1、標(biāo)準(zhǔn)運作程序STANDARD OPERATING PROCEDURE維也納商務(wù)連鎖酒店-總經(jīng)理工作手冊（之一） 目 錄一、酒店組織結(jié)構(gòu)圖3二、定編原則及人房比標(biāo)準(zhǔn)3三、職位說明41. 酒店總經(jīng)理42. 酒店副總經(jīng)理/總經(jīng)理助理53. 酒店值班經(jīng)理64. 酒店客房主管75. 酒店客房領(lǐng)班86. 酒店前臺接待/收銀員97. 酒店客房服務(wù)員108. 酒店公共區(qū)域服務(wù)員119. 酒店餐廳主管/領(lǐng)班1210. 酒店餐廳服務(wù)員1311. 酒店廚師1412. 酒店廚工1513. 酒店安保員1614. 酒店財務(wù)會計17四、總經(jīng)理著裝規(guī)范18五、總經(jīng)理重要工作191. 每日完成的工作192. 每周開展的工作19

2、3. 每月開展的工作204. 每季度開展的工作20六、總經(jīng)理工作自查日志（日/周/月度/季度記錄）21七、維也納連鎖酒店標(biāo)準(zhǔn)手冊收發(fā)制度24八、分店總經(jīng)理/總經(jīng)理提交的例行報告301. 周/月度/季度工作總結(jié)312. 周/月度/季度工作計劃323. 分店總經(jīng)理/總經(jīng)理經(jīng)營管理周報和月報334. 運營部總查報告345. 安全生產(chǎn)專項檢查表496. 月度培訓(xùn)計劃表51一、 酒店組織結(jié)構(gòu)圖 維也納酒店 100 : 33 二、 定編原則及人房比標(biāo)準(zhǔn)維也納連鎖酒店 100 : 30備注：客房服務(wù)員按100出租率配備人數(shù)=客房數(shù)151.4+1(小數(shù)點向上取整)三、 職位說明1. 酒店總經(jīng)理職位編號職位名稱

3、 總經(jīng)理所在部門 區(qū) 域 級 別 酒店總經(jīng)理上 級 城市總經(jīng)理下 屬 副總經(jīng)理、總經(jīng)理助理、值班經(jīng)理、 員工職責(zé)概述： 貫徹執(zhí)行上級主管領(lǐng)導(dǎo)布置的各項工作，認(rèn)同維也納的價值觀和服務(wù)理念，全面負(fù)責(zé)酒店日常經(jīng)營和管理工作，負(fù)責(zé)酒店文化和員工隊伍建設(shè)，負(fù)責(zé)與社會職能部門之間的協(xié)調(diào)和溝通，執(zhí)行維也納統(tǒng)一的市場宣傳策略，負(fù)責(zé)店內(nèi)人事工作的監(jiān)督指導(dǎo)，負(fù)責(zé)店內(nèi)公章、各種證照和相關(guān)密碼的保管，負(fù)責(zé)應(yīng)收帳款的追繳，負(fù)責(zé)店內(nèi)治安和消防安全，嚴(yán)格遵守公司規(guī)定的保密制度。主要職責(zé)： 全面負(fù)責(zé)酒店日常經(jīng)營和管理工作，督導(dǎo)副總經(jīng)理/總經(jīng)理助理和值班經(jīng)理日常工作； 確保酒店經(jīng)營和管理指標(biāo)的完成； 負(fù)責(zé)按維也納手冊標(biāo)準(zhǔn)做好新

4、店開業(yè)工作； 負(fù)責(zé)酒店文化和員工隊伍建設(shè)，員工滿意度合格； 負(fù)責(zé)組織、實施及督導(dǎo)下屬按如家手冊標(biāo)準(zhǔn)建立培訓(xùn)體系，制定和實施店內(nèi)各部門培訓(xùn)計劃， 為維也納培養(yǎng)合格管理人才； 實施整改總查和暗訪中存在的問題； 負(fù)責(zé)店內(nèi)人事工作的監(jiān)督、指導(dǎo)、考核及招聘工作，接受公司人事調(diào)動； 負(fù)責(zé)店內(nèi)財產(chǎn)使用和保管，確保資產(chǎn)保值； 制定店內(nèi)公正、公平、公開的工資考核方案，利用經(jīng)濟(jì)杠桿達(dá)到獎勤罰懶目的： 負(fù)責(zé)與社會職能部門之間的協(xié)調(diào)和溝通，為酒店創(chuàng)造良好的經(jīng)營環(huán)境； 定期分析店內(nèi)經(jīng)營和管理狀況并向主管上級匯報； 執(zhí)行維也納統(tǒng)一的市場策略，賦有宣傳維也納的使命； 處理住店賓客投訴和賓客意見的收集反饋，建立相關(guān)案例庫達(dá)到

5、資源共享； 確保食品衛(wèi)生合格，杜絕食物中毒事件的發(fā)生； 制訂酒店經(jīng)營指標(biāo)，接受公司下達(dá)的年度經(jīng)營指標(biāo)； 制定店內(nèi)日常維修計劃，與維護(hù)部一同制定有效的大修理計劃； 指導(dǎo)和培養(yǎng)實習(xí)總經(jīng)理，達(dá)到上崗要求； 負(fù)責(zé)店內(nèi)公章、各種證照、相關(guān)密碼和萬能鑰匙的保管，負(fù)責(zé)各種經(jīng)營數(shù)據(jù)的保密； 負(fù)責(zé)應(yīng)收帳款的追繳； 負(fù)責(zé)店內(nèi)治安和消防安全； 完成上級領(lǐng)導(dǎo)布置的各項工作。 總經(jīng)理任職資格： 認(rèn)同維也納價值觀，有很強的服務(wù)意識和學(xué)習(xí)能力，精通維也納經(jīng)營和管理體系； 大專以上學(xué)歷，5年以上三星級以上酒店前廳、客房部門經(jīng)理以上管理工作經(jīng)驗； 熟悉各地方相關(guān)的政策法規(guī)； 愛崗敬業(yè)，注重工作結(jié)果； 誠信，正直，有親和力； 出

6、色的溝通能力、團(tuán)隊建設(shè)能力及承受工作壓力的能力； 有很強的執(zhí)行力，富有激情，能出色完成公司下達(dá)的各種指令。2. 酒店副總經(jīng)理/總經(jīng)理助理 職位編號職位名稱 副 總/店 助 所在部門 酒 店 級 別 酒店副總經(jīng)理/總經(jīng)理助理 上 級 酒店總經(jīng)理 下 屬 值班經(jīng)理、員工職責(zé)概述： 協(xié)助總經(jīng)理做好酒店運營工作，具體負(fù)責(zé)市場開發(fā)、維護(hù)和酒店財務(wù)監(jiān)督工作，經(jīng)及督導(dǎo)值班經(jīng)理進(jìn)行酒店的運營管理，組織實施酒店崗位培訓(xùn)。主要職責(zé)： 配合總經(jīng)理做好酒店的運營管理工作。 完成公司總部下達(dá)的各項經(jīng)營任務(wù)。 在公司市場部的指導(dǎo)下，負(fù)責(zé)市場的開發(fā)和客戶維護(hù)。完成銷售任務(wù)。 負(fù)責(zé)制定銷售計劃和客戶維護(hù)計劃并負(fù)責(zé)實施。 督導(dǎo)

7、值班經(jīng)理完成本職工作。 負(fù)責(zé)組織、實施及督導(dǎo)值班經(jīng)理按維也納手冊標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行崗位培訓(xùn)。 按維也納手冊標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行酒店現(xiàn)場管理和財務(wù)監(jiān)督。 配合總經(jīng)理做好酒店安全工作，督導(dǎo)值班經(jīng)理進(jìn)行安全工作的現(xiàn)場管理。 負(fù)責(zé)督導(dǎo)值班經(jīng)理及工程人員做好工程維護(hù)工作。 配合總經(jīng)理協(xié)調(diào)當(dāng)?shù)卣男姓聞?wù)。 定期分析店內(nèi)經(jīng)營和管理狀況并向總經(jīng)理匯報。 負(fù)責(zé)督導(dǎo)值班經(jīng)理確保食品衛(wèi)生合格，杜絕食物中毒事件的發(fā)生。 完成上級指派的其它工作。任職資格： 認(rèn)同維也納價值觀，有很強的服務(wù)意識； 大專以上學(xué)歷，3年以上酒店銷售管理經(jīng)驗； 性格開朗、樂觀、誠信、正直； 愛崗敬業(yè)，具有較強的學(xué)習(xí)能力； 出色的溝通能力和團(tuán)隊合作精神。3. 酒店

8、值班經(jīng)理 職位編號職位名稱 值班經(jīng)理 所在部門 酒 店 級 別 酒店值班經(jīng)理 上 級 總經(jīng)理、副總/店助 下 屬 客房主管、餐廳主管、員工職責(zé)概述： 協(xié)助總經(jīng)理對賓客服務(wù)、質(zhì)量控制、培訓(xùn)考核、日常經(jīng)營、內(nèi)部管理等方面實施管理和服務(wù)工作。包含前臺服務(wù)員的全部工作內(nèi)容。主要職責(zé)： 協(xié)助、指導(dǎo)前臺服務(wù)員按標(biāo)準(zhǔn)完成各項工作任務(wù)： 檢查員工日常工作中是否熱情禮貌、耐心細(xì)致、認(rèn)真負(fù)責(zé)，儀表儀容是否達(dá)到酒店標(biāo)準(zhǔn)； 控制房態(tài)，達(dá)到收益最大化，并在銷售中陪同賓客參觀客房和簡要介紹酒店； 負(fù)責(zé)處理賓客投訴，超過職責(zé)權(quán)限，及時請示總經(jīng)理； 主動征詢和收集客人意見和建議； 根據(jù)賓客需求和情況變化，隨時做好酒店內(nèi)人員調(diào)

9、配工作，確保對客服務(wù)質(zhì)量。 按規(guī)范做好交接班工作，并及時落實交接工作； 負(fù)責(zé)夜間審核，對各類憑證進(jìn)行審核，并和實際房態(tài)及電腦帳目核對，實施電腦夜審過帳； 檢查餐廳環(huán)境和開市準(zhǔn)備工作，負(fù)責(zé)餐廳在營業(yè)中的人力調(diào)配、服務(wù)質(zhì)量和食品衛(wèi)生； 加強財產(chǎn)管理和客用品管理，最大限度地減少物品損耗； 根據(jù)總經(jīng)理的要求和分工，組織實施相關(guān)服務(wù)規(guī)范的日常培訓(xùn)和督導(dǎo)工作； 根據(jù)業(yè)務(wù)情況和人員配備，每月匯總審核編排的排班和考勤，并將匯總表上總經(jīng)理； 掌握監(jiān)控和酒店安全狀況動態(tài)信息，發(fā)生安全和意外事件時，負(fù)責(zé)保護(hù)好現(xiàn)場，組織臨時救護(hù)，并立即報告總經(jīng)理； 定期對消防器材和安全設(shè)施定期檢查，做好監(jiān)護(hù)，確保器材可用； 完成上級

10、指派的各項工作；任職資格： 中專以上學(xué)歷，年齡在35歲以下； 具有星級酒店前廳服務(wù)和管理兩年以上工作經(jīng)歷，了解客房和餐飲規(guī)范流程； 工作勤奮，具有良好的溝通和協(xié)調(diào)能力，電腦操作熟練： 普通話標(biāo)準(zhǔn)，品貌端正。4. 酒店客房主管 職位編號 職位名稱 客房主管 所在部門 酒 店 級 別 酒店客房主管 上 級 值班經(jīng)理 下 屬 客房領(lǐng)班、客房服務(wù)員職責(zé)概述： 負(fù)責(zé)組織和安排客房和公共區(qū)域的清掃工作，督導(dǎo)、培訓(xùn)和考核下屬員工按標(biāo)準(zhǔn)和流程實施清掃和服務(wù)工作，確保酒店客房干凈與設(shè)施完好，滿足客人的服務(wù)需求，并負(fù)責(zé)客房物品的管理，協(xié)助工程人員完成客房和公共區(qū)域的維修項目。主要職責(zé)： 每天安排客房服務(wù)員的工作，

