申請產假。符合公司規定欲請產假的女員工必須取得公司批準后方可辦理。請產假應附準生證或醫院出生證明。具體休假日期及待遇參照國家勞動法規定：我國女員工的正常生育產假為90天，包括產前假15天，難產者增加15天。5. 喪假：員工直系親屬去世，可申請三天有薪喪假。如路途遙遠，可視路途遠近程度另行申請無薪事假。6. 陪護假：男員工法定妻子生第一胎，可憑準生證申請十天的有薪陪護假。（四） 遲到和早退 酒店員工要在酒店規定的上班時間提早15分鐘到

52、店進行交班工作，具體各班上班時間由各酒店總經理制定，遲到和早退均根據獎罰制度進行處罰。（五） 曠工 根據獎罰制度進行處罰。當月累計三個工作日無故缺勤曠工，或未經批準休假者將被視為自動離職。直接主管將親自聯系本人查明原因，并于滿三天后的兩天內交出“失職處分表”。（六） 加班管理1. 享受加班費的員工為：酒店總經理助理以下級別的員工。2. 所有加班須填寫加班申請表并事先經酒店總經理的同意，申請表應說明加班的內容及原因，否則一律不視為加班。3. 以下情況不視為加班：O 公司在節假日組織的郊游及其他娛樂活動。O 公司在非節假日組織的下班后的娛樂活動。O 出差在途及工作的時間。O 參加非工作時間組織的培

53、訓。O 未經酒店總經理指派或同意的工作時間的延長及節假日的工作時間。4. 如果員工按公司要求加班，公司將根據實際情況安排調休或按國家有關規定支付其加班費，如安排調休的，加班時間與凋休時間的比例為l：l。（七） 考勤統計1. 酒店總經理每月統一填寫店內員工的考勤明細表和月度考勤統計表，于次月8日前發郵件至集團人力資源部。2. 連鎖店管理部每月統一填寫酒店總經理的考勤明細表和月度考勤統計表，于次月8日前發郵件至集團人力資源部。3. 各種休假單、加班申請單應于次月8日前交至集團人力資源部，由集團人力資源部統計。八、 員工關系1. 員工之間應以禮相待，互相諒解、合作共事。2. 員工必須切實執行直屬上司

54、指派的任務。3. 員工對上司的安排有不同意見但不能說服上司，一般情況下應先服從執行；若遇疑難或不滿應從速向直屬上級請示或申述；員上對直屬上司答復不滿意時，可以越級向上一級領導(或人力資源部)反映。4. 同一酒店內員工間談戀愛或有親屬關系，如經酒店確認，酒店有權將其調離原工作崗位。九、 處罰制度（一） 紀律處分失職的種類1. 紀律處分為口頭警告、書面警告、停職停薪、解雇或解除合同關系。紀律處分由酒店總經理發失職處分表，失職處分表交失職的員工簽收，副本送首席運營官和集團人力資源部歸檔。2. 失職行為分為甲、乙、丙三類，犯有其中任何一條都要填失職處分表，并據此扣工資或績效工資。 3. 員工違反酒店規

55、章制度停職停薪處分時其當月100的績效工資將被扣除，另按日扣除部分基本工資。4. 因違反酒店規章制度受停職處分的員工在停職期間不得進入酒店，對員工的停職、解除合同、開除處分，應由店長提出，經集團人力資源部核實，遞交首席運營官批準。（二） 各類失職處分 丙類失職：發生丙類失職將被口頭警告并簽發失職處分表，第一次扣40元，第二次扣60元(注：如果是同一個問題連續違反兩次扣80元)。凡第二次發生丙類失職時將按乙類失職處罰。1. 未經批準或無合理解釋遲到或早退或缺席。2. 儀表不整潔：O 男員工留長發，女員工不按規定盤發；O 手臟，指甲過長，涂有色指甲；O 站立姿勢不正，靠墻站立；O 手插口袋；O 衣