11、合理調(diào)配人員，檢查員工儀表儀容； 每天仔細(xì)檢查每一間走客房，抽查住客房，保證清潔質(zhì)量及物品補充、擺放達(dá)到要求，設(shè)施情 況良好； 巡視公共區(qū)域，保持清潔、整齊、暢通及設(shè)施完好，排除安全隱患： 發(fā)現(xiàn)客房或公共區(qū)域的設(shè)備有故障，及時聯(lián)系工程人員維修，檢查維修質(zhì)量； 配合值班經(jīng)理妥善處理客人投訴，努力滿足客人的要求； 制定客房設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)計劃、公共區(qū)域大清潔計劃、客房計劃衛(wèi)生和安排滅蟲除害工作； 負(fù)責(zé)客房服務(wù)用品、庫房管理工作，物品按運營標(biāo)準(zhǔn)保證使用、消耗控制得當(dāng)； 做好棉織品的收發(fā)、送洗、交接等工作； 督導(dǎo)服務(wù)員按操作標(biāo)準(zhǔn)實施衛(wèi)生工作，檢查質(zhì)量，做好服務(wù)員在崗培訓(xùn)和新進(jìn)服務(wù)員的崗位操 作培訓(xùn)； 負(fù)責(zé)

12、樓層總鑰匙和對講機收發(fā)及保管； 負(fù)責(zé)清潔用品、用劑的發(fā)放和回收工作，指導(dǎo)客房服務(wù)員安全使用和稀釋； 做好每月的培訓(xùn)計劃和實施，完成員工的每月質(zhì)量考核評估，并做好記錄； 完成上級指派的其他任務(wù)。任職資格： 令 中專以上學(xué)歷，年齡在35歲以下； 愛崗敬業(yè)，認(rèn)真負(fù)責(zé)； 具有較強的服務(wù)意識和協(xié)調(diào)、溝通能力； 具有酒店客房服務(wù)和管理兩年以上工作經(jīng)歷。5. 酒店客房領(lǐng)班 職位編號職位名稱 客房領(lǐng)班 所在部門 酒店 級 別 酒店客房領(lǐng)班 上 級 客房主管 下 屬 客房服務(wù)員職責(zé)概述： 接受客房主管分配的工作；客房主管不在崗時，代理客房主管的工作；滿足客人的服務(wù)要求。主要職責(zé)： 了解當(dāng)日住店情況和預(yù)抵、預(yù)離狀

13、況； 檢查員工出勤、儀容、儀表和工作情況； 認(rèn)真填寫查房表并及時向前臺通報房態(tài)； 統(tǒng)計當(dāng)日物料使用情況； 完成上級指派的其他任務(wù)。任職資格： 高中以上學(xué)歷，年齡在30歲以下 愛崗敬業(yè)，工作勤奮； 具有良好的服務(wù)意識和團(tuán)隊意識； 具有酒店客房服務(wù)兩年以上工作經(jīng)歷。6. 酒店前臺接待/收銀員 職位編號 職位名稱 前臺接待/收銀員 所在部門 酒店 級 別 酒店前臺接待/收銀員 上 級 值班經(jīng)理 下 屬職責(zé)概述： 為客人提供接待、預(yù)訂、結(jié)帳等服務(wù)。在任何工作時間，提供主動、熱情、耐心、細(xì)致、準(zhǔn)備、高效的服務(wù)，竭誠服務(wù)，殷勤待客，嚴(yán)格執(zhí)行酒店各項服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，努力樹立酒店良好的品牌和公眾形象。主要職責(zé)： 為

14、客人辦理入住登記手續(xù)，發(fā)放、回收房卡及磁卡鑰匙； 及時準(zhǔn)確地將入住賓客信息輸入電腦，掃行中外賓信息傳送； 隨時掌握和了解房態(tài)、價格等信息，積極有效地推銷客房及服務(wù)項目； 負(fù)責(zé)辦理客人換房、開門、留言、行李寄存、叫醒、洗衣服務(wù)； 負(fù)責(zé)辦理客人離店結(jié)帳手續(xù)； 向客人介紹、出售維也納會員卡，并按制度辦理會員的入住手續(xù)； 為客人提供使用保險箱、物品租用、銷售小商品等各項商務(wù)服務(wù)； 正確有效地接待客人問詢，提供有關(guān)飯店服務(wù)設(shè)施、市內(nèi)外交通、旅游景點、娛樂購物等各類 信息； 負(fù)責(zé)前臺內(nèi)的衛(wèi)生保潔工作及設(shè)備設(shè)施的維護(hù)； 負(fù)責(zé)接受酒店設(shè)施設(shè)備的報修工作，并及時報告工程人員； 負(fù)責(zé)提供客人電話和訪客查詢，辦理訪

15、客登記手續(xù)，不得把住店客人資料泄露； 熟悉酒店安全規(guī)范，做好可疑客人的監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題及時報告； 做好客人損壞酒店物品的賠償處理工作，并報告值班經(jīng)理； 做好客人遺留物品的登記、保管和核對歸還工作； 負(fù)責(zé)制作酒店的營業(yè)日報； 做好交接班工作。任職資格： 高中以上學(xué)歷，年齡在30歲以下； 品貌端正，普通話標(biāo)準(zhǔn)，身高女1.6M以上；男1.7M以上； 具有良好的服務(wù)意識和團(tuán)隊意識： 一年以上前臺接待工作經(jīng)驗，電腦操作熟練。7. 酒店客房服務(wù)員 職位編號 職位名稱 客房服務(wù)員 所在部門 酒店 級 別 酒店客房服務(wù)員 上 級客房主管、客房領(lǐng)班下 屬職責(zé)概述： 按標(biāo)準(zhǔn)要求負(fù)責(zé)清掃整理客房和樓層公共區(qū)域，為客人

16、提供干凈安全的客房和環(huán)境，滿足客人的服務(wù)需求，負(fù)責(zé)本區(qū)域安全工作。主要職責(zé)： 認(rèn)真填寫每日物品表和做房時間表； 按規(guī)定要求清潔房間衛(wèi)生和對客服務(wù)； 及時向客房主管報告需要維修的設(shè)備和項目： 及時上交客人的遺留物品； 按規(guī)定程序進(jìn)行房間清潔； 注意觀察所負(fù)責(zé)區(qū)域的情況，發(fā)現(xiàn)可疑問題，及時上報客房主管； 合理使用各類物料用品，準(zhǔn)確查點所用品種及數(shù)量： 完成上級指派的其他任務(wù)。任職資格： 初中以上學(xué)歷，年齡在40歲以下； 五官端正，身體健康； 具有良好的服務(wù)意識和團(tuán)隊精神； 具有酒店客房保潔工作經(jīng)歷。8. 酒店公共區(qū)域服務(wù)員 職位編號職位名稱 客房服務(wù)員 所在部門 酒店 級 別 酒店公共區(qū)域服務(wù)員

17、上 級客房主管、客房領(lǐng)班下 屬職責(zé)概述： 負(fù)責(zé)酒店公共區(qū)域的清潔，為客人提供干凈、溫馨、安全的環(huán)境；滿足客人的服務(wù)需求。主要職責(zé)： 負(fù)責(zé)酒店服務(wù)區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生； 按工作程序和標(biāo)準(zhǔn)清潔、保養(yǎng)所負(fù)責(zé)區(qū)域的衛(wèi)生： 正確使用保管和保養(yǎng)清潔、通訊工具，合理控制清潔劑的使用； 做好定期的各項清潔工作和公共區(qū)域的計劃衛(wèi)生； 按照標(biāo)準(zhǔn)實施酒店綠植的清潔養(yǎng)護(hù)和準(zhǔn)確擺放； 及時上報工程上需要修理的項目： 及時上交客人遺失物品： 完成上級交派的其他任務(wù)。任職資格： 初中以上學(xué)歷，年齡在42歲以下； 五官端正，身體健康； 具有較強的服務(wù)意識和團(tuán)隊精神； 具有酒店客房和公共區(qū)域保潔工作經(jīng)歷。9. 酒店餐廳主管/領(lǐng)班

18、職位編號職位名稱 餐廳主管領(lǐng)班 所在部門 酒店 級 別 酒店餐廳主管/領(lǐng)班 上 級 值班經(jīng)理 下 屬 餐廳服務(wù)員、廚師職責(zé)概述： 協(xié)助總經(jīng)理做好對客服務(wù)、菜肴質(zhì)量控制、人員培訓(xùn)和考核、成本控制的日常經(jīng)營管理等方面實施管理和服務(wù)工作。包括餐廳服務(wù)員的全部工作內(nèi)容。主要職責(zé)： 負(fù)責(zé)酒店餐廳、威望的經(jīng)營管理工作，確保為賓客提供優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)； 協(xié)助總經(jīng)理完成酒店的餐飲經(jīng)營預(yù)算，并完成酒店下達(dá)的餐飲經(jīng)營指標(biāo)； 對餐廳服務(wù)人員的日常工作進(jìn)行監(jiān)督、指導(dǎo)、定期檢查； 協(xié)調(diào)餐廳對外服務(wù)與廚房的關(guān)系，合理調(diào)配人力，提供服務(wù)效率； 嚴(yán)格控制原材料和輔料成本，做好采購和庫房管理，合理控制餐飲毛利率； 嚴(yán)格控制能源費

19、用、合理安排人員，有效地降低餐飲費用； 定期開發(fā)菜肴新產(chǎn)品，不斷創(chuàng)新，確保質(zhì)量，滿足客人的要求； 及時處理好客人的投訴意義，并報告上級主管： 做好餐具、用具和設(shè)備的財產(chǎn)保管，降低損耗； 熟悉餐廳布置、臺面布局、菜肴酒水特點特色以及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 負(fù)責(zé)酒店員工餐的供應(yīng)計劃，確保菜肴和服務(wù)質(zhì)量； 負(fù)責(zé)制定酒店食品采購計劃，抓好食品采購、驗收、入庫保管等工作； 制定培訓(xùn)計劃，定期組織技能培訓(xùn)，不斷提高餐廳服務(wù)人員的服務(wù)技能： 加強對安全、消防、食品衛(wèi)生等有關(guān)制度和法規(guī)的培訓(xùn)和監(jiān)督； 做好與前臺、客房等所有相關(guān)崗位人員的協(xié)作工作，滿足客人的需求； 完成上級交派的其他任務(wù)；任職資格： 中專以上學(xué)歷，年齡在3

20、5歲以下； 普通話標(biāo)準(zhǔn)，品貌端正； 具有較強的服務(wù)意識和良好的協(xié)調(diào)、溝通能力； 具有酒店餐管理工作經(jīng)歷。10. 酒店餐廳服務(wù)員 職位編號職位名稱 餐廳服務(wù)員 所在部門 酒店 級 別 酒店餐廳服務(wù)人員 上 級 餐廳主管/領(lǐng)班 下 屬 職責(zé)概述： 為客人提供餐廳、預(yù)訂、問詢、結(jié)帳等服務(wù)，在任何工作時間，提供主動、熱情、耐心、細(xì)致、準(zhǔn)確、高效的服務(wù)，嚴(yán)格執(zhí)行酒店各項服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，努力樹立酒店良好的品牌和公眾形象。主要職責(zé)： 為客人提供接待、訂餐、問詢、結(jié)帳等服務(wù)； 按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)做好開餐前的準(zhǔn)備工作； 熟悉掌握各種酒水飲料的名稱、特性及價格； 熟悉本酒店餐飲的風(fēng)格及菜肴的品特點和烹飪方法； 適時向客人推薦

21、各種菜肴和酒水飲料了解客人的消費心理； 正確使用餐廳的各式器皿并熟悉其清潔、保養(yǎng)方法； 。 負(fù)責(zé)本崗位衛(wèi)生工作，保持餐廳的干凈、整潔和美觀； 主動參加酒店的業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)，提高餐飲服務(wù)和銷售技能； 完成上級指派的工作。任職資格： 高中以上學(xué)歷，年齡在30歲以下； 普通話標(biāo)準(zhǔn)，形象氣質(zhì)佳； 具有良好的服務(wù)意識和團(tuán)隊意識； 一年以上酒店餐飲服務(wù)工作經(jīng)驗。11. 酒店廚師 職位編號職位名稱 廚師 所在部門 酒店 級 別 酒店廚師 上 級 餐廳主管/領(lǐng)班 下 屬 廚工職責(zé)概述： 為客人和酒店員工提供美味和健康衛(wèi)生的菜肴，配合餐廳服務(wù)員為客人提供準(zhǔn)確高效的服務(wù)，滿足客人需求。主要職責(zé)： 按照工作程序和標(biāo)準(zhǔn)

22、做好開餐前的準(zhǔn)備工作； 按照標(biāo)準(zhǔn)制作優(yōu)質(zhì)菜肴，提供及時的菜肴服務(wù)，滿足客人需求； 做好日常的成本控制，杜絕食品原材料的浪費； 做好定期成本盤點和毛利結(jié)算工作； 確保廚房的衛(wèi)生清潔，按規(guī)范擺放和儲存食品和餐具； 做好廚房用具、設(shè)備、設(shè)施的清潔和維護(hù)保養(yǎng)； 做好酒店員工每日三餐的供應(yīng)工作，確保質(zhì)量； 做好廚房安全防火工作，時刻檢查廚房設(shè)備的安全； 遵守職業(yè)道德，搞好個人衛(wèi)生和食品衛(wèi)生，確保食品安全；任職資格： 職高以上學(xué)歷，年齡35歲以下； 身體健康、愛崗敬業(yè)，工作勤奮； 具有較強的菜品創(chuàng)新意識和協(xié)調(diào)能力； 具有二年以上相關(guān)工作經(jīng)歷。12. 酒店廚工 職位編號職位名稱 廚工 所在部門 酒店 級 別

23、 酒店廚房助工 上 級 餐廳主管/領(lǐng)班/廚師 下 屬職責(zé)概述： 按照規(guī)范操作，確保廚房環(huán)境衛(wèi)生和干凈衛(wèi)生餐具的供應(yīng)。主要職責(zé)： 嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)和程序進(jìn)行洗滌、消毒工作，確保洗滌質(zhì)量符合餐飲衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)； 按規(guī)定整齊擺放所有的餐具和廚具用品，避免污染： 負(fù)責(zé)洗皿間、員工食堂區(qū)域的地面、墻面的環(huán)境衛(wèi)生以及員工餐廳餐桌整齊擺放； 及時清理和打掃垃圾桶、杯筐等； 正確使用和檢查洗皿間設(shè)備，發(fā)現(xiàn)問題及時上報； 時刻注意日常安全，發(fā)現(xiàn)問題及時上報； 完成上極指派的其他任務(wù)。 任職資格： 初中以上學(xué)歷，年齡在40歲以下； 身體健康，踏實肯干； 具有良好的服務(wù)意識和團(tuán)隊意識； 具有一年以上相關(guān)工作經(jīng)歷。13. 酒店

24、安保員職位編號職位名稱 保安 所在部門 酒店 級 別 酒店保安 上 級 值班經(jīng)理 下 屬職責(zé)概述： 負(fù)責(zé)維護(hù)酒店的治安秩序，保護(hù)住店賓客和酒店的人身和財產(chǎn)安全，為酒店提供安全服務(wù)。主要職責(zé)： 按照酒店確定的警衛(wèi)目標(biāo)和巡邏路線警戒，重點保護(hù)要害部位，維護(hù)店堂秩序，阻止有礙酒店 安全和秩序的人員進(jìn)入酒店； 敏銳地觀察進(jìn)店客人的動態(tài)，勸阻行動怪異、衣冠不整的人進(jìn)店，同時將發(fā)現(xiàn)的情況報告值班 經(jīng)理； 認(rèn)真完成站崗、值班、巡邏任務(wù)： 做好進(jìn)出車輛的進(jìn)出管理工作，嚴(yán)禁出租車亂停亂放，維護(hù)車場秩序； 當(dāng)班人員要將值班情況與接班人員交接清楚，檢查所持械具和通訊等器材有無損壞，并做好交 接班記錄； 做好車輛停放

25、的登記工作(包括：時間、車主房問號、車牌號、車型)； 做好出店員工的驗包工作，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時報告領(lǐng)班； 遇有火警或其它事件，聽從領(lǐng)班調(diào)動積極協(xié)助工作，注意警戒，保護(hù)好現(xiàn)場； 完成上級指派的其他任務(wù)。任職資格： 初中以上學(xué)歷，年齡在18至25歲之間； 五官端正，身體健康； 具有良好的服務(wù)意識和團(tuán)隊精神； 具有一年相關(guān)工作經(jīng)歷。14. 酒店財務(wù)會計 職位編號 職位名稱 財務(wù)會計 所在部門 酒店 級別 財務(wù)會計 上級 總經(jīng)理、集團(tuán)財務(wù)總監(jiān) 下屬 出納職責(zé)概述： 完成店內(nèi)各項財務(wù)工作，監(jiān)督店內(nèi)各項財務(wù)制度的實施，審核出納各項工作的完成情況，完成總公司財務(wù)部下達(dá)的各項任務(wù)，積極配合總經(jīng)理的工作。主要職

26、責(zé) 完成各項對內(nèi)和對外的財務(wù)報表； 負(fù)責(zé)各項對外報稅及稅務(wù)協(xié)調(diào)工作； 嚴(yán)格按照公司規(guī)定的財務(wù)制度和審批流程開展日常財務(wù)工作； 對出納制作的各項報銷和付款憑證進(jìn)行審核，定期檢查店內(nèi)物品魄盤點情況，定期進(jìn)行現(xiàn) 金盤點； 完成公司下達(dá)的其他財務(wù)工作，并定期向公司匯報店內(nèi)財務(wù)工作碰到的問題，并提出自己 的建議； 負(fù)責(zé)店內(nèi)資金的調(diào)撥和當(dāng)?shù)劂y行的聯(lián)系工作 在完成好本職工作的同時，積極配合總經(jīng)理完成店內(nèi)其他工作任職資格 大專以上學(xué)歷，三年以上財務(wù)工作經(jīng)歷； 了解財務(wù)操作流程，熟悉酒店財務(wù)操作； 工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，耐心細(xì)致； 有良好的溝通能力和團(tuán)隊合作意識。 四、 總經(jīng)理著裝規(guī)范為規(guī)范總經(jīng)理在店內(nèi)工作的著裝，現(xiàn)制

27、訂規(guī)范如下：男士：1. 裝西裝。顏色應(yīng)為深色。禁止著休閑西裝。夏季可以著短袖襯衫配領(lǐng)帶。2. 襯衫以白色和純色襯衫為主，允許穿細(xì)條紋淺色襯衫。禁止穿著大斜紋、大花襯衫。3. 佩帶領(lǐng)帶。不能選擇過于鮮艷、風(fēng)格怪異、圖案特別的領(lǐng)帶。4. 著黑色正裝皮鞋。5. 著黑色襪子6. 配黑色正裝皮帶。 女士：1. 著裝端莊穩(wěn)重。2. 宜穿著套裝、套裙(不含皮裙)或職業(yè)裝。3. 不宜過于鮮艷和緊身。4. 穿黑色半高跟或坡跟皮鞋。也可穿與套裝顏色一致的皮鞋。5. 穿絲襪或羊毛高統(tǒng)襪或連褲襪。襪子完好無抽絲。顏色為肉色或黑色。襪口要沒入裙內(nèi)或褲子內(nèi)，不可暴露在外。6. 化淡妝。五、 總經(jīng)理重要工作1. 每日完成的

28、工作O 巡查酒店各崗位人員工作狀況；O 了解客房員工清掃房間分配量；O 分析審核昨日經(jīng)營情況及相關(guān)報表審閱(夜審綜合營業(yè)日報表、當(dāng)日欠款離店表、當(dāng)日沖帳發(fā)生表)；閱讀前臺、值班經(jīng)理交接班本；O 在上午客人結(jié)帳和傍晚客人進(jìn)店前臺接待高峰時候關(guān)注前臺服務(wù)狀況；O 征詢酒店中的客人意見2例并記錄；O 與店助、值班經(jīng)理溝通一天工作；O 親自辦理入住和離店結(jié)帳各1例，并按標(biāo)準(zhǔn)演示給員工；O 抽查客房至少3間(含住客房1間)(每月不少于80間)，并按標(biāo)準(zhǔn)客房檢查表作記錄； O 檢查餐廳、廚房；O 完成對直接下屬的考核、記錄和反饋；O 下班前檢查房態(tài)流量，確保收益最大化；O 關(guān)注流量控制、預(yù)訂數(shù)量和中介開通

29、情況；O 了解員工餐質(zhì)量和數(shù)量。2. 每周開展的工作O 回顧上周的經(jīng)營；整理及上報上周賓客意見匯總；回顧上周計劃工作落實情況；O 制定本周工作計劃，完成經(jīng)營管理周報上報；O 檢查倉庫、員工宿舍、員工生活設(shè)施、設(shè)備房、工作間、后勤；O 召開周管理例會，講評前周工作，落實本周工作計劃；O 檢查各崗位大清潔和計劃衛(wèi)生落實情況 ； O 對酒店服務(wù)和衛(wèi)生狀況做評估，并制訂書面改進(jìn)措旋；O 跟蹤檢查客房工程維護(hù)情況。O 跟蹤檢查外賓登記規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)及存檔；O 實施或參加員工培訓(xùn)；O 調(diào)閱監(jiān)控錄像，檢查安全；O 對節(jié)能情況進(jìn)行檢查；O 與至少2名員工進(jìn)行各20分鐘交流，并做記錄；O 檢查餐飲成本控制和菜肴質(zhì)量狀

30、況3. 每月開展的工作O 員工考核審定和工資發(fā)放；O 和酒店內(nèi)管理層人員進(jìn)行一次正式溝通；O 回顧并安排月的培訓(xùn)，組織對員工的標(biāo)準(zhǔn)手冊考試；O 閱讀并分析經(jīng)營月報，分析能源消耗和節(jié)能措施，找出問題及原因，提出解決方案，并報告首席運官。O 審閱棉織品盤點表、一次性用品的盤點表、酒水原材料盤點表、前臺用品盤點表、小商品盤點表、欠款離店報表、財務(wù)報表和物品報損；O 按總查表、食品衛(wèi)生專項表、安全專項檢查表自檢一次，同時根據(jù)公司運營檢查結(jié)果、賓客意見匯總制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)和質(zhì)量整改計劃并推進(jìn)工作步驟，并報告城區(qū)總經(jīng)理；O 夜查1次；O 拜訪大客戶6例；O 召開員工大會；O 簽署員工生日賀卡，了解勞動合同到期

31、情況；O 回顧上月工作計劃，制定本月計劃；O 與業(yè)主溝通一次。 4. 每季度開展的工作O 根據(jù)暗訪報告，及時制定整改計劃，落實到人，并報告首席運營官；O 制定下季度培訓(xùn)需求分析表；O 檢查全員勞動合同鑒定、保險福利繳納情況；人事資料是否建檔規(guī)范；O 檢查酒店大型設(shè)備設(shè)施維護(hù)狀況；O 對棉織品進(jìn)行盤點；O 菜肴更新。標(biāo)準(zhǔn)運作程序STANDARD OPERATING PROCEDURE維也納商務(wù)連鎖酒店-總經(jīng)理工作手冊（之一） 六、 總經(jīng)理工作自查日志（日/周/月度/季度記錄）總經(jīng)理工作自查(日記錄)灑店： 月份：序號內(nèi)容12345678910111213141516171819202122232

32、4252627282930311巡查酒店各崗位人員工作狀況2了解客房員工清掃房間分配置3對昨日經(jīng)營情況分析審核及相關(guān)報表審閱(夜審綜合營業(yè)日報表、當(dāng)日欠款離店表、當(dāng)日沖帳發(fā)生表)，閱讀前臺、值班經(jīng)理交接班本。4在上午客人結(jié)帳和傍晚客人進(jìn)店前臺接待高峰時候關(guān)注前臺服務(wù)狀況5征詢酒店中的客人意見2例并記錄6與店肋、值班經(jīng)理溝通一天工作7親自辦理入住和離店結(jié)帳各l例，并按標(biāo)準(zhǔn)演示給員工。8抽查客房至少3間(含住客房l間，每月不少于80間)，按標(biāo)準(zhǔn)客房檢查表作記錄。9檢查餐廳、廚房10完成對直接下屬的考核、記錄和反饋11下班前檢查房態(tài)流量，確保收益最大化12關(guān)注流量控制、預(yù)訂數(shù)量和中介開通情況13了解

33、員工餐質(zhì)量和數(shù)量Version.2007.1 Page 21 of 51本手冊內(nèi)容屬于維也納酒店集團(tuán)內(nèi)部資料，任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳，違者追究法律責(zé)任。態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗 總裁：黃德滿先生h標(biāo)準(zhǔn)運作程序STANDARD OPERATING PROCEDURE維也納商務(wù)連鎖酒店-總經(jīng)理工作手冊（之一） 總經(jīng)理工作自查(周記錄)酒店： 月份：序號內(nèi)容第一周第二周第三周第四周第五周1回顧上周的經(jīng)營；閱讀上周總部賓客意見匯總；回顧上周計劃工作落實情況2制定本周工作計劃，完成工作周報3檢查倉庫、員工宿舍、員工生活設(shè)施、設(shè)備房、工作間、后勤4召開周管理例會，講評前周工作，落實本周工作計劃5檢