56、袖、褲腳卷起；O 不符合儀表、儀容、儀態及個人衛生規定的任何行為。3. 擅離工作崗位。4. 不遵守打電話的規定(當班時間接聽、撥打私人電話)。5. 損壞工作服或把工作服穿出酒店之外。6. 培訓課曠課。7. 違反員工用餐規定。8. 工作時聽收音機、錄音機或看電視(培訓或工作需要例外)。9. 上班時間做私事，看書報、雜志，聽耳機。10. 未經許可帶妻子、丈夫、男女朋友等進入酒店工作區域或宿舍。11. 使用客用公共休息室和廁所。12. 使用客用電梯(經同意例外)、客用設備。13. 將酒店文具用于私人之事。14. 在公共場所大聲喧嘩或在客人可以看到和聽到的地方作不雅的動作。15. 在公共場所和酒店其它

57、地方聚眾討論個人或酒店事情。16. 未按所在崗位工作標準、流程，按時、按量完成工作職責范圍內的工作，給酒店帶來損失或隱患。17. 擅自食用酒店食物及飲料。18. 未經上級批準擅自互相調班或頂班。19. 在酒店內窩藏含有酒精的飲料或企圖帶入灑店和工作時間飲酒或在酒精影響下工作。20. 在禁煙區吸煙。乙類失職：每次發生乙類失職將被書面警告并簽發失職處分表，第一次扣100元，第二次扣當月50的績效工資。凡超過兩次發生乙類失職時按照甲類失職處罰。1. 對客人和同事不禮貌。2. 因粗心大意損壞酒店財產。3. 隱瞞事故。4. 拒絕安全檢查包裹、手提包或員工身份證。5. 員工包裹或私人物品放在工作間、辦公室

58、、前臺、倉庫等客用區域或工作區域。6. 拒絕執行工作指令，不服從主管或上司的合理合法命令。7. 上班時打瞌睡或擅離職守者。8. 涂改工卡。9. 違反安全規定。10. 非工作需要進入客房。11. 對同事和顧客說辱罵性和無禮的話語。12. 未經同意改換班次、休息天或休息時間。13. 超過工作范圍與客人過分親近。14. 在指定位置以外的其它場所吸煙。15. 不報告財產短缺。16. 在酒店內亂丟東西。17. 不遵守消防規定。18. 損壞公物。19. 工作表現差或工作效能差。20. 擅自配置酒店范圍內任何鑰匙。21. 發表虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工的聲譽。22. 受到客人的有效投訴。23.

59、 未按所在崗位工作標準、流程，按時完成工作職責范圍內的工作，給酒店工作或名譽造成嚴重損失或隱患者。24. 暗示或提示要求小費；或私自向客人銷售酒店營業范圍外食物或物品。25. 欺騙及任何不誠實行為。26. 未經許可，工作時間會見親戚、朋友。27. 在灑店、集體宿舍進行不道德行為。28. 對客人或上級、同事不禮貌，侮辱、恐嚇威脅或毆打客人、公眾人士、上級或同事。29. 未經許可擅自張貼或撕毀布告。30. 違背上級合理指示，沒有及時完成上級交待或指正，屢教不改，帶來嚴重后果。31. 參加任何形式賭博活動者。32. 在酒店內私藏危險性易燃易爆物品、非法刊物。33. 故意怠工、停工或降低工作效率。34

60、. 隨意吐露本人薪資或探問他人薪資，引起事端情節嚴重者。35. 不遵守安全規章制度和衛生標準及規定，引起嚴重后果者。36. 店內員工談戀愛，或有親屬關系但隱瞞不報者。甲類失職：將視情節輕重，分別給予停職停薪(其當月100的績效工資將被扣除，另按日扣除部分基本工資)、辭退或解除合同關系處理。1. 在酒店內危害任何人員。2. 毆打他人或互相打架。3. 向顧客索取小費或其它報酬。4. 作不道德交易。 5. 故意泄露酒店商業、技術機密。 6. 性騷擾或欺侮他人。7. 行賄受賄。8. 偷竊或惡意破壞酒店、客人或其他人的財物或拿用酒店、客人的食物、飲料。9. 違犯店規，造成重大影響或損失。10. 在酒店內

61、賭博或觀看賭博。11. 故意損壞消防設備。12. 觸犯國家任何刑事罪案。13. 故意損壞告示欄或公共財物或他人物品。14. 遺失、復制、未經許可使用總鑰匙。15. 曠工。16. 長期沒有按照工作職責、范圍履行工作，玩忽職守，造成嚴重后果者。17. 提供假證詞，編造假報告或對某人惡意捏造事實。18. 營私舞弊、挪用公款、行賄受賄者。19. 與同事合謀偽造酒店記錄、文件，如客人帳單以圖獲金錢利益。20. 嚴重違反作業規程，導致重大人身或設備事故者。21. 一個月內連續或累計曠工三天或三個月內累計曠工六天者。22. 未經許可在酒店范圍內召集或參與任何集會。23. 煽動或密謀罷工、怠工。24. 利用集