34、查各崗位大清潔和計劃衛(wèi)生落實情況6對酒店服務(wù)和衛(wèi)生狀況做評估，并制訂書面改進(jìn)措施。7跟蹤檢查客房工程維護(hù)情況8跟蹤檢查外賓登記規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)及存檔9實施或參加員工培訓(xùn)10調(diào)閱監(jiān)控錄像，檢查安全11對節(jié)能情況進(jìn)行檢查12與至少2名員工進(jìn)行各20分鐘交流，并做記錄13檢查餐飲成本控制和菜著質(zhì)量狀況總經(jīng)理工作自查（月、季度記錄） 酒店： 序號內(nèi)容1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月1員工考核審定和工資發(fā)放2和酒店內(nèi)管理層人員進(jìn)行一次正式溝通3回顧并安排月的培訓(xùn)，組織對員工的標(biāo)準(zhǔn)手冊考試4閱讀并分析經(jīng)營月報，分析能源消耗和節(jié)能措施，找出問題及原因，提出解決方案，并報告城區(qū)總經(jīng)理。5審閱棉織

35、品盤點表、一次性用品的盤點表、酒水原材料盤點表、前臺用品盤點表、小商品盤點表、欠款離店報表、財務(wù)報表和物品報損6按總查表、食品衛(wèi)生專項表、安全專項檢查表自檢一次，同時根據(jù)公司運營檢查結(jié)果、賓客意見匯總制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)和質(zhì)量整改計劃并推進(jìn)工作步驟，算報告城區(qū)總經(jīng)理。7夜查1次8拜訪大客戶6例9召開員工大會10簽署員工生日賀卡，了解勞動合同到期情況 。11回顧上月工作計劃，制定本月計劃12與業(yè)主溝通一次13根據(jù)暗訪報告，及時制定整改計劃，落實到人，并報告城區(qū)總經(jīng)理。14制定下季度培訓(xùn)需求分析表15檢查全員勞動合同簽定、保險福利繳納情況；人事資料是否建檔規(guī)范16檢查酒店大型設(shè)備設(shè)施維護(hù)狀況17對棉織品進(jìn)

36、行盤點18菜看更新七、 維也納連鎖酒店標(biāo)準(zhǔn)手冊收發(fā)制度維也納連鎖酒店操作手冊的領(lǐng)取須知維也納酒店集團(tuán)旗下3好連鎖酒店即將進(jìn)入高速擴張時期，同時已有3家3好連鎖酒店已進(jìn)入緊張的裝修籌備階段，集團(tuán)運營部已制定維也納連鎖酒店操作手冊（第一版）共十冊，維也納連鎖酒店操作手冊內(nèi)容屬于維也納酒店集團(tuán)內(nèi)部資料，任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳，違者追究法律責(zé)任。為了規(guī)范此操作手冊的領(lǐng)批程序，避免手冊的泄漏。特制定操作手冊收發(fā)管理制度及相關(guān)領(lǐng)取審批表格：相關(guān)責(zé)任人向集團(tuán)運營部提出申請集團(tuán)首席運營官審批集團(tuán)運營副總監(jiān)負(fù)責(zé)發(fā)放并做好記錄檔案集團(tuán)領(lǐng)批：總經(jīng)理審批負(fù)責(zé)發(fā)放并做好記錄檔案分店相關(guān)崗位負(fù)責(zé)人向總經(jīng)理提出申請酒

37、店內(nèi)部領(lǐng)批：附件：1. 維也納連鎖酒店操作手冊傳閱權(quán)限 2. 維也納連鎖酒店操作手冊收發(fā)管理制度3. 維也納連鎖酒店操作手冊領(lǐng)取審批單（集團(tuán)適用）4. 維也納連鎖酒店操作手冊領(lǐng)取審批單（酒店內(nèi)部適用）5. 維也納連鎖酒店操作手冊發(fā)放/交還一覽表1. 維也納連鎖酒店操作手冊授權(quán)傳閱權(quán)限開業(yè)籌備手冊運營管理手 冊財務(wù)管理手冊人事管理手冊客房服務(wù)手冊前廳服務(wù)手冊安保管理手冊餐廳服務(wù)手冊維修保養(yǎng)手冊禮貌禮儀手冊總裁辦首席運營官集團(tuán)運營部集團(tuán)人力資源部連鎖店總經(jīng)理副總經(jīng)理值班經(jīng)理前臺接待/收銀員客房主管客房服務(wù)員公共區(qū)域清潔員餐廳服務(wù)員餐廳廚師安保員工程維修員會計/出納食堂廚師2. 維也納連鎖酒店操作手

38、冊收發(fā)管理制度手冊制作、保管、登記、發(fā)放和回收：1. 由運營部副總監(jiān)負(fù)責(zé)操作手冊打印并裝訂成冊；2. 由運營部副總監(jiān)負(fù)責(zé)操作手冊的登記、發(fā)放、回收和庫存手冊的保管。集團(tuán)相關(guān)部門負(fù)責(zé)人、各分店總經(jīng)理及相關(guān)部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)所領(lǐng)用手冊的保管。發(fā)生缺失，由手冊領(lǐng)用人負(fù)責(zé)；（各分店由總經(jīng)理負(fù)責(zé)操作手冊的登記、發(fā)放及回收工作）；3. 操所手冊必須存放在安全之處；4. 發(fā)放操作手冊前，必須填寫維也納連鎖酒店操作手冊領(lǐng)取審批單(集團(tuán)領(lǐng)批)或（酒店內(nèi)部領(lǐng)批）并得到相應(yīng)負(fù)責(zé)人簽名批準(zhǔn)。同時，必須在維也納連鎖酒店操作手冊發(fā)放/交還一覽表上登記；5. 操作手冊的領(lǐng)用人調(diào)動或離職，必須在維也納連鎖酒店操作手冊領(lǐng)用/交還一

39、覽表上由交還人和接收人簽名確認(rèn)，向原操作手冊發(fā)放處交還原手冊，運營部相關(guān)負(fù)責(zé)人調(diào)動或離職，必須向繼任者辦理移交手續(xù)。操作手冊的保密規(guī)定：1. 分店領(lǐng)用人不得將操作手冊帶離酒店；集團(tuán)管理人員不得將操作手冊帶離固定辦公地點；2. 作廢操作手冊必須交還集團(tuán)運營部，在首席運營官監(jiān)督下，統(tǒng)一清點銷毀；3. 任何人員發(fā)現(xiàn)操作手冊已經(jīng)泄露或者可能泄露時，應(yīng)當(dāng)立即采取補救措施并及時匯報；4. 罰款 - 泄露操作手冊尚未造成嚴(yán)重后果或經(jīng)濟(jì)損失的；處以100-1000元的罰款；故意或過失泄露手冊、造成嚴(yán)重后果或重大經(jīng)濟(jì)損失的；予以辭退并酌情賠償經(jīng)濟(jì)損失。3. 維也納連鎖酒店操作手冊領(lǐng)取審批單(集團(tuán)領(lǐng)批)本人 ，職

40、位為維也納連鎖酒店（ ）總經(jīng)理，于2007年 月 _日向維也納酒店集團(tuán)運營部領(lǐng)取維也納連鎖酒店操作手冊（第一版）共 冊，操作手冊包括如下：一、 二、 三、 四、 五、 六、 七、 八、 九、 十、 維也納連鎖酒店操作手冊內(nèi)容屬于維也納酒店集團(tuán)內(nèi)部資料，任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳，違者追究法律責(zé)任。本人承諾嚴(yán)格遵守此規(guī)定，按照集團(tuán)文件規(guī)定只供相關(guān)被授權(quán)人員傳閱相應(yīng)的操作手冊。領(lǐng)用人： 審批： 先生 羅 奇先生總經(jīng)理首席運營官發(fā)放人： 劉海青 運營部副總監(jiān)4. 維也納連鎖酒店操作手冊領(lǐng)取審批單（酒店內(nèi)部領(lǐng)批）本人 ，職位為維也納連鎖酒店（ ） ，于2007年 _月 日向維也納3好酒店（ ）總經(jīng)辦

41、領(lǐng)取維也納連鎖酒店操作手冊（第一版）共 冊，操作手冊包括如下：1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 維也納連鎖酒店操作手冊內(nèi)容屬于維也納酒店集團(tuán)內(nèi)部資料，任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳，違者追究法律責(zé)任。本人承諾嚴(yán)格遵守此規(guī)定，保證不泄漏以上操作手冊。領(lǐng)用人： 審批/發(fā)放： 5. 維也納連鎖酒店操作手冊發(fā)放/交還一覽表操作手冊名稱發(fā)放日期發(fā)放人領(lǐng)取部門/分店領(lǐng)取人交還日期接收人交還人八、 分店總經(jīng)理/總經(jīng)理提交的例行報告 注明：從2007年3月10日起使用電子郵件上報集團(tuán)項目內(nèi)容提交日期上報時間上報領(lǐng)導(dǎo)/部門一晨會、周會、行政重要會議的會議記錄當(dāng)天或次日上午十點前總裁、

42、首席營運官二周工作總結(jié)（指上周六至本周五）周工作計劃（指周六至下周五）每周六上午九時前總裁、 首席營運官本月工作總結(jié)下月工作計劃每月30日前本季度工作總結(jié)下季度工作計劃每季度月末30日前本年度工作總結(jié)下年度工作計劃12月30日前三分店總經(jīng)理/總經(jīng)理經(jīng)營周報和月報（表）每周六上午九時前總裁、 首席營運官、 市場營銷總監(jiān)四賓客意見收集（表）每周五下午六時前首席營運官、 運營部 五1. QC自查報告（表）2. 安全專項檢查報告（表） 每月25日首席運營官運營部 六1. 對周邊競爭對手優(yōu)劣調(diào)研分析報告2. 月度酒店經(jīng)營分析 每月召開市場營銷會議前三天。 總裁、 首席運營官、市場營銷總監(jiān) 七 月度培訓(xùn)計

43、劃（表）每月30日前提交下月首席運營官人力資源總監(jiān) 八酒店總監(jiān)級（含副總監(jiān)）以上管理人員考勤表每月5日前傳發(fā)上月考勤首席運營官 以上提交的例行報告列入考評范圍內(nèi)，請各總經(jīng)理/總經(jīng)理認(rèn)真執(zhí)行！附：分店總經(jīng)理/總經(jīng)理經(jīng)營管理周報和月報、QC自查報告、月度培訓(xùn)計劃表 周、月、季工作計劃及總結(jié)、安全專項檢查表賓客意見收集表 首席營運官 羅 奇 標(biāo)準(zhǔn)運作程序STANDARD OPERATING PROCEDURE維也納商務(wù)連鎖酒店-總經(jīng)理工作手冊（之一） 1. 周/月度/季度工作總結(jié)版本：B 維也納酒店集團(tuán)周/月度/季度工作總結(jié) 總結(jié)時段： 年 月 日 至 年 月 日酒店/部門名稱：姓名：職務(wù)：工作總結(jié)

44、序號總目標(biāo)達(dá)成目標(biāo)及成果實際時間進(jìn)度具體行動方案所占比重1234566工作完成情況自我檢討存在問題及解決辦法需領(lǐng)導(dǎo)及各部門 提供的支持與幫助總結(jié)評審首席運營官 對周工作總結(jié)評定總裁審批意見Version.2007.1 Page 33 of 51本手冊內(nèi)容屬于維也納酒店集團(tuán)內(nèi)部資料，任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳，違者追究法律責(zé)任。態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗 總裁：黃德滿先生h2. 周/月度/季度工作計劃版本：B 維也納酒店集團(tuán)周/月度/季度工作計劃計劃時段： 年 月 日 至 年 月 日酒店/部門名稱：姓名：職務(wù)：計劃制定序號總目標(biāo)達(dá)成目標(biāo)及成果預(yù)計完成時間具體行動計劃所占比重12345678完成

45、以上工作計劃所需領(lǐng)導(dǎo)及各部門提供的支持與幫助計劃評審首席運營官 對周計劃評定總裁審批意見3. 分店總經(jīng)理/總經(jīng)理經(jīng)營管理周報和月報 分店總經(jīng)理/總經(jīng)理經(jīng)營管理周報和月報 區(qū)域:店名:月份：周統(tǒng)計的說明從周六至周五算一周；每月1日所在周為當(dāng)月第一周（不重復(fù)統(tǒng)計進(jìn)上月最后一周）月統(tǒng)計的說明 本表每周一、每月末報總裁/集團(tuán)首席營運官和市場總監(jiān)項目會員 協(xié)議 散客 CRS 中介 會議 旅游 團(tuán)隊 休閑 長住 其他 能 源（月）集團(tuán)指標(biāo)實際指標(biāo) 上月指標(biāo)差異水費（間.天）電費（間.天）客源比例第一周 燃?xì)赓M（間.天）第二周 燃油費第三周 客用品費（間.天）第四周 餐廳毛利率第五周 人員成本月銷售統(tǒng)計第一

46、周簽定協(xié)議數(shù)量拜訪客戶數(shù)量電話 回訪次數(shù)鉆石卡銷售白金卡銷售普卡 銷售單片回收/單片發(fā)放第二周第三周第四周第五周本月小計上月銷售計劃銷售計劃落實情況未完成的原因本月銷售計劃標(biāo)準(zhǔn)運作程序STANDARD OPERATING PROCEDURE維也納商務(wù)連鎖酒店-總經(jīng)理工作手冊（之一） 4. 運營部總查報告運營部總查報告分店： 檢查日期： 年 月 日大類小類檢查項目項目分值 扣分率扣分原因扣100%扣50%硬件設(shè)施VI酒店門頭、廣告燈箱設(shè)備完好、按時開關(guān)0.5宣傳品（酒店卡片、維也納之聲、賓客意見表、會員申請表）1. 宣傳架放置于前臺右邊顯眼處，正面向外擺放，保持和柜臺平行。2. 宣傳架上只能放本

47、酒店或集團(tuán)的宣傳資料，外來資料不得擺放。3. 宣傳架上層從左到右依次擺放“維也納酒店之聲”和“賓客意見表”。4. 宣傳架下層從左到右依次擺放“會員申請表”、“房價表”、“酒店介紹”及“酒店名片”。如暫無酒店介紹的，可以放置會員申請表代替；如空間允許的話，酒店名片可以分正反兩面放置。5. 如有外來資料需要擺放的，請平放在柜臺上，置于宣傳架的側(cè)面。6. 必須保證各項資料數(shù)量充足，防止空缺。0.5宣傳資料架0.5房價牌完好無破損，信息準(zhǔn)確0.5電梯內(nèi)酒店宣傳安裝位置符合標(biāo)準(zhǔn)，宣傳畫平整無折痕，內(nèi)容正確0.5賓客意見箱意見箱完好0.5酒店告示牌清潔、內(nèi)容制作保證質(zhì)量0.5公眾指示標(biāo)識標(biāo)識齊全、符合維也

48、納標(biāo)準(zhǔn)、位置適當(dāng)、指示正確0.5外立面外立面顏色均勻，表面基本潔凈0.5大堂酒店外場、綠化外場地面、墻面平整無破損，綠化排列有序、保養(yǎng)良好0.5門窗及配件門窗開閉自如、配件齊全、無破損0.5地面地面色調(diào)符合標(biāo)準(zhǔn)、平整、無破損0.5墻面墻面顏色一致、色調(diào)符合維也納標(biāo)準(zhǔn)、無開裂、破損0.5照明照明完好，照度合理0.5沙發(fā)、家具沙發(fā)、家具無破損、脫漆、開裂，沙發(fā)靠墊彈性符合要求0.5總服務(wù)臺內(nèi)部分隔符合使用、插座接線符合標(biāo)準(zhǔn)、家具牢固0.5裝飾畫裝飾畫框安裝牢固、端正、內(nèi)容符合維也納統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、無破損0.5書報架式樣符合維也納統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、無破損、銹蝕脫漆0.5糖缸式樣符合維也納統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、無破損0.5傘架

49、完好無破損、鎖具靈活有效、鑰匙齊全、根據(jù)天氣正確使用0.5踏腳紅地毯完好無破損、陳舊，大小符合要求0.5綠化位置適當(dāng)、養(yǎng)護(hù)良好0.5酒店相關(guān)指示牌標(biāo)識齊全、平整完好，位置適當(dāng)、指示明確0.5空調(diào)空調(diào)位置適當(dāng)、工作正常、無異聲、室溫250.5電梯在轎廂內(nèi)貼有有效的檢驗合格證書、設(shè)備完好、運行正常、照度適中、電梯內(nèi)外按鍵使用有效、有應(yīng)急呼叫系統(tǒng)、裝飾品安裝牢固0.5立式煙桶位置適當(dāng)、煙桶完好0.5樓層及走道門窗及配件門窗開閉自如、配件齊全、無破損0.5地面或地毯地面平整、無破損，地毯無卷邊、無破損、無線頭外露0.5墻面墻面顏色一致、無開裂、破損0.5照明照明完好，照度合理，能分區(qū)開關(guān)0.5酒店相關(guān)

50、指示牌標(biāo)識齊全、符合維也納標(biāo)準(zhǔn)、位置適當(dāng)、指示明確、禁煙樓層有禁煙指示牌0.5裝飾畫裝飾畫框安裝牢固、端正、內(nèi)容符合標(biāo)準(zhǔn)、無破損0.5立式煙桶位置適當(dāng)、煙桶完好0.5應(yīng)急燈、疏散指示完好、標(biāo)識方向準(zhǔn)確0.5應(yīng)急通道完好、無破損0.5公共衛(wèi)生間門窗及配件門窗開閉自如、配件齊全、無破損、外門安裝閉門器0.5墻面墻面顏色一致、無開裂、破損0.5地面地面平整、無破損0.5臺面平整、無破損0.5照明照明完好，照度合理0.5梳妝鏡完好，安裝牢固、端正0.5裝飾畫安裝牢固、端正0.5潔具、感應(yīng)器潔具無開裂、漏水、感應(yīng)器及抽水正常0.5垃圾筒符合標(biāo)準(zhǔn)、擺放位置準(zhǔn)確0.5掛衣鉤、廁架掛衣鉤、廁架安裝牢固，位置適

51、宜0.5烘手器安裝牢固、使用方便0.5換氣扇換氣扇工作正常、無噪音、空氣通暢0.5冷熱水龍頭冷熱水龍頭開閉自如、流量適中、開向明確，面池塞使用靈活、下水通暢0.5地漏地漏排水順暢、無異味0.5餐廳(咖啡廳)地面地面無破損、地毯無卷邊、無線頭外露0.5墻面墻面顏色一致，無明顯開裂0.5電視機或背景音樂電視收視正常、畫面清晰、安裝牢固、插座電線隱蔽或有背景音樂0.5照明照明完好，照度合理0.5門窗及配件門窗開閉自如、配件齊全、無破損0.5窗簾及窗紗懸掛無脫鉤、導(dǎo)軌靈活，窗簾平整、無破損0.5裝飾畫裝飾畫安裝牢固、端正，畫面平整、完好，內(nèi)容符合要求0.5綠化位置適當(dāng)、養(yǎng)護(hù)良好0.5空調(diào)空調(diào)位置適當(dāng)、

52、工作正常、無異聲、室溫適中0.5電源面板電源面板無破損0.5臺布臺布大小符合桌面，鋪放正確0.5餐桌物品餐桌物品位置正確、無破損0.5餐具餐具無明顯破損，杯、勺、碗不得有缺口0.5餐桌椅餐桌椅牢固、無破損0.5客房設(shè)施客房門及配件客房門及配件無變形、脫漆，開閉自如、限位正確0.5防盜鏈防盜鏈安裝牢固、無損壞、位置適中、起到防護(hù)作用0.5貓眼高低符合標(biāo)準(zhǔn)，安裝牢固、有效0.5防火疏散圖防火疏散圖圖樣、位置符合標(biāo)準(zhǔn)、指示準(zhǔn)確，粘貼平整、牢固0.5窗簾桿或窗簾軌道窗簾桿安裝牢固、滑動自如0.5窗簾及窗紗窗簾、窗紗長度符合標(biāo)準(zhǔn)，平整、自然下垂，無破損、脫鉤、陳舊0.5窗戶窗戶開閉自如、玻璃無破損，窗鎖

53、完好、窗戶隔音良好，限位有效0.5燈具燈具有效、無損壞，燈泡功率符合標(biāo)準(zhǔn)0.5開關(guān)開關(guān)無破損、打火、劃痕、安裝牢固、標(biāo)識準(zhǔn)確0.5取電器取電器接觸良好，安裝牢固、無劃痕、損壞0.5冰柜冰柜使用正常，無異味，無積霜0.5小商品小商品配備數(shù)量、品種統(tǒng)一，明碼標(biāo)價，有明確保質(zhì)期0.5電視機及遙控器電視機擺放穩(wěn)定，清晰度正常、節(jié)目設(shè)置符合標(biāo)準(zhǔn)，遙控板完好、遙控功能正常0.5寬帶網(wǎng)口安裝牢固、可用，網(wǎng)速正常0.5空調(diào)機及遙控器空調(diào)機工作正常，設(shè)置溫度25、無漏水、無噪音、遙控完好有效0.5墻面墻面無明顯開裂、脫漆，顏色區(qū)域一致、顏色符合標(biāo)準(zhǔn)0.5踢腳板不起殼、接縫平整0.5地毯或地板地毯無起毛、無卷邊、

54、無線頭外露；地板平整、無破損劃痕、無松動起殼0.5行李架（柜）行李架（柜）牢固、無變形、脫漆、無破損、劃痕，帆布帶無脫線0.5床頭板床頭板緊貼墻面，安裝牢固，無變形、脫漆、無破損、劃痕0.5床頭柜床頭柜安裝牢固、平穩(wěn)，無脫漆、無破損、劃痕、開裂0.5床箱床箱牢固平穩(wěn)、無異聲、斷裂、缺腿0.5床墊床墊平整無凹陷、無異聲，彈性符合要求，彈簧無變形、無突起1儲物柜儲物柜安裝牢固，無開裂、脫漆、損壞，配件完好0.5臺桌臺桌面牢固平穩(wěn)，無開裂、脫漆；桌布、玻璃完好0.5椅子椅子牢固、穩(wěn)定，無開裂、無脫漆、無開線、無破損0.5垃圾筒符合標(biāo)準(zhǔn)、擺放位置準(zhǔn)確。套在上面的垃圾袋大小合適，結(jié)朝內(nèi)0.5裝飾畫裝飾畫

55、框安裝牢固、完好、懸掛平整、內(nèi)容符合標(biāo)準(zhǔn)0.5穿衣鏡穿衣鏡安裝牢固、完好、鏡釘齊全、無花斑劃痕0.5電源插座電源插座安裝牢固、插接緊密、面板端正無損、指示準(zhǔn)確0.5電話線電話線路無噪音、壓線牢固、面板安裝牢固端正0.5電話機電話號碼正確，按鍵操作正常，提示標(biāo)簽完好、符合標(biāo)準(zhǔn)0.5掛衣架安裝牢固、無變形，位置適當(dāng)0.5衛(wèi)生間設(shè)施浴室門及門套浴室門及門套無變形、脫漆、開閉自如、限位正確0.5門鎖門鎖開關(guān)靈活、安裝牢固、無故障0.5掛衣鉤掛衣鉤安裝牢固、位置適合0.5座便器座便器無損壞、漏水、抽水正常、底邊密封良好，墊圈安裝位置正確、無松動、表面無明顯劃痕及燙印0.5洗面盆及龍頭洗面盆無開裂、漏水、

56、溢水口正常有效；面池塞靈活有效、下水通暢；水龍頭指向正確、水流適中0.5洗面鏡洗面鏡無破損、安裝牢固、無花斑劃痕0.5卷紙架卷紙架安裝牢固0.5物品托架物品托架安裝牢固、無破損0.5毛巾架毛巾架安裝牢固、鍍件明亮0.5給皂器給皂器完好，使用方便正常、無漏液、有標(biāo)簽0.5換氣扇換氣扇安裝牢固、換氣正常、無噪音0.5淋浴噴頭、水流淋浴噴頭位置符合標(biāo)準(zhǔn)、安裝牢固、鍍件明亮；淋浴水流暢通，水溫、水量、熱水出水時間達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)0.5浴簾桿及浴簾浴簾桿安裝牢固、位置適合、鍍件明亮；浴簾無破損、無霉斑，長度、寬度符合標(biāo)準(zhǔn)，浴簾鉤無缺損0.5淋浴玻璃門玻璃門開啟、移動靈活，限位正確、門吸有效、防水有效無滲漏；淋浴

57、房玻璃門有推拉標(biāo)志，并且貼有防爆膜。0.5插座電源插座安裝牢固、插接緊密、面板端正無損、指示準(zhǔn)確0.5燈具燈具有效、無損壞，燈泡功率符合標(biāo)準(zhǔn)0.5地面地面平整、無破損，周邊防水處理有效0.5墻面墻面瓷磚無破損起殼、區(qū)域顏色一致0.5地漏地漏排水順暢、無異味0.5硅膠無發(fā)黑、霉變0.5吊頂浴室吊頂平整、無開裂、檢查口處理符合標(biāo)準(zhǔn)0.5酒店客用品棉織品浴巾顏色、折疊符合標(biāo)準(zhǔn)、位置擺放正確、無破損、無毛邊，無明顯陳舊，柔軟度適中、數(shù)量正確1面巾顏色、折疊符合標(biāo)準(zhǔn)、位置擺放正確、無破損、無毛邊，無明顯陳舊，柔軟度適中、數(shù)量正確1墊腳巾墊腳巾折疊標(biāo)準(zhǔn)、位置擺放正確、無破損、數(shù)量正確0.5床單床單大小合適