62、團或酒店名義在外招搖撞騙，致使集團或酒店蒙受重大損失者。25. 在酒店內窩藏或在含有精神性藥物影響下工作。26. 禁煙區內吸煙引起火災者。重大事故/事件：1. 發生重大安全事故(注：因分店疏于管理，發生人身傷亡事件)，全店扣除當月績效工資的100%.2. 發生嚴重顧客投訴事件(注：事件被媒體暴光或嚴重影響公司品牌聲譽)，全店扣除當月績效工資的50一80。 （三） 違紀行為的處理程序1、 對員工的違紀行為，直接管理人員必須在七個工作日內，開出處罰單，由當事人簽字確認后，交集團人力資源部備檔并在當月績效工資中進行扣罰。2、 若當事人認為自己的違紀行為失實，可在三個工作日內向集團人力資源部提起申訴，

63、集團人力資源部將對事件進行調查。 3、 若當事人既拒絕簽字，又不提起申訴的，處以雙倍扣罰。十、 財務信息商業秘密1. 任何財務信息不得泄露給酒店以外的機構和人員。2. 未經灑店同意，員工不得泄露、傳達或引用酒店的文件、圖片、往來信函和書籍等。3. 分店第二次有員工泄露公司機密，除處罰當事員工外，同時該店總經理視為甲類失職處理。因違反以上規定而造成嚴重后果的，維也納酒店集團將堅決追究當事人員的法律責任。十一、 附表（一） 制服申請單(印刷)維也納3好連鎖酒店制服申請單名稱樣式規格單位數量備注前臺接待員客房服務員客房領班保安員維修技師PA清潔服務員申請原因：（4） 1 新開業 2 新員工 3 破損

64、補充 4 其他： 申請秋裝酒店編碼： 酒店簡稱：申請人： 日期：運營部： 日期：（二） 制服發放回收記錄表（印刷）維也納3好連鎖酒店制服發放回收記錄表酒店編碼： 酒店簡稱：員工編號： 職位：員工姓名： 性別：發 放原因：（ ） 1、入職 2、晉升本人接收以下完整制服，并清楚與遵守公司的制服制度：名稱樣式規格單位數量備注 經手人： 日期：回 收原因：（ ） 1、晉升 2、調崗 3、離職回收情況描述：處理意見： 經手人： 日期：（三） 制服銷毀記錄表（印刷）維也納3好連鎖酒店制服銷毀記錄表酒店編碼： 酒店簡稱：銷毀清單名稱樣式規格單位數量銷毀原因銷毀方式執行人： 日期：證明人： 日期：酒店總經理：

65、 日期：（四） 制服調撥單（印刷）維也納3好連鎖酒店制服調撥單調撥清單名稱樣式規格單位數量調撥原因（由發起方填寫）調出酒店編碼：酒店簡稱：經手人：日期：調入酒店編碼：酒店簡稱：經手人：日期：（五） 住宿申請單（印刷）維也納3好連鎖酒店員工住宿申請單酒店編碼酒店簡稱申請人資料姓名性別職位申請日期申請入住日期：申請原因： 簽名： 日期：酒店總經理意見： 批準 批準入住日期： 不批準 原因： 簽名： 日期：（六） 員工失職處罰單（印刷）維也納3好連鎖酒店員工失職處罰單酒店編碼酒店簡稱員工姓名職位失職詳情描述：失職類型： 甲類 乙類 丙類處罰： 口頭警告 書面警告 停薪停職 解扉 解除合同關系生效日期： 從 年 月 日至 年 月 日酒店總經理簽名：員工簽名：十二、 流程標準調整記錄1. 本手冊未涵蓋事項可由灑店總經理自行調整，呈報集團運營部備案后實施。如無記錄上報而擅改標準者，按規定處罰扣分。2. 調整記錄表（如有多處調整則復印該表進行記錄）類型（新增/調整）涉及流程/標準章節：原內容：調整原因調整為：申請人申請日期調整生效日期文件結束