58、、熨燙平整、鋪床標(biāo)準(zhǔn)、無破損毛邊，柔軟度符合標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)量正確0.5枕套枕套大小合適、熨燙平整、開口方向符合標(biāo)準(zhǔn)、無破損毛邊、無明顯陳舊，柔軟度符合標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)量正確0.5被套被套大小合適、熨燙平整、無破損、無毛邊，封口系繩基本完好，柔軟度符合標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)量正確1床褥床褥大小合適、熨燙平整、無破損毛邊，繃帶完好有效，柔軟度符合標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)量正確0.5被芯被芯按季節(jié)厚薄兩種、無破損、陳舊，柔軟度符合標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)量正確0.5枕芯枕芯分厚薄兩種、位置擺放正確、無破損，飽滿度、彈性符合標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)量正確1客用品牙刷/牙膏(雙色)牙刷/牙膏完好、顏色和質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)、位置朝向擺放標(biāo)準(zhǔn)、無破損、包裝使用統(tǒng)一標(biāo)識、數(shù)量正確0.5梳子

59、梳子質(zhì)量完好、位置朝向擺放標(biāo)準(zhǔn)、無破損、包裝使用統(tǒng)一標(biāo)識、數(shù)量正確0.5浴帽 浴帽質(zhì)量完好、位置朝向擺放標(biāo)準(zhǔn)、無破損、包裝使用統(tǒng)一標(biāo)識 、數(shù)量正確0.5香皂香皂質(zhì)量完好，樣式符合標(biāo)準(zhǔn)；位置朝向擺放標(biāo)準(zhǔn)、無破損、包裝使用統(tǒng)一標(biāo)識、數(shù)量正確0.5杯墊杯墊質(zhì)量完好、位置朝向擺放標(biāo)準(zhǔn)、無破損、數(shù)量正確0.5茶杯及漱口杯完好、位置朝向擺放標(biāo)準(zhǔn)、無破損、使用統(tǒng)一標(biāo)識、數(shù)量正確0.5擦鞋紙擦鞋紙質(zhì)量完好、位置朝向擺放標(biāo)準(zhǔn)、無破損、使用統(tǒng)一標(biāo)識、數(shù)量正確0.5鉛筆鉛筆質(zhì)量完好、位置擺放標(biāo)準(zhǔn)、無破損、使用統(tǒng)一標(biāo)識、數(shù)量正確0.5便簽墊便簽墊質(zhì)量完好、位置擺放標(biāo)準(zhǔn)、無破損、使用統(tǒng)一標(biāo)識、數(shù)量正確0.5便簽紙便簽紙

60、數(shù)量正確，紙質(zhì)符合標(biāo)準(zhǔn)，無破損、褶皺、使用統(tǒng)一標(biāo)識0.5洗衣袋質(zhì)量完好、位置擺放標(biāo)準(zhǔn)、無破損、使用統(tǒng)一標(biāo)識、數(shù)量正確0.5拖鞋拖鞋質(zhì)量完好、藍(lán)色擺放左邊、紅色擺放右邊，無破損、有包裝、使用統(tǒng)一標(biāo)識、數(shù)量正確0.5袋泡茶袋泡茶包裝完好、位置擺放標(biāo)準(zhǔn)、使用統(tǒng)一標(biāo)識、數(shù)量正確、質(zhì)量符合要求0.5拖鞋筐符合配備要求，拖鞋筐質(zhì)量完好、位置擺放標(biāo)準(zhǔn)、無破損0.5網(wǎng)線網(wǎng)線質(zhì)量、長度、定位方式符合標(biāo)準(zhǔn)0.5垃圾袋垃圾袋質(zhì)量完好、無破損0.5衣架衣架質(zhì)量完好、數(shù)量齊全、位置擺放標(biāo)準(zhǔn)、顏色符合標(biāo)準(zhǔn)0.5維也納之聲平整、無破損，擺放位置符合標(biāo)準(zhǔn)，更新及時0.5服務(wù)指南架/內(nèi)頁服務(wù)指南架質(zhì)量完好、位置擺放標(biāo)準(zhǔn)，內(nèi)頁齊

61、全、內(nèi)容正確、印刷符合標(biāo)準(zhǔn)、擺放按規(guī)定順序擺放、無破損0.5防滑墊質(zhì)量完好，擺放位置符合標(biāo)準(zhǔn)、無破損、無霉斑0.5小心地滑標(biāo)識質(zhì)量完好、粘貼牢固、平整，位置符合標(biāo)準(zhǔn)，無破損0.5綠色環(huán)保標(biāo)識質(zhì)量完好、粘貼牢固、平整，位置符合標(biāo)準(zhǔn)，無破損0.5洗發(fā)沐浴液洗發(fā)液質(zhì)量符合要求，液量充足，有洗發(fā)沐浴標(biāo)簽0.5皂碟皂碟質(zhì)量完好、無破損、式樣、位置擺放符合標(biāo)準(zhǔn)0.5托盤托盤質(zhì)量完好、無破損、式樣、位置擺放符合標(biāo)準(zhǔn)0.5禁止吸煙牌貼牌禁止吸煙牌貼牌位置、式樣符合標(biāo)準(zhǔn)0.5煙缸無破損，擺放位置、式樣符合標(biāo)準(zhǔn)0.5請勿打擾牌式樣、擺放位置、朝向符合標(biāo)準(zhǔn)，無破損、褶皺0.5卷紙紙質(zhì)符合要求、紙量充足0.5易耗品替

62、換規(guī)定續(xù)住房客用品如果有客人使用過的，先不要扔掉（但還是要放置整齊），只需要將新的相應(yīng)物品補充一份即可。0.5糖果糖果品種質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)（硬糖）0.5清潔衛(wèi)生前臺大門、玻璃大門運行良好、門楣無蛛網(wǎng)、積灰，玻璃清潔明亮1地面、窗臺地面、窗臺干凈；無灰塵、污漬，角落無小垃圾1空調(diào)空調(diào)干凈；無灰塵、污漬，出風(fēng)口過濾網(wǎng)定期清潔0.5沙發(fā)、家具大堂休息區(qū)家具干凈、無污漬，沙發(fā)套無污漬、陳舊1吊頂（含燈具）吊頂干凈、整潔；表面無灰塵、污漬、蜘蛛網(wǎng)1總臺及配備設(shè)備總臺及配備設(shè)備干凈、無灰塵、垃圾，抽屜內(nèi)無雜物，有序擺放1總臺工作區(qū)域總臺工作區(qū)域干凈、整潔、無灰塵、污漬、垃圾、雜物，墻面無污漬1電源開關(guān)、插座無

63、灰塵、污漬0.5裝飾畫無積灰、污漬0.5酒店指示牌干凈、無污漬0.5綠色植物干凈、表面無灰塵、無枯枝敗葉，花盆內(nèi)無垃圾1前臺辦公區(qū)前臺辦公區(qū)整潔衛(wèi)生、無垃圾、雜物，前臺辦公區(qū)禁煙0.5展架和宣傳架大堂展架擺放位置合理，干凈、無灰塵、無污跡，更新及時1行李房行李擺放整齊，清潔、無灰塵、垃圾、雜物，行李擺放整齊0.5餐廳（咖啡廳）大門、玻璃大門運行良好、門楣無蛛網(wǎng)、積灰，玻璃清潔明亮1餐桌椅餐桌椅干凈、清潔、無油污，餐桌椅擺放整齊1窗紗、窗臺窗紗、窗臺干凈、無灰塵、污漬、角落無小垃圾，無嚴(yán)重變色1餐桌上物品餐桌上物品清潔、衛(wèi)生、無油膩、污漬，印刷品無破損、涂改1餐桌面、桌布餐桌面和桌布干凈、清潔、

64、無油膩、污漬1餐廳保溫臺、工作臺餐廳保溫臺、工作臺干凈、清潔、無油膩、污漬1綠色植物干凈、表面無灰塵、無枯枝敗葉，花盆內(nèi)無垃圾1地面地面干凈、無灰塵、垃圾、無雜物1墻面墻面無灰塵、污漬、蛛網(wǎng)1吊頂（含燈具）吊頂干凈、整潔；表面無灰塵、污漬、蜘蛛網(wǎng)1電源開關(guān)、插座無灰塵、污漬1餐廳冷柜干凈、物品擺放有序、定期清潔消毒1吧臺吧臺內(nèi)無灰塵、垃圾、雜物，吧臺整潔1空調(diào)空調(diào)干凈；無灰塵、污漬，出風(fēng)口過濾網(wǎng)定期清潔0.5裝飾畫無積灰、污漬0.5公共區(qū)域地面、窗臺地面、窗臺干凈；無灰塵、污漬，角落無小垃圾1墻面墻面無灰塵、污漬、蛛網(wǎng)1吊頂（含燈具、排風(fēng)）吊頂干凈、整潔；表面無灰塵、污漬、蜘蛛網(wǎng)，1煙灰缸、煙

65、灰筒煙灰缸、煙灰筒表面干凈，內(nèi)筒定時清理、清洗1樓梯樓梯扶手、臺階干凈、無灰塵、垃圾、污漬0.5電梯轎廂地板（地毯）、四壁及頂部干凈、無灰塵、污漬、垃圾；應(yīng)急電話清潔無污漬1消防器材滅火器箱、消防栓箱內(nèi)外清潔、無污漬0.5衛(wèi)生間空氣衛(wèi)生間空氣清新無異味1衛(wèi)生間潔具衛(wèi)生間潔具清潔、衛(wèi)生、干燥，五金件光亮1衛(wèi)生間鏡子衛(wèi)生間鏡子干凈、無灰塵、污漬1衛(wèi)生間墻面衛(wèi)生間墻面干凈、無灰塵、污漬1衛(wèi)生間臺面衛(wèi)生間臺面干凈、無灰塵、污漬1衛(wèi)生間地面衛(wèi)生間地面干凈、無灰塵、污漬、干燥、無蟲害，小水口清潔無異味1電源開關(guān)、插座無灰塵、污漬1衛(wèi)生間紙托架衛(wèi)生間衛(wèi)生紙數(shù)量充足，紙托架干凈、無污漬1客房衛(wèi)生空氣客房空氣清

66、新達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)、衛(wèi)生間無異味1門牌、門鎖、門套門牌、門鎖、門套等干凈，無灰塵、污漬0.5電器插座外殼電器插座外殼干凈、無灰塵、污漬1取電器外殼取電器外殼干凈、無灰塵、污漬1客房所有的燈具客房所有的燈具干凈、無灰塵、污漬、小蟲1客房內(nèi)鏡子客房內(nèi)鏡子干凈、無灰塵、污漬1電熱水壺外殼絕緣完好、溫控準(zhǔn)確，水壺清潔干燥1客房內(nèi)墻面墻面無灰塵、污漬、蛛網(wǎng)1裝飾畫無積灰、污漬1煙灰缸煙灰缸表面干凈，無灰塵、垃圾1椅子（或沙發(fā)）、茶幾桌椅干凈、清潔、無油污，桌椅擺放整齊1窗簾及相關(guān)設(shè)備窗簾、窗紗、窗臺干凈、無灰塵、污漬、窗臺角落無小垃圾，窗簾、窗紗無嚴(yán)重變色，窗戶定期清潔1掛衣架無積灰、污漬1衣架無積灰、污漬1電

67、話機無積灰、污漬1電視機和遙控器無積灰、污漬1儲物柜儲物柜干凈、無灰塵、垃圾，擺放物品整齊、統(tǒng)一；數(shù)量正確1空調(diào)和遙控器或中央空調(diào)空調(diào)和遙控器或中央空調(diào)進(jìn)出風(fēng)口干凈、無灰塵、污漬、垃圾，出風(fēng)口、濾網(wǎng)定期清潔1地板（地毯）地板（地毯）干凈、無灰塵、污漬、無垃圾、無毛發(fā)1客房垃圾筒客房垃圾筒內(nèi)外干凈、無灰塵、污漬、垃圾1床上用品床上用品干凈整潔；無污漬、無毛發(fā)、雜物、褶皺、異味1.5服務(wù)指南無灰塵、污漬，1杯具杯具清潔、衛(wèi)生、干燥、無污漬，有杯墊紙1潔具潔具清潔、衛(wèi)生、干燥，五金件光亮1浴簾、浴簾桿浴簾、浴簾桿干凈、無灰塵、污漬、毛發(fā)1物品托托架物品托托架干凈、無灰塵、污漬、鍍件光亮1衛(wèi)生紙托架衛(wèi)

68、生紙托架干凈、無灰塵、污漬，衛(wèi)生紙按標(biāo)準(zhǔn)折疊1客用品干燥、無灰塵、污漬，標(biāo)識符合標(biāo)準(zhǔn)1棉織品棉織品干凈、無污漬、無毛發(fā)，無明顯變色1.5天花板（含換氣扇）吊頂干凈、整潔；表面無灰塵、污漬、蜘蛛網(wǎng)1衛(wèi)生間墻面表面無灰塵、污漬、蜘蛛網(wǎng)1客房清潔抹布使用標(biāo)準(zhǔn)濕抹布3塊、干布2塊，折疊使用做完一個房間后，放回相應(yīng)的掛鉤上；浸泡消毒；嚴(yán)禁當(dāng)著客人面清洗。1衛(wèi)生間地面地面干凈、無灰塵、污漬、垃圾、毛發(fā)，地漏無異味、小蟲1.5廚房衛(wèi)生冰箱無積霜、無油膩污垢（包括門吸條內(nèi)）0.5食品衛(wèi)生保證食品新鮮、包裝食品在保質(zhì)期內(nèi)使用；冰箱內(nèi)食品，生熟葷蔬分開，葷菜和半成品須加膜或加蓋1食品保潔柜食品保潔柜須清潔干凈，無

69、塵無蟲，無雜物存放0.5廚房用具爐灶每市清潔，油煙罩每周清洗，廚房用具使用前后清潔0.5調(diào)料調(diào)料用畢加蓋，并須保持器皿清潔衛(wèi)生0.5餐飲工作區(qū)域餐飲工作區(qū)域無雜物堆放0.5餐飲區(qū)域有滅蠅措施；無蟑螂、小蟲、蒼蠅1食品倉庫食品倉庫干凈整潔，無霉?fàn)€變質(zhì)過期食品，食品不得落地存放0.5餐具保持餐廳清潔衛(wèi)生，餐具存放過夜須用清潔的口布遮蓋0.5冷菜間供應(yīng)冷菜的酒店，須嚴(yán)格按照食品衛(wèi)生要求，更衣、消毒、戴口罩，并堅持加工即食原則0.5洗皿間洗皿間干凈0.5器皿消毒柜、貯藏柜器皿消毒柜、貯藏柜干凈0.5大門、門套大門、門套干凈0.5滅蠅燈工作正常有效，定期清潔0.5吊頂（含燈具）無灰塵、污漬、油膩，無破損

70、、無蛛網(wǎng)1墻面無灰塵、污漬、油膩，無破損、無蛛網(wǎng)1地面（含下水槽）干燥、無灰塵、污漬、垃圾、油膩，無破損，下水槽定期清潔1灶臺灶臺干凈0.5排風(fēng)、排煙排風(fēng)、排煙設(shè)備干凈0.5電氣設(shè)備干凈電氣設(shè)備干凈0.5水池、水槽水池、水槽干凈、無雜物、阻塞，定期清潔隔油池0.5加工工作臺加工工作臺干凈0.5冷凍柜冷凍柜干凈0.5貨物架貨物架干凈、整潔、物品擺放有序0.5垃圾筒廚房垃圾筒必須加蓋，每天必須清洗，過夜必須清空0.5健康證餐飲員工須持證上崗（健康證）0.5食品衛(wèi)生和保潔制度建立食品衛(wèi)生和保潔制度0.5服務(wù)質(zhì)量前臺服務(wù)在接待中主動招呼客人,有微笑服務(wù)1.5適時主動征求賓客意見,每天至少請客人填寫3張

71、1.5能以姓名稱呼賓客1預(yù)定、接待、住店、結(jié)帳服務(wù)符合操作標(biāo)準(zhǔn)1能提供信用卡服務(wù)，操作符合標(biāo)準(zhǔn)1能提供問訊服務(wù)，不說不知道不清楚，不把責(zé)任推給他人1前臺操作熟練、速度符合標(biāo)準(zhǔn)1對客服務(wù)中使用敬語，并雙手遞送賬單、資料、物品1.5標(biāo)準(zhǔn)處理客人投訴、妥善處理各種突發(fā)事件1向客人道別親切自然，并能指示方向1.5客房服務(wù)做好客房清潔服務(wù)的事前準(zhǔn)備工作0.5客房清潔符合程序和標(biāo)準(zhǔn)1及時、準(zhǔn)確、標(biāo)準(zhǔn)的填寫客房清潔工作單0.5在對客服務(wù)中能夠做到主動、熱情、微笑、禮貌1.5及時、準(zhǔn)確的滿足客人提出的服務(wù)要求、操作符合標(biāo)準(zhǔn)1.5鋪床符合標(biāo)準(zhǔn)1妥善、標(biāo)準(zhǔn)的處理客房異常情況和突發(fā)事件1客用品的使用、棉織品的管理、

72、清潔工具的保管符合管理要求0.5餐飲服務(wù)做好市前準(zhǔn)備工作，并經(jīng)管理人員檢查0.5早餐品種符合標(biāo)準(zhǔn)。質(zhì)量良好1.5在接待中主動、熱情、微笑、禮貌1.5引領(lǐng)客人入座符合標(biāo)準(zhǔn)，提供茶水服務(wù)1為客人點菜能夠介紹菜點，點菜服務(wù)符合標(biāo)準(zhǔn)1上菜及時、準(zhǔn)確，操作符合標(biāo)準(zhǔn)1適時提供席間服務(wù)1關(guān)注賓客就餐情況、及時發(fā)現(xiàn)客人的服務(wù)需求1結(jié)帳服務(wù)及時、準(zhǔn)確，操作符合標(biāo)準(zhǔn)1適時主動征求賓客意見1標(biāo)準(zhǔn)處理客人投訴、妥善處理各種突發(fā)事件1保持良好的就餐氛圍、服務(wù)操作符合標(biāo)準(zhǔn)1能夠禮貌向客人道別、致謝1.5電話服務(wù)電話鈴響三聲內(nèi)接聽，并用禮貌用語向客人問好1.5叫醒服務(wù)準(zhǔn)確、及時、標(biāo)準(zhǔn)1全面、準(zhǔn)確記錄客人的預(yù)訂信息1預(yù)訂中問

73、候、介紹、服務(wù)主動1.5全面、準(zhǔn)確地接受客人電話留言，并及時通知客人1熟記酒店相關(guān)信息常用分機電話0.5在晚間規(guī)定時間轉(zhuǎn)接電話必須問清客人的姓名，核對無誤，征得客人同意后方可轉(zhuǎn)接1轉(zhuǎn)接電話遇客人等候、占線時要禮貌地向客人致歉1電話中重要信息，需復(fù)述確認(rèn)1禮貌道別并致謝，能準(zhǔn)確提供問訊服務(wù)1.5行為標(biāo)準(zhǔn)著裝整齊，衣扣齊全扣好，符合要求0.5工作銘牌佩戴左胸前，清潔光亮0.5頭發(fā)、面容、鬢角符合要求0.5儀容大方，不留長指甲，不涂色0.5女士淡妝打扮，不戴手鐲、手鏈及夸張頭飾0.5站立端正，眼睛平視，表情自然大方1服務(wù)員在接待中面帶微笑，神情自信1使用禮貌用語、標(biāo)準(zhǔn)敬語1員工主動向賓客打招呼，行走

74、輕穩(wěn)2基礎(chǔ)管理銷售銷售計劃有月和年度的銷售計劃，銷售工作有目標(biāo)措施、實施方案，有量化的考核指標(biāo)0.5客戶維護(hù)有客戶檔案，有客戶拜訪和回訪記錄，頻度達(dá)到要求，對客戶建議和意見有整改措施1預(yù)訂管理前臺和銷售的預(yù)訂職責(zé)明確，標(biāo)準(zhǔn)的接受和處理預(yù)訂，有效的控制和管理預(yù)訂0.5嘉賓卡銷售嘉賓卡月銷售數(shù)量達(dá)到公司規(guī)定要求；會員電腦登記信息完整、準(zhǔn)確1銷售政策執(zhí)行執(zhí)行公司房價政策；促銷活動事先經(jīng)公司批準(zhǔn)0.5市場活動按公司安排執(zhí)行統(tǒng)一的市場活動0.5銷售業(yè)績管理定期評估銷售業(yè)績，有效的對銷售業(yè)績進(jìn)行獎懲考核0.5前臺交接班記錄按標(biāo)準(zhǔn)交接，交接記錄認(rèn)真、清楚，有雙方交接簽字0.5房態(tài)核對客房與前臺定時核對房態(tài)（

75、包括日房核對），房態(tài)差異及時處理、有記錄0.5住宿登記和保管內(nèi)外賓登記符合規(guī)定。按政府職能部門要求裝訂和保管。有公安信息傳送系統(tǒng)的，能按照標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)確進(jìn)行信息錄入。0.5鑰匙管理密碼鑰匙、客房磁卡鑰匙、客房機械鑰匙、酒店總鑰匙分門別類、標(biāo)準(zhǔn)管理，有明確的控制權(quán)限，有交接手續(xù)。配備備用鑰匙箱。制卡默認(rèn)退房時間為14：001超額預(yù)定管理超額預(yù)訂專人管理，對超額預(yù)訂要有標(biāo)準(zhǔn)的管理方法，能夠妥善的處理超額預(yù)訂1賓客意見征求按公司規(guī)定主動征求賓客意見，標(biāo)準(zhǔn)登記、及時輸入，數(shù)量符合公司要求1叫醒服務(wù)有叫醒記錄本 。按標(biāo)準(zhǔn)使用叫醒服務(wù)用語和提供二次叫醒服務(wù)0.5賓客留言完成填寫賓客留言單，存放符合規(guī)范，及時通知

76、客人。0.5行李寄存行李存放處安全、整潔，拿取方便。過夜行李收費符合標(biāo)準(zhǔn)，存取手續(xù)符合標(biāo)準(zhǔn)。0.5訪客登記有訪客登記記錄，填寫標(biāo)準(zhǔn)，總臺有訪客登記提示牌0.5換房使用房型、房價變更記錄單，并標(biāo)準(zhǔn)填寫保管0.5開門服務(wù)憑開門單開門，開門單標(biāo)準(zhǔn)保管0.5醫(yī)藥箱有按公司規(guī)定配備的醫(yī)藥箱。前臺人員掌握標(biāo)準(zhǔn)使用藥品的程序。藥品和急救用品配備充足。藥品和用品在有效期內(nèi)。0.5前臺表單和物品管理有盤點制度和書面記錄。物品準(zhǔn)備充足，存放地點安全、衛(wèi)生0.5客房棉織品管理有效控制棉織品使用質(zhì)量，標(biāo)準(zhǔn)處理缺損，定期盤點，定期處理溢缺，做到帳帳、帳實相符0.5客用品管理有耗用記錄，定量發(fā)放，每月有實際耗用與客房銷售

77、比較分析，客用品耗量合理0.5客房鑰匙管理客房鑰匙有交接手續(xù)，客房鑰匙要有防盜、防遺失措施，安全保管1大清潔、計劃衛(wèi)生的安排有大清潔和計劃衛(wèi)生的制度，有計劃和記錄，大清潔和計劃衛(wèi)生的質(zhì)量符合要求1工作車工作車整潔完好，物品擺放整齊。打掃房間時工作車定位準(zhǔn)確0.5清掃工具按規(guī)定配備拖把、掃帚、簸箕、工作籃、清潔劑、抹布、百潔布等工具和清掃用品。服務(wù)員按標(biāo)準(zhǔn)使用0.5杯具消毒員工按標(biāo)準(zhǔn)程序完成杯具消毒1洗衣服務(wù)按照酒店標(biāo)準(zhǔn)，有洗衣服務(wù)記錄本，要有交接人員簽名。0.5客房檢查有分級檢查制度，各級檢查要有詳細(xì)記錄，檢查結(jié)果納入員工質(zhì)量考核、與分配掛鉤1總經(jīng)理查房總經(jīng)理檢查數(shù)量達(dá)到每天3間，每月80間，

78、檢查使用標(biāo)準(zhǔn)客房檢查表記錄，對檢查結(jié)果有分析和整改措施1.5遺留物品有標(biāo)準(zhǔn)收發(fā)記錄程序。有安全、整潔的存放處。擺放整齊。0.5借用物品服務(wù)免費借用物品配比合理，有編號，功能完好無損壞，無灰塵、污漬，借用手續(xù)制度符合標(biāo)準(zhǔn)。有安全使用說明粘貼在借用物品上。1DNDDND客房的處理符合標(biāo)準(zhǔn)，有準(zhǔn)確記錄0.5餐飲餐券管理餐券的發(fā)售和回籠要有嚴(yán)密的核對制度，簽單要及時落帳，現(xiàn)金收入有嚴(yán)格的管理辦法0.5原材料采購管理采購要有價格控制，定期進(jìn)行市場比價，有效控制結(jié)算環(huán)節(jié)0.5進(jìn)貨驗收、盤點財務(wù)、廚房專人驗收，定期盤點0.5食品質(zhì)量控制進(jìn)貨、儲存、加工有質(zhì)量控制環(huán)節(jié)，出菜質(zhì)量要有把關(guān)，食品質(zhì)量投訴要有記錄和

79、處理0.5菜肴更新有三套自助早餐菜單，并每日循環(huán)更新。每季度對正餐菜肴進(jìn)行不少與20%的更新0.5成本控制菜單要有成本單，有效的進(jìn)行成本核算，專人進(jìn)行成本控制0.5安全安全制度各項安全制度齊全，安全制度的執(zhí)行要有定期檢查，檢查要有記錄、整改1巡邏制度有合理巡邏路線、時間規(guī)定，巡邏要有記錄1交接班記錄保安人員有符合標(biāo)準(zhǔn)的交接班記錄1員工安全知識培訓(xùn)有員工安全培訓(xùn)，掌握相關(guān)安全知識，全體員工要有安全意識1通緝協(xié)查通緝協(xié)查名單專門存放處，名單準(zhǔn)確輸入電腦黑名單。所有前臺人員和保安傳閱并簽名1可疑人員控制監(jiān)控系統(tǒng)正常，妥善的做好訪客登記，有效的進(jìn)行可疑人員控制1安全自查使用統(tǒng)一表格檢查，頻率符合規(guī)定，

80、記錄完整，整改落實有效1消防安全消防設(shè)施運行正常，煙感報警正常、滅火器數(shù)量配備符合標(biāo)準(zhǔn)并在有效期內(nèi)且壓力正常、消防栓能正常使用、應(yīng)急燈和和疏散標(biāo)志運轉(zhuǎn)正常。各類設(shè)備有定期檢測和檢查，消防通道暢通無阻塞，有消防專項培訓(xùn)，有消防應(yīng)急預(yù)案演練計劃1關(guān)鍵重點部位安全財務(wù)、倉庫、易燃物品、收銀臺、員工更衣室等安全重要部位有安全措施，定時巡邏，定期進(jìn)行安全檢查1工程報修及維修質(zhì)量管理明確報修響應(yīng)時間，維修質(zhì)量要有抽查和考核，有壞房控制程序1酒店維護(hù)計劃有酒店、客房及設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)計劃（包括每個維修工每工作日按計劃保養(yǎng)客房1間），按計劃實施維護(hù)保養(yǎng)并有記錄1工程檔案管理酒店建筑施工圖紙、設(shè)備、施工單位聯(lián)

81、系人等檔案齊備，存放妥當(dāng)安全。0.5鍋爐房管理設(shè)備運行良好，有維護(hù)保養(yǎng)記錄，有壓鍋爐定期檢測，員工經(jīng)專業(yè)培訓(xùn)，鍋爐房照明良好、清潔、衛(wèi)生、無雜物，有鍋爐房安全管理制度1電器設(shè)備管理電器設(shè)備運行良好，電器設(shè)備維護(hù)要有記錄，變配電房清潔、無雜物，員工持證上崗，操作安全有防護(hù)，電器設(shè)備定期檢查、有記錄，標(biāo)準(zhǔn)配備應(yīng)急燈，變配電房有停電應(yīng)急預(yù)案1電梯維護(hù)電梯運行良好，電梯維護(hù)保養(yǎng)有記錄，電梯內(nèi)有應(yīng)急對講系統(tǒng)，電梯機房照明良好、清潔、無雜物，電梯故障有應(yīng)急預(yù)案1泵房運行良好，有維護(hù)記錄。照明良好、清潔無雜物。有日常巡視記錄。1煤氣設(shè)施管理煤氣表房清潔、無雜物，安全使用煤氣無泄漏，廚房下崗要有煤氣安全檢查制

82、度1設(shè)備房的巡檢查記錄各設(shè)備房根據(jù)手冊建立相應(yīng)的巡查制度，并做好巡查記錄1弱電系統(tǒng)管理音控、電腦房及設(shè)備、電話系統(tǒng)運行良好無故障，有維護(hù)措施，設(shè)備維護(hù)要有記錄。機房及機柜、機器設(shè)備表面清潔、衛(wèi)生、無雜物，機房照明良好。1財務(wù)收入審計全部收入必須每天對原始憑證進(jìn)行審計，異常收入須根據(jù)權(quán)限進(jìn)行審批0.5采購價格控制零星采購要求貨比三家，固定供應(yīng)商要求定期市場比價，申購有明確的審批控制制度0.5物品進(jìn)、銷、存管理進(jìn)貨專人驗收、有驗收記錄，存貨定期盤點，進(jìn)、銷、存帳帳、帳實相符0.5應(yīng)收帳款管理嚴(yán)格執(zhí)行公司客帳管理規(guī)定，按時結(jié)算應(yīng)收客帳，帳齡超過規(guī)定期限的、由經(jīng)手人負(fù)責(zé)催討，對不能回收的客帳應(yīng)及時報告

83、0.5財產(chǎn)管理有財產(chǎn)管理制度，定期進(jìn)行財產(chǎn)盤點，及時進(jìn)行損溢處理，做到帳帳、帳實相符0.5人力資源勞動合同所有員工按規(guī)定簽訂勞動合同1人力資源經(jīng)理和員工溝通人事經(jīng)理每周和2名員工不少于20分鐘溝通，并有記錄。每周召開管理例會并記錄。1培訓(xùn)體系檢查各部門每月有培訓(xùn)計劃、實施記錄和考核，培訓(xùn)更改有提前書面通知和詳細(xì)說明原因。人事部對各部門培訓(xùn)有檢查、監(jiān)督和記錄。（工程、安保、前臺、客房、餐飲）5員工餐廳員工餐廳滿意度60%以上1員工宿舍員工宿舍滿意度60%以上1人事建檔所有員工填寫員工信息表，并建立人事檔案1運營質(zhì)量控制全面質(zhì)量檢查每月1次使用總查報告安全專項檢查表自查、整改。1電梯使用規(guī)定能按照

84、電梯使用規(guī)定操作。0.5做到禮讓，主動為客人按鈕、擋門；保持電梯干凈衛(wèi)生。0.5夜查每月至少2次夜查，有記錄和整改措施。1運營規(guī)定及流程對集團(tuán)下發(fā)的運營規(guī)定及流程有落實和執(zhí)行。1服務(wù)和衛(wèi)生每月對酒店的服務(wù)和衛(wèi)生進(jìn)行自評，有書面記錄和整改措施。1能源控制每月對酒店的能源使用狀況進(jìn)行分析，有整改措施。1285檢查意見： 集團(tuán)運營部檢查人： 5. 安全生產(chǎn)專項檢查表維也納酒店集團(tuán)安全生產(chǎn)專項檢查表酒店名稱：當(dāng)日天氣：總查日期：檢 查 員： 序號分類檢查項目及標(biāo)準(zhǔn)項目分值實際得分說明優(yōu)良中差 1消防設(shè)施管理煙感有驗收報告，每隔六月檢測一次，并有記錄221.81.612滅火器按規(guī)定配置，每月檢查一次壓力

85、，并有記錄221.81.613消防報警顯示器位置合理，酒店有每次故障報警記錄221.81.614消防通道不得堆放物品，始終保持通道暢通221.81.615鍋爐房管理鍋爐房清潔，無堆放雜物和晾曬衣服221.81.616鍋爐有定時運行記錄與故障維修記錄221.81.617鍋爐有維護(hù)保養(yǎng)計劃與記錄221.81.618有壓鍋爐須年檢，每天測試水位報警裝置221.81.619鍋爐房員工持證上崗，24小時不間斷值班221.81.6110用電安全變配電間清潔，無堆放雜物和人員住宿221.81.6111變配電間有定時工作日記與故障維修記錄221.81.6112變配電間須備絕緣鞋、絕緣手套、應(yīng)急燈與滅火器221

86、.81.6113其他電器設(shè)備須定期保養(yǎng)，專業(yè)維修，建立設(shè)備檔案221.81.6114大功率電器需要使用接電插座，并注意電線負(fù)荷221.81.6115不得使用破損接線板，不得私拉私接電線221.81.6116電工須持證上崗221.81.6117電梯維護(hù)保持電梯轎廂和機房清潔，保持適當(dāng)溫度221.81.6118電梯須有專業(yè)維修單位計劃維護(hù)，每次維修須有記錄221.81.6119電梯故障須確保賓客安全撤離，再聯(lián)系專業(yè)維修221.81.6120維修保養(yǎng)時須放“維修中”立牌，防止意外221.81.6121電梯運行中不得擅自開門，非專業(yè)員工不得手動操作電梯221.81.6122電梯機房須備有滅火器221.

87、81.6123弱電系統(tǒng)維護(hù)弱電系統(tǒng)包括：電話系統(tǒng)、電腦系統(tǒng)、視聽系統(tǒng)等221.81.6124須保持弱電系統(tǒng)環(huán)境和設(shè)備清潔、無塵與散熱221.81.6125弱電設(shè)備需正確使用并由專業(yè)部門定期維護(hù)(含數(shù)據(jù))221.81.6126電腦設(shè)備未經(jīng)許可不得私自上網(wǎng),安裝軟件,防止病毒221.81.6127安全用氣廚房間須備有滅火氈和滅火器221.81.6128使用爐灶時廚師不得離崗，爐灶用畢須關(guān)閉煤氣221.81.6129發(fā)現(xiàn)煤氣泄漏應(yīng)立即報告維修，不得麻痹大意221.81.6130廚房油煙罩須定期清洗，防止油膩造成隱患221.81.6131廚房關(guān)門時須根據(jù)檢查清單逐項檢查簽字后才能下班221.81.61

88、32治安管理按照規(guī)定住店客人須向公安部門掃描身份證明及資料221.81.6133建立訪客登記制度221.81.6134建立可疑人員內(nèi)控和客房異常情況報告制度221.81.6135及時更新黑名單資料，并有黑名單控制和報告預(yù)案221.81.6136落實賓客開門身份核對制度221.81.6137酒店庫房和財務(wù)室門鎖完好牢固，無安全隱患221.81.6138夜間巡邏間隔不超過90分鐘，并有巡邏點即時記錄221.81.6139酒店前臺備有應(yīng)急聯(lián)系與報警電話221.81.6140鑰匙管理酒店鑰匙分客房機械鑰匙、房卡及酒店內(nèi)部機械鑰匙221.81.6141客房機械鑰匙須保管在保險柜內(nèi)，并有每次使用記錄221

89、.81.6142房卡須有各班交接記錄，并有借用登記與簽收221.81.6143房卡密碼鑰匙與客房總卡應(yīng)妥善保管并有使用權(quán)限221.81.6144內(nèi)部機械鑰匙保管在鑰匙箱內(nèi)以備急用并有登記制度221.81.6145有鑰匙增配手續(xù)制度221.81.6146有專門的政策程序明確鑰匙保管與遺失的責(zé)任制度221.81.6147安全制度有完善的安全管理制度221.81.6148有新老員工定期的安全知識培訓(xùn)，并建立培訓(xùn)檔案221.81.6149保安員、前臺員工和客房主管須持有治安培訓(xùn)上崗證221.81.6150每年進(jìn)行一次消防演習(xí)221.81.6151倉庫物品擺放分類、整齊、有序221.81.6152無亂拉

90、電線、無電線裸露221.81.6153無易燃易爆物品與倉庫其它物品存放221.81.6154有消防防治管理制度221.81.6155有滅火器、消防栓、噴淋、煙感裝置221.81.6156有管理人員值班221.81.6157停車場安全管理進(jìn)口、出口標(biāo)志清晰221.81.6158有保安員指揮、檢查、記錄221.81.6159停車位劃線清晰、合理221.81.6160無雜物堆放、通道順暢221.81.61總 計 分 數(shù)120總得分/ 得分率檢查意見：計分說明：評分時，按照項目標(biāo)準(zhǔn)，完全達(dá)到者為優(yōu)，略有不足者為良，明顯不足者為中，嚴(yán)重不足者為差。平均得分95%以上為優(yōu)、85%以上為良、70%以上為中、70%以下為差標(biāo)準(zhǔn)運作程序STANDARD OPERATING PROCEDURE維也納商務(wù)連鎖酒店-總經(jīng)理工作手冊（之一） 6. 月度培訓(xùn)計劃表VIENNA HOTEL MONTHLY TRAINING PLAN維也納酒店月度培訓(xùn)計劃表 Branch分店: Department部門： Month/Year:月/年：No.TopicDateTimePlaceTrainerParticipatorRemark序號主題日期時間地址培訓(xùn)員參加人數(shù)備注123456789101112Department Head部門負(fù)責(zé)人：